汽車維修企業(yè)的基本框架及競爭策略

1、汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略 現(xiàn)在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維維修企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營者在激激烈的市市場競爭爭中，也也開始摸摸索以顧顧客為中中心，提提高服務(wù)務(wù)水平，推推行服務(wù)務(wù)競爭的的策略，以以適應(yīng)殘殘酷的市市場競爭爭。但是許多汽汽車維修修企業(yè)的的服務(wù)水水平和理理念還是是停留在在低層次次的層面面上，缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)的研究究和實施施。 隨著社會主主義市場場經(jīng)濟實實施的建建立和完完善，買買方市場場的形成成，尤其其是我國國加入WWTO后后，對于于汽車維維修企業(yè)業(yè)服務(wù)提提出了更更高更新新的要求求決定了我國國汽車維維修企業(yè)業(yè)只有開開展激烈烈的服務(wù)務(wù)競爭，才才能在殘殘酷的市市場中生生存和發(fā)發(fā)展。在新世

2、紀任任何一家家汽車維維修企業(yè)業(yè)在質(zhì)量量、技術(shù)術(shù)、價格格上要明明顯超過過其他競競爭對手手都會變變得很困困難因此服務(wù)競競爭策略略對于企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展便具具有了決決定性意意義可以預(yù)見：在不久久的將來來，服務(wù)務(wù)競爭將將成為汽汽車維修修企業(yè)之之間競爭爭的主要要焦點。 轉(zhuǎn)變服務(wù)理理念策略略 用什么樣的的服務(wù)理理念指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)活活動，對對于汽車車維修企企業(yè)能否否贏得競競爭優(yōu)勢勢十分關(guān)關(guān)鍵服務(wù)理念是是人們從從事服務(wù)務(wù)活動的的主導(dǎo)思思想意識識，反映映人們對對服務(wù)活活動的理理性認識識。汽車維修企企業(yè)必須須轉(zhuǎn)變傳傳統(tǒng)的服服務(wù)理念念，樹立立現(xiàn)代服服務(wù)觀。 在這里有必必要區(qū)別別傳統(tǒng)的的服務(wù)理理念和現(xiàn)代服服務(wù)理念念。

3、單純奉獻型型的服務(wù)務(wù)理念這是改革開開放前，在在計劃經(jīng)經(jīng)濟的買買方市場場條件下下，由于于我國生生產(chǎn)力水水平低，商商品長期期供不應(yīng)應(yīng)求，汽汽車維修修企業(yè)維維修的車車型非常常單一，而而且?guī)缀鹾跞穷欘櫩妥约杭荷祥T，不不愁沒有有活干，這這時有沒沒有服務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)好壞，對對汽車維維修企業(yè)業(yè)經(jīng)營活活動沒有有什么影影響因此汽車維維修企業(yè)業(yè)只把服務(wù)歸歸屬于商商業(yè)道德德和精神神文明的的范疇看作是汽車車維修企企業(yè)對社社會的一一種無償償奉獻是多余成本本的支出出缺乏改善服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)在動力力于是汽車維維修企業(yè)業(yè)便輕視服務(wù)，或或者把服服務(wù)當(dāng)成成政治任任務(wù)用運動式的的檢查、評評比辦法法硬性推推動顯然這種服服務(wù)理念念不符合合

4、市場經(jīng)經(jīng)濟運行行的規(guī)律律。經(jīng)濟型服務(wù)務(wù)理念隨著生產(chǎn)力力發(fā)展，市市場逐步步繁榮，商商品供不不應(yīng)求緊緊張狀態(tài)態(tài)逐漸緩緩和，有有些商品品開始進進入買方方市場。這時候汽車車維修企企業(yè)的著著眼點是是努力拓拓展業(yè)務(wù)務(wù)渠道，增增加顧客客群，提提高企業(yè)業(yè)的贏利利能力。這時服務(wù)水水平的高高低對汽汽車維修修企業(yè)銷銷售活動動和經(jīng)濟濟效益影影響很大大而且越來越越成為汽汽車維修修企業(yè)競競爭力大大小的一一個重要要因素于是很多汽汽車維修修企業(yè)開開始把服服務(wù)納入入經(jīng)營范范疇，從從提高經(jīng)經(jīng)濟效益益的角度度抓服務(wù)務(wù)不過這種服服務(wù)理念念把提高高汽車維維修企業(yè)業(yè)經(jīng)濟效效益看成成是首要要的，是是汽車維維修企業(yè)業(yè)惟一的的目標，把把服務(wù)顧

5、顧客，使使顧客滿滿意看成成是次要要的，是是提高效效益的手手段不能真正理理解“服務(wù)客客戶是汽汽車維修修企業(yè)利利潤的惟惟一源泉泉”的內(nèi)涵涵，沒有有對市場場經(jīng)濟條條件下的的服務(wù)進進行深入入研究因此這種服服務(wù)非常常有限，顧顧客不可可能成為為汽車維維修企業(yè)業(yè)真正的的“上帝”，服務(wù)務(wù)不可能能達到最最佳，從從而也制制約了汽汽車維修修企業(yè)自自身的發(fā)發(fā)展。 現(xiàn)代服務(wù)理理念是在經(jīng)濟型型服務(wù)理理念上的的發(fā)展是以顧客為為中心的的服務(wù)觀觀即把服務(wù)看看成是奉奉獻與獲獲取經(jīng)濟濟利益的的統(tǒng)一汽車維修企企業(yè)服務(wù)務(wù)既要最大限限度滿足足顧客需需要又要最大限限度提高高汽車維維修企業(yè)業(yè)經(jīng)濟效效益提高經(jīng)濟效效益是汽汽車維修修企業(yè)服服務(wù)的

6、原原動力，是是汽車維維修企業(yè)業(yè)全部活活動的最最高目標標現(xiàn)在顧客成成為汽車車維修企企業(yè)利潤潤之源汽車維修企企業(yè)只有通過產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)更好好地滿足足了顧客客需要才能提高經(jīng)經(jīng)濟效益益。修正服務(wù)缺缺陷策略略 汽車維修企企業(yè)能夠夠提供穩(wěn)穩(wěn)定、高高水平、高高質(zhì)量的的服務(wù)，就就意味著著充足的的客戶和和良好的的市場占占有率，其其有效途途徑之一一是修正正服務(wù)缺缺陷服務(wù)缺陷是是指汽車車維修企企業(yè)由于于服務(wù)員員工的素素質(zhì)缺陷陷所造成成的服務(wù)務(wù)失誤及及服務(wù)體體制存在在的缺陷陷。 要修正服務(wù)務(wù)缺陷及及服務(wù)體體制存在在的缺陷陷。據(jù)國國內(nèi)外提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)成成功汽車車維修企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和修正正服務(wù)缺缺陷的有有效方法法

7、有：第一制定明明確具體體的服務(wù)務(wù)標準這是識別服服務(wù)缺陷陷的重要要依據(jù)。通過制定明明確具體體的服務(wù)務(wù)標準，可可以消除除顧客的的“模糊預(yù)預(yù)期”，使服服務(wù)具有有可衡量量性。如果達不到到標準，汽汽車維修修企業(yè)可可以迅速速從中發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)缺陷。 第二引導(dǎo)顧顧客投訴訴顧客投訴是是汽車維維修企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)服服務(wù)缺陷陷的又一一個重要要依據(jù)。汽車維修企企業(yè)可以以通過建建立不滿滿意顧客客投訴表表來完成成此表是汽車車維修企企業(yè)內(nèi)部部用以記記錄服務(wù)務(wù)缺陷的的表格它可以使汽汽車維修修企業(yè)從從服務(wù)缺缺陷中獲獲得學(xué)習(xí)習(xí)的良機機，確保保顧客投投訴能得得到合理理的解決決。然而據(jù)統(tǒng)計計在現(xiàn)實實中不滿意顧客客只有55左右右的人投投訴9

8、5的顧顧客之所所以不投投訴，主主要是因因為不知知道怎樣樣投訴和和向誰投投訴為此服務(wù)部部門應(yīng)當(dāng)當(dāng)設(shè)計方便顧顧客投訴訴的程序序，并在在顧客中中進行宣宣傳和講講解，鼓鼓勵顧客客投訴第三實施服服務(wù)恢復(fù)復(fù)是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)缺缺陷的目目的實施服務(wù)恢恢復(fù)就是是對服務(wù)務(wù)缺陷進進行彌補補和修正正，善待待顧客抱抱怨，解解決顧客客后顧之之憂，使使顧客由由不滿意意變?yōu)闈M滿意。 一是在服務(wù)務(wù)員工中中廣泛進進行服務(wù)務(wù)恢復(fù)理理念的教教育，使使員工理理解服務(wù)務(wù)恢復(fù)對對提高服服務(wù)滿意意度，加加強同顧顧客關(guān)系系的意義義，使員員工注意意傾聽顧顧客意見見，確保保服務(wù)恢恢復(fù)戰(zhàn)略略得以有有效執(zhí)行行。 二是使員工工滿意，因因為員工工滿意是是顧客

9、滿滿意的前前提。有研究表明明：凡是使員工工滿意，員員工就關(guān)關(guān)心顧客客，顧客客問題就就容易得得到圓滿滿解決；反之，員員工就對對顧客漠漠不關(guān)心心。 因此汽車維修企企業(yè)要建建立激勵勵機制,對提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的員員工進行行獎勵,對一線線服務(wù)員員工進行行系統(tǒng)的的培訓(xùn),使其掌掌握服務(wù)務(wù)顧客的的知識與與技能福特汽車公公司就設(shè)設(shè)立了服服務(wù)員工工培訓(xùn)中中心,新員工工在參加加工作前前，要在在這里接接受6周系統(tǒng)統(tǒng)的服務(wù)務(wù)培訓(xùn)，以以確保員員工對顧顧客的滿滿意服務(wù)務(wù)。第四利用技技術(shù)支持持，這是是當(dāng)今發(fā)發(fā)現(xiàn)并修修正服務(wù)務(wù)缺陷的的重要手手段。目前在國外外汽車維維修企業(yè)業(yè)中通過過設(shè)立免免費電話話中心處處理與顧顧客關(guān)系系日益成

10、成為一種種趨勢。美國一些汽汽車維修修公司建建立了“顧客電電話答復(fù)復(fù)中心系系統(tǒng)”，一年年3655天，每每天244小時回回答顧客客問題，許許多汽車車維修公公司還利利用國際際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)推行服服務(wù)恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)略。 提供超值服服務(wù)策略略超值服務(wù)是是指超出出產(chǎn)品本本身的價價值，超超出服務(wù)務(wù)本身的的價值、超超出顧客客期望值值、超越越常規(guī)的的服務(wù)，在在企業(yè)向向顧客奉奉獻愛心心、誠心心、耐心心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，與與用戶建建立起全全新的親親情關(guān)系系，以此此留住、吸吸引和發(fā)發(fā)展顧客客群。 超值服務(wù)成成為近年年來很多多汽車維維修企業(yè)業(yè)非常時時新的做做法。超值服務(wù)主主要包括括： 超越物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的價價值這是促使顧顧客購買買產(chǎn)品的的服

11、務(wù),是最基基本的超超值服務(wù)務(wù)如買一送一一,如在銷銷售電腦腦時，必必須同時時配備這這樣的最最基本的的服務(wù)，免免費提供供優(yōu)質(zhì)的的電腦培培訓(xùn)、上上門安裝裝、產(chǎn)品品廣告、送送貨上門門、設(shè)立立咨詢機機構(gòu)等。 超出服務(wù)本本身的價價值這是顧客購購買了產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)以后后的服務(wù)務(wù)如免費檢測測維護，配配件包退退包換，無無償提供供咨詢，回回訪顧客客等。類似這樣的的服務(wù)活活動，其其價值超超出了服服務(wù)本身身原有意意義上的的銷售商商品、配配套服務(wù)務(wù)的范圍圍，從而而創(chuàng)立了了新型的的營銷文文化，樹樹立了良良好的汽汽車維修修企業(yè)信信雀和形形象。 超越顧客心心理期望望值這是高層次次的超值值服務(wù)，從從而使顧顧客滿意意度達到到極限

12、。使每一位顧顧客在得得到物質(zhì)質(zhì)享受的的同時，還還能得到到精神的的享受，感感受到汽汽車維修修企業(yè)的的精神魅魅力和誠誠心、敬敬業(yè)的品品格及有有遠見的的行為，使使其經(jīng)常常獲得意意外的驚驚喜，得得到的服服務(wù)超過過他的期期望值 超越時間界界限不受時間限限制，一一天244小時隨隨時可以以為顧客客排憂解解難。超越部門限限制實行全員服服務(wù)，要要求汽車車維修企企業(yè)各個個部門所所有成員員都動員員起來投投放到超超值服務(wù)務(wù)鏈上實施服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新策略略 服務(wù)創(chuàng)新策策略就是是要突破破原有的的服務(wù)方方式在當(dāng)代，產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)內(nèi)涵在增增加，原原來屬于于服務(wù)的的部分被被產(chǎn)品吸吸收，成成為核心心產(chǎn)品的的一部分分，不再再屬于服服務(wù)，不不再

13、是附附加利益益，只有有創(chuàng)新的的部分才才是服務(wù)務(wù)汽車維修企企業(yè)不在在服務(wù)上上創(chuàng)新，就就沒有服服務(wù)水平平的提高高?，F(xiàn)在市場競競爭力越越來越取取決于服服務(wù)創(chuàng)新新。如何實施服服務(wù)創(chuàng)新新策略，主主要有以以下幾點點要素： 1.以產(chǎn)品品質(zhì)量為為中心與與以顧客客為中心心結(jié)合起起來。汽車維修企企業(yè)要提提高產(chǎn)品品質(zhì)量(即維修修質(zhì)量)，因為為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是汽汽車維修修企業(yè)開開展競爭爭的基礎(chǔ)礎(chǔ)但在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，產(chǎn)產(chǎn)品在技技術(shù)上、價價格、質(zhì)質(zhì)量方面面的差距距越來越越小具有決定性性意義并并使汽車車維修企企業(yè)獲得得競爭力力的是汽汽車維修修企業(yè)對對顧客的的服務(wù)。為此汽車維維修企業(yè)業(yè)更要對對以顧客客為中心心進行創(chuàng)創(chuàng)新，把把

14、注意力力集中到到對顧客客期望的的把握上上比如豐田公公司從買買車到開開車過程程中，充充分了解解顧客對對服務(wù)的的期望，為為潛在顧顧客群爭爭取優(yōu)厚厚的貸款款與保險險條件，為為購車者者提供免免費檢查查服務(wù)。由于采用這這一營銷銷策略，豐豐田成為為最暢銷銷的汽車車品牌2.一視同同仁與區(qū)區(qū)別對待待結(jié)合起起來一視同仁指指不論顧顧客是準準都同樣樣熱情對對待即不論顧客客的身份份、衣著著、維修修車輛的的檔次都都同樣熱熱情對待待區(qū)別策略，在在一視同同仁的同同時，還還應(yīng)當(dāng)對對消費者者的個別別合理需需要進行行更有針針對性的的區(qū)別服服務(wù)3.硬件服服務(wù)與軟軟件服務(wù)務(wù)相結(jié)合合硬件服務(wù)是是充分利利用現(xiàn)代代化設(shè)施施為顧客客服務(wù)。如

15、許多汽車車維修企企業(yè)都為為車主配配備了寬寬敞舒適適的接待待廳或休休息室，安安裝了電電視或電電腦，準準備各種種報刊，供供車主等等候時消消遣或休休息。但僅僅做到到這一點點還很不不夠軟件服務(wù)策策略認為為，現(xiàn)代代化的服服務(wù)設(shè)施施是服務(wù)務(wù)的中心心環(huán)節(jié)，但但要與熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)態(tài)度相相匹配。在硬件大體體相同的的情況下下，靠軟軟件服務(wù)務(wù)取勝，軟軟件服務(wù)務(wù)構(gòu)成汽汽車維修修企業(yè)文文化的重重要內(nèi)涵涵。4.售前、售售中、售售后是服服務(wù)的三三個環(huán)節(jié)節(jié)，都必必須重視視，汽車車維修企企業(yè)要根根據(jù)內(nèi)外外情況做做出決定定。售前服務(wù)本本著參與與化的原原則，通通過感情情交流與與溝通，了了解用戶戶的潛在在需求；售中服務(wù)本本著方

16、便便化的原原則，通通過全方方位咨詢詢引導(dǎo)，提提供符合合顧客期期望的維維修服務(wù)務(wù)；售后服務(wù)則則本著及及時化的的原則，通通過星級級服務(wù)消消除用戶戶的一切切煩惱，并并通過用用戶回訪訪不斷征征求意見見。5.有求必必應(yīng)與主主動服務(wù)務(wù)結(jié)合起起來。有求必應(yīng)是是被動適適應(yīng)顧客客需求，如如今汽車車維修企企業(yè)要在在競爭中中取勝，僅僅僅有求求必應(yīng)是是不夠的的，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)由被被動適應(yīng)應(yīng)變?yōu)橹髦鲃雨P(guān)心心，主動動探求顧顧客期望望。 6.無條件件服務(wù)顧顧客宗旨旨與合理理約束顧顧客期望望結(jié)合起起來無條件服務(wù)務(wù)顧客是是達到一一流服務(wù)務(wù)水平的的基本原原則，但但必須靈靈活，合合理約束束顧客期期望常常常是必要要的。因為顧客對對服務(wù)評評價易受受其先入入為主期期望的影影響，廣廣告、業(yè)業(yè)務(wù)員要要嚴格控控制對顧顧客的承承諾，而而在實際際提供服服務(wù)時盡盡可能超超出顧客客期望，顧顧客才會會滿意。汽車維修公公司組織織結(jié)構(gòu)圖圖預(yù)防措施采采用程序序圖 汽車維修服服務(wù)流程程圖序號檢測項目1發(fā)動機率,氣缸壓壓力2汽車排氣污污染物,三效催催化轉(zhuǎn)化化裝置的的作用3電控燃油