碧桂園物業(yè)樣板房客服助理操作規(guī)程

1、Word - 5 -碧桂園物業(yè)樣板房客服助理操作規(guī)程1.0 目的 規(guī)范物業(yè)管理網(wǎng)各項目銷售案場樣板房客服助理崗工作標準。 2.0 適用范圍 適用于各區(qū)域、城市/控股公司、各項目。 3.0 職責和權限案場經(jīng)理負責樣板房的統(tǒng)籌管理工作；案場管家負責樣板房的監(jiān)督落實工作；樣板房客服助理負責向來賓提供接待、解說等服務。4.0 辦法和程序儀容儀表 按員工行為規(guī)范落實。 崗位執(zhí)勤基本姿態(tài)站姿(按員工行為規(guī)范落實)；走姿(按員工行為規(guī)范落實)；托盤走姿(按員工行為規(guī)范落實)。接待來賓當來賓距離崗位 3-5 米，主動迎向來賓行鞠躬禮，微笑問好（“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀型示范單位”）；引導來賓入座，

2、為來賓穿鞋套（“您好，請允許我為您穿鞋套”）；伏身單膝屈地，為來賓穿鞋套；引導來賓進入示范單位；為來賓提供濕巾（春冬季為來賓備熱濕巾，無論冬夏均為長者提供熱濕巾）。注重事項假如來賓暗示自行穿鞋套，則需雙手呈奉；來賓穿好鞋套起身時,提示來賓攜帶好隨身物品確保無遺棄。飲品服務主動問詢來賓的飲品需求（“您好，請問需要喝點什么？我們這里有咖啡、奶茶、紅茶、可樂、雪碧”）；與來賓確認飲品內容（“好的，一杯咖啡，請稍等”）；為來賓呈送飲品(“您好,這是您的咖啡,請慢用！”)；注重事項問詢來賓飲品需求時，確認來賓是否需要熱飲或者加冰，尤其是為女士或老人提供的飲品；問詢來賓按禮儀要求挨次舉行(如先女后男,先長

3、后少，先客后主)；通常從來賓右側呈送飲品,托盤與來賓之間應保持恰當距離，根據(jù)禮儀規(guī)范挨次實施；桌面低于 50cm 時,應單膝屈地伏身呈送；呈送完畢,小退半步，優(yōu)雅轉身返回；呈送過程中避開對來賓造成滋擾；當杯內飲料臨近三分之一時主動為來賓續(xù)杯，續(xù)杯時壺口切勿觸遇到來賓的杯口；當來賓再次點飲時(非續(xù)杯),無論是否飲用同一種飲料,均應更換杯子；飲品服務通常在參觀臨近尾聲時為來賓提供。來賓數(shù)量在兩人或兩人以上時注重稱呼方式(如:改“您好”為“上午好”或“下午好”)；板房解說 為來賓提供解說服務，介紹樓盤概況及示范單位的面積、戶型、功能特征等； 注重事項定期清點樣板房內物資的數(shù)量,發(fā)覺損壞、缺失準時上報

4、；每周盤點樣板房固定資產(chǎn)，填寫樣板房固定物資盤點表；檢查示范單位內物品的數(shù)量，將移動后的物品擺回原位；按照時節(jié)、天氣狀況調控空調溫度，回收院落飾品（如布藝抱枕）；下班前關閉電器電源、水閥、燈具、門窗等，做好記錄。詢問接待當來賓提出詢問時，禮貌地向來賓微笑問好（“您好，請問有什么能夠幫到您？”）；解答來賓疑問；征詢來賓另外訴求（“請問還有什么需要幫忙的嗎？）；與來賓確認無另外訴求后返回崗位。注重事項 必需嫻熟掌控本樓盤相關信息（如樓盤概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務信息、周邊配套等）；禮貌熱烈地回答來賓的提問，對自己無法回答的問題，不能直接拒絕或模糊其辭，須靈便地指引來賓到銷售人員處舉行問詢。 報修

5、每日檢查樣板房（入戶門內）的設施設備運行狀況，發(fā)覺損壞向工程修理部下單報修；跟蹤修理進度，書面確認修理結果。另外服務當來賓提出服務需求時，向來賓微笑問好（“您好，請問有什么能夠幫到您？”）；聆聽來賓服務需求；受理來賓服務需求；來賓需求屬于銷售案場物業(yè)服務可提供服務項目范疇內的,應立刻跟進處理；來賓需求超出銷售案場物業(yè)服務可提供服務項目范疇的應表示歉意.并照實向公司匯報，經(jīng)公司綜合論證研判后打算是否轉化為新增服務項目。注重事項設置另外服務項目時應結合案場實際,有用性強；提供另外服務項目時以在銷售案場服務范圍內完成為宜。送客來賓離開示范單位時,引導來賓入座，為來賓脫鞋套 “您好，請允許我為您脫鞋套”；伏身單膝屈地，雙手為來賓脫鞋套；來賓脫掉鞋套起身時,提示來賓攜帶好隨身物品確保無遺棄。引導來賓至電梯間，協(xié)助來賓按電梯，致謝“感謝參觀，歡迎下次再來”，確認電梯下行后方可回歸崗位。注重事項假如來賓暗示自行脫鞋套，則需雙手接遞；示范單位位于一樓的,應將來賓送至大堂門外(別墅需送到入戶花園門外)；示范單位位于非電梯洋房二樓或以上