碧桂園物業(yè)樣板房客服助理操作規(guī)程

1、Word - 5 -碧桂園物業(yè)樣板房客服助理操作規(guī)程1.0 目的 規(guī)范物業(yè)管理網(wǎng)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)樣板房客服助理崗工作標(biāo)準(zhǔn)。 2.0 適用范圍 適用于各區(qū)域、城市/控股公司、各項(xiàng)目。 3.0 職責(zé)和權(quán)限案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)樣板房的統(tǒng)籌管理工作；案場(chǎng)管家負(fù)責(zé)樣板房的監(jiān)督落實(shí)工作；樣板房客服助理負(fù)責(zé)向來賓提供接待、解說等服務(wù)。4.0 辦法和程序儀容儀表 按員工行為規(guī)范落實(shí)。 崗位執(zhí)勤基本姿態(tài)站姿(按員工行為規(guī)范落實(shí))；走姿(按員工行為規(guī)范落實(shí))；托盤走姿(按員工行為規(guī)范落實(shí))。接待來賓當(dāng)來賓距離崗位 3-5 米，主動(dòng)迎向來賓行鞠躬禮，微笑問好（“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀型示范單位”）；引導(dǎo)來賓入座，

2、為來賓穿鞋套（“您好，請(qǐng)?jiān)试S我為您穿鞋套”）；伏身單膝屈地，為來賓穿鞋套；引導(dǎo)來賓進(jìn)入示范單位；為來賓提供濕巾（春冬季為來賓備熱濕巾，無論冬夏均為長(zhǎng)者提供熱濕巾）。注重事項(xiàng)假如來賓暗示自行穿鞋套，則需雙手呈奉；來賓穿好鞋套起身時(shí),提示來賓攜帶好隨身物品確保無遺棄。飲品服務(wù)主動(dòng)問詢來賓的飲品需求（“您好，請(qǐng)問需要喝點(diǎn)什么？我們這里有咖啡、奶茶、紅茶、可樂、雪碧”）；與來賓確認(rèn)飲品內(nèi)容（“好的，一杯咖啡，請(qǐng)稍等”）；為來賓呈送飲品(“您好,這是您的咖啡,請(qǐng)慢用！”)；注重事項(xiàng)問詢來賓飲品需求時(shí)，確認(rèn)來賓是否需要熱飲或者加冰，尤其是為女士或老人提供的飲品；問詢來賓按禮儀要求挨次舉行(如先女后男,先長(zhǎng)

3、后少，先客后主)；通常從來賓右側(cè)呈送飲品,托盤與來賓之間應(yīng)保持恰當(dāng)距離，根據(jù)禮儀規(guī)范挨次實(shí)施；桌面低于 50cm 時(shí),應(yīng)單膝屈地伏身呈送；呈送完畢,小退半步，優(yōu)雅轉(zhuǎn)身返回；呈送過程中避開對(duì)來賓造成滋擾；當(dāng)杯內(nèi)飲料臨近三分之一時(shí)主動(dòng)為來賓續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)壺口切勿觸遇到來賓的杯口；當(dāng)來賓再次點(diǎn)飲時(shí)(非續(xù)杯),無論是否飲用同一種飲料,均應(yīng)更換杯子；飲品服務(wù)通常在參觀臨近尾聲時(shí)為來賓提供。來賓數(shù)量在兩人或兩人以上時(shí)注重稱呼方式(如:改“您好”為“上午好”或“下午好”)；板房解說 為來賓提供解說服務(wù)，介紹樓盤概況及示范單位的面積、戶型、功能特征等； 注重事項(xiàng)定期清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物資的數(shù)量,發(fā)覺損壞、缺失準(zhǔn)時(shí)上報(bào)

4、；每周盤點(diǎn)樣板房固定資產(chǎn)，填寫樣板房固定物資盤點(diǎn)表；檢查示范單位內(nèi)物品的數(shù)量，將移動(dòng)后的物品擺回原位；按照時(shí)節(jié)、天氣狀況調(diào)控空調(diào)溫度，回收院落飾品（如布藝抱枕）；下班前關(guān)閉電器電源、水閥、燈具、門窗等，做好記錄。詢問接待當(dāng)來賓提出詢問時(shí)，禮貌地向來賓微笑問好（“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”）；解答來賓疑問；征詢來賓另外訴求（“請(qǐng)問還有什么需要幫忙的嗎？）；與來賓確認(rèn)無另外訴求后返回崗位。注重事項(xiàng) 必需嫻熟掌控本樓盤相關(guān)信息（如樓盤概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務(wù)信息、周邊配套等）；禮貌熱烈地回答來賓的提問，對(duì)自己無法回答的問題，不能直接拒絕或模糊其辭，須靈便地指引來賓到銷售人員處舉行問詢。 報(bào)修

5、每日檢查樣板房（入戶門內(nèi)）的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)覺損壞向工程修理部下單報(bào)修；跟蹤修理進(jìn)度，書面確認(rèn)修理結(jié)果。另外服務(wù)當(dāng)來賓提出服務(wù)需求時(shí)，向來賓微笑問好（“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”）；聆聽來賓服務(wù)需求；受理來賓服務(wù)需求；來賓需求屬于銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)可提供服務(wù)項(xiàng)目范疇內(nèi)的,應(yīng)立刻跟進(jìn)處理；來賓需求超出銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)可提供服務(wù)項(xiàng)目范疇的應(yīng)表示歉意.并照實(shí)向公司匯報(bào)，經(jīng)公司綜合論證研判后打算是否轉(zhuǎn)化為新增服務(wù)項(xiàng)目。注重事項(xiàng)設(shè)置另外服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)結(jié)合案場(chǎng)實(shí)際,有用性強(qiáng)；提供另外服務(wù)項(xiàng)目時(shí)以在銷售案場(chǎng)服務(wù)范圍內(nèi)完成為宜。送客來賓離開示范單位時(shí),引導(dǎo)來賓入座，為來賓脫鞋套 “您好，請(qǐng)?jiān)试S我為您脫鞋套”；伏身單膝屈地，雙手為來賓脫鞋套；來賓脫掉鞋套起身時(shí),提示來賓攜帶好隨身物品確保無遺棄。引導(dǎo)來賓至電梯間，協(xié)助來賓按電梯，致謝“感謝參觀，歡迎下次再來”，確認(rèn)電梯下行后方可回歸崗位。注重事項(xiàng)假如來賓暗示自行脫鞋套，則需雙手接遞；示范單位位于一樓的,應(yīng)將來賓送至大堂門外(別墅需送到入戶花園門外)；示范單位位于非電梯洋房二樓或以上