禮儀培訓(xùn)課程之（圖文并茂內(nèi)容超全）

1、禮儀培訓(xùn)課程之商務(wù)禮儀 禮 儀 概 述 商 務(wù) 禮 儀目錄 什么是禮儀 是指在人際交往中所使用的表示友好互敬的具體的行為舉止。 禮儀是禮節(jié)和儀容儀表的統(tǒng)稱。為什么學(xué)禮儀第一、代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率“人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧荀子第二、提升個(gè)人素質(zhì) 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。 建立良好的人際溝通“不學(xué)禮，無以立孔子 作為一名營(yíng)銷人員，你應(yīng)該了解哪些禮儀內(nèi)容呢？接待禮儀 你工作最多的地方是接待處，你的接待技巧要圓熟，而且要誠意的對(duì)待客戶。 你的一舉一動(dòng)都影響客戶對(duì)公司的印象。接待禮儀最影響你接待水準(zhǔn)的是：你的接待態(tài)度你的服飾

2、及禮貌你的說話技巧一二三第一印象聲音：語氣、音調(diào)、用詞、速度、音量 35%言辭內(nèi)容 7%外表形象：儀態(tài)表情、衣服色彩、姿勢(shì)、態(tài)度 58% Tips 我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上形象、聲音 儀容儀表 儀容儀表根本要求發(fā)型要整齊美觀面容要干凈自然著裝要得體協(xié)調(diào) 發(fā)型發(fā)式美觀大方、符合身份 女士發(fā)型男士發(fā)型不宜過長(zhǎng)，前不蓋眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)不宜過短 干凈整潔染發(fā)時(shí)尚得體，切忌奇異艷麗發(fā)卡以少為宜，莊重大方短發(fā)或束發(fā)儀容儀表化裝要自然、清新，力求妝成有卻無化裝要美化，切忌化另類裝、濃妝化裝要突出優(yōu)點(diǎn)、掩飾缺點(diǎn)。無特殊宗教信仰要每日剃須鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，有損形象注意耳部清潔飯后及時(shí)漱口，保

3、持口氣清新女士面部要求男士面部要求儀容儀表儀容儀表 女士裝飾要求男士裝飾要求*大小適度，穿著到位*考慮場(chǎng)合，符合身份*適當(dāng)妝飾，以少為宜 *撤除西裝商標(biāo) *熨燙平整 *不卷不挽 *系好紐扣 *少裝東西 *襪子以黑色為宜女士商務(wù)著裝要求 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腳 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 指甲短巧干凈，透明指甲油儀容儀表儀態(tài)禮儀*站姿*坐姿*行姿*蹲姿抬頭挺胸收腹，兩腳呈丁字位或兩腿稍微分開。女士入座時(shí)要將裙后片向前收攏一下再入座的前1/3 。昂首挺胸收腹，步伐穩(wěn)健。上身保持直立，臀部向下，雙膝并攏。 優(yōu)美的姿勢(shì)！男士：雙腳平行比肩略窄站立，或呈“V

4、字型30-45度角站立。女士：雙腳呈“V字型或“丁字型站立。雙手前于體前。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)蹲姿例如正確錯(cuò)誤 手勢(shì)的運(yùn)用 指示的手勢(shì)：應(yīng)該使用右手，四指并攏，大拇指自然張開來指點(diǎn)遠(yuǎn)處的事物或人。 手勢(shì)的角度：防止手臂緊貼身體。手臂與身體角度約成30。 本卷須知：不可單指指點(diǎn)事物。手勢(shì)自然而有力，略作停頓。 儀態(tài)禮儀言談舉止*眼到： 要有目光的交流，友善、平視*口到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)對(duì)方的尊重，更能反映個(gè)人修養(yǎng)*意到： 不卑不亢，落落大方，微笑，友善 言談舉止 言語表達(dá)的要訣 *多贊美，少責(zé)怪；多鼓勵(lì)，少嘲諷 *語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。 *說話不要帶口頭禪 *不

5、說臟話，多用禮貌用語 應(yīng)酬、打招呼 興趣、愛好 觀念共識(shí) 表達(dá)事實(shí)言談舉止快速建立好感要選擇交談?wù)?喜聞樂見的話題信念、 價(jià)值觀、信仰言談舉止聆聽他人講話的正確姿勢(shì)*切勿雙腿張開、交叉、蹺二郎腿或抖動(dòng)*不可雙手或單手托額，手肘支在桌上*不可打哈欠，眼神飄忽、東張西望*面帶微笑，眼神溫和地注視對(duì)方*適當(dāng)時(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 言談舉止$ 時(shí)時(shí)看手表 有壓力，想結(jié)束$ 打哈欠 希望改變?cè)掝}$ 環(huán)保胳膊 拒絕，不同意$ 沒有看對(duì)方 不感興趣$ 探出身體 有興趣介紹禮儀一、介紹自己：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人本卷須知：三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、

6、女士和已婚者。握手禮儀握手先后順序 *長(zhǎng)者先 *主人先 *女士先 *身份高者先 本卷須知 *站立、摘手套 *面帶微笑、真誠注視對(duì)方 *身體微前傾， 待對(duì)方握緊，再稍用力回握 *小幅度內(nèi)，上下?lián)u動(dòng)兩次，稍停后，立刻松手 *時(shí)間長(zhǎng)短：不超過3秒有時(shí)涉外場(chǎng)合需要照相，握著的手那么不要很快松開 名片禮儀 面帶微笑，雙手持名片上方左右兩端，上身呈現(xiàn)15度，將名片下方遞給對(duì)方鞠躬狀。 事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出的地方 字體朝向?qū)Ψ?向?qū)Ψ街乱膺f名片接名片雙手接過，點(diǎn)頭致謝認(rèn)真輕讀一遍稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士慎重地將對(duì)方名片收好注意不要放在褲子口袋中 你學(xué)會(huì)遞名片了嗎？交際距離人際交往

7、中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米2、常規(guī)距離交際距離：半米到一米3、禮儀距離尊重距離與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)之間：一米到三米之間4、公共距離有距離的距離：三米或三米以上 禮儀 1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，歐城售樓中心 不允許接 時(shí)“喂，喂，或“你是誰呀，你找誰呀，有什么事兒啊等不客氣的話語 禮儀 2、微笑接聽 笑是可以通過聲音來感覺到的 3、清晰明朗的聲音 如果你彎腰坐在椅子上，對(duì)方也能聽到你的聲音是懶散的，無精打采的 禮儀4、迅速接聽 在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 前臺(tái) 能否及時(shí)接聽反映該公司員工整體素質(zhì)優(yōu)良。5、認(rèn)真做好 記錄6、熱線

8、時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)電梯禮儀進(jìn)電梯 內(nèi)有人：尊者優(yōu)先 內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn) 尊者次之 出電梯 尊者優(yōu)先用餐禮儀餐飲的座次按參加者職務(wù)上下安排 面向門的座位為主位， 背靠門的座位為次座門口1把筷子插在飯碗里或用筷子敲打餐具3吸吮筷子后再去夾菜2夾菜時(shí)在盤中翻揀4用自己的筷子為客人夾菜5談話時(shí)拿著筷子比比劃劃禁 忌中餐禮節(jié) 西餐禮節(jié) 西餐的餐具是刀、叉、勺。 左手持叉，右手持刀或者勺。 刀叉不可以碰響餐具 不可以手持刀叉比比劃劃。 席間禮節(jié) 主不動(dòng)，客不食 吃米飯及喝湯時(shí)要端起碗 最好控制住咳嗽、打噴嚏、打飽嗝等 吃飯、吃面條和喝湯時(shí)不要發(fā)出聲音 不要一邊嚼飯一邊與人交談 剔牙時(shí)要用一只手遮擋一下會(huì)

9、議座次 主席臺(tái)座次排列 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置. 例：中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖. 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 例：中共中央政治局常委在十六屆四中全會(huì)的座次排列圖：會(huì)議座次會(huì)議座次 1不卑不亢，互相尊重 2入鄉(xiāng)隨俗，求同存異 3女士?jī)?yōu)先，注重次序涉外禮儀禮儀的核心是什么 禮儀的核心是尊重。尊重二字，是禮儀之本，也是接人待物的根基。尊重分自尊與尊重他人禮儀的核心是什么 自尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護(hù)自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻第三要尊重自己的公司尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重同事是一種本分尊重客戶是一種常識(shí)尊重他人尊重他人接受對(duì)方，不為難對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方尊重對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)贊美對(duì)方 懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀的意義 個(gè)人的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反響，作為社會(huì)的一份子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律，社會(huì)道德，行為標(biāo)準(zhǔn)的遵守程度的外在表達(dá) 作為職業(yè)人，公司利益不只是要