價(jià)值銷售培訓(xùn)課件1

1、Content價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills1Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B價(jià)值銷售的基本含義客戶類型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？2價(jià)值銷售的基本含義客戶類型2三種類型客戶種類策略銷售角度3三種類型客戶種類策略銷售角度3客戶的購買決策70% 的購買決策是面對(duì)貨架時(shí)作出的4客戶的購買決策70% 的購買決策是面對(duì)貨架時(shí)作出的4價(jià)值銷售的基本含義客戶

2、類型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？5價(jià)值銷售的基本含義客戶類型5成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素 成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素 價(jià)值銷售的基本含義客戶類型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？7價(jià)值銷售的基本含義客戶類型7基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售Selling on Value, Not Selling on Price.PriceValueBenefit基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售Selling on Val當(dāng)今的銷售價(jià)值銷售了解客戶確定價(jià)值調(diào)動(dòng)資源建立穩(wěn)固

3、關(guān)系Know CustomerDetermine ValuesDraw Upon ResourcesForm Solid RelationshipsSelling on Value, Not Selling on Price.當(dāng)今的銷售價(jià)值銷售了解客戶確定價(jià)值調(diào)動(dòng)資源建立穩(wěn)固關(guān)系Kn價(jià)值銷售的基本含義客戶類型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？10價(jià)值銷售的基本含義客戶類型10銷售代表的任務(wù)銷售什么?客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求如何銷售?個(gè)人需求11銷售代表的任務(wù)銷售什么?客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求如何銷售?個(gè)人價(jià)值銷售的基本含義客戶類

4、型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？12價(jià)值銷售的基本含義客戶類型12五種銷售代表權(quán)威型此類型的銷售代表，主觀地認(rèn)為客戶懂得的沒有自己多，沒有自己專業(yè)，甚至對(duì)客戶提出的問題采 取嘲笑的態(tài)度，以便顯現(xiàn)自己的權(quán)威。若是有客戶表示不愿意購買，這一類型的銷售代表也許會(huì)教訓(xùn)客戶不懂得好歹。此類型銷售代表的特征是他不會(huì)去探測(cè)客戶的需求，他喜歡站在較高的地位，告訴客戶應(yīng)該怎么做 才是正確的，有如老師指導(dǎo)小學(xué)生一樣。權(quán)威型的推銷由于不是充分了解客戶需求再推銷，因此很難和客戶維持較長(zhǎng)遠(yuǎn)、較深的關(guān)系，也無 法經(jīng)由擴(kuò)大客戶的需求而進(jìn)行更多的交易。

5、特別是目前的社會(huì)，資訊非常發(fā)達(dá)，一些專業(yè)的采購人員的素質(zhì)也很高，相信這類專業(yè)采購 人員，并不喜歡面對(duì)這種高壓式的推銷方式。13五種銷售代表權(quán)威型13五種銷售代表低價(jià)導(dǎo)向型此類型的銷售代表只能推銷具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，他們認(rèn)為價(jià)格是推銷成敗的最主要因素，任何推銷失敗的結(jié)果都會(huì)歸咎于價(jià)格優(yōu)勢(shì)的缺乏。此類型的銷售代表，最大的問題是他們不相信，對(duì)大多數(shù)的客戶而言，只要能滿足他們高品質(zhì)的需求，客戶們就愿意支付高價(jià)錢。他們?nèi)鄙龠@方面的成功經(jīng)驗(yàn)。低價(jià)導(dǎo)向型銷售代表的業(yè)績(jī)好壞，往往不是決定于銷售代表自己的推銷能力，而是由公司能否推出 有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，因此，這類型銷售代表的命運(yùn)不是掌握在自己的手中，而是受制

6、于別的因素。14五種銷售代表低價(jià)導(dǎo)向型14五種銷售代表人際型此類型的銷售代表相信只要把關(guān)系搞好，其它都是次要的。的確，目前國(guó)內(nèi)許多交易，特別是金額龐大的交易，沒有關(guān)系根本無法進(jìn)行，關(guān)系的重要性是勿庸贅言的。但是您有關(guān)系，別人也會(huì)走門路，因此，“關(guān)系”只是交易的起步，接下來真正的勝負(fù)還是要靠銷售代表其它方面的能力。因此只憑關(guān)系的銷售代表，仍然無法做好銷售代表的工作。人際型的銷售代表過分注重與客戶的關(guān)系，往往對(duì)客戶的需求了解不夠徹底。憑著人際關(guān)系拿到了訂單后，若是客戶在使用時(shí)不能得到充分的滿足引起抱怨，將會(huì)妨礙與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。人際型的銷售代表，除了要注重人際外，仍應(yīng)著力于提供客戶最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，才

7、能和客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。15五種銷售代表人際型15五種銷售代表被動(dòng)型此類型的銷售代表認(rèn)為客戶有需要自然會(huì)購買，因此，他不會(huì)主動(dòng)地去發(fā)掘客戶的需求，不會(huì)主動(dòng)地告訴客戶自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌有何差異，完全以被動(dòng)的方式等待客戶購買。這種類型的銷售代表，在店頭銷售的場(chǎng)所很容易看到。當(dāng)然一些已經(jīng)知道自己的需求，明確自己購買什么的客戶，看到想要的東西就會(huì)立刻締結(jié)。但是絕大多數(shù)客戶的需求都不是很明確的，因此，過于被動(dòng)的銷售代表往往坐失許多機(jī)會(huì)。16五種銷售代表被動(dòng)型16五種銷售代表問題解決型此類型的銷售代表讓客戶覺得是可信賴的，他能解決客戶的問題并滿足客戶的需求。此類型的銷售代表讓客戶感覺到銷售代表是來幫

8、助我的，他幫我找出我真正的需求，我聽了他的建議，我能很高興地做一個(gè)正確的決定，我能從購買的產(chǎn)品上得到許多我想要得到的利益并且很滿意，這就是問題解決型的銷售代表給客戶們的感受。以上這五種類型的銷售代表，在面對(duì)不同的產(chǎn)品、不同的客戶、不同的狀況時(shí)，都有可能達(dá)成締結(jié)。但是，問題解決型的銷售代表最容易獲得穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，而在他們穩(wěn)定的業(yè)績(jī)中幾乎有一半以上都是由以前客戶再購買或由這些客戶介紹其他客戶購買帶來的。17五種銷售代表問題解決型17價(jià)值銷售的基本含義客戶類型成功銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力因素的發(fā)展和演變基于價(jià)值的銷售還是基于優(yōu)惠的銷售銷售代表的任務(wù)五種銷售代表你如何銷售？18價(jià)值銷售的基本含義客戶類型18你如何

9、銷售請(qǐng)閱讀 “你如何銷售?”，并回答問題。19你如何銷售請(qǐng)閱讀 “你如何銷售?”，并回答問題。19Content價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills20Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B深入了解客戶的需求客戶需求的深層次挖掘客戶的三維需求提高銷售競(jìng)爭(zhēng)力的三要素21深入了解客戶的需求客戶需求的深層次挖掘21客戶需求的深層次挖掘Finding and directing the Needs of Customer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需

10、求深刻地了解客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步。22客戶需求的深層次挖掘Finding and directin客戶的需要客戶所表達(dá)的需要需要的具體內(nèi)容產(chǎn)生需要的緣由（需要背后的需要） The key point to go customer inside23客戶的需要客戶所表達(dá)的需要23客戶的需求 The needs of customer客戶需求的4個(gè)層次客戶的需求是什么？解決方案？24客戶的需求 The needs of customer客戶需深入了解客戶的需求客戶需求的深層次挖掘客戶的三維需求提高銷售競(jìng)爭(zhēng)力的三要素25深入了解客戶的需求客戶需求的深層次挖掘25客戶的需求與期望26客戶的需

11、求與期望26客戶的三維需求對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的需求對(duì)情感/感受的需求對(duì)維系關(guān)系的需求27客戶的三維需求對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的需求對(duì)情感/感受的需求對(duì)維系關(guān)系大客戶管理28大客戶管理28客戶總體體驗(yàn) Total Customer Experience客戶的總體體驗(yàn)特別強(qiáng)調(diào)在服務(wù)和速度上的體驗(yàn)是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域 The total customer experience - including an emphasis in service and speed - is the next competitive frontier. - Michael Dell -Chairman and CEO of Dell29

12、客戶總體體驗(yàn) Total Custome客戶體驗(yàn)的全過程The Whole Process of Customer Experience端對(duì)端的客戶體驗(yàn)End to End Customer Experience 采購的體驗(yàn)Buying Experience定單/交貨的體驗(yàn)Order & Delivery Experience安裝/操作的體驗(yàn)Installation & Operating Experience后續(xù)支持的體驗(yàn)On-going Support Experience客戶總體體驗(yàn)30客戶體驗(yàn)的全過程The Whole Process of HP 公司企業(yè)管理目標(biāo)Carly Fiori

13、naPresident & CEO31HP 公司企業(yè)管理目標(biāo)Carly Fiorina31SIEMENSThink Customer, Act Customer, Be Customer, This is serious Stuff.為客戶著想，為客戶服務(wù)，設(shè)身處地, 這是企業(yè)成功的重要因素。32SIEMENSThink Customer, Act Cus 在有更多選擇的今天，客戶的感受起著決定性的作用。33 在有更多選擇的今天，客戶的感受起著決定性的作用。33公司內(nèi)每個(gè)人都有責(zé)任為客戶增加附加值客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷34公司內(nèi)每個(gè)人都有責(zé)任為客戶增加附加值客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷34深入了解客戶的需求

14、客戶需求的深層次挖掘客戶的三維需求提高銷售競(jìng)爭(zhēng)力的三要素35深入了解客戶的需求客戶需求的深層次挖掘35提高銷售競(jìng)爭(zhēng)力 Improving Sales Competence 提高銷售競(jìng)爭(zhēng)力 Improving Sales CoContent價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills37Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B銷售人員用的解決方案 Solution for Sales市場(chǎng)營(yíng)銷方案產(chǎn)品或技術(shù)方案38銷售人員用的解決方案 Solut

15、ion for Sales市基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)FA/B 轉(zhuǎn)換FA/BV 轉(zhuǎn)換附加值銷售39基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)39產(chǎn)品評(píng)價(jià) - 什么是好產(chǎn)品Manufacturers think that better features make a better product. 工廠認(rèn)為只有好的特點(diǎn)才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品Users judge products by results they produce.使用者通過產(chǎn)品產(chǎn)生的結(jié)果來評(píng)價(jià)產(chǎn)品Businesses buy products and services to produce better result 商業(yè)界購買產(chǎn)品或服務(wù)來產(chǎn)生好

16、的結(jié)果客戶真正需求的是通過產(chǎn)品得到受益，而不是產(chǎn)品本身。40產(chǎn)品評(píng)價(jià) - 什么是好產(chǎn)品Manufacturers thi客戶只買兩樣?xùn)|西Benefits/Value 受益/價(jià)值Solutions to Problems 對(duì)問題的解決and / or 和/或 41客戶只買兩樣?xùn)|西Benefits/Value 受益/價(jià)值So基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)FA/B 轉(zhuǎn)換FA/BV 轉(zhuǎn)換附加值銷售42基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)42F/A - B/V 轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的特點(diǎn)(Feature)和優(yōu)點(diǎn)(Advantage) 客戶的受益(Benefits) /價(jià)值(Value)必須轉(zhuǎn)換成FA/BV轉(zhuǎn)換43F/A -

17、B/V 轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的特點(diǎn)(Feature)和優(yōu)點(diǎn)(特點(diǎn)，受益，和價(jià)值特點(diǎn) Features： 事實(shí)，細(xì)節(jié)，與眾不同的地方，獨(dú)到之處。如：產(chǎn)品的功能、性能、規(guī)格、品種、顏色等。受益 Benefits：作為產(chǎn)品特點(diǎn)的結(jié)果，客戶從中體驗(yàn)到的改進(jìn)和收益。 基于感覺上的體驗(yàn)，往往是針對(duì)個(gè)人而言，相對(duì)的、類比的，定性的。44特點(diǎn)，受益，和價(jià)值特點(diǎn) Features： FAB 轉(zhuǎn)換 質(zhì)量：提供更多的信息便于學(xué)習(xí)的曲線圖表最安全最滿意更高的質(zhì)量生產(chǎn)力：性能優(yōu)良使用便利高效率低耗提高士氣減少故障收入：提高競(jìng)爭(zhēng)力增加優(yōu)勢(shì)提高收入費(fèi)用：低消耗減少所需空間低發(fā)貨費(fèi)用減少財(cái)政費(fèi)用減少安裝費(fèi)用減少人力費(fèi)用減少維護(hù)費(fèi)用時(shí)間：

18、易于掌握啟動(dòng)快維修停機(jī)時(shí)間短無時(shí)間浪費(fèi)培訓(xùn)時(shí)間短其它：風(fēng)險(xiǎn)低身份/聲望高受益：45FAB 轉(zhuǎn)換 質(zhì)量：收入：時(shí)間：受益：45特點(diǎn)，受益，和價(jià)值價(jià)值 Value: 受益對(duì)客戶的重要程度，基于結(jié)果的，往往是針對(duì)組織而言，數(shù)字化的，定量的.46特點(diǎn)，受益，和價(jià)值價(jià)值 Value: 4特點(diǎn)，受益，和價(jià)值各個(gè)不同的客戶，對(duì)于產(chǎn)品的某一特點(diǎn)，會(huì)感受到幾乎同樣的受益，但會(huì)得到不同的價(jià)值。這取決于個(gè)人的需求和愛好。也就是說：同樣的特點(diǎn)，對(duì)于不同的客戶，具有不同的價(jià)值?？蛻舫鲥X購買的是透過產(chǎn)品的特點(diǎn)而帶來的受益，及由此而產(chǎn)生的價(jià)值。47特點(diǎn)，受益，和價(jià)值各個(gè)不同的客戶，對(duì)于產(chǎn)品的某一特點(diǎn)，會(huì)感基于價(jià)值的銷售方案

19、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)FA/B 轉(zhuǎn)換FA/BV 轉(zhuǎn)換附加值銷售48基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)48產(chǎn)品/服務(wù)的洋蔥式結(jié)構(gòu)圖但是要取得成功的關(guān)鍵所在則是每個(gè)客戶的核心受益好的特點(diǎn),受益/解決方案無疑是非常重要的-核心受益特 點(diǎn)受益 / 解決方案49產(chǎn)品/服務(wù)的洋蔥式結(jié)構(gòu)圖但是要取得成功的關(guān)鍵所在則是每個(gè)客戶需求/受益/價(jià)值50需求/受益/價(jià)值50基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)FA/B 轉(zhuǎn)換FA/BV 轉(zhuǎn)換附加值銷售51基于價(jià)值的銷售方案產(chǎn)品的評(píng)價(jià)51附加值銷售僅僅根據(jù)需求滿足、解決問題或是帶給顧客益處等方面定義營(yíng)銷，實(shí)在是太狹隘了。最終應(yīng)該是給顧客提供有價(jià)值的，或者說最佳的體驗(yàn)。“商業(yè)行為唯一有效的目標(biāo)就是創(chuàng)

20、造顧客?！?同理，營(yíng)銷行為唯一有效的目標(biāo)就是創(chuàng)造有價(jià)值的顧客體驗(yàn)。你的顧客會(huì)因?yàn)槟闼峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)而對(duì)你充滿感激，對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)保持忠誠并愿意為此支付相應(yīng)的代價(jià)。52附加值銷售僅僅根據(jù)需求滿足、解決問題或是帶給顧客益處等方面定體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷特征：關(guān)注于功能特色和益處對(duì)于產(chǎn)品類型和競(jìng)爭(zhēng)定義比較狹隘消費(fèi)者被看成是理性決策者傳統(tǒng)營(yíng)銷從其根本而言是一種功能性的特色和益處營(yíng)銷。其他所有一切都是基于這樣一個(gè)最根本的假設(shè)：產(chǎn)品能夠而且應(yīng)該根據(jù)功能性的特色和益處來描述體驗(yàn)營(yíng)銷特征：關(guān)注顧客體驗(yàn)重視消費(fèi)場(chǎng)景，把消費(fèi)當(dāng)成一種整體的體驗(yàn)顧客是理性和感性相結(jié)合的動(dòng)物，消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)因素既有理性又有感

21、性因素體驗(yàn)營(yíng)銷則更重視客戶體驗(yàn)，特別是在產(chǎn)品的差異很小的時(shí)候，體驗(yàn)營(yíng)銷就是決定性因素53體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷特征：體驗(yàn)營(yíng)銷特征：53戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K（SEM）SENSE 感官FEEL 情感THINK 思考ACT 行動(dòng)RELATE 關(guān)聯(lián)54戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K（SEM）SENSE 感官54感官營(yíng)銷感官營(yíng)銷就是利用各種感覺，通過訴諸于視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺創(chuàng)造感官體驗(yàn)。感官體驗(yàn)?zāi)苡脕韺?shí)現(xiàn)公司和產(chǎn)品差異化、激勵(lì)顧客、還能為產(chǎn)品帶來增值。進(jìn)行感官營(yíng)銷需要深入理解如何實(shí)現(xiàn)感官影響。55感官營(yíng)銷感官營(yíng)銷就是利用各種感覺，通過訴諸于視覺、聽覺、觸覺情感營(yíng)銷情感營(yíng)銷就是充分利用顧客內(nèi)心的感覺和情感創(chuàng)造情

22、感體驗(yàn)，這種體驗(yàn)可能是對(duì)某種品牌持有的略微好感（比如非耐用品牌或服務(wù)或工業(yè)產(chǎn)品），也可能是非常強(qiáng)烈的自豪感和歡樂情緒（比如耐用品、技術(shù)產(chǎn)品或社會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)）。56情感營(yíng)銷情感營(yíng)銷就是充分利用顧客內(nèi)心的感覺和情感創(chuàng)造情感體驗(yàn)思考營(yíng)銷思考營(yíng)銷訴求于為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)，通過讓人出乎意料、激發(fā)興趣和挑戰(zhàn)，促使顧客進(jìn)行發(fā)散性思維和收斂性思維，高科技產(chǎn)品通常比較普遍采用思考營(yíng)銷方式。57思考營(yíng)銷思考營(yíng)銷訴求于為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)，通過讓行動(dòng)營(yíng)銷行動(dòng)營(yíng)銷的目的是影響身體體驗(yàn)、生活方式并與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)。行動(dòng)營(yíng)銷通過升華顧客身體體驗(yàn)，向顧客展示不同的做事方法、生活方式并與之互動(dòng)。58行動(dòng)營(yíng)

23、銷行動(dòng)營(yíng)銷的目的是影響身體體驗(yàn)、生活方式并與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)營(yíng)銷關(guān)聯(lián)營(yíng)銷包含了感官、情感、思考、與行動(dòng)營(yíng)銷的很多方面，是一種綜合性體驗(yàn)。并且使這種體驗(yàn)與理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。59關(guān)聯(lián)營(yíng)銷關(guān)聯(lián)營(yíng)銷包含了感官、情感、思考、與行動(dòng)營(yíng)銷的很多方面體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)支持人員 包括銷售人員、公司代表、服務(wù)提供者、顧客服務(wù)提供者以及所有和公司或是品牌有關(guān)聯(lián)的人 都是體驗(yàn)媒介，是一個(gè)能提供全部 5 種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K的強(qiáng)大源泉。服務(wù)又是最深刻的核心體驗(yàn)媒介，提供的是客戶總體體驗(yàn)（Total Customer Experience）。60體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)支持人員 包括銷售人員、公司代表、服務(wù)提供體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)支

24、持服務(wù)性質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)服務(wù)過程：流程： 簡(jiǎn)便、流暢質(zhì)量： 熟練、無差錯(cuò)速度： 快態(tài)度： 認(rèn)真、友好情感： 愉快、感覺服務(wù)內(nèi)容：一般服務(wù)增值服務(wù) 體驗(yàn)媒介61體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)支持服務(wù)性質(zhì)：服務(wù)過程：服務(wù)內(nèi)容：61Content價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills62Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B銷售代表85的時(shí)間是花在溝通上。調(diào)查結(jié)果表明，客戶得到的信息比期望的少得多，銷售代表得到的信息比需要的少得多。 不良的溝通會(huì)使

25、最有效的銷售工具變得無效和毫無意義。溝通在銷售中的重要性63銷售代表85的時(shí)間是花在溝通上。溝通在銷售中的重要性63銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn)說得比聽得多缺少話題發(fā)生誤解打斷對(duì)方64銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn)說得比聽得多缺少話題發(fā)生誤解銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn)過早得駁回心不在焉記得太多難以溝通65銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn)過早得駁回心不在焉記得太多難語言的溝通情感的溝通客戶溝通Never forget your customer, Never let your customer forget you.66語言的溝通情感的溝通客戶溝通Never forget you溝通技巧有效

26、而良好的溝通首先要符合認(rèn)知規(guī)律67溝通技巧有效而良好的溝通首先要符合認(rèn)知規(guī)律67客戶的認(rèn)知 是主觀的.是相關(guān)聯(lián)的.是選擇的.68客戶的認(rèn)知 是主觀的.是相關(guān)聯(lián)的.是選擇的.客戶導(dǎo)向管理客戶的認(rèn)知是選擇的有效的溝通必須考慮到客戶的認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、看法和期望。加深理解避免誤解客戶的認(rèn)知是主觀的客戶的認(rèn)知是關(guān)聯(lián)的69客戶導(dǎo)向管理客戶的認(rèn)知有效的溝通必須考慮到客戶的認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、誤解的原因溝通中，我們總是受到自己主觀因素的影響，也就是受到：經(jīng)驗(yàn)興趣態(tài)度知識(shí)不同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識(shí)水平經(jīng)常導(dǎo)致誤解。溝通中，常常總是假定（自覺或不自覺地）與對(duì)方具有相同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識(shí)水平，但這是不現(xiàn)實(shí)的。70誤解的

27、原因溝通中，我們總是受到自己主觀因素的影響，也就是受到溝通技巧提問 Questioning 首先尋求理解，然后才能被理解。沒人真的會(huì)成為傻瓜，除非他停止問問題。恰如其份的提問將展開話題并將談話引向你需要的方向深入。當(dāng)你提問時(shí)，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識(shí)，智力，對(duì)客戶的關(guān)心，對(duì)客戶處境和需要的理解。你的問題本身會(huì)告訴客戶許多關(guān)于你的信息。71溝通技巧提問 Questioning 首先尋求理解，然后才能提問 Questioning封閉式問題Closed -Ended Question中間類問題Mid-Spectrum Question限定式問題Qualifying Questions高值問

28、題High-Value Question開放式問題Open-Ended Question72提問 Questioning封閉式問題Closed -En溝通技巧聆聽 Listening對(duì)客戶要善于聆聽，不要急于介紹自己的產(chǎn)品。否則，會(huì)給客戶造成推銷的感覺?？蛻魰?huì)認(rèn)為你真正關(guān)心的是你的銷售，而不是他的需要，你不會(huì)給他真正的幫助。收集信息留意客戶購買要求及背景資料尋找機(jī)會(huì)理解客戶 73溝通技巧聆聽 Listening對(duì)客戶要善于聆聽，不要急于介聆聽 Listening要點(diǎn)：你必須知道你在找什么要用體語言和短語作出響應(yīng)，烘托談話氣氛，輕松、愉快提問澄清客戶所講要點(diǎn)，你確信已明白其含義，但不作任何承諾你

29、必須格外留意捕捉重要之點(diǎn)，特別是那些新信息，并留意其它人是怎么講的，但不要記，以免影響傾聽重要之處要強(qiáng)記在頭腦中，會(huì)談之后，立即回憶要點(diǎn)并記錄下來74聆聽 Listening要點(diǎn)：74溝通技巧說明/解釋 Explaining向客戶提供信息清楚的表達(dá)自己，但表達(dá)的目的是要說服對(duì)方，而不僅僅在于表達(dá)。良好和策略的說明/解釋會(huì)加強(qiáng)和客戶的關(guān)系因此，必須注意到對(duì)方的認(rèn)識(shí)水平，由淺入深，深入淺出。75溝通技巧說明/解釋 Explaining向客戶提供信息75解釋 Explaining 組織解釋，問自己：這個(gè)客戶真正想知道些什么？確定你想表達(dá)的要點(diǎn)組織要點(diǎn)間的相互邏輯確定這些信息如何給客戶帶來好處對(duì)解釋作

30、出確認(rèn)要點(diǎn)：76解釋 Explaining 組織解釋，問自己：這個(gè)客戶真正想Content價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills77Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B客戶需求 SPIN 開發(fā)技巧78客戶需求 78SPIN - 一種有效的提問模式成功的銷售會(huì)談中誰說的最多?買方?賣方?最成功的銷售人員就是那些提問題最多的人，但不是任何問題。成功的銷售人員會(huì)提出很精明的問題，并且趨向于以一個(gè)特殊的序列提出這些問題。如何讓買方開口說話呢

31、？提出問題79SPIN - 一種有效的提問模式成功的銷售會(huì)談中誰說的最SPIN - 一種有效的提問模式SPIN 提問模式：Situation Questions背景問題Problem Questions難點(diǎn)問題Implication Questions暗示問題Need-Payoff Questions需求-效益問題80SPIN - 一種有效的提問模式SPIN 提問模式：Si寫下你在一次銷售會(huì)談中通常會(huì)問的四五個(gè)典型問題：自測(cè)：1.2.3.5.4.81寫下你在一次銷售會(huì)談中通常會(huì)問的四五個(gè)典型問題：自測(cè)：1.2SPIN - 一種有效的提問模式前面的問題可歸納為兩種類型：關(guān)于買方現(xiàn)在運(yùn)作方式的實(shí)際

32、問題。這個(gè)地方有多少人？你如何測(cè)量質(zhì)量？關(guān)于問題、困難和不滿的問題，或關(guān)于買方要解決這些問題的需求。你擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)的影響嗎？你是不是在尋求一個(gè)更快的程序來克服這個(gè)瓶頸問題？82SPIN - 一種有效的提問模式前面的問題可歸納為兩種類背景問題 Situation Questions背景問題：詢問事實(shí)或買方目前狀況的問題你們用這種設(shè)備多久啦?你能和我談?wù)勀銈児镜陌l(fā)展計(jì)劃嗎？如：83背景問題 Situation Questions背景問題：難點(diǎn)問題 Problem Questions詢問買方目前存在的問題、困難和不滿的問題就是難點(diǎn)問題，而這些難點(diǎn)恰是你的方案可以解決的。你對(duì)現(xiàn)在的系統(tǒng)有多不滿意？是什么

33、阻礙你達(dá)到那個(gè)目標(biāo)的？在這個(gè)領(lǐng)域中，你正面臨著什么問題?如：84難點(diǎn)問題 Problem Questions詢問買方目前存暗示問題 Implication Questions關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示問題。這些問題對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)地位有什么影響？那會(huì)導(dǎo)致你成本的增加嗎？這個(gè)問題對(duì)員工的生產(chǎn)率有什么影響？如：85暗示問題 Implication Questions關(guān)于買暗示問題 Implication Questions應(yīng)用舉例：你有一個(gè)對(duì)問題的解決方案：我們的設(shè)計(jì)軟件可以使你設(shè)計(jì)程序的速度遠(yuǎn)快于你現(xiàn)在的速度。設(shè)想買方會(huì)說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢，費(fèi)那么多事?！碑?dāng)然買方這種想

34、法是錯(cuò)誤的，其原因是：在產(chǎn)品開發(fā)過程中，致使整個(gè)進(jìn)程放慢的重要原因是設(shè)計(jì)修改在今天競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代中，延遲推出產(chǎn)品將大大降低競(jìng)爭(zhēng)力修改設(shè)計(jì)的時(shí)間越多，整個(gè)設(shè)計(jì)的成本越高設(shè)計(jì)周期最短的競(jìng)爭(zhēng)者將奪走你的市場(chǎng)如果你不能給你最好的設(shè)計(jì)師提供他們希望的強(qiáng)有力的工具，那么他們也無法忍耐86暗示問題 Implication Questions應(yīng)用舉暗示問題 Implication Questions如果這種新產(chǎn)品推出延誤了，它會(huì)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)地位有什么影響？你的修訂程序特別慢對(duì)你出色的設(shè)計(jì)師有什么影響？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用一種較快的修訂程序，這會(huì)有什么影響？那么，你就可以針對(duì)這些原因，參照下面格式，詢問暗示問題：基本格式

35、：“如果會(huì)發(fā)生什么事情”87暗示問題 Implication Questions如果這練習(xí)用你自己的產(chǎn)品或服務(wù)試一下，步驟如下：你有一個(gè)對(duì)問題的解決方案設(shè)想買方說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢，費(fèi)那么多事?！碑?dāng)然買方這種想法是錯(cuò)誤的，請(qǐng)列出至少3個(gè)原因針對(duì)其錯(cuò)誤，設(shè)計(jì)暗示問題88練習(xí)用你自己的產(chǎn)品或服務(wù)試一下，步驟如下：你有一個(gè)對(duì)問題的解需求-效益問題 Need-payoff Questions當(dāng)需要讓買方理解解決方案的價(jià)值時(shí)，我們可以詢問需求-效益問題。為什么解決這個(gè)問題很重要？這個(gè)方案對(duì)其他方面有幫助嗎？如果我們可以把這項(xiàng)操作的速度提高20%，那么你可以節(jié)約多少錢？如：需求-效益問題

36、特別注重的是解決問題的方案，所以買方把需求-效益問題應(yīng)用很多的會(huì)談稱為積極的，建設(shè)性的，有意義的會(huì)談。89需求-效益問題 Need-payoff Questions需求-效益問題 Need-payoff Questions需求-效益問題是暗示問題的映象，是暗示問題的一種積極問法。暗示問題：這種不可靠性造成的浪費(fèi)有可能增加你的成本嗎？需求-效益問題：如果有更高的可靠性，是不是會(huì)減少浪費(fèi)并且降低成本？有兩種問法來開發(fā)買方的需求：如：如果買方現(xiàn)在的系統(tǒng)有不可靠的問題。90需求-效益問題 Need-payoff Questions需求-效益問題 Need-payoff Questions例如：不說：“

37、我們速度更快的系統(tǒng)可以幫助你減輕目前生產(chǎn)的瓶頸問題”取而代之，可以說：“我們速度更快一點(diǎn)的設(shè)備可以如何幫助你呢？”作為回應(yīng)，買方會(huì)告訴你速度更快的設(shè)備可以解決瓶頸問題。這將大大提高你對(duì)買方的影響力。需求-效益問題可以使買方告訴你你的方案可以提供的受益。91需求-效益問題 Need-payoff Questions需求-效益問題 Need-payoff Questions舉例：我們的系統(tǒng)很容易操作。你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？我們產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)促使買方描述他的受益的需求-效益問題安裝只需要很少的時(shí)間。如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影

38、響？我們的租賃條件很有吸引力。如果你不用付出資金成本就可以得到一種新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？92需求-效益問題 Need-payoff Questions我們產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)促使買方描述他的受益的需求-效益問題以你自己的例子試一試：練習(xí)93我們產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)促使買方描述他的受益的需求-效益問SPIN 的應(yīng)用成功銷售人員經(jīng)常應(yīng)用的會(huì)談路徑圖：大部分銷售討論是用背景問題建立一些背景信息。然后賣方通常發(fā)現(xiàn)一個(gè)或更多的問題（難題）。除非買方自愿說出這些問題，否則賣方會(huì)用難點(diǎn)問題揭示它們。出色的銷售人員不會(huì)在這時(shí)就提出解決方案，他們會(huì)使用暗示問題進(jìn)一步開發(fā)難點(diǎn)，使痛楚一點(diǎn)點(diǎn)建立起來

39、。最后使用需求-效益問題，使討論轉(zhuǎn)向解決方案，讓買方認(rèn)識(shí)到解決方案的價(jià)值。SPIN 模式不是一個(gè)僵硬的序列。沒有人通過最初問所有的背景問題，然后轉(zhuǎn)移至所有的難點(diǎn)問題而成功地銷售。靈活性是好銷售的最高境界。它是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖。94SPIN 的應(yīng)用成功銷售人員經(jīng)常應(yīng)用的會(huì)談路徑圖：大部分銷售Content價(jià)值銷售的基本含義深入了解客戶的需求基于價(jià)值的銷售客戶溝通客戶需求的SPIN開發(fā)技巧如何與不同類型的人打交道總結(jié)價(jià)值銷售技巧 Value-Based Selling Skills95Content價(jià)值銷售的基本含義價(jià)值銷售技巧 Value-B風(fēng)格類型Communication Style96

40、風(fēng)格類型96人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)力度 Power力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?力度與節(jié)奏有關(guān)，也就是說，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征著低自信度。善于接受的 低力度,慢節(jié)奏過分自信的 強(qiáng)力度, 快節(jié)奏97人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)情感 Emotion: 情感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)， 也就是說，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的情感， 而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。冷靜的 低情感表現(xiàn)，原則性強(qiáng)熱情的高情感表現(xiàn)原則性低98人的行為

41、處事風(fēng)格 (Communication Style)人的行為處事風(fēng)格 風(fēng)格區(qū)域 控制型Controlling分析型Analyzing倡導(dǎo)型Advocating平易型Facilitating力度 Power情感 Emotion99人的行為處事風(fēng)格 風(fēng)格區(qū)域 控制型分析人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)自信而且冷靜.快節(jié)奏, 高原則性. 結(jié)果導(dǎo)向的, 講究實(shí)際, 有競(jìng)爭(zhēng)性, 理性, 目的性強(qiáng), 自信而且熱情. 快節(jié)奏, 原則性低. 榮譽(yù)(賞識(shí))導(dǎo)向的, 積極主動(dòng)，有活力，創(chuàng)新求異，情感化, 易于冒險(xiǎn), 善于接受且熱情. 慢節(jié)奏, 原則性低. 公眾導(dǎo)向的, 易于合作, 健談, 好聽眾, 喜歡談話和協(xié)調(diào). 善于接受且冷靜. 慢節(jié)奏, 高原則性.任務(wù)導(dǎo)向的, 邏輯性強(qiáng), 注重細(xì)節(jié), 謹(jǐn)慎, 穩(wěn)定 冷靜熱情善于接受過分自信EmotionPower控制型 Controlling 倡導(dǎo)型 Advocating 分析型 Analyzing平易型 Facilitating 100人的行為處事風(fēng)格 (Communication Style)人的行為處