目標(biāo)客戶精細(xì)化管理課件

1、目標(biāo)客戶精細(xì)化管理天士力區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理必修課套用毛主席蘇聯(lián)接見(jiàn)留學(xué)生講話天士力【世界】是你們的天士力【世界】也是我們的但終歸是你們的你們是天士力【世界】的未來(lái)課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增量管理四大處方藥銷(xiāo)售主力的挑戰(zhàn)跨國(guó)企業(yè)：】受到國(guó)內(nèi)企業(yè)仿制品的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 】產(chǎn)品好、營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)才有發(fā)展 國(guó)內(nèi)企業(yè)】眾多的產(chǎn)品、推廣同質(zhì)華、競(jìng)爭(zhēng)慘烈】招標(biāo)、降價(jià)、基本藥物、新醫(yī)改使很多企業(yè)前途未卜】紀(jì)律嚴(yán)明的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

2、成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一】戰(zhàn)略性政府事務(wù)能力嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展】專(zhuān)業(yè)化推廣能力要求不斷增加招商公司】產(chǎn)品報(bào)批能力、區(qū)域招標(biāo)能力】精細(xì)化招商模式代理公司】終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多小代理退出市場(chǎng)】長(zhǎng)期存在適度規(guī)模不錯(cuò)，做大以后管理問(wèn)題接踵而來(lái)】逐漸專(zhuān)業(yè)化、多元化尋求不同發(fā)展道路西藥企業(yè)：恒瑞、齊魯、揚(yáng)子江中藥企業(yè)：天士力客戶區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與銷(xiāo)售管理的焦點(diǎn) 基于影響力的關(guān)鍵客戶精細(xì)化管理體系 】政府 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 】 藥劑科 】 臨床專(zhuān)家基于結(jié)果的處方醫(yī)生分級(jí)管理（例）(單位：盒/月)產(chǎn)品名稱醫(yī)生級(jí)別其他D級(jí)C級(jí)B級(jí)A級(jí)FDD20合以下20-50合50-100合100-200合200合以上標(biāo)準(zhǔn)40%30%20%

3、10%平均量52575160260醫(yī)藥銷(xiāo)售客戶管理的常見(jiàn)問(wèn)題客戶管理不系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容不詳細(xì)沒(méi)有跟日常管理結(jié)合形成持續(xù)跟隨進(jìn)客戶管理和客戶升級(jí)沒(méi)有高效管理工具家訪：外企要求月人均20次，提高人均戰(zhàn)斗力客戶本人、家人生日！辦事處周會(huì)討論客戶表區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效挑戰(zhàn)機(jī)遇客戶精細(xì)化管理章節(jié)小結(jié)四種力量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部管理的關(guān)鍵基于影響力的關(guān)鍵客戶管理基于銷(xiāo)量的處方醫(yī)生管理體系數(shù)據(jù)庫(kù)精細(xì)化是銷(xiāo)售管理的核心不斷優(yōu)化客戶管理體系、不斷提升管理技能制定區(qū)域關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)計(jì)劃篩選出年度關(guān)鍵客戶制定年度目標(biāo)和拜訪計(jì)劃標(biāo)定負(fù)責(zé)人和拜訪頻率給予年度投入計(jì)劃設(shè)定季度計(jì)劃月度、季度區(qū)域關(guān)鍵客

4、戶開(kāi)發(fā)維護(hù)總結(jié)篩選出年度關(guān)鍵人物區(qū)域政府關(guān)系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)藥劑科臨床專(zhuān)家制定負(fù)責(zé)人和拜訪計(jì)劃書(shū)建立關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶個(gè)人化信息關(guān)鍵人維護(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)技巧課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增量管理1對(duì)自己的產(chǎn)品根據(jù)不同客戶設(shè)計(jì)30S1L產(chǎn)品利益闡述 不同科室客戶 不同級(jí)別【對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度】 不同潛力客戶 不同性格分型客戶 不同支持度客戶四、發(fā)展期的賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn) 建立醫(yī)院分級(jí)管理銷(xiāo)售標(biāo)桿潛力銷(xiāo)售醫(yī)院的分級(jí)銷(xiāo)

5、量趨勢(shì) 市場(chǎng)占有率標(biāo)桿 客戶結(jié)構(gòu)標(biāo)桿 科室占有率標(biāo)桿標(biāo)桿比較同級(jí)醫(yī)院中總潛力的狀態(tài)在同級(jí)醫(yī)院中市場(chǎng)份額的狀態(tài)研究科室的增長(zhǎng)點(diǎn)建立醫(yī)院處方醫(yī)生結(jié)構(gòu)分級(jí)標(biāo)桿建立A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)醫(yī)院處方醫(yī)生結(jié)構(gòu)標(biāo)桿跟同級(jí)標(biāo)桿醫(yī)院處方醫(yī)生結(jié)構(gòu)的比較 處方醫(yī)生數(shù)量增加覆蓋率 處方醫(yī)生質(zhì)量增加醫(yī)生級(jí)別 處方醫(yī)生處方強(qiáng)力與實(shí)際處方量結(jié)構(gòu)分布分析增加目標(biāo)醫(yī)院產(chǎn)品銷(xiāo)量的方法增 長(zhǎng) 新 目 標(biāo) 醫(yī) 生新科室/適應(yīng)癥增加目標(biāo)醫(yī)生用量增 加 知 名 度新用法/療程新科室新適應(yīng)癥鼓 勵(lì) 使 用增加使用頻率設(shè)定醫(yī)院銷(xiāo)量突破策略銷(xiāo)售評(píng)估：在同級(jí)別醫(yī)院的總潛力狀態(tài)1市場(chǎng)份額2科室增長(zhǎng)點(diǎn) 哪些科室需要增量？ 門(mén)診還是病房 增加覆蓋率 增加哪些

6、醫(yī)生【處方】級(jí)別【潛力、現(xiàn)狀、支持度】，開(kāi)發(fā)哪些醫(yī)生？醫(yī)院銷(xiāo)售診斷代表評(píng)估銷(xiāo)售評(píng)估：造成該銷(xiāo)售結(jié)果的原因是什么？代表不夠努力？ 代表能力不行？代表經(jīng)驗(yàn)不足？代表行動(dòng)不足？代表心態(tài)不足？醫(yī)院銷(xiāo)售診斷醫(yī)院?jiǎn)栴}銷(xiāo)售評(píng)估：造成該銷(xiāo)售結(jié)果的醫(yī)院原因是什么？特種原因：剛開(kāi)發(fā)、停藥、門(mén)診藥房沒(méi)有藥等等 設(shè)定醫(yī)院銷(xiāo)量突破策略找對(duì)象找到合適的突破醫(yī)生醫(yī)院銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)分析看地牌1鎖定競(jìng)品2打流向3制作同類(lèi)醫(yī)院每個(gè)醫(yī)生的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)客戶用藥產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析特點(diǎn)1利益導(dǎo)向型2客戶關(guān)系型3品牌產(chǎn)品型大區(qū)一、 醫(yī)院客戶維護(hù)情況備注：請(qǐng)同時(shí)填報(bào)EXCEL表格（附表三）產(chǎn)品 當(dāng)月客戶情況 （客戶單位：人；銷(xiāo)量單位：盒）客戶級(jí)別20020

7、0銷(xiāo)量100100銷(xiāo)量5050銷(xiāo)量2020合計(jì)丹滴客戶數(shù)99245599102715813533銷(xiāo)量2651633083384213520718264151691占全部銷(xiāo)量%17.5%21.8%25.3%23.2%12.0%100%養(yǎng)血客戶數(shù)1210325363418612863銷(xiāo)量26401204015170140781253356461占全部銷(xiāo)量%4.7%21.3%26.9%24.9%22.2%100%水林佳客戶數(shù)3262102162435793銷(xiāo)量80001000060004800580034600占全部銷(xiāo)量%23%29%17%14%17%100%胃康客戶數(shù)265386154222541

8、銷(xiāo)量5500680050103800245023560占全部銷(xiāo)量%23%29%21%16%10%100%芪參客戶數(shù)41456175591840銷(xiāo)量1200146836055167363515075占全部銷(xiāo)量%8.0%9.7%23.9%34.3%24.1%100%大區(qū)二、 醫(yī)院客戶維護(hù)情況備注：請(qǐng)同時(shí)填報(bào)EXCEL表格（附表三）產(chǎn)品 當(dāng)月客戶情況 （客戶單位：人；銷(xiāo)量單位：盒）客戶級(jí)別200200銷(xiāo)量100100銷(xiāo)量5050銷(xiāo)量2020合計(jì)丹滴客戶數(shù)21140871312298913452銷(xiāo)量718645390347125344367243214571占全部銷(xiāo)量%33%25%22%16%3%養(yǎng)血

9、客戶數(shù)462854156411207銷(xiāo)量11467946581111688450531076占全部銷(xiāo)量%4%26%19%37%14%水林佳客戶數(shù)234767241169547銷(xiāo)量5529743854399021290530332占全部銷(xiāo)量%18.2%24.5%17.9%29.7%9.6%胃康客戶數(shù)116275167162銷(xiāo)量2011752132618206205719占全部銷(xiāo)量%3.5%30.6%23.2%31.8%10.8%芪參客戶數(shù)2142643256341銷(xiāo)量70015001800120026007800占全部銷(xiāo)量%12%25%17%13%33%大區(qū)三、 醫(yī)院客戶維護(hù)情況備注：請(qǐng)同時(shí)填報(bào)

10、EXCEL表格（附表三）產(chǎn)品 當(dāng)月客戶情況 （客戶單位：人；銷(xiāo)量單位：盒）客戶級(jí)別200200銷(xiāo)量100100銷(xiāo)量5050銷(xiāo)量2020合計(jì)丹滴客戶數(shù)3463783423273501952銷(xiāo)量172178574392507317083171711284860占全部銷(xiāo)量%60%20%9%5%6%100%養(yǎng)血客戶數(shù)611352303405041270銷(xiāo)量1176019419162789197609062744占全部銷(xiāo)量%19%31%26%15%10%100%水林佳客戶數(shù)18273794131307銷(xiāo)量7430354026503110192018650占全部銷(xiāo)量%40%19%14%17%10%100%

11、胃康客戶數(shù)10101655128219銷(xiāo)量362312801420163814609421占全部銷(xiāo)量%38%14%15%17%15%100%芪參客戶數(shù)231111912614871073銷(xiāo)量684314011124277750531946350占全部銷(xiāo)量%15%30%27%17%11%100%客戶管理的成功要素1.全面了解客戶【檔案信息、潛力目標(biāo)】2.千萬(wàn)不要以為客戶必然再次光顧3.認(rèn)識(shí)高層客戶4.知道客戶的目標(biāo)5.認(rèn)識(shí)客戶對(duì)其市場(chǎng)的觀點(diǎn)6.知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)或產(chǎn)品的觀點(diǎn)客戶管理的成功要素7.比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好8.建立良好的內(nèi)部溝通系統(tǒng)9.制定明確的目標(biāo)10.計(jì)劃好并力求做好每次拜訪11.

12、保持準(zhǔn)確的拜訪客戶記錄12.專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品介紹及推廣個(gè)性風(fēng)格的種類(lèi)分析型行為自制行為駕馭型行為順從行為分析型駕馭型支配行為親切型表現(xiàn)型親切型行為放任行為表現(xiàn)型行為了解客戶的社交溝通風(fēng)格不同人際風(fēng)格特點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)資源消耗親切型隨和、愿意溝通容易受他人觀點(diǎn)影響各產(chǎn)品平衡前中后中分析型理性、思考充分封閉、不善跟人打交道在理性范圍前中后少駕馭型負(fù)責(zé)任、行動(dòng)快不管他人感受意愿被壟斷前多后中表現(xiàn)型思路敏捷、熱情善變、不夠堅(jiān)定關(guān)系范圍內(nèi)前中后多基于產(chǎn)品資源的優(yōu)勢(shì)客戶篩選工具學(xué)術(shù)親切表現(xiàn)理性駕馭432143213142親切表現(xiàn)理性駕馭利益根據(jù)產(chǎn)品資源決定優(yōu)勢(shì)客戶選擇類(lèi)型優(yōu)勢(shì)客戶競(jìng)爭(zhēng)客戶一般關(guān)注品牌公司

13、品牌導(dǎo)向的駕馭型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶親切型客戶高利益回扣公司利益導(dǎo)向的駕馭型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶親切型客戶二者之間的公司表現(xiàn)型客戶關(guān)系導(dǎo)向的駕馭型客戶親切型客戶分析型客戶根據(jù)產(chǎn)品資源決定優(yōu)勢(shì)客戶選擇通過(guò)打單流向分析客戶用藥風(fēng)格：品牌、利益、兩者之間通過(guò)拜訪了解客戶性格：駕馭、理性、表現(xiàn)、親切根據(jù)產(chǎn)品資源篩選優(yōu)勢(shì)客戶.預(yù)算管理關(guān)鍵客戶、分級(jí)覆蓋.建立關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)評(píng)估支持度評(píng)估增量潛力（例）潛力銷(xiāo)售潛力級(jí)別200合好200100合中100差根據(jù)醫(yī)生發(fā)展階段決定升級(jí)策略 A好ACABAA B中 BCBBBA C差CCCBCAC差B中 A好客戶支持度醫(yī)生增量【潛力】空間設(shè)定6個(gè)月的增量目

14、標(biāo)品種123456789101112總計(jì)預(yù)測(cè)100200300400400500550600650500700800實(shí)際80210300400450550600小結(jié)選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先做潛力大客戶以支持度決定執(zhí)行方向支持度是動(dòng)態(tài)的變化的以銷(xiāo)售瓶頸入手醫(yī)生級(jí)別是動(dòng)態(tài)管理的從最容易突破的入手你的銷(xiāo)售來(lái)自于醫(yī)生的數(shù)量與級(jí)別的提升課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增量管理醫(yī)生為什么支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 怎樣才能改

15、變醫(yī)生處方？醫(yī)生的首選用藥理由藥品印象相信該藥對(duì)病人最好可用于多種適應(yīng)癥值得用（效果，價(jià)格）HR印象HR的不斷跟進(jìn)與提示HR的定期拜訪與HR良好的合作關(guān)系醫(yī)生的保守用藥理由藥品印象覺(jué)得太貴而不能“隨便”用覺(jué)得藥效太強(qiáng)而不能“隨便”用覺(jué)得藥物有嚴(yán)重副作用而不能“隨便”用對(duì)藥物缺乏了解，不敢用HR印象使用過(guò)程出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解答沒(méi)有HR定時(shí)的提示與HR，公司很少合作影響醫(yī)生處方關(guān)鍵因素分析產(chǎn)品：療效、質(zhì)量、價(jià)格、品牌、 醫(yī) 保、醫(yī)生了解認(rèn)知度、毒副 作用、便利性-代表：專(zhuān)業(yè)化推廣【拜訪、答疑、會(huì)議】 誠(chéng)實(shí)守信【做得比承諾更好】 定期有規(guī)律拜訪【拜訪頻率、產(chǎn)品提示】 利益【學(xué)術(shù)、旅游、關(guān)愛(ài)、錢(qián)

16、-】 勤奮敬業(yè)【客戶認(rèn)可】 比競(jìng)爭(zhēng)代表做得更好 -客戶升級(jí)過(guò)程中的影響因素產(chǎn)品-療效？安全性？品牌？?jī)r(jià)格？關(guān)系-長(zhǎng)期合作？特殊關(guān)系？費(fèi)用-就是高？特殊協(xié)議？客戶分級(jí)化管理維護(hù) 1）尤其是VIP更要做重點(diǎn)、特色化維護(hù)（因?yàn)楦?jìng)品盯著你的疏于管理、疏于維護(hù)）2）增量客戶篩選分析工具 九宮圖 醫(yī)院微觀市場(chǎng)分析 客戶潛力分析 為開(kāi)發(fā)、升級(jí)客戶提供方向和支持 POA：1時(shí)間管理鎖碎而忙碌的工作一些郵件一些電話消磨時(shí)間娛樂(lè)活動(dòng)臨時(shí)插入的事，一些電話一些郵件、報(bào)告一些會(huì)議直接而緊迫的問(wèn)題受歡迎的活動(dòng)不重要IV.III.活動(dòng)預(yù)防建立關(guān)系新的機(jī)會(huì)計(jì)劃、改造活動(dòng)危機(jī)緊迫的問(wèn)題限期逼近的項(xiàng)目重要II.不緊急I.緊急P(pán)

17、OA ： 1時(shí)間管理1.1時(shí)間投入重點(diǎn):選出誰(shuí)是潛力最大的醫(yī)院/藥店?選出誰(shuí)是潛力最大的醫(yī)生?在潛力最大的醫(yī)院/藥店投入更多的時(shí)間!對(duì)高潛力醫(yī)生投入更多的時(shí)間!POA：1時(shí)間管理1.2 時(shí)間分配計(jì)劃-制定月拜訪計(jì)劃表月初/月中/月底的工作計(jì)劃決定投入每家醫(yī)院/藥店的天數(shù)確定當(dāng)月工作天數(shù)確定覆蓋全部區(qū)域所需天數(shù)確定當(dāng)月預(yù)計(jì)拜訪次數(shù)決定時(shí)間分配的增減之處POA：1時(shí)間管理1.3日計(jì)劃 拜訪前準(zhǔn)備計(jì)劃拜訪哪(1/幾)家醫(yī)院/藥店?計(jì)劃拜訪醫(yī)生數(shù)? 計(jì)劃拜訪哪幾位醫(yī)生? - 查閱客戶記錄最佳的拜訪時(shí)間分別是什麼時(shí)候?計(jì)劃拜訪醫(yī)生的所在地點(diǎn)?上次拜訪的情況如何? 拜訪目的是什么？ 最少3項(xiàng)目的POA：1

18、時(shí)間管理1.3 拜訪前準(zhǔn)備重點(diǎn)客戶預(yù)約拜訪計(jì)劃介紹主要產(chǎn)品和搭車(chē)產(chǎn)品對(duì)每位醫(yī)生拜訪的目標(biāo)和介紹產(chǎn)品的目標(biāo)拜訪所需資料及物品對(duì)拜訪包內(nèi)資料依拜訪醫(yī)生歸類(lèi)高中中低高能力高承諾中上能力不穩(wěn)定的承諾中下能力低承諾低能力高承諾D4D3D2D1自我分析-銷(xiāo)售代表的四個(gè)發(fā)展階段 3-5年 1-2年 6月-1年 0-6個(gè)月處方藥代表增量策略-6R工作流程各環(huán)節(jié)尋找增量醫(yī)院上量正確的市場(chǎng)分析 正確的 目標(biāo)醫(yī)生 正確的 目標(biāo)制定 正確的 資源分配 正確的 產(chǎn)品信息 正確的 客戶服務(wù)心態(tài)技能行動(dòng)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)化上量流程競(jìng)爭(zhēng)超越期銷(xiāo)售知道標(biāo)準(zhǔn)療程化擴(kuò)大適應(yīng)癥興趣試用期穩(wěn)定使用期標(biāo)注療程化試用保守二線首選擴(kuò)大適應(yīng)癥理想的銷(xiāo)售

19、方法情感需求服務(wù)滿足 推 拉專(zhuān)業(yè)需求產(chǎn)品定位客戶的買(mǎi)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)：產(chǎn)品滿足的特定自身需求買(mǎi)點(diǎn)不一定客戶喜歡廣而告之的醫(yī)藥產(chǎn)品的買(mǎi)點(diǎn)客戶賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)：客戶給社會(huì)表達(dá)的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因（社會(huì)認(rèn)同的理由）每個(gè)買(mǎi)家都希望自己的購(gòu)買(mǎi)行為得到社會(huì)的認(rèn)可醫(yī)藥產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（最先進(jìn)的，最安全的，性價(jià)比最好的，質(zhì)量最可靠的）如何影響目標(biāo)醫(yī)生的處方穩(wěn)定期發(fā)展期接觸期學(xué)術(shù)定位客戶服務(wù)發(fā)展期的買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)： 代表付出太多了，我需要給他更多 回報(bào) 產(chǎn)品在某些適應(yīng)癥真的有更好的療效，我多用 幾個(gè)患者看效果，或者增加適應(yīng)癥看看。 產(chǎn)品費(fèi)用明顯多50%，試用沒(méi)問(wèn)題，我試試增加用量，收入會(huì)增加賣(mài)點(diǎn)： 這個(gè)產(chǎn)品在某些適應(yīng)癥上有特點(diǎn)，患者已經(jīng)有

20、了很好的反饋，我們擴(kuò)大使用范圍觀察一下接觸期的買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)： 代表付出太多了，需要給他表示藥品在某些適應(yīng)癥上有更好的療效試用一下這個(gè)產(chǎn)品費(fèi)用高，我試用一下看產(chǎn)品如何賣(mài)點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品在某些適應(yīng)癥上有特點(diǎn)，我們?cè)囉靡幌路€(wěn)定期的買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)：代表持續(xù)付出、長(zhǎng)期合作，放心，省心，開(kāi)心這個(gè)產(chǎn)品在整體上療效，安全性，方便，性價(jià)比是最佳產(chǎn)品費(fèi)用更多，患者良好的反饋賣(mài)點(diǎn)：產(chǎn)品的某些適應(yīng)癥更好、患者良好的反饋治療是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)生需求銷(xiāo)售策略賣(mài)點(diǎn)：尋找合適的賣(mài)點(diǎn)最好的產(chǎn)品支持臨床買(mǎi)點(diǎn)：產(chǎn)品：尋找產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)關(guān)系：有效投入費(fèi)用：綜合利益+大協(xié)議談判產(chǎn)品分析-SWOT分析OpportunitiesThreatsStre

21、ngthsWeaknessesSWOT是一種把各種相關(guān)因素結(jié)合分析來(lái)鑒別商業(yè)機(jī)會(huì)和制定策略、戰(zhàn)術(shù)的一種方法SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)公司公司產(chǎn)品產(chǎn)品代表代表機(jī)會(huì)威脅政策法規(guī)政策法規(guī)市場(chǎng)潛力市場(chǎng)潛力競(jìng)爭(zhēng)情況競(jìng)爭(zhēng)情況醫(yī)生觀念醫(yī)生觀念極大化極小化小結(jié)設(shè)計(jì)買(mǎi)點(diǎn)激發(fā)客戶的行動(dòng)的動(dòng)力創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn)讓客戶得到社會(huì)認(rèn)同不同發(fā)展階段推動(dòng)客戶升級(jí)的買(mǎi)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)不同根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增

22、量管理區(qū)域年度活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算關(guān)鍵客戶維護(hù)政府事務(wù)：招標(biāo)、物價(jià)、醫(yī)保醫(yī)院管理、藥劑科、重點(diǎn)臨床VIP臨床處方醫(yī)生分級(jí)投入A額外投入BCD硬預(yù)算：定期投入資源分配基礎(chǔ)原則二八理論資源分配給有潛力的通過(guò)投入能增量地區(qū)給有能力負(fù)責(zé)的代表維護(hù)與增長(zhǎng)的投入比例1：4：6銷(xiāo)售需要投入費(fèi)用安全按時(shí)準(zhǔn)確的費(fèi)用投入是穩(wěn)定銷(xiāo)售的基礎(chǔ)該出手時(shí)要出手今天的投入是明天的回報(bào)代表費(fèi)用管理資源分配基礎(chǔ)原則80%？20%！多與少？量入而出投入產(chǎn)出比對(duì)于維護(hù)和增長(zhǎng)的資源分配的天士力原則客戶分級(jí)管理以客戶為中心資源優(yōu)化匹配與銷(xiāo)量提升方案不同級(jí)別客戶不同投入財(cái)務(wù)資源：區(qū)分市場(chǎng)投入和銷(xiāo)售投入，準(zhǔn)確進(jìn)行財(cái)務(wù)資源配置決策財(cái)務(wù)資源配置原則明星

23、階段問(wèn)題階段現(xiàn)金牛階段瘦狗階段增長(zhǎng)性財(cái)務(wù)資源投入維護(hù)性財(cái)務(wù)資源投入銷(xiāo)售投入為主市場(chǎng)投入為主如何管理代表指定費(fèi)用是否到位預(yù)算申請(qǐng)制定到位，定期協(xié)訪，定期抽查代表月度費(fèi)用分析與優(yōu)化設(shè)定客戶分級(jí)了解不同發(fā)展階段客戶費(fèi)用投入特點(diǎn)大客戶的預(yù)算費(fèi)用是否到位結(jié)果分析：是否增量？平穩(wěn)、下降？處方醫(yī)生月、季度同級(jí)別（合/人均費(fèi)用投入評(píng)估與分析）創(chuàng)造心動(dòng)一刻客戶關(guān)系快速突破評(píng)估表原則標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分超越期望人很少為應(yīng)得的東西感動(dòng)以情動(dòng)人人為理性所引導(dǎo)、為感性所決定個(gè)性化以客戶的個(gè)性化需求導(dǎo)向成本適中銷(xiāo)售是花錢(qián)的藝術(shù)容易操作在世界銷(xiāo)售工作中容易操作、容易復(fù)制情感增值客戶感受-操作成本=投入增值、越大越好總分100小結(jié)費(fèi)用預(yù)

24、算【分級(jí)管理、臺(tái)賬、管理到位】重點(diǎn)的費(fèi)用預(yù)留推廣費(fèi)用的分配結(jié)構(gòu)特殊費(fèi)用的申請(qǐng)?zhí)岣叽砟芰﹂T(mén)檻推廣費(fèi)用的到位管理推廣費(fèi)用的方向管理推廣費(fèi)用的效能管理花錢(qián)討論增值了解客戶、協(xié)訪課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增量管理針對(duì)目標(biāo)醫(yī)生客戶專(zhuān)員活動(dòng)類(lèi)型醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)推廣非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)推廣醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)推廣準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)推廣專(zhuān)業(yè)服務(wù)推廣品牌推廣人員拜訪（常規(guī)拜訪）科室推廣會(huì)（DT） 新品上市會(huì)議 學(xué)術(shù)-產(chǎn)品研討會(huì) 城市學(xué)術(shù)會(huì)議

25、區(qū)域或全國(guó)學(xué)術(shù)會(huì)議 專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議衛(wèi)星會(huì) 國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議 專(zhuān)家圓桌會(huì)議 專(zhuān)家顧問(wèn)委員會(huì)議 科研研討會(huì) 基礎(chǔ)、臨床試驗(yàn)人員拜訪（夜訪、家訪）網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育 醫(yī)生圓桌會(huì) 學(xué)術(shù)-聯(lián)誼等 醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)服務(wù) 綜述 論文專(zhuān)著 會(huì)議專(zhuān)題報(bào)告 會(huì)議論文摘要 論文發(fā)表 與產(chǎn)品有關(guān) 與產(chǎn)品相關(guān) 發(fā)表專(zhuān)業(yè)科普文章客戶服務(wù)項(xiàng)目： -醫(yī)患溝通經(jīng)典課程 -護(hù)患溝通課程 -管理類(lèi)課程 -科室主任級(jí)別系列培訓(xùn)-醫(yī)院客戶服務(wù)類(lèi)課程 -人文素養(yǎng)技能提升： -親子教育與成長(zhǎng)輔導(dǎo) -心靈溝通與素能拓展 -高管人員系列MBA 患者教育活動(dòng)： -社區(qū)醫(yī)生培訓(xùn) -居民小課堂 提示性禮品 商業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)廣告： -專(zhuān)業(yè)期刊廣告 -專(zhuān)業(yè)報(bào)刊軟文 -診療手冊(cè)

26、廣告 -醫(yī)院字幕廣告 -媒體廣告等 新聞發(fā)布會(huì)： -慶典活動(dòng) -相關(guān)公益活動(dòng) 扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)是良好印象的基礎(chǔ)1、我是否已經(jīng)掌握了最基本的產(chǎn)品信息2、我能否熟練回答客戶有關(guān)產(chǎn)品/公司的關(guān)鍵問(wèn)題3、我能否專(zhuān)業(yè)講解產(chǎn)品的藥理成分、作用機(jī)制、適應(yīng)癥、禁忌癥、慎用范圍、療程、不良反應(yīng)處理原則，與競(jìng)品比較優(yōu)勢(shì)等4、我是否相信我推薦的產(chǎn)品是做好的逐步推進(jìn)專(zhuān)業(yè)推廣體系1、專(zhuān)業(yè)化拜訪2、科室會(huì)3、圓桌會(huì)4、病例集5、學(xué)術(shù)+聯(lián)誼6、家訪7.學(xué)術(shù)拜訪1、代表一對(duì)一專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)拜訪2、不同代表能力差距很大 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)專(zhuān)業(yè)化拜訪流程代表標(biāo)準(zhǔn)的拜訪手冊(cè)強(qiáng)化代表標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)訓(xùn)練開(kāi)展科室會(huì)的必要條件主任要搞定（有

27、人用，用得少，是主任擅長(zhǎng)領(lǐng)域、主任認(rèn)可；產(chǎn)品科室有點(diǎn)使用）托要搞定在操控結(jié)果初次拜訪不要把費(fèi)用掛在嘴上（展示給客戶專(zhuān)業(yè)化形象，若遇到夸獎(jiǎng)水平只是天士力平均水平）開(kāi)展科室會(huì)的目的主任認(rèn)可我我來(lái)了，通過(guò)跟進(jìn)-上量（不要怕拒絕客戶，拒絕客戶會(huì)表現(xiàn)你的風(fēng)格）如何開(kāi)展一場(chǎng)成功的科室會(huì)主任發(fā)言冷場(chǎng)時(shí)-托要發(fā)言分享典型病例送禮品用收獲做結(jié)束語(yǔ)策劃-準(zhǔn)備-組織-執(zhí)行-評(píng)估-會(huì)后跟進(jìn)-閉環(huán)重點(diǎn)醫(yī)生會(huì)舉辦地點(diǎn)院外特點(diǎn)告知篩選的重點(diǎn)醫(yī)生形式醫(yī)生演講、代表演講、病例討論等（每醫(yī)院只請(qǐng)一個(gè)醫(yī)生，使自己成為操控者）病例會(huì)目標(biāo)客戶大處方客戶 潛力大客戶醫(yī)生學(xué)術(shù)形式通過(guò)病例收集的方式，讓大客戶總結(jié)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)推廣 帶動(dòng)潛力大客戶

28、醫(yī)生學(xué)術(shù)+聯(lián)誼客情舉辦地點(diǎn)風(fēng)景區(qū)等特點(diǎn)主要以大處方醫(yī)生、重點(diǎn)客戶等形式有部分時(shí)間的學(xué)術(shù)活動(dòng)，有部分的客情聯(lián)誼例：高爾夫練習(xí)場(chǎng) 簡(jiǎn)餐一對(duì)一良好溝通 產(chǎn)品推廣學(xué)術(shù)+聯(lián)誼注意細(xì)節(jié)大會(huì)主席請(qǐng)本地的講者外來(lái)的人數(shù)有30人左右托5-6人服務(wù)人員著工裝拉橫幅住的要好、吃的拉出去節(jié)省費(fèi)用放桌牌大會(huì)主席、講者講者介紹、主席介紹投影形式家訪、值班拜訪進(jìn)入家中，有效拜訪深入拉近客情關(guān)系值班時(shí)有著足夠時(shí)間客情、產(chǎn)品、銷(xiāo)量締結(jié)小結(jié)建立區(qū)域?qū)W術(shù)推廣系統(tǒng)拜訪一科室會(huì)一圓桌會(huì)一學(xué)術(shù)+聯(lián)誼一病例集一家訪建立學(xué)術(shù)推廣工具效能建立不同產(chǎn)品客戶升級(jí)學(xué)術(shù)推動(dòng)體系課程內(nèi)容1、區(qū)域客戶精細(xì)化管理有效提升績(jī)效：2 、區(qū)域關(guān)鍵客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

29、 3、區(qū)域客戶分級(jí)管理結(jié)構(gòu)分析與優(yōu)化策略4、臨床客戶升級(jí)過(guò)程與影響因素 5、醫(yī)生分級(jí)管理之費(fèi)用資源管理 6、區(qū)域?qū)W術(shù)推廣客戶升級(jí)增量管理7、區(qū)域關(guān)系影響客戶升級(jí)增量管理 個(gè)人儀表代表特性自我評(píng)價(jià)主管評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃個(gè)人形象專(zhuān)業(yè)能力溝通能力勤奮度對(duì)代表個(gè)性化品牌評(píng)估及輔導(dǎo) 完善客戶個(gè)性化的需求檔案：基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶精細(xì)化管理姓名王建國(guó)性別男生日1946.4.1婚姻已年齡子女籍貫工作職務(wù)電話學(xué)歷學(xué)術(shù)家庭電話手機(jī)郵箱住址大學(xué)前經(jīng)歷工作經(jīng)歷教育經(jīng)歷徐州醫(yī)學(xué)院-北京醫(yī)科大學(xué)（研究生）-美國(guó)休斯頓醫(yī)學(xué)院院士出國(guó)及進(jìn)修工作目標(biāo)當(dāng)院長(zhǎng)當(dāng)主任學(xué)術(shù)帶頭人健康糖尿病關(guān)節(jié)炎？個(gè)人興趣看書(shū)運(yùn)動(dòng)打網(wǎng)球喜歡食物辣特殊習(xí)慣左撇子

30、喜歡最近個(gè)性化事物出國(guó)學(xué)習(xí)父母疾病個(gè)人性格理性嚴(yán)謹(jǐn)最近最關(guān)注的問(wèn)題職稱孩子考大學(xué)如何獲得有效的客戶信息生日？孩子生日家庭情況個(gè)性化投入創(chuàng)造心動(dòng)一刻，取得初步接納花對(duì)錢(qián)【合理】減少低效投入購(gòu)物卡加油卡中秋送月餅有效花錢(qián)有效吃飯有效的投入吃飯 （增加相處時(shí)間）有效的吃飯有效的引導(dǎo)美好的體驗(yàn)-無(wú)價(jià)的有效花錢(qián)有效禮品有效的禮品（送禮評(píng)估）投其所好他最在乎的人特殊的日子雪中送炭有效花錢(qián)有效家訪適當(dāng)?shù)念l率有效的家訪禮品 深入家庭與之同樂(lè)增加深度相處機(jī)會(huì)增加相處機(jī)會(huì)客情+學(xué)術(shù)活動(dòng) 愛(ài)好：羽毛球、茶道、籃球。郊游：爬山、游泳、.出差的時(shí)候-找人關(guān)照他深入家庭放大延伸從給小孩送小禮物開(kāi)始定期家訪女主人的小禮品、

31、美容.關(guān)注家中老人需求.洞察需求雪中送炭晉升時(shí)：發(fā)表學(xué)術(shù)文章異地出差時(shí)托同事超越期望的安排照顧引薦他需要認(rèn)識(shí)的人.在其需要幫助時(shí)，全身心投入時(shí)間精力.卓越的服務(wù)須知客戶的感受客戶的期望達(dá)成卓越服務(wù)之道客戶服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)個(gè)體化的服務(wù)達(dá)成卓越服務(wù)之道達(dá)到客戶期望只會(huì):1.不產(chǎn)生不滿意 2.認(rèn)為理所當(dāng)然超過(guò)客戶期望就會(huì): 讓客戶非常地滿意所以:1.不要過(guò)分承諾 2.起碼做到你的承諾 3.超過(guò)所做的承諾(主動(dòng)給與客戶未預(yù)計(jì)的好處)如何做到客戶至上?1.值得信賴(BE RELIABLE)說(shuō)到做到不變卦立即執(zhí)行不拖延準(zhǔn)確履行不出錯(cuò)準(zhǔn)時(shí)完成不延誤如何做到客戶至上?2.注重信譽(yù)(BE CREDIBLE)客戶毫不猶豫地購(gòu)買(mǎi)的重要原因就是買(mǎi)得安心.作為客戶,我們也愿意和誠(chéng)心幫助,由衷關(guān)心我們的個(gè)人和企業(yè)來(lái)往.作為客戶,我們也希望發(fā)生問(wèn)題時(shí),對(duì)方能迅速地處理,使我