湖南某集團(tuán)有限公司售后服務(wù)手冊(cè)

1、 PAGE PAGE 76 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 湖南迅達(dá)集集團(tuán)有限限公司售售后服務(wù)務(wù)部目 錄錄前言 （2）第一節(jié) 人人事管理理 （44）服務(wù)費(fèi)用管管理 （一一三）服務(wù)人員績(jī)績(jī)效考核核管理辦辦法 （114）第四節(jié) 迅迅達(dá)產(chǎn)品品售后服服務(wù)承諾諾 （114）第五節(jié) 投投訴處理理工作規(guī)規(guī)定 （一一五）第第六節(jié) 退貨（返返修）管管理規(guī)定定 （116）第七節(jié) 配配件流程程管理 （119）第八節(jié) 服服務(wù)單據(jù)據(jù)的管理理規(guī)定 （220）第九節(jié) 服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)作業(yè)管管理辦法法 （221）第十節(jié) 意

2、意外事故故處理作作業(yè)管理理辦法 （222）第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立立管理辦辦法 （233）第十二節(jié) 服務(wù)務(wù)中心管管理及工工作要求求 （226）第十三節(jié) 內(nèi)部部物質(zhì)管管理工作作細(xì)則 （228）第十四節(jié) 售后后服務(wù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) （229）第十五節(jié) 特約約維修服服務(wù)協(xié)議議、安裝裝協(xié)議 （332）第十六節(jié) 服務(wù)務(wù)部主要要工作流流程 （336）前 言湖南迅達(dá)集集團(tuán)有限限公司地地處湘江江之濱的的偉人故故里湘潭潭，樸實(shí)實(shí)厚重的的湘楚文文化孕育育了迅達(dá)達(dá)人誠(chéng)實(shí)實(shí)、守信信、高效效、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、創(chuàng)新新的經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)格。119844年由公公司創(chuàng)始始人、首首屆全國(guó)國(guó)優(yōu)秀發(fā)發(fā)明企業(yè)業(yè)家伍尚尚魁先生生，靠借借款20000元元成立

3、了了湘潭新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)研究究所。憑憑著他的的膽識(shí)、智智慧和頑頑強(qiáng)拼搏搏的精神神，企業(yè)業(yè)一步一一個(gè)腳印印發(fā)展壯壯大，119922年以湘湘潭新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)研究所所為核心心成立了了湖南迅迅達(dá)集團(tuán)團(tuán)，19997年年成立了了湖南迅迅達(dá)集團(tuán)團(tuán)有限公公司。湖湖南迅達(dá)達(dá)集團(tuán)由由湖南迅迅達(dá)集團(tuán)團(tuán)有限公公司、湘湘潭迅達(dá)達(dá)器皿制制造有限限公司、湘湘潭迅達(dá)達(dá)廚柜有有限公司司、湘潭潭健車(chē)行行汽車(chē)服服務(wù)公司司、浙江江迅達(dá)電電器有限限公司、湖湖北迅達(dá)達(dá)工業(yè)科科技有限限公司、湖湖南迅達(dá)達(dá)康賽普普燃具有有限公司司、深圳圳輕工有有限公司司等7家家子公司司組成，是是一個(gè)集集科研、生生產(chǎn)和銷(xiāo)銷(xiāo)售于一一體的大大型高科科技民營(yíng)營(yíng)出口企企

4、業(yè)集團(tuán)團(tuán)。公司司從寄人人籬下、一一無(wú)所有有發(fā)展到到今天擁?yè)碛型恋氐孛娣e3343畝畝，總資資產(chǎn)7.68億億元，年年銷(xiāo)售額額過(guò)6.8億元元，年出出口創(chuàng)匯匯上千萬(wàn)萬(wàn)美元的的規(guī)模。員員工由最最初的55人發(fā)展展到12200多多人。其其中各類(lèi)類(lèi)高、精精、尖復(fù)復(fù)合型科科技人才才占300%，企企業(yè)積極極倡導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)、學(xué)、研研相結(jié)合合的方式式，通過(guò)過(guò)與企業(yè)業(yè)高校的的合作，使使企業(yè)研研究開(kāi)發(fā)發(fā)和自主主創(chuàng)新能能力得到到進(jìn)一步步鞏固和和加強(qiáng)。業(yè)誠(chéng)于實(shí)，信信取于誠(chéng)誠(chéng)湖南南迅達(dá)集集團(tuán)有限限公司秉秉承這一一宗旨，自自19884年成成立以來(lái)來(lái)，積極極倡導(dǎo)“科技興興貿(mào)”道路，圍圍繞提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，增增加質(zhì)量量投入，實(shí)實(shí)施了技技術(shù)

5、創(chuàng)新新工程，保保證了產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)性能和和檔次的的提高，積積極采用用新技術(shù)術(shù)、新材材料、新新工藝，加加快了新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)和研研究成果果的轉(zhuǎn)化化，企業(yè)業(yè)擁有自自主知識(shí)識(shí)產(chǎn)權(quán)一一五4項(xiàng)項(xiàng)。20004年年，企業(yè)業(yè)被認(rèn)定定為“第二批批全國(guó)企企事業(yè)專(zhuān)專(zhuān)利試點(diǎn)點(diǎn)工作試試點(diǎn)單位位”，被市市專(zhuān)利局局列入“專(zhuān)利知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)重點(diǎn)保保護(hù)單位位”。公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信信以基礎(chǔ)礎(chǔ)，為顧顧客創(chuàng)造造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，走走科、工工、貿(mào)一一體化道道路。目目前，企企業(yè)集團(tuán)團(tuán)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍以以廚衛(wèi)系系列產(chǎn)品品的開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)、國(guó)內(nèi)內(nèi)外銷(xiāo)售售為主導(dǎo)導(dǎo)，兼營(yíng)營(yíng)汽車(chē)貿(mào)貿(mào)易、服服務(wù)業(yè)、房房地產(chǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)、生生態(tài)農(nóng)業(yè)業(yè)等，其其產(chǎn)品包包括各種種氣源為為

6、燃料的的燃?xì)庠钤罹?、燃燃?xì)鉄崴?、家家用電器器，如吸吸油煙機(jī)機(jī)、保潔潔碗柜，以以及廚房房家具、廚廚房器皿皿等系列列產(chǎn)品。119988年100月，公公司成為為全國(guó)首首批獲得得自營(yíng)出出口權(quán)的的民營(yíng)企企業(yè)之一一，19999年年元月，公公司在同同行業(yè)中中率先通通過(guò)ISSO90001國(guó)國(guó)際質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證，220022年通過(guò)過(guò)ISOO140001國(guó)國(guó)際環(huán)保保認(rèn)證以以及燃?xì)鈿饩摺?C”認(rèn)證及及“CE”認(rèn)證。這這標(biāo)志著著迅燃?xì)鈿庠罹呒凹跋盗挟a(chǎn)產(chǎn)品均達(dá)達(dá)到世界界先進(jìn)水水平。公司堅(jiān)持實(shí)實(shí)行“專(zhuān)心制制造，中中國(guó)迅達(dá)達(dá)”的質(zhì)量量方針，先先后榮膺膺“全國(guó)用用戶(hù)滿(mǎn)意意產(chǎn)品”、“湖南省省第二屆屆質(zhì)量管管理獎(jiǎng)”、“世界灶

7、灶具制造造5000強(qiáng)中國(guó)國(guó)入選企企業(yè)第一一名”、“全國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量服務(wù)信信譽(yù)雙保保障企業(yè)業(yè)”等殊榮榮。目前前，迅達(dá)達(dá)產(chǎn)品暢暢銷(xiāo)全國(guó)國(guó)并遠(yuǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)歐美、東東南亞、中中東非等等。專(zhuān)注于家廚廚事業(yè)的的湖南迅迅達(dá)集團(tuán)團(tuán)積二十十年的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和人性性化服務(wù)務(wù)觀(guān)，以以強(qiáng)大的的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以以國(guó)際先先進(jìn)的管管理模式式，建立立了400多個(gè)辦辦事處和和分公司司，目前前迅達(dá)在在全國(guó)已已擁有四四千多萬(wàn)萬(wàn)用戶(hù)，在在全員化化、規(guī)范范化，融融現(xiàn)代家家廚美感感為目標(biāo)標(biāo)的總體體戰(zhàn)略思思想的指指導(dǎo)下，實(shí)實(shí)現(xiàn)宣傳傳、促銷(xiāo)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售、服務(wù)務(wù)的一體體化。從從公司到到顧客，從從城市到到鄉(xiāng)村，從從國(guó)內(nèi)到到國(guó)外，從從售前到到售后，從從現(xiàn)有用

8、用戶(hù)到未未來(lái)用戶(hù)戶(hù)，均總總結(jié)出科科學(xué)的管管理辦法法，其中中在建立立建全“完善的的售后服服務(wù)體系系”方面，制制定了“一三99”科學(xué)規(guī)規(guī)范的售售后服務(wù)務(wù)體系，先先后設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)出出了一整整套集電電話(huà)，計(jì)計(jì)算機(jī)、互互聯(lián)網(wǎng)等等先進(jìn)技技術(shù)為主主的先進(jìn)進(jìn)服務(wù)系系統(tǒng)，在在全國(guó)燃燃?xì)庑袠I(yè)業(yè)中首家家推行9963669特別別客戶(hù)服服務(wù)號(hào)碼碼，該號(hào)號(hào)碼是迅迅達(dá)集團(tuán)團(tuán)對(duì)外宣宣布的客客戶(hù)服務(wù)務(wù)中心的的統(tǒng)一號(hào)號(hào)碼，用用于客戶(hù)戶(hù)、用戶(hù)戶(hù)對(duì)企業(yè)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品咨詢(xún)?cè)儯⒗肊RRP軟件件系統(tǒng)使使服務(wù)達(dá)達(dá)到全天天候、全全方位、高高品質(zhì)、高高效率的的新型服服務(wù)。在在服務(wù)承承諾方面面，其品品質(zhì)保證證承諾均均高于同同行水平平，一系系列的

9、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，已獲獲得了良良好的社社會(huì)效益益。湖南迅達(dá)集集團(tuán)將永永遠(yuǎn)保持持旺盛的的斗志和和清醒的的頭腦，一一如既往往、竭盡盡全力精精心打造造迅達(dá)品品牌，在在“專(zhuān)心制制造、中中國(guó)迅達(dá)達(dá)”的方針針指引下下，不斷斷創(chuàng)新，不不斷開(kāi)拓拓,并為為廣大消消費(fèi)者奉奉獻(xiàn)我們們的智慧慧和赤誠(chéng)誠(chéng)。我們們有理由由相信，在在可預(yù)見(jiàn)見(jiàn)的未來(lái)來(lái)，通過(guò)過(guò)迅達(dá)人人不懈的的共同努努力，在在各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支支持和關(guān)關(guān)懷下，在在新老客客戶(hù)和社社會(huì)各界界朋友一一如既往往的支持持與幫助助下，迅迅達(dá)將無(wú)無(wú)比輝煌煌！服務(wù)宗旨: 全全心全意意為您服服務(wù)理 念: 顧客客是本公公司最重重要的人人服務(wù)目標(biāo): 追追求顧客客的最高高滿(mǎn)意度度服務(wù)方針: 誠(chéng)

10、誠(chéng)實(shí) 專(zhuān)專(zhuān)業(yè) 快快速 完完備第一節(jié) 人事事管理一、區(qū)域服服務(wù)中心心員工入入職資格格電話(huà)信息員員入職資資格1.1 女女性，330歲以以?xún)?nèi)，高高中或中中專(zhuān)以上上文化程程度，能能熟練操操作電腦腦；1.2 普普通話(huà)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?yōu)美美，并會(huì)會(huì)講當(dāng)?shù)氐卦?huà)；1.3 能能吃苦耐耐勞，具具有較強(qiáng)強(qiáng)獨(dú)立工工作能力力及較強(qiáng)強(qiáng)的應(yīng)變變能力；1.4 熟熟悉有關(guān)關(guān)國(guó)家三三包規(guī)定定、產(chǎn)品品質(zhì)量法法相關(guān)內(nèi)內(nèi)容；1.5 熟熟悉當(dāng)?shù)氐氐牡乩砝砦恢?，并并通過(guò)當(dāng)當(dāng)?shù)氐乩砝砦恢每伎荚嚕?.6具有有良好的的職業(yè)道道德，能能自覺(jué)遵遵守服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范。服務(wù)工人入入職資格格2.1 男男性，550歲以以?xún)?nèi)，初初中以上上文化程程度；2.2 遵

11、遵守法律律法規(guī)和和公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度；2.3 具具有電器器及燃?xì)鈿庥嘘P(guān)技技術(shù)知識(shí)識(shí)；2.4 具具有良好好的職業(yè)業(yè)道德；2.5 具具有一定定的應(yīng)變變能力和和溝通能能力。員工入.離離職規(guī)定定（按公公司人力力資源部部規(guī)定辦辦理）區(qū)域服務(wù)中中心考勤勤制度 4.1 區(qū)域域服務(wù)中中心主管管根據(jù)實(shí)實(shí)地情況況制定員員工考勤勤制度，指指定專(zhuān)人人真實(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄員工每每月出勤勤并完好好保存記記錄，以以備總公公司核準(zhǔn)準(zhǔn)工資單單之需；4.2 考勤記記錄員需需在員員工考勤勤記錄表表封面面簽名確確認(rèn)任職職日期，更更換人員員時(shí)，接接任人同同樣需簽簽名確認(rèn)認(rèn)任職日日期；4.3 每月末末由區(qū)域域服務(wù)中中心經(jīng)理理在本月月

12、員工考考勤表上上簽名確確認(rèn)本月月出勤人人數(shù)； 4.44 員員工考勤勤記錄表表由服服務(wù)中心心電話(huà)信信息員負(fù)負(fù)責(zé)保管管； 4.55 總總部將不不定期抽抽查員員工考勤勤記錄表表，凡凡記錄不不詳實(shí)，扣扣罰記錄錄員200元/處處，當(dāng)?shù)氐胤?wù)主主管連帶帶扣罰55元/處處。二、各級(jí)人人員崗位位職責(zé)1.售后技技術(shù)員工工作職責(zé)責(zé)1.1不斷斷學(xué)習(xí)和和掌握公公司產(chǎn)品品知識(shí)和和技術(shù)及及有關(guān)消消費(fèi)者投投訴、國(guó)國(guó)家新三三包規(guī)定定等法律律法規(guī)知知識(shí)并以以此來(lái)處處理消費(fèi)費(fèi)者有關(guān)關(guān)售后方方面事宜宜。1.2收集集、整理理和反饋饋市場(chǎng)反反饋的OOEM產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量信息，并并將各部部門(mén)的處處理方案案反饋回回市場(chǎng)，并并對(duì)處理理方案的的可

13、行性性和實(shí)用用性進(jìn)行行驗(yàn)證、驗(yàn)驗(yàn)收。1.3對(duì)售售后服務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行OEEM產(chǎn)品品維修技技術(shù)的指指導(dǎo)及維維修知識(shí)識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)，同時(shí)時(shí)配合處處理一些些OEMM產(chǎn)品的的疑難問(wèn)問(wèn)題和解解答部分分用戶(hù)的的技術(shù)咨咨詢(xún)。1.4配合合物資部部門(mén)和銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)，督促促各種OOEM產(chǎn)產(chǎn)品的維維修配件件的協(xié)調(diào)調(diào)到位。1.5參與與新產(chǎn)品品、新部部件的評(píng)評(píng)審、試試生產(chǎn)和和試用新新品的質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤，并及及時(shí)提出出反饋意意見(jiàn)，配配合生產(chǎn)產(chǎn)廠(chǎng)家提提高產(chǎn)品品質(zhì)量。1.6監(jiān)督督退貨產(chǎn)產(chǎn)品的整整改的組組織和實(shí)實(shí)施，減減少不必必要的浪浪費(fèi)。同同時(shí)檢查查整改產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量狀況況，并對(duì)對(duì)存在的的質(zhì)量隱隱患提出出預(yù)防建建議。1.7有針針對(duì)性

14、地地、不定定期地對(duì)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量存在在重要影影響的要要素進(jìn)行行抽檢，了了解產(chǎn)品品的質(zhì)量量狀況，配配合各部部門(mén)消除除質(zhì)量隱隱患。1.8參與與部分重重大質(zhì)量量事故（市市場(chǎng)上）的的處理和和協(xié)調(diào)鑒鑒定等工工作。同同時(shí)能及及時(shí)對(duì)同同行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品最新新技術(shù)和和服務(wù)有有一定的的了解，并并及時(shí)提提出有效效建議和和意見(jiàn)。1.9配合合本部門(mén)門(mén)人員做做好本部部門(mén)工作作，接受受臨時(shí)任任務(wù)的安安排。1.10對(duì)對(duì)新機(jī)型型上市、新新技術(shù)變變化，三三天內(nèi)完完成書(shū)面面收集、整整理、驗(yàn)驗(yàn)證材料料，十天天內(nèi)完成成對(duì)各服服務(wù)點(diǎn)培培訓(xùn)，指指導(dǎo)和跟跟蹤驗(yàn)信信息收集集并將待待處理的的問(wèn)題反反饋至質(zhì)質(zhì)管部及及配套廠(chǎng)廠(chǎng)家，同同時(shí)跟蹤蹤處理結(jié)結(jié)果。

15、1.11每每周對(duì)成成品不少少于三次次抽檢，每次不少于三臺(tái)證結(jié)果，據(jù)實(shí)際情況而定。1.12每每周一對(duì)對(duì)各服務(wù)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行行產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量抽檢檢。如遇遇出差需需委托他他人代理理，對(duì)抽抽檢結(jié)果果進(jìn)行月月度統(tǒng)計(jì)計(jì)分析。1.一三及及時(shí)與倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)保持持聯(lián)系，保保證各地地維修所所需配件件，如遇遇庫(kù)存不不足時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向物資部部申報(bào)采采購(gòu)計(jì)劃劃并督促促及時(shí)到到貨，確確保維修修之用。1.14每每月收集集關(guān)于同同行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品信息息及檢查查維修服服務(wù)員工工作及技技能的考考評(píng)情況況。2售后服服務(wù)員工工作職責(zé)責(zé)21遵守守職業(yè)道道德，工工作主動(dòng)動(dòng)熱情，以以維護(hù)迅迅達(dá)聲譽(yù)譽(yù)為己任任，全心心全意為為顧客服服務(wù)。22服從從工作安安排和調(diào)調(diào)

16、度，按按公司作作息時(shí)間間每天早早上在服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)集中報(bào)報(bào)到，接接受調(diào)度度員工作作任務(wù)安安排，作作業(yè)完成成后及時(shí)時(shí)與調(diào)度度員匯報(bào)報(bào)當(dāng)天工工作情況況。23按照照公司售售后服務(wù)務(wù)體系要要求，為為顧客提提供快捷捷、方便便、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的上門(mén)門(mén)服務(wù)24熱心心為顧客客服務(wù)，認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取取顧客意意見(jiàn)，耐耐心解答答顧客提提出的咨咨詢(xún)、細(xì)細(xì)心為用用戶(hù)處理理產(chǎn)品故故障和講講解產(chǎn)品品維護(hù)注注意事項(xiàng)項(xiàng)，干凈凈利索的的作好上上門(mén)服務(wù)務(wù)工作。25如實(shí)實(shí)、清楚楚、全面面地填寫(xiě)寫(xiě)服務(wù)記記錄單，并并忠實(shí)地地請(qǐng)用戶(hù)戶(hù)作出工工作評(píng)價(jià)價(jià)。26嚴(yán)格格執(zhí)行公公司收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按按公司服服務(wù)承諾諾，不出出現(xiàn)亂收收費(fèi)、隱隱瞞收費(fèi)費(fèi)或忘記記收費(fèi)現(xiàn)現(xiàn)象。

17、所所有收費(fèi)費(fèi)當(dāng)天必必須及時(shí)時(shí)上繳，違違反上述述現(xiàn)象將將按公司司條例作作嚴(yán)格處處理。27收集集和整理理產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量信息息，統(tǒng)計(jì)計(jì)分析當(dāng)當(dāng)月上門(mén)門(mén)維修情情況并及及時(shí)向上上級(jí)部門(mén)門(mén)反饋。28配合合開(kāi)展當(dāng)當(dāng)?shù)氐氖凼酆蠓?wù)務(wù)促銷(xiāo)活活動(dòng)。并并定期對(duì)對(duì)庫(kù)存殘殘次品進(jìn)進(jìn)行檢修修和整改改。同時(shí)時(shí)對(duì)品質(zhì)質(zhì)異常產(chǎn)產(chǎn)品作出出正確的的鑒定和和處理。3.接線(xiàn)調(diào)調(diào)度員工工作職責(zé)責(zé)3.1負(fù)責(zé)責(zé)接待每每天顧客客服務(wù)、投投訴電話(huà)話(huà)并根據(jù)據(jù)顧客的的要求及及時(shí)安排排上門(mén)服服務(wù),同同時(shí)督促促維修人人員的服服務(wù)質(zhì)量量,任務(wù)務(wù)完成情情況.3.2及時(shí)時(shí)進(jìn)行服服務(wù)電話(huà)話(huà)回訪(fǎng),調(diào)查顧顧客滿(mǎn)意意程度,并對(duì)服服務(wù)不規(guī)規(guī)范之處處及時(shí)予予以指正正3.3審

18、查查各地維維修服務(wù)務(wù)工作情情況,并并及時(shí)對(duì)對(duì)維修人人員上門(mén)門(mén)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用進(jìn)行行結(jié)算.3.4整理理、檢查查各地維維修服務(wù)務(wù)記錄單單收發(fā)、登登記、填填寫(xiě)質(zhì)量量,以及及維修配配件發(fā)放放收費(fèi)情情況.3.5接受受顧客的的電話(huà)咨咨詢(xún),處處理和解解答顧客客的抱怨怨,并真真誠(chéng)解決決顧客疑疑問(wèn).3.6監(jiān)督督檢查各各分支機(jī)機(jī)構(gòu)服務(wù)務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量并指指導(dǎo)其工工作要求求.3.7完成成臨時(shí)性性的工作作任務(wù). 3.8每天天接待和和處理顧顧客打來(lái)來(lái)的服務(wù)務(wù)熱線(xiàn),并要求求語(yǔ)氣溫溫和、處理及及時(shí),并并按服務(wù)務(wù)熱線(xiàn)要要求登記記.3.9按服服務(wù)數(shù)量量的200%進(jìn)行行回訪(fǎng),并按顧顧客滿(mǎn)意意程度對(duì)對(duì)維修員員進(jìn)行考考核登記記,并將將用

19、戶(hù)意意見(jiàn)和建建議統(tǒng)計(jì)計(jì)整理報(bào)報(bào)表一份份.(每每月一份份)3.19檢檢查統(tǒng)計(jì)計(jì)各地區(qū)區(qū)維修服服務(wù)記錄錄單、安裝費(fèi)費(fèi),并按按規(guī)定編編制維修修人員工工資結(jié)算算表.3.11收收集、整整理各駐駐外機(jī)構(gòu)構(gòu)售后服服務(wù)工作作月報(bào)、回回訪(fǎng)單、調(diào)調(diào)查表,考核表表等,并并作統(tǒng)計(jì)計(jì).3.12組組織、清清理服務(wù)務(wù)所需各各種記錄錄、表格格,并及及時(shí)上報(bào)報(bào)補(bǔ)充.4、核銷(xiāo)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、退退貨管理理員工作作職責(zé)4.1審查查各分支支機(jī)構(gòu)已已按退貨貨管理程程序執(zhí)行行的退貨貨（成品品與配件件），跟跟蹤退貨貨整改的的工作進(jìn)進(jìn)程，并并按公司司質(zhì)量要要求和退退貨方提提出的意意見(jiàn)，做做到及時(shí)時(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性, 同時(shí)時(shí)盡可能能使退貨貨的損失失降到最

20、最低。4.2及時(shí)時(shí)與各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)帳。使使退貨數(shù)數(shù)量清晰晰，準(zhǔn)確確，并將將退貨整整改費(fèi)用用做好歸歸屬判定定。4.3及時(shí)時(shí)核銷(xiāo)各各下屬機(jī)機(jī)構(gòu)保修修期內(nèi)免免費(fèi)配件件，使各各倉(cāng)庫(kù)的的配件帳帳物相符符4.4對(duì)已已退回的的產(chǎn)品及及配件經(jīng)經(jīng)質(zhì)管部部檢驗(yàn)及及時(shí)組織織分流入入庫(kù)。4.5按時(shí)時(shí)錄入各各地售后后服務(wù)記記錄單，同同時(shí)審查查各地售售后服務(wù)務(wù)記錄填填寫(xiě)完整整，真實(shí)實(shí)情況并并對(duì)規(guī)范范填寫(xiě)情情況作出出及時(shí)指指正。審審查和錄錄入的維維修故障障情況及及時(shí)整理理和統(tǒng)計(jì)計(jì)以便提提供本部部門(mén)、技技術(shù)部、質(zhì)質(zhì)管部所所需各種種參考數(shù)數(shù)據(jù)。4.6出具具本部門(mén)門(mén)及銷(xiāo)售售公司所所需數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)。及時(shí)時(shí)與財(cái)務(wù)務(wù)對(duì)帳。4.7審

21、計(jì)計(jì)本部門(mén)門(mén)維修人人員差旅旅費(fèi)的報(bào)報(bào)銷(xiāo)。4.8指導(dǎo)導(dǎo)各分支支機(jī)構(gòu)庫(kù)庫(kù)存產(chǎn)品品配件的的整理、發(fā)發(fā)放。4.9處理理有關(guān)事事故及運(yùn)運(yùn)輸途中中損壞的的保險(xiǎn)賠賠償金額額的追付付及相關(guān)關(guān)手續(xù)的的辦理4.10參參與本部部門(mén)其他他任務(wù)，售售后服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的宣傳與與安排處處理退貨貨，跟蹤蹤退貨整整改進(jìn)程程，對(duì)帳帳并判定定費(fèi)用歸歸屬，出出具退貨貨整改費(fèi)費(fèi)用報(bào)告告單（每每個(gè)月一一次）4.11核核算各經(jīng)經(jīng)營(yíng)部的的核銷(xiāo)配配件，并并出具免免費(fèi)核銷(xiāo)銷(xiāo)報(bào)告單單，（省省內(nèi)各經(jīng)經(jīng)營(yíng)部每每半年一一次，省省外辦事事處每一一年一次次，每月月出具保修期期內(nèi)免費(fèi)費(fèi)配件明明細(xì)表）4.12健健全顧客客資源檔檔案，及及時(shí)輸入入各分支支機(jī)構(gòu)的的服

22、務(wù)記記錄，出出具維修修故障分分析表每月一一次4.一三出出具顧客客服務(wù)的的系列月月報(bào)表，并并對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)用戶(hù)回回訪(fǎng)，收收集整理理用戶(hù)意意見(jiàn)。每月一一次4.14組組織人員員將各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)已退回回的配件件分流入入庫(kù)每每月3次次以上4.一五提提供保險(xiǎn)險(xiǎn)賠償?shù)牡挠嘘P(guān)資資料。（每每三個(gè)月月一次）5、櫥柜售售后主管管工作職職責(zé): 5.1按質(zhì)質(zhì)按量按按時(shí)完成成公司布布置的安安裝任務(wù)務(wù)5.2定期期對(duì)安裝裝部員工工進(jìn)行崗崗前、在在崗培訓(xùn)訓(xùn)和考核核5.3建立立客戶(hù)服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)5.4維護(hù)護(hù)及售后后服務(wù)的的處理5.5柜體體模擬預(yù)預(yù)裝及存存在的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行質(zhì)量反反饋5.6柜體體上門(mén)安安裝的工工序流程程的落實(shí)實(shí)5.7建立立完

23、善的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和方方法5.8對(duì)櫥櫥柜安裝裝過(guò)程中中出現(xiàn)的的不良情情況提供供建設(shè)性性的意見(jiàn)見(jiàn)5.9對(duì)客客戶(hù)反饋饋信息的的處理，持持續(xù)提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量5.10對(duì)對(duì)安裝售售后服務(wù)務(wù)人員的的工作進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)度及及考核6、櫥柜安安裝工作作守則：6.1負(fù)責(zé)責(zé)安裝，按按與客戶(hù)戶(hù)約定的的時(shí)間上上門(mén)安裝裝，并在在當(dāng)天內(nèi)內(nèi)安裝完完畢；6.2安裝裝前，認(rèn)認(rèn)真熟悉悉圖紙并并與設(shè)計(jì)計(jì)師共同同商討安安裝過(guò)程程中可能能出現(xiàn)的的問(wèn)題及及解決的的辦法；6.3安裝裝現(xiàn)場(chǎng)如如出現(xiàn)任任何問(wèn)題題，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)能解決決的一律律要求現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理好，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不能能處理的的通知設(shè)設(shè)計(jì)師或或相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人共共同解決決；6.4安裝裝完畢，做做整體衛(wèi)衛(wèi)生

24、清理理。與用用戶(hù)講解解維護(hù)保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)，并簽簽字驗(yàn)收收。三、組織機(jī)機(jī)構(gòu)及職職務(wù)描述述一）機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置顧客服務(wù)部部下設(shè)四四個(gè)組：服務(wù)信信息組、技技術(shù)支持持與計(jì)調(diào)調(diào)組、服服務(wù)策劃劃與培訓(xùn)訓(xùn)組、櫥櫥柜設(shè)計(jì)計(jì)與安裝裝組。 服務(wù)務(wù)信息組組：設(shè)主主管一名名（兼），信信息調(diào)度度員二名名，退貨貨管理員員一名。 技術(shù)術(shù)支持與與計(jì)調(diào)組組：設(shè)主主管一名名（兼），服服務(wù)技術(shù)術(shù)員二名名。 服務(wù)務(wù)策劃與與培訓(xùn)組組：設(shè)主主管一名名（兼），培培訓(xùn)師一一名。 櫥柜柜設(shè)計(jì)與與安裝組組：設(shè)主主管一名名，跟單單審核員員一名。二）組織結(jié)結(jié)構(gòu) 顧客服務(wù)部部特約維修點(diǎn)服務(wù)信息組特約維修點(diǎn)服務(wù)信息組技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組服務(wù)策劃與培訓(xùn)組櫥柜設(shè)計(jì)與安

25、裝區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心三）工作描描述（1）策劃劃與培訓(xùn)訓(xùn)組：（崗崗位設(shè)置置2人）負(fù)責(zé)制定具具有營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)力的服服務(wù)策略略，樹(shù)立立迅達(dá)組組合產(chǎn)品品形象傳傳播服務(wù)務(wù)理念。負(fù)責(zé)建立服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)體系，負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督服務(wù)培培訓(xùn)工作作的實(shí)施施與效果果。負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品上市市、新技技術(shù)變化化資料信信息的收收集和整整理，并并在有效效時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成對(duì)對(duì)各服務(wù)務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)訓(xùn)。負(fù)責(zé)呼叫中中心的建建設(shè)和發(fā)發(fā)展方向向，包括括公司正正在預(yù)備備實(shí)施EERP系系統(tǒng)建立立。負(fù)責(zé)對(duì)各地地服務(wù)中中心和特特約維修修點(diǎn)的外外在形象象及禮儀儀等方

26、面面的策劃劃和培訓(xùn)訓(xùn)，以確確保產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)形象的的和諧統(tǒng)統(tǒng)一。檢查各區(qū)域域服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)政政策，工工作流程程，服務(wù)務(wù)制度的的執(zhí)行情情況并形形成匯報(bào)報(bào)材料，提提出考核核和改進(jìn)進(jìn)意見(jiàn)和和建議。參與制定部部門(mén)方針針、目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略、服務(wù)務(wù)政策和和服務(wù)制制度。負(fù)責(zé)售后服服務(wù)協(xié)議議的起草草和審查查，同時(shí)時(shí)監(jiān)督各各協(xié)議執(zhí)執(zhí)行情況況并形成成匯報(bào)。（2）技術(shù)術(shù)支持和和計(jì)調(diào)組組：崗位位設(shè)置22-3人人收集、匯總總各市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)域反反映的技技術(shù)問(wèn)題題并向相相關(guān)部門(mén)門(mén)反饋；負(fù)責(zé)相關(guān)部部門(mén)信息息回訪(fǎng)并并進(jìn)行滿(mǎn)滿(mǎn)意度評(píng)評(píng)價(jià)同時(shí)時(shí)將相關(guān)關(guān)信息回回復(fù)各市市場(chǎng)區(qū)域域；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)控和有有針對(duì)性性地、不不定

27、期地地對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)存在重重要影響響的要素素進(jìn)行抽抽檢，了了解產(chǎn)品品的質(zhì)量量狀況，并并及時(shí)提提出分析析意見(jiàn)向向上級(jí)匯匯報(bào)；負(fù)責(zé)新產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)質(zhì)量信信息跟蹤蹤；負(fù)責(zé)批量配配件故障障問(wèn)題技技術(shù)處理理及應(yīng)對(duì)對(duì)方式的的制訂；參與編制產(chǎn)產(chǎn)品周后后服務(wù)作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)和服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)教材；制定配件發(fā)發(fā)放的相相關(guān)制度度與作業(yè)業(yè)閨房及及配件發(fā)發(fā)放計(jì)劃劃與執(zhí)行行；與相關(guān)部門(mén)門(mén)進(jìn)行溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)，保保證公司司配件的的合理庫(kù)庫(kù)存，同同時(shí)制定定配件需需求、庫(kù)庫(kù)存、發(fā)發(fā)放的各各類(lèi)報(bào)表表向上級(jí)級(jí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)各區(qū)域域網(wǎng)點(diǎn)配配件的庫(kù)庫(kù)存量審審批以及及服務(wù)用用品的發(fā)發(fā)放、控控制、監(jiān)監(jiān)督和管管理；10、參與與制定各各服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)設(shè)計(jì)劃以

28、以及服務(wù)務(wù)費(fèi)用預(yù)預(yù)算及各各地維修修網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)人員員編制審審定；11、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)各地地倉(cāng)管員員對(duì)配件件以及服服務(wù)用品品的補(bǔ)貨貨計(jì)劃和和庫(kù)存管管理培訓(xùn)訓(xùn)；12、每月月對(duì)各地地服務(wù)工工作情況況提出考考評(píng)綜合合意見(jiàn)。（3）服務(wù)務(wù)信息組組及時(shí)傳遞和和快速、有有效、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)、完完備的執(zhí)執(zhí)行服務(wù)務(wù)理念，受受理并處處理各類(lèi)類(lèi)用戶(hù)投投訴，電電話(huà)叫修修、信函函等，及及時(shí)解答答產(chǎn)品、服服務(wù)、技技術(shù)咨詢(xún)?cè)兊龋瑓f(xié)協(xié)調(diào)處理理各地顧顧客投訴訴時(shí)間，安安排日常常服務(wù)計(jì)計(jì)劃，跟跟蹤服務(wù)務(wù)完成情情況和服服務(wù)質(zhì)量量。負(fù)責(zé)做好用用戶(hù)滿(mǎn)意意程度調(diào)調(diào)查及回回訪(fǎng)，同同時(shí)收集集、整理理各類(lèi)用用戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，并為為相關(guān)部部門(mén)提供供產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、

29、故故障、服服務(wù)質(zhì)量量等方面面數(shù)據(jù)資資料。搞好各地服服務(wù)隊(duì)伍伍建設(shè)以以及建議議服務(wù)人人員需求求編制，及及時(shí)有效效做好各各網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)工作作的監(jiān)督督考核并并每月將將業(yè)績(jī)考考核落實(shí)實(shí)到位。部門(mén)日常費(fèi)費(fèi)用的預(yù)預(yù)算及控控制，負(fù)負(fù)責(zé)各地地維修費(fèi)費(fèi)、安裝裝費(fèi)及其其他費(fèi)用用審核以以及辦公公用品的的申請(qǐng)與與領(lǐng)用，各各服務(wù)單單據(jù)結(jié)算算費(fèi)用報(bào)報(bào)銷(xiāo)的審審核，同同時(shí)對(duì)各各維修服服務(wù)收入入進(jìn)行組組織和檢檢查。負(fù)責(zé)個(gè)區(qū)域域的退貨貨（返修修）管理理及物料料損耗的的核銷(xiāo)，及及時(shí)將報(bào)報(bào)表回復(fù)復(fù)各相關(guān)關(guān)單位并并上報(bào)材材料數(shù)據(jù)據(jù)。負(fù)責(zé)各地服服務(wù)信息息員的培培訓(xùn)和考考核，并并督促和和檢查其其工作的的執(zhí)行情情況?？蛻?hù)服務(wù)信信息資料料產(chǎn)品質(zhì)

30、質(zhì)量故障障信息的的統(tǒng)計(jì)、匯匯編、跟跟蹤、審審核以及及各類(lèi)文文件檔案案的歸類(lèi)類(lèi)和下發(fā)發(fā)。（4）櫥柜柜設(shè)計(jì)與與安裝組組1、按質(zhì)按按量按時(shí)時(shí)完成公公司布置置的安裝裝任務(wù)；2、定期對(duì)對(duì)安裝部部員工進(jìn)進(jìn)行崗前前、在崗崗培訓(xùn)和和考核；3、建立客客戶(hù)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；4、維修及及售后服服務(wù)的處處理；5、柜體模模擬預(yù)裝裝及存在在的問(wèn)題題進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量反饋饋；6、柜體上上門(mén)安裝裝的工序序流程的的落實(shí)；7、建立完完善的服服務(wù)項(xiàng)目目和方法法；8、對(duì)櫥柜柜安裝過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)的不不良情況況提供建建設(shè)性的的意見(jiàn)；9、對(duì)客戶(hù)戶(hù)反饋信信息的處處理，持持續(xù)提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；10、與銷(xiāo)銷(xiāo)售、開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)部門(mén)的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)；11、加強(qiáng)強(qiáng)部門(mén)

31、內(nèi)內(nèi)日常事事務(wù)的管管理；12、對(duì)安安裝售后后服務(wù)人人員的工工作進(jìn)行行協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)度；一三、協(xié)助助各地經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店做做好安裝裝及售后后服務(wù)工工作；14、協(xié)助助公司其其他 部部門(mén)做好好日常設(shè)設(shè)備的安安裝、維維護(hù)及保保養(yǎng)。四）薪酬制制度：部門(mén)職能主主管：等等級(jí)工資資+學(xué)歷歷工資+工齡工工資+考考核工資資=總工工資；部門(mén)職能人人員：基基本工資資+學(xué)歷歷工資+工齡工工資+考考核工資資=總工工資；區(qū)域服務(wù)主主管：等等級(jí)工資資+學(xué)歷歷工資+工齡工工資+效效益工資資=總工工資；維修服務(wù)員員：等級(jí)級(jí)工資+服務(wù)提提成=總總工資。根據(jù)市場(chǎng)和和銷(xiāo)售政政策以及及顧客服服務(wù)規(guī)范范工作流流程，采采取基本本工資等等級(jí)制，從

32、從初級(jí)到到高級(jí)逐逐級(jí)逐年年進(jìn)行考考核晉 級(jí) 基基 本 要 求求級(jí)別要求從事相關(guān)工工作年限會(huì)審部門(mén)等級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)精通公司兩兩種產(chǎn)品品的售后后維修、安安裝及故故障處理理；并具具備相關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的理論基基礎(chǔ)，通通過(guò)公司司考察合合格，合合格分按按70分分兩年顧客服務(wù)部部400二級(jí)精通公司四四種產(chǎn)品品的售后后維修、安安裝及故故障處理理，并具具備相關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的理論知知識(shí)和服服務(wù)意識(shí)識(shí)，處理理服務(wù)方方面的工工作能力力，通過(guò)過(guò)公司考考試、考考察及績(jī)績(jī)效考核核三項(xiàng)合合格，合合格分按按80分分計(jì)算兩年顧客服務(wù)部部及分支支機(jī)構(gòu)主主管600三級(jí)精通公司五五種產(chǎn)品品的售后后維修、安安裝及故故障處理理并具備備相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的

33、理理論知識(shí)識(shí)，具有有很強(qiáng)的的服務(wù)意意識(shí)和處處理問(wèn)題題的能力力，同時(shí)時(shí)在團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)上上能起到到很好的的帶頭作作用，具具備分支支機(jī)構(gòu)服服務(wù)主管管的管理理工作能能力并通通過(guò)公司司每年的的考試考考察及績(jī)績(jī)效考核核工作考考核三項(xiàng)項(xiàng)，合格格分按990分計(jì)計(jì)算四年顧客服務(wù)部部及分支支機(jī)構(gòu)主主管900四級(jí)達(dá)到三級(jí)以以上者，同同時(shí)能管管理好110人-20人人的服務(wù)務(wù)隊(duì)伍，無(wú)無(wú)重大投投訴，并并且能很很好的體體現(xiàn)迅達(dá)達(dá)品牌形形象，達(dá)達(dá)到公司司規(guī)范操操作要求求，備具具服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的售售后管理理者顧客服務(wù)部部、各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)主管及及銷(xiāo)售部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人1200第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)費(fèi)用管理理工資：售后后服務(wù)人人員的工工資須經(jīng)經(jīng)總公

34、司司審核后后按公司司薪酬制制度和績(jī)績(jī)效考核核執(zhí)行；差旅：出市市（對(duì)于于城市較較大的市市區(qū)范圍圍由當(dāng)?shù)氐厥酆蠓?wù)主管管確定，并并報(bào)公司司售后服服務(wù)部存存檔）交交通費(fèi)用用附售后后服務(wù)記記錄單作作依據(jù)進(jìn)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)銷(xiāo)；安裝費(fèi)：煙煙機(jī)、熱熱水器等等產(chǎn)品根根據(jù)公司司或合同同的規(guī)定定應(yīng)結(jié)算算的安裝裝費(fèi)用；活動(dòng)支出：公司直直屬機(jī)構(gòu)構(gòu)或經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商開(kāi)展展售后服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)的專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用支支出；維修單據(jù)結(jié)結(jié)算：直直屬分支支機(jī)構(gòu)按按公司(服務(wù)費(fèi)費(fèi)用結(jié)算算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬屬分支機(jī)機(jī)構(gòu)根據(jù)據(jù)合同應(yīng)應(yīng)結(jié)算給給經(jīng)銷(xiāo)商商的售后后服務(wù)費(fèi)費(fèi)用，支支付要求求同“服務(wù)維維修費(fèi)”；未簽簽相關(guān)條條款合同同但免費(fèi)費(fèi)給經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的配配件單獨(dú)獨(dú)開(kāi)票匯

35、匯總，報(bào)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)續(xù)與日常常費(fèi)用相相同；物料消耗：產(chǎn)品在在保修期期以?xún)?nèi)維維修所耗耗用的一一切配件件支出，包包括維修修工具耗耗用。（維維修工具具要求建建立臺(tái)帳帳備查）保保修期內(nèi)內(nèi)免費(fèi)維維修消耗耗的配件件以核銷(xiāo)銷(xiāo)申報(bào)流流程方式式,核對(duì)對(duì)附上門(mén)門(mén)維修服服務(wù)記錄錄單（財(cái)財(cái)務(wù)聯(lián)）與與對(duì)應(yīng)的的出庫(kù)單單 ；保保修期內(nèi)內(nèi)免費(fèi)維維修的配配件出庫(kù)庫(kù)實(shí)行以以舊換新新，維修修員外出出時(shí)打借借條借用用配件，保保管員憑憑維修員員退回的的舊配件件出開(kāi)新新配件出出庫(kù)單，舊舊配件單單獨(dú)保管管，嚴(yán)禁禁與新配配件混裝裝在一起起；包干費(fèi)用：僅指交交通與手手機(jī)費(fèi)用用兩項(xiàng)。其其中交通通費(fèi)用按按公司財(cái)財(cái)務(wù)制度度和顧客客服務(wù)部部的要求求執(zhí)行,

36、 手機(jī)機(jī)費(fèi)用:職能人人員按550元/月補(bǔ)助助,維修修人員按按20元元/月補(bǔ)補(bǔ)助,在在工資里里發(fā)放。收費(fèi)政策:(按公公司服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行)1 收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目:清洗收收費(fèi)、配配件收費(fèi)費(fèi)、上門(mén)門(mén)服務(wù)費(fèi)費(fèi)、超出出免費(fèi)安安裝范圍圍之外的的收費(fèi)。清洗費(fèi)是指指外部原原因并且且符合清清洗條件件的服務(wù)務(wù)，一經(jīng)經(jīng)用戶(hù)提提出清洗洗，均按按清洗費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收收取。配件收費(fèi)是是指對(duì)顧顧客在保保修期內(nèi)內(nèi)人為損損壞或超超過(guò)保修修期需維維修的迅迅達(dá)產(chǎn)品品進(jìn)行維維修所收收取的費(fèi)費(fèi)用。對(duì)對(duì)更換的的配件必必須按公公司（服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)執(zhí)行。上門(mén)服務(wù)費(fèi)費(fèi)是指超超過(guò)保修修期的迅迅達(dá)產(chǎn)品品需要服服務(wù)時(shí)所所收取的的上門(mén)服服務(wù)費(fèi)。收收費(fèi)標(biāo)

37、準(zhǔn)準(zhǔn)按公司司（保修修期外收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）執(zhí)行行。超出免費(fèi)安安裝范圍圍之外的的收費(fèi)是是指不包包括安裝裝材料費(fèi)費(fèi)（隨機(jī)機(jī)配送件件除外）顧顧客提出出安裝要要求并且且具備安安裝能力力和條件件時(shí)提供供的一種種服務(wù)收收費(fèi)。8. 2收收費(fèi)的資資金管理理：（待待議）第三節(jié) 服務(wù)務(wù)人員績(jī)績(jī)效考核核管理辦辦法目的：為激激發(fā)服務(wù)務(wù)人員工工作士氣氣，全面面提高服服務(wù)質(zhì)量量，使其其報(bào)酬與與工作質(zhì)質(zhì)量相結(jié)結(jié)合，特特制定本本管理辦辦法。適用范圍：公司內(nèi)內(nèi)部已轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正的售售后服務(wù)務(wù)人員、部部門(mén)職能能人員及及主管。一、績(jī)效考考核分三三個(gè)內(nèi)容容：1、考考察；22、績(jī)效效考核評(píng)評(píng)分；33、考試試三項(xiàng)內(nèi)容按按1000分制，其其中考察察按

38、權(quán)重重30%，績(jī)效效考核按按權(quán)重440%，考考試權(quán)重重按300%每年做一次次評(píng)定，由由顧客服服務(wù)部各各組主管管和各分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)主管、銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人進(jìn)行會(huì)會(huì)審確定定，三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容須須滿(mǎn)900分以上上才能晉晉升上一一個(gè)級(jí)別別，低于于60分分的將降降一個(gè)級(jí)級(jí)別，直直至辭退退。（晉晉級(jí)內(nèi)容容按薪酬酬制度中中晉級(jí)基基本要求求操作）二、各級(jí)人人員考核核方式及及標(biāo)準(zhǔn)：1、部門(mén)職職能主管管和職能能人員的的績(jī)效考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按主要要工作職職責(zé)考核核(見(jiàn)附附件表)。2、區(qū)域服服務(wù)主管管的考核核方式及及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附件件表)。3、維修員員的考核核方式及及標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附件件表)。 44、考核核方式： 4.1 所所屬售后后服

39、務(wù)員員(包括括臨時(shí)性性售后服服務(wù)員)一律實(shí)實(shí)行月度度維修薪薪酬考核核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)產(chǎn)品清洗洗)安裝裝費(fèi)月考核核評(píng)分=月實(shí)際際維修安安裝收入入考核責(zé)任人人: 當(dāng)?shù)氐鼐S修主主管評(píng)分分. 經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn).4.2 當(dāng)當(dāng)?shù)厥酆蠛笾鞴?包括省省外)實(shí)實(shí)行績(jī)效效工資制制月總工資月考核核評(píng)分=月實(shí)際際工資.考核部門(mén):顧客服服務(wù)部4.3 部部門(mén)職能能主管及及職能人人員考核核：考核核工資月考核核評(píng)分=標(biāo)準(zhǔn)考核核工資4.4 服服務(wù)信息息組成員員安檢回回訪(fǎng)提獎(jiǎng)獎(jiǎng)按每月月扣分金金額的220%獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，另另80%作為顧顧客服務(wù)務(wù)部對(duì)售售后服務(wù)務(wù)表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀者 的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)基金提提留。（服服務(wù)信息息組成員員包括：當(dāng)?shù)厥凼酆蠓?wù)務(wù)

40、主管和和服務(wù)信信息員）45 獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)必須須有充分分?jǐn)?shù)據(jù)和和具體的的事實(shí)，經(jīng)經(jīng)顧客服服務(wù)部核核實(shí)后發(fā)發(fā)放三、考察標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考察內(nèi)容分?jǐn)?shù) 訪(fǎng)問(wèn)對(duì)對(duì)象1）平常工工作紀(jì)律律的執(zhí)行行情況 10分當(dāng)?shù)刂鞴芗凹敖?jīng)理2）平常工工作態(tài)度度的表現(xiàn)現(xiàn) 10分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)經(jīng)理以接接線(xiàn)調(diào)度度員3）處理售售后服務(wù)務(wù)方面的的工作能能力 20分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)經(jīng)理及服服務(wù)回訪(fǎng)訪(fǎng)者4）用戶(hù)對(duì)對(duì)其工作作的評(píng)價(jià)價(jià) 30分 用戶(hù)5）當(dāng)?shù)厥凼酆笾鞴芄芎褪酆蠛笕藛T對(duì)對(duì)其工作作的評(píng)價(jià)價(jià)10分當(dāng)?shù)刂鞴芗凹笆酆笕巳藛T6）團(tuán)隊(duì)意意識(shí)和其其他方面面的能力力10分顧客服務(wù)部部分支機(jī)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售售主管7）團(tuán)隊(duì)意意識(shí)和其其他方面面的能力力10分顧客服務(wù)部部分支機(jī)機(jī)構(gòu)

41、其他他方面人人員四、考試(會(huì)同人人力資源源部及其其他相關(guān)關(guān)部門(mén))1 理論知知識(shí)考試試（800分為合合格）；2 實(shí)物故故障處理理考試：不合格格50分分，合格格70分分，好880分，很很好900分四項(xiàng)項(xiàng)，兩項(xiàng)項(xiàng)合計(jì)取取平均分分?jǐn)?shù)。五、相關(guān)規(guī)規(guī)定：庫(kù)存整修不不良品件件數(shù)不計(jì)計(jì)入維修修件數(shù)。送修產(chǎn)品不不計(jì)入維維修件數(shù)數(shù)扣分原因必必須注明明清楚，對(duì)對(duì)不合格格維修服服務(wù)記錄錄單也因因注明不不合格原原因并要要求當(dāng)事事人立即即予以整整改，否否則將加加倍處罰罰直至辭辭退。第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)承承諾以全心全意意為您服服務(wù)為宗宗旨，努努力為顧顧客創(chuàng)造造價(jià)值。以以“誠(chéng)信、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)、快快速、完完備”的服務(wù)務(wù)、不斷

42、斷追求顧顧客的最最高滿(mǎn)意意度為服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)國(guó)家各項(xiàng)項(xiàng)法律、法法規(guī)和政政策，維維護(hù)迅達(dá)達(dá)廣大消消費(fèi)者的的利益，信信守公司司服務(wù)承承諾，堅(jiān)堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量量第一，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作水水平不斷斷提高。嚴(yán)格執(zhí)行“一三99”售后服服務(wù)體系系，做到到讓顧客客滿(mǎn)意。各地亦設(shè)立立迅達(dá)服服務(wù)咨詢(xún)?cè)儫峋€(xiàn)，總總部244小時(shí)服服務(wù)咨詢(xún)?cè)儫峋€(xiàn)007322-9663699，并確確保用戶(hù)戶(hù)的咨詢(xún)?cè)兒鸵蓡?wèn)問(wèn)能得到到圓滿(mǎn)答答復(fù)。所購(gòu)迅達(dá)產(chǎn)產(chǎn)品在保保修期內(nèi)內(nèi)一律實(shí)實(shí)行預(yù)約約免費(fèi)上上門(mén)服務(wù)務(wù)，并執(zhí)執(zhí)行終身身維修。產(chǎn)品保修期期限：燃?xì)庠畋Ｐ扌迌赡辏ㄌ靥馗积埡秃蛧姺巯迪盗谐馔猓┪蜔煓C(jī)保保修三年年燃?xì)鉄崴髌鞅Ｐ?/p>

43、一一年，市市區(qū)內(nèi)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)上門(mén)門(mén)調(diào)試、清清洗保潔柜保修修三年浴霸保修三三年櫥柜保修三三年更換后的零零部件保保用半年年。電話(huà)預(yù)約承承諾城區(qū)區(qū)24小小時(shí)內(nèi)，城城郊366小時(shí)內(nèi)內(nèi)上門(mén)服服務(wù)。非產(chǎn)品制造造問(wèn)題發(fā)發(fā)生的故故障，不不享受免免費(fèi)保修修，但可可以收費(fèi)費(fèi)服務(wù)，收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參照湖湖南迅達(dá)達(dá)集團(tuán)銷(xiāo)銷(xiāo)售有限限公司售售后服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。設(shè)立用戶(hù)服服務(wù)檔案案資料系系統(tǒng)，定定期執(zhí)行行質(zhì)量跟跟蹤。服務(wù)時(shí)需出出示購(gòu)物物憑證及及產(chǎn)品保保修卡，以以便確認(rèn)認(rèn)產(chǎn)品的的保修期期限。保保修期從從開(kāi)具購(gòu)購(gòu)物憑證證之日算算起，若若無(wú)購(gòu)物物憑證，以以產(chǎn)品的的出廠(chǎng)日日期計(jì)算算。保修服務(wù)方方式：在在設(shè)有我我公司直直屬服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)或

44、或特約維維修點(diǎn)的的城市可可提供“用戶(hù)送送修”和“預(yù)約上上門(mén)檢修修、安裝裝”兩種方方式以保保證用戶(hù)戶(hù)享受升升值服務(wù)務(wù)。如您對(duì)服務(wù)務(wù)人員不不滿(mǎn)意或或您的合合理問(wèn)題題得不到到妥善解解決，請(qǐng)請(qǐng)您向我我公司顧顧客服務(wù)務(wù)部投訴訴并如實(shí)實(shí)反映情情況，總總公司投投訴熱線(xiàn)線(xiàn)07332-9963669。我我們將盡盡快讓您您的問(wèn)題題得到滿(mǎn)滿(mǎn)意的解解決！迅達(dá)公司地地址:湖湖南省湘湘潭市岳岳塘區(qū)迅迅達(dá)科技技園公司電子信信箱: sallesxxxunndaccox第五節(jié)投投訴處理理工作規(guī)規(guī)定1.定義：1.1投訴訴-指用用戶(hù)對(duì)本本公司產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量或或服務(wù)態(tài)態(tài)度不滿(mǎn)滿(mǎn)意，以以電話(huà)或或來(lái)信等等形式向向本公司司反映意

45、意見(jiàn)或向向消協(xié)、技技監(jiān)、新新聞媒體體反映意意見(jiàn)。1.2二次次投訴：指用戶(hù)戶(hù)第一次次投訴后后，未得得到滿(mǎn)意意答復(fù)或或圓滿(mǎn)解解決而出出現(xiàn)的投投訴。1.3重大大投訴：指用戶(hù)戶(hù)因本公公司產(chǎn)品品出現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重質(zhì)量量問(wèn)題（包包括造成成財(cái)產(chǎn)損損失、人人員受傷傷、批量量性質(zhì)量量問(wèn)題）或或嚴(yán)重服服務(wù)質(zhì)量量問(wèn)題（包包括維修修存在不不安全因因素，欺欺騙用戶(hù)戶(hù)、態(tài)度度惡劣）以以及多次次投訴未未得到解解決而產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)烈烈不滿(mǎn)，向向本公司司或消協(xié)協(xié)、技監(jiān)監(jiān)、新聞聞媒體反反映意見(jiàn)見(jiàn)。2.工作程程序：2.1設(shè)置置一專(zhuān)門(mén)門(mén)的投投訴處理理表，由由售后服服務(wù)部人人員對(duì)用用戶(hù)的來(lái)來(lái)電或來(lái)來(lái)信等投投訴信息息進(jìn)行詳詳細(xì)登記記并將處處理情況況、

46、過(guò)程程、結(jié)果果及在對(duì)對(duì)用戶(hù)回回訪(fǎng)中所所獲取評(píng)評(píng)價(jià)的一一種專(zhuān)門(mén)門(mén)信息。2.2程度度界定及及投訴處處理方式式2.2.11一般性性投訴：由當(dāng)?shù)氐胤?wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)處理。當(dāng)?shù)胤?wù)中中心接到到用戶(hù)投投訴時(shí)，必必須做好好記錄，并并于300分鐘內(nèi)內(nèi)通知有有關(guān)人員員、負(fù)責(zé)責(zé)上門(mén)的的服務(wù)人人員必須須24小小時(shí)到位位處理，或或按預(yù)約約的上門(mén)門(mén)時(shí)間到到位。2.2.22二次投投訴：A當(dāng)?shù)胤?wù)中心心接到二二次投訴訴時(shí)，必必須于330分鐘鐘之內(nèi)通通知所轄轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)負(fù)責(zé)人，派派技術(shù)最最好的服服務(wù)人員員前去處處理，確確保不出出現(xiàn)第三三次投訴訴，必要要時(shí)服務(wù)務(wù)主管應(yīng)應(yīng)及時(shí)前前往，幫幫助解決決問(wèn)題。B當(dāng)?shù)胤?wù)中心心服務(wù)信信息員必

47、必須于一一周內(nèi)，對(duì)對(duì)用戶(hù)投投訴進(jìn)行行回訪(fǎng)，并并記錄處處理結(jié)果果和所更更換的配配件，采采取的解解決措施施和故障障原因。C對(duì)被投投訴的責(zé)責(zé)任服務(wù)務(wù)人員，按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行考核核，并作作好記錄錄，以記記錄作為為年終評(píng)評(píng)估服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及先進(jìn)的的依據(jù)。2.2.33重大投投訴：由由總部顧顧客服務(wù)務(wù)部組織織處理A當(dāng)?shù)胤?wù)中心心接到重重大投訴訴時(shí)，服服務(wù)主管管必須立立即組織織人員前前往現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)了解情情況，采采取相應(yīng)應(yīng)措施，盡盡力避免免事態(tài)擴(kuò)擴(kuò)散、擴(kuò)擴(kuò)大或爆爆光，并并及時(shí)向向總部顧顧客服務(wù)務(wù)部報(bào)告告。B當(dāng)?shù)仡欘櫩椭鞴芄苄枰偪偛款櫩涂头?wù)部部派人支支援時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)告總部部顧客服服務(wù)部部部長(zhǎng)，顧顧客服務(wù)務(wù)部應(yīng)立立

48、即組織織有關(guān)人人員協(xié)調(diào)調(diào)處理。C重大投投訴處理理結(jié)束后后，顧客客服務(wù)部部應(yīng)向有有關(guān)部門(mén)門(mén)反饋信信息，將將重大投投訴事故故原因、處處理結(jié)果果輸入質(zhì)質(zhì)量信息息反饋系系統(tǒng)，作作為改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量的的依據(jù)。2.2.44顧客服服務(wù)部不不能妥善善處理的的投訴將將上報(bào)公公司主管管領(lǐng)導(dǎo)按按批準(zhǔn)的的方案執(zhí)執(zhí)行。3.處罰規(guī)規(guī)定：因區(qū)域服務(wù)務(wù)中心未未能及時(shí)時(shí)圓滿(mǎn)解解決問(wèn)題題而導(dǎo)致致用戶(hù)投投訴的：投訴到總部部：1000元投訴到消協(xié)協(xié)：3000元 媒體曝曝光地區(qū)區(qū)級(jí)：6600元元 省省 級(jí)級(jí)：10000元元 國(guó)家家級(jí)：330000元第六節(jié) 退退貨（返返修）管管理規(guī)定定本規(guī)定適用用范圍：承包人人、公司司直屬總總經(jīng)銷(xiāo)、分分公司經(jīng)

49、經(jīng)營(yíng)部、辦辦事處二、本規(guī)定定包括保保修期內(nèi)內(nèi)，促修修期外無(wú)無(wú)法修復(fù)復(fù)的產(chǎn)品品以及各各單位滯滯銷(xiāo)機(jī)、樣樣品機(jī)、運(yùn)運(yùn)輸損壞壞機(jī)。三、允許退退換（返返修條件件）：由于設(shè)計(jì)缺缺陷導(dǎo)致致質(zhì)量不不穩(wěn)定、不不能正常常使用、在在當(dāng)?shù)責(zé)o無(wú)法修復(fù)復(fù)的，并并且經(jīng)技技術(shù)部、質(zhì)質(zhì)管部建建議退回回處理的的；貨物運(yùn)輸損損壞的且且無(wú)法修修復(fù)經(jīng)公司確認(rèn)認(rèn)的積壓壓滯銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品政策政策產(chǎn)產(chǎn)生的退退機(jī)由于管理規(guī)規(guī)定一當(dāng)當(dāng)要求返返修，由由分支機(jī)機(jī)構(gòu)經(jīng)理理簽字并并愿意承承擔(dān)相關(guān)關(guān)費(fèi)用的的保修期內(nèi)的的顧客換換貨，由由分支機(jī)機(jī)構(gòu)經(jīng)理理簽字確確認(rèn)經(jīng)二二次以上上換件維維修后仍仍影響銷(xiāo)銷(xiāo)售的當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售環(huán)環(huán)境發(fā)生生變化，由由分支機(jī)機(jī)構(gòu)經(jīng)理理、簽字字確認(rèn)

50、需需返總公公司整修修的所有退貨需需經(jīng)總部部售后服服務(wù)部主主管和公公司總經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可退回除以上所述述外，一一律不得得隨意退退貨四、作業(yè)細(xì)細(xì)則退貨前整理理及要求求1依照退機(jī)機(jī)明細(xì)填填寫(xiě)退退貨申請(qǐng)請(qǐng)單，退退貨申請(qǐng)請(qǐng)單與與退貨貨標(biāo)識(shí)卡卡的各各項(xiàng)必須須對(duì)照相相符；1、2退退貨申請(qǐng)請(qǐng)單必必須先傳傳回公司司顧客服服務(wù)部，由由顧客服服務(wù)部審審核并報(bào)報(bào)公司總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后，一一周內(nèi)反反饋給退退貨申請(qǐng)請(qǐng)方。在在未接到到公司意意見(jiàn)經(jīng)前前，禁止止退貨方方擅自將將退貨返返回公司司；1.3經(jīng)核核準(zhǔn)退回回的商品品，必須須按良品品要求進(jìn)進(jìn)行整理理包裝（包包裝箱不不作特殊殊要求）并并貼有退退貨標(biāo)識(shí)識(shí)卡注注明故障障原因、

51、缺缺件情況況，退貨貨標(biāo)識(shí)卡卡盡量貼貼在封箱箱膠上。無(wú)無(wú)退貨貨標(biāo)識(shí)卡卡則視視同退貨貨方自行行承擔(dān)相相關(guān)處理理費(fèi)用。產(chǎn)品在運(yùn)輸輸途中若若出現(xiàn)意意外損傷傷的，保保管員或或臨時(shí)收收貨人在在收貨時(shí)時(shí)必須當(dāng)當(dāng)時(shí)取得得送貨司司機(jī)對(duì)損損壞情況況的簽字字確認(rèn)，詳詳細(xì)填寫(xiě)寫(xiě)貨物物運(yùn)輸損損壞申報(bào)報(bào)表，并并在三天天之內(nèi)報(bào)報(bào)告公司司審批，用用戶(hù)在開(kāi)開(kāi)箱后發(fā)發(fā)現(xiàn)外殼殼損傷現(xiàn)現(xiàn)象的，按按一個(gè)月月內(nèi)申報(bào)報(bào)一次，但但必須有有二個(gè)要要求：（11）產(chǎn)品品未經(jīng)使使用堵塞塞并在保保修期內(nèi)內(nèi)，（22）注明明開(kāi)箱時(shí)時(shí)間、應(yīng)應(yīng)更換配配件名稱(chēng)稱(chēng)、數(shù)量量、證明明人簽字字。退換貨（返返修）產(chǎn)產(chǎn)品的鑒鑒定處理理3.1由公公司顧客客服務(wù)部部、公司司質(zhì)

52、管部部對(duì)退貨貨按每天天30臺(tái)臺(tái)速度進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)驗(yàn)收、分分析、判判定，并并詳細(xì)填填寫(xiě)退退貨返修修產(chǎn)品檢檢驗(yàn)報(bào)告告單核核對(duì)產(chǎn)品品狀況與與退換貨貨原因，缺缺件是否否相符，雙雙方簽字字確認(rèn)。（退退貨方也也可同時(shí)時(shí)參與檢檢驗(yàn)）3.2由質(zhì)質(zhì)管部和和裝配車(chē)車(chē)間負(fù)責(zé)責(zé)人根據(jù)據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)收狀況況并綜合合顧客服服務(wù)部退退換貨主主管發(fā)貨貨調(diào)度意意見(jiàn)擬定定初步處處理計(jì)劃劃報(bào)公司司總經(jīng)理理審批。3.3裝配配車(chē)間對(duì)對(duì)所退產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行整改，經(jīng)經(jīng)公司質(zhì)質(zhì)管部檢檢驗(yàn)后并并分流入入庫(kù)。 分分類(lèi)：（11）正品品灶具與與配件入入總公司司倉(cāng)庫(kù) （22）次品品灶個(gè)入入銷(xiāo)售公公司成品品庫(kù)，次次品配件件入銷(xiāo)售售公司配配件庫(kù) （33）報(bào)廢廢灶具

53、拆拆零后分分流入總總公司庫(kù)庫(kù)、銷(xiāo)售售公司配配件庫(kù)、廢廢品庫(kù)3.4質(zhì)管管部負(fù)責(zé)責(zé)分類(lèi)部部件的判判定檢驗(yàn)驗(yàn)，顧客客服務(wù)部部負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)分類(lèi)部部件督促促、數(shù)據(jù)據(jù)整理。3.5顧客客服務(wù)部部根據(jù)處處理后結(jié)結(jié)果出具具產(chǎn)品品費(fèi)用報(bào)報(bào)告單，交交退貨方方確認(rèn)并并簽許意意見(jiàn)。若若超過(guò)三三天未見(jiàn)見(jiàn)退貨方方答復(fù)，則則視同默默認(rèn)結(jié)果果交財(cái)務(wù)務(wù)處理。3.6整批批返貨處處理時(shí)間間要求不不能超過(guò)過(guò)2個(gè)月月五、退換貨貨費(fèi)用歸歸屬判定定原則因批次質(zhì)量量原因滯滯銷(xiāo)、玻玻璃面板板炸裂退退總公司司，相關(guān)關(guān)費(fèi)用由由總公司司承擔(dān)，它它包括： 1.1在保保修期內(nèi)內(nèi)因物料料品質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)生異常常的相關(guān)關(guān)費(fèi)用。 1.22因設(shè)計(jì)計(jì)失誤造造成品質(zhì)質(zhì)異常的的相

54、關(guān)費(fèi)費(fèi)用政策性退機(jī)機(jī)，由總總公司承承擔(dān)相關(guān)關(guān)費(fèi)用貨物運(yùn)輸損損壞的如如果證明明資料齊齊全可由由銷(xiāo)售公公司直接接追究相相關(guān)責(zé)任任人的責(zé)責(zé)任；保保修期內(nèi)內(nèi)因質(zhì)量量問(wèn)題顧顧客要求求退貨貨貨的（經(jīng)經(jīng)公司顧顧客服務(wù)務(wù)部直接接核準(zhǔn)的的。不包包括經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商批量量退貨），由由銷(xiāo)售公公司承擔(dān)擔(dān)相關(guān)費(fèi)費(fèi)用。在以下 幾幾種情況況下應(yīng)由由退貨方方承擔(dān)相相關(guān)費(fèi)用用。它包包括：4.1非質(zhì)質(zhì)量原因因滯銷(xiāo)。4.2保修修期內(nèi)非非質(zhì)量原原因要退退換貨的的4.3保修修期外非非質(zhì)量原原因要退退換貨的的4.4保修修期外質(zhì)質(zhì)量原因因造成的的非正常常損失（玻玻璃面板板炸裂除除外）。4.5退貨貨驗(yàn)收時(shí)時(shí)已缺的的配件費(fèi)費(fèi)用（包包括包裝裝物等一一切

55、配件件）。退貨換以公公司現(xiàn)行行介為計(jì)計(jì)價(jià)基礎(chǔ)礎(chǔ)。六、退貨貨貨管理要要求：退換貨必須須先向顧顧客服務(wù)務(wù)部申報(bào)報(bào)，經(jīng)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后予以以辦理要求療要加加強(qiáng)主動(dòng)動(dòng)對(duì)退貨貨貨的管管理，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司的的退換貨貨管理程程序規(guī)定定。業(yè)務(wù)務(wù)人員不不得擅自自同意經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商退退貨。故障產(chǎn)品非非產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量原因因，均應(yīng)應(yīng)在當(dāng)?shù)氐厥酆蠓?wù)點(diǎn)維維修解決決，所需需配件按按實(shí)際需需求向顧顧客服務(wù)務(wù)部申報(bào)報(bào)，結(jié)算算方式人人安配件件發(fā)放管管理規(guī)定定執(zhí)行。因保護(hù)不當(dāng)當(dāng)造成退退回過(guò)程程中形成成二次損損壞的責(zé)責(zé)任由退退貨方承承擔(dān)。第七節(jié) 配件流流程管理理根椐20005年售售后整體體服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)模式式，現(xiàn)行行配件管管理難以以適應(yīng)發(fā)發(fā)展

56、，針針對(duì)目前前維修狀狀況，220066年對(duì)各各地的維維修所需需配件主主要采取取核銷(xiāo)的的管理辦辦法，并并且要求求遵循的的一些基基本原則則：顧客服務(wù)部部對(duì)所有有配件核核銷(xiāo)進(jìn)行行審批，并并分類(lèi)作作賬。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)對(duì)的所調(diào)調(diào)撥配件件建立核核銷(xiāo)明細(xì)細(xì)賬。經(jīng)銷(xiāo)商維修修所需配配件事先先必須購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其后后再按規(guī)規(guī)定返回回配件費(fèi)費(fèi)。配件的運(yùn)輸輸力求與與運(yùn)貨同同行，并并配合零零擔(dān)貨運(yùn)運(yùn)郵寄等等方式，以以更好的的滿(mǎn)足用用戶(hù)配件件需求。所有配件三三包期內(nèi)內(nèi)以舊換換新，三三包期外外購(gòu)買(mǎi)，以以舊換新新產(chǎn)生的的舊件由由顧客服服務(wù)部統(tǒng)統(tǒng)一安排排處理。顧管服務(wù)部部定期或或不定期期對(duì)各網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)配進(jìn)進(jìn)行庫(kù)存存審查、盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。各分公司、經(jīng)經(jīng)

57、營(yíng)部、辦辦事處及及其下屬屬經(jīng)營(yíng)點(diǎn)點(diǎn)總計(jì)核核銷(xiāo)配件件限額為為各點(diǎn)年年銷(xiāo)售額額的0.5%，超超過(guò)部分分由區(qū)域域負(fù)責(zé)人人自理。(一)、分分公司、辦辦事處、經(jīng)經(jīng)營(yíng)部維維修配件件核銷(xiāo)管管理方案案 1、分分公司用用于用戶(hù)戶(hù)在兩年年保修期期內(nèi)以及及售后服服務(wù)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的的免費(fèi)更更換的配配件憑的記記錄核銷(xiāo)銷(xiāo)； 2、核核銷(xiāo)辦法法：每季季末由顧顧客服務(wù)務(wù)部依據(jù)據(jù)記錄打打單通知知各地核核銷(xiāo)； 3、舊舊配件處處理辦法法：換下下的配件件留存?zhèn)}倉(cāng)庫(kù)待顧顧客服務(wù)務(wù)部統(tǒng)一一處理；省內(nèi)每每季度一一次；省省外每年年一次。說(shuō)明：各地地倉(cāng)管預(yù)預(yù)計(jì)性的的調(diào)撥該該區(qū)域下下月所需需配件，各各地經(jīng)理理對(duì)其申申領(lǐng)合理理性進(jìn)行行審核確確認(rèn)，顧顧

58、客服務(wù)務(wù)部進(jìn)行行再審核核，并協(xié)協(xié)助調(diào)撥撥配件；顧客服服務(wù)部對(duì)對(duì)各地核核銷(xiāo)配件件登記悵悵目，分分公司會(huì)會(huì)計(jì)依照照核銷(xiāo)清清單登記記明細(xì)賬賬目。(二)、特特約維修修點(diǎn)、承承包人維維修配件件核銷(xiāo)管管理方案案 1、維維修配件件由特約約維修點(diǎn)點(diǎn)、承包包人預(yù)先先購(gòu)買(mǎi)； 2、保保修期內(nèi)內(nèi)特約維維修點(diǎn)、承承包人免免費(fèi)更換換給用戶(hù)戶(hù)的配件件，由顧顧客服務(wù)務(wù)部按的記錄錄核準(zhǔn)后后再返回回配件費(fèi)費(fèi)給特約約維修點(diǎn)點(diǎn)、承包包人；結(jié)結(jié)算時(shí)請(qǐng)請(qǐng)?zhí)丶s維維修點(diǎn)、承承包人出出示勞務(wù)務(wù)發(fā)票；說(shuō)明：針對(duì)對(duì)代理銷(xiāo)銷(xiāo)售的地地區(qū)各點(diǎn)點(diǎn)自行申申請(qǐng)，申申請(qǐng)單上上必須加加蓋公章章，由法法人代表表簽字傳傳真到售售后中心心，根椐椐銷(xiāo)售狀狀況予以以發(fā)放，

59、其其配件使使用狀況況以維修修單據(jù)作作為檢查查依據(jù)具具體核算算作賬。(三)、未未簽服務(wù)務(wù)協(xié)議的的經(jīng)銷(xiāo)商商維修配配件核銷(xiāo)銷(xiāo)辦法： 用于經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商維維修所需需配件由由經(jīng)銷(xiāo)商商根椐實(shí)實(shí)際情況況申請(qǐng)配配給，憑憑經(jīng)理、會(huì)會(huì)計(jì)、保保管員、經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商簽簽名的出出庫(kù)單；每月匯匯總報(bào)顧顧客服務(wù)務(wù)部核準(zhǔn)準(zhǔn)后核銷(xiāo)銷(xiāo)；說(shuō)明：針對(duì)對(duì)代理銷(xiāo)銷(xiāo)售的地地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商自行行申請(qǐng)，申申請(qǐng)單上上必須加加蓋公章章，由法法人代表表簽字傳傳真到顧顧客服務(wù)務(wù)部，根根椐銷(xiāo)售售狀況予予以發(fā)放放，其配配件使用用狀況以以維修單單據(jù)作為為檢查依依據(jù)具體體核算作作賬。(四)、分分公司、辦辦事處、經(jīng)經(jīng)營(yíng)部及及維修網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)配件件考核及及管理辦辦法 各服務(wù)務(wù)點(diǎn)原則則

60、上根椐椐本地區(qū)區(qū)的實(shí)際際情況，在在運(yùn)作前前期調(diào)撥撥一定數(shù)數(shù)量墊底底配件，新新產(chǎn)品上上市調(diào)撥撥一定數(shù)數(shù)量的墊墊底配件件。重大大質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題和改改氣外，其其申請(qǐng)必必須附加加說(shuō)明報(bào)報(bào)告，否否則售后后服務(wù)中中心不予予受理。配配件由分分公司會(huì)會(huì)計(jì)建賬賬，倉(cāng)管管保管，雙雙方做好好詳細(xì)的的出入庫(kù)庫(kù)登記，每每月最后后一天盤(pán)盤(pán)點(diǎn)、對(duì)對(duì)賬。會(huì)計(jì)須對(duì)各各維修服服務(wù)人員員的用件件進(jìn)行分分人、分分類(lèi)建賬賬，并核核對(duì)其用用件與服服務(wù)單是是否相符符；維修人員申申領(lǐng)或調(diào)調(diào)換配件件須簽名名，同時(shí)時(shí)會(huì)計(jì)須須根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況審核簽簽名后方方可發(fā)放放。維修修人員的的領(lǐng)件單單，須交交倉(cāng)管員員和會(huì)計(jì)計(jì)；倉(cāng)管員須對(duì)對(duì)配件進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，按高高