amazon客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案

1、的客戶關(guān)系管理第1頁企業(yè)背景景亞馬遜中中國，原原名“卓越亞馬馬遜”，是全球球最大的的電子商商務(wù)公司司，其總總部位于于北京。秉承“以客戶為為中心”的理念念，亞馬馬遜中國國承諾“天天低低價，正正品行貨貨”，致致力于從從低價、精品、便利利三個方方面為消消費者打打造一個個可信賴賴的網(wǎng)上上購物環(huán)環(huán)境。卓越網(wǎng)于于2000年1月由金山山軟件股股份有限限公司分分拆，金金山公司司及聯(lián)想想投資公公司共同同投資組組建。2000年5月，卓越越網(wǎng)發(fā)布布，憑借借獨創(chuàng)的的“精選品種種、全場場庫存、快捷配配送”之之“卓越越模式”，迅速速成長為為國內(nèi)最最有影響響力和輻輻射力的的電子商商務(wù)網(wǎng)站站。第2頁企業(yè)背景景2004年8月1

2、9日亞馬遜遜公司宣宣布以7500萬美元收收購卓越越網(wǎng)，將將卓越網(wǎng)網(wǎng)收歸為為亞馬遜遜中國全資子公司，使亞馬馬遜全球球領(lǐng)先的的網(wǎng)上零零售專長長與卓越越網(wǎng)深厚厚的中國國市場經(jīng)經(jīng)驗相結(jié)結(jié)合，進進一步提提升了客戶體驗驗，并促進進了中國國電子商商務(wù)的成成長。2007年亞馬遜遜將其中中國子公公司改名名為卓越越亞馬遜遜。2011年10月27日亞馬遜遜正式宣宣布將他他在中國國的子公公司“卓卓越亞馬馬遜”改改名為“亞馬遜遜中國”，并宣布布啟動短短域名（z）。亞馬遜遜中國總總裁王漢漢華強調(diào)調(diào)，這次次改名表表明亞馬馬遜對中中國的長長期看好好。第3頁營銷環(huán)境境中國25歲以下網(wǎng)網(wǎng)民總規(guī)規(guī)模已經(jīng)經(jīng)達到8294萬人，占占據(jù)了

3、1.62億總網(wǎng)民民的半壁壁江山。較低的的收入和和年齡意意味著相相對較低低的消費費能力。年輕人更更追求潮潮流和敢敢于消費費，培育出出他們的的消費習(xí)習(xí)慣就獲獲得了至至關(guān)重要要的用戶戶資源。據(jù)艾瑞網(wǎng)網(wǎng)的調(diào)查查顯示，中國最受受歡迎的的網(wǎng)上商商品是圖圖書、音音像類，并且中中國網(wǎng)民民對圖書書的熱衷衷比例達達到了66.8%，大大高高于全球球34.7%的比例。我們的定定位我們要做做什么我們的目目標是什什么核心價值值觀使命命愿景景以客戶中中心:客戶第一一，工作作第二。提供最全全的品種種，最具具競爭力力的價格格和最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，成成為全球球最大，客戶體體驗最佳佳的中文文網(wǎng)上商商店，引引領(lǐng)中國國電子商商務(wù)的發(fā)發(fā)展

4、。亞馬遜中中國的最終愿愿景是做做中國的的百年老老店。對利益相相關(guān)者的的承諾核心價值值觀我們的使使命我們的愿愿景“卓越亞亞馬遜在在中國將將堅持長長期策略略和長遠遠規(guī)劃，以客戶戶為中心心，老板板貝索斯斯對我的的工作要要求就是是讓中國國消費者者滿意”王漢華第5頁CRM戰(zhàn)略亞馬遜中中國采取取的客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略為維可牢戰(zhàn)戰(zhàn)略，其核心心是精心心設(shè)計與與客戶之之間的接接觸過程程，以便便盡可能能適應(yīng)不不同客戶戶的接觸觸過程。亞馬遜遜中國確確保有足足夠的業(yè)業(yè)務(wù)活動動可以與與客戶接接觸過程程相匹配配。亞馬遜中中國為客客戶提供供商家信信息，提提供顧客客與商家家直接接接觸的平平臺，針針對客戶戶的需求求做出及及時

5、、迅迅速的反反應(yīng)，滿滿足消費費者需求求，培養(yǎng)養(yǎng)客戶忠誠誠。目前網(wǎng)購購市場已已經(jīng)基本本定型，對亞馬馬遜中國國來說，客戶寬度度即市場占占有率不不易擴展展，客戶遠度度和客戶戶深度方面的提提升潛力力較大。做好客客戶關(guān)系系管理，使顧客客重復(fù)該該買和交交叉購買買的頻率率增大，是亞馬馬遜目前前的主要要目標。第6頁（2010年9月份數(shù)據(jù)）客戶戰(zhàn)略略（客戶理理解）用戶教育育程度卓越亞馬馬遜網(wǎng)購購用戶中中具有大大專及以以上學(xué)歷歷的占90%，成為絕絕對的主主力。這這部分分人群學(xué)學(xué)歷層次次較高，對電腦腦和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的使使用比熟熟練能幫幫助他們們更好訪訪問網(wǎng)站站和購買買商品。第7頁卓越網(wǎng)的的主要競競爭對手手是當當當網(wǎng)。卓

6、卓越和當當當是國國內(nèi)領(lǐng)先先的綜合合性B2C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)，2004年，國內(nèi)內(nèi)有50%的網(wǎng)民訪訪問過卓卓越或當當當，其其中1/41/3的人購買買了商品品。2005年卓越和和當當合合計占B2C電子商務(wù)務(wù)28%的市場份份額。2006年卓越網(wǎng)網(wǎng)30萬種圖書書音像產(chǎn)產(chǎn)品上線線，成為為全球最最大的中中文書店店之一。淘寶網(wǎng)雖雖然主要要是C2C模式，但但其消費費群體與與目標客客戶群與與卓越、當當基基本相同同，從這這個角度度來說也也是卓越越網(wǎng)的競競爭對手手。同業(yè)競爭第8頁第三，網(wǎng)網(wǎng)站物流流配送系系統(tǒng)是否否暢通第一，網(wǎng)網(wǎng)站產(chǎn)品品的豐富富性第二，價價格是否否合適；客戶吸引引力第9頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系

7、統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)消費者購購物流程程第10頁展示、下下訂單倉庫中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送貨收貨、支支付訂單處理理中心揀、配貨貨全市8大站點集中運輸輸分給配送送員第11頁 在卓越亞馬遜董事長王漢華看來，網(wǎng)站展現(xiàn)給人們的一部分其實只占全部工作的30%，而剩余70%包含著物流、配送等消費者看不見的部分，這才是電子商務(wù)公司工作的中心。第12頁卓越亞馬馬遜提倡倡一種從從客戶體驗驗出發(fā)，而而非單純純從成本本出發(fā)的的業(yè)務(wù)流程程化理念念，這種理理念和實實踐為客客戶提供供了更方方便、快快捷的服服務(wù)體驗驗，也為為企業(yè)贏贏得了新新的競爭爭優(yōu)勢。物流理念念卓越亞馬馬遜秉承承了亞馬馬遜的一一個原則則：你做做任何決決策的時時候，都都要

8、首先先從消費費者的角角度去考考慮，然然后從消消費者的的需求出出發(fā)倒推推企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的流流程。亞馬遜的的邏輯始始終十分分簡單：客戶體驗驗足夠好好，就能能夠帶來來更多流流量，就就會吸引引更多賣賣家來網(wǎng)網(wǎng)上銷售售，亞馬馬遜就能能夠擁有有更豐富富選品，提供更更便捷服服務(wù)，自自然也會會對客戶戶體驗有有所提升升。而隨隨之帶來來的規(guī)模模擴大，運營成成本也會會被更多多客戶分分攤，這這樣一來來成本結(jié)結(jié)構(gòu)也就就更好，可以把把剩下來來的錢回回饋給消消費者，又從價價格層面面提升了了客戶體體驗。第13頁庫房結(jié)構(gòu)構(gòu)再設(shè)計計傳統(tǒng)：按產(chǎn)品分類類、外形形、購買買頻率等特性，將貨品品固定在在某處，即通常常所說的的檔案化化管理；現(xiàn)在

9、：借助信息息系統(tǒng)，以存放方便便、節(jié)約約空間為為原則改變了庫庫存軌道道，以內(nèi)部通道道的流暢暢性為考量指指標。作用：更快、更更有效地地滿足消消費者的的配送需需求。以一個絨絨毛玩具具為例，在產(chǎn)品品入庫時時，庫房房管理員員首先找找到存放放母嬰產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)區(qū)域，但但不必固固定到某某一個貨貨架，而而是可找找一個空空檔（譬譬如在嬰嬰兒車之之間）將將其擺放放好，并并用電子子槍將其其位置上上的編碼碼掃描。當有消消費者選選購一本本幼兒畫畫報和一一個絨毛毛玩具時時，配貨貨員從一一個入口口進入，輸入其其想要的的貨品代代碼，計計算機就就會自動動幫他找找出一條條最優(yōu)的的道路，帶他找找到幼兒兒畫報和和那個存存放在嬰嬰兒車空空

10、檔間的的絨毛玩玩具。這這樣的改改變，大大大節(jié)約約了庫房房空間，更重要要的是，最快地地滿足了了消費者者的需求求。基于體驗驗的物流流體系第14頁亞馬遜獨獨創(chuàng)隨意意擺放員工上貨貨亞馬遜強強大的系系統(tǒng)，能能夠根據(jù)據(jù)隨意擺擺放記錄錄的位置置、以及及訂單所所需求的的貨物，進行最最短撿貨貨路徑的的計算。系統(tǒng)會會將幾張張訂單分分配給一一個員工工，并優(yōu)優(yōu)化出最最佳路徑徑，員工工甚至是是無紙化化進行操操作，每每撿完并并掃描一一件貨品品后，手手持終端端會自動動告訴他他下一個個要去的的貨架。第15頁自建物流流中心卓越亞馬馬遜在繼繼北京之之后又分分別在上上海（后后遷至蘇蘇州）、廣州建建立了倉倉庫，這這樣的布布局不僅僅滿

11、足了了業(yè)務(wù)量量較高的的當?shù)叵M者的的需求，更關(guān)鍵鍵的是，有利于于卓越亞亞馬遜對對全國市市場的覆覆蓋、布布局與協(xié)協(xié)調(diào)。目目前，卓卓越亞馬馬遜已完完成了對對全國一一、二、三級30多個城市市的覆蓋蓋，三地地倉庫的的建立大大大縮短短了配送送時間和和配送成成本。自建配送送隊伍世紀卓越越快遞（北京、上海、廣州、天津）合作伙伴伴：風(fēng)火火速遞、風(fēng)景同同城20多個城市市送貨上上門、全全國572個地級市市中346個城市實實現(xiàn)貨到到付款第16頁擴大倉庫庫容量2006年11月和2007年5月，對廣廣州和蘇蘇州的倉倉庫進行行了擴容容，面積積分別達達到11,000平方米和和22,000平方米。擴容后后，提供供的貨品品品

12、種因因此增加加了數(shù)十十倍。在品種上上大大豐豐富了消消費者的的選擇。亞馬遜認認為，企企業(yè)承擔(dān)擔(dān)一定的的風(fēng)險壓壓力和管管理風(fēng)險險而去盡盡量滿足足消費者者的需求，在教教育和培培育市場場階段，是值得得的。以消費者者滿意度度為考評評指標在對各地地配送公公司的篩篩選和考考評中，以客戶戶感受為為主要出出發(fā)點和和考評標標準。如到達率率、準時時率、投投訴率、損壞率率等。訂單拆分分服務(wù)2006年4月，推出出此服務(wù)務(wù)，即消消費者可可一次購購齊所需需商品（包括預(yù)預(yù)售和缺缺貨商品），并自由由選擇“用最快快方式拆拆分訂單單發(fā)貨”的功能能。第17頁最快地配配發(fā)貨，大大降降低了時時間成本本增加交叉叉購買發(fā)展關(guān)系系深度吸引求便

13、便利的消消費者及時掌控控客戶感感受，并并作出回回應(yīng)增加客戶戶多樣性性選擇，擴大潛潛在消費費者基數(shù)數(shù)自建配送送隊伍自建物流流中心庫房結(jié)構(gòu)構(gòu)再設(shè)計計訂單拆分分服務(wù)以消費者者滿意度度為考評評指標擴大倉庫庫容量大大減少少配送時時間和成成本，降低客客戶支出出成本（貨幣、時間）標準化客客戶感知知（降低低心理成成本）標準化管管理更專專業(yè)（增增加情感感價值）更迅速（降低時時間成本本）第18頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)第19頁亞馬遜的的客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)在顧客為為了商品品的選購購而登入入亞馬遜遜系統(tǒng)至至購買完完畢退出出系統(tǒng)期期間，以技術(shù)為為支撐，以主動接觸觸為方式，后臺系系統(tǒng)對顧客信

14、息息進行了全全面的挖挖掘與記記錄。主要從：客戶互動動、交易資源源中收集集信息。亞馬遜遜從這些些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并記錄客戶戶價值、需求、行為。然后以以此為依依據(jù)為顧顧客提供供定制化的的個性化化服務(wù)。第20頁新顧客注注冊老顧客登登陸之個個性化商商品推薦薦賬戶登錄錄商品尋找找決定購買買訂單跟蹤蹤?quán)]件1、訂單確確認郵件2、發(fā)貨通通知郵件3、到貨通通知在線試讀讀心愿單多家商品品來源相關(guān)購買買推薦商品評價價排序用戶論壇壇 購物車信信息訂單信息息付款設(shè)置置訂單確定定顧客信息息獲取顧客互動動第21頁1、只需填寫寫顧客郵郵箱，用用戶名，設(shè)置使使用密碼碼即可獲獲得賬號號。2、全面信信息獲取?。簽樯唐反虼蚍?；個人主頁頁設(shè)置

15、（所在地地、生日日、紀念念日、博博客、郵郵箱、自自我介紹紹、興趣趣愛好等等）3、通過郵箱箱認證重重獲密碼碼新顧客注注冊老顧客登登陸之定定制化商商品推薦薦1、直接郵郵箱或用用戶名登登陸2、定制化化的個性性化界面面：今日推薦薦、歷史史瀏覽記記錄、基基于瀏覽覽記錄的的商品推推薦、所所購買或或關(guān)注商商品的其其他瀏覽覽用戶的的購買狀狀況賬戶登錄錄階段亞馬遜以以“敏銳把握握客戶希希望、需需要什么么，并迅迅速實現(xiàn)現(xiàn)”為CRM理念，以客戶為為中心設(shè)設(shè)計了一一系列人人性化設(shè)設(shè)置，與此同同時獲取取大量信信息，與與顧客達達成“雙雙贏”22心愿單設(shè)設(shè)置，用用于收集集客戶喜喜歡的商商品；顧客對該該商品的的評價狀狀況，且

16、且可對其其他顧客客的評價價效用進進行投票票，全部部商品評評價按兩兩種方法法排序，一是按按有用程程度排序序，二是是按時間間順序排排序；設(shè)置用戶戶論壇，用戶可可暢所欲欲言也可可與其他他用戶進進行交流流在線試讀讀；曾否購買買過該商商品的友友情提示示；多家商品品來源選選擇；顧顧客常用用組合購購買推薦薦；購買該商商品的顧顧客的其其他購買買；關(guān)于商品品的詳細細的信息息描述；瀏覽該商商品的顧顧客的其其他購買買；周到的人人性化服服務(wù)多樣化顧顧客信息息獲取方方式商品尋找找階段第23頁第23頁決定購買買階段購物車信信息。對對購物車車中所需購買買的商品品進行隨隨意修改改，提供供購物車的的物品的的降價通通知的服務(wù)。訂

17、單信息息 。對對客戶的的配送地地址、付付款方式式、電話話等個人人信息進進行長久久的保留留以免顧顧客的重重復(fù)操作作。付款設(shè)置置 。多多種付款款方式供供顧客選選擇訂單確認認。訂單單確認之之后，顧顧客若退退出系統(tǒng)統(tǒng)，則可可通過郵郵箱接收收訂單處處理的相相關(guān)事宜宜。亞馬遜通通過發(fā)送送郵件的的方式告告知顧客客訂單的的處理強強狂，其其給顧客客發(fā)送的的郵件主主要是以以下三種種：第24頁郵件1、訂單確確認郵件2、發(fā)貨通通知郵件3、到貨通通知感謝顧客客訂購，告知訂單查看看方式等等。在郵郵箱中可可以通過過鏈接登登入“我我的賬戶戶”查看看“我的的訂單”，也可可對我的的賬戶中中的其他他信息進進行查看看或修改改。在商品

18、發(fā)發(fā)貨之前前可以修修改訂單單，在商商品發(fā)貨貨之后可可以跟蹤蹤包裹發(fā)發(fā)送狀況況到提貨點點提貨訂單跟蹤蹤階段第25頁交易完成成后的主主動聯(lián)系系利用各種種理由向向顧客發(fā)發(fā)送商品品推介郵郵件，強強化顧客客對亞馬馬遜的記記憶1、提醒顧顧客購物物車中尚尚有未結(jié)結(jié)算的商商品2、基于顧顧客個性性化需求求進行產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦3、基于對對某產(chǎn)品品的關(guān)注注，提醒醒顧客該該產(chǎn)品的的限時優(yōu)優(yōu)惠活動動4、亞馬遜客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的優(yōu)缺點點分析第26頁優(yōu)點顧客信息息的獲取取方式多多樣且信信息量大大、主動動性強注冊信息息簡單，對一些些個人的的信息無無強制性性要求，充分利利用郵箱箱與顧客客保持很很好的溝溝通，顧顧客只需需通過查查看

19、郵件件即可對對亞馬遜遜上的有有興趣的的商品信信息進行行很好地地把握顧客遇到到問題可可先在“幫助中中心”自自行查詢詢，如解解決不了了可再選選擇郵件件聯(lián)系、電話聯(lián)聯(lián)系或在在線聯(lián)系系。如此此可降低低客戶咨咨詢的成成本。精準把握握每個顧顧客的獨獨特需求求，實施一對對一的營營銷，根根據(jù)顧客客的個性性化需求求提供定定制化的的個性服服務(wù)。網(wǎng)頁在線線或郵件件發(fā)送的的商品推推介形式式優(yōu)于直直接給顧顧客發(fā)送送短信（如當當當網(wǎng)）各種細節(jié)節(jié)化服務(wù)務(wù)，提高高顧客滿滿意度亞馬遜客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的優(yōu)缺點點分析第27頁缺點缺點對于顧客客的互動動、抱怨怨等不能能做到集集體的及及時與有有效回應(yīng)應(yīng)，可能能企業(yè)在在內(nèi)部員員工當中中

20、CRM的理念沒沒有貫徹徹到位。最直接的的在線客客服互動動方式?jīng)]沒有直觀觀的快捷捷通道，而需進進入“幫幫助中心心才能看看到”，這樣會會降低顧顧客解決決問題的的效率。針對購物物車中還還未購買買的商品品，只有有降價通通知沒有有升價通通知。亞馬遜客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)對顧客信信息的獲獲取僅限限于購買買信息、瀏覽信信息和少少許個人人信息，而對于客戶戶的具體體信息和和客戶的的真實需需求信息息不容易易提取，這樣加加大了企企業(yè)根據(jù)據(jù)顧客價價值進行行市場細細分的難難度。第28頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)第29頁卓越亞馬馬遜的售售后服務(wù)務(wù)系統(tǒng)客戶評價管理系統(tǒng)簡介及評價1商品咨詢與退換貨

21、管理系統(tǒng)簡介及評價2建 議3第30頁評價對客戶評價系統(tǒng)進行簡單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢 簡介 客戶根據(jù)自我對于產(chǎn)品的感知，對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量等各方面的評價。客戶評價管理系統(tǒng)評分區(qū)討論區(qū)評價管理系統(tǒng)第31頁客戶評價價系統(tǒng)評評價直觀反映映消費者者對產(chǎn)品品的偏愛愛操作快捷捷形式易于于接受只管體現(xiàn)現(xiàn)消費者者真實想想法便于消費費者交流流優(yōu)勢第32頁客戶評價價系統(tǒng)評評價評價指標標單一評分結(jié)果果缺乏多多維度參參考價值值評價留言言參考價價值低劣勢第33頁評價對商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進行簡單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢 簡介 客戶根據(jù)自我需要對商品進行咨詢、或者退換商品。商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)第34頁商品咨詢詢管理客服中心郵件發(fā)送在線咨詢廠商聯(lián)系第35頁退換貨基基本流程程在線退換換貨物流流程第36頁提交退貨貨申請準備包裹裹配送聯(lián)系系取貨配送取走走包裹這里添加加說明這里添加加說明這里添加加說明這里添加加說明第37頁亞馬遜承承諾除部部分特殊殊商品外外，自商商品送達達時間起起30日內(nèi)，如如商品及及包裝保保持亞馬馬遜出售售時原狀狀且配件件齊全，亞馬遜遜將提供供全款退退貨的服服務(wù)。根