浙江省旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)解讀-市旅委-4

1、旅行社品質(zhì)評(píng)定促進(jìn)杭州市旅行社業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推器浙江旅游職業(yè)學(xué)院詹兆宗副教授浙江省旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定地方標(biāo)準(zhǔn)主要起草人2011杭州市旅委旅行社品質(zhì)評(píng)定培訓(xùn)內(nèi)容提要要 杭州旅行社業(yè)的基本現(xiàn)狀旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)解讀杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀規(guī)模杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀規(guī)模杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀類(lèi)型8%杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀經(jīng)營(yíng)75.4億杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)綜合實(shí)力力位居全全國(guó)城市市前列城市數(shù)量（家）總收入（億元）入境外聯(lián)（萬(wàn)人）入境接待（萬(wàn)人）國(guó)內(nèi)接待（萬(wàn)人）國(guó)內(nèi)組織（萬(wàn)人）出境組織（萬(wàn)人）北京875243.4157.8141.8163.8212.884.9上海8

2、73247.662.788.4793.8978.586杭州44575.478.689.3498.1369.764.1廣州237109.9631.535.9614.1569.6160南京43945.27.324.7136.128222.8杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)綜合實(shí)力力位居全全國(guó)城市市前列杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)大社不夠夠大、強(qiáng)強(qiáng)社不夠夠強(qiáng)杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)大社不夠夠大、強(qiáng)強(qiáng)社不夠夠強(qiáng)杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)中小旅行行社居行行業(yè)主體體杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)人才瓶頸頸突出，結(jié)構(gòu)失失衡嚴(yán)重重杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點(diǎn)人才瓶頸頸突出，結(jié)構(gòu)失失衡嚴(yán)重重2009

3、年全行業(yè)業(yè)從業(yè)人人員19015名，其中中旅行社社專(zhuān)職人人員9431人。專(zhuān)職職人員社社均只有有21名，副總總經(jīng)理社社均僅1.01名，部門(mén)門(mén)經(jīng)理社社均2.8名，計(jì)調(diào)調(diào)員社均均不到4名，專(zhuān)職職導(dǎo)游社社均6.6名。內(nèi)容提要要 杭州旅行社業(yè)的基本現(xiàn)狀旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)解讀旅行社星星級(jí)評(píng)定定是促進(jìn)行行業(yè)轉(zhuǎn)型型升級(jí)的的助推器器旅行社參參加品質(zhì)質(zhì)星級(jí)評(píng)評(píng)定的意意義體質(zhì)檢查查加強(qiáng)管理理規(guī)范流程程管控過(guò)程程開(kāi)發(fā)人力力提升科技技開(kāi)拓創(chuàng)新新樹(shù)立品牌牌旅行社品質(zhì)評(píng)定指標(biāo)體系基礎(chǔ)指標(biāo)管理品質(zhì)硬件與科技品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)誠(chéng)信品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)1基礎(chǔ)指標(biāo)301.1管理制度體系15已經(jīng)建立并能切實(shí)執(zhí)行:旅行社章程、旅行社崗

4、位職責(zé)說(shuō)明書(shū)、財(cái)務(wù)管理制度、人事管理制度、員工守則、教育培訓(xùn)制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、安全管理制度、導(dǎo)游管理制度、投訴管理制度、檔案管理制度、員工薪酬及福利保障制度等。評(píng)審專(zhuān)家根據(jù)旅行社制度建設(shè)的完整性、嚴(yán)密性、合法性、合理性、可行性及特色等進(jìn)行評(píng)分，最高分15分。管理制度度體系詳詳解1旅行社章章程：根據(jù)中華人民民共和國(guó)國(guó)公司法法第十一條條，“設(shè)設(shè)立公司司必須依依法制定定公司章章程。公公司章程程對(duì)公司司、股東東、董事事、監(jiān)事事、高級(jí)級(jí)管理人人員具有有約束力力?！惫菊鲁坛涛沂÷眯行猩绱蠖喽酁橛邢尴挢?zé)任公公司，根根據(jù)公公司法第二十十五條，“有限限責(zé)任公公司章程程應(yīng)當(dāng)載載明下列列事項(xiàng)：公司章程程（一

5、）公公司名稱(chēng)稱(chēng)和住所所；（二）公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍；（三）公公司注冊(cè)冊(cè)資本；（四）股股東的姓姓名或者者名稱(chēng)；（五）股股東的出出資方式式、出資資額和出出資時(shí)間間；（六）公公司的機(jī)機(jī)構(gòu)及其其產(chǎn)生辦辦法、職職權(quán)、議議事規(guī)則則；（七）公公司法定定代表人人；（八）股股東會(huì)會(huì)會(huì)議認(rèn)為為需要規(guī)規(guī)定的其其他事項(xiàng)項(xiàng)。股東東應(yīng)當(dāng)在在公司章章程上簽簽名、蓋蓋章?！惫菊抡鲁淘u(píng)評(píng)分細(xì)則則公司章程程在附錄錄C中分值為為10分。公司法規(guī)定章程程應(yīng)當(dāng)載載明的8條事項(xiàng)中中如有欠欠缺適當(dāng)當(dāng)扣分。變更登記記事項(xiàng)涉涉及修改改公司章章程的，應(yīng)當(dāng)提提交公司司章程修修正案，不涉及及的不需需提交；如涉及及的事項(xiàng)項(xiàng)或內(nèi)容容較多，可提交交修改后后

6、的公司司新章程程（但應(yīng)應(yīng)經(jīng)股東東簽署）。章程程需要而而不及時(shí)時(shí)修正的的，也將將適當(dāng)扣扣分。公司章程程修正案案范本華誼兄弟弟傳媒股股份有限限公司章章程修正正案旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明旅行社制制定的崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)與旅旅行社組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖相吻吻合，組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖中所所列的部部門(mén)都應(yīng)應(yīng)有相應(yīng)應(yīng)的崗位位職責(zé)。旅行社社具體的的業(yè)務(wù)崗崗位和行行政崗位位均應(yīng)有有崗位職職責(zé)，因因此，崗崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明書(shū)書(shū)中所列列的崗位位數(shù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)比組織織機(jī)構(gòu)圖圖中所列列的部門(mén)門(mén)數(shù)更多多。旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明范例1旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明范例2旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明評(píng)分細(xì)則則崗位職責(zé)責(zé)說(shuō)明書(shū)書(shū)在附錄錄C中分值為為10分。組織織機(jī)構(gòu)

7、圖圖中有的的部門(mén)而而崗位職職責(zé)說(shuō)明明書(shū)中沒(méi)沒(méi)有相應(yīng)應(yīng)的崗位位任職條條件和崗崗位職責(zé)責(zé)要求，將適當(dāng)當(dāng)扣分。各崗位位職責(zé)應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確確、具體體，便于于操作和和考核，對(duì)套話話、空話話較多的的，將根根據(jù)情況況予以扣扣分。財(cái)務(wù)管理理制度至少應(yīng)包包含：報(bào)賬管理理應(yīng)收與應(yīng)應(yīng)付帳款款管理壞賬準(zhǔn)備備制度等3個(gè)基本部部分。旅行社財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度范例財(cái)務(wù)管管理制度度評(píng)分分細(xì)則只有報(bào)賬賬管理制制度的，得2分；只有有應(yīng)收與與應(yīng)付帳帳款管理理制度的的，得3分；有報(bào)報(bào)賬管理理和應(yīng)收收與應(yīng)付付帳款管管理的，得5分。應(yīng)收收與應(yīng)付付帳款管管理制度度具體，有回款款額度和和回款期期限指標(biāo)標(biāo)且有確確定相應(yīng)應(yīng)指標(biāo)的的規(guī)則，可在原原有分?jǐn)?shù)數(shù)

8、基礎(chǔ)上上加2分。還制制定有壞壞賬準(zhǔn)備備金制度度的，再再在原有有分?jǐn)?shù)基基礎(chǔ)上加加2分。對(duì)能能根據(jù)公公司業(yè)務(wù)務(wù)和財(cái)務(wù)務(wù)管理實(shí)實(shí)際需要要，形成成一套財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度體體系的，可得滿滿分10分。財(cái)務(wù)管管理制度度評(píng)分分細(xì)則在檢查財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度的的同時(shí)，應(yīng)檢查查與供應(yīng)應(yīng)商、同同業(yè)合作作商簽訂訂的業(yè)務(wù)務(wù)合同（協(xié)議），財(cái)務(wù)務(wù)制度完完善，但但與供應(yīng)應(yīng)商、同同業(yè)合作作商簽訂訂的業(yè)務(wù)務(wù)合同（協(xié)議）未有應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)應(yīng)付款相相應(yīng)約定定的，可可在原有有分?jǐn)?shù)基基礎(chǔ)上扣扣2分。人事管理理制度人事管理理制度要要求有：?jiǎn)T工招招聘、考考勤、薪薪酬保障障、培訓(xùn)訓(xùn)、差假假、晉升升離職等等方面的的管理內(nèi)內(nèi)容。評(píng)分細(xì)則則：人事事管理制制度

9、在附附錄C中中分值為為10分分。制度度中無(wú)薪薪酬保障障的，扣扣4分，無(wú)差假假、考勤勤、培訓(xùn)訓(xùn)的，每每項(xiàng)扣2分；無(wú)無(wú)招聘、晉升離離職的，每項(xiàng)扣扣1分。員工守則則（手冊(cè)冊(cè)）員工守則則匯集了了員工在在旅行社社應(yīng)當(dāng)遵遵守的各各種規(guī)章章制度，作為本本標(biāo)準(zhǔn)要要求有企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、服務(wù)理理念等企企業(yè)文化化內(nèi)容以以及員工工職業(yè)道道德、安安全保密密等方面面的內(nèi)容容。如果果為員工工手冊(cè)，除以上上內(nèi)容外外可以包包含人事事管理的的部分制制度。評(píng)分細(xì)則則：?jiǎn)T工工守則（手冊(cè)）在附錄錄C中分值為為10分。無(wú)企企業(yè)文化化方面的的2-4分，無(wú)職職業(yè)道德德、安全全管理的的，每項(xiàng)項(xiàng)扣3分，無(wú)保保密要求求的，扣扣1分。教育培訓(xùn)訓(xùn)制

10、度應(yīng)當(dāng)明確確旅行社社新員工工及主要要崗位的的培訓(xùn)體體系，應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確確各種崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)的組織織者和培培訓(xùn)考核核辦法，應(yīng)當(dāng)有有鼓勵(lì)員員工繼續(xù)續(xù)再教育育的政策策措施。評(píng)分細(xì)則則：沒(méi)建建立分崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)體系的的，扣4分；組組織考核核不明確確的，扣扣3分，無(wú)鼓勵(lì)勵(lì)員工繼繼續(xù)再教教育政策策措施的的，扣2分。旅行社教教育培訓(xùn)訓(xùn)制度范例服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督旅行社服服務(wù)質(zhì)量量不僅僅僅是導(dǎo)游游帶團(tuán)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，還還體現(xiàn)在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、旅旅游要素素采購(gòu)、門(mén)市銷(xiāo)銷(xiāo)售等許許多環(huán)節(jié)節(jié)。評(píng)分細(xì)則則：旅行行社未建建立內(nèi)部部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督管理機(jī)機(jī)構(gòu)的，扣6分分；沒(méi)有有區(qū)分計(jì)計(jì)調(diào)、銷(xiāo)銷(xiāo)售（含含門(mén)市）、導(dǎo)游游等崗位位落實(shí)服服務(wù)質(zhì)量量

11、的，扣扣5分；無(wú)具體體監(jiān)督措措施、內(nèi)內(nèi)部自查查自糾服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)管、無(wú)具體體獎(jiǎng)罰辦辦法的，每項(xiàng)扣扣4分。旅行社服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督制制度范例安全管理理制度旅行社的的安全不不僅僅是是旅游過(guò)過(guò)程安全全，它還還包括經(jīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所安全、車(chē)輛安安全等，旅行社社應(yīng)當(dāng)建建立起全全面的安安全管理理體系及及其運(yùn)行行機(jī)制。評(píng)分細(xì)則則：旅行行社未按按國(guó)家有有關(guān)安全全生產(chǎn)規(guī)規(guī)章建立立內(nèi)部安安全管理理組織，配備安安全管理理人員的的，扣8分；無(wú)運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制的，扣扣7分；沒(méi)有有區(qū)分旅旅行社經(jīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所安全和和旅游過(guò)過(guò)程安全全的，扣扣6分；有車(chē)車(chē)隊(duì)，應(yīng)應(yīng)按照有有關(guān)規(guī)定定建立旅旅游運(yùn)營(yíng)營(yíng)車(chē)隊(duì)安安全管理理體系，否則扣扣3分；無(wú)安安全緊

12、急急預(yù)案的的，扣7分；無(wú)安安全培訓(xùn)訓(xùn)管理制制度、無(wú)無(wú)安全救救護(hù)常識(shí)識(shí)、無(wú)具具體獎(jiǎng)懲懲措施的的，每項(xiàng)項(xiàng)扣4分。旅行社安安全管理理制度范例安全管理理制度注：根據(jù)據(jù)安全生產(chǎn)產(chǎn)法，“從業(yè)業(yè)人員超超過(guò)三百百人的，應(yīng)當(dāng)設(shè)設(shè)置安全全生產(chǎn)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)或者配配備專(zhuān)職職安全生生產(chǎn)管理理人員；從業(yè)人人員在三三百人以以下的，應(yīng)當(dāng)配配備專(zhuān)職職或者兼兼職的安安全生產(chǎn)產(chǎn)管理人人員，或或者委托托具有國(guó)國(guó)家規(guī)定定的相關(guān)關(guān)專(zhuān)業(yè)技技術(shù)資格格的工程程技術(shù)人人員提供供安全生生產(chǎn)管理理服務(wù)?！蔽沂∈÷眯猩缟鐔T工規(guī)規(guī)模超過(guò)過(guò)300人的很少少，根據(jù)據(jù)旅行社社經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)成成立安全全管理組組織（如如小組、辦公室室等），應(yīng)落實(shí)實(shí)專(zhuān)職或或

13、者兼職職的安全全管理人人員。導(dǎo)游管理理制度旅行社對(duì)對(duì)導(dǎo)游的的管理首首先是合合同管理理，在此此基礎(chǔ)上上，明確確薪酬保保障制度度。旅行行社對(duì)導(dǎo)導(dǎo)游不僅僅是用，也要培培養(yǎng)和提提升。對(duì)對(duì)導(dǎo)游服服務(wù)流程程的考核核管理是是導(dǎo)游管管理的重重點(diǎn)。評(píng)分細(xì)則則：未明明確導(dǎo)游游合同管管理方案案、未制制定導(dǎo)游游薪酬保保障方案案的，每每項(xiàng)扣6分；無(wú)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)流程考考核管理理的，扣扣8分；無(wú)導(dǎo)導(dǎo)游培訓(xùn)訓(xùn)具體方方案的，扣4分。制度度檢查之之后，應(yīng)應(yīng)檢查導(dǎo)導(dǎo)游合同同，專(zhuān)職職導(dǎo)游是是否簽勞勞動(dòng)合同同，兼職職導(dǎo)游是是否簽導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)合同。如果沒(méi)沒(méi)能執(zhí)行行導(dǎo)游合合同管理理制度，扣除該該項(xiàng)分?jǐn)?shù)數(shù)6分。投訴管理理制度應(yīng)根據(jù)有有關(guān)政策

14、策法規(guī)明明確有效效旅游投投訴的界界定、有有效旅游游投訴的的時(shí)效；應(yīng)建立立旅行社社內(nèi)部投投訴處理理機(jī)構(gòu)；應(yīng)制定定投訴處處理基本本原則和和處理流流程；對(duì)對(duì)有效投投訴的相相關(guān)責(zé)任任人應(yīng)有有進(jìn)行處處罰的辦辦法；并并明確對(duì)對(duì)旅游投投訴材料料的歸檔檔管理辦辦法。評(píng)分細(xì)則則：未建建立內(nèi)部部投訴管管理組織織、未安安排專(zhuān)門(mén)門(mén)投訴處處理人員員的，每每項(xiàng)扣3分；未明明確投訴訴處理流流程、未未建立和和落實(shí)投投訴資料料歸檔制制度、無(wú)無(wú)具體獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲措施施的，每每項(xiàng)扣2分。旅行社投投訴管理理制度范例檔案管理理制度旅行社檔檔案包括括人事檔檔案、業(yè)業(yè)務(wù)檔案案、投訴訴檔案、財(cái)務(wù)檔檔案、客客戶檔案案（客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)）等。評(píng)分細(xì)則則：

15、旅行行社未能能建立檔檔案管理理體系，扣4分分；業(yè)務(wù)務(wù)檔案、投訴檔檔案等的的管理不不符合旅行社社條例實(shí)實(shí)施細(xì)則則要求求的，扣扣3分；財(cái)務(wù)檔檔案部不不符合會(huì)計(jì)檔檔案管理理辦法。旅行社條條例實(shí)施施細(xì)則第四十四四條旅旅行社社應(yīng)當(dāng)妥妥善保存存條例規(guī)定的招招徠、組組織、接接待旅游游者的各各類(lèi)合同同及相關(guān)關(guān)文件、資料，以備縣縣級(jí)以上上旅游行行政管理理部門(mén)核核查。前款所稱(chēng)稱(chēng)的合同同及文件件、資料料的保存存期，應(yīng)應(yīng)當(dāng)不少少于兩年年。旅行社不不得向其其他經(jīng)營(yíng)營(yíng)者或者者個(gè)人，泄露旅旅游者因因簽訂旅旅游合同同提供的的個(gè)人信信息；超超過(guò)保存存期限的的旅游者者個(gè)人信信息資料料，應(yīng)當(dāng)當(dāng)妥善銷(xiāo)銷(xiāo)毀。員工薪酬酬及福利利保障制制

16、度應(yīng)制定旅旅行社各各崗位的的薪酬構(gòu)構(gòu)成和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，明明確各崗崗位的福福利及三三金或五五金落實(shí)實(shí)辦法。評(píng)分細(xì)則則：符合合相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)。否則則不得分分。1基礎(chǔ)指標(biāo)301.2組織機(jī)構(gòu)8能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的現(xiàn)代企業(yè)組織機(jī)構(gòu)評(píng)審專(zhuān)家針對(duì)旅行社是否存在掛靠、承包以及掛靠、承包的實(shí)際情況，是否有獨(dú)立設(shè)置的財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等重要職能部門(mén)，根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)分工的合理性、資源共享性等進(jìn)行評(píng)分，最高分8分。組織機(jī)構(gòu)構(gòu)我省旅行行社大多多為有限限責(zé)任公公司，有有限責(zé)任任公司是是企業(yè)法法人，應(yīng)應(yīng)當(dāng)建立立與這種種公司形形式相適適應(yīng)的，合理分分配權(quán)力力，職責(zé)責(zé)明確，相互協(xié)協(xié)調(diào)，相相互制衡衡的法人人治理結(jié)結(jié)構(gòu)。組織機(jī)

17、構(gòu)構(gòu)有限責(zé)任任公司法法人治理理結(jié)構(gòu)的的基本框框架是：設(shè)立股東會(huì)，代表所所有者的的利益并并行使權(quán)權(quán)力；設(shè)立董事會(huì)，是所有有者選擇擇的管理理者，行行使法定定的和股股東會(huì)授授予的職職權(quán)；設(shè)立監(jiān)事會(huì)或或者監(jiān)事事，代表所所有者、勞動(dòng)者者行使監(jiān)監(jiān)督權(quán)，履行對(duì)對(duì)公司的的監(jiān)督職職責(zé)；設(shè)立總經(jīng)理，是公司司的執(zhí)行行者，行行使法定定的職權(quán)權(quán)和股東東會(huì)、董董事會(huì)授授予的職職權(quán)。這四個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)各有有明確的的法律地地位，層層級(jí)清楚楚，各負(fù)負(fù)其責(zé)，相互結(jié)結(jié)合在一一起，構(gòu)構(gòu)成決策策、管理理、經(jīng)營(yíng)營(yíng)、監(jiān)督督的法人人治理的的整體，從而使使公司成成為一個(gè)個(gè)有生命命似的團(tuán)團(tuán)體人，參加市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)，作為為法人實(shí)實(shí)體獨(dú)立立地享有有權(quán)利，承

18、擔(dān)責(zé)責(zé)任。在具體評(píng)評(píng)審中，對(duì)公司司的重大大決定，如總經(jīng)經(jīng)理任免免、增資資、部門(mén)門(mén)重大調(diào)調(diào)整等，應(yīng)有董董事會(huì)決決議。旅行社法法人治理理結(jié)構(gòu)組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)示意圖圖1基礎(chǔ)指標(biāo)301.3業(yè)務(wù)流程7能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的一整套業(yè)務(wù)流程評(píng)審專(zhuān)家根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程圖和流程說(shuō)明等的規(guī)范性、嚴(yán)密性、合理性、可操作性等進(jìn)行評(píng)分，最高分7分。業(yè)務(wù)流程程旅行社業(yè)業(yè)務(wù)流程程應(yīng)根據(jù)據(jù)組團(tuán)和和地接的的實(shí)際，至少制制定有計(jì)計(jì)調(diào)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、導(dǎo)導(dǎo)游三大大主要業(yè)業(yè)務(wù)的流流程，有有門(mén)市的的應(yīng)有門(mén)門(mén)市接待待流程。評(píng)分細(xì)則則：計(jì)調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)流流程未能能覆蓋吃吃、住、行、游游等的，扣5分分；導(dǎo)游游服務(wù)流流程未能能區(qū)分全全陪、地地陪的

19、，扣5分分。旅行社常常見(jiàn)業(yè)務(wù)務(wù)流程1公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-國(guó)內(nèi)散客客組團(tuán)2公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)隊(duì)業(yè)務(wù)3公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-組團(tuán)計(jì)調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)4公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-地接計(jì)調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)5公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-全陪服務(wù)務(wù)流程6公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-地陪服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)7公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)流程二、管理理品質(zhì)樹(shù)立戰(zhàn)略略意識(shí)和和思想旅行社行行業(yè)的有有點(diǎn)與缺缺點(diǎn)：經(jīng)經(jīng)驗(yàn)到經(jīng)經(jīng)驗(yàn)主義義小富即安安重視人力力資源建建設(shè)及成成效不怕企業(yè)業(yè)搞假，怕你假假都不搞搞促進(jìn)制度度與業(yè)務(wù)務(wù)流程的的改進(jìn)與與重組鼓勵(lì)企業(yè)業(yè)國(guó)際化化（一）計(jì)計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)管理年度總體體發(fā)展計(jì)計(jì)劃、年年度營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃、年度營(yíng)營(yíng)收計(jì)

20、劃劃：近兩兩年，每每年至少少有計(jì)劃劃和總結(jié)結(jié)，所以以每項(xiàng)應(yīng)應(yīng)提供相相關(guān)材料料4份；但更更有效的的計(jì)劃目目標(biāo)管理理還應(yīng)包包括執(zhí)行行過(guò)程中中的計(jì)劃劃調(diào)整。中長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略：戰(zhàn)略略報(bào)告1份，近兩兩年至少少每年總總結(jié)1份，需提提供資料料3份。評(píng)分細(xì)則則：每缺缺少一份份計(jì)劃和和總結(jié)各各扣1分，每缺缺少一份份計(jì)劃調(diào)調(diào)整扣0.5分，10分扣完為為止。（二）人人力資源源管理1從業(yè)人人員在職人員員總數(shù)檢檢查勞動(dòng)動(dòng)合同，并參照照近兩年年業(yè)務(wù)年年檢報(bào)告告中的員員工人數(shù)數(shù)進(jìn)行核核實(shí)。對(duì)對(duì)人員總總數(shù)增加加過(guò)快，不合常常理的，要求提提供社保保清單；社保清清單與公公司員工工名單明明顯不符符的，以以嚴(yán)重弄弄虛作假假通報(bào)批批

21、評(píng)，并并取消評(píng)評(píng)定資格格。（二）人人力資源源管理2近兩年年在職人人員增加加數(shù)依據(jù)主要要是兩年年前正式式員工名名冊(cè)（簽簽有勞動(dòng)動(dòng)合同，同時(shí)參參照上兩兩年旅行行社業(yè)務(wù)務(wù)年檢中中在職人人員數(shù)。）和當(dāng)當(dāng)前公司司正式員員工名冊(cè)冊(cè)之差。如果名名冊(cè)數(shù)據(jù)據(jù)與旅行行社業(yè)務(wù)務(wù)年檢數(shù)數(shù)據(jù)有明明顯出入入，可要要求出示示養(yǎng)老保保險(xiǎn)名單單；社保保清單與與公司員員工名單單明顯不不符，性性質(zhì)惡劣劣的，取取消評(píng)定定資格。（二）人人力資源源管理3關(guān)于導(dǎo)導(dǎo)游人員員這里的導(dǎo)導(dǎo)游人員員包含領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)人員員，但必必須是與與旅行社社簽有勞勞動(dòng)合同同的專(zhuān)職職導(dǎo)游。外語(yǔ)導(dǎo)游游：必須須是持外外語(yǔ)導(dǎo)游游證的在在職導(dǎo)游游。（二）人人力資源源管理4員工培

22、培訓(xùn)必須提供供：（1）培訓(xùn)簽簽到名單單（名冊(cè)冊(cè)）；（2）培訓(xùn)時(shí)時(shí)間統(tǒng)計(jì)計(jì)表；（3）培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容具體體材料。培訓(xùn)內(nèi)容容缺乏實(shí)實(shí)用性、針對(duì)性性、可操操作性的的，適當(dāng)當(dāng)扣分。（二）人人力資源源管理5人員流流動(dòng)率：人員流流動(dòng)率用用現(xiàn)有在在職員工工名冊(cè)和和兩年前前在職員員工名冊(cè)冊(cè)來(lái)證明明，和人人員增加加情況一一樣，在在提供名名冊(cè)的同同時(shí)要準(zhǔn)準(zhǔn)備勞動(dòng)動(dòng)合同或或養(yǎng)老保保險(xiǎn)名單單。（二）人人力資源源管理6員工滿滿意度：評(píng)審員員進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抽樣樣調(diào)查，調(diào)查表表見(jiàn)附錄錄D。7安全培培訓(xùn)：所所需材料料與員工工培訓(xùn)相相同。（三）擴(kuò)擴(kuò)展指標(biāo)標(biāo)1制度調(diào)調(diào)整修訂訂：提供供修訂前前后制度度。2業(yè)務(wù)流流程改進(jìn)進(jìn)：提供供改進(jìn)前前后流

23、程程。3國(guó)際化化管理人人員、國(guó)國(guó)際化員員工：聘聘用國(guó)際際化管理理人員和和國(guó)際化化員工可可以是在在國(guó)內(nèi)公公司，也也可以是是在境外外分支機(jī)機(jī)構(gòu)，需需提供所所在國(guó)護(hù)護(hù)照（外外國(guó)）以以及與旅旅行社簽簽訂的協(xié)協(xié)議。三、硬件件與科技技品質(zhì)（一）營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所1營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所穩(wěn)定定性：股股東及股股東子女女房產(chǎn)可可算自有有產(chǎn)權(quán)。2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所證照照：經(jīng)營(yíng)營(yíng)證照必必須掛在在接待游游客的營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所。3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所布局局：辦公公區(qū)和游游客報(bào)名名接待區(qū)區(qū)分開(kāi)為為合理。（二）設(shè)設(shè)備配置置：可在在自評(píng)報(bào)報(bào)告中用用照片展展示。（三）信信息化建建設(shè)：可可在自評(píng)評(píng)報(bào)告中中用電腦腦截屏展展示，每每項(xiàng)至少少一張電電腦截屏屏圖。四、產(chǎn)品品品

24、質(zhì)這是旅行行社行業(yè)業(yè)普遍的的弱項(xiàng)引導(dǎo)樹(shù)立立產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的理理念提倡產(chǎn)品品多元化化，從旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)向旅行行市場(chǎng)拓拓展鼓勵(lì)產(chǎn)品品適度更更新四、產(chǎn)品品品質(zhì)（一）產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)1有專(zhuān)門(mén)門(mén)的產(chǎn)品品研發(fā)機(jī)機(jī)構(gòu)或部部門(mén)評(píng)分依據(jù)據(jù)：組織織機(jī)構(gòu)圖圖、崗位位職責(zé)、辦公場(chǎng)場(chǎng)所。2產(chǎn)品研研發(fā)人員員評(píng)分依據(jù)據(jù)：?jiǎn)T工工名冊(cè)、公司任任職文件件。3產(chǎn)品研研發(fā)計(jì)劃劃：旅游市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展與與需求分分析報(bào)告告中的旅游游市場(chǎng)主主要指本本省和本本地旅游游市場(chǎng)，包括當(dāng)當(dāng)?shù)亟M團(tuán)團(tuán)市場(chǎng)和和當(dāng)?shù)亟咏哟驮丛吹厥袌?chǎng)場(chǎng)。四、產(chǎn)品品品質(zhì)（二）產(chǎn)產(chǎn)品類(lèi)型型證明材料料可以是是：報(bào)紙（刊刊物）廣廣告、旅旅游合同同、印刷刷宣傳材材料或網(wǎng)網(wǎng)上欄目目截屏。1產(chǎn)品數(shù)數(shù)量

25、和創(chuàng)創(chuàng)新：由由旅行社社申報(bào)，材料為為行程單單即可。2產(chǎn)品品品牌：產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌本指有有注冊(cè)商商標(biāo)的產(chǎn)產(chǎn)品。但但是，商商標(biāo)申請(qǐng)請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，需要要一兩年年的時(shí)間間，為了了推動(dòng)旅旅行社樹(shù)樹(shù)立品牌牌，開(kāi)展展品牌營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)對(duì)新申請(qǐng)請(qǐng)的商標(biāo)標(biāo)只要有有關(guān)受理理憑證即即可。四、產(chǎn)品品品質(zhì)（三）擴(kuò)擴(kuò)展指標(biāo)標(biāo)1航空票票務(wù)代理理資質(zhì)：和航空空公司簽簽訂的代代售票協(xié)協(xié)議可給給1分。五、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)品質(zhì)（一）經(jīng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)1分支機(jī)機(jī)構(gòu)：指指分社、門(mén)市、營(yíng)業(yè)部部等非獨(dú)獨(dú)立法人人機(jī)構(gòu)。2連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)：必必須是商商標(biāo)持有有旅行社社通過(guò)商商標(biāo)品牌牌進(jìn)行特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)，加盟盟商應(yīng)為為獨(dú)立法法人旅行行社。特特許人應(yīng)應(yīng)有一套套完整的的特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)管

26、理理制度。（二）廣廣告與促促銷(xiāo)廣告經(jīng)費(fèi)費(fèi)：包含含各種促促銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)費(fèi)。（三）擴(kuò)擴(kuò)展指標(biāo)標(biāo)近兩年策策劃了在在社會(huì)上上有較大大影響的的活動(dòng)：可提供供報(bào)紙報(bào)報(bào)道、活活動(dòng)照片片、政府府有關(guān)部部門(mén)證明明材料。六、誠(chéng)信信品質(zhì)（一）資資信水平平工商或銀銀行信用用等級(jí)：財(cái)務(wù)審審計(jì)報(bào)告告中無(wú)長(zhǎng)長(zhǎng)期應(yīng)付付款視同同A類(lèi)。（二）同同業(yè)合作作商關(guān)系系1同業(yè)合合作商信信譽(yù)（1）全國(guó)百百?gòu)?qiáng)：提提供06年以來(lái)全全國(guó)百?gòu)?qiáng)強(qiáng)名單及及與合作作旅行社社協(xié)議。（2）地方百百?gòu)?qiáng)：提提供06年以來(lái)合合作社獲獲地方百百?gòu)?qiáng)（或或十佳、十強(qiáng)等等）的文文件復(fù)印印件或標(biāo)標(biāo)牌照片片及與合合作旅行行社協(xié)議議。2與行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)關(guān)系會(huì)員證遺遺失的，付款憑憑證和

27、協(xié)協(xié)會(huì)證明明亦可。六、誠(chéng)信信品質(zhì)（三）社社會(huì)認(rèn)可可度1企業(yè)榮榮譽(yù)全國(guó)百?gòu)?qiáng)強(qiáng)和省百百?gòu)?qiáng)必須須是06年以來(lái)，其他國(guó)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)級(jí)和地市市級(jí)榮譽(yù)譽(yù)不限近近兩年，可適當(dāng)當(dāng)放寬。2員工榮榮譽(yù)員工榮譽(yù)譽(yù)不限近近兩年，也不限限本旅行行社工作作期間；榮譽(yù)范范圍也不不限旅游游業(yè)，只只要是非非民間組組織授予予的榮譽(yù)譽(yù)均可，如體育育、攝影影等。六、誠(chéng)信信品質(zhì)（四）企企業(yè)品牌牌企業(yè)品牌牌本指有有企業(yè)注注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)。與產(chǎn)產(chǎn)品商標(biāo)標(biāo)類(lèi)似，由于商商標(biāo)申請(qǐng)請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，對(duì)新新申請(qǐng)的的企業(yè)商商標(biāo)也是是只要有有關(guān)受理理憑證即即可。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：線

28、路資料料當(dāng)前產(chǎn)產(chǎn)品覆蓋蓋率是指指，旅行行社申報(bào)報(bào)的當(dāng)前前線路（4.3產(chǎn)品數(shù)量量）與散散客接待待服務(wù)前前臺(tái)的線線路宣傳傳資料的的關(guān)系。當(dāng)前線線路宣傳傳資料越越多，對(duì)對(duì)當(dāng)前線線路產(chǎn)品品的覆蓋蓋率就越越高。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：當(dāng)前主要要旅游目目的地（景區(qū)、景點(diǎn)）覆蓋率率，是指指散客接接待前臺(tái)臺(tái)應(yīng)該有有關(guān)于當(dāng)當(dāng)前旅游游線路涉涉及的主主要旅游游地區(qū)、城市或或景區(qū)、景點(diǎn)的的介紹，以便顧顧客了解解情況，激發(fā)旅旅游動(dòng)機(jī)機(jī)。這些些資料一一般可以以問(wèn)地接接社索要要，因?yàn)闉榈亟由缟缢诘氐貫榱寺寐糜未黉N(xiāo)銷(xiāo)，一般般都會(huì)印印制當(dāng)?shù)氐芈糜涡?/p>

29、傳資料料，如果果嫌麻煩煩，也可可以讓全全陪順路路收集，帶點(diǎn)回回來(lái)，帶帶回來(lái)的的資料越越多，覆覆蓋率就就越高。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：有觸摸屏屏的，系系統(tǒng)中資資料豐富富可適當(dāng)當(dāng)參考算算分；有有公司網(wǎng)網(wǎng)站的，網(wǎng)上資資料豐富富、更新新及時(shí)的的可酌情情給分。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（二）旅旅游合同同1如果旅旅行社使使用自己己的旅游游合同，首先，應(yīng)檢查查企業(yè)制制定的合合同是否否工商備備案；其其次，應(yīng)應(yīng)檢查合合同是否否包含新新旅行社條條例及其實(shí)施施細(xì)則規(guī)規(guī)定的旅旅游合同同要素。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)新旅行社條條例的第二十十八條規(guī)規(guī)定：“旅行社社為旅

30、游游者提供供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與與旅游者者簽訂旅旅游合同同并載明明下列事事項(xiàng)：（一）旅旅行社的的名稱(chēng)及及其經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電電話和旅旅行社業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證證編號(hào)；（二）旅旅行社經(jīng)經(jīng)辦人的的姓名、聯(lián)系電電話；（三）簽簽約地點(diǎn)點(diǎn)和日期期；（四）旅旅游行程程的出發(fā)發(fā)地、途途經(jīng)地和和目的地地；（五）旅旅游行程程中交通通、住宿宿、餐飲飲服務(wù)安安排及其其標(biāo)準(zhǔn)；七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（六）旅旅行社統(tǒng)統(tǒng)一安排排的游覽覽項(xiàng)目的的具體內(nèi)內(nèi)容及時(shí)時(shí)間；（七）旅旅游者自自由活動(dòng)動(dòng)的時(shí)間間和次數(shù)數(shù)；（八）旅旅游者應(yīng)應(yīng)當(dāng)交納納的旅游游費(fèi)用及及交納方方式；（九）旅旅行社安安排的購(gòu)購(gòu)物次數(shù)數(shù)、停留留時(shí)間及及購(gòu)物場(chǎng)場(chǎng)所的名名稱(chēng)；（十）需需要旅游游者另行行付費(fèi)的的游覽項(xiàng)項(xiàng)目及價(jià)價(jià)格；（十一）解除或或者變更更合同的的條件和和提前通通知的期期限；（十二）違反合合同的糾糾紛解決決機(jī)制