90后員工溝通管理秘訣(-148張)課件

1、90后員工溝通管理秘訣90后員工溝通管理秘訣微笑吧！當你有壓力時。微笑吧！當你有壓力時。80-90后員工管理之道一、80、90后管理困境之前因二、80、90后管理困境之現(xiàn)狀三、80、90后管理困境之后法80-90后員工管理之道變改變自己，否則自己將被改變！適應(yīng)變化！享受變化！不習慣的時候就是成長的時候！變改變自己，否則自己將被改變！一、80、90后管理困境之前因1、自我修養(yǎng)失衡有知識沒修養(yǎng)2、家庭教育失衡有養(yǎng)育沒教育3、學校教育失衡有分數(shù)沒素質(zhì)4、企業(yè)管理物性有物性沒人性5、社會管理失衡有生存沒發(fā)展一、80、90后管理困境之前因1、自我修養(yǎng)失衡有知識沒修養(yǎng)1、自我修養(yǎng)失衡有知識沒修養(yǎng)知識不如技

2、能，技能不如智慧。智慧如氣，千變?nèi)f化，技能如水，隨物變形，知識如冰，只適固形。有修養(yǎng)的人經(jīng)修煉后能夠氣化為水化為冰，亦可冰化為水化為氣，融會貫通，自然變通。只有修養(yǎng)才能開悟智慧-掌握技能-學習知識。對企業(yè)管理影響：擅長掌握知識，不擅長處理事情。1、自我修養(yǎng)失衡有知識沒修養(yǎng)知識不如技能，2、家庭教育失衡有養(yǎng)育沒教育生育不如養(yǎng)育，養(yǎng)育不如教育。家庭教育重在培養(yǎng)自己的身心靈，學校教育重在培養(yǎng)外在的知技思。家教要義在于健身修心養(yǎng)性。健身要適應(yīng)強，身體好。修心要頭腦靈，心緒靜。養(yǎng)性要道德高，靈性活。對企業(yè)管理影響：缺失家教會造成有才無德。2、家庭教育失衡有養(yǎng)育沒教育生育不如養(yǎng)育，3、學校教育失衡有分數(shù)沒

3、素質(zhì)分數(shù)不如算數(shù)，算數(shù)不如質(zhì)素。學校教育縱向：靈德智美勞體六育貫穿。橫向：自然科學-社會科學-人文科學貫通斜向：天地人合一只有專才教育，沒有通才教育，更沒天才教育。對企業(yè)管理影響：有知識沒能力，有思想沒經(jīng)驗3、學校教育失衡有分數(shù)沒素質(zhì)分數(shù)不如算數(shù)，4、企業(yè)管理物性有物性沒人性物性不如人性，人性不如靈性。管理三要情理法，人性管理適比例。人性本有善與惡，揚善懲惡為管理。物性管理：根據(jù)物的本性進行的管理。學習：學機械操作，工作流程，工作：時間-固定按時作業(yè)、空間-固定同一崗位、事情-固定重復作業(yè)。生活：封閉院墻管理，點式線性生活。人性管理：根據(jù)人的本性進行的管理。學習：學習工作，學習自我工作：時間-

4、固定彈性、空間-崗位輪換、事情-創(chuàng)新變換生活：工作時間工作，工余時間生活。對企業(yè)管理影響：物性抑制潛能，人性激發(fā)潛能4、企業(yè)管理物性有物性沒人性物性不如人性，5、社會管理失衡有生存沒發(fā)展生存不如發(fā)展，發(fā)展不如實現(xiàn)。社會機制要健全：退可回農(nóng)村，農(nóng)村不能生存留可在城市，城市不能發(fā)展進可去國外，國外不能實現(xiàn)。對企業(yè)管理影響：沒有歸屬感，沒有忠誠度5、社會管理失衡有生存沒發(fā)展生存不如發(fā)展，二、80、90后管理困境之現(xiàn)狀1、管理者的現(xiàn)狀2、被管理者的現(xiàn)狀3、管理者與被管理者的管理鴻溝二、80、90后管理困境之現(xiàn)狀1、管理者的現(xiàn)狀1、管理者的現(xiàn)狀1）靠權(quán)力管理（人治）-轉(zhuǎn)變?yōu)榭亏攘芾?）靠制度管理（法治

5、）-轉(zhuǎn)變?yōu)榭壳楦泄芾?）靠經(jīng)驗管理（歷治）-轉(zhuǎn)變?yōu)榭恐R管理1、管理者的現(xiàn)狀2、 被管理者的現(xiàn)狀1）80-90后員工的境商現(xiàn)狀-吃苦精神較差，環(huán)境適應(yīng)欠缺2）80-90后員工的體商現(xiàn)狀-耐性耐力較差，不能持續(xù)工作3）80-90后員工的情商現(xiàn)狀-單純直接反彈，解構(gòu)性質(zhì)很強4）80-90后員工的智商現(xiàn)狀-喜歡學習新知，不能深入研究5）80-90后員工的德商現(xiàn)狀-等級觀念淡漠，崇尚唯我獨尊6）80-90后員工的靈商現(xiàn)狀-只能個人創(chuàng)意，不會團體創(chuàng)新2、 被管理者的現(xiàn)狀1）80-90后員工的境商現(xiàn)狀-吃苦1）80-90后員工境商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：營造自我環(huán)境，涉足社會環(huán)境缺點：吃苦精神較差，環(huán)境適應(yīng)欠缺優(yōu)

6、點發(fā)揮：先適己后適人缺點改善：尋找“苦”的快樂管理轉(zhuǎn)變：靜態(tài)穩(wěn)定走向動態(tài)穩(wěn)定80后首次就業(yè)流失率高，同事沒認清就走人80后不怕吃苦，只是沒找到吃苦的理由； 1）80-90后員工境商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：營造自我環(huán)境，涉足社安靜-舒適-富有創(chuàng)意-激發(fā)靈感的GOOGLE工作環(huán)境安靜-舒適-富有創(chuàng)意-激發(fā)靈感的GOOGLE工作環(huán)境2）80-90后員工體商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：年輕充滿活力，體健精力充沛缺點：耐性耐力較差，不能持續(xù)工作優(yōu)點發(fā)揮：由外壯走向內(nèi)壯缺點改善：增進工作趣味性管理改變：線性工作走向點性工作 2）80-90后員工體商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：年輕充滿活力，體健精3）80-90后員工情商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：面

7、對正面刺激，愿意正面回應(yīng)缺點：情緒波動反彈，解構(gòu)性質(zhì)很強優(yōu)點發(fā)揮：促進直接溝通缺點改善：加強團隊建設(shè)管理轉(zhuǎn)變：居高命令式走向平等溝通式80后不怕工作有壓力，就怕生活沒空間心情=生產(chǎn)率-釋放員工的職場壓力、形成職業(yè)信仰3）80-90后員工情商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：面對正面刺激，愿意正“80后”不好管 老板學做老師家長式管理已過時，須平等溝通我們六七十年代的人比較能忍，被老板教訓甚至打罵是很正常的?，F(xiàn)在公司很多80后的年輕人，一句話說得不妥就走人了。某家具有限公司董事長“創(chuàng)業(yè)的時候我愛用家長式管理，現(xiàn)在隨著80后進入公司，那一套已經(jīng)不管用了。” 某董事長“80后”不好管 老板學做老師我們六七十年代的人比

8、較能忍，被4）80-90后員工智商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：興趣涉獵廣泛、學習能力較強缺點：喜歡學習新知，不能深入研究優(yōu)點發(fā)揮：鼓勵巧干快感缺點改善：培養(yǎng)系統(tǒng)思維管理改變：體力型工作走向知識型工作4）80-90后員工智商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：興趣涉獵廣泛、學習能5）80-90后員工德商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：自我需求清晰，自我定位明確缺點：等級觀念淡漠，崇尚唯我獨尊優(yōu)點發(fā)揮：尋找自我價值缺點改善：培養(yǎng)倫理思想管理轉(zhuǎn)變：嚴父領(lǐng)導式走向慈母教練式公司船理念-同舟共濟 80后不是不負責任，只是還沒有人、沒有什么事情讓他們覺得值得付出 5）80-90后員工德商優(yōu)缺點管理優(yōu)點：自我需求清晰，自我定3、管理者與被管理者的管理鴻溝

9、存在的管理鴻溝： 法太多，理較多，情太少填平管理的鴻溝： 情應(yīng)多，理適中，法盡少3、管理者與被管理者的管理鴻溝存在的管理鴻溝：三、80、90后管理困境之后法1、80-90后員工“定”的管理技能定向管理2、80-90后員工“跟”的管理技能溝通管理3、80-90后員工“帶”的管理技能教練管理4、80-90后員工“合”的管理技能融合管理 三、80、90后管理困境之后法1、80-90后員工“定”的管1、80-90后員工“定”的管理技能定向管理1）初級管理-法的管理2）中級管理理的管理3）高級管理道的管理 思維導圖：畫出你的管理路線圖1、80-90后員工“定”的管理技能定向管理1）初級管理-2、80-9

10、0后員工“跟”的管理技能溝通管理1）溝通的流程2）溝通的技術(shù)2、80-90后員工“跟”的管理技能溝通管理1）溝通的流3、80-90后員工“帶”的管理技能教練管理1）教練的流程2）教練的技術(shù)3、80-90后員工“帶”的管理技能教練管理1）教練的流程4、80-90后員工“合”的管理技能融合管理 1）與工作伙伴環(huán)境的融合 2）與工作伙伴行為的融合 3）與工作伙伴能力的融合4）與工作伙伴規(guī)則的融合5）與工作伙伴價值的融合6）與工作伙伴信念的融合7）與工作伙伴意象的融合8）與工作伙伴靈性的融合4、80-90后員工“合”的管理技能融合管理 1）與工作 建立完美企業(yè)生態(tài)系統(tǒng) 建立完美企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)溝 通 的

11、定 義兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互 相 通 過 任 何 途 徑 達 致 信 息 傳 遞 的 過 程。溝 通 的 定 義兩 個 或 者 兩 個 以 上 的 人，互溝 通 的 過 程傳 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達 方 式傳 送信 息接 收 者接 收領(lǐng) 悟接 受行 動 反 饋溝 通 的 過 程傳 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達 方溝 通 的 六大要素信 息 傳 送 者信 息表 達 方 式信 息 接 收 者反 饋跟 進溝 通 的 六大要素信 息 傳 送 者有 效 溝 通 的 要 訣推 敲 意 念、知 己認 清 對 象、知 彼爭 取 天 時 地 利為 對 方 處 境 設(shè) 想細

12、心 聆 聽 回 應(yīng)取 得 對 方 承 諾跟 進 成 效有 效 溝 通 的 要 訣推 敲 意 念、知 己語 言 使 用 原 則不 要 使 用 術(shù) 語避 免 使 用“ 但 是 ”積 極 語 言從 對 方 的 立 場 出 發(fā)避 免 將 個 人 意 見 權(quán) 威 化語 言 使 用 原 則不 要 使 用 術(shù) 語身 體 語 言 比 語 言 更 可 信身 體 語 言 比 語 言 更 可 信營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛點 頭 與 微 笑身 體 前 傾和 對 方 目 光 接 觸不 要 胸 前 叉 手營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛點 頭 與 微 笑積 極 聆 聽 者他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什

13、么， 而 且 更 能 體 察 對 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對 方 的 發(fā) 言，在 聆 聽 時 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對 方 的 角度出發(fā)，為對方著想。積 極 聆 聽 者他 們 不 但 聽 對 方 講 些 積 極 聆 聽 者 具 備 的 能 力感 覺專 注回 應(yīng)積 極 聆 聽 者 具 備 的 能 力感 覺有 效 聆 聽 原 則不 要 輕 易 下 結(jié) 論善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方邊 聆 聽 邊 作 記 錄有 效 聆 聽 原 則不 要 輕 易 下 結(jié)

14、 論支 持發(fā) 問 總 結(jié)反 映重 復有 效 聆 聽 技 巧支 持有 效 聆 聽 技 巧給 予 反 饋 的 成 因表 示 已 經(jīng) 收 到 信 息確 認 信 息給 予 激 勵 和 贊 許給 予 修 正 性 意 見給 予 反 饋 的 成 因表 示 已 經(jīng) 收 到 信 息給 予 有 效 的 反 饋對 定 義 取 得 一 致 的 理 解反 饋 要 具 體反 饋 的 時 機給 予 有 效 的 反 饋對 定 義 取 得 一 致 的 理溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方溝通禁忌不良

15、的口頭禪溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們 溝通定律溝通的黃金定律企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認對方是否理解完整無遺漏企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：親愛的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為應(yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息超過一頁一

16、封失敗的信親愛的先生/女士：應(yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息一封成功的信親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊. 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人表明積極 的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁一封成功的信親愛的瑪麗女士:清楚的收信人表明積極 的態(tài)度暗示企業(yè)的本質(zhì)提供有價值的商品、服務(wù)分享利潤 員工 股東 再投資 國家滿足客戶的需求獲得利潤企業(yè)的本質(zhì)提供有價值分享利潤滿足客獲得利潤企業(yè)的組織經(jīng)營者管理層一般員工層投資者產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量商務(wù)制

17、造市場銷售服務(wù)財務(wù)人力企劃信息直接增值活動間接增值活動企業(yè)的組織經(jīng)營者管理層一般員工層投資者產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量商務(wù)制造市對于您來說企業(yè)是什么場所？對于您來說企業(yè)是什么場所？學習的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關(guān)系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：學習的場所企業(yè)是： 您的績效建立在什么基礎(chǔ)上？ 您的績效建立在什么基礎(chǔ)上？您的態(tài)度！您的態(tài)度！績效 行為態(tài)度 知識技能績效 行為態(tài)度 知識知識、技能、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度會不會干？能不能干？愿不愿干?知識、技能、態(tài)度是影響工作進行的知識技能態(tài)度會不會干？能不能作為企業(yè)人需要培養(yǎng)哪些態(tài)度?作

18、為企業(yè)人需要培養(yǎng)哪些態(tài)度?企業(yè)人的態(tài)度成本意識客戶意識公司層面團隊意識責任意識完美意識學習意識競爭意識誠信意識工作層面?zhèn)€人層面職業(yè)化精神企業(yè)人的態(tài)度成本意識公司層面團隊意識學習意識工作層面?zhèn)€人層面企業(yè)人的工作程序Step1：接受任務(wù) Step2:開始工作Step3:工作匯報Step4：工作總結(jié)企業(yè)人的Step1：Step2:開始工作Step3:工作匯報step1企業(yè)人如何接受命令？step1步驟一：主管呼叫您的名字時，您應(yīng)該注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答；4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟一：主管呼叫

19、您的名字時，您應(yīng)該注意什么？1、用有朝氣的聲步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1、具有核對功能；步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B、盡量具體化地向主管確認；C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問；D、使用6W、3H來理解。步驟三：如何正確理解命令？6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對象是誰？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？

20、1、怎樣辦？（HOW DO）2、多少數(shù)量？（HOW MANY）3、費用如何？（HOE MUCH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW DO）Step2如何進行您的工作？Step2A -改正再執(zhí)行P 計劃D 執(zhí)行C 檢查Why What who when howPDCA環(huán)A -改正P 計劃D 執(zhí)行C 檢查Why What A PDCA PDCA PDCA PDCA PDCA PDCA PDCA PDC企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)溝通三原則迅速精確簡易企業(yè)內(nèi)的溝通企業(yè)內(nèi)溝通三原則溝通通道正式：方案書、策劃書、建議書工作報告公文、制度公函信件非正式：興趣小組聚會溝通通道正式：方案書、策劃書、建議書工作報告公文、制

21、度公函信有效溝通正確地回應(yīng)對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽話語的水準理解的水準如同身受的水準經(jīng)常不斷地確認溝通的信息表達出讓人印象深刻的溝通話語有效溝通正確地回應(yīng)對方的話語溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或英文夾雜只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想要聽的溝通禁忌不良的口頭禪和同事溝通：原則做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人和同事溝通：原則做好自我管理隨時能站在別人的立場考量事情主動和同事溝通：技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊和同事溝通：技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方

22、說出期望訴與上司相處理解上司的立場有事情要先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑語與上司相處理解上司的立場溝通有那些準備工作？溝通有那些準備工作？溝通前的準備步驟 心里明確您溝通的目的 收集溝通對象的資料 決定溝通的場地 準備溝通進行的程度與時間 做出溝通計劃表溝通前的準備步驟 心里明確您溝通的目的Step3如何有效的匯報工作？Step3向誰匯報?向誰匯報?注意：切忌越級！除非直接上級指示報告對象：直接上級注意：切忌越級！報告對象：直接上級您在什么時機報告合適？您在什么時機報告合適？您可以報告的時機：一、做好計劃時：主

23、要作用和目的： 1、讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認一些 重要事項。 2、請主管指示和審核計劃，并認可。您可以報告的時機：一、做好計劃時：您可以報告時機：二、中間報告：主要作用和目的： 1、讓主管了解您的工作進度。 2、讓主管知道您在干什么。您可以報告時機：二、中間報告：您可以報告時機：三、緊急報告：主要作用和目的： 1、發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告。您可以報告時機：三、緊急報告：您可以報告時機：四、工作結(jié)束時：主要作用和目的： 1、工作終了時一定要向主管報告， 讓主管及時知道工作完成是您工 作成效得到確認重要步驟。 2、保證工作的有效性。您可以報告時機：

24、四、工作結(jié)束時：如何報告？如何報告？口頭報告的原則有？口頭報告的原則有？1、先說結(jié)論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導是要負責的；4、不要遺漏重點；5、成功、失敗要明言；口頭報告的原則有：1、先說結(jié)論；口頭報告的原則有：書面報告原則譴詞用語要簡單易懂標題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明報告順序要合邏輯利用添附資料說明書面報告原則譴詞用語要簡單易懂Step4工作總結(jié)Step4總結(jié)什么？總結(jié)什么？工作中需要提高、改進的內(nèi)容（公司和個人）工作中遇到的問題和困難解決這些問題和困難的方法工作中需要提高、改進的內(nèi)容工作中遇到的問題和困難解決這些問題準備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)準備好個人的發(fā)展計劃 向

25、主管詢問自己的業(yè)績表現(xiàn) 主動詢問下一工作任務(wù)，并做好準備特別注意：準備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)準備好個人的發(fā)展計劃 向主 溝通實戰(zhàn) -游戲 目的：為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常 使用 單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。 溝通實戰(zhàn) 操作程序1、給每位學員發(fā)一張紙2、培訓師發(fā)出單項指令：大家閉上眼睛全過程不許問問題把紙對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，

26、把左上角也撕下來爭開眼睛，把紙打開培訓師會發(fā)現(xiàn)各種答案。 操作程序1、給每位學員發(fā)一張紙2、培訓師發(fā)出單項指 這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可可以問問題。 有關(guān)討論完成第一步之后可以問大家，為什么會有這么多不同的結(jié)果（也許大家的反映是單向溝通不許問問題所以才會有誤差）完成第二步之后又問大家，為什么還會有誤差（希望說明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程） 這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同口頭溝通的漏斗你心里想的100你嘴上說的80別人聽到的60別人聽懂的40別人行

27、動的20口頭溝通的漏斗你心里想的100一.什么是溝通二.溝通的目的和作用三.溝通的表現(xiàn)形式四.班組長常用溝通及注意事項五.溝通技巧六.如何贊美表揚說服批評拒絕和表達不同意見目 錄一.什么是溝通目 錄一、什么是溝通一、什么是溝通什么是溝通可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）。溝通也有正式與非正式之分。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。 簡而言之：溝通就是交流信息、思想、感情的一種活動。（彼此都相互了解雙方的意思溝通才算達成）什么是溝通可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。簡而 二、溝通的目

28、的和作用90后員工溝通管理秘訣(-148張)課件溝通的目的和作用控制員工的行為。表達情感。激勵員工 改善績效。流通信息 。（余世維培訓視頻第1集24分鐘案例）溝通可以實現(xiàn)對管理目標、管理政策及管理方式的共識，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提 。溝通可以克服阻力，實現(xiàn)協(xié)調(diào)。溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。而協(xié)調(diào)是管理專業(yè)化的最基本要求 ；是群體活動的基本要求 。 溝通的目的和作用控制員工的行為。三、溝通過程 溝通的基本問題是心態(tài) 自私：關(guān)心只在5倫以內(nèi) 自我：別人的問題與我無關(guān) 自大：我的想法就是答案溝通的基本原理是關(guān)心 注意他的狀況與難處 注意他的需求與不便 注意他的痛苦與問題溝通

29、的基本要求是主動 主動支援 主動反饋 三、溝通過程 溝通的基本問題是心態(tài)溝通過程中的障礙因素原預傳遞的信息障礙1：媒介體障礙2：心理因素障礙3：教育因素障礙4：文化因素障礙5：溝通風格接收者收到的信息溝通過程中的障礙因素原預傳遞的信息障礙1：媒介體障礙2：心理三、溝通的表現(xiàn)形式三、溝通的表現(xiàn)形式 1.溝通的三要素 （ ） 你 在 說 什 么（內(nèi)容） （ ） 你 是 怎 么 說 的（語氣語調(diào)） （ ） 你 的 身 體 語 言（表情，動作）7 3855 1.溝通的三要素 （ ） 你2.溝通的表現(xiàn)形式溝通語言 非語言 （面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作2.溝通的表現(xiàn)形式溝通語言 非語言

30、（面部表情）口頭 3.溝通的表現(xiàn)形式書面的特點： 對客觀的信息傳遞準確?？杀４?可穿越時間和空間的限制，互動小，容易辭不達意。 *發(fā)揮留言條的作用?？陬^溝通的特點： 傳遞信息快，雙向溝通容易。對于思想和感情的溝通比較容易。 信息容易失真不易保存。 語言溝通傳遞信息 3.溝通的表現(xiàn)形式書面的特點：語言溝通傳遞信息非語言信息傳遞思想、情感 4.溝通的表現(xiàn)形式非語言信息傳遞思想、情感 4.溝通的表現(xiàn)形式5.溝通的表現(xiàn)形式案例： 你的同事的朋友哭了。 a.不要緊，沒事的 b.什么事讓你哭了？ C.遞給她一張紙巾,默默陪在她旁邊。5.溝通的表現(xiàn)形式案例：6.溝通的表現(xiàn)形式 見人就打招呼，必定是要下臺；

31、挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。肢體語言案例6.溝通的表現(xiàn)形式 見人就打招呼，必定是要下臺；肢體語言 四.班組長常用溝通 四.班組長常用溝通1.溝通的類型 與上司的同事、上司的上司之間上司班組長之間,協(xié)調(diào)同事同事下屬班組長班組長最為重要的工作內(nèi)容1.溝通的類型 與上司的同事、上司的上司之間上司班組長之- 接受命令(答、記、聽、問）- 匯報工作- 商討問題- 表達不同意見2.向上溝通形式- 接受命令(答、記、聽、問）2.向上溝通形式- 了解上司的處境- 改變自

32、己比改變上司容易- 隨時提供詳細的記錄材料要完整地提出計劃接收工作命令后要貫徹始終向上司建議時應(yīng)以請示的態(tài)度提出永遠不要低估上司要獲得上司幫助要適當?shù)刭澝郎纤?.向上溝通注意的問題- 了解上司的處境3.向上溝通注意的問題- 下達命令(5W1H原則)- 聽取匯報- 商討問題- 提出建議4.向下溝通形式- 下達命令(5W1H原則)4.向下溝通形式- 換位思考- 從大局出發(fā)- 避免感情用事- 開辟多種溝通渠道5.平行溝通注意事項- 換位思考5.平行溝通注意事項 五.溝通技巧 五.溝通技巧 決定溝通的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時進行溝通 時間是否恰當 確定溝通內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點

33、/熟悉的語言How?When?What?1.信息溝通的準備信息溝通5W1H 決定溝通的方法 何時進行溝通 確定溝通內(nèi)容How?W 同誰溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處進行溝通？地點是否合適不被干擾 Who?Where?2.信息溝通的準備 為什么進行溝通？清楚溝通目的 Why? 同誰溝通？ 何處進行溝通？Who?Where?2.信息自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓 我 們多聽少說。3.溝 通 技 巧-善于聆聽-蘇格拉底真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建

34、立信任最有效的方法。 80%的問題在溝通，80%的溝通問題在聆聽。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓 我 們多聽少4.溝 通 技 巧-善于聆聽鼓勵他人表達自己表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟 - 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。4.溝 通 技 巧-善于聆聽鼓勵他人表達自己 聆聽應(yīng)注意的事項（1）聆聽是溝通的開始 多聽少講； 不打斷對方； 表現(xiàn)有意愿和興趣聽，不要表現(xiàn)冷漠與不耐； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 控制情緒、保持冷

35、靜、接受意見； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 5.溝 通 技 巧-善于聆聽 聆聽應(yīng)注意的事項（1）聆聽是溝通的開始5.溝 通 技 巧 聆聽應(yīng)注意的事項（2）聆聽是溝通的開始 不先入為主，不以偏蓋全； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的，尋求共識； 忌與發(fā)訊者爭論、妄加批評； 把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。 站在對方的立場思考問題，排除外界干擾6.溝 通 技 巧-善于聆聽 聆聽應(yīng)注意的事項（2）聆聽是溝通的開始6.溝 通 技 溝通要注意什么？溝通是一種交換：有發(fā)方也有收方溝通是交換訊息：有語言和非語言溝通是分享意義：不在講而是在通溝通是雙向互動：要隨時注意回

36、饋溝通是一種過程：目的在解決問題 7.溝通技巧分析溝通要注意什么？7.溝通技巧分析1.多肯定，少否定2.多詢問，少命令3.多我們，少你們4.要客觀，不要主觀5.要多聽，要少說8.一般溝通的技巧1.多肯定，少否定8.一般溝通的技巧6.容人思考，不咄咄逼人7.先處理心情，再討論事情8.簡要解釋，少大道理9.善用非語言溝通9.一般溝通的技巧9.一般溝通的技巧10.溝 通 技 巧 善于表達當講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下； -以提起注意用對方的語言溝通； -對方聽得懂和愿意聽的語言營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境； -開誠布公 應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？” -想想自己溝通的目的給你的措辭下定義10.溝

37、 通 技 巧 善于表達當講到重點問題時，11.溝 通 技 巧 善于提問 提問引導是為了搜集更多的信息，澄清溝通重點，確認對方知道自己的理解程度； 為激發(fā)深一層討論 檢查溝通的效果提問技巧開放式問題（用來詢問特定或一般性的訊息）封閉式問題（要求對方回答“是”或“不是”的問題）11.溝 通 技 巧 善于提問 提問引導是為了搜封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你是否喜歡你的工作？你是否還有問題？你有什么問題？你喜歡你工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？12.問 題 舉 例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你是否喜歡你的工作？你是否13.有效溝通的技巧-恰當遣詞從注意日常的遣詞做起避免極端的用詞（碰到問

38、題時） 我已經(jīng)講了幾百遍了。你老是，決不，不可能。 (角色互換一次，才知道那樣講會有多傷人)具體而非模糊(在傳達任務(wù)或強調(diào)要求時） 學習5w 1h的陳述方法 破除我以為您知道的迷思13.有效溝通的技巧-恰當遣詞從注意日常的遣詞做起14.有效溝通的技巧恰當遣詞試探而非確定 讓對方覺得有商量的余地。 （您看這樣行不行?您有什么建議？）平等而非優(yōu)越 自以為優(yōu)越的態(tài)度會引起別人的反感正向而非負向開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌14.有效溝通的技巧恰當遣詞試探而非確定六.如何表揚，說服，批評、拒絕和表達不同意見六.如何表揚，說服，批評、拒絕和表達不同意見1.贊美員工的技巧盡量具體而非空泛（明確指出對方做對

39、的事情） 你的衣服真漂亮，你今天的發(fā)型很酷適時且出自真誠的贊美 及時發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點和成績和對方分享這種正向的感受鼓勵繼續(xù)維持好的表現(xiàn) 1.贊美員工的技巧盡量具體而非空泛（明確指出對方做對的事情）2.說服員工的技巧掌握說服的四個個心理因素從眾心理：您看大家都這樣訴諸權(quán)威：劉總裁說：這個月的產(chǎn)量一定.逆向操作：今天如果我們不完成任務(wù)的話，本月的任務(wù)可能就要泡湯了！現(xiàn)身說法：以前我也遇到類似的事，當時2.說服員工的技巧掌握說服的四個個心理因素3.批評員工的技巧選對時間和地點明確且不加責備地指出問題所在如能達到目的，最好先肯定他以前的一些成績，并以間接的口氣指出他的錯誤, 因為沒有人喜歡受指使。讓他知道問題所帶來的負面影響盡可能承擔問題的責任。 確認溝通的細節(jié)已被充分了解表達信任及信心批評后還要多撫慰 不要提批評本身，可以多問問他的工作進展，并注意發(fā)現(xiàn)他做得好的地方并及時表揚3.批評員工的技巧選對時間和地點明確且不加責備地指出問題所在4.拒絕員工的技巧不要一開口就拒絕，先要很認真地問清楚原因感謝或抱歉說明理由與對方一起想其它解決辦法4.拒絕員工的技巧不要一開口就拒絕，先要很認真地問清楚原因 5.不同意見的表達技巧“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨