家政服務(wù)講義

1、家 政 服 務(wù)吳松2016年3月17日第一頁(yè)，共四十八頁(yè)。1什么是家政2家政服務(wù)的發(fā)展3家政服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)4必備的居家常識(shí)5安全防護(hù)和意外事件的處理第二頁(yè)，共四十八頁(yè)。什么是家政？第一章第三頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政？PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kej

2、ian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化，屬于民生范疇。由社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專(zhuān)業(yè)家政服務(wù)人員來(lái)承擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。家務(wù)家庭家事家政第四頁(yè)，共四十八頁(yè)。點(diǎn)擊此處添加腳注信息PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xia

3、zai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 家政第五頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政服務(wù)的范圍第六頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政的發(fā)展第二章第七頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政的產(chǎn)生PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiaza

4、i/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 進(jìn)入家庭為家庭事務(wù)服務(wù)的人員，并不是現(xiàn)代才有，“傭人”、“保姆”這樣的職業(yè)很早就出現(xiàn)了，最早可追溯到原始社會(huì)后期。家政服務(wù)發(fā)展為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，卻是近現(xiàn)代的事，是人類(lèi)社會(huì)工業(yè)化和現(xiàn)代化的結(jié)果。2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),確定了職業(yè)名稱(chēng)、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境條件等第八頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政服務(wù)的現(xiàn)狀P

5、PT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 以深圳為例,2009年底調(diào)查數(shù)據(jù)： 注冊(cè)的家政公司約2000多家，營(yíng)業(yè)的有1007家，家政服務(wù)員缺口在10萬(wàn)以

6、上。注冊(cè)的家政公司大約有一半在經(jīng)營(yíng)服務(wù)員缺口10萬(wàn)以上注冊(cè)2000多家第九頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)第三章第十頁(yè)，共四十八頁(yè)。家政服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 家政服務(wù)人員在一個(gè)家庭中，無(wú)論是個(gè)人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話(huà)語(yǔ)，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節(jié)，大方得體。第十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。微笑第十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.1 整潔文明的儀表 無(wú)論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象。要做到四勤：勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不

7、能過(guò)于隨意，同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子。精神飽滿(mǎn)，不可無(wú)精打采，每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。第十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.1 整潔文明的儀表 第十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.1 整潔文明的儀表 第十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.1 整潔文明的儀表 第十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.1 整潔文明的儀表 第十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.2 大方得體的衣著 著裝與工作角色相適應(yīng)。家政人員著裝色彩也不宜過(guò)分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝。著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己

8、的身體情況選擇合適的服飾。著裝與季節(jié)溫度相適宜。第十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.2 大方得體的衣著第十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅 言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。要學(xué)會(huì)尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動(dòng)作。如吃飯時(shí)發(fā)出很大的聲響，不當(dāng)使用餐具等行為。家政服務(wù)人員大部分時(shí)間是與雇主共同生活，要注意細(xì)節(jié)。如看電視的時(shí)候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動(dòng)作行為看等等。第二十頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二

9、十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。 3.3 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅第二十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.4 交談禮儀 言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語(yǔ)言，同時(shí)要得體的注視對(duì)方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；談話(huà)時(shí)不可用手指指人，指手畫(huà)腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，

10、不可揭人短處，不可搬弄是非；切忌使用臟話(huà)、粗話(huà)、野蠻話(huà)、罵人的話(huà)和傷人的惡語(yǔ)；第二十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。3.5 語(yǔ)言藝術(shù) 作為家政服務(wù)員，其次應(yīng)該時(shí)刻都要用到的禮貌用語(yǔ)，也就是必須用甜美、親切、恰倒好處的禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)交流。 首先要懂得，在問(wèn)候人或與人交流時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊敬，語(yǔ)言中要做到“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”不離口，“謝謝”隨后。第三十頁(yè)，共四十八頁(yè)。日常禮貌用語(yǔ) 一、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)在日常應(yīng)用中分以下幾種：（1）初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。 服務(wù)員與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/夫人，大嬸，大伯，您好！”、“我是家政服務(wù)員XXX，請(qǐng)問(wèn)您 有何吩咐嗎”？或“我能幫您做些什么呢？” （2）時(shí)間

11、性問(wèn)候。每天在服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)根據(jù)“早、中、晚”的時(shí)間區(qū)別問(wèn)候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。（3）節(jié)日性問(wèn)候。如：圣誕節(jié)愉快、新年快樂(lè)、過(guò)年好等。（4）其他問(wèn)候。如客戶(hù)患病“您身體好些了嗎？祝您早日康復(fù)?！弊⒁猓簾o(wú)論任何時(shí)候，問(wèn)候一定要親切、自然、和藹第三十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。日常禮貌用語(yǔ) 2、辭別語(yǔ)：分別時(shí)告辭的語(yǔ)言如：再見(jiàn)；一路平安；您走好；您慢走；歡迎您再來(lái)；等等，這種時(shí)候語(yǔ)言要真誠(chéng)、恭敬、笑容可拘。3、答謝語(yǔ)：向?qū)Ψ奖硎靖兄x的語(yǔ)言如，非常感謝；勞您費(fèi)心；感謝您的好意；多謝您的幫助等等這種答謝語(yǔ)要說(shuō)的誠(chéng)懇、熱情。4、道歉語(yǔ)：自己失誤或作錯(cuò)了事要向?qū)Ψ降狼笗r(shí)說(shuō)的語(yǔ)言如，對(duì)

12、不起；實(shí)在抱歉；請(qǐng)多原諒；失禮了；真過(guò)意不去；都是我的錯(cuò)等等，態(tài)度要誠(chéng)懇，不能虛偽。5、慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)客戶(hù)、別人的關(guān)心的語(yǔ)言如，您辛苦了；讓您受累了；您快歇會(huì)吧等慰問(wèn)語(yǔ)要能給人一種善良、熱情、熱心的好感。6、祝賀語(yǔ)：對(duì)別人的成功、喜事的祝賀如，恭喜、恭喜；祝您生日快樂(lè)！祝您節(jié)日好！恭喜您榮升。；等，表示衷心祝福的祝詞第三十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。忌用的不禮貌用語(yǔ) 一忌無(wú)稱(chēng)呼用語(yǔ)：如“那個(gè)穿藍(lán)上衣的”；二忌“嗨”“喂”稱(chēng)呼人，如“嗨,靠邊點(diǎn)”，“喂，幫個(gè)忙”；三忌不用善稱(chēng)叫人，如“老頭兒”“老太太”；四忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；如“別擋道”；“怎么著，不服？”等等。第三十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。必備的居家常

13、識(shí)第四章第三十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 一、電飯鍋一是使用電飯鍋要經(jīng)常保持內(nèi)鍋潔凈。二是每次取出內(nèi)鍋時(shí)要輕拿輕放，以防鍋底受碰撞變形。三是不要用電飯鍋燒開(kāi)水。四是煮飯時(shí)可將淘好的米放鍋中浸泡10 20分鐘，在通電加熱這樣米會(huì)先吸收一部分水分，煮起來(lái)更容易。第三十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 二、微波爐 1、忌超時(shí)加熱：食品放入微波爐解凍或加熱，若忘記取出，如果時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，則應(yīng)丟掉不要，以免引起食物中毒。 2、忌將普通塑料容器放入微波爐加熱：一是熱的食物會(huì)使容器變形，二是普通塑料會(huì)放出有毒物質(zhì)，污染食物，危害人體健康。 第三十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.1

14、家用電器的使用與保養(yǎng) 3、忌使用金屬器皿：因?yàn)榉湃霠t內(nèi)的鐵、鋁、不銹鋼、搪瓷等金屬器皿，微波爐在加熱時(shí)會(huì)與之產(chǎn)生電火花并反射微波，既損傷爐體又做不熟食物。4、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵诜忾]容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力過(guò)高，易引起噴爆事故。5、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵诜忾]容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力過(guò)高，易引起噴爆事故。6、忌油炸食品：因高溫油會(huì)出現(xiàn)飛濺導(dǎo)致明火。 第三十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.1 家用電器的使用與保養(yǎng) 一、電冰箱一是電冰箱立式搬動(dòng)。二是冰箱門(mén)的開(kāi)閉要盡量少而快。三是冰箱應(yīng)放置在通風(fēng)良好的場(chǎng)所，并

15、保證與墻有一定的空間。四是熱的食品放涼后再放入冰箱，不要將食品塞滿(mǎn)冰箱。五是當(dāng)預(yù)告停電時(shí)，應(yīng)將溫度調(diào)節(jié)器調(diào)到“強(qiáng)”點(diǎn)，使食物充分冷卻。六是擦拭冰箱時(shí)應(yīng)使用中性洗滌劑或溫水。第三十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.2 食物中毒食物中毒是指人們吃了有毒的食物而引起的一種急性疾病的總稱(chēng)。特點(diǎn)：潛伏期短，一般為48小時(shí)以?xún)?nèi)，沒(méi)有傳染性，集體患者有共同的食物史，患者的臨床表現(xiàn)多為急性腸胃炎。 第三十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.2 食物中毒一、細(xì)菌性食物中毒二、霉菌毒素食物中毒三、化學(xué)性食物中毒四、有毒動(dòng)植物食物中毒第四十頁(yè)，共四十八頁(yè)。4.2 食物中毒預(yù)防方法一、嚴(yán)禁食用病死或病后屠宰的牲畜；二、嚴(yán)格執(zhí)行生熟食品分開(kāi)制度

16、；三、不準(zhǔn)牲畜進(jìn)入廚房；四、剩菜加熱后才能食用；五、不食霉變食物；六、使用食品添加劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；七、蔬菜要注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用；八、不采購(gòu)未吃過(guò)的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，放置誤食；九、食用油和非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食；十、馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，去芽食用，四季豆應(yīng)煮熟食用。第四十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。安全防護(hù)和意外事件的處理第五章第四十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。5.1 發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即采取以下措施一、關(guān)閉表前表后閥門(mén)；二、立即小心地打開(kāi)門(mén)窗進(jìn)行通風(fēng)換氣；三、杜絕各種明火及靜電產(chǎn)生（包括不得開(kāi)關(guān)電燈、風(fēng)扇、手電筒及其他家用電器，不得在漏氣場(chǎng)所打電話(huà)）；四、應(yīng)立即離開(kāi)漏氣場(chǎng)所，使用不在危

17、險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的電話(huà)打搶險(xiǎn)電話(huà)；第四十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。5.2 用電安全1、入戶(hù)電源避免過(guò)負(fù)荷使用，破舊老化的電源應(yīng)及時(shí)更換，以免發(fā)生意外。2、入戶(hù)電源總保險(xiǎn)與分戶(hù)保險(xiǎn)應(yīng)配置合理，使之能起到對(duì)電器的保護(hù)作用。3、接臨時(shí)電源要用合格的電源線(xiàn)、電源插頭、插座要安全可靠，損壞的不能使用，電源線(xiàn)接頭要用膠布包好。4、電源開(kāi)關(guān)外殼和電線(xiàn)絕緣有破損不完整或帶電部分外露時(shí)，應(yīng)立即找電工修好，否則不準(zhǔn)使用。5、嚴(yán)禁私自從公用線(xiàn)路上接線(xiàn)。線(xiàn)路接頭應(yīng)確保接觸良好，連接可靠。電器接線(xiàn)必須確保正確。有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)人員。6、電話(huà)線(xiàn)與電源線(xiàn)不要為圖方便使用同一條電纜，要分別使用不同的電線(xiàn)或電纜，鋪設(shè)時(shí)離開(kāi)一定距離。 第四十四

18、頁(yè)，共四十八頁(yè)。5.2 用電安全7、電熱設(shè)備，暖氣設(shè)備一定要遠(yuǎn)離煤氣罐。煤氣管道發(fā)現(xiàn)煤氣漏氣時(shí)先開(kāi)窗通風(fēng)，千萬(wàn)不能拉合電源，并及時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員修理。8、家用電器在使用時(shí)，應(yīng)有良好的外殼接地，室內(nèi)要設(shè)有公用地線(xiàn)。電器使用完畢后應(yīng)拔掉電源插頭；插拔電源插頭時(shí)不要用力拉拽電線(xiàn)，以防止電線(xiàn)的絕緣層受損造成觸電；電線(xiàn)的絕緣皮剝落，要及時(shí)更換新線(xiàn)或者用絕緣膠布包好。 9、濕手不能觸摸帶電的電器、不能用濕布擦拭使用中的電器，進(jìn)行電器修理必須先停電源。認(rèn)識(shí)了解電源總開(kāi)關(guān)，學(xué)會(huì)在緊急情況下關(guān)斷總電源。遇有電器著火，應(yīng)先切斷電源再救火。10、使用電熨斗、電烙鐵等電熱器件。必須遠(yuǎn)離易燃物品，用完后應(yīng)切斷電源，拔下插銷(xiāo)以防意外。 第四十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。5.3 用電安全11、發(fā)現(xiàn)電器損壞，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行修理，自己不要拆卸，防止發(fā)生電擊傷人。不隨意拆卸、安裝電源線(xiàn)路、插座、插頭等。12、不準(zhǔn)靠近或接觸任何有電電器的帶電部分，特別是黑白、彩色電視機(jī)的高壓行輸出部分，以免被電擊傷。13、發(fā)現(xiàn)有人觸電要設(shè)法及時(shí)關(guān)斷電源；或者用干燥的木棍等物將觸電者與帶電的電器分開(kāi)，不要用手直接救人。不用手或電物（如鐵絲、釘子、別針等金屬制品）去接觸、探