13迎賓禮儀解析課件

1、1迎賓禮儀1迎賓禮儀課程概述21、迎賓前的準(zhǔn)備2、迎賓三部曲3、文明用語4、禁忌課程概述21、迎賓前的準(zhǔn)備3頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。女士頭發(fā)需盤起來，前不過眉，側(cè)不過耳，后不壓領(lǐng)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物及異味。指甲：清潔，定期修剪，指甲不可超過1毫米。服裝：整齊干凈無皺褶儀容儀表一、迎賓前準(zhǔn)備3頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。女士頭發(fā)需盤起4女迎賓員站姿 腳為“丁”字型或“V”字型;“V”字型,兩腳跟并攏,兩腳之間呈60度為宜;左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然

2、于小腹位置。一、迎賓前準(zhǔn)備4女迎賓員站姿 腳為“丁”字型或“V”字型;一、迎賓前準(zhǔn)備二、迎賓三部曲5迎賓引導(dǎo)送客二、迎賓三部曲5迎賓引導(dǎo)送客1、迎 賓61五步目迎，三步問候2三分笑 3眼神 415度鞠躬禮1、迎 賓61五步目迎，三步問候a五步目迎，三步問候7目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，里面請”等。a五步目迎，三步問候7目迎就是行注目禮。b、三分笑8所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合

3、時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。此時最適宜的微笑就是兩嘴角微微上揚(yáng)，不露齒的輕度微笑。b、三分笑8所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶c、眼 神9精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。在注視客人的時候我們應(yīng)該把目光放在客人臉上的大三角區(qū)以表尊重。c、眼 神9精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，d、15度鞠躬禮10鞠躬禮分90度,45度和15度三種。在迎賓時我們以15度為常用禮節(jié),也就

4、是點(diǎn)頭禮。鞠躬時應(yīng)自然的說一些敬語，如“您好”、“再見”、“歡迎再來”等。d、15度鞠躬禮10鞠躬禮分90度,45度和15度三種。11男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向11男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向12鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮12鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮2、引 導(dǎo)131、引領(lǐng)2、在走廊引路3、注意事項(xiàng)2、引 導(dǎo)131、引領(lǐng)14左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成145度角。五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。引領(lǐng)手勢a、引領(lǐng)14左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶

5、動小臂向身體一側(cè)打15動作分解a、引領(lǐng)15動作分解a、引領(lǐng)16在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保持在1米左右，在引導(dǎo)過程中做到三步一回頭，以免把客人帶丟。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引領(lǐng)16在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請

6、”或“注意樓梯”等。17b、走廊引路1、在走廊引路時17b、走廊引路18c、注意事項(xiàng)1、引領(lǐng)遇客禮節(jié)2、引領(lǐng)搭乘電梯3、引領(lǐng)開門次序18c、注意事項(xiàng)1、引領(lǐng)遇客禮節(jié)服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊。并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的稱呼最好。19引領(lǐng)遇客禮節(jié)服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。19引領(lǐng)遇客禮節(jié)1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

7、3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。20引領(lǐng)搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況 20引領(lǐng)搭乘電梯1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。21引領(lǐng)開門次序1、向外開門時 21引領(lǐng)開門次序22文明用語常用文明用語 請 、對不起

8、、麻煩您 、勞駕 、打擾了 、好的 、是、清楚 、您 、X先生或小姐、X經(jīng)理或主任 、貴公司、XX的父親或母親（稱他人父母） 、您好、歡迎 、請問、哪一位、請稍等（候） 、抱歉、沒關(guān)系、不客氣 、見到您（你）很高興 、請指教 、有勞您了 、請多關(guān)照 、拜托、非常感謝（謝謝）、再見（再會） 文明用語:使用禮貌用語，十一字禮貌用語：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。22文明用語常用文明用語 文明用語:禁忌一1禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜2嚴(yán)禁給伊斯蘭教、佛教客人和戴軍帽的客人護(hù)頂3客人攜包時直接搶到手里4禁止傳遞客戶信息讓第三者聽到5禁止將客人領(lǐng)錯房間23禁忌一1禁忌在大廳等公共場所

9、直接稱呼客人姓名、軍銜231禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話2所有員工對于客人的提問不允許直接講不知道，不清楚或不予理睬（可以講我不太清楚馬上幫您落實(shí)一下好嗎？并及時回執(zhí)客人）。3在公共區(qū)域，不允許3人以上（包括3人）聚堆交談超過1分鐘4禁止私自處理客人付費(fèi)物品5嚴(yán)禁跟客人搶路6在面客區(qū)域無論遇到什么事情，不允許發(fā)牢騷或者指責(zé)同事，向同事發(fā)火，所有員工不得在工作區(qū)域說臟話24禁忌二1禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話24禁忌二7客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么都不做，只講“我們下次注意”，投訴建議必須明確時間回執(zhí)，客人的明確需求必須在既定時間內(nèi)滿足8禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜9面客員工上班時間不允許吃蔥、蒜等氣味濃烈的食品10禁止面客區(qū)域使用對講機(jī)人員不用耳機(jī)11面客區(qū)域所有人在打電話時不允許用肩膀夾著電話25禁忌二7客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么1當(dāng)客人在電話里詢問不能馬上解答的問題時，禁忌讓