呼叫中心培訓(xùn)管理制度

1、呼叫中心培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)形式根據(jù)受訓(xùn)內(nèi)容不同，大致可分為以下幾類培訓(xùn)：新員工入職職培訓(xùn)座席員日常常培訓(xùn)座席員技能能培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理員員素質(zhì)培培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職職培訓(xùn)：新員工入職職培訓(xùn)采采取集中中式培訓(xùn)訓(xùn)方法， 運(yùn)營(yíng)管管理員編編寫培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，然然后在一一個(gè)月時(shí)時(shí)間內(nèi)向向新員工工培訓(xùn)相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，使使其成為為一個(gè)合合格的座座席員。新員工入職職培訓(xùn)的的內(nèi)容主主要包括括：公司司簡(jiǎn)介培培訓(xùn)、公公司制度度培訓(xùn)、客客戶服務(wù)務(wù)技巧培培訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)以以及情景景模擬練練習(xí)。公司簡(jiǎn)介培培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介培培訓(xùn)是對(duì)對(duì)新員工工講解公公司構(gòu)成成情況，企企業(yè)背景景，行業(yè)業(yè)情況說(shuō)說(shuō)明等。新新員工能能了解本本企業(yè)背背景和

2、概概況，初初步掌握握公司企企業(yè)文化化，使其其充滿加加入本公公司后的的自豪感感和榮譽(yù)譽(yù)感，進(jìn)進(jìn)崗后能能全心投投入工作作中。公司制度培培訓(xùn)分為公司規(guī)規(guī)章制度度，工作作制度，工工作流程程，工作作紀(jì)律等等四個(gè)部部分，讓讓員工了了解公司司相關(guān)規(guī)規(guī)章制度度和工作作紀(jì)律，掌掌握工作作流程?？蛻舴?wù)技技巧培訓(xùn)訓(xùn)新員工掌握握專業(yè)的的客戶服服務(wù)技巧巧、電話話處理技技巧和聲聲音處理理技巧，具具備專業(yè)業(yè)座席員員技能，提提高座席席員整體體電話服服務(wù)質(zhì)量量。業(yè)務(wù)知識(shí)培培訓(xùn)分為煙草知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)，公司司煙草知知識(shí)介紹紹，銷售售知識(shí)培培訓(xùn)，呼呼叫中心心業(yè)務(wù)知知識(shí)，訂訂單系統(tǒng)統(tǒng)操作培培訓(xùn)等五五個(gè)部分分。讓座座席員掌掌握公司司煙草

3、知知識(shí)、特特點(diǎn)和呼呼叫中心心概念，掌掌握基本本的系統(tǒng)統(tǒng)操作方方法，上上崗后能能迅速解解答客戶戶提出的的相關(guān)問(wèn)問(wèn)題。情景模擬訓(xùn)訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)訓(xùn)練；在在通過(guò)基基本的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)后，模模擬線上上提問(wèn)回回答環(huán)境境，進(jìn)行行訓(xùn)練考考核。座席員日常常培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理員員根據(jù)每每半月監(jiān)監(jiān)聽(tīng)情況況，分析析出座席席員在服服務(wù)方面面的問(wèn)題題，形成成培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。具體內(nèi)容主主要包括括以下幾幾個(gè)方面面：服務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題的的剖析服務(wù)技能技技巧提高高培訓(xùn)優(yōu)秀員工經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和錄錄音交流流培訓(xùn)新業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)座席員技能能培訓(xùn)每季度由運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員或請(qǐng)請(qǐng)專家對(duì)對(duì)座席員員進(jìn)行一一次技能能培訓(xùn)班班，不斷斷提高座座席員的的各項(xiàng)服服務(wù)技能能。座席

4、席員可根根據(jù)自己己興趣或或不足，選選擇參加加合適的的培訓(xùn)班班?？蛻舴?wù)專專業(yè)技巧巧客戶服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)音發(fā)音音訓(xùn)練客戶服務(wù)積積極心態(tài)態(tài)培養(yǎng)客戶服務(wù)人人員情緒緒管理客服系統(tǒng)操操作技巧巧運(yùn)營(yíng)管理員員素質(zhì)培培訓(xùn)每季度邀請(qǐng)請(qǐng)專家開(kāi)開(kāi)設(shè)一次次運(yùn)營(yíng)管管理知識(shí)識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)課程，對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)管管理員進(jìn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理技技能培訓(xùn)訓(xùn)，座席席員有興興趣也可可報(bào)名參參加。呼叫中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理技能培培訓(xùn)呼叫中心質(zhì)質(zhì)量管理理技能培培訓(xùn)呼叫中心內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)師技能能培訓(xùn)培訓(xùn)流程一對(duì)一培訓(xùn)訓(xùn)：由于座席員員比較分分散，集集中培訓(xùn)訓(xùn)也會(huì)影影響現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訂單工工作，因因此運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理員員一般根根據(jù)監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題的的員工，選選擇單獨(dú)獨(dú)一對(duì)一一培訓(xùn)。同同

5、時(shí)根據(jù)據(jù)座席員員普遍程程度和問(wèn)問(wèn)題嚴(yán)重重性程度度，也相相應(yīng)采取取集中式式培訓(xùn)。具體流程如如下：運(yùn)營(yíng)管理員員根據(jù)座座席員出出現(xiàn)的服服務(wù)問(wèn)題題，準(zhǔn)備備培訓(xùn)材材料，制制定提高高服務(wù)技技巧的培培訓(xùn)計(jì)劃劃；根據(jù)座席員員區(qū)域情情況，運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員制定定走訪培培訓(xùn)計(jì)劃劃的時(shí)間間表，連連同培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃一一起提交交呼叫中中心經(jīng)理理；在得到核準(zhǔn)準(zhǔn)后，運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員按照照培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃走訪訪各現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，對(duì)座座席員“一對(duì)一一”培訓(xùn)；到現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)導(dǎo)座席員員，運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理員員與座席席員一起起回顧出出現(xiàn)問(wèn)題題的錄音音，讓座座席員知知道服務(wù)務(wù)中的具具體問(wèn)題題所在；運(yùn)營(yíng)管理員員根據(jù)服服務(wù)流程程和規(guī)范范，分析析座席員員出現(xiàn)該該問(wèn)題的的原因；

6、最后運(yùn)營(yíng)管管理員根根據(jù)該員員工服務(wù)務(wù)技巧的的缺陷，對(duì)對(duì)其進(jìn)行行服務(wù)技技能技巧巧提高培培訓(xùn)。圖表 26 一對(duì)一一培訓(xùn)流流程集中培訓(xùn)：采用集中培培訓(xùn)的形形式：新業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)員工季度技技能培訓(xùn)訓(xùn)各現(xiàn)場(chǎng)在服服務(wù)中普普遍出現(xiàn)現(xiàn)同類問(wèn)問(wèn)題時(shí)運(yùn)營(yíng)管理員員應(yīng)制定定相關(guān)流流程改進(jìn)進(jìn)的培訓(xùn)訓(xùn)課程，以以30人人為單位位進(jìn)行集集中培訓(xùn)訓(xùn)，為不不耽誤各各現(xiàn)場(chǎng)訂訂單任務(wù)務(wù)，一般般安排在在下午或或者周末末進(jìn)行集集中培訓(xùn)訓(xùn)。問(wèn)題改進(jìn)培培訓(xùn)流程程如下：運(yùn)營(yíng)管理員員監(jiān)聽(tīng)中中發(fā)現(xiàn)座座席員普普遍出現(xiàn)現(xiàn)同類服服務(wù)問(wèn)題題時(shí)，分分析同類類錄音，得得出初步步原因；在走訪過(guò)程程中與各各現(xiàn)場(chǎng)座座席員溝溝通交流流，分析析座席員員出現(xiàn)普普遍服務(wù)務(wù)

7、問(wèn)題的的原因，并并聽(tīng)取完完善服務(wù)務(wù)流程的的建議；與其他運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理員員共同討討論完善善的服務(wù)務(wù)流程，準(zhǔn)準(zhǔn)備培訓(xùn)訓(xùn)材料，制制定新服服務(wù)流程程的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃；編寫培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃后，向向呼叫中中心經(jīng)理理提交培培訓(xùn)需求求報(bào)告和和培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃；待呼叫中心心經(jīng)理核核準(zhǔn)培訓(xùn)訓(xùn)報(bào)告后后，發(fā)布布培訓(xùn)公公告并通通知各培培訓(xùn)相關(guān)關(guān)人員培培訓(xùn)時(shí)間間；圖表 27 問(wèn)題改改進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)流程最后根據(jù)培培訓(xùn)計(jì)劃劃，以330人為為單位實(shí)實(shí)施集中中培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃大大綱培訓(xùn)計(jì)劃概概要介紹培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的目目的，培培訓(xùn)如何何進(jìn)行，以以及如何何有效地地提出請(qǐng)請(qǐng)求。培訓(xùn)設(shè)備包括培訓(xùn)所所需設(shè)備備、所有有材料，例例如空間間大小以以及座位位數(shù)量、操操作手冊(cè)冊(cè)、個(gè)人人計(jì)算機(jī)機(jī)PC、軟軟件、指指導(dǎo)等等等。培訓(xùn)表參加培訓(xùn)的的各有限限公司人人員名單單，具體體培訓(xùn)日日期、時(shí)時(shí)間、地地