員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有必然了解；掌握平常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加吻合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語二、商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生2、公共道德3、公司的利益三、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍2、款待顧客的服務(wù)原則3、湊近顧客的方法4、與顧客溝通的技巧5、用微笑感染顧客6、正確辦理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）辦理顧客投訴的步驟（3）辦理特別顧客培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)蓊?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀詳盡表現(xiàn)在必然的社會(huì)道德看法和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮儀、動(dòng)作、容顏、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的實(shí)質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮儀、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互認(rèn)識(shí)、恭順、友好的行為；禮儀是交際場(chǎng)合相互問候、致謝、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的表面含容顏、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行擁有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求1）儀表要求：隆重要方、行動(dòng)得體、自然雅觀、注意服飾文化2）語言要求：辭吐文雅、語調(diào)平和、表示友好和誠心3）舉止要求：隆重要方、成立服務(wù)意識(shí)、優(yōu)異的風(fēng)范及人格2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言站姿：仰頭挺胸、目視前面、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在顧客咨詢事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適當(dāng)。表情：是指人的面部神態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表感情情表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）目光：要爽快、平和、友好、平和。要注意以下幾點(diǎn)：正視顧客眼睛，行凝視禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動(dòng)供應(yīng)服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向顧客致謝（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿仰頭挺胸、目視前面、收腹立腰、雙臂自然下低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等分開著裝身著工裝或形象裝、保持服飾干凈平展；著襯工裝上下身不配套、著裝不齊整；穿厚衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工底鞋穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必定佩帶工牌飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多與工作內(nèi)容沒關(guān)的胸卡枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、將頭發(fā)染獨(dú)到顏色、頭發(fā)遮住眼睛或超理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食品指甲油手勢(shì)平和自然、目光隨指示方向搬動(dòng)、動(dòng)作幅度適用單指指點(diǎn)顧客中精神容顏精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公沒精打采、蔫頭搭腦、愁眉不展、心不司理念和服務(wù)理念在焉、心事重重3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：吻合禮貌的基本要求正確、生動(dòng)、豐富、靈便注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用央求或商討式的語氣（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒方法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我素來在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人咨詢時(shí)，嚴(yán)禁說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不理解！有完沒完！客人有疑問時(shí)，嚴(yán)禁說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那里去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能夠錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。客人有意見時(shí)，嚴(yán)禁說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫建議去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)施）故障時(shí)嚴(yán)禁說：機(jī)器壞了，不能夠辦，明天再來。我有什么方法，又不是我讓它壞的。這無論我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修睦。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)嚴(yán)禁說：假的就是假的，還能夠坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3)服務(wù)用語寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致謝并問候：你好，清早好等電話禮儀A您好，我是×××B接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣場(chǎng)禮儀A站立姿勢(shì)正直有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情B顧客周邊時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公款待禮儀A引導(dǎo)客人走在他的斜前面（一般左斜前面）B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片C向你的上司介紹來訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱D在訪客眼前，應(yīng)注意儀態(tài)E來訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語A歡迎光臨，請(qǐng)B您好、清早好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候C請(qǐng)排好隊(duì)D請(qǐng)多提建議E請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)？F感謝，我理解了G是的，我這馬上就辦H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來I對(duì)不起，請(qǐng)讓一下J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）K請(qǐng)拿好，您的證件L請(qǐng)出示你的身份證，感謝合作M請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下N您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新清點(diǎn)一下好嗎？O給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。P慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。二、商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生A員工在工作時(shí)期須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里便后隨手沖廁，沒水時(shí)，要用貯備水沖廁水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊不要將臟物扔于水池內(nèi)用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶2、公共道德員工和公司之間的任何利益矛盾，無論是直接或是間接的都是不同樣意的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受各處分賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧華，打鬧3、公司的利益任何員工均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語等微小的信息所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)依照正確的安全措施辦理員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)贊同前不得與他人談?wù)撛撔畔T工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后所有公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必定不過用在公司的業(yè)務(wù)上員工不能經(jīng)過在公司任職而利用機(jī)密信息牟取個(gè)人利益所有員工有責(zé)任保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施所有的升價(jià)和降價(jià)必定依照公司的原則和指令進(jìn)行辦理三、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍1）服務(wù)圈：從入口到出口供應(yīng)的所有服務(wù)2）準(zhǔn)時(shí)間分類能夠分為：售前、售中、售后服務(wù)2、款待顧客的服務(wù)原則1）對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)視同一律2）所供應(yīng)的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3）必定做到心細(xì)這樣，富饒人情味4）對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意5）認(rèn)清每一個(gè)人，供應(yīng)的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)3、湊近顧客的方法目的步驟吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整擺設(shè)、打掃衛(wèi)生給顧客成立優(yōu)異的第一印關(guān)注臨柜顧客象顧客不停的鑒賞手拿商品考慮時(shí)四周觀看找營業(yè)員的時(shí)候顧客在搜尋某一商品時(shí)朋友間就某商品

語言非語言禁忌表現(xiàn)出很忙的樣趴柜靠柜、讀書子看報(bào)、聚伙聊天您好、歡迎光臨微笑、點(diǎn)頭、目打招呼時(shí)距離過光接觸遠(yuǎn)或過近、聲音過大、讓顧客長時(shí)間等待先生/女士讓我微笑、目光接馬上收起顧客剛為您演示一下，觸、小心演示打開的包裝，禁這樣會(huì)看的更清止顧客打開包裝楚一些觀看微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問你好，有什么需馬上上前、微笑、聽而不聞，行動(dòng)要我?guī)椭膯嶙稍冋Z氣目光接遲緩、態(tài)度驕橫觸同上同上同上留意顧客反應(yīng)，冷視朋友的建議進(jìn)行談?wù)摵蠒r(shí)提出建議及強(qiáng)迫銷售，令他們厭煩4與顧客溝通的技巧技巧正確的說法錯(cuò)誤的說法1用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通知請(qǐng)您看一看我們商品的宣傳資你看看我們的宣傳資料料2用必然的口吻應(yīng)答，而不是恩賜否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的，您覺這個(gè)就不錯(cuò)，就買這個(gè)吧的呢4必然要道歉在先，再宛轉(zhuǎn)的告之顧客他真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有紅色沒有您要的顏色了，真對(duì)的要求暫時(shí)無法獲取悉足的，您所要的顏色我會(huì)趕忙為您不起了送到5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有目光，這個(gè)款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任擔(dān)當(dāng)在自己的身上對(duì)不起，是我沒講解清楚你沒有聽理解我說的話7負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是這件的質(zhì)量特其他可靠，它的質(zhì)量特其他可靠啊可是價(jià)格卻貴了一些用微笑感染顧客微笑，會(huì)給人一種平和，友好的感覺。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感覺好意、理解和支持。山姆很早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人供應(yīng)幫助，供應(yīng)更好的超越客戶希望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完好能夠做到這一點(diǎn)。并且你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的希望。若是你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店?！币虼耍鳛槲譅柆?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們經(jīng)過各種方式表示他們對(duì)顧客的誠摯態(tài)度。微笑——無疑是最好的方式。以前，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前款待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平和可親的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來不足掛齒，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。在今后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不停對(duì)店員囑咐微笑的重要性。比方，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手立誓：“我保證今后對(duì)每位抵達(dá)我眼前的顧客微笑，用眼睛向他們致謝，并問候他們?！惫緦ｉT在每家商店門口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且素來面帶微笑，對(duì)走開的顧客也微笑著說再見。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對(duì)設(shè)置這一工作地址，山姆卻全力支持。由于他認(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光暫時(shí)第一印象就是微笑，這是極其重要的。伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長和共同開創(chuàng)人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關(guān)系特別親近,并帶來巨大的精神激勵(lì)。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，無論走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是能夠被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不但感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。正確辦理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因?qū)ι唐返耐对V對(duì)服務(wù)的投訴

A價(jià)格價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其他商場(chǎng)高商質(zhì)量量質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚）缺貨服務(wù)人員態(tài)度不好收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)取消原來供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2）辦理顧客投訴的步驟有效地傾聽顧客的各表示道歉供應(yīng)解決方案種抱怨辦理特別顧客：（1）微笑熱情地迎候顧客投訴辦理結(jié)果的總結(jié)解決問題（2）咨咨詢題（3）態(tài)度誠心（4）聚精會(huì)神地對(duì)待顧客（5）傾聽（6）不搭理莽撞語言（7）永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵（8）認(rèn)同錯(cuò)誤（9）用自己的語言重復(fù)他們的抱怨（10）盡量解決問題（11）講解公司的政策和工作程序（12）向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤（13）超出他們的期盼（14）必要時(shí)央求幫忙核查重點(diǎn)：1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、文明用語與服務(wù)禁語核查題目：一、填空：1、禮儀包括、、、。2、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括、、三方面。3、平常工作中男員工留

、女員工長頭發(fā)

、嚴(yán)禁將頭發(fā)、女員工嚴(yán)禁不化妝或、美甲等、上班前不吃的食品。4、常用十四字文明用語、、、、、。5、在辦理特別顧客時(shí)，態(tài)度要、不搭理語言、永遠(yuǎn)不要、主動(dòng)錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間。二、判斷（1）