異議處理-課件

異議處理1ppt課件如何處理與顧客關(guān)系………….5－10如何處理顧客穿著問題………11－19如何處理品質(zhì)問題……………..20－24如何處理關(guān)于價(jià)格問題….……25－32如何處理顧客投訴……………...33－36目錄2ppt課件人物介紹主見型猶豫型理智型閑逛型點(diǎn)點(diǎn)留翔

顧客導(dǎo)購百問百答終端工具3ppt課件終端工具百問百答人物特征類型

特征

對(duì)介紹不理不睬，自己東看西看，甚至直接說：”我自己看就可以了。”這種類型的顧客比較有主見、說話沖，有想法有一定的社會(huì)地位。不斷問同行者怎么樣？或不斷的照鏡子，似乎覺得不錯(cuò)又好像哪里不對(duì)。聽到有買贈(zèng)活動(dòng)或特價(jià)的時(shí)候沒有太大反應(yīng)還是自己看自己的，對(duì)于看中的商品會(huì)讓朋友鑒定后才考慮購買。在別人上班的時(shí)間出來逛街，空閑時(shí)間很多，東看西看，漫無目的的翻任何商品，喜歡試。主見型猶豫型閑逛型理智型4ppt課件熱情招呼顧客但是顧客不理不踩……………..5熱情招呼顧客但是顧客說隨便看看…………..5顧客就是不肯試穿……………...6顧客喜歡，別人說不好看……………………...7我再跟我朋友商量一下………..8當(dāng)面剛拆開的，顧客試后，要再拿下一件新的，可只有一件了………….9試了很多，就是不買……………10處理顧客關(guān)系篇百問百答終端工具5ppt課件隨便看看、不理不踩隨便看看沒有關(guān)系，我叫**，有需要可以招呼我典型案例策略：需要了解顧客需求后選好適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再接近顧客介紹比較好，或是在介紹前做一些鋪墊，聊一些非銷售性話題如天氣、家常之類的……關(guān)系篇觀察顧客需求，主動(dòng)詢問“您是不是想找籃球服？”哦，好吧。您隨便看吧。6ppt課件不肯試穿“不需要”、“再看看”或“逛逛”策略：通過讓顧客摸衣服或是試穿，判斷屬于哪種顧客（理智型或是閑逛型），建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理。典型案例關(guān)系篇衣服只有穿在身上才有效果？試試沒關(guān)系的“您可以這邊照下鏡子，這顏色很襯您膚色”這是我們新款，試一下吧。7ppt課件“你覺是這件衣服怎么樣？”策略：多人陪同來逛街，在招呼好顧客的同時(shí)，不要疏忽她的朋友。要讓同行者感到受尊重與重視，也許朋友會(huì)是決定最后是否成單的關(guān)鍵，適當(dāng)征詢同行者的看法與建議，在顧客試衣服的時(shí)候可與同行者聊些非銷售性話題，拉近距離。典型案例情侶、多人來購買依您對(duì)您朋友的了解，您覺得什么樣的衣服會(huì)比較適合他？或是您是覺得這個(gè)款式還是顏色。不好關(guān)系篇“您看您朋友穿這款是不是顯的很有腰身！”不會(huì)啊，我覺得挺好的。8ppt課件我再看看，我跟我朋友商量一下喜歡就帶上吧，這一款衣服走的可快了。等下次回來的時(shí)候，我不敢確保還有。還要跟朋友再商量一下或是再看看典型案例策略：通過讓顧客摸衣服或是試穿，判斷屬于哪種顧客（理智型或是閑逛型）。如理智型比較看重性價(jià)比，則強(qiáng)調(diào)FAB或是活動(dòng)，如果還是不行，則探尋款式不好還是顏色……；如果是閑逛型，則打完招呼后，留意需求……關(guān)系篇例：

棉F:產(chǎn)品本身的特性：天然纖維A:特性帶來的優(yōu)點(diǎn)：柔軟吸汗透氣B:優(yōu)點(diǎn)引發(fā)的好處：穿著舒適，不易敏感“嗯，您可以讓您朋友給點(diǎn)意見，這款您穿確實(shí)很適合?！边@款真的很適合您。還商量什么呢。9ppt課件如你再幫我拿一下新的吧或是你確認(rèn)沒有問題了。策略：建議面對(duì)這種類型顧客的時(shí)候，我們要體現(xiàn)自信樹立我就是專家的概念。導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客的這種心理，并用真誠的口吻與顧客溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧客立即購買！

再幫拿一件新的吧典型案例關(guān)系篇只有這件了，您不要我就沒辦法了。哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。10ppt課件只試不買或是貨比三家典型案例我再看看，也不急”。策略：對(duì)于這樣的顧客只要打聲招呼，就可以離開去忙自己的事情了或是尋問哪里不喜歡如“顏色或是款式”您好，那邊還有我們的新款，您可以先看下。如果有需要招呼我。關(guān)系篇您是不喜歡這個(gè)款式還是這個(gè)顏色呢？難道沒一件喜歡的嗎？11ppt課件介紹完衣服后，顧客就走了……………12這件衣服穿在我身上怎么有點(diǎn)顯胖……13這一款衣服太老氣……….14這一款跟去年差不多，我不想試………15這個(gè)款式不合適我……….16你們的衣服/鞋子不適合我…….………..17盡碼差不多，但是顧客覺得還是太小了………………18你覺得哪件衣服好……….19處理顧客穿著篇百問百答終端工具12ppt課件導(dǎo)購介紹完了，顧客就走了小姐，請(qǐng)留步，不知道我剛才哪里沒有介紹到位呢？我確實(shí)是想幫您到找適合您的衣服。典型案例策略：建議了解顧客需求后再介紹比較好，或是在介紹前做一些鋪墊，聊一些非銷售性話題如天氣、家常之類的……哼！穿著篇某某時(shí)候還有新品要上，到時(shí)候可以過來看看。好走，不送！13ppt課件不喜歡，你們的衣服穿在我身上怎么這么顯胖衣服顯胖先生您說衣服顯胖是顏色還是款式。策略：這種類型的顧客需要引導(dǎo)，我們要進(jìn)一步判斷原因，是因?yàn)轭伾@胖？款式顯胖？還是號(hào)碼太小？再推薦顧客想要的，或是贊美顧客，胖就是福，扯開話題，強(qiáng)調(diào)FAB。典型案例穿著篇其實(shí)豐滿也是種福氣啊，這款衣服號(hào)碼比較小，我再拿大一件的給您對(duì)比下吧。不會(huì)啊，我覺得挺好的。例：

棉F:產(chǎn)品本身的特性：天然纖維A:特性帶來的優(yōu)點(diǎn)：柔軟吸汗透氣B:優(yōu)點(diǎn)引發(fā)的好處：穿著舒適，不易敏感14ppt課件顏色喜歡而款式太老氣顏色好像還可以，但是款式好像有點(diǎn)老氣策略：有很多顧客中意顏色而不中意款式，或是中意款式而不中意顏色，是因?yàn)樗麄兊谝淮未┻@種顏色或是款式。建議導(dǎo)購要需要了解顧客的情況，多做引導(dǎo)，不要因?yàn)轭櫩驼f不喜歡而放棄。典型案例穿著篇是的，這款是稍微成熟了點(diǎn)。顯得比較職業(yè)，辦公場(chǎng)所就非常適合穿，先生，這個(gè)款式顯得比較穩(wěn)重的，您經(jīng)常穿休閑款，所以不太習(xí)慣吧。不會(huì)啊，我覺得這款衣服的風(fēng)格挺適合您的。15ppt課件和去年的款式怎么一樣阿這一款和去年的好像差不多嘛，我不要試了?？磥砟銓?duì)服裝挺了解的嘛，這是去年的延續(xù)款。這邊是我們的新款。策略：這種類型的顧客對(duì)服裝比較了解，關(guān)注時(shí)尚，建議一帶而過或是強(qiáng)調(diào)我們的USP。典型案例穿著篇是的，這兩年都非常流行這種款式，但今年我們?cè)谠O(shè)計(jì)上有稍加做改動(dòng)，更加時(shí)尚了。這是今年新款啊。怎么會(huì)差不多呢？16ppt課件這一款好像款式我不喜歡先生，你是不喜歡這個(gè)顏色還是………？策略：有很多顧客中意顏色而不中意款式，或是中意款式而不中意顏色，是因?yàn)樗麄兊谝淮┻@種顏色或是款式。建議導(dǎo)購要需要了解顧客的情況，多做引導(dǎo)，再推薦，不要因?yàn)轭櫩驼f不喜歡而放棄?？钍讲幌矚g穿著篇典型案例您今天穿的褲子和這衣服不搭配所以才顯現(xiàn)不出效果的?，F(xiàn)在的年輕人都這樣穿，今年就流行這個(gè)。17ppt課件典型案例衣服/鞋子我穿不合適你們的鞋子不適合我－圖案您是指款式還是顏色……？菱形格是今年的流行趨勢(shì)，可以顯得您比較潮。策略：當(dāng)顧客說鞋子或是衣服不適合的時(shí)候，我們要做進(jìn)一步的詢問，確認(rèn)困惑點(diǎn)在哪里，將困惑點(diǎn)轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。穿著篇我們這個(gè)圖案是……..（設(shè)計(jì)理念）是很有意義的呢。怎么會(huì)不適合，我看挺好的。18ppt課件典型案例你們家的衣服是不是有點(diǎn)太小了除了不合身外，款式、顏色都喜歡嗎?您平時(shí)是不是喜歡穿寬松點(diǎn)的。您等等，我找一件大一號(hào)的，您做一個(gè)對(duì)比。策略：主動(dòng)引導(dǎo)顧客。且我們做試穿的時(shí)候，我們手上一定要備一套大一點(diǎn)的，以防不時(shí)之需。尺碼合適，但是顧客覺得太小了穿著篇這個(gè)款式的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身了點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了。怎么會(huì)小呢？很合身啊。19ppt課件典型案例哪一套比較好，是A還是B……其實(shí)兩套衣服穿您身上都挺有味的，各有不同的風(fēng)格，您平時(shí)都會(huì)在什么樣的場(chǎng)合穿。策略：典型的猶豫不決，需要我們做促成。但是我們要根據(jù)顧客的真實(shí)情況來反饋，有時(shí)候要勇于說不。或是借助顧客或是同事之口來做促成。也可以告知顧客以第一眼看中的為主。糾結(jié)哪一套好穿著篇我覺得您穿這件更好看些，很襯膚色，您覺得呢？而且這款您是第一眼就看中的。兩件都很不錯(cuò)啊。20ppt課件顧客喜歡純棉的衣服，擔(dān)心會(huì)、褪色縮水………………..21小牌子，沒有聽說過…………22款式少，知名度沒有**品牌高………………23特價(jià)商品，擔(dān)心質(zhì)量…………24處理品質(zhì)篇百問百答終端工具21ppt課件典型案例款式、顏色還不錯(cuò)。會(huì)褪色、縮水不。呵呵，您放心，我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們的衣服已經(jīng)經(jīng)過高溫處理了，您只要正確洗滌，是沒有問題。策略：表示可以理解這種顧慮，用案例、數(shù)據(jù)說明或是借助我們是品牌如果有問題，質(zhì)量是有保證的。強(qiáng)調(diào)洗滌方法。退色、縮水品質(zhì)篇您放心，我們品牌也是幾十年歷史了，質(zhì)量方面都是有保證的。放心吧，沒問題的。22ppt課件典型案例你們這個(gè)牌子是沒有多久吧。我怎么沒有聽說過真的不好意思，我要做檢討了，其實(shí)我們公司……（介紹品牌），我們家剛到新款，我覺得有一款和您的膚色、身材比較搭，來這邊請(qǐng)……。策略：當(dāng)顧客對(duì)我們品牌有懷疑時(shí)，我們要簡(jiǎn)單介紹我們的品牌，消除顧客的疑問，然后轉(zhuǎn)移話題。懷疑品牌品質(zhì)篇怎么會(huì)呢？是您沒聽過吧。23ppt課件典型案例是的，現(xiàn)在的款式確實(shí)不錯(cuò)，不過都是些比較經(jīng)典的款式，我?guī)湍榻B一下….策略：當(dāng)顧客抱怨時(shí),我們要表示理解,同時(shí)快速轉(zhuǎn)移話題如真的不好意思您帶來不方便，我們近日就是新款到店回頭我通知您……抱怨貨少，知名度沒有**品牌高品質(zhì)篇你們鞋子/衣服的款式怎么這么少的,并且尺碼也不全都沒有**品牌好真不好意思，最近款式都賣得快，過幾天有新款我再通知您·····怎么會(huì)少呢，挺多的了。24ppt課件典型案例兩件79元，是不是去年款式阿?您運(yùn)氣真好，我們上周還在賣兩件8.8折呢，現(xiàn)在到了季末了，我們?cè)谠谇鍌}了，現(xiàn)在性價(jià)比還是比較高的。您可以來這邊看看。策略：當(dāng)顧客對(duì)我們的特價(jià)商品有懷疑時(shí)，我們要告訴我們現(xiàn)在在做活動(dòng)的原因，讓顧客覺得自己是幸運(yùn)的。特價(jià)商品，懷疑質(zhì)量品質(zhì)篇我們現(xiàn)在為反饋顧客做的活動(dòng)，非常劃算的都是一樣的衣服，怎么會(huì)嗯?25ppt課件能不能把零頭去掉………………26我是老顧客了不要贈(zèng)品，你就給我打折……..27我給你三塊錢，你送我一個(gè)贈(zèng)品吧…………..28這衣服都臟了，能不能打點(diǎn)折………………...29我跟你老板是朋友………………30**品牌都打折了，你們還不打折…………......31我先看看，等打折了再買………32處理價(jià)格折扣、贈(zèng)品、折扣篇百問百答終端工具26ppt課件典型案例你要是把零頭去了，我就打包走了，下次再過來的時(shí)候還找你。大哥你太會(huì)開玩笑了，我們這邊是系統(tǒng)入帳的，少了一塊錢也要我們賠，您總不會(huì)為難我吧.策略：顧客與銷售永遠(yuǎn)是天敵，每個(gè)人都希望以再小的價(jià)格得到最好的商品和服務(wù)。其實(shí)這個(gè)異議不是真實(shí)的反對(duì)意見，建議一帶而過。價(jià)格篇去掉零頭，不然我就不要了這個(gè)我可做不了主。27ppt課件典型案例我是你們的老顧客了，贈(zèng)品我就不要了，你們給我打點(diǎn)折吧。您都是我們老顧客了，也知道我們的規(guī)定了。您挑的這件衣服挺適合你的，再說贈(zèng)品你可以送你朋友啊。不要為難我。策略：顧客與銷售永遠(yuǎn)是天敵，每個(gè)人都希望以再小的價(jià)格得到最好的商品和服務(wù)。其實(shí)這個(gè)異議不是真實(shí)的反對(duì)意見，建議一帶而過。價(jià)格篇我是老顧客了要求打折呵呵，我也想給您打折呀，您看我們這個(gè)衣服是純棉的，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，其實(shí)贈(zèng)品是其次，主要是您穿了合適啊。真的沒辦法。28ppt課件典型案例要不我給你三塊錢，你就送我一個(gè)贈(zèng)品吧。真的不好意思，我們贈(zèng)品是有登記的，少了一個(gè)也要我們賠的，幫不了您。策略：強(qiáng)調(diào)我們的FAB，淡化贈(zèng)品價(jià)格篇補(bǔ)差價(jià)送贈(zèng)品例：

棉F:產(chǎn)品本身的特性：天然纖維A:特性帶來的優(yōu)點(diǎn)：柔軟吸汗透氣B:優(yōu)點(diǎn)引發(fā)的好處：穿著舒適，不易敏感29ppt課件典型案例這鞋子我挺喜歡的，款式也好。但是就只有樣品了，并且那么臟了，便宜點(diǎn)吧。你眼光真好，這是我們家暢銷款，雖然說是樣品，但是沒有質(zhì)量問題，要不你稍等我?guī)湍闱鍧嵰幌隆２呗裕簭?qiáng)調(diào)我們的FAB，淡化價(jià)格。價(jià)格篇樣品要求打折我們的陳列樣品也都是有定期更換的，所以您放心，質(zhì)量完全沒有問題的。就剩這雙了，您不要也沒辦法了。例：

棉F:產(chǎn)品本身的特性：天然纖維A:特性帶來的優(yōu)點(diǎn)：柔軟吸汗透氣B:優(yōu)點(diǎn)引發(fā)的好處：穿著舒適，不易敏感30ppt課件典型案例我和你老板是朋友，您再給我優(yōu)惠點(diǎn)，不然我給她打電話……呵呵，這個(gè)您可以放心，因?yàn)槲覀兝习逵薪淮^，我們給您的價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。價(jià)格篇我是你老板朋友再便宜點(diǎn)您放心，能給您更優(yōu)惠的價(jià)格我們一定會(huì)給您優(yōu)惠的。那您打吧。31ppt課件典型案例別的品牌都打折了，你們?cè)趺催€不打折/才打這么一點(diǎn)………呵呵看來，您經(jīng)常逛街阿，您可以看一下，我們這邊都是新款上市，暫時(shí)參加不了活動(dòng)，不好意思給您帶來不便。策略：強(qiáng)調(diào)我們的FAB，淡化價(jià)格價(jià)格篇你們?yōu)槭膊淮蛘勰囊庖娢視?huì)向公司反應(yīng)的，其實(shí)我們買衣服也主要是看合不合適，再不合適的衣服給您打五折也沒意思呀，您說是吧?是啊，我們是沒有打折的。例：

棉F:產(chǎn)品本身的特性：天然纖維A:特性帶來的優(yōu)點(diǎn)：柔軟吸汗透氣B:優(yōu)點(diǎn)引發(fā)的好處：穿著舒適，不易敏感32ppt課件典型案例我們先看看,等你們打折了再買……是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是買了之后可能穿不了幾次就過季了,而且換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？策略：強(qiáng)化性價(jià)比，鼓勵(lì)顧客試穿，告知打折時(shí)號(hào)碼不全等…給顧客施加壓力，推動(dòng)顧客立即購買。價(jià)格篇先看看，等打折喜歡您就帶上吧，我們這個(gè)款式也是走的比較快，而且也非常適合您，等打折的時(shí)候就未必有號(hào)碼了。那您就等打折再來吧。33ppt課件褪色、縮水，價(jià)格還這么貴……………