走進(jìn)CRM營銷時代

1、走進(jìn)CRM營銷時代走進(jìn)CRM營銷時代走進(jìn)CRM營銷時代走進(jìn)CRM營銷時代99年7月,卡莉接替了已在惠普工作了3年的前總裁普拉特?？ɡ蛏先我潦?便將分散的3個部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu),用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分,現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分，根據(jù)不同的目標(biāo)市場將惠普劃分為四大集團，每個集團獨立運作、自負(fù)盈虧，同時，共享公司平臺包括人力 資源、行政、財務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心,等等。203年初，惠普在全球部署將PopleSofCR用于客戶服務(wù)。 在惠普的一系列變動之中,我們發(fā)現(xiàn)這樣一個事實:惠普新的劃分是按顧客

2、的性質(zhì)來確認(rèn)的,建立了一套以顧客為中心的營銷策略，他們原來的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和專業(yè)運作是以產(chǎn)品為中心的，它有80多個產(chǎn)品部門、多個生產(chǎn)部門,提出的口號“Eeri電子服務(wù)和“TotalCusmeExperience完全客戶體驗不謀而合。而這套營銷策略的背后透露著這樣一個信息:在同質(zhì)化的競爭時代，顧客資產(chǎn)變得越來越重要,新時代在呼喚CM。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 CR的營銷功能CR是一個前臺系統(tǒng),它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域,是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察

3、，CM源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察，R是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來,市場營銷的理論與方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來,信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。在有些方面,信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載作為解決方案Stio的客戶關(guān)系管理RM,集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),它們包括:Inern和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等

4、。作為一個應(yīng)用軟件的CR，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了C軟件的基石。我們從Oacle、Siebel、Onxy、iales等應(yīng)用軟件公司的CM產(chǎn)品中都可以找到這樣的內(nèi)容。以下表格以ce的C產(chǎn)品為例來說明CRM系統(tǒng)的營銷功能。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載服務(wù)客戶的觀念C成功的核心過去幾年中，歐美國家的很多企業(yè)都已經(jīng)用上了CR系統(tǒng)。該系統(tǒng)實施的效果非常好,以至于CRM系統(tǒng)的市場增長非?？?。有機構(gòu)預(yù)言，到2003年，RM的市場規(guī)模將超過ERP。客戶關(guān)系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。但是，隨著CRM系統(tǒng)的推出,一種全新的“營銷觀念逐漸形成

5、?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售,都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上,客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來,正在流行的很多新營銷概念,如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等,實際上都可以納入CRM營銷的范疇,但是R營銷的概念要高級得多。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 要想在真正意義上實施CRM,奧美整合傳播集團顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力始終認(rèn)為：“人的因素是最重要的,你如何對待你的客戶將成為一切的根本。首先實施者必須與這個企業(yè)的企業(yè)文化與核心價值觀相吻合。以“服務(wù)客戶為核心的理念必須貫穿整個企業(yè),保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去。要上

6、CM，關(guān)鍵在于說服營銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個系統(tǒng)?！瓣P(guān)鍵在于真正的實施。在中國,人們對R的失敗率憂心忡忡，但實際上，大部分的失敗都是由于實施得不徹底造成的，對于一個根本不關(guān)注自己的客戶的企業(yè),CRM就像一種不會起作用的針劑。段培力認(rèn)為,營銷的一對一和“個性化的特性是RM的重要要素,必須是針對企業(yè)的個性化定制。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載“奧美的客戶關(guān)系管理充分地體現(xiàn)了CR營銷一對一以及個性化的特性,奧美始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色,為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 奧美從企業(yè)的實際情況出發(fā),首先經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次，將企業(yè)當(dāng)前的操作

7、方式與最好的操作方式作一番比較和研究;最后,提供提高銷售額的方法。那么究竟什么樣的企業(yè)實施M呢?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 段培力認(rèn)為：“這與一個行業(yè)的特點以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等,自身的行業(yè)特點注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。誠然,在當(dāng)今對客戶的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點,其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實力,可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身,而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯。段培力強調(diào),CRM的實施重要的是公司的上層必須是以強有力的手段推行。公司的上層不但要明

8、白、清楚地認(rèn)識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡單地喊喊口號即可,要在口號與具體地實現(xiàn)之間架起橋梁。在推行的過程中，讓每個人都明白地了解高層的意思,具體到每一點,每一個行為。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載CM的中國之路 雖然目前中國企業(yè)對于營銷已經(jīng)非常關(guān)注，但C的營銷功能對企業(yè)的重要性卻沒有得到正確認(rèn)識。中國的CM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段。曾有調(diào)查機構(gòu)作了一項調(diào)查,其結(jié)果如上表:R在中國有著廣闊的市場前景,段培力對這一點確信無疑?！爸袊尤隬TO后，有一個逐步與國際市場接軌的過程，RM是大勢所趨，這與整個世界市場的發(fā)展前景是相一致的。中國要想在以后的競爭中取勝,就必須加強C的建

9、設(shè)；第二個原因是伴隨著企業(yè)本性的回歸,服務(wù)社會、服務(wù)大眾理念的深入人心，CR將會引起人們心理上的共鳴；三是CR的發(fā)展,受到中國整個宏觀經(jīng)濟大環(huán)境的影響與制約,這在很大程度上必須依靠中國政府在經(jīng)濟政策和法規(guī)上的支持,隨著中國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，各種制度以及道德的規(guī)范化,相信必定會為CRM的發(fā)展提供最肥沃的土壤。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載無論如何，CRM已經(jīng)成為最耀眼的“明星。國內(nèi)外從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個跨知識管理KM、業(yè)務(wù)運作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個嶄新的營銷時代未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載口碑傳播

10、，是誰影響了誰？口碑傳播影響力的社會結(jié)構(gòu)分析 口碑傳播過程中，人們很難用一幅清晰的圖畫來勾勒出傳播中真正發(fā)生影響的環(huán)節(jié)。有的只是一幅雜亂模糊、人聲鼎沸的混沌圖景。在這樣一些圖景中,究竟哪個環(huán)節(jié)是發(fā)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)呢？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載這個情形與物理學(xué)上的萬有引力定律似乎有點類似:每一個物體總是與無限多的其他物體相互作用，但實際上對其運動產(chǎn)生關(guān)鍵影響的通常只是它同少數(shù)物體的相互作用的結(jié)果?？诒畟鞑ヒ彩侨绱?一個消費者日常接觸的人難以計數(shù),但真正對其購買信息的獲得與決策產(chǎn)生影響的人卻是少數(shù)。而這少數(shù)幾個人及其交往環(huán)節(jié)才是市場營銷人員研究口碑傳播的重點。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載清楚了這個規(guī)律,我們就明白研

11、究口碑傳播的方向并不是與消費者發(fā)生的所有口碑傳播都同等重要。換句話說，要看這次口碑傳播是發(fā)生在該消費者與誰之間，不同的人可能會有完全不同的效果。因此消費者與對其施加影響的人之間的關(guān)系值得注意的。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載消費者與對其施加影響的人之間的關(guān)系粗略地可以分成兩種，一是強鏈關(guān)系,另一種是弱鏈關(guān)系。強鏈關(guān)系可以有多個考察指標(biāo),比如相處時間長短、情感深淺、親近程度、互惠頻率等;而弱鏈關(guān)系則反之。因此，從這里我們可以看到,消費者所處在的社會結(jié)構(gòu)大體上決定了信息流動的方向,從而也決定了口碑傳播之影響力的作用方向。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載與人際關(guān)系中的強鏈關(guān)系和弱鏈關(guān)系相對應(yīng)的,是人際網(wǎng)絡(luò)中的兩個類型:一是交

12、互型,另一種是輻射型。交互型網(wǎng)絡(luò)最大的特點就是,一個與群體中某個人溝通的時候，同在該群體中的其他人也在溝通或者可以隨時發(fā)生溝通。交互型群體通常是由有著較高同質(zhì)化程度的人組成的，他們可能有著共同的喜好、生活習(xí)性以及價值觀念,最重要的是，他們彼此的生活距離相隔不會太遠(yuǎn)。彼此很容易來往。在交互型群體內(nèi)，人們傳播信息和觀念的速度快，但更重要的是在交互型群體內(nèi),信息和觀念的說服力最強。交互型群體內(nèi),成員之間關(guān)系越密切，人們集體性交換觀點或信息的頻次就越高,人們的態(tài)度和行為也就越容易受到感染。這也是為什么人們經(jīng)常提到自己最常用而且也最信任的信息途徑是家人、朋友或鄰居。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載而輻射型群體則是單向

13、溝通得比較多,雙向溝通很少。群體內(nèi)部成員的異質(zhì)化程度較高。輻射型群體彼此整合程度較低，信息和觀點在輻射型群體中的說服力較弱,但通常是傳播新信息、新觀念快速通道。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載那么,在口碑傳播發(fā)生的社會結(jié)構(gòu)當(dāng)中，誰是口碑傳播諸多環(huán)節(jié)的最關(guān)鍵一環(huán)呢?對于這個問題，卡茨與拉扎斯菲爾德在955年就曾經(jīng)給出過答案:意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖被認(rèn)為是某個群體關(guān)系的軸心。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載意見領(lǐng)袖：口碑傳播過程中影響力的源頭 意見領(lǐng)袖一詞最初是出現(xiàn)是在190年美國哥倫比亞大學(xué)應(yīng)用社會研究所的一項關(guān)于選民選舉的研究。0世紀(jì)三四十年代,在傳播學(xué)關(guān)于媒介傳播效果的研究中,媒介傳播效果的“子彈論和“皮下注射論非常流行。

14、這種理論認(rèn)為，大眾傳播媒介就像皮下注射器或者子彈一樣,對受眾具有立竿見影的效果。在當(dāng)時的戰(zhàn)爭年代,這種把媒介傳播效果做簡單化的理解是有其特殊背景的。最明顯的例子就是30年代的德國法西斯非常成功的宣傳以及美國總統(tǒng)羅斯福為傳達(dá)其“羅斯福新政而播出的“爐邊談話。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1年，為了調(diào)查大眾傳播媒介對政治活動的影響,哥倫比亞大學(xué)應(yīng)用社會研究所開始了一項大眾傳播媒介如何影響選民投票的研究。最初，研究者的理論假設(shè)是,大眾傳播媒介在影響選民投票方面將具有非常強大的力量，但問題是：媒介是如何影響選民的? 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載不過，實際的研究結(jié)果卻讓研究人員非常意外:真正最能夠影響選民投票的并不是大眾傳播

15、媒介，而是人際影響pesoal inlnce。而且人際影響比媒介影響更頻繁,更有效。研究人員還發(fā)現(xiàn)，大眾傳播媒介主要是通過首先影響意見領(lǐng)袖opin laer,然后由意見領(lǐng)袖來影響更多的普通人。這就是所謂的“兩級流動傳播理論twostep fow couction。原本是要專心研究大眾傳播媒介的影響效果,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)人際影響超過傳播媒介，因而這個研究發(fā)現(xiàn)純粹是“無心插柳柳成蔭的意外收獲。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載“兩級流動傳播理論twotep fl communcaton強調(diào)的是大眾傳播渠道與人際傳播渠道相互連接的界面。該理論提出來之后,有許多研究者接續(xù)著這個話題做了很多相關(guān)研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn),現(xiàn)代社會的傳播

16、過程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是“兩級流動,而是牽涉到多級流動傳播。實際的傳播過程比“兩級流動傳播過程要復(fù)雜得多。因此后來的研究人員把“兩級流動傳播模式修正為“多級流動傳播模式。當(dāng)然,不管現(xiàn)代社會的傳播過程有多么復(fù)雜，年代“兩級流動傳播理論提出為人們了解口碑傳播的過程提供了重要啟示:在口碑傳播過程中,不可忽視意見領(lǐng)袖在傳播過程中的接力棒的作用。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載誰是意見領(lǐng)袖? 的確，日常生活中存在意見領(lǐng)袖,卡茨與拉扎斯菲爾德的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這點,生活中我們也能明顯地感受到這點。但究竟誰是口碑傳播中的意見領(lǐng)袖？這卻是長時間困擾了許多人的問題。如果簡單一點,我們可以說，意見領(lǐng)袖就能夠經(jīng)常性地影響別人態(tài)度與行為的人。

17、從邏輯上說，我們提出一些確定意見領(lǐng)袖的標(biāo)準(zhǔn)并不難，但問題在于,不同的產(chǎn)品,不同的場景,意見領(lǐng)袖的角色往往處在流變之中。比如,如果在組,A是時裝方面的意見領(lǐng)袖;可是,在組中的A可能就是一個國際時事話題方面的意見跟隨者，而B才是組的意見領(lǐng)袖。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載當(dāng)然，盡管在很多研究者看來,意見領(lǐng)袖就好像是隱形人，難以捉摸。但傳播學(xué)者數(shù)十年的研究積累為我們尋找意見領(lǐng)袖準(zhǔn)備了很好的基礎(chǔ)。歸納起來，大體上可以把確定意見領(lǐng)袖的標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾類：習(xí)性、地位、教育、信用、個性和創(chuàng)新。 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載習(xí)性相近原則:物以類聚,人以群分。意見領(lǐng)袖通常與受其影響的人有著相似的價值觀和處世態(tài)度。但同時，意見領(lǐng)袖又與受

18、其影響的群體在個人興趣與專業(yè)技能上有差異。有研究就發(fā)現(xiàn)如果意見領(lǐng)袖與某個群體的比較相似,則意見交換的頻率通常更高。 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載.社會地位：就社會地位來說,意見領(lǐng)袖的社會地位通常比其影響群體要略微高一些,但不會高出太多。地位的差異對意見領(lǐng)袖施展其影響力非常重要,因為地位的略微高出會使意見領(lǐng)袖在說服他人的時候更有力量。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3教育程度的原則：意見領(lǐng)袖通常是某個領(lǐng)域的專家或準(zhǔn)專家，因此意見領(lǐng)袖受教育程度往往高出其影響群體一籌。此外，意見領(lǐng)袖的獲取信息的渠道也比其影響群體更多元,更頻繁地參加各類自身圈子之外的活動。 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4信用原則：和專門從事銷售或推廣的商務(wù)人士不同，意見領(lǐng)袖并不代表某個特定公司的利益。正因為如此,意見領(lǐng)袖能夠贏得他人的信任。意見領(lǐng)袖通常也花更多的時間來研究產(chǎn)品，而由此增加的產(chǎn)品知識也使得他們獲得更多的信任。 未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載5.個性化的原則:個性化就是人們感受到的自己與別人不同的狀態(tài)。當(dāng)然,值得注意的是，意見領(lǐng)袖的個性化程