酒店六常法培訓(xùn)講義

1、酒店六常法六常培養(yǎng)的價(jià)值觀1、誠(chéng)信2、敬業(yè)3、創(chuàng)新4、團(tuán)隊(duì)合作5、客人第一、員工第二、股東第三第二章酒店六常法的內(nèi)容常分類(lèi)：把所有東西分成兩類(lèi)：一類(lèi)不再用了，一類(lèi)還要用的。常整理：將不再用的東西處理掉；把還在用的東西降至最低用量并擺放井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記。常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔常維護(hù)：對(duì)分類(lèi)、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)常教育：通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成習(xí)慣。第三章酒店六常法的推行步驟第一常常分類(lèi)常分類(lèi)，就是將所有東西分為兩類(lèi)，一類(lèi)是不再用的，一類(lèi)是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)的關(guān)鍵。例：

2、真正需要確實(shí)不要正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置；工作臺(tái)、材料架；正常使用的工具；有使用價(jià)值的消耗用品；原材料、半成品、成品和樣品；辦公用品、文具；使用中的清潔工具、用品；各種有用的海報(bào)、看板、資料；有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；不再使用的辦公用品；破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志；多余的物品、材料損壞的工具和樣品；私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：蜘蛛網(wǎng)、污漬；過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。2、倒推分

3、類(lèi)法確定物品有沒(méi)有用的另一種方法，就是倒推分類(lèi)法。比如：辦公資料的分類(lèi)，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類(lèi)。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類(lèi)呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種

4、分類(lèi)，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類(lèi)。常分類(lèi)培養(yǎng)的價(jià)值觀：要么不做，要做就做到最好；把所有細(xì)節(jié)做到極致。思考：根據(jù)以上介紹的分類(lèi)方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類(lèi)，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？第二常常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放例：物品按使用時(shí)間分開(kāi)存放表使用時(shí)間保存地點(diǎn)1一年

5、都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)2712個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工

6、具按照操作順序放置在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類(lèi)放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來(lái)回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣(mài)30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？二、

7、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫(xiě)地址。（一）標(biāo)志地點(diǎn)1、總倉(cāng)及部門(mén)平面分布圖在酒店的總倉(cāng)門(mén)上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)到食品倉(cāng)庫(kù)，門(mén)口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類(lèi)的各種白酒；第二層，黃酒類(lèi)的各種黃酒；第三層，則是紅酒類(lèi)的各種紅酒。4、如果是找五糧液，就到酒店架的第一層在酒水架的第一層，每種白酒都有名有家。就像我們每個(gè)人都

8、有名字一樣，我們的物品也都有名有家。（二）標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌一：最高、最低存量，左進(jìn)右出。如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。左進(jìn)右出即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。2、食品牌二：最高、最低存量，后進(jìn)前出。有時(shí)食品只放一排，根本沒(méi)有左右，所以應(yīng)該叫“后進(jìn)前出”。3、食品牌三：開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌在開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：

9、品名、開(kāi)啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。4、食品牌四：寄存食品牌。客人用餐結(jié)束，如果有剩酒或其它，要求酒店寄存，就要寫(xiě)寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等5、非食品牌。對(duì)于非食品類(lèi)的物品，標(biāo)簽上只要標(biāo)明最高、最低存量即可。6、物品名及數(shù)量牌。餐飲服務(wù)員包廂內(nèi)的杯子，客房服務(wù)員工作車(chē)上的圓珠筆、拖鞋等，只要有物品名稱(chēng)、數(shù)量就可以了。7、物品名牌。如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱(chēng)，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）配備酒店六常專(zhuān)用盒。一般是健康綠色的塑料盒，因?yàn)樗芰贤该?，一眼就看出里面的東西是多還是少，是好還是壞；塑料盒上要有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；塑料盒上要有最高

10、、最低存量線。（四）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名及照片。（五）清除不必要的門(mén)、蓋、鎖。（六）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分（一）過(guò)道及工作區(qū)的劃分在酒店倉(cāng)庫(kù)中，我們用黃色油漆將員工工作區(qū)域和過(guò)道劃分開(kāi)來(lái)，黃線兩邊不可走人，中間可以走人。（二）門(mén)口的開(kāi)關(guān)線和通道的通行方向線。在酒店門(mén)口，我們畫(huà)上門(mén)的開(kāi)關(guān)線和通行方向線，這樣可以減少很多安全隱患。（三）設(shè)施、物品放置區(qū)域線設(shè)施和物品放在哪個(gè)區(qū)域，哪個(gè)區(qū)域就要畫(huà)線。只要是可能移動(dòng)的設(shè)施和物品，就必須要畫(huà)固定的區(qū)域線。（四）工作場(chǎng)所直線直角式的布置，減

11、少碰撞。在酒店的各個(gè)工作場(chǎng)所，要將各種物品、設(shè)施進(jìn)行直線直角式的布置，防止由于隨意擺放而發(fā)生碰撞事故。（五）設(shè)立指示標(biāo)牌和方向線比如，一般酒店和餐廳與廚房之間有兩扇門(mén)，這兩扇門(mén)的作用是隔離廚房的油煙味和餐廳的空調(diào)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，從這里端出來(lái)的菜往往被進(jìn)行的服務(wù)員撞翻了。既然是兩扇門(mén)，就應(yīng)該規(guī)定一扇門(mén)進(jìn)，一扇門(mén)出，也應(yīng)該設(shè)計(jì)好路線：一扇門(mén)是“推”，一扇門(mén)卻是“拉”。四、不同顏色的應(yīng)用（一）用顏色進(jìn)行分類(lèi)“酒店六常管理”明確規(guī)定，廚房的刀具必須用顏色進(jìn)行分類(lèi)：菜刀上貼有紅色、藍(lán)色、綠色標(biāo)簽，分別代表熟食、生食刀和水果刀；菜墩上同樣貼有紅色、藍(lán)色、綠色標(biāo)簽，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。五、通過(guò)形

12、跡整頓來(lái)方便物品返還形跡整頓的意思，是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每件工具的樣子都畫(huà)在墻上，通過(guò)留下形跡來(lái)表示這件工具的“家”這樣返還的人即使不識(shí)字，也能根據(jù)圖像來(lái)歸還所用的工具了。常整理培養(yǎng)的價(jià)值觀：節(jié)約是酒店六常最大的原則；客戶安全才是酒店最大的安全；凡是認(rèn)真的習(xí)慣；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，才是對(duì)自己負(fù)責(zé)。第三常常清潔常清潔就是分類(lèi)整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔的程序清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。清潔清潔的類(lèi)型：日常清潔和計(jì)劃清潔日常清潔每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。計(jì)劃清潔不需要每

13、天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查的方法常有眼看、耳聽(tīng)、鼻聞和手摸等。經(jīng)驗(yàn)豐富的人用眼睛一看就知道什么地方不對(duì)了；如果用眼睛看不出來(lái)，鼻子聞到有異味，也能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；有時(shí)候還可以用耳朵聽(tīng)聲音、用手摸來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（三）維修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。比如，客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，一般就會(huì)報(bào)工程部維修。“酒店六常管理”則要求清潔人員應(yīng)該首先自己修，比如臺(tái)燈壞了，換個(gè)燈泡試試；電

14、話機(jī)沒(méi)有聲音了，檢查看看是不是客人把線頭拔了。只有在自己修不好的情況下才能報(bào)工程部維修，以減少工程部員工的工作量。二、明確清潔的責(zé)任（一）責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，然后將其書(shū)面表格化，并作為制度貼在相應(yīng)的墻上。（二）設(shè)施和設(shè)備離地15厘米。酒店如果使用合適的地磚，同時(shí)設(shè)施和設(shè)備都離地15厘米擺放，是十分方便清潔和檢查的。為了便于清潔和檢查，酒店的設(shè)施設(shè)備能夠離地15厘米擺放的，都應(yīng)盡量離地15厘米擺放。（三）酒店衛(wèi)生無(wú)死角。酒店的任何區(qū)域都不應(yīng)存在衛(wèi)生死角，比如廚房的灶臺(tái)及灶臺(tái)下面，廚房下水道，廚房垃圾桶，工程部維修室，外圍等。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人

15、員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。四、清潔的標(biāo)準(zhǔn)清潔最后應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？就是酒店的整個(gè)地面和整體環(huán)境都保持光潔明亮、一塵不染。比如廚房的地面，在實(shí)施六常法之后，廚師可以在休息時(shí)間席地而坐，而褲子上不會(huì)留下任何灰塵或水跡。常清潔培養(yǎng)的價(jià)值觀：客戶第一，員工第二，服務(wù)第三；誠(chéng)信為本，真不二價(jià)取消倉(cāng)庫(kù)，每天賣(mài)完；最大限度地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而不是利潤(rùn)最大化。第四常常維護(hù)常維護(hù)是指對(duì)前面“三?！保ǔ７诸?lèi)、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類(lèi)的分類(lèi)、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類(lèi)的分類(lèi)呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)

16、生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類(lèi)了。案例：部門(mén)申購(gòu)物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類(lèi)保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門(mén)要申購(gòu)物品，不但要有部門(mén)經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買(mǎi)，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類(lèi)的分類(lèi)。不用整理的整理：就是物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能

17、避免整理。例如：客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類(lèi)別分類(lèi)扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒(méi)水，做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜漬、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤(pán)技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

18、和走姿抓起。常維護(hù)培養(yǎng)的價(jià)值觀：1、創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展必備的手段。第五常常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、一、崗位職責(zé)規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。二、程序化將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。三、規(guī)范化1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。2、所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書(shū)：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。3、傻瓜式管理模

19、式：就是要實(shí)施工作的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。例如：傳菜間將所有需配調(diào)料的菜及調(diào)料照片都貼在墻上了，傳菜員傳菜的時(shí)候，只要對(duì)一下圖片，就知道什么菜配什么調(diào)料了。4、統(tǒng)一規(guī)范的通告板：“酒店六常管理”通告板的內(nèi)容包括：酒店組織架構(gòu)圖、崗位職責(zé)、程序化、規(guī)范化。5、召開(kāi)有效的會(huì)議。6、首問(wèn)責(zé)任制：就是客人問(wèn)的任何問(wèn)題，只要不違反法律法規(guī)和社會(huì)公共道德，首個(gè)被問(wèn)的服務(wù)員就要告訴客人答案。即使回答不了也得請(qǐng)客人稍等，也上幫客人問(wèn)到答案，然后立即告知客人。四、節(jié)能降耗1、員工浴室提倡節(jié)約用水。2、環(huán)?；厥眨h(huán)再用。如每張紙都正反兩面用。3、獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約，處罰浪費(fèi)。如客用打火機(jī)的管理。4、將電源開(kāi)關(guān)加上指示標(biāo)

20、識(shí)。比如：餐飲包房的燈一般都有三種：射燈、節(jié)能燈和景觀燈。菜上桌后用射燈一照，菜看起來(lái)特別漂亮，這樣就會(huì)增加客人的胃口。可是射燈特別耗電。如果沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，服務(wù)員在沒(méi)有客人時(shí)也把所有燈都打開(kāi)就會(huì)造成浪費(fèi)。5、標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)。五、安全規(guī)范1、安全制度和管理體系。2、安全措施（防火、防盜、防其它安全事故）防滑提醒防燙提醒所有有電線和插座的地方，都要貼上醒目的安全標(biāo)志。煤氣等危險(xiǎn)物一定要有特別的安全標(biāo)識(shí)。防扭傷提示。六、設(shè)置“六常博物館”各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容的圖片；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)圖片；酒店各崗位六常法前后的對(duì)比照片。其意義在于：第一，激勵(lì)酒店每一位員工，實(shí)施六常法之前環(huán)境這么臟亂差

21、，實(shí)施六常法之后環(huán)境整潔明亮，表示我們有能力做好，我們能力很強(qiáng)。第二，實(shí)施六常法不容易，應(yīng)該珍惜和維護(hù)成果。第三，激勵(lì)后進(jìn)企業(yè)的員工和參觀者。常規(guī)范培養(yǎng)的價(jià)值觀：1、說(shuō)別人“傻瓜”的人正是最大的“傻瓜”。第六常常教育常教育的意思，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。一、“六?！绷?xí)慣（一）、規(guī)范的儀容儀表（頭發(fā)、鼻、胡須、指甲、首飾、鞋襪、服裝符合酒店標(biāo)準(zhǔn)）（二）、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練（三）、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況。主要內(nèi)容：1、檢查當(dāng)日工作情況2、物品是否整齊歸家3、衛(wèi)生及清潔工作4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等（四）、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。（五）、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話：?jiǎn)T工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。（六）酒店六