護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)巴中市中醫(yī)醫(yī)院黎 建 華什么是質(zhì)質(zhì)量一種產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作適合合于完成成預(yù)定要要求的屬屬性與服務(wù)對對象的要要求一致致零缺陷產(chǎn)生于人人們的社社會生產(chǎn)產(chǎn)和社會會服務(wù)中中，它反映映的是某某種產(chǎn)品品或某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作的優(yōu)優(yōu)劣程度度。質(zhì)量觀演演變滿意性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)60年代符合性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)40年代美國醫(yī)院院協(xié)會對對醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量定義義做好每一一件事把每一件件事做好好就是不不簡單病人得到到最好的的臨床效效果使內(nèi)外顧顧客滿意意挽留人才才減少不必必要的損損失沒有最好好只有更更好什么是護(hù)護(hù) 理質(zhì)質(zhì)量量是指護(hù)理理的工作作表現(xiàn)及及服務(wù)效效果的總總和，是是體現(xiàn)護(hù)護(hù)理

2、人員員的理論論知識、護(hù)理技技能、工工作效率率、服務(wù)務(wù)態(tài)度和和護(hù)理效效果的綜綜合水平平。是指護(hù)理理人員的的工作表表現(xiàn)及服服務(wù)效果果的優(yōu)劣劣程度。是護(hù)理過過程中形形成的客客觀表現(xiàn)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量量一個(gè)移動(dòng)動(dòng)的目標(biāo)標(biāo)每項(xiàng)工作作質(zhì)量每個(gè)護(hù)士士質(zhì)量每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量量的核心心保障病人人安全；護(hù)理質(zhì)量量不是一一個(gè)固定定的目標(biāo)標(biāo)，而是是持續(xù)改改進(jìn)的過過程。工作效率及操作水平有無護(hù)理缺陷各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)程度心理護(hù)理滿意程度環(huán)境、服務(wù)態(tài)度健康教育落實(shí)程度?？谱o(hù)理實(shí)施的程度基礎(chǔ)護(hù)理措施落實(shí)程度護(hù)理文書書寫是否合格醫(yī)囑執(zhí)行是否及時(shí)、準(zhǔn)確護(hù)理質(zhì)量管理理管理，從從本質(zhì)上上講，意意味著用用智慧代代替魯莽莽，用知知識代替替習(xí)

3、慣與與傳統(tǒng)，用合作作代替強(qiáng)強(qiáng)制。管理，就就是把復(fù)復(fù)雜的問問題簡單單化，把把混亂的的事情規(guī)規(guī)范化。質(zhì)量量管管理理質(zhì)量管理理是對確確定和達(dá)達(dá)到質(zhì)量量所必需需的全部部職能和和活動(dòng)的的管理。是組織為為使產(chǎn)品品質(zhì)量能能滿足不不斷更新新的質(zhì)量量要求達(dá)達(dá)到顧客客滿意而而開展的的策劃、組組織、實(shí)實(shí)施、控控制、檢檢查、審審核及改改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)動(dòng)的總和和。思考質(zhì)量管理理就是管管我嗎？制度管人人就是按按標(biāo)準(zhǔn)檢檢查嗎？護(hù)理層級級管理就就是層級級考核與與檢查嗎嗎？如果不是是，究竟竟誰對質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)？護(hù)理理質(zhì)質(zhì)量量管管理理概念建立完整整的質(zhì)量量管理體體系，通過對護(hù)護(hù)理質(zhì)量量評價(jià)來來衡量護(hù)護(hù)理工作作目標(biāo)完完成程度度，進(jìn)而而

4、肯定成成績，找找出差距距，并通通過信息息反饋，為管理理者的決決策提供供可靠信信息，不不斷完善善計(jì)劃方方案，達(dá)達(dá)到進(jìn)一一步提高高護(hù)理質(zhì)質(zhì)量的目目的。護(hù)理理質(zhì)質(zhì)量量管管理理意義質(zhì)量管理理是醫(yī)院院護(hù)理管管理的核核心，是是護(hù)理工工作的重重要保證證，護(hù)理理服務(wù)的的對象是是病人，護(hù)理工工作的優(yōu)優(yōu)劣直接接關(guān)系到到病人生生命的安安危。護(hù)理質(zhì)量量管理的的重要性性護(hù)理服務(wù)務(wù)對象的的特殊性性決定護(hù)理服務(wù)務(wù)范圍寬寬決定護(hù)理服務(wù)務(wù)的普遍遍性決定定護(hù)理質(zhì)量量管理內(nèi)內(nèi)涵的多多樣性和和質(zhì)量管管理的復(fù)復(fù)雜性，需要全全面管理理?；颈救稳蝿?wù)務(wù)建立質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行質(zhì)量量教育制定護(hù)理理質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面面質(zhì)量控控制持續(xù)改進(jìn)進(jìn)護(hù)理

5、質(zhì)質(zhì)量基本本原原則則以病人為為中心原原則：病人得得到了什什么預(yù)防為主主的原則則：防患于于未然全員參與與原則：引導(dǎo)每每一位護(hù)護(hù)理人員員自自覺參與與標(biāo)準(zhǔn)化原原則：按制度辦辦事過程方法法原則：注重交接接分級管理理原則：院科二二級管理理持續(xù)改進(jìn)進(jìn)原則：不斷提提高質(zhì)量量護(hù)理質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的分分類：1.要素質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)2.環(huán)節(jié)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)3.終末質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)要 素質(zhì)質(zhì)量量 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置是否否合理：建立完善善的護(hù)理理管理組組織體系系：有一一名副院院長分管管護(hù)理工工作2、設(shè)施是是否齊全全、功能能完好：病區(qū)布局局，病人人床單元元的物品品配備是是否齊全全，呼叫叫器是否否完好等等。3、儀器充充足、性性能完好

6、好：各類搶救救儀器、藥品及及用物齊齊全；儀儀器功能能良好，處于應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)態(tài)。要 素質(zhì)質(zhì)量量 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4、人員數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量符合合要求：護(hù)理人員員準(zhǔn)入制制度、職職稱結(jié)構(gòu)構(gòu)、人力力安排合合理等。5、工作制度度和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)齊全：有年度工工作計(jì)劃劃、工作作重點(diǎn)、工作安安排、工工作總結(jié)結(jié)有護(hù)理工工作制度度、工作作職責(zé)、工作流流程和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，常見見疾病的的護(hù)理常常規(guī)、技技術(shù)操作作規(guī)程、護(hù)理缺缺陷報(bào)告告及管理理制度等等。環(huán) 節(jié)質(zhì)質(zhì)量量 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基礎(chǔ)護(hù)理理質(zhì)量文件書寫寫質(zhì)量護(hù)理安全全質(zhì)量整體護(hù)理理質(zhì)量ICU、手術(shù)室室、供應(yīng)應(yīng)室等有有專科特特點(diǎn)的護(hù)護(hù)理質(zhì)量量終 末質(zhì)質(zhì)量量 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基礎(chǔ)護(hù)理理合格率率文件書寫寫合格率率

7、急救器材材、物品品完好率率對護(hù)理人人員服務(wù)務(wù)的滿意意度醫(yī)療差錯(cuò)錯(cuò)事故發(fā)發(fā)生率 要素質(zhì)量量、環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)質(zhì)量這三三者是不不可分割割的，這這三者構(gòu)構(gòu)成綜合合質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。在生物醫(yī)醫(yī)學(xué)模式式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上解決現(xiàn)有有的和潛潛在的健健康問題題，促進(jìn)進(jìn)康復(fù)，病人滿滿意。執(zhí)行醫(yī)囑囑和護(hù)理理操作構(gòu)構(gòu)成了護(hù)護(hù)理工作作的全部部內(nèi)容。 生物-心理-社會醫(yī)學(xué)學(xué)模式傳統(tǒng)護(hù)理理管理的的思維和和方式1、質(zhì)控檢檢查、考考試是臨臨床護(hù)理理質(zhì)量管管理最重重要的的手手段；2、質(zhì)控檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)高統(tǒng)一一、簡單單化，非非專業(yè)、非?？瓶埔龑?dǎo)；3、質(zhì)控方方式：扣扣分、批批評。重重病人多多的病區(qū)區(qū)扣分多多；4、質(zhì)控行行為自上上而下，及使臨臨床

8、護(hù)士士產(chǎn)生了了應(yīng)付和和對付心心理，抵抵觸和抗抗上的心心理，規(guī)規(guī)避錯(cuò)誤誤的心理理。5、質(zhì)控護(hù)護(hù)理人員員對?？瓶谱o(hù)理知知識缺乏乏認(rèn)識，對?？瓶谱o(hù)理工工作缺乏乏指導(dǎo)的的能力，檢查不不出問題題，或以以皮毛代代替真正正的質(zhì)量量問題，或檢查查發(fā)現(xiàn)的的問題長長期不能能解決；6、注重技技術(shù)操作作和考核核，忽略略護(hù)理效效果7、重終末末質(zhì)量，輕環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量。傳統(tǒng)護(hù)理理質(zhì)量管管理效果果(高層)高度統(tǒng)一一的規(guī)章章制度/高度統(tǒng)一一的檢查查標(biāo)準(zhǔn)形成較強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量檢檢查體系系凝聚力強(qiáng)強(qiáng)的護(hù)理理團(tuán)隊(duì)護(hù)理差錯(cuò)錯(cuò)、事故故及護(hù)理理意外事事件得到到良好的的控制護(hù)士任勞勞任怨，完成本本職工作作病房管理理和基礎(chǔ)礎(chǔ)護(hù)理工工作有保保障傳統(tǒng)護(hù)理理質(zhì)

9、量管管理效果果（中層層）1、護(hù)士長長和護(hù)士士的眼睛睛看著護(hù)護(hù)理部或或檢查，而不是是病人；2、標(biāo)準(zhǔn)里里沒有病病人，只只要不扣扣分就好好，只要要九個(gè)率率達(dá)標(biāo)就就好，病病人的護(hù)護(hù)理成效效無考慮慮；3、有檢查查就好，沒有檢檢查就亂亂；4、低效率率的解決決問題方方式，檢檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題長期不不能解決決，低水水平重復(fù)復(fù)；5、看不到到專業(yè)和和?？瀑|(zhì)質(zhì)量；6、有令則則行，有有禁則止止；7、護(hù)士不不能或不不愿主動(dòng)動(dòng)思維和和個(gè)性化化解決問問題。傳統(tǒng)護(hù)理理質(zhì)量管管理效果果（底層層）懲罰性。有令則行行，有禁禁則止。護(hù)士很聽聽話，但但不能或或不愿主主動(dòng)思維維和個(gè)性性化解決決問題按著格子子走，別別走錯(cuò)了了！邁錯(cuò)了，會扣

10、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金的！我們需要要怎樣的的質(zhì)量安安全管理理？一種全新新的質(zhì)量量安全管管理模式式1.質(zhì)量建設(shè)設(shè)為本，持續(xù)改改進(jìn)為動(dòng)動(dòng)力2.質(zhì)量文化化是前瞻瞻性的，以病人人安全為為先，護(hù)護(hù)士實(shí)踐踐為重。讓護(hù)士士正確的的做事，做正確確的事。建立安安全的工工作環(huán)境境。足夠夠的培訓(xùn)訓(xùn)3.能夠引導(dǎo)導(dǎo)和幫助助護(hù)士眼眼睛看住住病人。關(guān)注和和滿足病病人需要要，解決決病人問問題，獲獲得有成成效的護(hù)護(hù)理結(jié)果果（護(hù)理理結(jié)局）4.有助于護(hù)護(hù)士建立立臨床思思維。在在指南的的框架下下，運(yùn)用用現(xiàn)有技技術(shù)/文書規(guī)范范，以及及可靠的的循證依依據(jù)，評評估發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病人問問題，給給予患者者有效的的護(hù)理措措施，獲獲得護(hù)理理成效。5.盡力提高高護(hù)理專專業(yè)

11、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（南丁丁格爾）。通過過查房指指導(dǎo)責(zé)任任護(hù)士調(diào)調(diào)整護(hù)理理質(zhì)量，控制風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)/并發(fā)癥。6.管理者更更加關(guān)注注結(jié)構(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/過程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和成效效標(biāo)準(zhǔn)。一種全新新的質(zhì)量量管理理理念前瞻性護(hù)護(hù)理質(zhì)量量管理理理念。就就是一種種通過從從文化、制度、思維、操作層層面建立立和創(chuàng)造造條件和和環(huán)境，使管理理者終末末式的監(jiān)監(jiān)控行為為轉(zhuǎn)變?yōu)闉闉橐痪€線護(hù)士提提供指導(dǎo)導(dǎo)、指引引、培訓(xùn)訓(xùn)等的服服務(wù)行為為，規(guī)范范護(hù)理行行為，提提高服務(wù)務(wù)的同質(zhì)質(zhì)性，盡盡量減少少護(hù)理失失誤的一一種管理理模式先進(jìn)的理理念、文文化改變質(zhì)量量理念：護(hù)理質(zhì)質(zhì)量不是是檢查出出來的，而是實(shí)實(shí)實(shí)在在在做出來來的，而而且是臨臨床一線線護(hù)士做做出來的的。改變質(zhì)控控

12、人員：建立護(hù)護(hù)理質(zhì)量量三級質(zhì)質(zhì)控網(wǎng)，最重要要的是變臨床一一線護(hù)士士為主要要質(zhì)控人人員，發(fā)揮其“自控”“主控控”才是是最有效效的質(zhì)控控,人人都是是質(zhì)控員員。改變質(zhì)控控手段：變事后后發(fā)現(xiàn)，為事前前干預(yù)，即質(zhì)控控前移。護(hù)理質(zhì)量量管理自自下而上上自下而上層層保證自上而下層層展開細(xì)分化細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化具體化高層管理者中層管理者基層管理者每個(gè)護(hù)士總目標(biāo)保證措施部門目標(biāo)小組目標(biāo)保證措施個(gè)人目標(biāo)保證措施保證措施改 變護(hù)護(hù)理理 管理理理理 念1、應(yīng)用RCA分析影響響護(hù)理質(zhì)質(zhì)量高危危因素2、無懲罰罰性不良良事件報(bào)報(bào)告制度度3、處理原原則4、對事，不對人人5、人誰無無過，過過而能改改，善莫莫大焉6、沒有人人

13、愿意故故意犯錯(cuò)錯(cuò)7、先從流流程和系系統(tǒng)層面面尋找問問題解決決問題，預(yù)防防問題再再次發(fā)生生8、樹立風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)分享享意識9、發(fā)現(xiàn)問問題解解決決問題10、預(yù)防再再發(fā)生降降低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理質(zhì)量量管理系系統(tǒng)質(zhì)量建設(shè)設(shè)質(zhì)量監(jiān)察察評價(jià)持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)質(zhì)量建設(shè)設(shè)：訂立“質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”質(zhì)量控制制：（QualityControl,QC）質(zhì)控就是是控制高高危因素素。把高高危因素素的預(yù)防防控制融融于“質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”中落落實(shí)。前瞻性護(hù)護(hù)理質(zhì)量量管理系系統(tǒng)1.文化建設(shè)設(shè)。創(chuàng)立立前瞻性性/質(zhì)量建設(shè)設(shè)的管理理理念和和文化2.組織建設(shè)設(shè)。根據(jù)據(jù)“質(zhì)控控前移”的理念念，重新新調(diào)整護(hù)護(hù)理質(zhì)量量管理組組織，建建立“臨臨床三級級質(zhì)控網(wǎng)網(wǎng)”。各各

14、層級/各崗位職職責(zé)權(quán)限限明確。質(zhì)控重重心和權(quán)權(quán)限下移移。3.制度建設(shè)設(shè)。根據(jù)據(jù)層級責(zé)責(zé)任制，以安全全質(zhì)量為為本，落落實(shí)護(hù)理理工作核核心工作作制度。4.建立質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。（?。┤笠?guī)規(guī)范/等級醫(yī)院院評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/十大安全全質(zhì)量目目標(biāo)/臨床護(hù)理理質(zhì)量評評價(jià)指南南/指標(biāo)。（醫(yī)院/科室）制制定科學(xué)學(xué)、操作作性強(qiáng)的的護(hù)理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/常規(guī)/指引，并并動(dòng)態(tài)調(diào)調(diào)整。5.環(huán)境建設(shè)設(shè)。建立立正性的的工作環(huán)環(huán)境。建建立安全全的工作作環(huán)境。5常法。6.人力和能能力建設(shè)設(shè)。質(zhì)量量建設(shè)的的基本保保證是護(hù)護(hù)士。建建立護(hù)士士崗位/分層級臨臨床教育育訓(xùn)練制制度。7.質(zhì)量保證證QA。質(zhì)量控控制QC。質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察QS,Qupervis

15、ion，8.病人安全全文化。建立非非懲罰的的不良事事件上報(bào)報(bào)和分享享制度。9.運(yùn)用科學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理手手段，使使用FMEA（失效模模式效應(yīng)應(yīng)分析法法）和RCA（根本原原因分析析法）等等方法法10.充分的臨臨床支持持保障。質(zhì)量監(jiān)察察與評價(jià)價(jià)質(zhì)量檢查查QC,Check,質(zhì)量保證證QA，Quality Assurance質(zhì)量監(jiān)察察QS,Qupervision，質(zhì)量監(jiān)測測QM,Monitoring，質(zhì)量評價(jià)價(jià)QE,Evaluation質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)QI(QualityImprovement)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。不斷斷地解決決影響質(zhì)質(zhì)量問題題。CQI（Continuous QualityImprovement)持續(xù)

16、性質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是在全面面質(zhì)量管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展展起來的的更注重重過程管管理、環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量量控制的的一種新新的質(zhì)量量控制管管理理念念。持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)的的理念以服務(wù)對對象為中中心設(shè)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只是是最低的的要求是預(yù)防，非查核核是持續(xù)性性所有人都都參與持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)的的基礎(chǔ)硬件和軟軟件體制建設(shè)設(shè)、機(jī)制制建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建建設(shè)、制制度建設(shè)設(shè)、人才才建設(shè)、文化建建設(shè)持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)的的內(nèi)容通過完善善工作過過程，提提高工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)減少工作作偏差（隨意性性）提高高在執(zhí)行行工作的的一致性性持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)的的科學(xué)手手段PDCA循環(huán)根本原因因分析（RCA）失效模式式效應(yīng)分分析（FMEA）基于RCA&FMEA

17、，找到專?？谱o(hù)理理質(zhì)量本本底數(shù)據(jù)據(jù)或基線線，持續(xù)續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)，及及時(shí)檢討討工作流流程與制制度的有有效性質(zhì)量安全全管理體體系的建建立建立前瞻瞻性的護(hù)護(hù)理質(zhì)量量安全管管理體系系（行政/業(yè)務(wù)查房房，工作作流程與與指引、核心制制度與工工作日程程的融合、病病區(qū)質(zhì)量量分析資資料、培訓(xùn)等）建立非懲懲罰性不不良事件件報(bào)告制制度/質(zhì)質(zhì)量分析析/改進(jìn)進(jìn)措施護(hù)理質(zhì)量量管理委委員會/各工作作小組/臨床護(hù)護(hù)理質(zhì)量量三級控控制建立不良良事件上上報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)不良事件件的范圍圍涵蓋各專?？频淖o(hù)護(hù)理質(zhì)量量指標(biāo)院感（靜靜脈炎、導(dǎo)管相相關(guān)性感感染、靜靜脈血栓栓）脫管、壓壓瘡、跌跌倒等給藥錯(cuò)誤誤高危藥物物外滲意外（走走失、自自殺等）非懲

18、罰性性（全面面上報(bào)，確保數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確）RCA法（根本原因因分析，Root Cause Analysis；RCA)RCA是一種回回顧性不不良事件件分析工工具RCA可以了解解造成不不良事件件的過程程及原因因，并改改善流程程以減少少同類事事件的發(fā)發(fā)生進(jìn)行RCA的好處改變傳統(tǒng)的的只解決單一一事件、治標(biāo)不不治本的的缺點(diǎn)。能夠找出系統(tǒng)和流程中的的風(fēng)險(xiǎn)或缺缺點(diǎn)，并采取正確的行動(dòng)。分享經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，被同行參考，做到事前防范，預(yù)防同類類不良事件件的發(fā)生。進(jìn)行RCA的步驟第一階段段組建RCA小組定義要解決的的問題收集資料料第二階段尋找所有和事事件相關(guān)的原因事件發(fā)生生時(shí)間及流程的確認(rèn)（事件還還原）第三階段根本原因因的確認(rèn)

19、問為什么/如何引起第四階段段設(shè)計(jì)、執(zhí)執(zhí)行“改善計(jì)劃劃”第一階段：進(jìn)行RCA前的準(zhǔn)備（1）組織工工作小組組(Organizeateam）根據(jù)事件件的嚴(yán)重重程度確確定小組組人數(shù)相關(guān)流程的一線工作人員（是否納入與事件有直接關(guān)系的人？）主要負(fù)責(zé)責(zé)人：應(yīng)應(yīng)具有與與事件相相關(guān)專業(yè)業(yè)知識并并能主導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)運(yùn)作。（2）事件相關(guān)資料的的收集資料作為后續(xù)分析的佐佐證。相關(guān)資料料最好能盡快收集，以免遺忘忘重要的細(xì)節(jié)。資料收集包括括訪談人員員、設(shè)備備調(diào)查、書面記記錄、發(fā)發(fā)生地點(diǎn)點(diǎn)和方法法流程等等第二階段：找出近近端原因因（1）詳細(xì)敘述事情情的發(fā)生經(jīng)過過（包括人人物、時(shí)間間、地點(diǎn)、如何發(fā)生），并確認(rèn)事件發(fā) 生的先后順序

20、序。（2）列出事件件的流程及對照執(zhí)行行過程是否符合合規(guī)范。需評估：當(dāng)時(shí)執(zhí)行行的步驟跟流程的一樣嗎？當(dāng)時(shí)執(zhí)行行的步驟跟平常做做的一樣嗎？確認(rèn)操作程序序是否有問題（3）列出事件件的近端端原因（4）針對近端原因因做即時(shí)的介入措措施，即使分析析過程未完成成，若已已先找出出近端原原因，便便可針對近端原因因馬上做一些處理，以減少事件造成成的影響。第三階段：確認(rèn)根本原因因（1）列出與事件相關(guān)的系系統(tǒng)分類類人力資源系統(tǒng)統(tǒng)資料管理系統(tǒng)環(huán)境設(shè)備備管理系統(tǒng)組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及溝通通系統(tǒng)其他第三階段：確認(rèn)根本原因因（2）從系統(tǒng)統(tǒng)中篩選選出根本原原因篩選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：可問以下問題，辨別是是根本原原因還是近端原因因：當(dāng)此原因不不存在時(shí)

21、，此問題還還會發(fā)生生嗎？若此原因被矯正或排除，假如再有有相同誘誘發(fā)因素素，還會會再有類類似問題題發(fā)生嗎嗎？答否者為根本原因因，答是者者為近端原因因。近端原因與根本原因因的區(qū)別近端原因因指造成成事件中中較明顯或較易聯(lián)想想到的原因因（直接原因）。根本原因因則是找找出事件件的潛在錯(cuò)誤誤，也可說是造成近近端原因因的原因因，即是是流程或系系統(tǒng)中的的問題。第四階段段：制定定及執(zhí)行行改善計(jì)計(jì)劃制定具體體的、可可操作性性的改善善計(jì)劃并落實(shí)改改善措施施，防止止下一次次事件再再發(fā)生護(hù) 理質(zhì)質(zhì)量量 管理理方方 法PDCA循環(huán)法廣義：控控制事態(tài)態(tài)發(fā)展的的循環(huán)過過程。狹義：P=Plan計(jì)劃D=Do執(zhí)行C=Check檢查

22、A=Action處理PDCA循環(huán)八個(gè)步驟第一階段：計(jì)劃（P）分析現(xiàn)狀，找出問題分析各種影響因素找出主要因素針對主要原因，制定具體實(shí)施計(jì)劃第二階段：實(shí)施（D）貫徹、執(zhí)行預(yù)定計(jì)劃和措施第三階段：檢查（C）檢查預(yù)定目標(biāo)執(zhí)行情況第四階段：處理（A）鞏固成績，標(biāo)準(zhǔn)化遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)四個(gè)階段段八個(gè)步步驟計(jì)劃劃強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)點(diǎn)：1、計(jì)劃的的重要性性；2、計(jì)劃的的依據(jù)3、制定計(jì)計(jì)劃的方方法分析質(zhì)量量現(xiàn)狀，找出存存在問題題制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定考核核方法成立質(zhì)控控組織質(zhì)控控方方案案體現(xiàn)5W1HWHY（為什么么這樣做做）WHAT（做什么么）WHO（誰來做做）WHEN（什么時(shí)時(shí)間做）WHERE（什么地地方做）HOW（怎

23、樣做做）執(zhí)行行讓全體護(hù)護(hù)理人員員都能明明確質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)檢查查分條、線線進(jìn)行檢檢查注意檢查查的方法法：注重細(xì)節(jié)節(jié)貼近臨床床抓主要環(huán)環(huán)節(jié)了解病人人WHO誰是我們們的病人人WHY為什么病病人喜歡歡/不喜歡我我們的服服務(wù)？HOW病人對我我們的看看法？WHAT我們的長長處是什什么？WHICH我們的服服務(wù)達(dá)到到了那一一階層的的功能？處理理對檢查結(jié)結(jié)果進(jìn)行行總結(jié)和和評價(jià)、分析、反饋評價(jià)：對要素質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量量、終末末質(zhì)量均均需進(jìn)行行評價(jià)。分析：把好的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)要推推廣，出出現(xiàn)的偏偏差應(yīng)查查找原因因，哪幾幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出了問問題？責(zé)責(zé)任人？采取的的措施？反饋：召開全體體護(hù)士會會議。PDCA循環(huán)的特特點(diǎn)循環(huán)往復(fù)復(fù)大循

24、環(huán)套套小循環(huán)環(huán)不斷循環(huán)環(huán)不斷提提高APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)APCDAPCDAPCD新目標(biāo)新目標(biāo)1、大環(huán)套套小環(huán)，小環(huán)保保大環(huán)，互相促促進(jìn)，推推動(dòng)大大循環(huán)整個(gè)醫(yī)院院是一個(gè)個(gè)大的PDCA循環(huán)，護(hù)護(hù)理部是是其中一個(gè)個(gè)中心PDCA循環(huán)，各各護(hù)理單單位如病病區(qū)、手術(shù)術(shù)室等又又是小的的PDCA循環(huán)。大大環(huán)套小環(huán)，直直至把任任務(wù)落實(shí)實(shí)到每一一個(gè)人；反過來小環(huán)保保大環(huán)，從而推推動(dòng)質(zhì)量量管理不不斷提高。良好的護(hù)護(hù)理質(zhì)量量管理機(jī)機(jī)制 控 制 持續(xù)改進(jìn)致力于達(dá)達(dá)到質(zhì)量量要求 管理理管管理理5常法、一一人一職職理順、理清、理明 控 制 持續(xù)改進(jìn)沒有最好好,只有更好好2）階梯式式運(yùn)行，每轉(zhuǎn)動(dòng)一一周就提提高一步步：PDCA四個(gè)階段段周而復(fù)復(fù)始地運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，每每循環(huán)一一圈就要要使質(zhì)量量水平和和管理水水平提高高一步，呈階梯梯式上升升。PDCA循環(huán)的關(guān)關(guān)鍵在于于“處理理階段”，就是是總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，肯肯定成績績，糾正正失誤，找出差差距，避避免在下下一循環(huán)環(huán)中重復(fù)復(fù)錯(cuò)誤。原有水平新的水平PADCPACD為什么會做錯(cuò)？危險(xiǎn)程度？發(fā)生頻率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及錯(cuò)錯(cuò)誤的上