銳思特酒店管理有限公司-安保工作手冊

1、安保工作手手冊銳思特酒店店目 錄崗位工作描描述酒店基礎(chǔ)服服務(wù)流程程酒店安保服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序賓客服務(wù)程程序出租車引領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)流流程車道、停車車場程序序標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊到店服服務(wù)程序序標(biāo)準(zhǔn)開門服務(wù)流流程行李送房服服務(wù)大堂服務(wù)程程序應(yīng)急預(yù)案抗臺風(fēng)、暴暴雨應(yīng)急急工作程程序住店客人人人丟失財財物的處處理火情的處理理詐騙犯罪問問題的處處理打架斗毆、流流氓滋擾擾的防范范及處理理爆炸及可疑疑爆炸物物品的緊緊急處理理對精神病、出出丑鬧事事人員的的防范與與處理發(fā)生斷電和和其他其其全自然然災(zāi)害的的處理安全制度消防檢查制制度滅火器維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度防火門、消消防通道道管理制制度易燃、易爆爆危險品品的保管管制度消防檔案管管理制度度

2、交接班制度度巡邏制度消防設(shè)施設(shè)設(shè)備管理理制度酒店停車場場管理制制度監(jiān)控工作制制度保安使用登登記本及及表格 崗位工作描描述保安部是店店長直接接領(lǐng)導(dǎo)下下的一個個重要的的職能部部門，執(zhí)執(zhí)行店長長的指令令，負(fù)責(zé)責(zé)本店的的治安，配配合好公公安部門門和消防防部門做做好安全全保衛(wèi)工工作和安安全防火火工作。其其保安員員必須以以公司為為家、誠誠實可靠靠、品德德優(yōu)良、服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、聽從從指揮、熱熱愛保安安工作，遵遵守公司司規(guī)章制制度，業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)過硬。為為了使保保安員認(rèn)認(rèn)清自己己的工作作內(nèi)容和和范圍，明明確自己己的工作作任務(wù)，以以便工作作開展起起來有章章可鑒、有有據(jù)可依依，特制制定本工工作守則則，本部部工作人人員

3、必須須嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。酒店基礎(chǔ)服服務(wù)流程程1. 崗位位職責(zé)直接上級：前廳助助理負(fù)責(zé)單店的的安全工工作，全全面貫徹徹落實上上級下達(dá)達(dá)的各項項工作任任務(wù)。掌握消防業(yè)業(yè)務(wù)知識識及單店店的地理理、環(huán)境境和消防防設(shè)施（滅滅火器材材、火災(zāi)災(zāi)報警裝裝置）的的分布方方位，掌掌握消防防設(shè)施、器器材的配配置、保保養(yǎng)、使使用、定定期做好好檢查工工作。落落實防火火安全檢檢查制度度，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火險隱隱患，及及時上報報，并提提出整改改意見。負(fù)責(zé)單店區(qū)區(qū)域的安安全巡邏邏檢查、能能耗管理理檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)事故故隱患，及及時處理理，并做做好巡查查記錄。制止一切發(fā)發(fā)生在單單店內(nèi)的的客人爭爭吵、斗斗毆等情情況，及及時處理理，防止止事態(tài)惡惡化如

4、鬧鬧事者不不聽勸阻阻繼續(xù)鬧鬧事，應(yīng)應(yīng)及時與與公安機機關(guān)聯(lián)系系，進(jìn)行行處理。幫助其他部部門服務(wù)務(wù)人員搬搬運物品品及為客客人搬運運行李工工作。負(fù)責(zé)落實及及疏導(dǎo)住住店客人人的車輛輛停放工工作。協(xié)助單店日日常所需需物品的的采購工工作。保證單店的的各種物物品、商商品和室室內(nèi)外設(shè)設(shè)施的安安全，特特別是貴貴重物品品的保護(hù)護(hù)，堅決決制止損損害單店店形象和和單店利益益的行為為。協(xié)助廚師開開展早餐餐準(zhǔn)備工工作，協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)人員保保證單店店區(qū)域環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。2. 工作作流程早班：（009：00019：00）8：50到到指定地地點簽到到 協(xié)助PA對對高空設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的清清潔維護(hù)大廳及及各區(qū)域域的秩序序根據(jù)店長所所簽

5、署的的申購單單采購物物資疏導(dǎo)住店客客人的車車輛停放放，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫巡查記記錄18：000檢查各各區(qū)域電電能源是是否已按按規(guī)定執(zhí)執(zhí)行并落落實到位位19：000認(rèn)真填填寫交班班記錄，與與中班交交接，簽簽退下班班中班：（119：00000：00）19：000給員工工通道門門上鎖檢檢查各區(qū)區(qū)域消防防通道門門是否已已經(jīng)上鎖鎖 按崗位職責(zé)責(zé)巡查各各區(qū)域，并并認(rèn)真填填寫巡查查記錄疏導(dǎo)住店客客人的車車輛停放放，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫巡查記記錄 協(xié)助服務(wù)員員對客服服務(wù)掌握客人入入住資料料，對特特殊客人人要密切切關(guān)注（無無身份證證、醉酒酒、賭博博等）對當(dāng)班發(fā)生生的事項項，及時時記錄在在交班本本上與夜班交接接，對本本班未

6、完完成事宜宜，要重重點交接接，夜班：（000：00009：00）23：500到指定定地點簽簽到與中班交接接，對上上班交接接的重點點要跟進(jìn)進(jìn)執(zhí)行00：000檢查各各區(qū)域電電能源是是否已按按規(guī)定執(zhí)執(zhí)行并落落實到位位按崗位職責(zé)責(zé)巡查各各區(qū)域，并并認(rèn)真填填寫巡查查記錄疏導(dǎo)住店客客人的車車輛停放放，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫巡查記記錄協(xié)助服務(wù)員員對客服服務(wù)維護(hù)大廳及及各區(qū)域域的秩序序、安全全及衛(wèi)生生掌握客人入入住資料料，對特特殊客人人要密切切關(guān)注（無無身份證證、醉酒酒、賭博博等）對夜班所發(fā)發(fā)生的特特殊事項項要及時時記錄09：000認(rèn)真填填寫交班班記錄，簽簽退下班班酒店安保服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序賓客服務(wù)程程序賓客到店時時應(yīng)

7、主動動和客人人打招呼呼，如有有車應(yīng)給給予打開開車門，下下雨天應(yīng)應(yīng)提供雨雨傘。迎接客人到到大廳，注注意客人人行李是是否需要要服務(wù)?？腿说竭_(dá)大大廳后應(yīng)應(yīng)安排好好客人隨隨身物品品的保管管工作，并并指引客客人登記記。登記后應(yīng)指指引客人人到達(dá)房房間。到達(dá)房間后后應(yīng)主動動給客人人介紹房房間和服服務(wù)項目目。確認(rèn)無需服服務(wù)時禮禮貌辭別別客人。出租車引領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)流流程站立 站在玻璃璃門內(nèi)側(cè)側(cè)相對應(yīng)應(yīng)的位置置。 2人以上上同時站站立，站站姿必須須保持一一致。 精神飽滿滿，注意意力集中中。站姿姿規(guī)范。開門 看見車輛駛駛進(jìn)酒店店，應(yīng)主主動上前前用左手手拉開車車門。右手擋著車車門上沿沿，讓客客人下車車。 拉門順序視視客人

8、身身份而定定。通常常車子右右后座為為主位。有有女士的的情況下下女士優(yōu)優(yōu)先。招呼 對常客和知知道姓名名的VIIP客人人應(yīng)以姓姓名稱呼呼“xxx先生/小姐，您您好，歡歡迎光臨臨XX酒店店！”其他客人則則應(yīng)禮貌貌的向客客人問好好“您好好，歡迎迎光臨XXX酒店店！” 講話時面帶帶微笑，注注意語音音、語調(diào)調(diào)柔和、熱熱情，并并且保持持與客人人的目光光交流。關(guān)門 關(guān)門時避免免夾到客客人，力力度適中中。手勢指引正正確的停停車位置置，協(xié)助助安保，維維持秩序序，確保保車道暢暢通。勸說時注意意語言藝藝術(shù)：“先先生，為為了您和和車輛的的安全，請請把車停停到停車車場?！?指引手勢正正確、規(guī)規(guī)范（手手心微側(cè)側(cè)向上，五五指

9、并攏攏伸直，上上下臂伸伸直略高高于肩，出出手剛勁勁有力，眼眼隨手到到）。道別 祝愿離店的的客人旅旅途愉快快，并歡歡迎再次次光臨?！白Ｄ猛就居淇?，歡歡迎下次次光臨！”目視客人車車子離開開后再返返回工作作崗位。 常客、熟客客和VIIP客人人帶姓稱稱呼。面帶微笑，語語音、語語調(diào)柔和和、熱情情，并且且保持與與客人的的目光交交流。3. 車道道、停車車場程序序標(biāo)準(zhǔn)指定位置停停放車輛輛當(dāng)車到達(dá)酒酒店區(qū)域域時，應(yīng)應(yīng)指引停停車位置置停車時需詢詢問停留留時間確定停車時時間后按按照停車車區(qū)域劃劃分進(jìn)行行指引停停車車輛停放后后登記通通知總臺臺4. 團(tuán)隊隊到店服服務(wù)程序序標(biāo)準(zhǔn)接到團(tuán)隊入入住通知知后應(yīng)及及時找出出大車停

10、停放地點點和行李李存放地地點當(dāng)團(tuán)隊到來來時，組組織人員員對停車車和行李李以及迎迎賓進(jìn)行行分工合合作將車領(lǐng)到指指定位置置協(xié)助客人將將行李搬搬運到指指定位置置引領(lǐng)客人到到達(dá)大廳廳進(jìn)行登登記手續(xù)續(xù)登記后引領(lǐng)領(lǐng)和協(xié)助助客人到到達(dá)房間間5. 開門門服務(wù)流流程按照酒店開開門程序序進(jìn)行開開門打開房門后后，開燈燈，退出出客房，手手勢示意意客人先先進(jìn)房間間。按順序介紹紹房內(nèi)設(shè)設(shè)施及使使用方法法：先介介紹取電電牌，然然后從左左邊開始始依次介介紹，如如客人無無其它要要求，禮禮貌的退退出房間間。在介紹房間間設(shè)施設(shè)設(shè)備時，手手勢不能能過多，時時間不能能呆得太太長，以以免給客客人造成成索取小小費的誤誤解。離開客房前前，應(yīng)

11、禮禮貌地向向客人道道別，并并?？腿巳俗〉暧溆淇?。6. 行李李送客房房服務(wù)迎接客人 客人車子抵抵店后，行行李員迅迅速上前前，幫助助客人將將行李從從車上搬搬下，請請客人確確認(rèn)件數(shù)數(shù)，并檢檢查車內(nèi)內(nèi)有無遺遺留物品品，指引引客人到到總臺辦辦理登記記入住手手續(xù)。如客人行李李較多，應(yīng)應(yīng)用行李李車，并并且注意意擺放的的順序，下下面擺放放大而重重的，上上面擺放放小而輕輕的。拎好行李在在客人身身后一米米處等候候客人。密切注意總總臺人員員的提示示，配合合總臺人人員完成成工作。 幫取行李主主動、迅迅速。行李車擺放放行李穩(wěn)穩(wěn)妥、安安全。引領(lǐng)時在客客人左前前方，距距離兩至至三步合合著客人人步調(diào)引引走。等候客人站站立規(guī)范

12、范，神態(tài)態(tài)自然。引領(lǐng)客人進(jìn)進(jìn)房，介介紹酒店店及客房房服務(wù) 客人登記完完畢，問問清客人人房號，與與房卡核核對是否否相符。離開總臺前前請客人人再次檢檢查行李李是否齊齊全，客客人表示示無差錯錯即可離離開。在引領(lǐng)的途途中，適適當(dāng)介紹紹酒店各各項設(shè)施施和服務(wù)務(wù)項目。到達(dá)房門前前，核對對房卡與與房間號號碼無誤誤后，用用手指輕輕敲門三三下，并并通報：“您好好，禮賓賓員”，然然后開門門。開門后先將將房卡插插入取電電槽，掃掃視房間間，請客客人先進(jìn)進(jìn)。主要行李箱箱放在行行李架上上或依客客人指示示放在其其它位置置。向客人介紹紹房間內(nèi)內(nèi)的設(shè)施施和使用用方法，對對老顧客客介紹新新增設(shè)項項目: 行李件數(shù)核核對準(zhǔn)確確。房間

13、號碼核核對準(zhǔn)確確。介紹簡練清清楚，語語意表達(dá)達(dá)明確，使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普通話話，談話話要適度度。引領(lǐng)途中，如如拐彎，勿勿使行李李或行李李車與它它物碰撞撞，同時時保證客客人行李李的安全全。(引領(lǐng)拐彎彎處向客客人手勢勢示意，如如遇施工工地段或或其它安安全隱患患提前提提醒客人人注意。行李裝卸要要輕拿輕輕放，避避免碰撞撞。道別 送完行李并并再次確確認(rèn)件數(shù)數(shù)無誤后后向客人人道別，退退出房間間，祝愿愿并關(guān)上上門。道別語：“祝祝您住店店愉快！如有任任何需要要請直接接撥打222222與客房房中心聯(lián)聯(lián)系”回到前廳，進(jìn)進(jìn)入迎賓賓狀態(tài)。 大堂服務(wù)程程序當(dāng)客人到達(dá)達(dá)大堂時時注意大大堂的人人流量當(dāng)客人較多多時，應(yīng)應(yīng)建議客客人

14、先稍稍事休息息，并提提供簡單單茶水當(dāng)客人需要要相應(yīng)信信息時應(yīng)應(yīng)主動介介紹和提提供現(xiàn)有有信息如直接入住住應(yīng)協(xié)助助客人登登記并介介紹登記記程序登記后直接接到房的的需要引引導(dǎo)客人人到達(dá)房房間如登記后仍仍停留大大廳應(yīng)及及時提供供信息服服務(wù)和其其他既有有項目服服務(wù)。應(yīng)急預(yù)案1. 抗臺臺風(fēng)、暴暴雨應(yīng)急急工作程程序掌握天氣信信息房務(wù)中心主主要記錄錄每天的的天氣預(yù)預(yù)報及時時根據(jù)氣氣象臺發(fā)發(fā)布的臺臺風(fēng)暴雨雨警號，通通知各安安全小組組成員加加強各區(qū)區(qū)域的巡巡視檢查查做好相相應(yīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。根據(jù)店助助理或安安全小組組組長的的指令做做好臺風(fēng)風(fēng)或暴雨雨的工作作。抗臺風(fēng)或暴暴雨天氣氣的物質(zhì)質(zhì)材料準(zhǔn)準(zhǔn)備工程部準(zhǔn)備備完善的

15、的搶險設(shè)設(shè)備，如如排水泵泵、防漏漏電電源源、應(yīng)急急燈、鐵鐵絲、鋼鋼管木材材、沙袋袋以及雨雨衣、雨雨鞋等防防護(hù)物品品并做到到定點擺擺放，同同消防設(shè)設(shè)施一樣樣管理。聯(lián)系客房部部準(zhǔn)備充充足的廢廢舊毛巾巾，床單單及吸水水、掃水水用具。聯(lián)系保安部部備好區(qū)區(qū)域的門門鎖鑰匙匙，發(fā)放放備用。臺風(fēng)暴雨前前后的工工作針對氣象臺臺發(fā)布的的臺風(fēng)或或暴雨信信號，各各班組提提前對所所轄區(qū)域域檢查，確確保無隱隱患。臺風(fēng)或暴雨雨過后，各各班組對對所管轄轄區(qū)域再再作一次次檢查，做做好滲水水、漏水水及其它它相關(guān)記記錄，報報值班助助理，組組織人員員及時搶搶修及維維修。2. 住店店客人丟丟失財物物的處理理保安部接到到通知后后，由保保

16、安迅速速趕到大大堂處。攜帶好詢問問筆錄紙紙、手電電、手套套等所需需用具。認(rèn)真聽取失失主對丟丟失財物物過程各各個細(xì)節(jié)節(jié)的說明明，詳細(xì)細(xì)詢問丟丟失物品品的特征征。通知有關(guān)部部門、崗崗位的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并留留下與丟丟失案有有關(guān)的人人員。客人明確要要求向公公安機關(guān)關(guān)報案或或丟失財財物數(shù)額額價值較較大時，保保安部要要立即報報告公安安機 關(guān)，同同時保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場場，即在在公安人人員到來來之前，現(xiàn)現(xiàn)場不許許任何人人進(jìn)出，不不許移動動拿走或或放入任任何物品品。發(fā)生生在公共共場所要要劃出保保護(hù)區(qū)域域進(jìn)行控控制。失主不要求求報公安安機關(guān)或或公安機機關(guān)未到到現(xiàn)場時時，保安安部隨同同失主以以及客房房助理迅迅速趕赴赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)

17、場后后，首先先查看現(xiàn)現(xiàn)場是否否遭到破破壞，如如現(xiàn)場完完好，立立即進(jìn)行行封鎖。認(rèn)真聽取失失主對現(xiàn)現(xiàn)場情況況的陳述述，查看看失主物物品被翻翻動的情情況，盡盡量不要要翻動現(xiàn)現(xiàn)場，等等待公安安機關(guān)人人員。注注意現(xiàn)有有無犯罪罪分子遺遺留或拋拋棄的物物品，以以及可能能留下指指紋的紙紙張、杯杯子、皮皮夾等如如有，要要帶好手手套或用用干凈的的軟紙小小心提取取，然后后放入干干凈的塑塑料袋或或紙盒以以備技術(shù)術(shù)鑒定用用。如需提取客客人物品品做鑒定定，必須須征得客客人同意意。3. 火情情的處理理為預(yù)防火災(zāi)災(zāi)事故發(fā)發(fā)生，或或擴大和和蔓延，酒酒店設(shè)安安全小組組，指揮揮部設(shè)在在酒店房房務(wù)中心心，組長長由酒店店店長或或者助理

18、理擔(dān)任，如如果發(fā)生生火災(zāi)，組組長對火火災(zāi)事故故有直接接指揮、下下達(dá)命令令、組織織搶救的的權(quán)力，其其處理規(guī)規(guī)范如下下：火情報警：發(fā)現(xiàn)火情打打店內(nèi)報報警電話話，任何何人在酒酒店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情，都都有責(zé)任任及時報報警，報報警時要要講清起起火具體體地點、燃燃燒何物物、火勢勢大小、報報警人的的姓名、身身份及所所在部門門和部位位。如有可能應(yīng)應(yīng)先滅火火，同時時報店長長處經(jīng)同同意報消消防中心心，并保保護(hù)現(xiàn)場場。如火火勢較大大，經(jīng)店店長同意意后才能能打1119報警警電話?；鹎榇_認(rèn)消防中心接接到報警警器報警警，或電電話報警警后，應(yīng)應(yīng)立即通通知值班班助理以以上人員員攜帶萬萬能鑰匙匙趕到現(xiàn)現(xiàn)場，同同時保安安員應(yīng)攜攜帶對講

19、講機趕到到現(xiàn)場，確確認(rèn)火情情勢態(tài)，立立即采取取行動。確認(rèn)火情時時應(yīng)注意意不要草草率開門門，先試試一下門門體，如如無溫度度可開門門查看；如溫度度較高，可可確認(rèn)內(nèi)內(nèi)有火情情，此時時如房間間內(nèi)有人人，應(yīng)先先設(shè)法救救人，開開門時不不要將臉臉正對開開門處。4、火情通通報：消防中心立立即通知知電話總總機，告告之火情情已確認(rèn)認(rèn)，按程程序進(jìn)行行操作，另另一人攜攜帶對講講機和應(yīng)應(yīng)急燈趕趕到現(xiàn)場場協(xié)助指指揮人員員工作。電話總機按按火情迅迅速通知知有關(guān)部部門。成立臨時救救火領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指揮機機構(gòu)。其其主要任任務(wù)是：組織指揮救救火：根根據(jù)火情情決定是是否向市市消防局局報警，是是否關(guān)閉閉送風(fēng)機機組或回回風(fēng)機組組，是否否切斷電

20、電源和電電器，是是否發(fā)布布疏散命命令。義務(wù)消防隊隊行動： 義務(wù)務(wù)消防隊隊接到通通知后立立即趕到到現(xiàn)場，由由負(fù)責(zé)人人簡單介介紹火情情，分配配任務(wù)；隊員持持滅火器器材乘消消防電梯梯趕赴出出事地點點，按救救火程序序?qū)嵤鐪缁?，并并將工作作進(jìn)展情情況隨時時報指揮揮部。各部門采取取相應(yīng)的的行動：必要時的客客人疏散散：根據(jù)據(jù)火情決決定是否否需要全全現(xiàn)疏散散客人，疏疏散命令令由總指指揮下達(dá)達(dá)，具體體辦法：A 消防防控制中中心負(fù)責(zé)責(zé)用緊急急廣播逐逐層通知知：先通通知著火火層和與與其緊臨臨的上下下兩層，其其次是著著火層的的上面各各層，第第三是著著火層以以下逐層層，廣播播通知時時千萬不不能將緊緊急廣播播同時全全部

21、打開開。B 客房房部負(fù)責(zé)責(zé)組織客客房服務(wù)務(wù)員引導(dǎo)導(dǎo)客人疏疏散。C 前廳廳部負(fù)責(zé)責(zé)組織人人員將疏疏散下來來的客人人安排安安全地點點，并一一定要保保存全酒酒店的住住客名單單及上崗崗員工名名單。安安全地點點的選擇擇應(yīng)首先先考慮臨臨近的酒酒店。與專業(yè)消防防隊配合合，具體體辦法：A 各部部門接到到火情通通知后，除除按指定定任務(wù)執(zhí)執(zhí)行外，其其余人均均應(yīng)原地地待命，聽聽候指示示。B 保安安部負(fù)責(zé)責(zé)維持好好秩序，根根據(jù)情況況疏導(dǎo)車車輛，以以便消防防車順利利到位。C 前廳廳部派人人到門前前引導(dǎo)消消防隊到到出事現(xiàn)現(xiàn)場。D 工程程部派人人向消防防敢做介介紹消防防水源和和消防系系統(tǒng)情況況，將視視情況或或按總指指揮的命

22、命令決定定斷電、斷斷煤氣。E 專業(yè)業(yè)消防隊隊到場后后，現(xiàn)場場指揮要要將指揮揮權(quán)交出出，并主主動介紹紹火災(zāi)情情況，根根據(jù)其要要求協(xié)助助做好疏疏散和撲撲救工作作。F 當(dāng)指指揮中心心下達(dá)撤撤離命令令時，除除執(zhí)行滅滅火任務(wù)務(wù)的人員員外，其其余人員員由人事事部組織織沿各消消防通道道有秩序序地撤離離到指定定的安全全地點，由由分管助助理組織織維護(hù)好好安全地地點的秩秩序，并并清點登登記到場場人員。5、善后處處理工作作：全現(xiàn)疏散后后，各部部門要清清點自己己的人員員，檢查查是否全全部撤出出危險區(qū)區(qū)域，前前廳部要要清點客客人，防防止遺漏漏。店長視情況況負(fù)責(zé)與與自來水水公司、煤煤氣公司司、醫(yī)院院等單位位聯(lián)系。程部在火

23、災(zāi)災(zāi)撲滅后后，應(yīng)及及時關(guān)閉閉自動水水噴淋閥閥門，更更換損壞壞的噴頭頭或其他他消防設(shè)設(shè)備，并并使所有有的消防防設(shè)施恢恢復(fù)正常常。保安部負(fù)責(zé)責(zé)保護(hù)現(xiàn)現(xiàn)場，并并重新配配備輕便便滅火器器。6、應(yīng)急救救火工作作中需要要注意的的事項：當(dāng)火情由酒酒店自己己組織力力量可以以撲救時時，不驚驚動消防防機關(guān)。安全小組設(shè)設(shè)在房務(wù)務(wù)中心，組組長由店店長或助助理擔(dān)任任，所有有命令由由其下達(dá)達(dá)火情發(fā)生后后，所有有對講機機應(yīng)牌待待命狀態(tài)態(tài)，當(dāng)組組長呼叫叫時，要要用簡明明的語言言準(zhǔn)確報報告情況況?？头坎吭趯崒嵤┦枭⑸⒂媱潟r時，將客客人按一一路縱隊隊排列從從防火梯梯疏散，千千萬不要要乘電梯梯，消防防電梯只只供消防防隊員使使用，一

24、一定要防防止不知知火情危危險的客客人再回回到房間間。客房服務(wù)員員負(fù)責(zé)檢檢查疏散散情況，檢檢查內(nèi)容容包括：床上、衛(wèi)衛(wèi)生間是是否留有有未聽到到疏散通通知的客客人；是是否留有有行動不不便的客客人；是是否留有有未熄滅滅的煙頭頭和未關(guān)關(guān)閉的燈燈；主要要出入口口是否暢暢通?？涂头糠?wù)務(wù)員每檢檢查一個個房間，就就用粉筆筆在門上上畫“”，表表示此房房以檢查查。當(dāng)檢查完所所有房間間和公共共區(qū)域并并證實沒沒有客人人后，客客房服務(wù)務(wù)員立即即隨其他他人一道道撤離。4詐騙犯犯罪問題題的處理理主要是一下下幾種情情況：換錢詐騙者以換換錢的名名義，拿拿出一疊疊的錢和和前臺進(jìn)進(jìn)行兌換換，在兌兌換的過過程中實實施詐騙騙手法進(jìn)進(jìn)行

25、偷錢錢，主要要的防范范方法是是：1）不不要換錢錢2)在在確實需需要的時時候要確確定人員員的熟悉悉程度以以及在操操作的時時候要嚴(yán)嚴(yán)格按收收銀制度度進(jìn)行寄存現(xiàn)金客人拿現(xiàn)金金到總臺臺寄存，操操作的原原則是:不驗真真?zhèn)?，不不點數(shù)量量，當(dāng)面面直接由由客人封封包。直直接放入入保險箱箱5打架斗斗毆、流流氓滋擾擾的防范范及處理理注意觀察成成群結(jié)伙伙來店的的本地青青年（衣衣看打扮扮、言談?wù)勁e止、有有無酗酒酒），同同時，注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑跡跡象和鬧鬧事苗頭頭。保安部巡視視人員在在巡視過過程中，注注意有無無飲酒過過量的人人，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后要及及時勸陰陰，并通通知負(fù)責(zé)責(zé)人將客客人勸離離。聽到或看到到有打架架、流氓氓滋事以以及

26、公安安機關(guān)查查控通報報通緝的的可疑對對象，及及時報告告派出所所。發(fā)生打架斗斗毆、流流氓滋擾擾事件的的處理程程序：報警：一旦旦發(fā)現(xiàn)打打架斗毆毆、流氓氓滋擾事事件，在在場服務(wù)務(wù)員要及及時報保保安部。報報案人要要講明發(fā)發(fā)案地點點、人數(shù)數(shù)、國籍籍、鬧事事人員是是否攜帶帶兇器，并并報告自自己的姓姓名。保安人員接接到命令令后立即即趕到出出事現(xiàn)場場，視情情況將斗斗毆雙方方或肇事事者分開開，把肇肇事者帶帶到保衛(wèi)衛(wèi)部辦公公室處理理。保安人員在在現(xiàn)場檢檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物，查清清酒店設(shè)設(shè)施是否否遭受損損壞、損損壞程度度、數(shù)量量。如事態(tài)嚴(yán)重重，有傷傷害事故故發(fā)生，保保安部應(yīng)應(yīng)及時與與當(dāng)?shù)嘏膳沙鏊蚧蚬矙C機關(guān)聯(lián)系系。

27、在將毆斗人人員帶往往保安部部途中，要要提高警警惕，以以免其逃逃跑。夜間值班助助理；接接到報告告后，立立即到達(dá)達(dá)出事現(xiàn)現(xiàn)場，發(fā)發(fā)出控制制事態(tài)發(fā)發(fā)展的指指令。負(fù)負(fù)責(zé)弄清清雙方當(dāng)當(dāng)事人的的身份、國國籍、居居住地點點。并進(jìn)進(jìn)行必要要的處理理。6爆炸及及可疑爆爆炸物品品的緊急急處理為了確保住住店賓客客及員工工的人身身財物不不受侵害害，確保保酒店財財產(chǎn)的安安全，對對可能發(fā)發(fā)生或已已發(fā)生的的爆炸事事件必須須采取切切實可行行的應(yīng)急急措施，積積極防范范，迅速速消除隱隱患。做做到發(fā)生生意外爆爆炸事故故時，能能及時撲撲救，使使損失減減少到最最低限度度。報警程序迅速用電話話撥“0”通知酒酒店總機機，講明明發(fā)現(xiàn)爆爆炸或

28、爆爆炸物的的時間、地地點和情情況，同同時將自自己的姓姓名和身身份講清清。不要要輕易動動爆炸物物，盡可可能保護(hù)護(hù)、控制制現(xiàn)場?？偱_接到報報警后，詳詳細(xì)記錄錄報警人人的姓名名、部門門、時間間、地點點和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)爆炸或或爆炸物物品的情情況。并并立即呼呼叫安全全小組人人員到現(xiàn)現(xiàn)場各部門人員員到場后后的職責(zé)責(zé)保安部立即即組織警警力，劃劃定以爆爆炸或爆爆炸物為為中心的的警戒線線，控制制現(xiàn)場，樓樓層客房房區(qū)可關(guān)關(guān)閉防火火門；同同時報告告上級公公安部門門，公安安隊員到到場院后后，聽從從公安人人員指揮揮，配合合公安人人員做好好工作；隨時將將現(xiàn)場情情況報告告酒店有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。工程部立即即關(guān)閉附附近由于于爆炸右右能引起

29、起惡性事事故的設(shè)設(shè)備，撤撤走現(xiàn)場場附近可可以移動動的貴重重物品。安全小組根根據(jù)各部部門匯報報的情況況，組織織、指揮揮、協(xié)調(diào)調(diào)各項工工作，統(tǒng)統(tǒng)一下達(dá)達(dá)指令，采采取有力力措施，進(jìn)進(jìn)行撲救救，布置置有關(guān)部部門做好好善后工工作。7對精神神病、出出丑鬧事事人員的的防范與與處理在酒店外車車場、車車庫，由由外圍值值班人員員，組成成外圍防防范體系系，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上述人人員可采采用以下下措施：重點控制酒酒店前、后后門、大大廳、車車場、車車庫及其其他公共共區(qū)域，對對事疑人人員進(jìn)行行盤問?？刹捎酶欅櫽^察、談?wù)勗挼确椒绞教矫髅鱽砣耸鞘欠駥倬癫?，并并查清出出丑鬧事事原因。看：來人神神色是否否正常，衣衣著穿戴戴是否整整潔

30、。聞：來人身身上是否否有酒氣氣或異常常氣味。交談：來人人談吐是是否顛三三倒四，頭頭腦是否否清醒，如如有異常常現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)立即控控制，并并妥善處處理。保安員加強強巡邏檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況，應(yīng)采采取如下下措施：首先制服來來人，以以免事態(tài)態(tài)擴大，可可采取：勸說、誘誘導(dǎo)、強強制的手手段。迅速將來人人帶入辦辦公室或或無客人人區(qū)域。查明來人身身份、目目的、工工作單位位和住址址視情況由店店長決定定是否送送交公安安機關(guān)。在不驚擾客客人的情情況下，調(diào)調(diào)動一切切可調(diào)動動的人力力，采取取一切可可能的手手段，將將出丑鬧鬧事苗頭頭迅速制制止，盡盡最大努努力把上上述人員員控制在在一定范范圍或酒酒店外圍圍，避免免造成公公眾影

31、響響。8發(fā)生斷斷電和其其他其全全自然災(zāi)災(zāi)害的處處理酒店發(fā)生斷斷電和其其它自然然災(zāi)害，保保安部警警衛(wèi)和其其它各位位員工應(yīng)應(yīng)立即打打開所配配備的應(yīng)應(yīng)急燈，安安全小組組人員應(yīng)應(yīng)立即到到所管轄轄的區(qū)域域和公共共場所，穩(wěn)穩(wěn)定秩序序，防止止人員傷傷亡，防防止丟失失貴重物物品。保安應(yīng)服從從命令，迅迅速到酒酒店重點點要害部部部位擔(dān)擔(dān)任警戒戒。組織賓客從從最安全全，最近近的路線線撤離危危險區(qū)。電話總機有有責(zé)任通通知各部部門以利利協(xié)調(diào)。聯(lián)系醫(yī)務(wù)人人員應(yīng)做做好救護(hù)護(hù)工作。 安全制度1.消防檢檢查制度度1)每個值值班人員員每天對對本崗位位本地段段進(jìn)行一一次火情情安全檢檢查，排排除本身身能夠排排除的一一般不安安全因素素

32、。2）發(fā)現(xiàn)問問題應(yīng)及及時處理理及時報報告，否否則發(fā)生生事故則則由本崗崗位當(dāng)班班人員負(fù)負(fù)責(zé)。3）每天應(yīng)應(yīng)將當(dāng)班班情況檢檢查結(jié)果果向部門門匯報。4）接班應(yīng)應(yīng)提前110分鐘鐘進(jìn)入崗崗位，并并向上班班了解安安全情況況檢查內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行驗收簽簽名，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題一般由由交班的的處理。較較大的問問題立即即向上級級領(lǐng)導(dǎo)報報告處理理，不得得忽視或或拖延.2.滅火器器維護(hù)保保養(yǎng)制度度目的：為加加強滅火火器保養(yǎng)養(yǎng)、管理理工作，確確?；馂?zāi)災(zāi)發(fā)生后后每一個個滅火器器都能確確實有效效的用于于滅火，在在第一時時間撲滅滅初期火火災(zāi)，減減少人員員傷亡、物物資損失失。 職職責(zé)：由各保保安負(fù)責(zé)責(zé)。 內(nèi)內(nèi)容：（1）滅滅火器在在運輸和和

33、存放中中，應(yīng)避避免倒放放、雨淋淋、曝曬曬、強輻輻射和接接觸腐蝕蝕性物質(zhì)質(zhì)。（2）滅滅火器的的存放環(huán)環(huán)境溫度度應(yīng)在-1045范圍內(nèi)內(nèi)。（3）滅滅火器放放置處，應(yīng)應(yīng)保持干干燥通風(fēng)風(fēng)，防止止筒體受受潮腐蝕蝕。應(yīng)避避免日光光曝曬和和強輻射射熱，以以免影響響滅火器器正常使使用。（4）滅滅火器應(yīng)應(yīng)按制造造廠規(guī)定定的要求求和檢查查周期，進(jìn)進(jìn)行定期期檢查。滅滅火器的的檢查內(nèi)內(nèi)容：滅火器壓力力表的外外表面不不得有變變形、損損傷等缺缺陷，否否則應(yīng)更更換壓力力表；壓力表的指指針是否否指在綠綠區(qū)（綠綠區(qū)為設(shè)設(shè)計工作作壓力值值），否否則應(yīng)充充裝驅(qū)動動氣體滅火器噴嘴嘴是否有有變形、開開裂、損損傷等缺缺陷，否否則應(yīng)予予以更

34、換換；滅火器的壓壓把、閥閥體等金金屬件不不得有嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p傷傷、變形形、銹蝕蝕等影響響使用的的缺陷，否否則必須須更換；筒體嚴(yán)重變變形的、筒筒體嚴(yán)重重銹蝕（漆漆皮大面面積脫落落，銹蝕蝕面積大大于、等等于筒體體總面積積的三分分之一者者）或連連接部位位、筒底底嚴(yán)重銹銹蝕必須須報廢；滅火器的橡橡膠、塑塑料件不不得變形形、變色色、老化化或斷裂裂，否則則必須更更換；手提式二氧氧化碳滅滅火器，必必須采用用壓把式式閥門;滅火劑量大大于等于于4kgg的滅火火器,應(yīng)應(yīng)更換帶帶間隙噴噴射機構(gòu)構(gòu)或增裝裝噴槍。無無法更換換的應(yīng)報報廢；機構(gòu)不合理理的(如如筒體平平底的、儲儲氣瓶外外置、進(jìn)進(jìn)氣管從從桶身上上進(jìn)入桶桶體內(nèi)部部的干

35、粉粉滅火器器)必須須報廢；簡易式滅火火器不得得重復(fù)灌灌充維修修。簡易易式滅火火器是指指充裝量量小于11kg并并由一只只手指開開啟的不不可重復(fù)復(fù)充裝使使用的貯貯壓式滅滅火器。在相同批次次的滅火火器中年年抽取一一具滅火火器進(jìn)行行滅火性性能測試試。ABBC（磷磷酸銨鹽鹽）干粉粉通常為為淡黃色色，噴射射出的粉粉末精細(xì)細(xì)無雜質(zhì)質(zhì)，將噴噴出的粉粉末進(jìn)行行充分加加熱后留留有較少少殘留物物；滅火器一經(jīng)經(jīng)開啟，即即使噴出出不多，也也必須按按規(guī)定要要求進(jìn)行行再充裝裝再充裝裝應(yīng)由專專業(yè)維修修部門按按制造廠廠規(guī)定的的要求和和方法進(jìn)進(jìn)行,不不得隨便便更改滅滅火劑的的品種,重量和和驅(qū)動氣氣體壓力力。滅火器經(jīng)功功能性檢檢查

36、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在問問題的，必必須委托托有維修修資質(zhì)的的維修單單位進(jìn)行行維修，更更換已損損件、筒筒體進(jìn)行行水壓試試驗、重重新充裝裝滅火劑劑和驅(qū)動動氣體。維維修單位位必須嚴(yán)嚴(yán)格落實實滅火器器報廢制制度。滅滅火器每每五年和和每次再再充裝前前要對其其主要受受壓部件件,如器器頭、筒筒體等應(yīng)應(yīng)進(jìn)行水水壓試驗驗，合格格者方可可繼續(xù)便便用。試試驗后應(yīng)應(yīng)及時干干燥處理理，并檢檢查內(nèi)壁壁，不應(yīng)應(yīng)有明顯顯銹蝕。水水壓試驗驗不合格格,不準(zhǔn)準(zhǔn)用焊接接等方法法修復(fù)使使用。經(jīng)維修部門門修復(fù)的的滅火器器，應(yīng)有有消防監(jiān)監(jiān)督部門門認(rèn)可的的標(biāo)記，并并注以維維修單位位名稱及及維修日日期。滅火器無論論是使用用過還是是未經(jīng)使使用過，從從生產(chǎn)日

37、日期（每每具滅火火器的筒筒體上都都有生產(chǎn)產(chǎn)日期）算算起，達(dá)達(dá)到規(guī)定定的維修修年限后后必須送送維修單單位進(jìn)行行維修，達(dá)達(dá)到報廢廢年限的的必須報報廢，維維修中筒筒體經(jīng)水水壓試驗驗不合格格的滅火火器也必必須報廢廢。保安必須加加強對滅滅火器的的日常管管理和維維護(hù)。要要建立“滅滅火器臺臺帳”，登登記類型型、配置置數(shù)量、設(shè)設(shè)置部位位和維護(hù)護(hù)管理的的責(zé)任人人；明確確維護(hù)管管理責(zé)任任人的職職責(zé)。保安處要對對滅火器器的維護(hù)護(hù)情況至至少每季季度檢查查一次，檢檢查內(nèi)容容包括：責(zé)任人人維護(hù)職職責(zé)的落落實情況況，滅火火器壓力力值是否否處于正正常壓力力范圍，保保險銷和和鉛封是是否完好好，滅火火器不能能挪作它它用，擺擺放穩(wěn)

38、固固，沒有有埋壓，滅滅火器箱箱不得上上鎖，避避免日光光曝曬和和強輻射射熱，滅滅火器是是否在有有效期內(nèi)內(nèi)等，要要將檢查查滅火器器有效狀狀態(tài)的情情況制作作成“滅滅火器檢檢查記錄錄”，存存檔以利利查證。3.防火門門、消防防通道管管理制度度酒店每層都都有消防防通道出出口以方方便人員員逃生。出口通道的的燈光照照明全部部接通酒酒店的應(yīng)應(yīng)急電源源，通道和出口口處不得得堆放任任何物品品，保持持暢通在火災(zāi)發(fā)生生時疏散散通道的的所有照照明系統(tǒng)統(tǒng)均能正正常工作作，以確確保人員員疏散時時有秩序序地進(jìn)行行。 防火門能自自動關(guān)閉閉，可以以阻止火火勢及濃濃煙蔓延延至疏散散通道，因因此防火火門應(yīng)經(jīng)經(jīng)常性地地關(guān)閉，不不能隨意意

39、將防火火門打開開固定。4.易燃、易易爆危險險品的保保管制度度酒店嚴(yán)禁客客人和內(nèi)內(nèi)部人員員攜帶易易燃易爆爆危險品品進(jìn)入酒酒店。酒酒店因工工作需要要時，可可派專人人管理所所有危險險品，確確保安全全使用。酒店內(nèi)需的的易燃易易爆危險險品，必必須實行行分類，分分性能，專專倉、專專人管理理。對危險物品品的進(jìn)出出，建立立嚴(yán)格的的登記制制度，隨隨時注意意發(fā)現(xiàn)可可疑情況況發(fā)生。在危險品倉倉庫周圍圍劃定嚴(yán)嚴(yán)禁的火火區(qū)域，禁禁止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入。易燃、易爆爆、危險險品安排排專人管管理，上上級主管管部門定定期或不不定期的的檢查，如如發(fā)現(xiàn)不不安全因因素，酒酒店及時時整改。安排保安員員每日不不定時巡巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題保安

40、員員要采取取應(yīng)急措措施，果果斷處理理，必要要時報火火警1119。按照“誰主主管，誰誰負(fù)責(zé)”的原則則，落實實好保管管、值班班人員的的工作責(zé)責(zé)任制。5.消防檔檔案管理理制度消防檔案包包括消防防安全基基本情況況和消防防安全管管理情況況。消防防檔案應(yīng)應(yīng)當(dāng)詳實實，全面面反映消消防工作作的基本本情況，并并附有必必要的圖圖表，根根據(jù)情況況變化及及時更新新。 (2).消消防檔案案四級員工部門監(jiān)督部部門（保保安部）-店長長檔案案，要有有專人統(tǒng)統(tǒng)一保管管、備查查。消防安全基基本情況況包括以以下內(nèi)容容： 單位基本概概況和消消防安全全重點部部位情況況。 工種施工、使使用前的的消防設(shè)設(shè)計審核核、消防防驗收以以有消防防安

41、全檢檢查的文文件、資資料（留留存于被被檢單位位保留）。 消防管理組組織機構(gòu)構(gòu)和各級級消防安安全責(zé)任任人姓名名等。 消防安全制制度。 消防設(shè)施、滅滅火器材材情況。 義務(wù)消防隊隊員及其其消防裝裝備配備備情況。 與消防安全全有關(guān)的的重點工工種人員員情況。 新增消防產(chǎn)產(chǎn)品、防防火材料料的合格格證明材材料。 滅火和應(yīng)急急疏散預(yù)預(yù)案。 消防設(shè)施操操作規(guī)程程。 消防安全管管理情況況包括以以下內(nèi)容容:公安消防機機構(gòu)填發(fā)發(fā)的各種種法律文文書。 消防設(shè)施定定期檢查查記錄、自自動消防防設(shè)施全全面檢查查測試的的報告以以及維修修保養(yǎng)的的記錄 火災(zāi)隱患及及其整改改情況記記錄。 防火檢查、巡巡查記錄錄。 有關(guān)電器設(shè)設(shè)備檢測

42、測（包括括防雷、防防靜電等等）記錄錄資料。 消防安全培培訓(xùn)記錄錄。 滅火和應(yīng)急急疏散預(yù)預(yù)案的演演練記錄錄。 火災(zāi)情況記記錄。 消防獎懲情情況記錄錄。 單位工程的的基本概概況、公公安消防防機構(gòu)填填發(fā)的各各種法律律文書，以以及與消消防工作作有關(guān)的的材料和和記錄統(tǒng)統(tǒng)一保管管、存檔檔備查。消防檔案酒酒店內(nèi)任任何人員員調(diào)閱，需需要經(jīng)過過店長審審批。在在調(diào)閱后后及時歸歸還，如如有損壞壞，按照照情節(jié)輕輕重給予予處罰。6. 交接接班制度度(1) 接接班人員員必須提提前155分鐘做做好接班班的準(zhǔn)備備工作及及穿好工工作服，佩佩戴好名名牌，正正點交接接班。 (2) 接班班人員要要詳細(xì)閱閱讀交接接班日記記和有關(guān)關(guān)通知

43、單單，詳細(xì)細(xì)了解上上一班設(shè)設(shè)備運行行情況，對對不清楚楚的問題題一定要要向交班班者問清清楚，交交班者要要主動向向接班者者交底，交交班記錄錄要詳細(xì)細(xì)完整。 (3) 交班班人員要要對接班班人員負(fù)負(fù)責(zé)，要要交安全全、交記記錄、交交工具、交交場所衛(wèi)衛(wèi)生、交交設(shè)備運運行動態(tài)態(tài)，交車車場動態(tài)態(tài)，雙方方要辦簽簽字手續(xù)續(xù)。 (4) 如在在交班時時設(shè)備突突然發(fā)生生故障，或或正在處處理故障障，應(yīng)由由交班人人員為主主排除，接接班人員員積極配配合，待待處理完完畢或告告一段落落，報告告店長，征征得同意意后交班班人員方方可離去去，其交交班者延延長的工工作時間間，視事事故報告告分析后后，再作作決定。 (5) 在規(guī)規(guī)定的交交班

44、時間間內(nèi)，如如接班者者因故未未到，交交班者不不得離崗崗，擅自自離崗者者作曠工工處理，發(fā)發(fā)生的一一切問題題由交班班者負(fù)責(zé)責(zé)。接班班者不按按時間接接班，店店長要追追查原因因，視具具體情節(jié)節(jié)作出處處理，交交班者延延長的工工作時間間由店長長處理。 (6) 接班班人員酒酒后或帶帶病堅持持上班者者，交班班人不得得交給他他們，并并及時報報告店長長，統(tǒng)籌籌安排。7.巡邏制制度巡邏中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有礙安安全情況況發(fā)生須須及時報報助理及各各相應(yīng)崗崗位，并并配合當(dāng)當(dāng)值助理理處理安安全問題題。巡邏時不得得長時間間停留在在某一處處，不得得使用客客用設(shè)施施，不得得進(jìn)入營營業(yè)區(qū)域域、前臺臺及其辦辦公室。沒有助理批批準(zhǔn)或協(xié)協(xié)調(diào)，不不得擅自自查房、進(jìn)進(jìn)房。熟悉酒店內(nèi)內(nèi)部區(qū)域域及走火火通道的的分布情情況。巡邏時檢查查各處消消防設(shè)施施是否完完好，發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞應(yīng)及時時報