《北方重工市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理制度手冊(cè)》

1、北方公司市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理工作手冊(cè)PAGE 1Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 前 言前 言為了規(guī)范北方公司所屬各成員飯店市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理工作，加強(qiáng)北方公司市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)室的督導(dǎo)職能，在參照和吸收錦江國(guó)際酒店管理公司相關(guān)模式和考核細(xì)則的基礎(chǔ)上，從精練、規(guī)范、易操作、方便檢查考核的原則出發(fā)，特制定下列市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理?xiàng)l例。前言前言 = 1 * ROMAN I.市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷是是飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)的先先導(dǎo)，對(duì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的理理解和認(rèn)認(rèn)識(shí)關(guān)乎乎整個(gè)飯飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)工作的的成敗。因因此，作作為飯店店經(jīng)

2、營(yíng)“龍頭”的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部（或銷銷售部）必必須以先先進(jìn)而切切合企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)際的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷理念，制制定出詳詳細(xì)的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略略，以使使本飯店店在激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中處于優(yōu)優(yōu)勢(shì)地位位。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)是一門門內(nèi)容非非常廣泛泛的新型型學(xué)科，它它研究企企業(yè)在市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中經(jīng)銷銷產(chǎn)品和和服務(wù)的的方法，研研究企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)思思想和經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策；更進(jìn)進(jìn)一步地地研究消消費(fèi)者需需求心理理，探索索、追求求企業(yè)生生產(chǎn)和銷銷售最佳佳形式及及其最合合理途徑徑，從而而最大限限度地滿滿足消費(fèi)費(fèi)者的物物質(zhì)和精精神需求求。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)的指導(dǎo)導(dǎo)思想是是滿足消消費(fèi)者的的需求，而而對(duì)消費(fèi)費(fèi)者需求求的滿足足，則是是企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造利潤(rùn)潤(rùn)的源泉

3、泉和基礎(chǔ)礎(chǔ)。因此此，作為為一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)代化的的飯店，我我們要非非常重視視研究市市場(chǎng)營(yíng)銷銷，在實(shí)實(shí)戰(zhàn)中不不斷理解解和深化化市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷工作作，并作作為日常常經(jīng)營(yíng)工工作的指指南。本手冊(cè)依據(jù)據(jù)北方公公司成員員飯店市市場(chǎng)營(yíng)銷銷工作實(shí)實(shí)際狀況況，選取取較為適適用的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行規(guī)范。 = 1 * ROMAN I = 1 * ROMAN I. = 1 * ROMAN I.1市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃的主主要內(nèi)容容及其常常用術(shù)語語的含義義 = 1 * ROMAN I.1.aa市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃統(tǒng)一目目錄1、前言（酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)的指導(dǎo)導(dǎo)思想）2、年度主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)（列列出客房房收入、出出租率、平平均房?jī)r(jià)價(jià)、可用用房均收收入等主主

4、要經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)的的年度目目標(biāo)）3、市場(chǎng)分分析與預(yù)預(yù)測(cè)（簡(jiǎn)簡(jiǎn)述3至至5個(gè)與與本飯店店業(yè)務(wù)有有直接關(guān)關(guān)聯(lián)的主主要客源源國(guó)情況況）（1）國(guó)際際政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)簡(jiǎn)述）（2）國(guó)內(nèi)內(nèi)政治經(jīng)經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)簡(jiǎn)述）（3）酒店店所在城城市情況況： A政治治經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)簡(jiǎn)述）B旅游、酒酒店（填填寫附表表 = 1 * ROMAN I.1.a【11】本本市客源源接待統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表、填填寫附表表 = 1 * ROMAN I.1aa【2】本本地酒店店客房供供給情況況表）C重大活動(dòng)動(dòng)（填寫寫 = 1 * ROMAN I.1aa 【3】年年度本市市會(huì)展覽覽及重大大活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表）飯店環(huán)境及及狀況分分析（1）飯店店的地理理環(huán)境及及周邊環(huán)環(huán)境（2）飯店

5、店的特色色及市場(chǎng)場(chǎng)形象（3）總的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量狀況況及接待待能力（4）員工工素質(zhì)及及服務(wù)能能力（5）裝修修改造情情況（6）優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)（S.W.OO.T.）（7）歷史史記錄（前前兩年度度的客客房收入入細(xì)分統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表見見附表 = 1 * ROMAN II.2.b【11】）5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手情況況分析通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的各組情情況資料料分析，確確立合適適的市場(chǎng)場(chǎng)地位。（1）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)飯店客客房出租租率及平平均房?jī)r(jià)價(jià)調(diào)查表表（附表表 = 1 * ROMAN I.1.a【44】） = 1 * ROMAN I.1.a（2）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手各各類房?jī)r(jià)價(jià)比較表表（附表表 = 1 * ROMAN I.1.a【55】） = 1

6、 * ROMAN I.1.a（3）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)設(shè)施項(xiàng)目目及服務(wù)務(wù)情況調(diào)調(diào)查表（附附表 = 1 * ROMAN I.1.a【66】）（4）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)飯店分分析6、客房銷銷售策略略及收益益預(yù)測(cè)（1）現(xiàn)有有客房設(shè)設(shè)施及服服務(wù)項(xiàng)目目表（附附表 = 1 * ROMAN I.1.a【77】）（2）各細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)需求分分析。說說明：各各細(xì)分市市場(chǎng)都要要分別按按附表 = 1 * ROMAN II.1.a【88】銷銷售策略略和客房房收入預(yù)預(yù)測(cè)表所所要求來來填寫，它它們分別別為：商務(wù)散客市市場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)訂房市市場(chǎng)會(huì)議展覽市市場(chǎng)部委辦市場(chǎng)場(chǎng)旅行社團(tuán)隊(duì)隊(duì)市場(chǎng)旅行社散客客市場(chǎng)長(zhǎng)住戶市場(chǎng)場(chǎng)上門客市場(chǎng)場(chǎng)（3）月度度、年度度客房營(yíng)營(yíng)

7、收預(yù)算算（附表表 = 1 * ROMAN I.1.a【99】、 = 1 * ROMAN I.1.a【110】）7、產(chǎn)品組組合（附附表 = 1 * ROMAN I.1.a【111】）8、促銷計(jì)計(jì)劃及預(yù)預(yù)算（附附表 = 1 * ROMAN I.1.a【112】）9、餐飲營(yíng)營(yíng)收計(jì)劃劃（附表表 = 1 * ROMAN I.1.a【113】、 = 1 * ROMAN I.1.a【114】、 = 1 * ROMAN I.1.a【115】）10、公關(guān)關(guān)及廣告告策劃（附附表 = 1 * ROMAN I.1.a【116】、 = 1 * ROMAN I.1.a【117】）11、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研（附附表 = 1 * RO

8、MAN I.1.a【118】）12、本飯飯店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部（或銷銷售部）的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖13、總結(jié)結(jié)說明：各飯飯店在編編制本企企業(yè)年度度市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃時(shí)，必必須按上上述市市場(chǎng)營(yíng)銷銷計(jì)劃統(tǒng)統(tǒng)一目錄錄所開開列的113個(gè)分分項(xiàng)來組組織本企企業(yè)計(jì)劃劃的架構(gòu)構(gòu)，即：“目錄”一定要要統(tǒng)一，但但每一分分項(xiàng)的具具體內(nèi)容容則須根根據(jù)企業(yè)業(yè)實(shí)際情情況自行行撰寫，該該簡(jiǎn)則簡(jiǎn)簡(jiǎn)，宜繁繁則繁，旨旨在使所所撰寫的的計(jì)劃真真正成為為本企業(yè)業(yè)年度經(jīng)經(jīng)營(yíng)的行行動(dòng)綱領(lǐng)領(lǐng)。 = 1 * ROMAN I.1.a = 1 * ROMAN I.1.aa【1】 本市市客源接接待統(tǒng)計(jì)計(jì)表 = 1 * ROMAN I.1.a（ 年年）本市旅

9、游接接待人數(shù)數(shù)（人）本 年 累累 計(jì)人 數(shù)數(shù)比去年同期期增長(zhǎng)人數(shù)% 外外國(guó)人按按主要客客源分（人人）國(guó) 別別本 年 累累 計(jì)人 數(shù)數(shù)比去年同期期增長(zhǎng)人數(shù)% = 1 * ROMAN I.1.a【1】 = 1 * ROMAN I.1.aa【2】 本地地酒店客客房供給給情況表表 = 1 * ROMAN I.1.a【1】 （ 年年 月月）年年年年年年全年可供房房數(shù)平均出租率率平均房?jī)r(jià)新開酒店房房間數(shù) 競(jìng)爭(zhēng)酒酒店客房房數(shù)變化化酒店客房增減數(shù)數(shù)增減原因增減時(shí)效 = 1 * ROMAN I.1.a【2】 = 1 * ROMAN I.1.aa【3】 年年度本市市會(huì)展及及重大活活動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表 = 1 * ROMA

10、N I.1.a【2】月份活動(dòng)名稱日期地點(diǎn)規(guī)模 = 1 * ROMAN I.1.a【3】 = 1 * ROMAN I.1.aa【4】 競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)飯店客客房出租租率及平平均房?jī)r(jià)價(jià)調(diào)查表表 = 1 * ROMAN I.1.a【3】 （ 年年 月月）飯 店1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本飯店可用房數(shù)門市價(jià)出租率（%）平均房?jī)r(jià)可用房數(shù)門市價(jià)出租率（%）平均房?jī)r(jià)可用房數(shù)門市價(jià)出租率（%）平均房?jī)r(jià)可用房數(shù)門市價(jià)出租率（%）平均房?jī)r(jià)可用房數(shù)門市價(jià)出租率（%）平均房?jī)r(jià) = 1 * ROMAN I.1.a【4】 = 1 * ROMAN I.1.aa【5】 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手各類類房?jī)r(jià)比比較表 = 1

11、* ROMAN I.1.a【4】 （ 年年 月）飯店季節(jié)劃分（起止日）門市價(jià)商務(wù)價(jià)旅行社散客價(jià)會(huì)議展覽團(tuán)隊(duì)價(jià)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)價(jià)價(jià)年 月 日日 年年 月 日年 月 日日 年年 月 日年 月 日日年 月月 日日年 月 日日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日年 月 日日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日 年 月月 日年 月月 日日說明：如果果有新的的價(jià)格類類型可增增列，如如有不適適應(yīng)本飯飯店的價(jià)價(jià)格類型型可更改改。如：“國(guó)際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)”可改為為“網(wǎng)絡(luò)散散客價(jià)”等。 = 1 * ROM

12、AN I.1.a【5】 = 1 * ROMAN I.1.aa【6】 競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手設(shè)施項(xiàng)項(xiàng)目及服服務(wù)情況況調(diào)查表表 = 1 * ROMAN I.1.a【5】（ 年年 月）項(xiàng)目 飯店店大堂大堂環(huán)境大堂布局客房燈光睡床舒適度度房?jī)?nèi)布局房?jī)?nèi)用品質(zhì)質(zhì)量衛(wèi)生間面積積房?jī)?nèi)寬帶上上網(wǎng)上網(wǎng)費(fèi)用整體布局停車方便合合理餐飲早餐品種早餐質(zhì)量早餐價(jià)格合計(jì)分?jǐn)?shù)說明：項(xiàng)目目根據(jù)酒酒店情況況自行調(diào)調(diào)整，分分?jǐn)?shù)為005分 = 1 * ROMAN = 1 * ROMAN I.1.a【6】 = 1 * ROMAN I.1.aa【7】 現(xiàn)現(xiàn)有客房房設(shè)施及及服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目表 （ 年 月月）房 型客房數(shù)客房面積設(shè)施及服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房豪華房普 通

13、套 房豪 華套 房其它說明：“房房型”下的分分項(xiàng)可根根據(jù)各飯飯店的情情況設(shè)定定 = 1 * ROMAN I.1.a【7】 = 1 * ROMAN I.1.aa【8】 銷售策策略和客客房收入入預(yù)測(cè)表表 = 1 * ROMAN I.1.a【7】 （ 年 月）市 場(chǎng)：客源來自目標(biāo)房 夜：平均房?jī)r(jià)：客房收益：所占目標(biāo)市市場(chǎng)份額額： 策策 略略策略及促銷全年?duì)I收預(yù)預(yù)測(cè) 年年完成客客房營(yíng)收收 元元 年年平均房房?jī)r(jià) 元 年年平均出出租率 %說明：銷售售策略要要盡可能能詳細(xì)、量量化、準(zhǔn)準(zhǔn)確，具具有可操操作性和和時(shí)效性性。英文為：簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱為SS.M.A.RR.T = 1 * ROMAN = 1 * ROMAN I

14、.1.a【8】 = 1 * ROMAN I.1.aa【9】 逐月客客房營(yíng)收收預(yù)算明明細(xì)表 （ 年 月月）月 份份天 數(shù)數(shù)可用房數(shù)市 場(chǎng)場(chǎng)房夜份額 %平均房?jī)r(jià)客房營(yíng)收接待人數(shù)旅行社團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅行社散客客訂房中心（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房房）會(huì)議（會(huì)/展/團(tuán)團(tuán)）商務(wù)散客政府（部委委辦）上門客長(zhǎng)住戶臨時(shí)性自用用房免費(fèi)房其他總 計(jì)平均出租率率 = 1 * ROMAN I = 1 * ROMAN I.1.a【9】 = 1 * ROMAN I.1.aa【100】 全年年客房營(yíng)營(yíng)收預(yù)測(cè)測(cè)明細(xì)表表 （ 年年 月）年 份份天 數(shù)數(shù)可用房數(shù)市 場(chǎng)場(chǎng)房夜份額 %平均房?jī)r(jià)客房營(yíng)收接待人數(shù)旅行社團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅行社散客客訂房中心（網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房房）

15、會(huì)議（會(huì)/展/團(tuán)團(tuán)）商務(wù)散客政府（部委委辦）上門客長(zhǎng)住戶臨時(shí)性自用用房免費(fèi)房其他總 計(jì)平均出租率率 = 1 * ROMAN I.1.a【10】 = 1 * ROMAN I.1.aa【111】 產(chǎn)產(chǎn)品組合合計(jì)劃表表 = 1 * ROMAN I.1.a【10】 （ 年 月）日 期針對(duì)市場(chǎng)包價(jià)項(xiàng)目促銷方式協(xié)作部門有關(guān)費(fèi)用 = 1 * ROMAN I.1.a【11】 = 1 * ROMAN I.1.aa【122】 促銷計(jì)計(jì)劃及預(yù)預(yù)算表 = 1 * ROMAN I.1.a【11】（ 年年 月月）日 期城 市促銷方式差旅費(fèi)招待費(fèi)總費(fèi)用針對(duì)市場(chǎng)銷售人員 = 1 * ROMAN I.1.a【12】 = 1 *

16、 ROMAN I.1.aa【133】 年餐飲飲促銷活活動(dòng)計(jì)劃劃表 = 1 * ROMAN I.1.a【12】日期 促銷活動(dòng)主 題題策略和方案案配合部門有關(guān)費(fèi)用營(yíng)收計(jì)劃 = 1 * ROMAN I.1.a【13】 = 1 * ROMAN I.1.aa【144】 餐飲逐逐月營(yíng)收收預(yù)算明明細(xì)表 = 1 * ROMAN I.1.a【13】月份： 單位：萬元月度項(xiàng)目餐廳明 年 預(yù)預(yù) 算明年預(yù)算與與今年收入相相比用餐人數(shù)人均消費(fèi)額食品收入飲料收入服務(wù)費(fèi)會(huì)議場(chǎng)租費(fèi)香煙其他收入收入合計(jì)增減額%餐廳餐廳2餐廳1餐廳小計(jì)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議議本地宴會(huì)其他宴會(huì)小計(jì)合計(jì) = 1 * ROMAN I.1.a【14】備注： =

17、 1 * ROMAN I.1.a【14】 = 1 * ROMAN I.1.aa【155】 餐飲全全年?duì)I收收預(yù)算明明細(xì)表 年份： 單位位：萬元元年度項(xiàng)目餐廳明 年 預(yù)預(yù) 算明年預(yù)算與與今年收入相相比用餐人數(shù)人均消費(fèi)額食品收入飲料收入服務(wù)費(fèi)會(huì)議場(chǎng)租費(fèi)香煙其他收入收入合計(jì)增減額%餐廳餐廳2餐廳1餐廳小計(jì)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議議本地宴會(huì)其他宴會(huì)小計(jì)合計(jì) = 1 * ROMAN I.1.a【15】 = 1 * ROMAN I.1.aa【166】 年度度廣告計(jì)計(jì)劃表 = 1 * ROMAN I.1.a【15】（ 年）廣告日期選擇媒體針對(duì)市場(chǎng)廣告內(nèi)容費(fèi) 用責(zé)任人 = 1 * ROMAN I.1.a【16】 = 1

18、* ROMAN I.1.aa【177】 年度度公關(guān)活活動(dòng)計(jì)劃劃表 = 1 * ROMAN I.1.a【16】 （ 年 月） 時(shí) 間間 公關(guān)活活動(dòng)內(nèi)容容 費(fèi)用預(yù)預(yù)算 邀邀請(qǐng)對(duì)象象 = 1 * ROMAN I.1.a【17】 = 1 * ROMAN I.1.aa【188】 年度度市場(chǎng)調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃表 = 1 * ROMAN I.1.a【17】（ 年）日 期調(diào)研主題目 的責(zé)任人 = 1 * ROMAN = 1 * ROMAN I.1.a【18】 = 1 * ROMAN I.1.bb市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃及及其常用用術(shù)語的的含義 = 1 * ROMAN I.1.bb1市場(chǎng)場(chǎng)分析： 市場(chǎng)場(chǎng)分析就就是有目目的地分

19、分析和評(píng)評(píng)估飯店店經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)所處處的商業(yè)業(yè)環(huán)境以以及供需需情況。其其目的是是通過把把市場(chǎng)分分為若干干便于理理解的部部分來掌掌握市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，找找出可能能存在的的機(jī)會(huì)，并并由此改改進(jìn)飯店店產(chǎn)品。市市場(chǎng)分析析應(yīng)該貼貼近本飯飯店的實(shí)實(shí)際情況況和客源源結(jié)構(gòu)來來做，忌忌不著邊邊際的泛泛泛而談?wù)劇?= 1 * ROMAN I.1.bb2產(chǎn)品品分析： 指針針對(duì)自身身產(chǎn)品的的分析和和評(píng)估。主主要內(nèi)容容有：AA、飯店店位于何何處并且且交通是是否方便便？B、飯飯店的規(guī)規(guī)模？多多少客房房？客房房的構(gòu)成成比例？每個(gè)餐餐廳的特特色？有有多少座座位？有有哪些其其他設(shè)施施，如會(huì)會(huì)議室（數(shù)數(shù)量、面面積、設(shè)設(shè)施）、多多功能廳廳（

20、面積積、場(chǎng)型型、設(shè)備備等）、酒酒吧、商商務(wù)中心心和康樂樂設(shè)施、停停車場(chǎng)等等。C、飯飯店本身身及其設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施狀況況如何？D、飯飯店的環(huán)環(huán)境怎樣樣？在人人們心目目中的定定位如何何？ = 1 * ROMAN I.1.bb3市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分：是指企企業(yè)把消消費(fèi)者市市場(chǎng)按其其不同的的特點(diǎn)、要要求細(xì)分分為若干干小塊。把把基本需需求相同同的列為為同一個(gè)個(gè)細(xì)分市市場(chǎng)。同同一細(xì)分分市場(chǎng)不不論個(gè)人人或團(tuán)體體都有其其共同特特點(diǎn)，需需求差別別也很細(xì)細(xì)微，而而不同的的細(xì)分市市場(chǎng)則存存在較大大的差異異。市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分的的目的是是選擇和和確定企企業(yè)的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，針對(duì)對(duì)不同的的細(xì)分市市場(chǎng)，制制定不同同的經(jīng)營(yíng)營(yíng)組合、不不同的服服務(wù)

21、、不不同的價(jià)價(jià)格、不不同的營(yíng)營(yíng)銷渠道道和促銷銷方法，以以便更好好地滿足足目標(biāo)市市場(chǎng)的需需要。飯飯店行業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分，一一般按地地理環(huán)境境、人口口特點(diǎn)、消消費(fèi)行為為和消費(fèi)費(fèi)追求來來分，比比如消費(fèi)費(fèi)行為就就可以分分為旅游游、商務(wù)務(wù)、公務(wù)務(wù)、會(huì)議議等各自自獨(dú)立的的細(xì)分市市場(chǎng)。 = 1 * ROMAN I.1.bb4目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)： 主要要指經(jīng)過過市場(chǎng)細(xì)細(xì)分之后后的目標(biāo)標(biāo)細(xì)分市市場(chǎng)。目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)確立以以后，就就可以有有針對(duì)性性地對(duì)每每一個(gè)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)采取不不同的促促銷策略略，最終終贏得潛潛在的顧顧客。 = 1 * ROMAN I.1.b1 = 1 * ROMAN I.1.b5 = 1 * ROMAN I

22、.1.bb5市場(chǎng)場(chǎng)定位： 在進(jìn)進(jìn)行充分分的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研的的基礎(chǔ)上上，用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了了的文字字（500個(gè)字以以內(nèi)），表表述自己己飯店產(chǎn)產(chǎn)品獨(dú)特特的、與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手有顯顯著差別別的形象象特征，以以引發(fā)顧顧客心靈靈上的共共鳴，留留下印象象并形成成記憶。定定位是從從顧客心心理出發(fā)發(fā)的，不不是從公公司或產(chǎn) = 1 * ROMAN I.1.b1 = 1 * ROMAN I.1.b5 案例：從自己己出發(fā)與與從顧客客出發(fā)有有何不同同？ 請(qǐng)問：嬰兒用用的紙尿尿布有什什么特別別的？ 回答：方便，一一次性。 是否以以此定位位呢？ 錯(cuò)！ 在美國(guó)國(guó)，生產(chǎn)產(chǎn)紙尿布布企業(yè)以以“方便、一一次性”作為上上市定位位時(shí)，銷銷售很不不成

23、功。如如此定位位使得許許多年輕輕母親顧顧慮“買這種種東西會(huì)會(huì)讓婆婆婆認(rèn)為自自己是一一個(gè)懶惰惰的媳婦婦”而并不不太愿意意購(gòu)買。企企業(yè)經(jīng)過過調(diào)查研研究，將將紙尿布布特色定定位在：“舒適、干干爽，能能很好保保護(hù)嬰兒兒的屁股股”。從此此紙尿布布銷路大大開。 通過此此案例分分析，是是否可以以給大家家一些定定位方面面的有益益啟示呢呢？ = 1 * ROMAN I.1.bb6競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手： 指對(duì)對(duì)本飯店店構(gòu)成直直接威脅脅的同業(yè)業(yè)同檔次次競(jìng)爭(zhēng)者者。了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手主要要從：哪哪些飯店店不錯(cuò)？哪些競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)品品好銷？為什么么？他們們獲得了了哪些細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)？他們們提供了了什么價(jià)價(jià)格給顧顧客？等等等問題題和數(shù)

24、據(jù)據(jù)入手，詳詳細(xì)分析析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的產(chǎn)產(chǎn)品、優(yōu)優(yōu)勢(shì)和策策略等，以以便有針針對(duì)性地地展開本本飯店的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷和銷銷售工作作。 = 1 * ROMAN I.1.bb7營(yíng)銷銷組合：是企業(yè)業(yè)根據(jù)選選定的市市場(chǎng)及定定位策略略而綜合合運(yùn)用產(chǎn)產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、分分銷渠道道、促銷銷方法等等因素相相互配合合形成的的一整套套市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷策略略。西方方簡(jiǎn)稱為為“4P”法，即即：Prroduuct、PPricce、PPlacce、PPrommotiion。 = 1 * ROMAN I.1.bb8營(yíng)銷銷調(diào)研：指為了了解你的的產(chǎn)品、了了解你的的目標(biāo)市市場(chǎng)及其其需要、了了解你的的競(jìng)爭(zhēng)者者而進(jìn)行行的一系系列調(diào)研研活動(dòng)。營(yíng)營(yíng)銷調(diào)研研

25、之目的的在于提提供有關(guān)關(guān)的事實(shí)實(shí)情報(bào)，以以幫助你你就自己己產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格和營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略略做出恰恰當(dāng)?shù)呐信袛?。一一般地講講，你所所獲得的的情報(bào)愈愈客觀，你你對(duì)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略的的選擇就就愈合理理。營(yíng)銷銷調(diào)研的的主要類類別有：市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)研研、消費(fèi)費(fèi)者調(diào)研研、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性調(diào)研研、環(huán)境境調(diào)研和和趨勢(shì)調(diào)調(diào)研。北北方公司司推行的的賓客客滿意調(diào)調(diào)查制度度就屬屬于營(yíng)銷銷調(diào)研范范疇，旨旨在通過過廣泛地地、科學(xué)學(xué)地調(diào)查查、匯總總和分析析，了解解顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的滿意程程度，從從而獲得得相應(yīng)信信息，并并最終促促使飯店店市場(chǎng)份份額的擴(kuò)擴(kuò)大和提提高。 = 1 * ROMAN I.1.b6 = 1 * ROMAN I.1.b9

26、 = 1 * ROMAN I.1.bb9銷售售策略： 指銷銷售操作作層面的的具體策策略，包包括定價(jià)價(jià)策略、增增長(zhǎng)策略略、促銷銷策略和和廣告策策略等具具體的戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn) = 1 * ROMAN I.1.b6 = 1 * ROMAN I.1.b9 = 1 * ROMAN I.1.bb10促促銷策略略：促銷銷策略決決定如何何使人們們了解飯飯店及其其產(chǎn)品的的存在。如如個(gè)人接接觸（銷銷售介紹紹）、總總體性廣廣告、銷銷售、宣宣傳、小小冊(cè)子及及銷售支支持、直直接郵寄寄和銷售售推廣等等。每種種戰(zhàn)術(shù)要要使用多多少資金金以及對(duì)對(duì)每一種種實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷銷目標(biāo)手手段的側(cè)側(cè)重程度度，統(tǒng)稱稱為戰(zhàn)術(shù)術(shù)組合。最最強(qiáng)的促促銷手段段

27、或信息息傳遞系系統(tǒng)，仍仍然是人人與人之之間面對(duì)對(duì)面的接接觸或銷銷售。 = 1 * ROMAN I = 1 * ROMAN I.1.b10 = 1 * ROMAN I. 2用用于市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷分分析和研研究的六六種報(bào)表表 = 1 * ROMAN I.2.aa年度前前三十名名排行表表制作年度度前三十十名排行行表的的目的，是是以填表表形式收收集整理理三個(gè)主主要細(xì)分分市場(chǎng)（商商務(wù)散客客、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等訂房房中心散散客、會(huì)會(huì)議展覽覽）的客客房收入入排行、出出租間夜夜排行以以及相關(guān)關(guān)平均房房?jī)r(jià)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，了了解、掌掌握本飯飯店最大大的客戶戶群；同同時(shí)可以以在今后后工作中中不斷監(jiān)監(jiān)控大客客戶的變變化情況況，督促促銷售人

28、人員的工工作，并并可根據(jù)據(jù)這種變變化及時(shí)時(shí)調(diào)整相相關(guān)的價(jià)價(jià)格和策策略，保保持大客客戶的相相對(duì)穩(wěn)定定。 特別需要要強(qiáng)調(diào)的的是，年年度前三三十名排排行表的的作用不不僅僅在在于一次次性的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分分析，而而是要在在下一個(gè)個(gè)年度的的營(yíng)銷工工作中不不斷地對(duì)對(duì)照和查查看每月月的產(chǎn)量量報(bào)表，真真正達(dá)到到監(jiān)控的的目的。年度前三三十名排排行表可可細(xì)化為為附表 = 1 * ROMAN II.2aa【1】至至 = 1 * ROMAN I.2aa【6】。 = 1 * ROMAN I.2.a = 1 * ROMAN I.2.aa【1】 商商務(wù)散客客市場(chǎng)客客房收入入前300名排行行表 = 1 * ROMAN I.2.a酒

29、店名稱： 年排名公司名稱客房收入銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930單位：萬元元 = 1 * ROMAN I.2.a【1】 = 1 * ROMAN I.2.aa【2】 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)散客市市場(chǎng)客房房收入前前30名名排行表表 = 1 * ROMAN I.2.a【1】酒店名稱： 年排名公司名稱客房收入銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930 = 1 * ROMAN I.2.a【2】 = 1 * ROMAN I.2.a【2】 = 1 * ROMAN

30、I.2.aa【3】 會(huì)會(huì)展市場(chǎng)場(chǎng)客房收收入前330名排排行表酒店名稱： 年排名公司名稱客房收入銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930 = 1 * ROMAN I.2.a【3】 = 1 * ROMAN I.2.a【3】 = 1 * ROMAN I.2.aa【4】 商務(wù)務(wù)散客市市場(chǎng)出租租間夜前前30名名排行表表酒店名稱： 年排名公司名稱出租間夜平均房?jī)r(jià)銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930 = 1 * ROMAN I.2.a【4】 = 1

31、* ROMAN I.2.a【4】 = 1 * ROMAN I.2.aa【5】 網(wǎng)絡(luò)散散客市場(chǎng)場(chǎng)出租間間夜前330名排排行表酒店名稱： 年排名公司名稱出租間夜平均房?jī)r(jià)銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324252627282930 = 1 * ROMAN I.2.a【5】單位：萬元元 = 1 * ROMAN I.2.a【66】 會(huì)展市市場(chǎng)出租租間夜前前30名名排行表表 = 1 * ROMAN I.2.a【5】酒店名稱： 年排名公司名稱出租間夜平均房?jī)r(jià)銷售人員去年排名123456789101112131415161718192021222324

32、252627282930 = 1 * ROMAN I.2.a【6】 = 1 * ROMAN I.2.a【6】 = 1 * ROMAN I.2.bb客房收收入細(xì)分分統(tǒng)計(jì)表表及其常常用術(shù)語語的含義義年度客房房收入細(xì)細(xì)分統(tǒng)計(jì)計(jì)表（見見附表 = 1 * ROMAN II.2.b【11】）的的目的，是是通過對(duì)對(duì)前一年年度實(shí)績(jī)績(jī)、本年年度實(shí)績(jī)績(jī)以及下下一年度度計(jì)劃的的比較，準(zhǔn)準(zhǔn)確地反反映客房房營(yíng)收中中總收入入、出租租率、平平均房?jī)r(jià)價(jià)、可用用房均收收入（RREVPPAR）這這四個(gè)最最主要的的指標(biāo)之之間的互互動(dòng)關(guān)系系和不同同年份間間的比較較，達(dá)到到掌握回回頭客、商商務(wù)散客客、會(huì)議議展覽和和上門客客等主要要客源

33、的的變動(dòng)情情況。為為下一年年度銷售售工作的的實(shí)施，提提供基礎(chǔ)礎(chǔ)的分析析數(shù)據(jù)。由于本表表涉及到到的一些些概念容容易產(chǎn)生生歧義，因因此，我我們給予予如下界界定： = 1 * ROMAN I.2.b1可可用客房房（簡(jiǎn)稱稱“可用房房” ）：可可用房是是指管理理公司接接手業(yè)主主物業(yè)（飯飯店）時(shí)時(shí)，由業(yè)業(yè)主方和和管理方方共同認(rèn)認(rèn)定的該該物業(yè)（飯飯店）客客房的擁擁有數(shù)量量（即俗俗稱的“鑰匙房房數(shù)”）。該該數(shù)量是是固定的的，除非非在建筑筑結(jié)構(gòu)改改動(dòng)的情情況下才才可重新新認(rèn)定，而而與日常常的維修修、裝飾飾、故障障無關(guān)。當(dāng)當(dāng)遇有客客房裝修修改造逾逾三個(gè)月月（若分分期分批批進(jìn)行，每每期每批批應(yīng)獨(dú)立立計(jì)算且且均在三三

34、個(gè)月以以上）、客客房改成成寫字間間、飯店店自用房房超過六六個(gè)月等等情況時(shí)時(shí)，各飯飯店可以以在獲得得北方公公司市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷總總監(jiān)室認(rèn)認(rèn)可的情情況下，在在一定的的時(shí)段內(nèi)內(nèi)變動(dòng)可可用房的的數(shù)量。 = 1 * ROMAN I.2.b2客客房收入入：僅指指純客房房房租及及其服務(wù)務(wù)費(fèi)收入入，不含含寫字間間、公寓寓、早餐餐等其它它收入。 = 1 * ROMAN I.2.bb3客房房出租率率：指在在某一個(gè)個(gè)時(shí)間段段內(nèi)，用用已出售售客房數(shù)數(shù)加免費(fèi)費(fèi)房數(shù)再再除以可可用房數(shù)數(shù)獲得的的一種比比率。公式：出租租率 = （已已出售房房數(shù)+免免費(fèi)房數(shù)數(shù)）可用房房數(shù)1000% = 1 * ROMAN I.2.bb4平均均房?jī)r(jià)：

35、指在某某一個(gè)時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)，用客客房收入入除以已已出售客客房數(shù)（加加免費(fèi)房房數(shù)）獲獲得的一一種指標(biāo)標(biāo)，也稱稱平均日日房?jī)r(jià)。公式：平均均房?jī)r(jià) = 客客房收入入（已出出售房數(shù)數(shù)+免費(fèi)費(fèi)房數(shù)） = 1 * ROMAN I.2.bb5可用用房均收收入（RREVPPAR）：即某一有效時(shí)段內(nèi)的客房收入除以該時(shí)段內(nèi)可用房總數(shù)獲得的平均值。也可以用該時(shí)間段內(nèi)的客房出租率乘以平均房?jī)r(jià)來計(jì)算。公式：RREVPPAR=客房總總收入可用房房數(shù) = 1 * ROMAN I.2.b1 = 1 * ROMAN I.2.b5 或：REVVPARR=客房房出租率 = 1 * ROMAN I.2.b1 = 1 * ROMAN I.

36、2.b5 這是是一個(gè)綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷能力力的指標(biāo)標(biāo)。 = 1 * ROMAN I.2.b6門門市價(jià)：飯店公公布的全全額房?jī)r(jià)價(jià)，也稱稱為掛牌牌價(jià)。 = 1 * ROMAN I.2.bb7季節(jié)節(jié)性門市市價(jià)：根根據(jù)季節(jié)節(jié)性的變變動(dòng)，在在門市價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上臨時(shí)時(shí)給予一一定折扣扣后公布布的門市市價(jià)格。比比如淡季季門市價(jià)價(jià)、平季季門市價(jià)價(jià)或開業(yè)業(yè)房?jī)r(jià)等等，一般般有明確確的時(shí)效效性。 = 1 * ROMAN I.2.bb8優(yōu)惠惠房?jī)r(jià)：也稱為為折扣房房?jī)r(jià)或協(xié)協(xié)議房?jī)r(jià)價(jià)。一般般指在散散客市場(chǎng)場(chǎng)方面，飯飯店銷售售部經(jīng)過過協(xié)商給給予客戶戶（本地地或外地地）一定定折扣的的房?jī)r(jià)。主主要是：有合約約的商務(wù)務(wù)房?jī)r(jià)（C

37、Corpporaate Ratte）、長(zhǎng)長(zhǎng)住房?jī)r(jià)價(jià)（Loong Staay）和和提供給給政府、軍軍隊(duì)或外外交機(jī)關(guān)關(guān)的房?jī)r(jià)價(jià)（Gooverrnmeent ratte）等等等。 = 1 * ROMAN I.2.bb 9回回頭客：指住店店客人在在一年內(nèi)內(nèi)連續(xù)入入住兩次次以上的的客人。 = 1 * ROMAN I.2.bb10網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)散客客：目前前真正通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)自行行預(yù)訂的的客人為為數(shù)不多多，本處處“網(wǎng)絡(luò)散散客”專指那那些通過過網(wǎng)絡(luò)訂訂房中介介（借助助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)作為銷銷售平臺(tái)臺(tái)、以發(fā)發(fā)行訂房房卡為主主要促銷銷手段，而而實(shí)際則則通過電電話預(yù)訂訂中心完完成客房房預(yù)訂）入入住飯店店的商務(wù)務(wù)散客。 = 1 *

38、 ROMAN I.2.bb11日日用房（DDay Usee Rooom）：日用房指收取半天房費(fèi)（或一天房費(fèi)）、當(dāng)天退房的已出售客房。它的房費(fèi)收入應(yīng)計(jì)入飯店當(dāng)日的“客房收入”中，但數(shù)量不計(jì)入出租率內(nèi)。 = 1 * ROMAN I.2.b6 = 1 * ROMAN I.2.b11 = 1 * ROMAN I.2.bb【1】 客客房收入入細(xì)分 = 1 * ROMAN I.2.b6 = 1 * ROMAN I.2.b11酒店名稱： 項(xiàng)目 年 年 年計(jì)劃劃客房總收入入出租率平均房?jī)r(jià)REVPAAR回頭客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%商務(wù)散客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%網(wǎng)絡(luò)散客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%會(huì)議

39、展覽間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%上門客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%說明：對(duì)本本表開列列的客源源種類，各各飯店可可根據(jù)自自身實(shí)際際情況進(jìn)進(jìn)行增減減或改動(dòng)動(dòng)。 = 1 * ROMAN I.2.b【1】 = 1 * ROMAN I.2.cc主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手市場(chǎng)份份額、收收入份額額統(tǒng)計(jì)表表及其常常用術(shù)語語的含義義 = 1 * ROMAN I.2.b【1】制作年度度主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手市場(chǎng)場(chǎng)份額、收收入份額額統(tǒng)計(jì)表表（見見附表 = 1 * ROMAN II.2.c【11】），通通過收集集統(tǒng)計(jì)本本飯店重重要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的主要經(jīng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)（應(yīng)占占市場(chǎng)份份額比率率、實(shí)占占市場(chǎng)份份額完成成情況、收收入份額額的占有有

40、率、客客房出租租率、客客房收入入、平均均房?jī)r(jià)、可可用房均均收入），及及時(shí)地發(fā)發(fā)現(xiàn)本飯飯店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷工工作與主主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的差別；從而有有針對(duì)性性地進(jìn)行行營(yíng)銷策策略調(diào)整整，確保保自己應(yīng)應(yīng)占的市市場(chǎng)份額額和收入入份額，并并可透過過這份報(bào)報(bào)表的研研究，找找到蠶食食競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手市場(chǎng)場(chǎng)份額的的途徑和和方法。同樣，在在這份報(bào)報(bào)表中也也有一些些定義，我我們予以以如下界界定： = 1 * ROMAN I.2.cc1應(yīng)占市市場(chǎng)份額額：指本本飯店與與其他飯飯店由于于地理位位置或客客源市場(chǎng)場(chǎng)存在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系系而形成成的特定定競(jìng)爭(zhēng)市市場(chǎng)中，本本飯店可可用房所所占特定定市場(chǎng)總總房數(shù)的的比率。公式：應(yīng)占占市場(chǎng)份份額 =

41、本飯飯店可用用房總數(shù)數(shù)市場(chǎng)總總房數(shù)1000% = 1 * ROMAN I.2.cc2實(shí)占市市場(chǎng)份額額：指本本飯店實(shí)實(shí)際出售售房間夜夜數(shù)在特特定競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)中中實(shí)際出出售房間間夜數(shù)所所占有的的比率。公式：實(shí)占占市場(chǎng)份份額=本本飯店已已出售房房數(shù)市場(chǎng)已已出售房房總數(shù)1000% = 1 * ROMAN I.2.cc3收入份份額：指指本飯店店客房收收入在特特定競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)中中客房收收入所占占有的比比率。公式：收入入份額=本飯店店客房收收入市場(chǎng)客客房總收收入1000% = 1 * ROMAN I.2.c1 = 1 * ROMAN I.2.c3 = 1 * ROMAN I.2.cc【1】 主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手市場(chǎng)

42、份份額、收收入份額額統(tǒng)計(jì) = 1 * ROMAN I.2.c1 = 1 * ROMAN I.2.c3酒店名稱： 項(xiàng)目飯店名稱項(xiàng)目飯店名稱總計(jì)可用房數(shù)應(yīng)占市場(chǎng)份份額已出售房間間夜客房出租率率實(shí)占市場(chǎng)份份額平均房?jī)r(jià)客房收入收入份額可用房均收收入（REVPPAR） = 1 * ROMAN I.2.c【1】 = 1 * ROMAN I.2.dd客房收收入統(tǒng)計(jì)計(jì)表 = 1 * ROMAN I.2.c【1】客房收入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表包包括商商務(wù)散客客市場(chǎng)客客房統(tǒng)計(jì)計(jì)表、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)散客客市場(chǎng)客客房統(tǒng)計(jì)計(jì)表和和會(huì)展展市場(chǎng)客客房收入入統(tǒng)計(jì)表表。主主要用于于對(duì)商務(wù)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和會(huì)展展三個(gè)主主要客源源市場(chǎng)的的上一年年度和本本年度同

43、同期業(yè)務(wù)務(wù)量變化化進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。通通過這三三個(gè)報(bào)表表的統(tǒng)計(jì)計(jì)，飯店店可以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的的主要客客源市場(chǎng)場(chǎng)變動(dòng)的的情況，從從而為調(diào)調(diào)控價(jià)格格和策略略并指導(dǎo)導(dǎo)銷售人人員的實(shí)實(shí)際操作作起到關(guān)關(guān)鍵作用用?？头渴杖?、出出租間夜夜和平均均房?jī)r(jià)這這三個(gè)相相互聯(lián)動(dòng)動(dòng)又相互互牽制的的數(shù)據(jù)，不不但要在在每月飯飯店總的的營(yíng)業(yè)情情況中統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分分析，更更應(yīng)該細(xì)細(xì)化到每每一個(gè)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，這樣樣的營(yíng)銷銷調(diào)控才才會(huì)更為為有效。見附表 = 1 * ROMAN I.2.dd【1】至至 = 1 * ROMAN I.2.d【33】 = 1 * ROMAN I.2.d = 1 * ROMAN I.2.dd【1】 = 1 * RO

44、MAN I.2.d商務(wù)散客市市場(chǎng)客房房收入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表月份 年年 年年 年年間夜差差 年收入入差間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入123456789101112合計(jì) = 1 * ROMAN = 1 * ROMAN I.2.d【1】 = 1 * ROMAN I.2.dd【2】網(wǎng)絡(luò)散客市市場(chǎng)客房房收入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表月份 年 年 年年間夜差差 年收入入差間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入123456789101112合計(jì) = 1 * ROMAN I.2.d【2】 = 1 * ROMAN I.2.dd【3】 = 1 * ROMAN I.2.d【2】會(huì)展市場(chǎng)客客房收入入統(tǒng)計(jì)表表月份 年 年 年

45、年間夜差差 年收入入差間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)客房收入123456789101112合計(jì) = 1 * ROMAN I.2.d【3】 = 1 * ROMAN I.3上報(bào)報(bào)文件及及報(bào)表的的日期和和要求 = 1 * ROMAN I.2.d【3】 = 1 * ROMAN I.3.aa市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃上報(bào)日日期和要要求各成員酒酒店銷售售部門應(yīng)應(yīng)在每年年八、九九月份開開始組織織調(diào)研、編編寫和討討論，十十月底之之前必須須上報(bào)北北方公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)室。市市場(chǎng)營(yíng)銷銷總監(jiān)室室將在十十一月底底之前給給予審閱閱和評(píng)估估，并寫寫出評(píng)估估報(bào)告。評(píng)評(píng)估內(nèi)容容如下：1、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃嚴(yán)格按按照“目錄”要求

46、撰撰寫，不不能缺項(xiàng)項(xiàng)、表述述不清和和文字錯(cuò)錯(cuò)誤 ；2、市場(chǎng)定定位表述述清晰，針針對(duì)性強(qiáng)強(qiáng)；3、市場(chǎng)細(xì)細(xì)分準(zhǔn)確確，看市市場(chǎng)細(xì)分分與酒店店自身地地理位置置、規(guī)模模、軟硬硬件水平平、自身身產(chǎn)品特特色及服服務(wù)特征征等要素素是否符符合；4、要求對(duì)對(duì)自身的的產(chǎn)品及及所處環(huán)環(huán)境（SS.W.O.TT）有一一個(gè)全面面的了解解和評(píng)估估。5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分析析。要求求選擇33-5個(gè)個(gè)具有直直接競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性質(zhì)的的酒店，了了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手信信息、獲獲取相應(yīng)應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行對(duì)比比分析；具體各各飯店的的主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手名單的的認(rèn)定，需需要獲得得北方公公司市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷總總監(jiān)室的的批準(zhǔn)。房收入預(yù)測(cè)測(cè)?？搭A(yù)預(yù)測(cè)是否否與計(jì)劃劃吻合，數(shù)數(shù)字是否

47、否準(zhǔn)確。 = 1 * ROMAN I.3.bb年度報(bào)報(bào)表日期期和要求求各企業(yè)必須須在下一一年度的的一月底底之前呈呈報(bào)上一一年度要要求統(tǒng)計(jì)計(jì)和制作作的報(bào)表表（附表表 = 1 * ROMAN I.2.a【1】至至 = 1 * ROMAN I.2.a【6】、附附表 = 1 * ROMAN I.2.b【11】, = 1 * ROMAN I.2.c【11】）。北北方公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)室將給給予匯總總，并寫寫出評(píng)估估和分析析報(bào)告。 = 1 * ROMAN I.3.cc月度報(bào)報(bào)表日期期和要求求每個(gè)月的五五日之前前，各飯飯店必須須呈報(bào)上上一個(gè)月月度的月月度客房房收入細(xì)細(xì)分統(tǒng)計(jì)計(jì)表和和月度度主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手

48、市場(chǎng)份份額、收收入份額額統(tǒng)計(jì)表表（分別按按附表 = 1 * ROMAN II.3.c【11】、 = 1 * ROMAN I.3.c【22】格式式制作）。 = 1 * ROMAN I.3.a = 1 * ROMAN I.3.c = 1 * ROMAN I.3.cc【1】 月月度客房房收入細(xì)細(xì)分統(tǒng) = 1 * ROMAN I.3.a = 1 * ROMAN I.3.c酒店名稱： 年年 月項(xiàng)目上年實(shí)際數(shù)數(shù)本年計(jì)劃數(shù)數(shù)本年實(shí)際數(shù)數(shù)客房總收入入出租率平均房?jī)r(jià)REVPAAR回頭客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%商務(wù)散客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%網(wǎng)絡(luò)散客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%會(huì)議展覽間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜

49、總數(shù)數(shù)%上門客間夜數(shù)平均房?jī)r(jià)占房夜總數(shù)數(shù)%說明：對(duì)本本表開列列的客源源種類，各各飯店可可根據(jù)自自身實(shí)際際情況進(jìn)進(jìn)行增減減或改動(dòng)動(dòng)。 = 1 * ROMAN I.3.c【1】 = 1 * ROMAN I.3.cc【2】 月度度主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手市場(chǎng)份份額、收收入份額額統(tǒng)計(jì)表表 = 1 * ROMAN I.3.c【1】酒店名稱： 年 月項(xiàng)目飯店名稱項(xiàng)目飯店名稱總計(jì)可用房數(shù)應(yīng)占市場(chǎng)份份額已出售房間間夜客房出租率率實(shí)占市場(chǎng)份份額平均房?jī)r(jià)客房收入收入份額可用房均收收入（REVPPAR） = 1 * ROMAN I.3.c【2】 = 1 * ROMAN I.3.dd市場(chǎng)分分析報(bào)告告日期和和要求 = 1 *

50、ROMAN I.3.c【2】1、月度市市場(chǎng)分析析報(bào)告各成員飯店店每個(gè)月月的十日日前應(yīng)上上報(bào)上一一個(gè)月份份的市場(chǎng)場(chǎng)分析報(bào)報(bào)告，主主要內(nèi)容容如下：A、回回顧上個(gè)個(gè)月市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷工工作及飯飯店整體體經(jīng)營(yíng)情情況，對(duì)對(duì)客房收收入的結(jié)結(jié)構(gòu)、出出租率、平平均房?jī)r(jià)價(jià)和可用用房均收收入（RREVPPAR）四四個(gè)指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分分析，并并和計(jì)劃劃數(shù)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況進(jìn)進(jìn)行比較較。B、上上個(gè)月整整體營(yíng)收收情況好好與不好好的原因因。C、下下個(gè)月的的對(duì)策及及市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)。要要求：文文字簡(jiǎn)練練，全文文不超過過兩頁。2、季度市市場(chǎng)分析析報(bào)告各成員飯店店每個(gè)季季度應(yīng)撰撰寫季度度市場(chǎng)分分析報(bào)告告，并在在該季度度后一個(gè)個(gè)月的十十五日之之

51、前上報(bào)報(bào)。主要要內(nèi)容如如下：AA、按附附表 = 1 * ROMAN I.3.c【11】、 = 1 * ROMAN II.3.c【22】格式式匯總一一個(gè)季度度的各項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)收數(shù)數(shù)據(jù)，完完成各項(xiàng)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分分析和比比較；主主要與計(jì)計(jì)劃比，與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手比。BB、上一一個(gè)季度度在市場(chǎng)場(chǎng)和銷售售方面做做了哪幾幾項(xiàng)主要要工作，效效果如何何。C、下下一季度度的策略略調(diào)整及及市場(chǎng)前前景預(yù)測(cè)測(cè)。要求：文字字簡(jiǎn)練，全全文不超超過三頁頁。3、半年和和年度市市場(chǎng)分析析報(bào)告各成員飯店店必須在在每半年年和每年年底進(jìn)行行一次較較全面的的市場(chǎng)分分析。半半年市場(chǎng)場(chǎng)分析報(bào)報(bào)告應(yīng)在在該半年年度后一一個(gè)月的的十五日日之前上上報(bào)；年年度市場(chǎng)

52、場(chǎng)分析報(bào)報(bào)告應(yīng)在在下一年年度一月月十五日日之前上上報(bào)。 報(bào)告主主要內(nèi)容容如下：A、按按附表 = 1 * ROMAN II.3.c【11】、 = 1 * ROMAN I.3.c【22】格式式匯總半半年或全全年度的的各項(xiàng)營(yíng)營(yíng)收數(shù)據(jù)據(jù)。B、評(píng)評(píng)估半年年或全年年的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷工工作，比比較計(jì)劃劃數(shù)與實(shí)實(shí)際完成成情況，并并找出主主要的原原因。CC、將各各項(xiàng)營(yíng)收收數(shù)據(jù)與與主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手做一個(gè)個(gè)較為詳詳細(xì)的分分析和對(duì)對(duì)比。DD、對(duì)各各細(xì)分市市場(chǎng)的營(yíng)營(yíng)收情況況做一個(gè)個(gè)分析和和評(píng)估。EE、本時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)完成的的主要工工作、業(yè)業(yè)績(jī)和不不足，以以及在下下一個(gè)時(shí)時(shí)間段準(zhǔn)準(zhǔn)備采取取的措施施。F、下下一階段段市場(chǎng)前前景。

53、要求：有較較為詳細(xì)細(xì)的分析析，但全全文不超超過六頁頁。 = 1 * ROMAN I.3.d = 1 * ROMAN I.4 市市場(chǎng)營(yíng)銷銷方面其其它工作作 = 1 * ROMAN I.3.d = 1 * ROMAN I.4.aa 常旅旅客計(jì)劃劃常旅客計(jì)劃劃（Frrequuenttly Gueest Proograam）起起源于上上世紀(jì)770年代代初的美美國(guó)航空空業(yè)。該該計(jì)劃旨旨在通過過一系列列的積分分和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，給予予多次或或重復(fù)乘乘坐同一一家航空空公司的的旅客予予以多重重優(yōu)惠，從從而達(dá)到到留住常?？汀U(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)份額、促促進(jìn)銷售售的目的的。800年代以以后，酒酒店業(yè)也也引入了了這一計(jì)計(jì)劃，國(guó)國(guó)際

54、著名名酒店連連鎖集團(tuán)團(tuán)如萬豪豪、喜達(dá)達(dá)屋、希希爾頓、香香格里拉拉等都紛紛紛推出出各自的的常旅客客計(jì)劃或或忠誠(chéng)顧顧客獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)計(jì)劃（FFreqquenntlyy Guuestt looyallty Proograam），以以期通過過這一計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)施給各各自的顧顧客群更更多的優(yōu)優(yōu)惠和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，從從而獲取取他們的的忠誠(chéng)消消費(fèi)。西方理論界界有一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)：吸引一一位新顧顧客要比比保留老老顧客花花費(fèi)5到到10倍倍的代價(jià)價(jià)。因此此，如何何留住老老顧客、甚甚至讓曾曾經(jīng)不滿滿意的顧顧客仍然然轉(zhuǎn)變?yōu)闉槌硐M(fèi)的最最固定、最最忠誠(chéng)的的顧客，成成為近年年來市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷工工作的一一大課題題。作為一個(gè)完完整的常常旅客計(jì)計(jì)劃需

55、要要具備下下列的主主要元素素：1 ,讓常?？驮诰凭频昀锔懈械接幸灰环N優(yōu)越越感、尊尊貴感，感感覺與其其他客人人有所不不同。要要做到這這一點(diǎn)，首首先酒店店要制作作一套精精美的識(shí)識(shí)別標(biāo)志志，如貴貴賓卡、行行李懸掛掛牌等。其其次一線線部門要要制訂一一整套詳詳細(xì)的常常旅客接接待操作作手冊(cè)，從從問候客客人、接接待客人人的第一一時(shí)刻起起就讓常?？透杏X覺他們是是一個(gè)受受到格外外照顧、重重視和呵呵護(hù)的顧顧客。2,建立一一套完整整的積分分、優(yōu)惠惠和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其操操作方法法。這套套標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該是明明確的，易易操作的的、公開開的，客客人可以以通過酒酒店精心心制作的的“常旅客客計(jì)劃推推廣手冊(cè)冊(cè)”、酒店店網(wǎng)頁和和酒店

56、的的客戶關(guān)關(guān)系、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部等處處獲取相相關(guān)信息息，了解解積分辦辦法、優(yōu)優(yōu)惠程度度和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)細(xì)則，以以及如何何參與這這項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的途徑徑。3,建立一一個(gè)常旅旅客計(jì)劃劃的內(nèi)部部運(yùn)作系系統(tǒng)，指指定專門門的人員員或部門門來具體體操作積積分、優(yōu)優(yōu)惠和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等工工作，使使客人及及時(shí)和準(zhǔn)準(zhǔn)確地獲獲得相應(yīng)應(yīng)的待遇遇、標(biāo)識(shí)識(shí)和禮物物，也使使這項(xiàng)工工作成為為持久的的、日常常工作的的一個(gè)部部分。讓顧客尤其其是常旅旅客、回回頭客得得到更多多的利益益，在短短期看似似占用了了一部分分利潤(rùn)，但但從長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看則是是酒店和和顧客之之間相生生相長(zhǎng)的的關(guān)系。顧顧客是一一筆長(zhǎng)期期投資，多多擁有一一個(gè)顧客客就意味味著你能能多得到到一份投

57、投資回報(bào)報(bào)。通常，常旅旅客計(jì)劃劃由集團(tuán)團(tuán)公司運(yùn)運(yùn)作和設(shè)設(shè)立，以以提升品品牌知名名度和忠忠誠(chéng)度并并降低成成本。但但也可以以開展小小規(guī)模的的、以一一個(gè)酒店店、一個(gè)個(gè)企業(yè)為為基礎(chǔ)的的常旅客客計(jì)劃。 = 1 * ROMAN I = 1 * ROMAN I.4.a = 1 * ROMAN I.4.bb賓客滿滿意度調(diào)調(diào)查賓客滿意度度調(diào)查是是市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷工作作的一部部分，它它的主要要目的是是通過一一系列主主動(dòng)、深深入和持持續(xù)的調(diào)調(diào)查，了了解住店店客人對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)價(jià)值值的評(píng)價(jià)價(jià)，并使使這種評(píng)評(píng)價(jià)成為為改善產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)措施施的導(dǎo)向向，最終終達(dá)到迎迎合客人人需求、擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)份額的的目的。上一世紀(jì)880

58、年代代興起的的顧客滿滿意度或或賓客注注意度調(diào)調(diào)查，旨旨在通過過對(duì)顧客客購(gòu)買有有形或無無形的商商品（服服務(wù)）時(shí)時(shí)獲得的的滿意狀狀態(tài)進(jìn)行行調(diào)查、評(píng)評(píng)估和分分析，以以使企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品最大限限度地滿滿足顧客客的需求求。“顧客滿滿意度”指的是是顧客需需求獲得得什么樣樣程度的的滿足。一一般這種種調(diào)查由由上一級(jí)級(jí)公司或或集團(tuán)聘聘請(qǐng)專業(yè)業(yè)的調(diào)查查和咨詢?cè)儥C(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)、發(fā)發(fā)放和收收集調(diào)查查問卷，并并經(jīng)過專專業(yè)計(jì)算算機(jī)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析后后反饋給給企業(yè)。北方公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)中心已已針對(duì)北北方公司司所屬酒酒店的實(shí)實(shí)際情況況，制定定了詳細(xì)細(xì)的賓賓客滿意意調(diào)查操操作手冊(cè)冊(cè)、賓賓客滿意意調(diào)查操操作培訓(xùn)訓(xùn)教程和和調(diào)查條條目達(dá)1130

59、多多項(xiàng)的調(diào)調(diào)查問卷卷，試圖圖通過組組織有序序、方式式嚴(yán)密的的調(diào)查達(dá)達(dá)到改善善產(chǎn)品、促促進(jìn)銷售售、擴(kuò)大大市場(chǎng)占占有率的的目的。作作為市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部門應(yīng)該該充分了了解這一一調(diào)查的的重要性性，以及及與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷和和銷售工工作的邏邏輯關(guān)系系，積極極支持、配配合一線線部門做做好賓客客滿意調(diào)調(diào)查工作作。 = 1 * ROMAN I = 1 * ROMAN I.4.b = 1 * ROMAN I.4.cc 數(shù)據(jù)庫庫營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷銷起源于于商品目目錄的產(chǎn)產(chǎn)生、直直接郵寄寄推銷方方式的流流行，但但真正使使數(shù)據(jù)庫庫營(yíng)銷得得以騰飛飛的最直直接原因因是計(jì)算算機(jī)及其其軟件技技術(shù)的運(yùn)運(yùn)用和推推廣。如如今數(shù)據(jù)據(jù)庫營(yíng)銷銷已經(jīng)

60、被被推向了了許多企企業(yè)營(yíng)銷銷計(jì)劃和和營(yíng)銷手手段的最最前線，由由于它的的成本來來得相對(duì)對(duì)低廉，因因此已成成為一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)額巨巨大的創(chuàng)創(chuàng)收業(yè)務(wù)務(wù)。隨著著各方面面對(duì)人們們有限的的個(gè)人時(shí)時(shí)間爭(zhēng)奪奪的加劇劇、傳統(tǒng)統(tǒng)電視廣廣播網(wǎng)作作用的削削弱以及及產(chǎn)品和和服務(wù)供供應(yīng)的過過度豐富富，尋求求新的途途徑將營(yíng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)據(jù)傳遞至至潛在顧顧客手中中開始變變得十分分必要。顧顧客對(duì)忠忠誠(chéng)品牌牌的轉(zhuǎn)移移和品牌牌忠誠(chéng)度度的下降降也促使使企業(yè)有有必要借借助直接接郵寄方方法針對(duì)對(duì)個(gè)人去去開展市市場(chǎng)營(yíng)銷銷。如何何以具備備成本效效率的方方式將直直接郵寄寄的信息息傳送到到顧客手手中，以以及如何何以富有有創(chuàng)意、有有助于使使顧客做做出回復(fù)復(fù)的直