ISO9000培訓(xùn)講議標(biāo)準(zhǔn)解釋

1、ISO90012000質(zhì)量管理體系-要求ISO ISO9000培訓(xùn)講義（三）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族族ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南ISO9004業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南ISO9001要求ISO9000基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)四個(gè)主要要標(biāo)準(zhǔn)以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過(guò)程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則過(guò)程模式式顧客滿(mǎn)意意人力資源源管理內(nèi)部溝通通基礎(chǔ)設(shè)施施與工作作環(huán)境數(shù)據(jù)分析析持續(xù)改進(jìn)進(jìn)ISO9001：2000熱熱點(diǎn)質(zhì)量管理理部分注注重加強(qiáng)強(qiáng)其效果果和效率率ISO9001：2000質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（不斷斷的）PDAC改

2、進(jìn)變化的目目標(biāo)目標(biāo)：達(dá)達(dá)到更高高水準(zhǔn)質(zhì)量管理理體系：持續(xù)獲獲益改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（階段段性）PDCA防止問(wèn)題題再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化反應(yīng)至下一個(gè)計(jì)劃/策劃方針及目標(biāo)策劃計(jì)劃控制點(diǎn)找出問(wèn)題題原因確認(rèn)執(zhí)行行效果與處置執(zhí)行PDDCCAAP改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)過(guò)程業(yè)績(jī)績(jī)0.引言言1.范范圍2.引用用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義4.質(zhì)量量管理體體系5.管理理職責(zé)6.資源源管理7.產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)8.測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)ISO9001：2000總總結(jié)構(gòu)0引言Introduction0.1 總則0.2 過(guò)程方法0.3 與ISO9004的關(guān)系0.4 與其他管理體系的相容性1.采采用質(zhì)量量管理體體系組組織戰(zhàn)略略決策決決定2.影響響體系設(shè)設(shè)計(jì)

3、和實(shí)實(shí)施的因因素包括括：需求具體目目標(biāo)所提供供的產(chǎn)品品所采用用的過(guò)程程組織的的規(guī)模和和結(jié)構(gòu)目的并并非統(tǒng)一一QMS的結(jié)構(gòu)或或文件0.1總總則則 Introduction3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的作用用：1）是對(duì)對(duì)產(chǎn)品要要求的補(bǔ)補(bǔ)充2）用于于內(nèi)部和和外部評(píng)評(píng)定組織織滿(mǎn)足要求的能力顧客要要求法律法法規(guī)要求求組織自自身要求求4.按按質(zhì)量管管理原則則制定本本標(biāo)準(zhǔn)0.1總總則則 Introduction1.過(guò)過(guò)程通通過(guò)使用用資源和和管理，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動(dòng)。過(guò)程的的三要素素：輸入入、輸出出、活動(dòng)動(dòng)2.過(guò)過(guò)程方法法：組織內(nèi)諸諸過(guò)程的的系統(tǒng)的的應(yīng)用，連同這這些過(guò)程程的識(shí)別別和相互作用用及其管理理。3.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)勵(lì)

4、采用過(guò)過(guò)程方法法滿(mǎn)足顧顧客要求求增強(qiáng)顧顧客滿(mǎn)意意0.2過(guò)過(guò)程程方法Processapproach營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)生產(chǎn)交付設(shè)計(jì)質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)顧客顧客滿(mǎn)意要求管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分分析和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品圖1以以過(guò)程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量量管理體體系模式式增值活動(dòng)動(dòng)信息流輸入輸出過(guò)程方方法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：對(duì)諸過(guò)程程的系統(tǒng)統(tǒng)中單個(gè)個(gè)過(guò)程之之間的聯(lián)聯(lián)系以及及過(guò)程的的組合和和相互作用用進(jìn)行連續(xù)續(xù)的控制制過(guò)程方方法應(yīng)用用時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)：a）理解并滿(mǎn)滿(mǎn)足要求求；b）從增值角角度考慮慮過(guò)程；c）獲得過(guò)程程業(yè)績(jī)有有效性的的結(jié)果；d）基于客觀觀的測(cè)量量，持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)過(guò)程。0.2過(guò)過(guò)程程方法PDCA方法可適適用于所所有過(guò)程

5、程PDCA模式P策劃：根根據(jù)顧客客的要求求和組織織的方針針，為提提供結(jié)果果建立必必要的目目標(biāo)和過(guò)過(guò)程。D實(shí)施：實(shí)實(shí)施過(guò)程程C檢查：根根據(jù)方針針、目標(biāo)標(biāo)和產(chǎn)品品要求，對(duì)過(guò)程程和產(chǎn)品品進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量，并并報(bào)告結(jié)結(jié)果。A處置：采采取措施施，以持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)。0.2過(guò)過(guò)程程方法1.一一對(duì)協(xié)調(diào)調(diào)一致的的標(biāo)準(zhǔn)，互相補(bǔ)補(bǔ)充；2.可可以一起起使用，也可單單獨(dú)使用用；3.適適用范圍圍不同，結(jié)構(gòu)相相似；4.9001規(guī)定定了QMS要求，關(guān)關(guān)注體系系的有效效性；9004為QMS更寬范圍圍的目標(biāo)標(biāo)提供了了指南，特別關(guān)關(guān)注改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)與效效率；5.9004不擬用用于認(rèn)證證或合同同目的。0.3與與ISO90

6、04的關(guān)系系Relationshipwith ISO90041.與與ISO14001:1996互相趨近近，以增增強(qiáng)兩類(lèi)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的的相容性性2.不不包括對(duì)對(duì)其他管管理體系系的要求求3.能能與相關(guān)關(guān)的管理理體系要要結(jié)合或或整合4.為為建立符符合本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的體系系，可能能會(huì)改變變現(xiàn)行的的管理體體系0.4與與其其他管理理體系的的相容性性Compatibility withothermanagementsystem1.1總總則General1.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了QMS要求，通通過(guò)應(yīng)用用可達(dá)到到兩個(gè)目目的：（1）證證實(shí)有能能力滿(mǎn)足足要求（2）增增強(qiáng)顧客客滿(mǎn)意2.使使顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用的主要要目的3.對(duì)

7、對(duì)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意程度度進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)1范圍Scope1.2應(yīng)應(yīng)用Application標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定的所有有要求是是通用的的，適用用于各類(lèi)類(lèi)組織標(biāo)準(zhǔn)的要要求可考考慮刪減減，決定定刪減的的因素：a)組織及其其產(chǎn)品的特特點(diǎn)b)刪減限于于第7章章c)不影響組組織提供供滿(mǎn)足顧顧客要求求和法律律、法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品的的能力或或責(zé)任的的要求1范圍Scope引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000:2000質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)2 引用用標(biāo)準(zhǔn)NormativereferenceISO9000對(duì)術(shù)語(yǔ)的的定義適適用于ISO9001供應(yīng)鏈術(shù)術(shù)語(yǔ)ISO9001:1994ISO9001：2000顧客顧顧客客供方組組織織分承包方方供供方3 術(shù)

8、語(yǔ)語(yǔ)和定義義Termsanddefinition產(chǎn)品product過(guò)程的結(jié)結(jié)果產(chǎn)品也也可指服服務(wù)3 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義Termsanddefinition4.1總總要求求4.2文文件要要求4質(zhì)質(zhì)量管理理體系Qualitymanagement system建立文件件化體系系,有效效實(shí)施、保持和和持續(xù)改改進(jìn)其有有效性a）識(shí)別所需需過(guò)程及及在組織織中的應(yīng)應(yīng)用；b）確定其順順序和相相互作用用；c）確定準(zhǔn)則則和方法法；d）確保獲得得資源、信息；e）測(cè)量、監(jiān)監(jiān)控和分分析；f）實(shí)施必要要的措施施，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)策劃的的結(jié)果及及持續(xù)改改進(jìn)。4.1總總要求求General requirements組織按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求管理過(guò)過(guò)

9、程質(zhì)量管理理體系所所需的過(guò)過(guò)程包括括：管理活活動(dòng)的過(guò)過(guò)程；資源提提供的過(guò)過(guò)程；產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的過(guò)過(guò)程；測(cè)量過(guò)過(guò)程。確保對(duì)會(huì)會(huì)影響產(chǎn)產(chǎn)品符合合性的外外包過(guò)程程實(shí)施控控制。4.1總總要求求General requirementsPlanDoCheckAct4.2文文件件要求Documentation requirements4.2.4記錄控制制4.2.3文文件控制制4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)4.2.1總總則4.2.1總總則體系文件件包括：a）質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；c）標(biāo)準(zhǔn)要求求的程序序文件；d）組織所需需的文件件確保其其過(guò)程的的有效策策劃；運(yùn)行和和控制；e）標(biāo)準(zhǔn)所要要求的記記錄；4.2文

10、文件件要求Documentation requirements4.2文文件件要求Documentation requirements54321質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)程序文件件（6份份？）確保其過(guò)過(guò)程的有有效策劃劃、運(yùn)行和控控制所需需的文件件記錄4.2.1總總則注：“形成文文件的程程序”要求建建立程序序，形成成文件、實(shí)施和和保持體系文件件的多少少和詳略略程度取取決于：a）組織的規(guī)規(guī)模和活活動(dòng)的類(lèi)類(lèi)型b）過(guò)程及其其相互作作用的復(fù)復(fù)雜程度度c）人員的能能力文件可采采用任何何形式或或類(lèi)型的的媒體4.2文文件件要求Documentation requirements4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制和

11、和保持質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)體系的范范圍，剪剪裁的細(xì)細(xì)節(jié)與合合理性形成文件件的程序序或?qū)ζ淦湟眠^(guò)程之間間的相互互作用的的表述4.2文文件件要求Documentation requirements 質(zhì) 量 手 冊(cè)4.2.3文文件控制制管理體系系要求的的文件需需受控記錄是一一種特殊殊類(lèi)型的的文件，需要受受控文件化程程序4.2文文件件要求Documentation requirements控制中心心工藝計(jì)劃劃生產(chǎn)記錄 質(zhì)量管理文件件CADCAQCAMCAPPPDM4.2.3文文件控制制文件化程程序a）批準(zhǔn)、評(píng)評(píng)審、更更新、再再批準(zhǔn)b）識(shí)別更改改和修訂訂狀態(tài)c）使用處可可獲得文文件d）清晰，易易于識(shí)別別e）外

12、來(lái)文件件識(shí)別，控制分分發(fā)f）標(biāo)識(shí)保留留的作廢廢文件4.2文文件件要求Documentation requirements4.2.3文文件控制制文件的類(lèi)類(lèi)型（按按信息的的性質(zhì)分分類(lèi)）質(zhì)量手手冊(cè)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃程序作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)表格記錄4.2文文件件要求Documentation requirements4.2.3文文件控制制特別注意意：1）對(duì)文文件的適適時(shí)評(píng)審與更更新；2）對(duì)外外來(lái)文件件需識(shí)別別其適用用性，控控制其分發(fā)以確確保其有有效；3）文件件應(yīng)保持持清晰，易于識(shí)識(shí)別和檢檢索；4）對(duì)承承載媒體體不是紙紙張的控控制。文件的編編制、批批準(zhǔn)、修修改、發(fā)發(fā)放、回回收、格格式、編編號(hào)等控控制方式式4.2文文件件

13、要求Documentation requirements4.2.3文文件控制制文件評(píng)審目的：確保文件件的適適應(yīng)性操作性性充分性性協(xié)調(diào)性性有效性性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，采取取措施。4.2文文件件要求Documentation requirements4.2.4記錄控制制文件化程程序標(biāo)識(shí)、貯存、檢索保護(hù)保存期期限處置記錄應(yīng)保保持清晰晰、易識(shí)識(shí)別和檢檢索記錄是符符合要求求和有效效運(yùn)行的的證據(jù)4.2文文件件要求Documentation requirements檢驗(yàn)記錄錄5管管理職責(zé)責(zé)Management responsibility5.1管管理理承諾5.6管管理理評(píng)審5.5職職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與溝通通5.4策策劃

14、劃5.3質(zhì)質(zhì)量量方針5.2以以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)最高管理理者需提提供承諾諾的證據(jù)據(jù)建立、實(shí)實(shí)施體系系持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性對(duì)內(nèi)傳達(dá)達(dá)滿(mǎn)足顧顧客/法法律、法法規(guī)要求求之重要要性制定質(zhì)量量方針和和目標(biāo)實(shí)施管理理評(píng)審確保資源源的獲得得5.1管管理理承諾Management commitment最高管理理者需確確保顧客客的要求求確定滿(mǎn)足以增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意為目目的5.2以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)Customerfocus組織的成成功取決決于是否否理解并并滿(mǎn)足顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方當(dāng)前前和未來(lái)來(lái)的需求求和期望望，并超超越這些些需求和和期望。成功意味味著在顧客客的心目目中你是是“最佳供供應(yīng)商”。5.2以以顧客為

15、為關(guān)注焦焦點(diǎn)Customerfocus特別注意意：組織必需需滿(mǎn)足法法律法規(guī)規(guī)及強(qiáng)制制性國(guó)家家和行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中中的規(guī)定定。顧客的期期望和需需求、法法律法規(guī)規(guī)及強(qiáng)制制性國(guó)家家和行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的要求也也會(huì)隨時(shí)時(shí)修訂，轉(zhuǎn)化的的要求及及已建立立的體系系也應(yīng)隨隨之而更更新。5.2以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)Customerfocus產(chǎn)品質(zhì)量量法最高管理理者確保保方針：與組織的的宗旨相相適應(yīng)承諾滿(mǎn)足足要求和和持續(xù)改改進(jìn)體系系有效性性提供制定定和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架溝通并被被理解評(píng)審方針針的持續(xù)續(xù)適宜性性5.3質(zhì)質(zhì)量量方針Quality policy質(zhì)量方針針的實(shí)施施大力宣傳傳，使各各層次都都能理解解及貫徹徹不斷對(duì)

16、其其進(jìn)行適適宜性評(píng)評(píng)審對(duì)其的批批準(zhǔn)、發(fā)發(fā)布、評(píng)評(píng)審、修修改都應(yīng)應(yīng)實(shí)行控控制5.3質(zhì)質(zhì)量量方針Quality policy5.4.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)Quality objectives最高管理理者需確確保質(zhì)量量目標(biāo)包括滿(mǎn)足足產(chǎn)品要要求的內(nèi)內(nèi)容在相關(guān)職職能和層層次上建建立可測(cè)量與質(zhì)量方方針一致致5.4策策劃Planning5.4.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)Quality objectives質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的要求求：可測(cè)測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容1）產(chǎn)品品要求2）滿(mǎn)足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容質(zhì)量目目標(biāo)的設(shè)設(shè)定原則應(yīng)是是不斷改改進(jìn)、提提高質(zhì)量量、使顧顧客滿(mǎn)意意質(zhì)量目目標(biāo)的分分解分解到有有關(guān)的職職能部門(mén)門(mén)及層次次中5.4策策

17、劃Planning5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃QMSplanning最高管理理者需確確保：對(duì)體系進(jìn)進(jìn)行策劃劃滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)要求條款4.1要要求對(duì)更改進(jìn)進(jìn)行策劃劃和實(shí)施施時(shí)，保保持體系系的完整整性。5.4策策劃Planning5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃QMSplanning質(zhì)量策劃劃的內(nèi)涵涵（方法法）確定目目標(biāo)確定過(guò)過(guò)程及過(guò)過(guò)程中的的職能展開(kāi)過(guò)過(guò)程監(jiān)控、測(cè)量方方法資源（人、程程序、設(shè)設(shè)施、環(huán)環(huán)境、材材料）進(jìn)度結(jié)果評(píng)評(píng)價(jià)記錄表表格5.4策策劃Planning5.5.1職職責(zé)和權(quán)權(quán)限Responsibilityandauthority5.5.2管管理者代代表Management repr

18、esentative5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通通Internalcommunication 5.5職職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與溝通通Responsibility,authority andcommunication最高管理理者需確確保：職責(zé)權(quán)限被規(guī)定和和溝通5.5.1職職責(zé)與與權(quán)限Responsibilityandauthority最高管理理者指定定一名管管理者建立、實(shí)實(shí)施和保保持QMS所需的過(guò)過(guò)程向最高管管理者報(bào)報(bào)告質(zhì)量管管理體系系的業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)的的需求提高滿(mǎn)足足顧客要要求的意意識(shí)與外部機(jī)機(jī)構(gòu)的聯(lián)聯(lián)絡(luò)5.5.2管管理者代代表Management representative最高管理理者需確確保：建立溝通通過(guò)程

19、就體系的的有效性性進(jìn)行溝溝通5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通通Internalcommunication溝通的作作用得得到啟示示、統(tǒng)一一思想、提高參參與、形成團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神、不斷改改進(jìn)溝通的對(duì)對(duì)象不不同部門(mén)門(mén)、層次次、崗位位、人員員溝通的內(nèi)內(nèi)容質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過(guò)程、有效性性溝通的方方式簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)會(huì)議、布布告、音音像、文文件電子媒體體.溝通的要要求準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時(shí)、可可信5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通通Internalcommunication5.6管管理理評(píng)審Management review5.6.3評(píng)審輸出出Reviewoutput5.6.2評(píng)審輸入入Reviewinput5.6.1總總則General最高管理理

20、者按策策劃的時(shí)時(shí)間間隔隔評(píng)審確保質(zhì)量量管理體體系的適宜性性充分性性有效性性評(píng)價(jià)質(zhì)量量管理體體系（質(zhì)質(zhì)量方針針/目標(biāo)標(biāo)）改進(jìn)的的機(jī)會(huì)變更的的需要保持管理理評(píng)審的的記錄5.6.1總總則a）審核結(jié)果果；b）顧客反饋饋（如投投訴、滿(mǎn)滿(mǎn)意度）；c）過(guò)程的業(yè)業(yè)績(jī)和產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性；d）預(yù)防和糾糾正措施施的狀況況；e）以往管理理評(píng)審的的跟蹤措措施；f）可能影響響質(zhì)量管管理體系系的變更更；g）改進(jìn)的建建議。5.6.2評(píng)評(píng)審輸入入決定和措措施：a）體系及其其過(guò)程有有效性的的改進(jìn)；b）與顧客要要求有關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品改進(jìn)；c）資源需求求。對(duì)質(zhì)量管管理體系系（包括括質(zhì)量方方針、目目標(biāo)）的的評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)論；現(xiàn)有產(chǎn)品品符合要要求

21、的評(píng)評(píng)價(jià)。5.6.3評(píng)評(píng)審輸出出管理評(píng)審審報(bào)告6.1資資源的的提供Provisionofresource6.2人人力資資源Humanresource6.2.1總則General6.2.2能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)Competence,awarenessand training6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施Infrastructure6.4工工作環(huán)環(huán)境Work environment6資資源管理理Resourcemanagement確定并提提供資源源實(shí)施、保保持體系系持續(xù)改改進(jìn)體系系的有效性性滿(mǎn)足顧客客要求顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意資源包包括：人人員、信信息、供供方、基基礎(chǔ)設(shè)施、工作作環(huán)境及及財(cái)務(wù)資資源內(nèi)部外部（為為我所用用）

22、6.1資資源的的提供Provisionofresources6.2.1總總則從事影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的工工作人員員應(yīng)是有有能力的的能能勝任其其工作能力的判判斷教育、培訓(xùn)、技能和和經(jīng)驗(yàn)6.2人人力資資源Humanresources張為杭州專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店經(jīng)理理因事故受受傷需住住院一月月李東北部部，杭州州專(zhuān)賣(mài)店店銷(xiāo)售員員已作為提提拔對(duì)象象可作為杭杭州專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店代理理經(jīng)理6.2.2能力力、意識(shí)識(shí)和培訓(xùn)訓(xùn)確定能能力需求求提供培訓(xùn)或其其他措施施以滿(mǎn)足這這些需求求評(píng)價(jià)措施施的有效效性確保員員工認(rèn)識(shí)識(shí)到所從從事活動(dòng)動(dòng)的 相關(guān)關(guān)性重要性如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)保持記記錄教育、經(jīng)經(jīng)歷、培培訓(xùn)和經(jīng)經(jīng)歷6.2人人力力資

23、源確定、提提供和維維護(hù)所需需設(shè)施建筑物物、工作作場(chǎng)所和和相關(guān)的的設(shè)施過(guò)程設(shè)設(shè)備（硬硬件和軟軟件）支持性性服務(wù)運(yùn)輸通訊6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施Infrastructure工作環(huán)境境“工工作時(shí)所所處的一一組條件?！保?.3.4）確定和管管理物理的的社會(huì)的的心理的的以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性6.4工工作作環(huán)境Workenvironment7產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)Product realization7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制7.5生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供7.4采采購(gòu)7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)7.2與與顧客客有關(guān)的的過(guò)程7產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)Product realizationInternetInter

24、netIntranet工程設(shè)計(jì)計(jì)制造銷(xiāo)售采購(gòu) 客戶(hù) 供應(yīng)商Product Data Management (PDM)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品所所要求的的一組有有序的過(guò)過(guò)程與子子過(guò)程策劃和開(kāi)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程過(guò)程的策策劃與體體系的其其他過(guò)程程要求相相一致7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃Planningofproduct realization策劃的內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和要求求針對(duì)產(chǎn)品品確定過(guò)過(guò)程、文文件、資資源需求求產(chǎn)品所要要求的驗(yàn)驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)監(jiān)視、檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)及產(chǎn)品品的接收收準(zhǔn)則所需記錄錄過(guò)程程和產(chǎn)品品符合性性的證據(jù)據(jù)輸出形形式適適合于組組織的運(yùn)運(yùn)作方式式質(zhì)量計(jì)計(jì)劃7.1實(shí)實(shí)

25、現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程的的策劃Planningofproduct realization7.2.1與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的確確定7.2.2與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審7.3.3顧顧客溝通通7.2與與顧顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程程Customer-related process顧客規(guī)定定的要求求，包括括交付和和交付后后的活動(dòng)動(dòng)已知的，顧客未未明確但但需要的的要求法律、法法規(guī)要求求組織的附附加要求求7.2.1與與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的確定Determination of requirementsrelatingtotheproduct對(duì)象對(duì)對(duì)已識(shí)別別的顧客客要求連連同組織織確定的的附加要要求時(shí)機(jī)做做出提供供產(chǎn)品的的承諾

26、之之前評(píng)審應(yīng)確確保a）產(chǎn)品要求求得到規(guī)規(guī)定b）合同或訂訂單與以以前表述述不一致致的要求求已解決決c）有能力滿(mǎn)滿(mǎn)足規(guī)定定要求7.2.2與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審Reviewofrequirements relating to theproduct方式適適合于于組織的的形式記錄評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果及跟跟蹤措施施顧客要求求沒(méi)有形形成文件件，接受受前對(duì)要要求進(jìn)行行確認(rèn)要求發(fā)生生變更修改相相關(guān)文件件相關(guān)人人員知道道7.2.2與與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審Reviewofrequirements relating to theproduct確定、實(shí)實(shí)施與顧顧客溝通通的有效效安排：產(chǎn)品信息息問(wèn)詢(xún)、合合同/訂訂

27、單的處處理及修修改顧客反饋饋，包括括投訴7.2.3顧顧客溝溝通Customercommunication產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)之前前、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程中中及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)后各階階段應(yīng)規(guī)定定并實(shí)施施溝通的的：方式內(nèi)容時(shí)間內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)結(jié)果的處處理7.2.3顧顧客溝溝通Customercommunication7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)Designand development7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)策策劃7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)更更改的控控制7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)確確認(rèn)7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)評(píng)審7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)Designand d

28、evelopment7.3.1策劃劃產(chǎn)品法規(guī)規(guī)顧客要求求7.3.3輸出出7.3.6確認(rèn)認(rèn)7.3.5驗(yàn)證證開(kāi)發(fā)/設(shè)設(shè)計(jì)7.3.2輸入入7.3.4評(píng)審審7.3.7更改改資源/權(quán)權(quán)責(zé)進(jìn)行策劃劃和控制制策劃時(shí)需需確定：1）設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)階段；2）適合合于每個(gè)個(gè)階段的的評(píng)審、驗(yàn)證和和確認(rèn)活活動(dòng)。3）職責(zé)責(zé)和權(quán)限限。對(duì)接口口加以管管理，確確保有效效溝通，明確職職責(zé)分工工策劃的的輸出適適時(shí)更新新7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)策劃Designand developmentplanning產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)計(jì)劃書(shū)書(shū)確定與與產(chǎn)品要要求有關(guān)關(guān)的輸入入并保存存記錄輸入包括括：1）功能能和性能能要求2）國(guó)家家、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的要求。

29、對(duì)強(qiáng)制制標(biāo)準(zhǔn)，必須滿(mǎn)滿(mǎn)足。3）法律律、法規(guī)規(guī)要求4）以前前類(lèi)似設(shè)設(shè)計(jì)的信信息5）必須須的其他他要求7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入Designand developmentinputs評(píng)審輸入的：充分性性適宜性性完整、清楚不能自自相矛盾盾7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸入Designand developmentinputs能針對(duì)輸輸入進(jìn)行行驗(yàn)證的的方式放行前前經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)滿(mǎn)足輸入入要求給出采購(gòu)購(gòu)、生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的適當(dāng)信信息包含或引引用產(chǎn)品品接收準(zhǔn)準(zhǔn)則規(guī)定對(duì)安安全和正正常使用用所必需需的產(chǎn)品品特性7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出Designand development output輸出文文件：產(chǎn)品

30、規(guī)規(guī)范，包包括驗(yàn)收收準(zhǔn)則過(guò)程規(guī)規(guī)范材料規(guī)規(guī)范試驗(yàn)規(guī)規(guī)范采購(gòu)要要求培訓(xùn)要要求鑒定試試驗(yàn)報(bào)告告等7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸輸出Designand development output目的：確保階階段結(jié)果果的適宜宜性、充充分性、有效性，以達(dá)達(dá)到規(guī)定定目標(biāo)滿(mǎn)足要求求的能力力識(shí)別問(wèn)題題、提出出必要的的措施7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)評(píng)審Designand development review時(shí)機(jī)：適當(dāng)階階段，按按策劃的的安排方式：會(huì)議、會(huì)簽、審簽評(píng)審要要求：系系統(tǒng)評(píng)審審、尋找找問(wèn)題、采取措措施、記記錄參加者者：有關(guān)關(guān)職能部部門(mén)的代代表記錄：評(píng)審結(jié)結(jié)果、跟跟蹤措施施7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)評(píng)審Design

31、and development review內(nèi)容：輸入是否否足以完完成設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)任務(wù)；已策劃的的設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程的進(jìn)進(jìn)展情況況；滿(mǎn)足驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)的目標(biāo)標(biāo)；產(chǎn)品性能能和壽命命周期數(shù)數(shù)據(jù)；評(píng)價(jià)產(chǎn)品品在使用用中潛在在的危害害或故障障模式；在設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程期間間對(duì)更改改及其影影響的控控制；問(wèn)題的識(shí)識(shí)別；設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程改進(jìn)的的機(jī)會(huì)等等。7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)評(píng)審（續(xù)續(xù)）Designand development review時(shí)機(jī)：按策劃劃安排目的：確保輸輸出滿(mǎn)足足輸入要要求，方法：通過(guò)觀觀察、測(cè)測(cè)量、試試驗(yàn)或其其他手段段提供客觀證據(jù)據(jù)變換方法法進(jìn)行計(jì)計(jì)算將新設(shè)計(jì)計(jì)與已證證實(shí)的類(lèi)類(lèi)似設(shè)

32、計(jì)計(jì)進(jìn)行比比較進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)和證實(shí)實(shí)對(duì)發(fā)放前前的設(shè)計(jì)計(jì)階段文文件進(jìn)行行評(píng)審記錄：驗(yàn)證結(jié)結(jié)果及必必要措施施7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證Designand development verification目的：確定是是否達(dá)到到了規(guī)定定要求、預(yù)期使使用的要要求時(shí)機(jī)：按策劃劃安排，產(chǎn)品交交付或?qū)崒?shí)施之前前方法：可通過(guò)過(guò)試用、使用、模擬使使用環(huán)境提供證證據(jù)記錄：確認(rèn)的的結(jié)果及及跟蹤措措施7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn)Designand development validation更改的的原因顧客要要求的更更改法律法法規(guī)的更更改組織自自身的更更改7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)更改的控控制Control of des

33、ignanddevelopmentchanges步驟：識(shí)別并保保持記錄錄進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)脑u(píng)審審、驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)評(píng)審包包括對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品組成成部分及及已交付產(chǎn)品品的影響響實(shí)施前批批準(zhǔn)記錄評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果、必必需的措措施保存7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)更改的控控制Control of designanddevelopmentchanges 與ISO9001:1994要素4.4（設(shè)設(shè)計(jì)控制制）比較較沒(méi)有重重大改變變主要增加加：輸入以以前類(lèi)似似設(shè)計(jì)的的信息評(píng)審評(píng)評(píng)審后續(xù)續(xù)的跟蹤蹤措施7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)7.4.1采采購(gòu)過(guò)過(guò)程Purchasing process7.4.2采采購(gòu)信信息Purchasing informa

34、tion7.4.3采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證Verificationofpurchased product7.4采采購(gòu)購(gòu)Purchasing確保所采采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求控制類(lèi)型型和程度度取決決于對(duì)隨隨后產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)及及最終產(chǎn)產(chǎn)品的影影響評(píng)價(jià)和選選擇供方方根據(jù)據(jù)產(chǎn)品能能力建立準(zhǔn)則則記錄評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果和必要要措施7.4.1采采購(gòu)過(guò)程程Purchasing process 控制采購(gòu)購(gòu)過(guò)程，方式、程度取取決于對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程及其輸輸出的影影響。采購(gòu)過(guò)程程包括：識(shí)別采采購(gòu)產(chǎn)品品對(duì)隨后后實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程及其其產(chǎn)品的的影響程程度對(duì)供方方的評(píng)價(jià)價(jià)與選擇擇對(duì)供方方進(jìn)行定定期評(píng)價(jià)價(jià)規(guī)定選擇擇、評(píng)價(jià)價(jià)和重新新評(píng)價(jià)的的準(zhǔn)則。7

35、.4.1采采購(gòu)過(guò)程程Purchasing process評(píng)價(jià)方式式對(duì)供方方的相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)供方方產(chǎn)品的的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情情況及對(duì)對(duì)問(wèn)題的的處理情情況進(jìn)行行評(píng)審對(duì)質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行評(píng)審調(diào)查供供方顧客客滿(mǎn)意度度的情況況調(diào)查供供方的財(cái)財(cái)務(wù)狀況況、服務(wù)務(wù)和支持持能力及及后勤能能力7.4.1采采購(gòu)過(guò)程程Purchasing process采購(gòu)文件件應(yīng)表述述擬采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的信息，包括：a）產(chǎn)品、程程序、過(guò)過(guò)程和設(shè)設(shè)備的批批準(zhǔn)要求求b）人員資格格要求；c）質(zhì)量管理理體系要要求與供方溝溝通前確保要要求充分分和適宜宜7.4.2采采購(gòu)信信息Purchasing information目的確確保采購(gòu)

36、購(gòu)產(chǎn)品滿(mǎn)滿(mǎn)足規(guī)定定的要求求確定并實(shí)實(shí)施檢驗(yàn)驗(yàn)或其他他必要的的活動(dòng)檢驗(yàn)的方方式一般般有：現(xiàn)場(chǎng)檢檢驗(yàn)；進(jìn)貨檢檢驗(yàn)；查驗(yàn)供供方提供供的合格格文件等等。組織或顧顧客在供供方的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施施驗(yàn)證時(shí)時(shí)應(yīng)規(guī)定定驗(yàn)證的的安排和和產(chǎn)品放放行的方方式7.4.3采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證Verificationofpurchased product7.5生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供Production andservice provision 7.5.1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的控制7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)7.5.4顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性7.5.2生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程的確確認(rèn)需策劃劃并在受受控條件件下進(jìn)行行生產(chǎn)和

37、和服務(wù)a）獲得表述述產(chǎn)品特特性的信信息b）獲得作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)c）使用合適適的設(shè)備備d）獲得和使使用監(jiān)視視與測(cè)量量裝置e）實(shí)施監(jiān)視視和測(cè)量量f）放行、交交付和交交付后活活動(dòng)的實(shí)實(shí)施7.5.1生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制Production andservice provisioncontrol當(dāng)輸出不不能由后后續(xù)的監(jiān)監(jiān)視或測(cè)測(cè)量加以以驗(yàn)證時(shí)時(shí)對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行確認(rèn)確認(rèn)需證證實(shí)過(guò)程程實(shí)現(xiàn)所所策劃的的結(jié)果的的能力7.5.2生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn) 需對(duì)確認(rèn)認(rèn)過(guò)程作作出安排排，包括括：a）為過(guò)程的的評(píng)審和和批準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的準(zhǔn)準(zhǔn)則；b）設(shè)備的認(rèn)認(rèn)可和人人員資格格的鑒定定c）使用特定定的方法法和程序序d）

38、記錄的要要求e）再確認(rèn)特殊過(guò)程程7.5.2生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn)適當(dāng)時(shí)，在產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的全過(guò)程程中用適宜宜的方法法識(shí)別產(chǎn)產(chǎn)品針對(duì)監(jiān)視視和測(cè)量量要求識(shí)識(shí)別產(chǎn)品品的狀態(tài)態(tài)有可追溯溯性時(shí)，控制、記錄唯唯一性標(biāo)標(biāo)識(shí)注：技術(shù)術(shù)狀態(tài)管管理是一一種方法法7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性Identificationandtraceability要求：愛(ài)愛(ài)護(hù)范圍：供供使用或或納入產(chǎn)產(chǎn)品方法：標(biāo)識(shí)驗(yàn)證保護(hù)和和維護(hù)發(fā)生丟失失、損壞壞或不適適用記錄報(bào)告顧顧客注：可包包括知識(shí)識(shí)產(chǎn)權(quán)7.5.4顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)Customerproperty顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)可包括括其提供供的：1）構(gòu)成成產(chǎn)品的的部件或或組件2）用于于修理、維

39、護(hù)或或升級(jí)的的產(chǎn)品3）包裝裝材料4）服務(wù)務(wù)作業(yè)涉涉及的顧顧客材料料5）代表表顧客提提供的服服務(wù)6）顧客客知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)（如如保密信信息）與ISO9001：1994要素4.7比較較，沒(méi)有有重大更更改。7.5.4顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)Customerproperty涉及“生生產(chǎn)和服服務(wù)運(yùn)作作”全過(guò)過(guò)程在內(nèi)部處處理和交交付到預(yù)預(yù)定地點(diǎn)點(diǎn)期間針對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性提提供防護(hù)護(hù)目的：防防止產(chǎn)品品變質(zhì)、損壞和和錯(cuò)用防護(hù)包括括：標(biāo)識(shí)、搬搬運(yùn)、包包裝、貯貯存和保保護(hù)也適用于于產(chǎn)品的的組成部部分7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)Preservationofproduct需確定：需實(shí)施施的監(jiān)視視和測(cè)量量活動(dòng)所需的的監(jiān)視和和測(cè)量裝裝置目的為為

40、產(chǎn)品符符合確定定的要求求提供證證據(jù)建立過(guò)程程以確保保：監(jiān)視和和測(cè)量活活動(dòng)可行行與監(jiān)視視和測(cè)量量的要求求相一致致7.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制Control of monitoringand measuringdevices為確保結(jié)結(jié)果有效效，測(cè)量量設(shè)備需需：a）按規(guī)定時(shí)時(shí)間間隔隔或使用用前進(jìn)行行校準(zhǔn)或或檢定可溯源到到國(guó)際或或國(guó)家的的測(cè)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)b）進(jìn)行調(diào)整整或再調(diào)調(diào)整c）識(shí)別，確確定校準(zhǔn)準(zhǔn)狀態(tài)d）防止會(huì)使使測(cè)量結(jié)結(jié)果失效效的調(diào)整整e）搬運(yùn)、維維護(hù)和貯貯存期間間防止損損壞或失失效7.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制Control of monitoringand measuringdevices

41、當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備不符符合要求求時(shí)評(píng)價(jià)和和記錄以以往測(cè)量量結(jié)果的的有效性性對(duì)設(shè)備備和受影影響的產(chǎn)產(chǎn)品采取取適當(dāng)措措施記錄、保保持校準(zhǔn)準(zhǔn)和驗(yàn)證證結(jié)果監(jiān)視和測(cè)測(cè)量軟件件確認(rèn)滿(mǎn)滿(mǎn)足預(yù)期期用途的的能力使用前前和必要要時(shí)再確確認(rèn)7.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制Control of monitoringand measuringdevices注：指南南ISO10012-1/ISO10012-27.6測(cè)測(cè)量和和監(jiān)控裝裝置的控控制Control of monitoringand measuringdevices8 測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)Measurement,analysisand improvement8.1總

42、總則General8.5改改進(jìn)Improvement8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析Analysisofdata8.3不不合格格控制Control of nonconformingproduct8.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量Monitoring andmeasurement策劃并實(shí)實(shí)施所需需的監(jiān)控控、測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)過(guò)程a）證實(shí)產(chǎn)品品的符合合性b）確保體系系的符合合性c）持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的體系系有效性性確定適用用方法及及其應(yīng)用用程度，包括統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)8.1總總則General8.2.1顧顧客滿(mǎn)意意8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核8.2.3過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量Monitori

43、ng andmeasurement顧客滿(mǎn)意意度對(duì)體系業(yè)業(yè)績(jī)的一一種測(cè)量量監(jiān)控顧顧客是否否已滿(mǎn)足足其要求求的感受受的信息息確定獲取取和利用用信息的的方法收集信信息信息的的利用分析方方法及頻頻次8.2.1顧顧客滿(mǎn)意意Customersatisfaction文件化程程序?qū)嵤┒ㄆ谄诘膬?nèi)部部審核策劃審核核方案審核過(guò)過(guò)程審核區(qū)區(qū)域的狀狀況和重重要性以往審審核的結(jié)結(jié)果規(guī)定審核核的準(zhǔn)則則、范圍圍、頻次次和方法法8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核Internalaudit審核員的的選擇和和審核的的實(shí)施需需確保審審核過(guò)程程的客觀觀性和公公正性對(duì)發(fā)現(xiàn)的的不符合合事項(xiàng)及及時(shí)采取取糾正措措施跟蹤活動(dòng)動(dòng)驗(yàn)證采采取的措措施和報(bào)報(bào)告驗(yàn)證證結(jié)果8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核Internalaudit內(nèi)部審核核產(chǎn)品品、過(guò)程程、體系系目的：1）符合合性所所確定的的計(jì)劃安安排質(zhì)量管管理體系系要求本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求2）實(shí)施施和保持持的有效效性3）適宜宜性8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核Internalaudit內(nèi)部審核核過(guò)程：計(jì)劃準(zhǔn)備文件及及現(xiàn)場(chǎng)審審核報(bào)告跟蹤8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核Internalaudit采用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚūO(jiān)控控質(zhì)量管管理體系系過(guò)程適用時(shí)進(jìn)行測(cè)測(cè)量采用的方方法應(yīng)證證實(shí)：過(guò)程實(shí)實(shí)現(xiàn)所策策劃的結(jié)結(jié)果的能能力未能到達(dá)達(dá)策劃的的結(jié)果時(shí)時(shí)采取糾糾正和糾糾正措施施8.2.3過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量Monitoring andmeasurementof