酒店服務(wù)語(yǔ)言

1、酒 店 員 工 服 務(wù) 語(yǔ) 言 人力資源部 2015.5.25 吉源國(guó)際酒店JIYUAN INTERNATIONAL HOTEL1一、稱(chēng)呼語(yǔ) 稱(chēng)呼語(yǔ)主要包括尊稱(chēng)和泛稱(chēng)。稱(chēng)呼的用詞主要有謙稱(chēng)、 敬稱(chēng)、美稱(chēng)、婉稱(chēng)等。1、謙稱(chēng)是抑己，表示對(duì)他人的尊重。 a、謙稱(chēng)自己。古人的自謙詞有“愚、鄙”，稱(chēng)自己的見(jiàn) 解為“愚見(jiàn)、鄙見(jiàn)”，稱(chēng)自己作品為“拙著”，自己的 住房為“寒舍、陋室”等 b、謙稱(chēng)自己家屬。稱(chēng)呼比自己輩分高或年歲大的親屬 時(shí)前面冠以“家”字，如“家父、家母”；同輩冠“愚” 字，如“愚兄、愚弟”；小輩冠以“小”字，如“小女、 小兒”22、敬稱(chēng)。 a、姓名稱(chēng)呼。在正式場(chǎng)合稱(chēng)呼比較熟悉的同輩為： 老+

2、姓；對(duì)有地位有身份的人稱(chēng)為：姓+老；長(zhǎng)者 對(duì)小輩稱(chēng)：小+姓。 b、人稱(chēng)敬稱(chēng)。如：您老、君等，用于對(duì)尊長(zhǎng)、同輩的 稱(chēng)呼。表明說(shuō)話(huà)者的謙恭與客氣。 c、職銜稱(chēng)謂。對(duì)職位顯赫者在社交場(chǎng)合的流行稱(chēng)謂。 如：董事長(zhǎng)、廠(chǎng)長(zhǎng)、主席、教授、經(jīng)理等。 d、通稱(chēng)。對(duì)一般成年男子稱(chēng)：先生。對(duì)女生統(tǒng)一稱(chēng)呼 為夫人。這些稱(chēng)呼可以冠以姓氏稱(chēng)呼。 e、職業(yè)稱(chēng)謂。在比較正式的場(chǎng)合，習(xí)慣于職業(yè)稱(chēng)謂。 如：老師、大夫、師傅等。 f、家屬稱(chēng)謂。對(duì)別人家屬的敬稱(chēng)。最長(zhǎng)冠以令尊、貴、 賢、臺(tái)等。如：令尊、令兄、賢內(nèi)助、令?lèi)?ài)。 33、美稱(chēng)多用于書(shū)面語(yǔ)，常以“賢”來(lái)構(gòu)成，如：賢弟、 賢侄、賢婿等。稱(chēng)對(duì)方子女為：公子、千金。 4、婉稱(chēng)一般用

3、“閣下”尊稱(chēng)長(zhǎng)者、有一定職銜者。 恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼，充分體現(xiàn)了社交中的基本禮貌與個(gè)人素質(zhì)，是社交語(yǔ)言中非常重要的組成部分。 4二、問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)又稱(chēng)為見(jiàn)面語(yǔ)，是人們生活中最常用的交際口語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)一般用于相識(shí)者見(jiàn)面時(shí)互相表達(dá)關(guān)心和致意。 1、比較通用的問(wèn)候語(yǔ)有：您好、歡迎您、早上好、 下午好、晚上好、早安、晚安、見(jiàn)到您很高興等等。 2、酒店的員工對(duì)熟悉的客人可進(jìn)行適當(dāng)寒暄的問(wèn)候語(yǔ)。 如：很高興認(rèn)識(shí)您、今天天氣真好、您氣色很好等 等。要注意的是避免談及對(duì)方敏感的話(huà)題，如：婚 姻狀況、經(jīng)濟(jì)收入、個(gè)人經(jīng)歷、個(gè)人學(xué)歷等。 5三、致歉語(yǔ)致歉語(yǔ)是指在人際交往中，因?yàn)樽约貉孕械氖ФY給他人帶來(lái)麻煩和不便時(shí)，向?qū)Ψ?/p>

4、表示歉意并請(qǐng)求對(duì)方原諒的語(yǔ)言。 最基本的致歉語(yǔ)是：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)?jiān)彙⒉缓靡馑嫉取?1、運(yùn)用致歉語(yǔ)，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心、真心誠(chéng)意。在致歉時(shí)，語(yǔ)調(diào)要 緩和、目光要真誠(chéng)、及時(shí)表達(dá)自己的歉意。 2、切忌致歉時(shí)抱著敷衍了事或心服口不服，以免引起對(duì)方的 厭惡和不快。 3、接受他人致歉時(shí)，應(yīng)該去理解對(duì)方，最大限度的寬容對(duì)方， 以友好謙虛的態(tài)度應(yīng)答。6四、請(qǐng)求語(yǔ)1、要明白求助者與被求助者之間的尊卑關(guān)系。 請(qǐng)求幫助時(shí)，要使用謙卑的態(tài)度和恭敬的言辭，表示 自己對(duì)對(duì)方的尊重。常用的詞語(yǔ)有：拜托、請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng) 您費(fèi)心。2、意識(shí)到自己的請(qǐng)求帶來(lái)的麻煩。 因?yàn)樽约旱恼?qǐng)求會(huì)或多或少給對(duì)方帶來(lái)麻煩，會(huì)讓對(duì) 方有所付出，因此，在

5、向?qū)Ψ秸?qǐng)求之前應(yīng)先表達(dá)自己的歉 意，如：不好意思，請(qǐng)問(wèn).；很抱歉，拜托您.等3、考慮被請(qǐng)求人的情況。 有時(shí)自己所請(qǐng)求的事超出了被請(qǐng)求人的能力范圍，因 此，請(qǐng)求人應(yīng)盡量采取委婉的表達(dá)方式，以免傷害雙方感 情。 7五、贊美語(yǔ) 贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)于美好事物表示肯定的方式，恰如其分的展露能引起對(duì)方的好感，降低對(duì)方的心理防線(xiàn)、增進(jìn)雙方的感情，帶來(lái)友好、積極的交往氛圍。1、真心誠(chéng)意。 贊美他人時(shí)應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的，要真心實(shí)意，不能為了吹捧而說(shuō)些言不由衷的贊美。2、選擇角度。 贊美時(shí)不能把缺點(diǎn)當(dāng)成優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行恭維，要避免出現(xiàn)偏頗。3、因人而異。 贊美女性時(shí)多用：漂亮、活潑、有氣質(zhì)等 贊美男性時(shí)多用：有魄力、有才華、有風(fēng)