淘寶客服培訓(xùn)-經(jīng)典收藏

1、客 服 訓(xùn) 練 慧心麗質(zhì)目錄第一章關(guān)關(guān)于電電子商務(wù)務(wù)1.1什么是電電子商務(wù)務(wù)1.2電子商務(wù)務(wù)的特征征1.3電子商務(wù)務(wù)的分類類第二章關(guān)關(guān)于電子子商務(wù)的的客服服服務(wù)2.1.1什么是客客戶服務(wù)務(wù)2.1.2客戶服務(wù)務(wù)的主要要類型2.1.3客戶服務(wù)務(wù)的主要要工作2.1.4客服人員員的職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)的的定義2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)的的內(nèi)容2.2.3客服人員員的基本本能力2.2.4客服人員員促成交交易技巧巧2.2.5客服電話話溝通流流程第三章關(guān)關(guān)于網(wǎng)購購客戶3.1網(wǎng)購客戶戶的需求求認(rèn)知3.2網(wǎng)購客戶戶的類型型3.3網(wǎng)購客戶戶的購物物心理3.4如何應(yīng)對對討價(jià)還還價(jià)3.5如何排除除客戶

2、疑疑問第四章客客服人員員后期工工作1.1如何處理理客戶投投訴1.2客服人員員如何退退換貨1.3如何進(jìn)行行電話回回訪1.4如何減少少客戶流流失第五章客客服人員員素質(zhì)訓(xùn)訓(xùn)練5.1.1接聽電話話禮儀5.1.2撥打電話話禮儀5.2.1客服人員員心態(tài)培培養(yǎng)5.2.2客服人員員壓力緩緩解方法法與技巧巧5.3.1優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)的的要求5.3.2發(fā)聲方法法目錄第一章關(guān)關(guān)于電子子商務(wù)什么是電電子商務(wù)務(wù)電子商務(wù)務(wù)的特征征電子商務(wù)務(wù)的分類類1.11.21.31.1什么是電電子商務(wù)務(wù)計(jì)算機(jī)技技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)遠(yuǎn)程通訊訊技術(shù)商務(wù)買賣賣過程電子化數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化電子商務(wù)務(wù)是利用用計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)和遠(yuǎn)遠(yuǎn)程通信信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整

3、整個(gè)商務(wù)務(wù)（買賣賣）過程程中的電電子化、數(shù)字化化和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化。普遍性方便性整體性 安全性協(xié)調(diào)性1.2電子商務(wù)務(wù)的特征征1.3電子商務(wù)的分類商業(yè)活動(dòng)運(yùn)行方式分類完全電子商務(wù)和非完全 電子商務(wù) 電子交易范圍分類區(qū)域化電子商務(wù)，遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)，全球電子商務(wù)交易對象分類B2B（阿里巴巴）、B2C（天貓商城）、C2C（淘寶店鋪）、B2G（電子報(bào)稅）、 C2G（國外）第二章關(guān)關(guān)于電子子商務(wù)客客戶服務(wù)務(wù)什么是客客戶服務(wù)務(wù)客服的主主要類型型客服的主主要工作作客服人員員的職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃2.1.12.1.22.1.32.1.4電子商務(wù)務(wù)客服是是指在開開設(shè)網(wǎng)店店這種新新型商業(yè)業(yè)活動(dòng)中中，充分分利用各各種通訊訊工具

4、、并以網(wǎng)網(wǎng)上及時(shí)時(shí)通訊工工具為主主的，為為客戶提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)的的人員。2.1.1什么是電電子商務(wù)務(wù)客服通過旺旺旺、電話話，解答答買家問問題的客客服。專門的導(dǎo)導(dǎo)購客服服，幫助助買家更更好地挑挑選商品品。專門的投投訴客服服，處理理客戶投投訴。專門的推推廣客服服，負(fù)責(zé)責(zé)網(wǎng)店的的營銷與與推廣。專門的物物流打包包人員等等等。2.1.2客服人員員的主要要類型2.1.3客服人員員的主要要工作售前咨詢詢（引導(dǎo)銷銷售）售后服務(wù)務(wù)（贏得口口碑、品品質(zhì)保障障）售中引導(dǎo)導(dǎo)（增加銷銷量）2.1.4客服人員員的職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃營養(yǎng)師心理咨詢詢師演講師銷售大師師優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)無形物質(zhì)需求求精神需求求留住客戶戶再消費(fèi)回頭客

5、2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)的的含義2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)的的內(nèi)容對客戶表表示熱情情、尊重重和關(guān)注注迅速響應(yīng)應(yīng)客戶的的需求始終以客客戶為中中心設(shè)身處地地為客戶戶著想提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)持續(xù)提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)2.2.3銷售客服服的基本本能力文字表達(dá)達(dá)能力收集資料料能力適應(yīng)變化化能力自己動(dòng)手手能力代碼了解解能力網(wǎng)頁制作作能力思考總結(jié)結(jié)能力參與交流流能力銷售客服服相關(guān)知知識規(guī)則則1.商品的專專業(yè)知識識：客服應(yīng)當(dāng)當(dāng)對商品品的種類類、特點(diǎn)點(diǎn)、食療療價(jià)值、適合人人群、尺尺寸、用用途、注注意事項(xiàng)項(xiàng)等都有有一定的的了解，最好還還應(yīng)當(dāng)了了解行業(yè)業(yè)的有關(guān)關(guān)知識。-2.商品的周周邊知識識：不同的商商品可能能會適合合部分人

6、人群。這這些情況況都需要要我們有有個(gè)基本本的了解解。此外，對對同類的的其他商商品也要要有基本本的了解解，這樣樣我們在在回復(fù)客客戶關(guān)于于不同類類商品的的差異時(shí)時(shí)候，就就可以有有更好的的回復(fù)和和解答。2.2.4客服人員員的促成交易易技巧這款是最最暢銷的的，數(shù)量量有限，馬上就就沒有了了！今天是優(yōu)優(yōu)惠期截截止日，明天就就恢復(fù)原原價(jià)了！如果喜歡歡就快點(diǎn)點(diǎn)拍下，快遞公公司一會會兒就到到，現(xiàn)在在買，今今天就能能寄出啦啦！當(dāng)顧客一一再出現(xiàn)現(xiàn)購買信信號，卻卻又猶豫豫不決拿拿不定主主意時(shí)，可采用用“二選其一一”的技巧來來促成交交易。巧妙反問問，促成成訂單：當(dāng)顧客問問到某種種產(chǎn)品正正好沒有有時(shí)，就就得運(yùn)用用反問來來

7、促成訂訂單。顧顧客問：“這款款有金色色的嗎?”這時(shí)，你你不可回回答沒有有，而應(yīng)應(yīng)該反問問道：“不好意意思我們們沒有進(jìn)進(jìn)貨，不不過我們們有黑色色、紫色色、藍(lán)色色的，這這幾種顏顏色，您您比較喜喜歡哪一一種呢?”幫助準(zhǔn)顧顧客挑選選，促成成交易：許多準(zhǔn)顧顧客即使使有意購購買，也也不喜歡歡迅速簽簽下訂單單，這時(shí)時(shí)候你就就要改變變策略，暫時(shí)不不談?dòng)唵螁蔚膯栴}題，轉(zhuǎn)而而熱情地地幫對方方挑選顏顏色、規(guī)規(guī)格、樣樣式等等，一旦旦上述問問題解決決，你的的訂單也也就落實(shí)實(shí)了。2.2.5網(wǎng)絡(luò)客服服溝通技技巧態(tài)度方面面1.樹立端正正、積極極的態(tài)度度2.要有足夠夠的耐心心與熱情情表情方面面輕輕的送送上一個(gè)個(gè)微笑，加與不不加

8、給人人的感受受完全是是不同的的。不要讓讓冰冷的的字體語語言遮住住你迷人人的微笑笑。禮貌方面面俗話說“良言一一句三冬冬暖、惡惡語傷人人六月寒寒”，一一句“歡歡迎光臨臨”，一一句“謝謝謝惠顧顧”，短短短的幾幾個(gè)字，卻能夠夠讓顧客客聽起來來非常舒舒服，產(chǎn)產(chǎn)生意想想不到的的效果。語言文字方方面1.少用“我我”字，多使用用“您”或者“咱們”這樣的的字眼：讓顧客客感覺我我們在全全心全意意的為他他（她）考慮問問題。2.常用規(guī)范范用語：“請”是一個(gè)個(gè)非常重重要的禮禮貌用語語。“歡迎迎光臨”、“認(rèn)認(rèn)識您很很高興”、“希希望在這這里能找找到您滿滿意的禮禮品”。“您好好”、“請問”、“麻麻煩”、“請稍稍等”、“不好

9、好意思”、“非非常抱歉歉”、“多謝支支持”。3.在客戶服服務(wù)的語語言表達(dá)達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避避免使用用負(fù)面語語言。旺旺方面面1.旺旺溝通通的語氣氣和旺旺旺表情的的活用在旺旺上上和顧客客對話，應(yīng)該盡盡量使用用活潑生生動(dòng)的語語氣，不不要讓顧顧客感覺覺到你再再怠慢他他。如果果實(shí)在很很忙，不不妨客氣氣的告訴訴顧客“對不起起，我現(xiàn)現(xiàn)在比較較忙，我我可能會會回復(fù)的的慢一點(diǎn)點(diǎn)，請理理解”。盡量量使用完完整客氣氣的語句句來表達(dá)達(dá)。如果我們們遇到?jīng)]沒有合適適語言來來回復(fù)顧顧客留言言的時(shí)候候，不妨妨使用一一下旺旺旺的表情情。一個(gè)個(gè)生動(dòng)的的表情能能讓顧客客直接體體會到你你的心情情。旺旺方面面我們可以以通過設(shè)設(shè)置快速速回

10、復(fù)來來提前把把常用的的句子保保存起來來，這樣樣在忙亂亂的時(shí)候候可以快快速的回回復(fù)顧客客。可以以給我們們節(jié)約大大量的時(shí)時(shí)間。在在日?；鼗貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪哪些問題題是顧客客問的比比較多的的，也可可以把回回答內(nèi)容容保存起起來，達(dá)達(dá)到事半半功倍的的效果。通過旺旺旺的狀態(tài)態(tài)設(shè)置，可以給給店鋪?zhàn)鲎鲂麄?，比如在在狀態(tài)設(shè)設(shè)置中寫寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施施、節(jié)假假日提醒醒、推薦薦商品等等等。如果暫時(shí)時(shí)不在座座位上，可以設(shè)設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)復(fù)”，不至于于讓顧客客覺得自自己好像像沒人搭搭理。也也可以在在自動(dòng)回回復(fù)中加加上一些些自己的的話語，都能起起到不錯(cuò)錯(cuò)的效果果。對產(chǎn)品缺缺乏認(rèn)識識，不了了解：細(xì)細(xì)致的解解釋產(chǎn)品品，對待待朋友一一

11、樣耐心心的解答答對商品一一知半解解：控制制情緒，展現(xiàn)豐豐富的專專業(yè)知識識，有理理有耐心心的解答答針對性方方面對商品非非常了解解：對顧顧客專業(yè)業(yè)指示的的贊賞，把他當(dāng)當(dāng)成內(nèi)行行的朋友友心態(tài)方面面做個(gè)專業(yè)業(yè)賣家，給顧客客準(zhǔn)確的的推介坦誠介紹紹商品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與缺缺點(diǎn)換位思考考、理解解顧客的的意愿保持相同同的談話話方式經(jīng)常對顧顧客表示示感謝堅(jiān)守誠信信凡事留有有余地處處為顧顧客著想想，用誠誠心打動(dòng)動(dòng)顧客多虛心請請教，多多傾聽顧顧客聲音音2.2.6電話溝通通流程您好，801號客服為為您服務(wù)務(wù)，請問問有什么么可以幫幫您？現(xiàn)在為您您查詢，請稍等等不好意思思讓您久久等了（回答問問題）根據(jù)您的的情況，我們的的營養(yǎng)師師認(rèn)

12、為*幾幾款產(chǎn)品品也比較較適合您您您好，現(xiàn)現(xiàn)在是我我們開業(yè)業(yè)大酬賓賓，所有有禮品*/您好，這這已經(jīng)是是最低價(jià)價(jià)格了，而且向向您保證證我們的的產(chǎn)品都都是正品品，這點(diǎn)點(diǎn)您放心心。現(xiàn)在，我我們確認(rèn)認(rèn)一下，您購買買的禮品品是*我們可以以向您提提供一項(xiàng)項(xiàng)特色服服務(wù)，我我們可以以根據(jù)您您想要表表達(dá)的心心意連同同我們的的祝福一一起傳遞遞給*。請問您您有什么么要求？您現(xiàn)在就就去拍吧吧，如果果現(xiàn)在拍拍下，今今天就可可以郵了了感謝您的的咨詢，請問還還有其他他事可以以幫到您您嗎？祝您購物物愉快，再見！根據(jù)您的的要求您您選擇的的*快快遞今天天可以發(fā)發(fā)貨。請問您需需要發(fā)票票嗎？若若需要發(fā)發(fā)票，我我們的禮禮品是不不打折的的

13、。選好直接接談價(jià)錢錢直接購買買型客戶戶確認(rèn)貨源源引導(dǎo)更多多購買確認(rèn)購買買引導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)提供特色色服務(wù)客服人員員處理投投訴過程程您好，801號客服為為您服務(wù)務(wù)，請問問有什么么可以幫幫您？對不起，因?yàn)槲椅覀兎?wù)務(wù)不周給給您添麻麻煩了，請您原原諒。*，來來看一下下我的理理解是否否正確，您是說說*，我理解解您的意意思嗎？為了避免免再次給給您帶來來麻煩，我需要要一些禮禮品照片片，咱們們QQ上聊好嗎嗎？首先，替替我們客客服人員員的失誤誤向您道道歉，咱咱們這樣樣好不好好*很抱歉。多謝您您反映意意見，我我們會盡盡快向上上級部門門反映，并在*小時(shí)內(nèi)內(nèi)給您答答復(fù)您看這樣樣行嗎？我們有有這樣一一個(gè)解決決方案*，我我非常

14、想想幫助您您，但如如果您情情緒一直直這樣激激動(dòng)，我我們只能能另約時(shí)時(shí)間了，您看呢呢？好的您放放心，我我們會按按照咱們們定好的的方案來來解決，請問還還有其他他可以幫幫您的嗎嗎？感謝您對對真有禮禮的支持持，再見見！認(rèn)同客戶戶，誠懇懇道歉產(chǎn)品問題題客服問題題物流問題題總結(jié)客戶戶問題提出補(bǔ)救救措施提出補(bǔ)救救措施客戶直接接說明問問題最后，客客服人員員一定要要及時(shí)跟跟進(jìn)請問，您您買的禮禮品出現(xiàn)現(xiàn)什么問問題了？另約時(shí)間間第三章關(guān)關(guān)于網(wǎng)網(wǎng)購客戶戶網(wǎng)購客戶戶需求認(rèn)認(rèn)知網(wǎng)購客戶戶類型分分析網(wǎng)購客戶戶的購物物心理如何應(yīng)對對討價(jià)還還價(jià)如何排除除客戶疑疑問3.13.23.33.43.53.1網(wǎng)購客戶戶需求認(rèn)認(rèn)知客戶進(jìn)店

15、店以后，除了對對具體某某個(gè)（或或某些）商品的的需求以以外，還還有其他他一些常常被我們們忽視的的需求，而且滿滿足客戶戶具體商商品以外外的那些些需求往往往并不不需要我我們付出出更多的的成本，但卻在在促成商商品成交交上發(fā)揮揮著巨大大的作用用，那么么除了具具體商品品外，客客戶還有有哪些需需求呢，如下：安全及及隱私的的需求有序服服務(wù)的需需求及時(shí)服服務(wù)的需需求被識別別或記住住的受歡迎迎的需求求感覺舒舒適的需需求被理解解的需求求被幫助助的需求求受重視視的需求求被稱贊贊的需求求受尊重重的需求求被信任任的需求求3.2網(wǎng)購客戶戶類型分分析友善型客客戶獨(dú)斷型客客戶性格隨和和，對自自己以外外的人和和事沒有有過高的的要

16、求， 具備備理解、寬容、真誠、信任等等美德，通常是是企業(yè)的的忠誠客客戶。提供最好好的服務(wù)務(wù)，不因因?yàn)閷Ψ椒降膶捜萑莺屠斫饨舛潘伤蓪ψ约杭旱囊笄?。有很?qiáng)的的決斷力力，感情情強(qiáng)烈；不能容容忍欺騙騙、慢待待、等行行為；對對自己的的要求需需要被認(rèn)認(rèn)可，不不容易接接受意見見和建議議；是投投訴較多多的客戶戶。是小心應(yīng)應(yīng)對，盡盡可能滿滿足其要要求，讓讓其有被被尊重的的感覺。情感細(xì)膩膩，容易易被傷害害，有很很強(qiáng)的邏邏輯思維維能力。對公正正處理和和合理解解釋可以以接受，不愿意意接受不不公正的的待遇；善于運(yùn)運(yùn)用法律律手段保保護(hù)自己己，但從從不輕易易威脅對對方。真誠對待待，作出出合理解解釋，爭爭取對方方的理解解

17、。以自我為為中心，缺乏同同情心，不習(xí)慣慣站在他他人立場場上考慮慮；不能能容忍自自己的利利益受到到任何傷傷害；有有較強(qiáng)的的報(bào)復(fù)心心理；性性格敏感感多疑。看學(xué)會控控制自己己的情緒緒，以禮禮相待，對自己己的過失失真誠道道歉。分析型客客戶自我型客客戶消費(fèi)者購購買行為為分類及及應(yīng)采取取的相應(yīng)應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下不買禮貌型講價(jià)型對于這類類客戶，我們要要熱情如如火，并并把工作作的重重點(diǎn)放在在這種客客戶上。對于這類類客戶，不要浪浪費(fèi)太多多精力，執(zhí)著和和他保持持聯(lián)系，他認(rèn)為為是一種種騷擾。對于這種種客戶，我們盡盡量要做做到熱情情，售后后服務(wù)一一定要做做好。對于這種種客戶，要咬緊緊牙關(guān)，堅(jiān)持始始終如一一

18、，保持持您的微微笑?？梢匀?dāng)當(dāng)什么都都沒發(fā)生生，因各各自性格格決定采采取的方方式。賣家信用用能不能能可靠價(jià)格低是是不是產(chǎn)產(chǎn)品有問問題同類商品品那么多多，到底底該選哪哪一個(gè)交易安全全收不到貨貨？貨實(shí)實(shí)不符？貨物損損壞？退退貨郵費(fèi)費(fèi)？買家常見見的五種種擔(dān)心心心理對于這一一擔(dān)心，我們可可以用交交易記錄錄等來對對其進(jìn)行行說服。針對這一一擔(dān)心，我們要要給買家家說明價(jià)價(jià)格的由由來，為為什么會會低，低低并非質(zhì)質(zhì)量有問問題?？杀M量以以地域優(yōu)優(yōu)勢（如如：快遞遞便宜），服務(wù)務(wù)優(yōu)勢說說服買家家?？梢灾Ц陡秾毎踩灰椎牡恼f明來來打消買買家的顧顧慮?？梢砸允凼酆蠓?wù)務(wù)，消費(fèi)費(fèi)者保障障服務(wù)等等進(jìn)行保保證，給給于買家家信

19、心。買家網(wǎng)上上消費(fèi)心心理分析析及應(yīng)采采取的相相應(yīng)策略略1.求實(shí)心理理：商品品描述中中突出產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)惠惠耐用等等字眼，產(chǎn)品的的質(zhì)量經(jīng)經(jīng)得起考考驗(yàn)。2.求美心理理：客服服人員注注意描述述中寫明明“包裝裝精致”,“造型大方方”等字眼。3.求名心理理:采取投其其所好的的策略即即可。4.求廉心理理：只要要價(jià)格低低廉就行行。5.偏好心理理：只要要了解她她們的喜喜好,在產(chǎn)品文文字描述述之中可可以加一一些“值值得收藏藏”之類類的字語語。6.獵奇心理理:對與這類類顧客,要強(qiáng)調(diào)商商品新奇奇獨(dú)特,贊美她們們“有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見”,“識貨”。7.從眾心理理:可以根據(jù)據(jù)這種心心理描述述文字,再加上價(jià)價(jià)格的優(yōu)優(yōu)勢,很容易聚聚攏人氣氣

20、,后來者就就源源不不斷。8.安全心理理:給以解說說，并且且用上“安全”，“環(huán)?！盁o添加”等字眼眼，。3.4如何應(yīng)對對討價(jià)還還價(jià)（一）證證明價(jià)格格是合理理的證明的辦辦法就是是多講產(chǎn)產(chǎn)品在產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、食療療價(jià)值、產(chǎn)品推推薦等方方面的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。通通常，產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格與這這些優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)有相當(dāng)當(dāng)緊密的的關(guān)系，正是所所謂的“一分錢錢一分貨貨”?？煽梢詰?yīng)用用說服技技巧，透透徹地分分析、講講解產(chǎn)品品的各種種優(yōu)點(diǎn)，指明客客戶購買買產(chǎn)品后后的利益益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于于支付貨貨款的代代價(jià)（二）比比較法說說明價(jià)格格的合理理性為了消除除價(jià)格障障礙，客客服人員員在洽談?wù)勚锌梢砸远嗖捎糜帽容^法法，它往往往能收收到良好好的效果果。比

21、較較的做法法通常是是拿所推推銷的商商品與另另外一種種商品相相比，以以說明價(jià)價(jià)格的合合理性。在運(yùn)用用這種方方法時(shí)，如果能能找到一一個(gè)很好好的角度度來引導(dǎo)導(dǎo)客戶，效果會會非常好好，如把把商品的的價(jià)格與與日常支支付的費(fèi)費(fèi)用進(jìn)行行比較等等。-一位家庭庭用具網(wǎng)網(wǎng)店主則則這樣解解釋商品品的價(jià)格格：這件件商品的的價(jià)格是是2000元，但它它的使用用期是10年，這就就是說，你每年年只花200元，每月月只花16元左右，每天還還不到6角錢?？伎紤]到它它為你節(jié)節(jié)約的工工作時(shí)間間，6角錢算什什么呢？（三）在在小事上上慷慨就常理而而言，雖雖然每一一個(gè)人都都愿意在在討價(jià)還還價(jià)中得得到好處處，多數(shù)數(shù)人是只只要得到到一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)好

22、處，就會感感到滿足足。正是基于于這種分分析，客客服人員員在公司司允許或或自己可可以決定定的情況況下，用用其他方方式給客客戶一些些優(yōu)惠，比如：購買量量大免郵郵費(fèi)或者者贈(zèng)送客客戶一些些小禮物物等等，否則會會因小失失大，引引起客戶戶反感，并且使使客戶馬馬上對價(jià)價(jià)格敏感感起來，影響了了下一步步的洽談?wù)劇?.5.1挑剔的客客戶“對抗”挑剔最好好的方法法，就是是要做到到讓客戶戶不挑剔剔。要做做到讓客客戶又滿滿意又感感動(dòng)而不不挑剔，才是最最上最高高的境界界（1） 嫌貨貨人才是是買貨人人（2）被挑剔剔是改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會3.5如何排除除客戶疑疑問3.5.2抱怨的客客戶水能載舟舟，亦能能覆舟。顧客好好比水，交易好好

23、比舟。顧客是是企業(yè)生生存之本本，營運(yùn)運(yùn)之基，力量之之源。1.提高企業(yè)業(yè)美譽(yù)度度2.提高顧客客忠誠度度3.顧客抱怨怨是企業(yè)業(yè)的“治治病良藥藥”讓顧客發(fā)發(fā)泄。充分的道道歉，讓讓顧客知知道你已已經(jīng)了解解了了他的問問題。收集事故故信息。提出解決決辦法。詢問顧客客的意見見。電話回訪訪。六步驟平平息顧客客的不滿滿第四章客客服人員員的后期期工作如何做好好售后服服務(wù)如何減少少客戶流流失4.14.24.1客服人員員如何做做好售后服務(wù)務(wù)4.1如何做好好售后服服務(wù)交易結(jié)束束及時(shí)聯(lián)聯(lián)系客戶款到到詳細(xì)記記錄交易結(jié)束束如實(shí)評評價(jià)不同客戶戶不同備備注樹立售后后服務(wù)觀觀念4.1.1如何處理理客戶投投訴投訴產(chǎn)生生的原因因最根本

24、的的原因是是客戶沒沒有得到到預(yù)期的的服務(wù)，即實(shí)際際情況與與客戶期期望的差差距。即即使我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)已達(dá)到到良好水水平，但但只要與與客戶的的期望有有距離，投訴就就有可能能產(chǎn)生?？蛻敉对V訴的目的的客戶希望望他們的的問題能能得到重重視能能得到相相關(guān)人員員的熱情情接待獲獲得優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，最終終能使他他們所遇遇到的問問題得到到圓滿的的解決投訴的好好處投訴可以以指出公公司的缺缺點(diǎn)投訴是提提供你繼繼續(xù)為他他服務(wù)的的機(jī)會投訴可以以加強(qiáng)他他成為公公司的長長期理性性顧客投訴可以以使公司司產(chǎn)品更更好地改改進(jìn)投訴可以以提高處處理投訴訴人員的的能力投訴的基本本處理方方式投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲

25、得處理投訴的重要信息尊重給足客戶的面子，平息客戶的情緒同情對客戶的遭遇表示同情，來獲得好感詢問找出問題所在，為解決方案提供信息解釋澄清事實(shí)提供解決方案解決滿足客戶的需求增值解決方案客戶期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級4.1.2如何處理理退換貨貨、退款款退款流程程（已收收到貨-退款）1.買家發(fā)起起退款，進(jìn)入“已買到到的寶貝貝”，找找到這筆筆交易，點(diǎn)擊頁頁面上的的“申請請退款”；2.賣家進(jìn)入入-客戶服務(wù)務(wù)-退款管理理里找找到客戶戶退款訂訂單，點(diǎn)點(diǎn)擊同意意退款（賣家家有5天的時(shí)間間來同意意和拒絕絕買家的的退款申申請，若若賣家同同意退貨貨協(xié)議）。3.得到賣家家同意以以后，買買家將貨

26、貨物按照照規(guī)定地地址郵寄寄給賣家家，并在在訂單中中進(jìn)行相相關(guān)操作作（單號號填寫）。4.賣家收到到買家郵郵寄的貨貨物以后后，進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)收貨，同時(shí)系系統(tǒng)將退退款金額額自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到買家家支付寶寶賬戶。5.退款流程程結(jié)束退款流程程（未收收到貨-退款）1.買家發(fā)起起退款，進(jìn)入“已買到到的寶貝貝”，找找到這筆筆交易，點(diǎn)擊頁頁面上的的“申請請退款”；2.賣家進(jìn)入入-客戶服務(wù)務(wù)-退款管理理里找找到客戶戶退款訂訂單，點(diǎn)點(diǎn)擊同意意退款（若賣賣家一直直未處理理退款，在買家家申請退退款的2天后，系系統(tǒng)會自自動(dòng)為您您達(dá)成退退款協(xié)議議。3.系統(tǒng)將金金額自動(dòng)動(dòng)打到買買家支付付寶退退款結(jié)結(jié)束4.1.3如何進(jìn)行行電話回回訪客戶

27、姓名聯(lián)系方式購買產(chǎn)品回訪時(shí)間回訪內(nèi)容1.請問您對我們產(chǎn)品的食用效果如何？ 好 一般 不好2.您感覺我們的產(chǎn)品知識頁對您有好處嗎? 滿意 一般 不滿意3.您對客服人員的態(tài)度及專業(yè)是否滿意？ 滿意 一般 不滿意4.您對我們的特色服務(wù)是否滿意？ 滿意 一般 不滿意5.請問您對我們公司有什么意見或建議？（下欄填寫）回訪結(jié)果 滿意 一般 不滿意備注4.2如何減少少客戶流流失導(dǎo)致客戶戶流失的的因素（1）店鋪缺缺乏創(chuàng)新新，客戶戶“移情情別戀”。（2）店鋪內(nèi)內(nèi)部人員員服務(wù)意意識淡薄薄。（3）顧客遭遭遇新的的誘惑。（4）初次交交易不滿滿意，“主動(dòng)動(dòng)流失（1）做好質(zhì)質(zhì)量營銷銷（2）樹立“客戶至至上”服服務(wù)意識識（

28、3）強(qiáng)化與與顧客的的溝通（4）增加顧顧客對店店鋪的品品牌形象象價(jià)值（5）建立良良好的客客情關(guān)系系如何防范范客戶流流失第五章客客服服人員素素質(zhì)訓(xùn)練練接聽電話話禮儀撥打電話話禮儀5.1.15.1.2接聽電話1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3.確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等 重要事項(xiàng)。4.告知對方自己的工號。接聽電話話禮儀5.1.1“您好！號客服為為您服務(wù)務(wù)，請問問有什么么可以幫幫您？”“（節(jié)日）快樂！”“很抱歉，讓您久久等了。”確認(rèn)咨詢詢內(nèi)容結(jié)束通話話“您看這這個(gè)問題題可以這這樣嗎”“請問還有有其他問問題嗎？”“明白，請放心心，一定定會按照照您的要要求辦”、“不不

29、客氣，應(yīng)該的的”、“再次謝謝謝光臨臨本店”1.認(rèn)真做好好記錄2.使用禮貌貌語言3.講電話時(shí)時(shí)要簡潔潔、明了了4.注意聽取取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和和數(shù)字等等重要詞詞語5.電話中應(yīng)應(yīng)避免使使用對方方不能理理解的專專業(yè)術(shù)語語或簡略略語6.注意講話話語速不不宜過快快7.打錯(cuò)電話話要有禮禮貌地回回答，讓讓對方重重新確認(rèn)認(rèn)電話號號碼重點(diǎn)-接聽電話話禮儀的的重點(diǎn)-回訪的目目的：1.加強(qiáng)與客客戶的感感情2.通過客戶戶了解對對公司服服務(wù)質(zhì)量量的滿意意度3.體現(xiàn)公司司對客戶戶的人文文關(guān)懷，從而維維護(hù)和提提升公司司品牌建建設(shè)4.培育忠誠誠客戶回訪流程程：禮貌問候候-自我介紹紹-了解客戶戶對產(chǎn)品品的使用用情況-滿意度調(diào)調(diào)

30、查-相關(guān)信息息介紹-感謝-登記回訪訪信息5.1.2撥打電話話的禮儀儀1.要考慮打打電話的的時(shí)間（上午8：3012:00下午2：305：00）2.注意確認(rèn)認(rèn)對方的的電話號號碼、姓姓名，以以避免打打錯(cuò)電話話3.講話的內(nèi)內(nèi)容要有有次序，語言簡簡潔、明明了4.注意從客客戶的口口中聽取取產(chǎn)品使使用情況況，客戶戶服務(wù)情情況等重重要詞語語認(rèn)認(rèn)真真做好記記錄5.要使用禮禮貌語言言，注意意講話語語速不宜宜過快6.外界的雜雜音或私私語不能能傳入電電話內(nèi)7.等客戶掛掛完電話話，客服服人員再再掛電話話重點(diǎn)-撥打電話話禮儀的的重點(diǎn)-5.2.1心態(tài)培養(yǎng)養(yǎng)5.2.2微笑5.2.3客服人員員壓力緩緩解方法法5.2.15.2.

31、25.3.3態(tài)度決定定一切Knowledgehardworkattitude如果將英英語的26個(gè)字母由由A到Z分別編上上1到26的分?jǐn)?shù)你的知識識(KNOWLEDGE)只能得11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分你努力工工作(HARDWORK)也只能得得8+1+18+4+23+15+18+11=98分只有你的的態(tài)度(ATTITUDE)才是左右右你生命命全部的的1+20+20+9+20+21+4+5=100分案例：一一女士陪陪丈夫駐駐扎在一一個(gè)沙漠漠的陸軍軍基地里里。她丈丈夫奉命命到沙漠漠里去演演習(xí)，她她一個(gè)人人留在陸陸軍的小小鐵皮房房子里，天氣熱熱得受不不了-在仙人掌掌的陰影影下都

32、有有華氏125度。她沒沒有人可可以談天天，只有有墨西哥哥人和印印弟安人人，而他他們不會會說英語語。她非非常難過過，于是是就寫信信給父母母，說要要丟開一一切回家家去。她她父親的的回信只只有兩行行字，這這兩行字字卻永遠(yuǎn)遠(yuǎn)留在她她心中，完全改改變了她她的生活活：“兩兩個(gè)人從從牢中的的鐵窗望望出去，一個(gè)看看到泥土土，一個(gè)個(gè)卻看到到了星星星！”這這女士一一再讀這這封信，覺得非非常慚愧愧。她決決定要在在沙漠中中找到星星星。她開始和和當(dāng)?shù)厝巳私慌笥延眩麄儌兊姆磻?yīng)應(yīng)使她非非常驚奇奇，她對對他們的的紡織、陶器表表示興趣趣，他們們就把最最喜歡但但舍不得得賣給觀觀光客人人的紡織織品和陶陶器送給給了她。Positi

33、veMentalAttitudeNegativeMentalAttitudePMA定律關(guān)于自信信測試題1.我不認(rèn)識識的人，我也能能吸引并并保持他他們的注注意力(54321)2.我能很快快和輕易易地將陌陌生人變變?yōu)榕笥延?54321)3.我很喜歡歡會面時(shí)時(shí)的感覺覺，可以以與我不不認(rèn)識的的人保持持良好關(guān)關(guān)系(54321)4.我喜歡新新的環(huán)境境(54321)5.我很樂意意向許多多經(jīng)理、銷售主主管作銷銷售介紹紹(54321)6.我對自己己在不同同場合的的衣著打打扮很有有自信(54321)7.我不介意意通過電電話與陌陌生人約約會(54321)8.我不害怕怕別人(54321)9.我樂于解解決問題題(543

34、21)10.大多數(shù)時(shí)時(shí)間我會會感到安安全(54321)40分以上，說明你你在這方方面有很很強(qiáng)的自自信心40分以下，說明你你在這方方面還有有所欠缺缺 但不不用擔(dān)心心，只要要今后在在這一方方面多強(qiáng)強(qiáng)訓(xùn)練，相信會會有很大大的提升升。怎樣提升升自己的的自信心心（1）認(rèn)識自自己的長長處和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)（2）對著鏡鏡子笑一一笑，人人生是積積極的。（3）展現(xiàn)自自己優(yōu)秀秀的一面面（4）設(shè)定目目標(biāo)，做做好準(zhǔn)備備。（5）不要逃逃避和不不敢面對對失敗。（6）為自己己訂下約約束。馬上行動(dòng)動(dòng)加：加速速學(xué)習(xí)，快速提提升能力力的決心心減：減少少私事（私心），專心心全力以以赴的毅毅力乘：乘勝勝追擊，天天進(jìn)進(jìn)步，月月月達(dá)成成核心目目標(biāo)除：除去去借口，凡事馬馬上行動(dòng)動(dòng)5.2.2微笑在工作中中，客戶戶雖然看看不見我我們的表表情，但但是聲音音是有表表情的，聲音可可以體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)人人的狀態(tài)態(tài)，所以以，微笑笑是我們們與客戶戶之間最最好的溝溝通方式式。1.如果在上上班中碰碰到很不不客氣的的客戶，可以申申請來個(gè)個(gè)小休走走到窗邊邊看一下下外面的的綠色，伸一個(gè)個(gè)懶腰，做一下下深呼吸吸，喝幾幾口水。然后讓讓自己再再開始。別讓這這個(gè)電話話影響了了一天的的情緒。2.學(xué)會選擇擇性忘記記，不要要老是在在腦海中中重映不不愉快的的一些過過程，適適當(dāng)喝一一些咖啡啡，咖啡啡能使人人從喪氣氣的心境境中拔出