版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔遼寧正南凱旋城物業(yè)管理方案(草案)目錄一、項(xiàng)目概況二、物業(yè)管理服務(wù)模式三、管理目標(biāo)及服務(wù)承諾四、前期介入方案五、管理處組織架構(gòu)六、人員培訓(xùn)七、安全管理方案八、凱旋城售后服務(wù)方案九、二次裝修管理方案十、綜合配套服務(wù)十一、社區(qū)文化活動(dòng)十二、凱旋城物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算十三、管理用房配備一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱:位 置: 占地面積:總建筑面積: 住宅面積:綠化面積:停車位: 總戶數(shù): 特 色: 配套設(shè)施:智能化系統(tǒng):商業(yè)設(shè)施:管理用房和居委會(huì)用房:其它; 二、物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)內(nèi)容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有機(jī)結(jié)合,技防設(shè)施具
2、體包括以下內(nèi)容:閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(與周界防越報(bào)警系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)報(bào)警監(jiān)視功能)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報(bào)警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng)、周界防越報(bào)警系統(tǒng)、樓層緊急對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng),形成完備的智能化技防網(wǎng)絡(luò),筑就社區(qū)牢固的安全屏障2.1.2為長(zhǎng)期外出或其它原因需要加強(qiáng)安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭,通過(guò)單獨(dú)安裝智能化無(wú)線報(bào)警器,或者提供特別安全服務(wù),為長(zhǎng)期外出的業(yè)主免除后顧之憂。2.2舒適生活舒適生活服務(wù)在實(shí)際操作中體現(xiàn)為業(yè)主與指定客戶服務(wù)人員之間一對(duì)一的訴求與服務(wù)關(guān)系。我們通過(guò)以下手段和服務(wù)措施來(lái)加以落實(shí):2.2.1、酒店式家政服務(wù)由管理處指定的專業(yè)家政服務(wù)公司提供鐘點(diǎn)式服務(wù),承擔(dān)業(yè)主的
3、各類家庭瑣事,包括:家庭清潔、清理;地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔;衣物洗熨;消殺、除蟲;特別物品或房間消毒;老幼病殘陪護(hù);家庭寵物花木養(yǎng)護(hù);室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾;水電設(shè)施安全檢查;烹調(diào);家庭維修。2.2.2、家庭派對(duì)服務(wù)為需要舉行私家派對(duì)的業(yè)主,根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來(lái)賓的群體不同,提供派對(duì)策劃、現(xiàn)場(chǎng)布置、音響提供、中西美食制作、服務(wù)提供、代請(qǐng)樂(lè)隊(duì)等全方位派對(duì)服務(wù)。2.2.3、信息服務(wù)在小區(qū)的顯要位置設(shè)置電子顯示屏。每天播出當(dāng)日的天氣以及各方面的信息提示,方便業(yè)主出行和及時(shí)了解管理狀況.2.3物業(yè)維護(hù)2.3.1、 物業(yè)維護(hù)服務(wù)適用于全體業(yè)主,特別針對(duì)長(zhǎng)期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和
4、使用情況,簽定協(xié)議后,安排人員定期進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)的專業(yè)物業(yè)維護(hù)服務(wù),使長(zhǎng)期無(wú)人居住的物業(yè)保持良好的、隨時(shí)可以使用的狀態(tài)。2.3.2、房屋健康服務(wù)建立房屋健康檔案,跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進(jìn)行房屋健康診斷和評(píng)估,提交健康管理報(bào)告,為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。2.4悠閑假日2.4.1、親子休閑活動(dòng)如開辟親子種植樂(lè)園,組織親子游戲與運(yùn)動(dòng)。2.4.2、社團(tuán)沙龍活動(dòng)適用于全體業(yè)主,特別針對(duì)有高雅愛(ài)好的業(yè)主。舉辦各種音樂(lè)沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動(dòng),將各種高雅活動(dòng)的愛(ài)好者聚集起來(lái),形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍。
5、2.4.3、 主題派對(duì)活動(dòng)適用于全休業(yè)主。開展節(jié)日party等2.5健康生活2.5.1業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個(gè)人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動(dòng)態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評(píng)估服務(wù),定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定,根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。2.5.2居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域、環(huán)境進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢測(cè)空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量,保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素。2.6無(wú)限生活顧客非常規(guī)生活服務(wù)需求均可通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn),可以使業(yè)主享受到尊貴的服務(wù).我們也可以通過(guò)提供類似超前服務(wù)來(lái)謀求提高顧客滿意度。2.6.1、“愛(ài)心大使”服務(wù)協(xié)
6、助業(yè)主進(jìn)行慈善捐助活動(dòng),由管理處與各慈善機(jī)構(gòu)聯(lián)系接洽,代理捐助事宜,并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動(dòng),使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感,并籍此教育子女。2.6.2、“另類體驗(yàn)”服務(wù)組織業(yè)主旅行團(tuán),開展主題式旅行活動(dòng),如:境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自駕車旅行等:組織業(yè)主參加另類探險(xiǎn)、生存體驗(yàn)活動(dòng),如:登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗(yàn)等,以滿足業(yè)主豐富閱歷,品味百味人生的愿望。三、管理目標(biāo)及服務(wù)承諾1.目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理。小區(qū)內(nèi)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為96%;信息處理及時(shí)率為100%;設(shè)施設(shè)
7、備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)率100%;投訴處理率100%。2.服務(wù)承諾:序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式1通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí),通過(guò)健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來(lái)提高員工服務(wù)意識(shí),順利通過(guò)認(rèn)證2成為國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日常管理工作,3盡顯尊貴的“三到”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報(bào)告制度在公布一周內(nèi),管理處主任在會(huì)所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;5業(yè)主所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保
8、證服務(wù)的及時(shí)性.6在物業(yè)法規(guī)規(guī)定期限內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)積極宣傳,現(xiàn)實(shí)面對(duì),作好與業(yè)主溝通交流。四、前期介入方案前期介入是完善物業(yè)設(shè)計(jì)、保證工程質(zhì)量、促進(jìn)物業(yè)銷售、確保物業(yè)接管和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們將秉承和運(yùn)用物業(yè)前期介入的成功經(jīng)驗(yàn),為開發(fā)商、業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。在新項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)助下成立凱旋城項(xiàng)目前期介入工作組。該小組參與相關(guān)管理策劃和方案編寫工作,為項(xiàng)目的銷售和工程建設(shè)提供配合,盡快使管理人員熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn),便于順利開展各項(xiàng)后期物業(yè)管理工作。前期介入的內(nèi)容工程介入安全介入會(huì)所介入樣板房介入營(yíng)銷服務(wù)介入物業(yè)接管制定物業(yè)管理方案了解樓盤知識(shí)工程介入由新項(xiàng)目部強(qiáng)弱電
9、工程師、土建工程師以及相關(guān)工程技術(shù)人員組成工程組,參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn),參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流,每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視,每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等;在施工過(guò)程中,進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄,特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄,以備日后維修工作,并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際,在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商及時(shí)提供參考的修改意見(jiàn);新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視,召開分析會(huì)議,掌握工程基本情況;進(jìn)駐工程的工程人員,須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會(huì)掌握情況,以便對(duì)未來(lái)物業(yè)管理策劃方案
10、進(jìn)行不斷的修正、完善;進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的管理處技術(shù)人員,重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供暖、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置,設(shè)備功能要進(jìn)行全面掌握;新項(xiàng)目管理部強(qiáng)弱電工程師,跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試,并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù),全面了解功能,以便日后的維修;管理處園林綠化跟進(jìn)人員,要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面了解,對(duì)照類似項(xiàng)目的綠化情況,提供合理化建議。安全介入公司根據(jù)項(xiàng)目要求,派出精干安保隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序;保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng);保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用;保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù);保安人員對(duì)許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮;保安人
11、員對(duì)施工車輛的管理;保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全管理;保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車輛管理。配合地產(chǎn)營(yíng)銷開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)成立項(xiàng)目社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)組,配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好策劃、組織落實(shí)工作,同時(shí)借助活動(dòng)的推廣,加強(qiáng)樓盤的宣傳,發(fā)掘潛在客戶群;做好物業(yè)管理和會(huì)所服務(wù)介紹,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和配合;做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流,解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作;充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁,積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤銷售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反饋發(fā)展商,充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。接管驗(yàn)收進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況,每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報(bào)工程進(jìn)度信息;進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況
12、及業(yè)主需求向地產(chǎn)工程部提出合理化建議,諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等,配合發(fā)展商解決;在各項(xiàng)工程待交接時(shí),進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì),對(duì)工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查,向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告,待地產(chǎn)整改后,做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;入伙前的一個(gè)月,公司人力資源部根據(jù)管理處需要招聘各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn),考核通過(guò),確立上崗資格; 入伙前一個(gè)月,管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn),按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作;入伙前半個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜,嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù),并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案;入伙前五天,管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒;入伙前三天,管理處督促清潔、
13、綠化外包單位進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理;新項(xiàng)目管理部協(xié)助物業(yè)管理處與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)管理合同;根據(jù)項(xiàng)目要求編制住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、住戶手冊(cè)等;與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場(chǎng)地,配置管理辦公用品。前期介入工作流程組建前期介入工作組組建前期介入工作組了解樓盤知識(shí)了解樓盤知識(shí)工程介入物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)智能化介入功能設(shè)計(jì)管網(wǎng)設(shè)計(jì)工程規(guī)劃保安介入會(huì)所管理協(xié)作營(yíng)銷工程介入物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)智能化介入功能設(shè)計(jì)管網(wǎng)設(shè)計(jì)工程規(guī)劃保安介入會(huì)所管理協(xié)作營(yíng)銷擬定物業(yè)管理方案擬定物業(yè)管理方案組織開展工作組織開展工作現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、
14、記錄現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、記錄五、管理處組織架構(gòu) 正南物業(yè)充分發(fā)揮正南物業(yè)雄厚的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì),在為項(xiàng)目的管理人員配置上,精心選拔經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行鍛煉的青年管理中堅(jiān)和技術(shù)骨干組成管理層,并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員,保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效在管理隊(duì)伍建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性,結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段,并實(shí)施末位淘汰制,保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力,以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu):管理處管理處安全管理隊(duì)機(jī)電服務(wù)部公共事務(wù)部安全管理隊(duì)機(jī)電服務(wù)部公共事務(wù)部工程維修服務(wù)房屋售后服務(wù)治安安全管理消防安全管理監(jiān)控中心管理交通車停管理設(shè)備
15、運(yùn)行管理客戶服務(wù)財(cái)務(wù)收費(fèi)環(huán)境監(jiān)管工程維修服務(wù)房屋售后服務(wù)治安安全管理消防安全管理監(jiān)控中心管理交通車停管理設(shè)備運(yùn)行管理客戶服務(wù)財(cái)務(wù)收費(fèi)環(huán)境監(jiān)管會(huì)所服務(wù)人員架構(gòu):管理處主任(1人):總管日常管理工作公共事務(wù)部( 人) 會(huì)所服務(wù) 人(不包括樣板房服務(wù)人員)環(huán)境監(jiān)管 人(環(huán)境衛(wèi)生、綠化監(jiān)管) 財(cái)務(wù) 人(收費(fèi)、記賬)工程部( 人)設(shè)備運(yùn)行管理 人(設(shè)備房運(yùn)行、值班、抄表、巡檢等)房屋售后服務(wù) 人(房屋修補(bǔ)、公共部位的保養(yǎng)維護(hù))工程維修服務(wù) 人(有償服務(wù)維修、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù))安全管理部( 人)治安安全管理 人(主要有門崗、樓巡)消防安全管理 人(消防設(shè)施的檢查、消防設(shè)備的操作)交通車場(chǎng)管理 人(車場(chǎng)進(jìn)
16、出口崗位發(fā)卡及收費(fèi)、交通指揮)監(jiān)控中心管理 人(智能設(shè)備的運(yùn)行管理、即時(shí)監(jiān)控消防、治安、停車場(chǎng)、電梯的情況,開啟和關(guān)閉背景音樂(lè)系統(tǒng),發(fā)布電子顯示屏信息)共計(jì): 人六、人員培訓(xùn)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件,正南物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使正南物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此,現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn),一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn),才能跟上時(shí)代步伐。正南物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來(lái)抓,形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制,通過(guò)持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能,以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營(yíng)工作水平的不斷提升。1、培訓(xùn)目標(biāo)提
17、高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平,適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要,不斷吸收和更新管理思想,適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展,從而滿足住宅小區(qū)管理和服務(wù)的最高要求。目標(biāo)如下:1.1各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100%1.2中高級(jí)職稱人員占管理人員比率 20%1.3大中專以上學(xué)歷占管理人員比率 80%1.4各類人員培訓(xùn)合格率 100%2、培訓(xùn)方式2.1組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員,建立管理處員工教育培訓(xùn)工作體系,準(zhǔn)確識(shí)別培訓(xùn)要求,制定年度培訓(xùn)大綱,月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,編制內(nèi)培教材,并組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案,規(guī)定考核辦法,將員工的培訓(xùn)績(jī)效與工資獎(jiǎng)金、晉升、淘汰緊密掛鉤,創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛
18、圍。2.2方式:開展全員培訓(xùn),分層次、分類別、分階段實(shí)施,內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。2.2.1按階段劃分:入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn);2.2.2按層次劃分:主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層3、培訓(xùn)內(nèi)容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓(xùn):A.管理處小區(qū)概況 B.管理處質(zhì)量體系概況,管理處規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);C.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)特性 D.安全教育、消防知識(shí);E.員工守則、言行規(guī)范3.1.2上崗培訓(xùn):A.本部門、本崗位職責(zé) B.本崗位作業(yè)指導(dǎo)書;C.本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。3.1.3在職培訓(xùn):A.本崗位業(yè)務(wù)技能,技術(shù)提高學(xué)習(xí); B.相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要,技能培訓(xùn);C.了解
19、相關(guān)法律法規(guī)。3.1.4 入伙培訓(xùn):A、入伙流程;B、法律法規(guī);C;相關(guān)知識(shí)等3.2按人員層次劃分3.2.1主要管理層:A.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí); B.企業(yè)管理、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí): C.了解計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí); D.物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。3.2.2一般管理層:A.本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn);B.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí),上崗取證培訓(xùn); C.相關(guān)法律法規(guī)知識(shí); D.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書;3.2.3專業(yè)技術(shù)作業(yè)層:A.上崗取證培訓(xùn);B.崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽;C.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí);D.了解相關(guān)法律法規(guī); 4
20、、培訓(xùn)安排(計(jì)劃)4.1接管過(guò)渡期的人員培訓(xùn)為使項(xiàng)目全體人員在接管過(guò)渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境,消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適,盡快進(jìn)入狀態(tài),開展各項(xiàng)工作,接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn),具體計(jì)劃如下:日期培訓(xùn)內(nèi)容講師/部門培訓(xùn)對(duì)象接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹管理處全體人員凱旋城小區(qū)管理目標(biāo)及模式管理處全體人員公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制管理處全體人員凱旋城小區(qū)房屋、設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)地情況管理處全體人員凱旋城小區(qū)接管工作知識(shí)管理處全體人員凱旋城小區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處全體人員公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修工凱旋城小區(qū)治安保衛(wèi)工
21、作目標(biāo)及作業(yè)程序管理處安管員智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)維修工、安管員清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔員綠化工ISO9002質(zhì)量體系知識(shí)管理處全體人員服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育管理處全體人員軍事訓(xùn)練安管員正南物業(yè)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)維修工和安管員如何做好入伙工作管理處全體人員住戶裝修管理知識(shí)培訓(xùn)管理處全體人員4.2接管后人員培訓(xùn)接管后,隨著管理處各項(xiàng)工作的順利開展,員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作,管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn),另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下:日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對(duì)象員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)管理處全體員工文
22、件記錄與檔案管理培訓(xùn)管理處全體員工與住戶溝通的技巧管理處全體員工住戶違章處理全體員工社區(qū)文化活動(dòng)管理管理人員投訴處理規(guī)定管理人員創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理處全體員工ISO9002基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)全體員工法律知識(shí)講座全體員工消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識(shí)培訓(xùn)管理處全體員工入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)2住戶手冊(cè)住宅使用說(shuō)明書 住宅質(zhì)量保證書前期物業(yè)管理協(xié)議業(yè)主公約5、裝修管理規(guī)定 掌握內(nèi)容了解相關(guān)運(yùn)作能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問(wèn)題全體人員4小時(shí)3入伙資料培訓(xùn)入伙流程資料填寫資料分裝接待禮儀相關(guān)收費(fèi)
23、熟練掌握入伙流程正確填寫.分裝資料掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程正確運(yùn)用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員4小時(shí)4禮儀禮節(jié)培訓(xùn)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范形象工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語(yǔ)言.規(guī)范行為樹立良好企業(yè)形象全體人員2小時(shí)5服務(wù)技巧物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)服務(wù)技巧在物業(yè)管理過(guò)程中的應(yīng)用了解物業(yè)管理內(nèi)容熟練運(yùn)用服務(wù)技巧在物業(yè)管理過(guò)程中掌握服務(wù)技巧要點(diǎn)能運(yùn)用服務(wù)技巧處理相關(guān)問(wèn)題全體人員4小時(shí)6物業(yè)管理答疑培訓(xùn)與物業(yè)管理有關(guān)的相關(guān)知識(shí)與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、條例能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問(wèn)題能熟練運(yùn)用相關(guān)法規(guī)回答客戶問(wèn)題全體人員7物業(yè)基本情況培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作物業(yè)建筑、結(jié)構(gòu)、水、電知識(shí)熟練掌握
24、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作了解物業(yè)建筑的相關(guān)知識(shí)機(jī)電人員2小時(shí)8維修作業(yè)技能培訓(xùn)維修操作流程技能培訓(xùn)了解設(shè)施、設(shè)備掌握維修養(yǎng)護(hù)程序技能在工作中得到熟練運(yùn)用機(jī)電人員8小時(shí)9物業(yè)管理法規(guī)條例國(guó)家物業(yè)管理法規(guī)條例遼寧及鐵嶺物業(yè)管理法規(guī)條例與物業(yè)管理有關(guān)的法律條令相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握全體人員4小時(shí)10消防管理培訓(xùn)消防設(shè)施簡(jiǎn)介消防知識(shí)培訓(xùn)技能操作培訓(xùn)了解小區(qū)消防設(shè)施布局熟悉消防相關(guān)知識(shí)掌握消防設(shè)施技能操作全體人員4小時(shí)11裝修現(xiàn)場(chǎng)管理裝修基礎(chǔ)知識(shí)小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定裝修監(jiān)管知識(shí)裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí)掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理技能物管員、安管員、機(jī)電人員4小時(shí)12突發(fā)事件處理培訓(xùn)流程現(xiàn)場(chǎng)控制處
25、理過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)掌握突發(fā)事件處理流程達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時(shí)13安管員軍體培訓(xùn)安管員根據(jù)人員到位情況隨時(shí)進(jìn)行14安管員上崗技能培訓(xùn)安管員15停車場(chǎng)管理培訓(xùn)安管員16人員車輛進(jìn)出管理安管員同上17清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)清潔標(biāo)準(zhǔn)綠化標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境監(jiān)管技巧熟悉掌握標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握環(huán)境監(jiān)管技巧充分運(yùn)用管理員4小時(shí)18房屋驗(yàn)收建筑知識(shí)驗(yàn)收流程驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)掌握流程掌握房屋驗(yàn)收技巧參與驗(yàn)收人員2小時(shí)19圖紙識(shí)別參與驗(yàn)收人員2小時(shí)20物業(yè)管理方案培訓(xùn)公司理念管理處經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握4小時(shí)精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔七、安全管理方案1、安全管理的指導(dǎo)思想:
26、(“四個(gè)三”原則 )1.1三定:定人、定崗、定責(zé)。1.2三防:人防、技防、物防。1.3三機(jī)制:激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。1.4三參與:?jiǎn)T工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會(huì)參與。2、安全服務(wù)承諾2.1確??刂坪蜏p少各種事故的發(fā)案率,把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零,為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適、安全的居住、生活環(huán)境。2.2確保小區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事幫發(fā)生率為0。2.3消防設(shè)施完好率100%3、安全管理的實(shí)施方案3.1崗位設(shè)置3.1.1 定人:隊(duì)長(zhǎng)1人,班長(zhǎng) 名,隊(duì)員 名,共 名,分3班進(jìn)行24小時(shí)值班。人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可上崗。3.1.2定崗:
27、設(shè)固定崗,門崗、巡邏崗。3.1.3定責(zé):各負(fù)其責(zé),按崗位工作流程操作。3.2早期介入安全管理3.2.1 加強(qiáng)對(duì)施工人員的出入管理,實(shí)行辦證、驗(yàn)證制度。3.2.2 加強(qiáng)小區(qū)貨物出入管理,對(duì)出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行條,經(jīng)核實(shí)后方可放行。3.2.3 嚴(yán)格落實(shí)裝修管理規(guī)定,堅(jiān)決杜絕各類違章事件發(fā)生。比如:裝修時(shí)間、裝修配置滅火器等。3.2.4 加強(qiáng)小區(qū)施工人員的現(xiàn)場(chǎng)管理,堅(jiān)決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。3.2.5 加強(qiáng)小區(qū)車輛的管理,堅(jiān)決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。4、哨位人員具體分布 樓巡崗: 人 ,大堂 崗: 人 ,車輛出入崗: 人 ,小區(qū)大門出入崗: 人 , 地面巡邏崗: 人 ,地下巡邏崗: 人,
28、商鋪外圍崗: 人 機(jī)動(dòng)崗位 : 人,中控室崗 人。5、智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理5.1 人防:a、人人監(jiān)控:結(jié)合“四個(gè)三”原則。b、重點(diǎn)監(jiān)控:在各要道、崗?fù)?,重點(diǎn)監(jiān)控。c、全天候監(jiān)控:監(jiān)控值班人員分三班實(shí)行二十四小時(shí)治安值班,d、聯(lián)合監(jiān)控:家家戶戶安裝防盜裝置,一旦出現(xiàn)可疑人、物,自動(dòng)報(bào)警。5.2 技防:智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng),即紅外線對(duì)射監(jiān)控、門禁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。5.3 物防:防盜門、電子對(duì)講、巡更系統(tǒng)等6安管體系三個(gè)機(jī)制6.1 激勵(lì)機(jī)制:獎(jiǎng)罰分明,鼓勵(lì)見(jiàn)義勇為,塑造小區(qū)安全模范安管員,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。6.2 競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制:在保持安管隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制,設(shè)末位淘
29、汰,激勵(lì)上進(jìn),創(chuàng)安全新品牌。6.3 監(jiān)督機(jī)制:讓住戶參與監(jiān)督,讓住戶給安管員工作評(píng)分,選出最佳、最滿意的安管員。7、建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò)7.1 根據(jù)“互動(dòng)式物業(yè)管理“的管理理念,與住戶建立安全公約,全體住戶參與安全管理群防群力,發(fā)生可疑情況時(shí),監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。7.2 管理處全體員工、業(yè)主“安全大使”,聯(lián)合參與抓安全,一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品,立即報(bào)警,及時(shí)處理、控制。7.3 與轄區(qū)派出所、消防大隊(duì)、通過(guò)電話線、各崗位配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)?,F(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)備,建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,以凱旋城監(jiān)控中心為指揮中樞,小區(qū)安管隊(duì)為基礎(chǔ),以公司督察隊(duì)組成為快速反應(yīng)力量及時(shí)有效地控制各類
30、事故案件的發(fā)生。8、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式 8.1 科學(xué)全面,嚴(yán)格目標(biāo)管理,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位任制,建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度。8.2 嚴(yán)格的考核、處罰、晉升、辭退制度,多樣化激勵(lì)隊(duì)員的工作熱情。8.3 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作,團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作,確保治安的正常,工作秩序不受到干擾和阻礙。8.4 嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核,合格后方可上崗,實(shí)行24小時(shí)巡視、巡查。8.5 安管員巡邏時(shí)進(jìn)行慢步樓層巡查,分時(shí)間段重點(diǎn)巡查小區(qū),尤其是在住戶上班期間。8.6 采取多看、多問(wèn)、多查的方法,不放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)。8.7 具體巡邏安排按安管員哨位進(jìn)行合理的布崗。8.8加強(qiáng)安管員的法律教
31、育,尤其是加強(qiáng)治安管理處罰條例的學(xué)習(xí),增強(qiáng)其法制觀念。8.9 時(shí)刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨,樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念,使隊(duì)員有憂患意識(shí),自覺(jué)按工作流程進(jìn)行,干好本職工作。8.10 建立安管員“安全預(yù)案”制度9、安全管理的主要內(nèi)容9.1治安管理9.1.1實(shí)行24小時(shí)安管員巡邏值勤,依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí),小區(qū)門衛(wèi)對(duì)出入小區(qū)的外來(lái)人員實(shí)行詢問(wèn)、聯(lián)系業(yè)主、驗(yàn)證登記,并由班長(zhǎng)、安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理,如有突發(fā)事件發(fā)生,小區(qū)內(nèi)安管員3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。9.1.2 小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)A.防盜報(bào)警系統(tǒng):小區(qū)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子
32、巡更系統(tǒng)、對(duì)講電話系統(tǒng),如有報(bào)警情況發(fā)生,安管人員在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上,以備查閱。B.消防報(bào)警:由探測(cè)器輸出信號(hào),控制中心接受后,指揮快速巡邏隊(duì)人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故,查實(shí)處理后方能復(fù)位。C.小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng):小區(qū)安裝全功能對(duì)射式感應(yīng)器,以提供對(duì)小區(qū)出入口、周邊停車場(chǎng)的保安措施,真正做到御賊于外,提高整個(gè)小區(qū)的安全性,由控制中心24小時(shí)監(jiān)控。D.小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入及收費(fèi)采用感應(yīng)式IC卡自動(dòng)管理系統(tǒng),對(duì)小區(qū)住戶可用IC月卡,對(duì)外來(lái)車輛可及臨時(shí)IC卡,所有IC卡均讀/寫、顯示、入場(chǎng)信息的采集、自動(dòng)道閘的起落控制并保持與收費(fèi)主機(jī)的及
33、時(shí)通訊。9.2對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式9.2.1.對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶的進(jìn)行導(dǎo)向存放,集中看管,發(fā)專用停車場(chǎng)卡,車輛進(jìn)入時(shí)發(fā)卡,出去時(shí)收回,丟失停車卡待情況查實(shí)后,戶主出具證明方可放行出場(chǎng)。9.2.2.汽車進(jìn)出小區(qū)時(shí)須在門衛(wèi)停車檢查、驗(yàn)證,確認(rèn)無(wú)誤后方可放行。安管員在一個(gè)月內(nèi)必須記熟記車輛的車主和其它有關(guān)情況。9.2.3.對(duì)自行車、摩托車設(shè)集中停車棚,不收車位費(fèi),汽車收取車位使用費(fèi)。9.3停車場(chǎng)管理三車管理是一項(xiàng)重要工作,安管員實(shí)行24小時(shí)停車管理工作,實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄,并由安管班長(zhǎng)、安全主管監(jiān)督管理,確保車輛安全。9.4消防管理9.4.1.強(qiáng)化安管員的消防意識(shí),貫徹“預(yù)防為
34、主,消防結(jié)合”的方針,加強(qiáng)消防宣傳力度。9.4.2.堅(jiān)持消防安全三不放過(guò)的原則,即:不查明事故原因不放過(guò),不清除火險(xiǎn)隱患不放過(guò),不受教育不放過(guò)。9.4.3.管理處全體員工均屬義務(wù)消防員,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施,以確保設(shè)備完好無(wú)損,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9.5火警的處理方案9.5.1、當(dāng)發(fā)生火警時(shí),采取有效措施自救,把火災(zāi)撲救在初期階段,立即撥火警電話“119”,并報(bào)告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo),報(bào)警要沉著、冷靜,把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)路名等到詳細(xì)報(bào)告清楚,避免講錯(cuò)或講不清,給救火帶來(lái)不及時(shí)而造成損失9.5.2、切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的電源,找到附近的水源(
35、消火栓)以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。9.5.3、搶救火場(chǎng)物資,特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起,盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。9.5.4、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止壞人趁火打劫,對(duì)群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象,要報(bào)公安機(jī)關(guān)。 總之,我們有信心、有決心在實(shí)踐工作中創(chuàng)造了“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝,質(zhì)量就是生命”的模式,以住戶為中心,堅(jiān)持一手抓安全及物業(yè)管理,一手抓精神文明建設(shè),樹立起遼寧正南物業(yè)安管隊(duì)伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實(shí)現(xiàn)住戶滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。八、凱旋城售后服務(wù)方案售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中,
36、實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,地產(chǎn)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌,應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì),完善的售后服務(wù),并力爭(zhēng)使物業(yè)升值,要做到這一點(diǎn),就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,代表發(fā)展商為業(yè)主(住戶)提供及時(shí)、便利的售后服務(wù),以提高自身樓盤的吸引力,樹立發(fā)展商的品牌形象。為此,特制定以下凱旋城售后服務(wù)方案:凱旋城售后服務(wù)工作流程:見(jiàn)附頁(yè)1:凱旋城售后服務(wù)工作流程。2、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。2.1保修責(zé)任的認(rèn)定:2.1.1經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;2.1.2經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;2.1.3其它按國(guó)家
37、規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。2.2保修責(zé)任的免除:2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質(zhì)量問(wèn)題;2.2.2超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生,如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭(zhēng)等引起的質(zhì)量破壞;2.2.3超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用(如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載)2.3保修范圍和處理時(shí)限:保修范圍答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)60個(gè)工作日30180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)
38、5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞3個(gè)工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)5個(gè)工作日2個(gè)工作日保修期限:按住宅質(zhì)量保證書執(zhí)行。3、凱旋城售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責(zé):3.1 凱旋城售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人,負(fù)責(zé)凱旋城房屋的各類質(zhì)量問(wèn)題的處理、跟蹤、回訪,對(duì)凱旋城主任、新項(xiàng)目管理部售后主任負(fù)責(zé),代表管理處工程部與地產(chǎn)客服中心、承建商進(jìn)行各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接,做好各項(xiàng)售后服務(wù)工作;根據(jù)售后服務(wù)要求完成凱旋城的各項(xiàng)售后服務(wù)工作。4、凱旋城售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給凱旋城的業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下運(yùn)作
39、制度:4.1服務(wù)工作人員不得無(wú)故離開崗位,辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶,下班時(shí)間有電話錄音。4.2住戶的任何咨詢和投訴,售后服務(wù)工作人員必須禮貌接待。4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人,不得推委。4.4售后服務(wù)工作人員接到投訴后,應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,分析原因,并做好記錄。4.5對(duì)有效投訴,應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限,并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理,處理過(guò)程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)督,售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理情況,處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。4.6責(zé)任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題,售后服務(wù)工作人員可另行安排施工單位處理,費(fèi)用從責(zé)任單
40、位保修金中扣除,售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。4.7對(duì)重大問(wèn)題,售后服務(wù)工作人員應(yīng)立即將情況上報(bào),經(jīng)管理處主任、新項(xiàng)目管理部審批后組織施工。4.8對(duì)無(wú)效投訴,售后服務(wù)工作人員要解釋清楚原因。4.9售后服務(wù)人員對(duì)各類房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪,并將所有資料存檔。5、凱旋城售后服務(wù)人員崗位職責(zé)5.1 售后服務(wù)工作人員全面負(fù)責(zé)凱旋城售后服務(wù)工作的計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督,對(duì)正南地產(chǎn)、正南物業(yè)和業(yè)主直接負(fù)責(zé),保證售后服務(wù)各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。5.2受管理處、工程部的統(tǒng)一安排進(jìn)行工作。5.3組織做好業(yè)主回訪工作。5.4做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。6、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表:
41、見(jiàn)附頁(yè)2:售后服質(zhì)量記錄表。凱旋城售后服務(wù)工作流程1、業(yè)主親自到管理處2、業(yè)主電話業(yè)主信息3、公司轉(zhuǎn)來(lái)4、業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)5、地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來(lái)6、房屋交接驗(yàn)收簽認(rèn)表 監(jiān)控中心工程部信息接受售后服務(wù)部問(wèn)題分類地產(chǎn)客戶服務(wù)中心承建商履行保修義務(wù),實(shí)施保修,售后服務(wù)部跟蹤重大問(wèn)題,向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定,售后服務(wù)部實(shí)施。向業(yè)主(住戶)反饋處理結(jié)果售后服務(wù)工作人員對(duì)保修工程進(jìn)行回訪,填寫意見(jiàn)資料整理、存檔無(wú)效投訴上報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)控中心工程部信息接受售后服務(wù)部問(wèn)題分類地產(chǎn)客戶服務(wù)中心承建商履行保修義務(wù),實(shí)施保修,售后服務(wù)部跟蹤重大問(wèn)題,向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。主管領(lǐng)導(dǎo)作出決定,售后服務(wù)部實(shí)施。向業(yè)主(住戶)反饋處
42、理結(jié)果售后服務(wù)工作人員對(duì)保修工程進(jìn)行回訪,填寫意見(jiàn)資料整理、存檔無(wú)效投訴上報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)安管人員安管人員反饋處理情況反饋處理情況轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)售后服務(wù)質(zhì)量記錄表編號(hào)受理時(shí)間 投訴類別無(wú)效類咨詢類保修類設(shè)計(jì)類營(yíng)銷類物業(yè)類其它客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來(lái)源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345(不夠可附頁(yè))調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見(jiàn)滿意 基本滿意 不滿意客戶建議: 客戶簽名:九、二次裝修管理方案為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕,根據(jù)凱旋城的房屋特點(diǎn),推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù),為業(yè)主的美好家園提供更全面的管理,制定以下二次裝修管理
43、方案。入伙前的裝修準(zhǔn)備階段1.1裝修宣傳1.1.1將建設(shè)部住宅室內(nèi)裝修管理辦法和鐵嶺市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊(cè),以及將凱旋城裝修指南、凱旋城裝修流程在辦理入伙手續(xù)時(shí)發(fā)給每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目。1.1.2向業(yè)主推介凱旋城的特色服務(wù)房屋“健康”檔案1.1.2.1房屋“健康”檔案從第一次申請(qǐng)裝修開始建立,以戶為單位建檔;1.1.2.2再次裝修時(shí)必須重新申報(bào),并將全部裝修內(nèi)容及監(jiān)控記錄存入房屋“健康”檔案;1.1.2.3當(dāng)業(yè)主變更時(shí),仍保留原有房屋“健康”檔案;1.1.2.4房屋“健康”檔案在房屋使用有效期內(nèi)長(zhǎng)期保存。(3)凱旋城的裝修監(jiān)管實(shí)行
44、“樓棟分管責(zé)任制”,責(zé)任到人,指定專人對(duì)各樓棟的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。2、裝修培訓(xùn)2.1請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見(jiàn);并組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇;2.2管理處組織全體裝修管理人員(包括機(jī)電人員和安管員),進(jìn)行裝修規(guī)范的學(xué)習(xí),并結(jié)合小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn),統(tǒng)一空調(diào)室外機(jī)的安裝位置,窗花、不銹鋼拉閘、防盜門的材料、規(guī)格、式樣等(可根據(jù)業(yè)主需求的廣范性結(jié)合市場(chǎng)的新產(chǎn)品開發(fā)提供幾款式樣供業(yè)主選擇),以及安全規(guī)范、衛(wèi)生要求(主要是裝修垃圾的管理)、電梯的使用等。 3、裝修保護(hù)3.1為保護(hù)公共設(shè)施在裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的電梯入口,
45、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板,作臨時(shí)性保護(hù);3.2規(guī)劃好各單元門前場(chǎng)地,指定臨時(shí)材料堆放區(qū)和停車通道,既保證材料運(yùn)送到,又保持通道暢通;3.3根據(jù)實(shí)際需要制作一批電梯運(yùn)貨專用小車,既可以有效防止裝修垃圾掉進(jìn)井道,又可以縮短電梯上下貨的停梯時(shí)間。4、裝修特設(shè)服務(wù) 為現(xiàn)場(chǎng)安全及長(zhǎng)遠(yuǎn)著想,入伙時(shí)每戶配備二個(gè)滅火器,既保證裝修施工消防安全,又作家庭防火之用。5、入伙后的裝修實(shí)施階段:5.1裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理 裝修申請(qǐng)流程圖如下:到管理處公共事務(wù)部按實(shí)際裝修項(xiàng)目申領(lǐng)裝修申請(qǐng)表。到管理處公共事務(wù)部按實(shí)際裝修項(xiàng)目申領(lǐng)裝修申請(qǐng)表。業(yè)主業(yè)主業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表、提供裝修設(shè)計(jì)方案(圖紙)、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工
46、人員身份證復(fù)印件及照片等資料送管理處審核。并簽署裝修責(zé)任協(xié)議書。業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表、提供裝修設(shè)計(jì)方案(圖紙)、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證復(fù)印件及照片等資料送管理處審核。并簽署裝修責(zé)任協(xié)議書。管理處公共事務(wù)部管理處公共事務(wù)部管理處主任審批審批不合格的,返回業(yè)主更改裝修項(xiàng)目。必 不合格管理處主任審批審批不合格的,返回業(yè)主更改裝修項(xiàng)目。合業(yè)主交納裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi),施工單位交納裝修保證金及施工人員管理費(fèi)、出入證的工本費(fèi)。 格業(yè)主交納裝修押金及垃圾清運(yùn)費(fèi),施工單位交納裝修保證金及施工人員管理費(fèi)、出入證的工本費(fèi)。管理處財(cái)務(wù)室管理處財(cái)務(wù)室管理處公共事務(wù)部業(yè)主、施工單位憑收費(fèi)單據(jù),辦理并領(lǐng)
47、取施工許可證、施工人員出入證。管理處公共事務(wù)部業(yè)主、施工單位憑收費(fèi)單據(jù),辦理并領(lǐng)取施工許可證、施工人員出入證。施工單位現(xiàn)場(chǎng)裝修。業(yè)主施工單位現(xiàn)場(chǎng)裝修。業(yè)主安全管理隊(duì)與物業(yè)管理員、機(jī)電人員在裝修過(guò)程中巡邏、檢查,制止違章現(xiàn)象。業(yè)主工程完工,提請(qǐng)公共事務(wù)部驗(yàn)收。管理處公共事務(wù)部、安全管理隊(duì)安全管理隊(duì)與物業(yè)管理員、機(jī)電人員在裝修過(guò)程中巡邏、檢查,制止違章現(xiàn)象。業(yè)主工程完工,提請(qǐng)公共事務(wù)部驗(yàn)收。管理處公共事務(wù)部、安全管理隊(duì)驗(yàn)收合格后,按規(guī)定時(shí)間,業(yè)主、施工單位憑裝修押金收據(jù)到管理處財(cái)務(wù)室退還裝修保證金等;施工單位交回施工許可證、施工人員出入證。業(yè)主驗(yàn)收合格后,按規(guī)定時(shí)間,業(yè)主、施工單位憑裝修押金收據(jù)到
48、管理處財(cái)務(wù)室退還裝修保證金等;施工單位交回施工許可證、施工人員出入證。業(yè)主5.1.1“申請(qǐng)表”為“裝修申請(qǐng)表”;5.1.2相關(guān)資料及具體規(guī)定詳見(jiàn)入伙時(shí)發(fā)放的裝修申請(qǐng)手冊(cè)。十、 綜合配套服務(wù)1、常規(guī)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)維修預(yù)約有償服務(wù)查詢其它便民服務(wù)查詢火車站到站查詢飛機(jī)航班查詢二、常規(guī)服務(wù)代購(gòu)火車票、船票、飛機(jī)票等代訂送報(bào)刊雜志送、取干洗衣服代寄、代領(lǐng)郵件代預(yù)訂酒店客房代調(diào)試電視節(jié)目代聯(lián)系出租車代聯(lián)系旅游團(tuán)醫(yī)療保健健康義診代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地代辦有線電視臺(tái)開通代辦煤氣開戶代辦銀行開戶代辦電話開戶傳真復(fù)印中、英文打字三、維修服務(wù)安裝空調(diào)空調(diào)加雪種空調(diào)修
49、理家具維修家電維修安裝玻璃安裝排風(fēng)扇安裝抽油煙機(jī)安裝燈具、門鈴室內(nèi)線路檢查更換更換上下水管安裝家用電器安裝熱水器(電熱水器)安裝熱水器(燃?xì)鉄崴鳎┬蘩砀鼡Q開關(guān)、插座修理、更換水閥修理、更換各類軟管修理、更換洗手盆下水管三、維修服務(wù)修理鋁合金窗修理、更換木門修理、更換水龍頭修理信箱鎖修理馬桶配件疏通下水道(主管)疏通下水道(支管)26. 疏通馬桶四、家居保潔室內(nèi)清潔(第一次)室內(nèi)保潔(包月)地毯清潔地毯洗塵抽油煙機(jī)清潔排氣扇清潔空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔五、洗燙服務(wù)水洗襯衣、褲子水洗床單水洗恤衫布外套西褲牛仔褲夾棉外套運(yùn)動(dòng)外套連衣裙床罩枕套床笠被套毛巾被窗簾六、特約服務(wù)照顧病人照顧孕產(chǎn)婦照顧老人六特約服
50、務(wù)照顧小孩接送小孩七、餐飲服務(wù)電話工作餐訂送健康食譜八、中介服務(wù)受業(yè)主委托出租房屋受業(yè)主委托出售房屋九、搬運(yùn)服務(wù)搬家清運(yùn)裝修垃圾搬運(yùn)大件物品十、裝修服務(wù)室內(nèi)墻面翻新室內(nèi)裝修水管改裝供電線路改造修補(bǔ)木地板室內(nèi)天花補(bǔ)漏十一、家居園林家居園林設(shè)計(jì)及施工小樹種植室內(nèi)花卉配置綠化植物代養(yǎng)護(hù)代種植臺(tái)灣草私人庭園全年養(yǎng)護(hù)十二、消殺服務(wù)滅白蟻十三、醫(yī)療服務(wù)急重癥病綠色通道醫(yī)療健康檔案2、特色服務(wù)2.1建立“全天候”工作時(shí)間制度為保證小區(qū)居民辦事方便,管理處客戶服務(wù)中心建立非常規(guī)工作時(shí)間制度,確保星期一至星期日均有工作人員,接待業(yè)主,及時(shí)處理問(wèn)題。2.2在監(jiān)控中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線:全天候機(jī)室24小時(shí)接受居民
51、訴求,并及時(shí)給業(yè)主以滿意答復(fù)。2.3建立社區(qū)的互助機(jī)制:組織小區(qū)離退休人員、下崗人員有償承擔(dān)部分工作。2.4建立社區(qū)客戶服務(wù)機(jī)制:為保證業(yè)主的訴求能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解決,專職設(shè)立一位客戶助理,一對(duì)一的跟蹤每位客戶的要求,踏踏實(shí)實(shí)地落實(shí)解決問(wèn)題,使業(yè)主感到尊貴服務(wù)。2.5建立“三?;背捣?wù)體系制度:為業(yè)主提供“三專化”服務(wù),即專業(yè)的家政服務(wù)、專業(yè)的家電維修服務(wù)、專業(yè)的租賃管理服務(wù)。2.6建立“四檔”管理制度:即建立“小區(qū)樓宇管理檔案”、“家庭成員健康檔案”“家庭房屋健康檔案”“小區(qū)寵物健康檔案”。 十一、社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化建設(shè)是精神文明的載體,良好的社區(qū)文化建設(shè)也是精神文明建設(shè)的目標(biāo),我們
52、正南物業(yè)將利用自身優(yōu)勢(shì),在凱旋城內(nèi)組織廣大居民,從社區(qū)的共同利益出發(fā),有計(jì)劃有意識(shí)引導(dǎo)業(yè)主共同參與,強(qiáng)化居民的環(huán)境意識(shí)和公民意識(shí),共建美好家園。1、社區(qū)文化社區(qū)文化作為文化的重要組成部分,其主要的服務(wù)對(duì)象是社區(qū)居民。社區(qū)是由多個(gè)家庭形成的組團(tuán),是一個(gè)小型社會(huì),相對(duì)整個(gè)社會(huì)而言,又較為單純。社區(qū)文化的開展,不可能以盈利為目的,而應(yīng)該在弘揚(yáng)社會(huì)主精神文明旋律的同時(shí),以親和為重點(diǎn),積極為社區(qū)廣大居民創(chuàng)造溫馨祥和安寧的居家氛圍。2、社區(qū)文化實(shí)施機(jī)制2.1設(shè)立專門機(jī)構(gòu),專職負(fù)責(zé)管理處設(shè)立社區(qū)事務(wù)干事,專職負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化的策劃、組織開展工作。2.2創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日在國(guó)家法定節(jié)假日之外,選擇對(duì)于凱旋城具有特殊
53、意義的日子自設(shè)節(jié)日,并通過(guò)各種文化活動(dòng)進(jìn)行紀(jì)念。2.3社區(qū)人才網(wǎng)充分挖掘自身優(yōu)勢(shì),利用業(yè)主檔案,建立社區(qū)人才互幫互助、互動(dòng)互聯(lián)的區(qū)內(nèi)自給系統(tǒng)。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專職人員負(fù)責(zé)社區(qū)網(wǎng)上客戶的溝通、交流。3、社區(qū)文化活動(dòng)主題開展3.1新生活的開始-入住社區(qū)文化活動(dòng):通過(guò)迎接業(yè)主活動(dòng),給業(yè)主留下良好的第一印象,增強(qiáng)住戶的主人翁意識(shí),幫助其迅速融入花園城小區(qū)的文化環(huán)境。3.2開辦社區(qū)學(xué)校,開設(shè)各類講座:3.2.1結(jié)合智能化、電腦、家電常識(shí)等開設(shè)講座,加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)備使用示范和宣傳,保證居民日常生活與智能化設(shè)施完善配合;3.2.2定期邀請(qǐng)專家學(xué)者在社區(qū)學(xué)校舉辦中老年健康保健講座咨詢、少兒寒暑假音樂(lè)、體育、美術(shù)興趣講座。3.2.3聯(lián)系圖書館、書城,周末舉辦送書進(jìn)社區(qū)活動(dòng),專門為兒童開設(shè)科普活動(dòng)項(xiàng)目。3.3新文明的共建:3.3.1深入貫徹中內(nèi)“八榮八恥”社會(huì)公德大行動(dòng),提高小區(qū)居民的公民意識(shí);3.3.2成立社區(qū)合唱團(tuán),參與社區(qū)演出活動(dòng),同時(shí)參加市區(qū)舉辦的各類文藝活動(dòng),強(qiáng)化對(duì)外文化交流;3.4新文化的交流;3.4.1每年幾次與知名公司、企業(yè)、文藝團(tuán)體聯(lián)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年校園門衛(wèi)人員勞動(dòng)合同編制指南3篇
- 2025年度殘疾人勞動(dòng)合同簽訂中的殘疾人心理關(guān)愛(ài)與職業(yè)適應(yīng)3篇
- 2024藥店負(fù)責(zé)人任期藥店品牌形象塑造聘用合同3篇
- 二零二五年度版權(quán)許可合同許可范圍和許可費(fèi)用6篇
- 年度新型鋁基軸瓦材料市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略分析報(bào)告
- 年度密封用填料及類似品競(jìng)爭(zhēng)策略分析報(bào)告
- 二零二五年度精裝修住宅租賃管理服務(wù)合同3篇
- 2024-2025學(xué)年高中歷史第五單元近現(xiàn)代中國(guó)的先進(jìn)思想第22課孫中山的民主追求課后作業(yè)含解析岳麓版必修3
- 2025年度智能交通系統(tǒng)建設(shè)合同6篇
- 二零二五年度餐館員工餐飲服務(wù)規(guī)范合同3篇
- 2025年安徽馬鞍山市兩山綠色生態(tài)環(huán)境建設(shè)有限公司招聘筆試參考題庫(kù)附帶答案詳解
- 貨運(yùn)企業(yè)2025年度安全檢查計(jì)劃
- 以發(fā)展為導(dǎo)向共創(chuàng)教育新篇章-2024年期末校長(zhǎng)總結(jié)講話稿
- 2025年焊工安全生產(chǎn)操作規(guī)程(2篇)
- 廣東省廣州越秀區(qū)2023-2024學(xué)年八年級(jí)上學(xué)期期末數(shù)學(xué)試卷(含答案)
- 臨床經(jīng)鼻高流量濕化氧療患者護(hù)理查房
- 2024年貴州省中考數(shù)學(xué)真題含解析
- T.C--M-ONE效果器使用手冊(cè)
- 8小時(shí)等效A聲級(jí)計(jì)算工具
- 人教版七年級(jí)下冊(cè)數(shù)學(xué)計(jì)算題300道
- 社會(huì)實(shí)踐登記表
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論