2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號60

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實際調(diào)整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題題干在IT服務規(guī)劃設計階段識別服務需求時，常見的客戶的服務需求不包括（ ）。問題1選項A.服務工具需求B.業(yè)務連續(xù)性需求.C.服務能力需求D.服務報告需求【答案】A【解析】IT服務需求可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價格需求、服務報告需求。2.案例題某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源

2、配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）【

3、問題1】(5分)(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺(1) (2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設計。（請將(1) (2)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)) (2)請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關(guān)鍵因素。 【問題2】(6分)結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）?！締栴}3】(6分)請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處

4、理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。【問題4】(8分)設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：（1）請計算用戶呼叫接通率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標?！敬鸢浮俊締栴}1】（1）知識庫 （2）備件及備件庫服務工具選擇的注意事項：根據(jù)服務內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1） （2） （3）【問題3】設立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設定專人負責服務請求建立管理制度：包括服務請求的

5、接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務臺的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務請求總數(shù)量：400/110=3.64派單準確率：首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點備件資產(chǎn)、統(tǒng)計備件的損壞率、統(tǒng)計備件命中率、統(tǒng)計備件復用率知識庫：知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識

6、的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系【解析】【問題1】IT服務資源要素設計包括：服務工具、服務臺、備件及備件庫、知識庫服務工具選擇的注意事項：根據(jù)服務內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。（2）IT服務過程管理（過程管理）實現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)為中心的問題。過程管理以流程為主線，以標準為框架，以管理為核心，有機結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。（考試以教材內(nèi)容為準）（3）有效的監(jiān)控平

7、臺能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT資產(chǎn)的基礎信息、動態(tài)信息、告警信息等，但不能完全杜絕事故或事件的發(fā)生【問題3】設立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設定專人負責服務請求建立管理制度：包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務臺的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務請求總數(shù)量：400/110=

8、3.64派單準確率：首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點備件資產(chǎn)、統(tǒng)計備件的損壞率、統(tǒng)計備件命中率、統(tǒng)計備件復用率知識庫：知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系3.單選題（ ）不屬于單項目管理的管理內(nèi)容。問題1選項A.風險管理B.采購管理C.戰(zhàn)略管理D.范圍管理【答案】C【解析】單項目管理的內(nèi)容：項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質(zhì)量管理、人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理、項目風險管理、項目集成管理選項C為干擾項4.單選題某公

9、司本年度各運維項目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出（ ）。經(jīng)濟效益最小的是丁項目丙項目比乙項目經(jīng)濟效益高丙項目經(jīng)濟效益最高甲項目比乙項目經(jīng)濟效益高問題1選項A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量項目效益的指標：項目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項目投資回報率（項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額100%）項目凈產(chǎn)出（項目的凈利潤產(chǎn)出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量）甲：投入產(chǎn)出比：450/1200=1:2.67乙：投入產(chǎn)出比：200/380=1:1.9丙：投入產(chǎn)出比：560/1400=1:2.5丁：投入產(chǎn)出比：120/180=1:1.5故本題選擇B5.單選

10、題信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲。加密設備對應于模型中的（ ）。問題1選項A.信源B.信宿C.編碼D.信道【答案】C【解析】在信息的傳輸模型中，包括的要素有：信源：產(chǎn)生信息的實體，信息產(chǎn)生后，由這個實體向外傳播信宿：信息的歸宿或接受者信道：傳送信息的通道編碼器：泛指所有變換信號的設備，包括信源到信道的所有設備：量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設備，加密設備利用密碼學的知識，對編碼信息進行加密再編碼譯碼器：是編碼器的逆變換設備，把信道上送來的信號轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號噪聲：可以理解為干擾，（干擾信號傳輸?shù)哪芰繄?，稱為噪音），干擾可以來自

11、于系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當噪聲攜帶的信息大到一定程度的時候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導致傳輸失敗6.單選題關(guān)于服務回顧的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內(nèi)容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧B.服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內(nèi)部會議、第三方機構(gòu)意見收集、服務報告等C.服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調(diào)整和改進【答案】D【解析】服務回顧包括：服務回顧的機制、內(nèi)容及對象、識別服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧服務回顧的形式

12、包括：客戶服務回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務報告、服務改進計劃、第三方機構(gòu)意見收集等。服務回顧的關(guān)鍵成功因素：進行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進行服務升級/變更，還是對負責人進行處理；基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進；進行精細的服務管理變更控制；服務回顧的更新能夠滿足IT服務能力的需求，確保相關(guān)人員對新內(nèi)容的認知和認同感；避免重要的回顧內(nèi)容項部分的缺失；避免服務回顧會議延期；明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調(diào)整。7.單選題（ ）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)。問題1選項A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)【答案】A【解析

13、】物聯(lián)網(wǎng)各個層次所用的公共技術(shù)包括：編碼技術(shù)、標識技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。8.單選題（ ）不屬于IT服務部署實施執(zhí)行階段的主要活動。問題1選項A.積累知識B.編寫服務作業(yè)指導書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【答案】C【解析】IT服務部署實施執(zhí)行的活動：按規(guī)劃開展活動，實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果管理、培訓、配置運維團隊成員驗證、獲取、使用和管理資源（知識庫：積累知識；面向服務的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準可信賴的發(fā)布管理機制IT服務連續(xù)性管理機制IT服務回顧機制滿意度管理機制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機制，而不是開展

14、滿意度調(diào)查）標準操作程序（服務作業(yè)指導書）IT服務質(zhì)量計劃特有的過程、專有的規(guī)范9.單選題下表中屬于過程考核指標的是（ ）。問題1選項A.B.C.D.【答案】B【解析】常見運營管理的關(guān)鍵考核指標：人員：關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達成率：實際招聘的人數(shù)計劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓次數(shù)：檢查培訓計劃和培訓實施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識條目：統(tǒng)計知識庫中新增知識條目，按年度服務臺一次派

15、單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達成率：SLA達成事件之和事件總數(shù)，按年度服務報告交付及時率：服務報告按時提交的數(shù)量服務報告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度10.單選題IT服務持續(xù)改進的過程為：識別改進戰(zhàn)略識別需要測量什么（ ）

16、實施改進。、分析信息、處理數(shù)據(jù)、收集數(shù)據(jù)、展示和使用信息問題1選項A.B.C.D.【答案】C【解析】持續(xù)改進方法：識別改進戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進11.單選題關(guān)于IT服務外包收益的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.可以直接獲取專業(yè)風險應對能力B.可將主要精力投入到主營業(yè)務C.可以幫助IT服務部門建立和完善機制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT 服務外包的收益：成本效益效率提升降低風險（選項A）專注于主營業(yè)務（選項B）管理簡單提升滿意度（選項C）選項D屬于IT外包的風險12.單選題持續(xù)更新問題1選項A

17、.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A13.單選題小李在某平臺下單一份外賣，騎手到餐廳取餐并及時送達，這種電子商務的模式屬于（ ）。問題1選項A.B2BB.O2OC.C2CD.C2B【答案】B【解析】B2B模式：企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務及信息的交換B2C模式：企業(yè)和消費者個人之間的電子商務C2C模式：消費者和消費者之間通過電子商務交易平臺進行交易的電子商務O2O模式：線上購買線下的商品和服務，實體店提貨或者享受服務C2B模式：消費者企業(yè)之間模式是指消費者（個人）提供產(chǎn)品及服務給公司，向公司收費的商業(yè)模式本題中外賣應屬于B2C，但本題中沒有B2C選項，出題者的意思

18、應該是要選擇O2O。14.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.連續(xù)性計劃必須包括對正常工作的回復B.當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃應被重新測試C.變更管理流程評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響D.容量管理關(guān)注當前的業(yè)務需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試變更流程必須測量和記錄連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用連續(xù)性計劃必須被測試所有的連

19、續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護一個能力計劃容量管理必須滿足業(yè)務需求：當前和未來的容量和性能需求，服務升級時間、閾值、成本，對計劃的服務升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進行預測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務能力、調(diào)整服務績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項D錯誤，容量管理必須滿足當前和未來的容量和性能需求。15.單選題關(guān)于零缺陷管理原理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.質(zhì)量應定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀B.以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量C.工作標

20、準應該是零缺陷，而不是差不多就行D.質(zhì)量保證體系的原則是對不合格進行評估，而不是預防不合格【答案】D【解析】零缺陷：4項質(zhì)量管理原理為基礎：質(zhì)量應定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；質(zhì)量保證體系的原則是預防不合格，而不是對不合格進行評估；工作標準應該是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代價來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量16.單選題MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（ ）。問題1選項A.網(wǎng)絡層B.傳輸層C.應用層D.表示層【答案】D【解析】物理層具體標準：RS232、V.35、RJ-45、FDDI數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、AT

21、M網(wǎng)絡層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX會話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點認為屬于5層）表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG應用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS17.單選題The service measurement metrics do not include（ ）.問題1選項A.function metricsB.technology metricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服務測量指標的類型

22、可分為技術(shù)指標、過程指標、服務指標三種。功能指標不屬于服務測量指標，所以選擇A18.單選題服務過程測量活動覆蓋服務管控服務執(zhí)行兩個層次（ ），不屬于服務執(zhí)行測量。問題1選項A.事件統(tǒng)計分析B.變更與發(fā)布分析C.服務級別達成情況分析D.配置統(tǒng)計分析【答案】C【解析】服務管控層是從業(yè)務和用戶視角來測量服務過程，關(guān)注服務交付結(jié)果；包括：服務級別分析。服務執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測量服務過程，關(guān)注具體的服務過程和細節(jié)；包括：事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析等。19.單選題關(guān)于IT治理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.IT治理是企業(yè)經(jīng)營者的責任，投資者不應干涉B.IT治理強

23、調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增強企業(yè)核心競爭力D.IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機制，最大化提升企業(yè)價值【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營者共同的責任保護利益相關(guān)者的權(quán)益，對風險進行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應用有效、及時滿足需求，并獲得期望的收益，增強企業(yè)的核心競爭力通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機制、最大化提升企業(yè)價值選項A描述錯誤20.單選題軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、（ ）、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關(guān)閉。問題1選項A.項目規(guī)劃B.項目

24、開發(fā)C.項目測試D.項目交付【答案】A【解析】軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規(guī)劃；項目實施；項目監(jiān)控與評審；項目收尾與關(guān)閉項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求項目規(guī)劃：制訂計劃，其中一個關(guān)鍵點是確定適當?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作項目實施：根據(jù)計劃，并完成相關(guān)的工作項目監(jiān)控與評審：確認項目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項目收尾與關(guān)閉：為了項目結(jié)束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進行歸檔、事后分析和過程改進等活動21.單選題増值服務通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務，（ ）不屬于増值服務的原則。問題1選項A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內(nèi)

25、容B.增值服務貼合客戶需要C.能力范圍內(nèi)對増值服務內(nèi)容進行縮減D.增值服務投入在可接受的范圍內(nèi)【答案】C【解析】增值服務的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內(nèi)容；增值服務貼合客戶需要；增值服務投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對增值服務內(nèi)容進行引申。22.單選題某設備近期的運行狀況如下表，則該設備的平均修復時間為（ ）小時。問題1選項A.3B.4C.120D.124【答案】B【解析】平均無故障時間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時間=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)；平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復時間（MTTR）：與可恢復性和可服務性相關(guān)；平均故障修復時間=系統(tǒng)故障耗

26、時/故障次數(shù)；平均故障修復時間越短，表示恢復性越好平均故障間隔時間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高本題MTTR=（3+6+3）/3=423.單選題“主動性”及“靈活性”是服務質(zhì)量特性“（ ）” 的子特性。問題1選項A.友好性B.響應性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服務質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應性（及時性、互動性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動性、靈活性、禮貌性）24.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害的屬于（

27、）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護等級。問題1選項A.一級B.二級C.三級D.四級【答案】C【解析】第1級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益第2級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級：會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或?qū)野踩斐蓳p害第4級：會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者對國家安全造成嚴重損害第5級：會對國家安全造成特別嚴重損害25.單選題關(guān)于服務改進的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.服務改進的目標不一定與服務目標相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門進行有

28、效溝通B.服務改進的來源包括IT服務管理業(yè)界標準，業(yè)務和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進等C.服務改進實施效果未能達到預期效果時，應進行原因分析，制定相應改善計劃并實施或重新制訂改善計劃并實施D.服務質(zhì)量責任人負責監(jiān)督服務改進計劃的執(zhí)行情況并編寫服務改進報告【答案】A【解析】改進目標應與服務目標相一致，需要客戶參與，并與相關(guān)部門進行有效溝通其余選項描述正確26.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、目標和結(jié)束標準C.為提高服務效率，應盡量采取

29、集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識應從開發(fā)團隊有效轉(zhuǎn)移給IT服務團隊【答案】C【解析】工具部署、使用手冊與相關(guān)制度：工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運行階段，包括試運行的周期、試運行的目標和結(jié)束標準依據(jù)風險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識應從開發(fā)團隊或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務團隊，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務管理制度選項C描述錯誤27.單選題IT服務部署實施計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質(zhì)量進行驗收。這說明計劃具有（ ）。問題1選項A.可復制性B.可控制性C.

30、可支持性D.可追溯性【答案】B【解析】IT部署實施計劃本身的可用性（可用性是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服務組件或服務資源，可以支撐在規(guī)定時間內(nèi)的計劃實施，且無職責的盲區(qū)或職責的重疊可交付性：指計劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責任人能夠清晰地理解對交付物的要求可控制性：指各項計劃不僅有責任人，還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警，并設有專人對交付物的質(zhì)量做初步驗收選項A、C、D為干擾項28.單選題The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.問題1選項A.identify oppo

31、rtunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟包括：業(yè)務分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會、選擇方案；原因分析不屬于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟29.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)?！菊f明】電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。2019年第4季度，電商系

32、統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26日14點13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧?！締栴}1】（12分）S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容?！締栴}2】（6分）結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）?！締栴}3】（7分）IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動?！敬鸢浮俊締栴}1】（1

33、）服務臺中各崗位的角色和職責（2）服務臺的主要工作流程（3）記錄事件與服務請求的具體要求（4）事件與服務請求分派的原則（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求（6）服務臺的績效考核指標（每條2分，共12分）【問題2】（1）該系統(tǒng)10月發(fā)生故障的時長為30分鐘，10 月份的總時長：31X24X60-44640分鐘?？捎寐?系統(tǒng)無故障運行時間（或系統(tǒng)可用時間）/總時長=（44640-30）/44640=99.93%（公式正確給2分，計算正確給1分，共3分）（2）MTTR=故障耗時/故障次數(shù)=（30+20）/2=25分鐘（公式正確給2分，計算正確給1分，共3分）【問題3】（1）風險評估（2）應急響應的觸發(fā)、通

34、知機制（3）制定應急預案（4）成立應急響應組織，明確由何人負責啟動應急預案（5）恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人（6）應急預案的培訓與演練（7）日常監(jiān)測與預警（每條1分，共7分）【解析】【問題1】服務臺管理制度的初始化：服務臺中各崗位的角色與職責服務臺的主要工作流程記錄事件與服務請求的具體要求事件與服務請求分派的原則事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求服務臺的績效考核指標【問題2】可用率：可用率=系統(tǒng)無故障運行時間（系統(tǒng)可用時間）/總時長平均故障修復時間（MTTR）：平均故障修復時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)10月份總時長為：31（天）X24（小時）X60（分鐘）=44 640分鐘10月份發(fā)生故障的時長

35、：30分鐘；11月份發(fā)生故障的時長：20分鐘10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分鐘【問題3】出現(xiàn)突發(fā)狀況時的通知機制（教程P162：1、風險評估，2、應急響應的觸發(fā)、通知機制，3、制訂應急預案，4、成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案，5、恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人，6、應急預案的培訓與演練，7、日常監(jiān)測與預警）30.單選題在體系試運行效果檢查時，（ ）不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。問題1選項A.服務工具使用效果B.管理目標達成情況C.客戶滿意度D.人員基礎信息【答案】D【解析】體系試運行：是為了檢查設計的各個

36、過程是否能夠很好地落地并服務于客戶主要檢查方式：管理目標達成情況；客戶滿意度；服務工具使用效果選項D，人員基礎信息屬于過程電子管理和數(shù)據(jù)初始化部分數(shù)據(jù)初始化包括的數(shù)據(jù)31.單選題The（ ）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.問題1選項A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Deve

37、lopment CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服務臺負責處理各種服務事件、服務請求、某些更改請求時，為整個IT部門與用戶的聯(lián)絡點，記錄并管理所有事件32.單選題IT服務團隊人員的崗位結(jié)構(gòu)分為（ ）。問題1選項A.管理崗、技術(shù)崗、操作崗B.業(yè)務崗、管理崗、技術(shù)崗C.決策崗、業(yè)務崗、操作崗D.決策崗、業(yè)務崗、技術(shù)崗【答案】A【解析】人員崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗管理崗：管理IT服務的人員；規(guī)劃、檢查IT服務的各過程，負責IT服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果技術(shù)崗：在IT服務中負責技術(shù)支持的人員；基于專有的對IT服務過程中的請求、事件和問

38、題做出響應，保障信息安全并對處理結(jié)果負責操作崗：在IT服務中負責日常操作實施的人員；根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行IT服務各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責33.單選題關(guān)于服務回顧的描述中，不正確的是（ ）。問題1選項A.服務回顧工作可與服務質(zhì)量評審會議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標達成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進行年度服務回顧時，應回顧項目的整體交付實施情況D.為避免服務回顧延期，應設置回顧服務完成率的考核【答案】B【解析】服務回顧工作可與服務質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務合同執(zhí)行情況；服

39、務目標達成情況；服務績效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務范圍、工作量；客戶業(yè)務需求的變化；服務中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡報；本周期的問題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計劃安排。選項B的工程師KPI屬于與團隊回顧的內(nèi)容，其余選項描述正確。34.單選題針對IT服務的部署實施進行驗收，相關(guān)指標不包含（ ）。問題1選項A.客戶的滿意度B.客戶對服務質(zhì)量的直接感知C.產(chǎn)生新的項目機會D.服務級別協(xié)議的完成情況【答案】C【解析】IT服務的部署實施進行

40、驗收的關(guān)鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對服務質(zhì)量的直接感知；服務級別協(xié)議的完成情況 選項C為干擾項 35.單選題The main content of （ ） is to understand the business sectors present and future,understand the business sectors policies, define goals and priorities.問題1選項A.business analysisB.assessment of the current systemC.identifying opportunitiesD.select

41、ion plan【答案】A【解析】業(yè)務分析的主要內(nèi)容是了解業(yè)務部門的現(xiàn)狀和未來，了解業(yè)務部門的政策，確定目標和優(yōu)先事項。36.單選題（ ）不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。問題1選項A.數(shù)模轉(zhuǎn)換器B.利用密碼學的知識對信息加密C.將無限個可能的抽樣值變成有限可能取值D.增加冗余編碼【答案】A【解析】編碼器：泛指所有變換信號的設備，實際上就是終端機的發(fā)生部分。包括從信源到信道的所有設備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制解調(diào)器等，使信源輸出的信號轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號。其過程需要通過一系列的信號采集、加工、轉(zhuǎn)換、編碼，將某種不確定的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為某種確定的狀態(tài)，產(chǎn)生信息，然后被封裝為TCP/IP包，通過

42、TCP/IP網(wǎng)絡傳送。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設備，加密設備利用密碼學的知識，對編碼信息進行加密再編碼。本題中A屬于譯碼器（解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等）的內(nèi)容37.單選題關(guān)于ITSS運維服務能力成熟度模型的描述，不正確的是（ ）。問題1選項A.該模型針對IT服務的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進行了規(guī)范和引導B.該模型定義了基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級四個逐步進化的等級C.基本級以ISO/IEC 20000-1:2011信息技術(shù)服務管理第1部分：要求為基礎提出成熟度要求D.該模型在實踐中為運維服務組織持續(xù)深化服務能力建設，提供了路線圖和方法論【答案】C

43、【解析】基本級和拓展級以GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求為基礎提出成熟度要求 。38.單選題題干IT服務部署實施的主要作用不包括（ ）。問題1選項A.將IT服務規(guī)劃設計中的要素在客戶的實際環(huán)境中落地B.為IT服務運營過程中不同客戶的差異化服務需求提供服務交付基線C.提前識別IT服務運營中的風險D.評估IT服務成本，制定服務預算【答案】D【解析】作用與收益：銜接IT服務規(guī)劃設計階段與IT服務運營階段，將IT服務規(guī)劃設計中的要點、精華內(nèi)容完整、有效地導入運營體系，真正使規(guī)劃設計要素在客戶的實際環(huán)境中落地。IT服務部署實施可視為IT服務運營的規(guī)劃階段和初始化階段

44、，依據(jù)客戶的實際IT環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)與管理策略，進一步細化、修訂規(guī)劃設計中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服務的起始階段就讓服務團隊深刻地理解客戶的實際需求，并據(jù)此搭建起合理、有效的管理體系。由于IT服務部署實施可視為IT服務運營的初始化階段，在此過程中可將IT服務管理體系完整地導入。在服務初始化階段為服務團隊定義量化的服務目標，規(guī)劃目標的發(fā)展軌道，并定義目標的測量周期與測量方式；在IT服務部署實施的過程中不僅能讓服務團隊明確其服務目標，也能有效地平衡客戶的期望。IT服務部署實施為IT服務運營過程中不同客戶的差異化服務需求提供服務交付基線，使得服務團隊可靈活有效地調(diào)整服務交付過程，滿足不

45、同客戶的服務需求及內(nèi)部管理需求。IT服務部署實施階段會全面考慮IT服務運營過程中的風險，提前識別、計劃和規(guī)避風險的措施，保證提供不間斷的、可用的IT服務運營服務。選項D為干擾項。39.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.問題1選項A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隱性知識是一種來自經(jīng)驗和技能的知識形式。40.單選題2015年，我國以（ ）的方式發(fā)布

46、了 ISO/IEC 20000的國家推薦標準GB/T 24405. 1信息技末服務管理第一部分：規(guī)范。問題1選項A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項ISO/IEC20000標準：GB/T24405.1，GB/T24405.2。41.單選題當信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護等級應為（ ）。問題1選項A.二級B.三級C.四級D.五級【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護等級劃分第1級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益第2級：會對公

47、民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級：會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或?qū)野踩斐蓳p害第4級：會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者對國家安全造成嚴重損害第5級：會對國家安全造成特別嚴重損害42.單選題ITIL的2011年版本中涉及的4個職能包括（ ）。服務臺事件管理應用管理技術(shù)管理能力管理運營管理問題1選項A.B.C.D.【答案】B【解析】ITIL2011年版4個職能：服務臺、運營管理、應用管理、技術(shù)管理。43.單選題（ ）旨在闡述信息技術(shù)服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質(zhì)量評價方法、服務人員能力要求、服務定額規(guī)范等。

48、問題1選項A.服務管控標準B.服務業(yè)務標準C.服務基礎標準D.服務外包標準【答案】C【解析】ITSS標準體系4.0的7個方面標準：基礎標準：闡述信息技術(shù)服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質(zhì)量評價方法、服務人員能力要求、服務定額規(guī)范服務管控標準：通過對信息技術(shù)服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服務的管控經(jīng)濟有效服務業(yè)務標準：按業(yè)務類型分：面向IT的服務標準（咨詢設計、集成實施和運行維護）和IT驅(qū)動的服務標準（云服務運營、數(shù)據(jù)服務、互聯(lián)網(wǎng)服務）；按目的分：通用要求（對各業(yè)務類型基本能力要素的要求）、服務規(guī)范（對服務內(nèi)容和行為的規(guī)范）、實施指南（對服務的落地指導）服務外包標準：IT服務采用外包方

49、式時的通用要求及規(guī)范服務安全標準：規(guī)定如何事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程如何持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控服務對象特征：按對象類型分：數(shù)據(jù)中心（圍繞數(shù)據(jù)中心建設、運營和外部服務內(nèi)容和行為進行規(guī)范）、終端（定義終端分類指南）行業(yè)應用標準：各行各業(yè)進行定制應用落地的實施指南和結(jié)合行業(yè)特點的相關(guān)標準44.單選題對選擇it服務外包可能給（ ）。問題1選項A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A45.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進行風險審核，重點關(guān)注運維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風險編制了處置計劃。該活動采用的風險跟蹤方法是（ ）。問題1選項A.差異與趨勢分析B.風險審計C.技術(shù)指標分析D.風險評估【