CRM企業(yè)未來的核心競(jìng)爭力(ppt 22)

1、CRM企業(yè)未來的核心競(jìng)爭力主題內(nèi)容容CRM系系統(tǒng)概念念CRM/CSS系統(tǒng)功功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)實(shí)施推廣廣劃系統(tǒng)DEMOCRM（客戶關(guān)關(guān)系管理理，Customer RelationshipManagement）是繼繼 ERP（企企業(yè)資源源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之之后現(xiàn)代代企業(yè)的的重要戰(zhàn)戰(zhàn)略系統(tǒng)統(tǒng)。市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭使企企業(yè)由關(guān)關(guān)注內(nèi)部部運(yùn)作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到關(guān)關(guān)注客戶戶上來,與客戶戶建立持持續(xù)、友友好的聯(lián)聯(lián)系，關(guān)關(guān)系到企企業(yè)的生生存成敗敗。CRM系系統(tǒng)概念念CRM企業(yè)未來來的核心心競(jìng)爭力力CRMERP 購買 增值 銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM系系統(tǒng)目的的是使銷銷售人員員

2、、市場(chǎng)場(chǎng)推廣人人員、電電話服務(wù)務(wù)人員、售后維維修人員員等等協(xié)協(xié)調(diào)合作作，成為為圍繞著著“滿足足客戶需需求”這這一中心心要旨的的強(qiáng)大團(tuán)團(tuán)隊(duì),為為企業(yè)帶帶來長久久的競(jìng)爭爭優(yōu)勢(shì)。CRM解解決方案案著力于于自動(dòng)化化和改進(jìn)進(jìn)流程，尤其是是在銷售售、市場(chǎng)場(chǎng)營銷、客戶服服務(wù)和支支持等前前端辦公公領(lǐng)域，通過提提高客戶戶的滿意意度和忠忠實(shí)度，延長客客戶的生生命周期期，達(dá)到到企業(yè)盈盈利的目目標(biāo)。CRM的的指導(dǎo)思思想就是是對(duì)客戶戶進(jìn)行系系統(tǒng)化的的研究，以便改改進(jìn)對(duì)客客戶的服服務(wù)水平平，提高高客戶的的忠誠度度并因此此為企業(yè)業(yè)帶來更更多的利利潤。CRM系系統(tǒng)要能能夠識(shí)別別所有的的產(chǎn)品、服務(wù)以以及客戶戶與商家家之間的的中

3、介關(guān)關(guān)系，并并且了解解從這種種關(guān)系發(fā)發(fā)生開始始客戶與與商家之之間進(jìn)行行的所有有交互操操作。CRM是是一個(gè)融融數(shù)據(jù)庫庫、呼叫叫中心和和客戶支支持管理理為一體體的更廣廣闊的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)。使企業(yè)能能夠利用用數(shù)據(jù)庫庫中的數(shù)數(shù)據(jù)去匹匹配產(chǎn)品品和客戶戶需求。 是企企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心戰(zhàn)略的的核心，也是實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)從供應(yīng)應(yīng)到客戶戶的價(jià)值值鏈增長長的保障障。（亦亦即下圖圖：）客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃財(cái)務(wù)采購供應(yīng)營銷系統(tǒng)市場(chǎng)推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)CRM/CSS項(xiàng)目背景景當(dāng)前客服服工作卻卻面臨越越來越大大的壓力力，原有有的服務(wù)務(wù)管理模模式及方方法已無無法滿足足客服現(xiàn)現(xiàn)

4、在及下下步發(fā)展展的需要要，因此此，服務(wù)務(wù)電子化化已迫在在眉睫，經(jīng)客服服中心會(huì)會(huì)議討論論決定：客服管管理中心心在前期期向公司司EC的的提交的的需求基基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有有基于C/S結(jié)結(jié)構(gòu)的CRM系系統(tǒng)進(jìn)行行改造，移植為為B/S結(jié)構(gòu)，直接面面對(duì)ASP，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)與信息息的交換換。整個(gè)項(xiàng)目目由客服服管理中中心項(xiàng)目目開發(fā)組組規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)，經(jīng)經(jīng)過近2個(gè)月的的集中封封閉式開開發(fā)。系統(tǒng)采用用IIS WEB+SQL SERVER平臺(tái)臺(tái)構(gòu)建。CRM/CSS系統(tǒng)特特點(diǎn)引入電子子商務(wù)B to B概概念，總總部直接接面對(duì)服服務(wù)商；系統(tǒng)采用用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思思想，優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)工作流流程；按照工作作流的方方式，對(duì)對(duì)工

5、作流流程進(jìn)行行有效控控制；在備損件件中采用用條碼管管理技術(shù)術(shù)；系統(tǒng)采用用了開放放式流程程設(shè)計(jì)技技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)態(tài)IP鏈鏈接技術(shù)術(shù)，以充充分利用用現(xiàn)有網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源，降低低系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行成本本。CRM/CSS系統(tǒng)特特點(diǎn)授權(quán)訪問問，僅對(duì)對(duì)客服體體系；訪問級(jí)別別控制，只有相相應(yīng)權(quán)限限的人員員才能查查看相關(guān)關(guān)信息；24小時(shí)時(shí)實(shí)時(shí)在在線服務(wù)務(wù)；信息的快快速響應(yīng)應(yīng)，日常常服務(wù)與與管理的的工作平平臺(tái)；技術(shù)資料料、驅(qū)動(dòng)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系統(tǒng)的的定位管理平臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)流程程處理，如：維維修服務(wù)務(wù)、回訪訪、注冊(cè)冊(cè)等。信息平臺(tái)臺(tái)管理與考考核等信信息發(fā)布布：管理理公告、考核公公告等。交流互動(dòng)動(dòng)平臺(tái)BBS論論

6、壇、產(chǎn)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)態(tài)、信息息反饋等等監(jiān)督平臺(tái)臺(tái)工作狀況況等信息息公開。1、客客戶數(shù)據(jù)據(jù)的采集集整理：采集客客戶信息息。用戶回執(zhí)執(zhí)單365無無憂俱樂樂部會(huì)員員注冊(cè)2、客客戶服務(wù)務(wù)管理：完成客客服日常常服務(wù)工工作的管管理功能能用戶維修修記錄一般用戶戶維修俱樂部會(huì)會(huì)員的維維修一次開箱箱不合格格維修(維修商商對(duì)經(jīng)銷銷商的維維修)費(fèi)用結(jié)算算用戶回訪訪活動(dòng)購機(jī)后回回訪俱樂部會(huì)會(huì)員注冊(cè)冊(cè)后回訪訪維修后回回訪3、對(duì)客客服中心心和服務(wù)務(wù)商的管管理服務(wù)商考考核客服中心心考核和和星級(jí)評(píng)評(píng)定星光使者者考核和和星級(jí)評(píng)評(píng)定 4、查查詢及統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析功能用戶滿意意度故障率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)費(fèi)用結(jié)算算 管理工作作也如生生產(chǎn)流水水線;每個(gè)工作

7、作崗位等等同于生生產(chǎn)線工工位;上一工位位的能否否按時(shí)完完成，直直接影響響下一工工位的工工作的進(jìn)進(jìn)行和全全線運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；上一工位位的能否否按質(zhì)完完成，直直接影響響下一工工位的工工作的質(zhì)質(zhì)量和全全線質(zhì)量量；下一工位位檢查上上一工位位的質(zhì)量量。不合格的的環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致致整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的不不合格。工作流Workflow維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析 費(fèi)用結(jié)算 滿意度 故障率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品返回 損品 確認(rèn)典型流程程工作流流示意圖圖CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施施推廣計(jì)計(jì)劃成立系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，明確確職責(zé)從從最高高領(lǐng)導(dǎo)到到各業(yè)務(wù)務(wù)主管全全面參與與。制定實(shí)施施保證措措施，從從資源、管理制制度上入入手，確確保系統(tǒng)統(tǒng)成功實(shí)實(shí)施。加強(qiáng)協(xié)作作，解決決分工協(xié)協(xié)作問題題：用戶戶回執(zhí)信信息從銷銷售端解解決。 管理業(yè)務(wù)務(wù)的試點(diǎn)點(diǎn)單位：上?？头行募凹八牱?wù)商深圳客服服中心及及所轄服服務(wù)商惠州客服服中心信息平臺(tái)臺(tái)并行期3月1日