銷(xiāo)售人員行為規(guī)范

1、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范銷(xiāo)售人員行為規(guī)范銷(xiāo)售人員行為規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月銷(xiāo)售人員行為規(guī)范版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 銷(xiāo)售人員行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)；2.關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；3.準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情；6.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；7.提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；8.守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；9.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；10

2、.不得兼職；11.保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤(pán)有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；12.禁止利用公司名義謀取利益；13.服務(wù)精神：服務(wù)就是SERVICE。每個(gè)字母的含義為：S-SMILE：微笑服務(wù)。E-EXCELLENT：關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)并將其做到完美。R-READY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。V-VIEWING：每一位客戶(hù)都是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-INVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨。(吸引顧客再次光臨)C-CREATING：精心創(chuàng)造出使客戶(hù)能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-EYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)。14.公平競(jìng)爭(zhēng)。不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶(hù)認(rèn)定

3、程序進(jìn)行接待；15.團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷(xiāo)售中心的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭

4、散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要沉著穩(wěn)重，給

5、人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 工作時(shí)不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談

6、時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；講話(huà)時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱(chēng)呼客人時(shí)，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語(yǔ)言；不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅為客人服務(wù)。接待過(guò)程中要做到：友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語(yǔ)；熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，耐心

7、介紹、解釋。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度行政人事管理：1.考勤制度(1)簽到銷(xiāo)售人員到崗后，應(yīng)立即在簽到本上簽到，以此作為接待客戶(hù)的順序。如個(gè)人原因未能及時(shí)簽到，則一律按實(shí)際簽到順序接待客戶(hù)。(2)考勤A、每天工作時(shí)間為早上8:3012:00，下午14:3018:00；中午值班人員上班時(shí)間為9:00-16:00。B、按規(guī)定時(shí)間晚到15分鐘以?xún)?nèi)（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤(pán)。遲到超過(guò)15分鐘至3小時(shí)的，視為曠工半天，按當(dāng)日工資的倍扣發(fā)，警告處分一次，當(dāng)月累計(jì)曠工兩次以上者，視情況作出相應(yīng)的處理。C、提前離開(kāi)崗位必須征得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，否則

8、根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。D、如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理。(3)請(qǐng)假如遇病、事假，銷(xiāo)售人員須將假單提前交給銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。(4)輪休制度A、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷(xiāo)會(huì)不能休息，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。B、如銷(xiāo)售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷(xiāo)售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。(5)例會(huì)制度A、晨會(huì)：每天上午9：00由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售經(jīng)理休息時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理或指定的銷(xiāo)售控制人員主持。B、晚會(huì)：每天下午18：40由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售經(jīng)理休息時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理或指定的銷(xiāo)售控制人員主持。C、周例會(huì)：每周一上午9：00由

9、銷(xiāo)售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括下周銷(xiāo)售計(jì)劃、問(wèn)題收集、表?yè)P(yáng)和批評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(6)解聘制度A、員工辭職a、所有的員工辭職必須提前一個(gè)月遞交書(shū)面辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辭職。b、任何一個(gè)業(yè)務(wù)員的辭職申請(qǐng)，管理人員必須通報(bào)上一級(jí)管理層；c、員工正式辭職以前，銷(xiāo)售管理部經(jīng)理要與員工進(jìn)行一次面談，結(jié)果形成報(bào)告，上交最高管理層。d、未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。e、辭職實(shí)行后，其相關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)算按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。B、員工解聘對(duì)于正式聘用的員工，在合同期限內(nèi)，原則上不無(wú)故辭退任何員工，但由于以下原因公司決定不再聘用的員工，公司將實(shí)行解聘:a、公司有關(guān)制度規(guī)定的開(kāi)除行為；

10、b、員工的工作能力不能勝任公司當(dāng)前的發(fā)展需要；c、員工的年齡與身心健康狀況不適合在公司繼續(xù)工作。C、對(duì)于離職人員的處理：a、對(duì)于離職的員工，公司按照規(guī)定發(fā)給員工應(yīng)該得的工資和獎(jiǎng)金，并且公司無(wú)條件地辦理各種離職手續(xù)。b、對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。c、在合同期內(nèi)解聘，公司將提前一個(gè)月通知或一次補(bǔ)發(fā)一個(gè)月的工資。d、對(duì)于被開(kāi)除的員工，公司原則上永不錄用，并且在離職時(shí)不發(fā)任何附加報(bào)酬。e、無(wú)論是主動(dòng)辭職，還是被公司開(kāi)除，公司都將員工的離職過(guò)程全公開(kāi)。(7)辦公用品的使用與管理A、遵循公司辦公用品管理制度，各類(lèi)用品的定期提供嚴(yán)格按照審批手續(xù)和物品驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)。B、公司的辦

11、公用品不能挪為私用。C、正確使用公司的物品和設(shè)備。D、借用公司的東西或使用的文件，使用后及時(shí)送還或歸放原位。E、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。F、辦公用品的發(fā)放由內(nèi)務(wù)人員進(jìn)行發(fā)放。業(yè)務(wù)管理：1.接待管理(1)銷(xiāo)售人員在售樓處必須著工裝，佩帶工卡，否則不得接待客戶(hù)。 (2)對(duì)待客戶(hù)須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)客戶(hù)接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶(hù)擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶(hù)。(4)客戶(hù)接待完畢后，必須做客戶(hù)信息登記，同時(shí)在自己的筆記本上做好筆錄。(5)接電話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不許拖延，私人電話(huà)每次通話(huà)不可超過(guò)3分鐘。(6)調(diào)查其他樓盤(pán)，要安排在休班

12、時(shí)間。(7)空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書(shū)籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專(zhuān)欄。(8)如銷(xiāo)售人員之間發(fā)生意見(jiàn)分歧，由銷(xiāo)售主管進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。(9)如遇客戶(hù)申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷(xiāo)售經(jīng)理。(10)房屋售出后，要與銷(xiāo)售經(jīng)理做銷(xiāo)控。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷(xiāo)控表。(11)每天下班前，由經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)人數(shù)，咨詢(xún)電話(huà)數(shù)量及客戶(hù)接待情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并做好筆錄。(12)銷(xiāo)售控制每周將樓盤(pán)的考勤情況，銷(xiāo)售數(shù)量及銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)如實(shí)上報(bào)公司。2.開(kāi)盤(pán)管理(1)開(kāi)盤(pán)前一天，項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理帶領(lǐng)全體銷(xiāo)售代表巡查現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看樓路線(xiàn)，檢查用電設(shè)備、電話(huà)等設(shè)備使用功能是否正常；(2)檢查銷(xiāo)售輔助資料的準(zhǔn)備情況：樓書(shū)、定購(gòu)

13、單、辦公文具等是否齊全；(3)開(kāi)盤(pán)日，所有人員提前到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小時(shí)，做好充分準(zhǔn)備；(4)準(zhǔn)備好排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的管理工具準(zhǔn)備：排隊(duì)認(rèn)購(gòu)號(hào)碼卡，登記本，選樓順序等。3.促銷(xiāo)活動(dòng)管理(1)充分準(zhǔn)備，由促銷(xiāo)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2)對(duì)促銷(xiāo)效果做出評(píng)估總結(jié)，以對(duì)下階段工作提出可行意見(jiàn)。(3)活動(dòng)的安排配合整體節(jié)點(diǎn)型的銷(xiāo)售策略進(jìn)行。4.廣告管理5.銷(xiāo)控管理6.銷(xiāo)服管理7.客戶(hù)歸屬管理細(xì)則 (1)客戶(hù)歸屬原則上以客戶(hù)第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。(2)輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶(hù)到達(dá)第一時(shí)間問(wèn)清客戶(hù)是否第一次來(lái)、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話(huà)預(yù)約。如客戶(hù)屬第一次來(lái)訪(fǎng)，

14、業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)清客戶(hù)有關(guān)來(lái)訪(fǎng)登記表中的內(nèi)容。(3)如客戶(hù)屬第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，并與其他業(yè)務(wù)員無(wú)電話(huà)預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶(hù)一次；如某個(gè)銷(xiāo)售人員的預(yù)約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶(hù)、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶(hù)并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶(hù)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次；如該客戶(hù)只為交定金或簽約而來(lái)，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶(hù)不一定為交定金而來(lái)，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納定金，該客戶(hù)應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)一次。如有老客戶(hù)在場(chǎng)，無(wú)論買(mǎi)或不買(mǎi)，簽沒(méi)簽

15、合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶(hù)，如輪到該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(hù)(投訴除外)，所有銷(xiāo)售人員都在接待客戶(hù)，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶(hù)無(wú)人接待，該銷(xiāo)售人員可根據(jù)老客戶(hù)實(shí)際情況選擇接或不接新客戶(hù)。(4)正接待投訴客戶(hù)的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。(5)老客戶(hù)帶來(lái)人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)屬預(yù)約客戶(hù)，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶(hù)不屬預(yù)約客戶(hù)，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(6)老客戶(hù)帶來(lái)人員(內(nèi)容同上)自己來(lái)訪(fǎng)，按上述第三條處理，只提老客戶(hù)不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。(7)表明非客戶(hù)

16、身份的(推銷(xiāo)、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶(hù)。(8)客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。(9)如一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶(hù)太多，實(shí)在分不清輪客戶(hù)的順序，則重新排序來(lái)接待客戶(hù)。(10)現(xiàn)場(chǎng)如客戶(hù)較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶(hù)，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話(huà)而客戶(hù)未走銷(xiāo)售人員不接待該客戶(hù)，又去接其他客戶(hù)，被登記電話(huà)的客戶(hù)被其他銷(xiāo)售人員接待的，該客戶(hù)歸屬其他銷(xiāo)售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。(11)如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo)售控制員按照“誰(shuí)先交錢(qián)賣(mài)給誰(shuí)”原則做銷(xiāo)控，額外交代暫留的除外，不允許銷(xiāo)售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12)如看過(guò)的客戶(hù)又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶(hù)登記，又沒(méi)有銷(xiāo)售人員認(rèn)出來(lái)或客戶(hù)也記不清哪位銷(xiāo)售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無(wú)效。(13)銷(xiāo)售人員在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。(14)如