2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)60

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，常見的客戶的服務(wù)需求不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工具需求B.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求.C.服務(wù)能力需求D.服務(wù)報(bào)告需求【答案】A【解析】IT服務(wù)需求可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價(jià)格需求、服務(wù)報(bào)告需求。2.案例題某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源

2、配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）【

3、問題1】(5分)(1)根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1) (2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將(1) (2)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)) (2)請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。 【問題2】(6分)結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）?！締栴}3】(6分)請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處

4、理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求?！締栴}4】(8分)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫接通率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)?！敬鸢浮俊締栴}1】（1）知識(shí)庫 （2）備件及備件庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1） （2） （3）【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的

5、接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=3.64派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)

6、的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系【解析】【問題1】IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)包括：服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件及備件庫、知識(shí)庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。（2）IT服務(wù)過程管理（過程管理）實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)為中心的問題。過程管理以流程為主線，以標(biāo)準(zhǔn)為框架，以管理為核心，有機(jī)結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。（考試以教材內(nèi)容為準(zhǔn)）（3）有效的監(jiān)控平

7、臺(tái)能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資產(chǎn)的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息等，但不能完全杜絕事故或事件的發(fā)生【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=

8、3.64派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系3.單選題（ ）不屬于單項(xiàng)目管理的管理內(nèi)容。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)管理B.采購管理C.戰(zhàn)略管理D.范圍管理【答案】C【解析】單項(xiàng)目管理的內(nèi)容：項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目集成管理選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)4.單選題某公

9、司本年度各運(yùn)維項(xiàng)目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出（ ）。經(jīng)濟(jì)效益最小的是丁項(xiàng)目丙項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高丙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益最高甲項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：項(xiàng)目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）項(xiàng)目投資回報(bào)率（項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%）項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出（項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額）人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量）甲：投入產(chǎn)出比：450/1200=1:2.67乙：投入產(chǎn)出比：200/380=1:1.9丙：投入產(chǎn)出比：560/1400=1:2.5?。和度氘a(chǎn)出比：120/180=1:1.5故本題選擇B5.單選

10、題信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲。加密設(shè)備對(duì)應(yīng)于模型中的（ ）。問題1選項(xiàng)A.信源B.信宿C.編碼D.信道【答案】C【解析】在信息的傳輸模型中，包括的要素有：信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后，由這個(gè)實(shí)體向外傳播信宿：信息的歸宿或接受者信道：傳送信息的通道編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，包括信源到信道的所有設(shè)備：量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼譯碼器：是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來的信號(hào)轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號(hào)噪聲：可以理解為干擾，（干擾信號(hào)傳輸?shù)哪芰繄?chǎng)，稱為噪音），干擾可以來自

11、于系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗6.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【答案】D【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對(duì)象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式

12、包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/變更，還是對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會(huì)議延期；明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。7.單選題（ ）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。問題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)【答案】A【解析

13、】物聯(lián)網(wǎng)各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括：編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。8.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.積累知識(shí)B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展

14、滿意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過程、專有的規(guī)范9.單選題下表中屬于過程考核指標(biāo)的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】常見運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員：關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績(jī)效考核合格率：人員績(jī)效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派

15、單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度管理評(píng)審次數(shù)：開展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度10.單選題IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略識(shí)別需要測(cè)量什么（ ）

16、實(shí)施改進(jìn)。、分析信息、處理數(shù)據(jù)、收集數(shù)據(jù)、展示和使用信息問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】C【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測(cè)量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)11.單選題關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力B.可將主要精力投入到主營(yíng)業(yè)務(wù)C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT 服務(wù)外包的收益：成本效益效率提升降低風(fēng)險(xiǎn)（選項(xiàng)A）專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)（選項(xiàng)B）管理簡(jiǎn)單提升滿意度（選項(xiàng)C）選項(xiàng)D屬于IT外包的風(fēng)險(xiǎn)12.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A

17、.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A13.單選題小李在某平臺(tái)下單一份外賣，騎手到餐廳取餐并及時(shí)送達(dá)，這種電子商務(wù)的模式屬于（ ）。問題1選項(xiàng)A.B2BB.O2OC.C2CD.C2B【答案】B【解析】B2B模式：企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換B2C模式：企業(yè)和消費(fèi)者個(gè)人之間的電子商務(wù)C2C模式：消費(fèi)者和消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的電子商務(wù)O2O模式：線上購買線下的商品和服務(wù)，實(shí)體店提貨或者享受服務(wù)C2B模式：消費(fèi)者企業(yè)之間模式是指消費(fèi)者（個(gè)人）提供產(chǎn)品及服務(wù)給公司，向公司收費(fèi)的商業(yè)模式本題中外賣應(yīng)屬于B2C，但本題中沒有B2C選項(xiàng)，出題者的意思

18、應(yīng)該是要選擇O2O。14.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試C.變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連

19、續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。15.單選題關(guān)于零缺陷管理原理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀B.以不合格付出的代價(jià)來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量C.工作標(biāo)

20、準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行D.質(zhì)量保證體系的原則是對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)估，而不是預(yù)防不合格【答案】D【解析】零缺陷：4項(xiàng)質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)：質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)估；工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代價(jià)來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量16.單選題MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（ ）。問題1選項(xiàng)A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層【答案】D【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、AT

21、M網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX會(huì)話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG應(yīng)用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS17.單選題The service measurement metrics do not include（ ）.問題1選項(xiàng)A.function metricsB.technology metricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類型

22、可分為技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)三種。功能指標(biāo)不屬于服務(wù)測(cè)量指標(biāo)，所以選擇A18.單選題服務(wù)過程測(cè)量活動(dòng)覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個(gè)層次（ ），不屬于服務(wù)執(zhí)行測(cè)量。問題1選項(xiàng)A.事件統(tǒng)計(jì)分析B.變更與發(fā)布分析C.服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況分析D.配置統(tǒng)計(jì)分析【答案】C【解析】服務(wù)管控層是從業(yè)務(wù)和用戶視角來測(cè)量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果；包括：服務(wù)級(jí)別分析。服務(wù)執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測(cè)量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細(xì)節(jié)；包括：事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析等。19.單選題關(guān)于IT治理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.IT治理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，投資者不應(yīng)干涉B.IT治理強(qiáng)

23、調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力D.IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時(shí)滿足需求，并獲得期望的收益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制、最大化提升企業(yè)價(jià)值選項(xiàng)A描述錯(cuò)誤20.單選題軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（ ）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。問題1選項(xiàng)A.項(xiàng)目規(guī)劃B.項(xiàng)目

24、開發(fā)C.項(xiàng)目測(cè)試D.項(xiàng)目交付【答案】A【解析】軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動(dòng)21.單選題増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（ ）不屬于増值服務(wù)的原則。問題1選項(xiàng)A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)

25、容B.增值服務(wù)貼合客戶需要C.能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)【答案】C【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。22.單選題某設(shè)備近期的運(yùn)行狀況如下表，則該設(shè)備的平均修復(fù)時(shí)間為（ ）小時(shí)。問題1選項(xiàng)A.3B.4C.120D.124【答案】B【解析】平均無故障時(shí)間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)；平均無故障時(shí)間越長(zhǎng)，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復(fù)時(shí)間（MTTR）：與可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)；平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗

26、時(shí)/故障次數(shù)；平均故障修復(fù)時(shí)間越短，表示恢復(fù)性越好平均故障間隔時(shí)間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長(zhǎng)，表示可靠性越高本題MTTR=（3+6+3）/3=423.單選題“主動(dòng)性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“（ ）” 的子特性。問題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時(shí)性、互動(dòng)性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動(dòng)性、靈活性、禮貌性）24.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害的屬于（

27、）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)。問題1選項(xiàng)A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)【答案】C【解析】第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)?guó)家安全造成損害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害25.單選題關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不一定與服務(wù)目標(biāo)相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有

28、效溝通B.服務(wù)改進(jìn)的來源包括IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進(jìn)等C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)改善計(jì)劃并實(shí)施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施D.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況并編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告【答案】A【解析】改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)相一致，需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通其余選項(xiàng)描述正確26.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取

29、集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)【答案】C【解析】工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度：工具部署前做好測(cè)試，以測(cè)試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說明與服務(wù)管理制度選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤27.單選題IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說明計(jì)劃具有（ ）。問題1選項(xiàng)A.可復(fù)制性B.可控制性C.

30、可支持性D.可追溯性【答案】B【解析】IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃實(shí)施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊可交付性：指計(jì)劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對(duì)交付物的要求可控制性：指各項(xiàng)計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量做初步驗(yàn)收選項(xiàng)A、C、D為干擾項(xiàng)28.單選題The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.問題1選項(xiàng)A.identify oppo

31、rtunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案；原因分析不屬于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟29.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。2019年第4季度，電商系

32、統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧?！締栴}1】（12分）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容?！締栴}2】（6分）結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。【問題3】（7分）IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)?！敬鸢浮俊締栴}1】（1

33、）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé)（2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程（3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求（4）事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求（6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)（每條2分，共12分）【問題2】（1）該系統(tǒng)10月發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)為30分鐘，10 月份的總時(shí)長(zhǎng)：31X24X60-44640分鐘?？捎寐?系統(tǒng)無故障運(yùn)行時(shí)間（或系統(tǒng)可用時(shí)間）/總時(shí)長(zhǎng)=（44640-30）/44640=99.93%（公式正確給2分，計(jì)算正確給1分，共3分）（2）MTTR=故障耗時(shí)/故障次數(shù)=（30+20）/2=25分鐘（公式正確給2分，計(jì)算正確給1分，共3分）【問題3】（1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通

34、知機(jī)制（3）制定應(yīng)急預(yù)案（4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人（6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練（7）日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警（每條1分，共7分）【解析】【問題1】服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化：服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)服務(wù)臺(tái)的主要工作流程記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)【問題2】可用率：可用率=系統(tǒng)無故障運(yùn)行時(shí)間（系統(tǒng)可用時(shí)間）/總時(shí)長(zhǎng)平均故障修復(fù)時(shí)間（MTTR）：平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)10月份總時(shí)長(zhǎng)為：31（天）X24（小時(shí)）X60（分鐘）=44 640分鐘10月份發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)

35、：30分鐘；11月份發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)：20分鐘10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分鐘【問題3】出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)的通知機(jī)制（教程P162：1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，2、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制，3、制訂應(yīng)急預(yù)案，4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案，5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人，6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，7、日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警）30.單選題在體系試運(yùn)行效果檢查時(shí)，（ ）不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工具使用效果B.管理目標(biāo)達(dá)成情況C.客戶滿意度D.人員基礎(chǔ)信息【答案】D【解析】體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)

36、過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果選項(xiàng)D，人員基礎(chǔ)信息屬于過程電子管理和數(shù)據(jù)初始化部分?jǐn)?shù)據(jù)初始化包括的數(shù)據(jù)31.單選題The（ ）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.問題1選項(xiàng)A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Deve

37、lopment CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)處理各種服務(wù)事件、服務(wù)請(qǐng)求、某些更改請(qǐng)求時(shí)，為整個(gè)IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記錄并管理所有事件32.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的崗位結(jié)構(gòu)分為（ ）。問題1選項(xiàng)A.管理崗、技術(shù)崗、操作崗B.業(yè)務(wù)崗、管理崗、技術(shù)崗C.決策崗、業(yè)務(wù)崗、操作崗D.決策崗、業(yè)務(wù)崗、技術(shù)崗【答案】A【解析】人員崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗管理崗：管理IT服務(wù)的人員；規(guī)劃、檢查IT服務(wù)的各過程，負(fù)責(zé)IT服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果技術(shù)崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員；基于專有的對(duì)IT服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問

38、題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員；根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行IT服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)33.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述中，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標(biāo)達(dá)成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進(jìn)行年度服務(wù)回顧時(shí)，應(yīng)回顧項(xiàng)目的整體交付實(shí)施情況D.為避免服務(wù)回顧延期，應(yīng)設(shè)置回顧服務(wù)完成率的考核【答案】B【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服

39、務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計(jì)劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡(jiǎn)報(bào)；本周期的問題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計(jì)劃安排。選項(xiàng)B的工程師KPI屬于與團(tuán)隊(duì)回顧的內(nèi)容，其余選項(xiàng)描述正確。34.單選題針對(duì)IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)指標(biāo)不包含（ ）。問題1選項(xiàng)A.客戶的滿意度B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C.產(chǎn)生新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況【答案】C【解析】IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行

40、驗(yàn)收的關(guān)鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知；服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況 選項(xiàng)C為干擾項(xiàng) 35.單選題The main content of （ ） is to understand the business sectors present and future,understand the business sectors policies, define goals and priorities.問題1選項(xiàng)A.business analysisB.assessment of the current systemC.identifying opportunitiesD.select

41、ion plan【答案】A【解析】業(yè)務(wù)分析的主要內(nèi)容是了解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀和未來，了解業(yè)務(wù)部門的政策，確定目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。36.單選題（ ）不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。問題1選項(xiàng)A.數(shù)模轉(zhuǎn)換器B.利用密碼學(xué)的知識(shí)對(duì)信息加密C.將無限個(gè)可能的抽樣值變成有限可能取值D.增加冗余編碼【答案】A【解析】編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)生部分。包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制解調(diào)器等，使信源輸出的信號(hào)轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號(hào)。其過程需要通過一系列的信號(hào)采集、加工、轉(zhuǎn)換、編碼，將某種不確定的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為某種確定的狀態(tài)，產(chǎn)生信息，然后被封裝為TCP/IP包，通過

42、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼。本題中A屬于譯碼器（解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等）的內(nèi)容37.單選題關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.該模型針對(duì)IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)B.該模型定義了基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)四個(gè)逐步進(jìn)化的等級(jí)C.基本級(jí)以ISO/IEC 20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求D.該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論【答案】C

43、【解析】基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求 。38.單選題題干IT服務(wù)部署實(shí)施的主要作用不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的要素在客戶的實(shí)際環(huán)境中落地B.為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中不同客戶的差異化服務(wù)需求提供服務(wù)交付基線C.提前識(shí)別IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)D.評(píng)估IT服務(wù)成本，制定服務(wù)預(yù)算【答案】D【解析】作用與收益：銜接IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的要點(diǎn)、精華內(nèi)容完整、有效地導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)體系，真正使規(guī)劃設(shè)計(jì)要素在客戶的實(shí)際環(huán)境中落地。IT服務(wù)部署實(shí)施可視為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃階段和初始化階段

44、，依據(jù)客戶的實(shí)際IT環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)與管理策略，進(jìn)一步細(xì)化、修訂規(guī)劃設(shè)計(jì)中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服務(wù)的起始階段就讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)深刻地理解客戶的實(shí)際需求，并據(jù)此搭建起合理、有效的管理體系。由于IT服務(wù)部署實(shí)施可視為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的初始化階段，在此過程中可將IT服務(wù)管理體系完整地導(dǎo)入。在服務(wù)初始化階段為服務(wù)團(tuán)隊(duì)定義量化的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃目標(biāo)的發(fā)展軌道，并定義目標(biāo)的測(cè)量周期與測(cè)量方式；在IT服務(wù)部署實(shí)施的過程中不僅能讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)明確其服務(wù)目標(biāo)，也能有效地平衡客戶的期望。IT服務(wù)部署實(shí)施為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中不同客戶的差異化服務(wù)需求提供服務(wù)交付基線，使得服務(wù)團(tuán)隊(duì)可靈活有效地調(diào)整服務(wù)交付過程，滿足不

45、同客戶的服務(wù)需求及內(nèi)部管理需求。IT服務(wù)部署實(shí)施階段會(huì)全面考慮IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，提前識(shí)別、計(jì)劃和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施，保證提供不間斷的、可用的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)。39.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.問題1選項(xiàng)A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隱性知識(shí)是一種來自經(jīng)驗(yàn)和技能的知識(shí)形式。40.單選題2015年，我國(guó)以（ ）的方式發(fā)布

46、了 ISO/IEC 20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405. 1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范。問題1選項(xiàng)A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)：GB/T24405.1，GB/T24405.2。41.單選題當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)為（ ）。問題1選項(xiàng)A.二級(jí)B.三級(jí)C.四級(jí)D.五級(jí)【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公

47、民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)?guó)家安全造成損害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害42.單選題ITIL的2011年版本中涉及的4個(gè)職能包括（ ）。服務(wù)臺(tái)事件管理應(yīng)用管理技術(shù)管理能力管理運(yùn)營(yíng)管理問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】ITIL2011年版4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理。43.單選題（ ）旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范等。

48、問題1選項(xiàng)A.服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)【答案】C【解析】ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系4.0的7個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：通過對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng)，以確保信息技術(shù)服務(wù)的管控經(jīng)濟(jì)有效服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)類型分：面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)）和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）；按目的分：通用要求（對(duì)各業(yè)務(wù)類型基本能力要素的要求）、服務(wù)規(guī)范（對(duì)服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范）、實(shí)施指南（對(duì)服務(wù)的落地指導(dǎo)）服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：IT服務(wù)采用外包方

49、式時(shí)的通用要求及規(guī)范服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定如何事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程如何持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控服務(wù)對(duì)象特征：按對(duì)象類型分：數(shù)據(jù)中心（圍繞數(shù)據(jù)中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和外部服務(wù)內(nèi)容和行為進(jìn)行規(guī)范）、終端（定義終端分類指南）行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：各行各業(yè)進(jìn)行定制應(yīng)用落地的實(shí)施指南和結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)44.單選題對(duì)選擇it服務(wù)外包可能給（ ）。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A45.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（ ）。問題1選項(xiàng)A.差異與趨勢(shì)分析B.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C.技術(shù)指標(biāo)分析D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【