房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)

房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)資料僅供參考文件編號：2022年4月房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對，我們將之概括為“九大話術(shù)”：首次接觸的喜好話術(shù)；初期報價的制約話術(shù)；講解過程的FAB話術(shù)；看房過程中的控制話術(shù)；交談過程的主導(dǎo)話術(shù)；處理異議的避免對抗話術(shù)；精品比較中的打岔話術(shù)；跟單過程的控制話術(shù)；價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)。首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美客戶首次進(jìn)入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍；第二是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知?？偠灾?，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。成熟的置業(yè)顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫XXX。既然來了就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下?！钡仍捫g(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、飽學(xué)多識的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效。原因在于贊美的“三個同心圓”理論。贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到第二圈的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺的潛能）”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。筆者曾經(jīng)在售樓處遇到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句：“您女兒的耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫‘成名耳’，很多影視明星都有這樣的成名耳?！边@位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎？我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。”圍繞這個女兒，我們距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。還有一位昆明的置業(yè)顧問由此接待到以為姓“寸（cuàn）”的客戶，他說了句“哦，姓cuàn，您這個姓祖上可是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦?，馬上就很高興，“對對，我們這個姓可是云南正宗的貴族，以前實(shí)際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字，你還能念對，實(shí)在難得?！苯Y(jié)果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用方法就是找“關(guān)聯(lián)”、“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)、同姓、同鄉(xiāng)、同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。比如，“上周我一個客戶過來買了一套130㎡的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦推薦同行朋友來我這兒買房，說的就是今天來，您一進(jìn)來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧”“哦，不是。我不認(rèn)識你說的那個人?！薄翱磥碚媸怯⑿鬯娐酝?。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個戶型是我們這兒最暢銷的。”為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個習(xí)慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。初期報價的制約話術(shù)所謂“制約”話術(shù)，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個事情不一定對自己有利，于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得談話的優(yōu)勢地位。“制約”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。在接觸項(xiàng)目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自主地問一句話，這房子多少錢?。窟@個就屬于客戶的“初期問價”。

實(shí)際上，消費(fèi)者在購買的初期階段問到價格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進(jìn)人廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。羅伯特·西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子:一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價＝優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會認(rèn)為便宜＝優(yōu)質(zhì)。在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價位的認(rèn)知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實(shí)地認(rèn)為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是12000元”的后果就是，客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里？為什么是有價值的。在消費(fèi)者不具備對項(xiàng)目價值識別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。

這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己?！爸萍s”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)城歸類方法的溝通技巧?！爸萍s”策略有三個步驟:第一，稱贊客戶的眼光；第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見、短缺等；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現(xiàn)如下：客戶問:“這房子多少錢啊”置業(yè)顧問答：“您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好，您可真有眼力。70㎡的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行5年了，還沒有碰到一個賣的這么火爆的戶型?！笨蛻糇穯?“到底多少錢呢”置業(yè)顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元。”此時，客戶有兩種思考趨勢“一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力?！斑@個價格能接受，好房子就是要貴?！边@個結(jié)果非常理想，為以后的價格談?wù)撀裣铝藢χ脴I(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊，為什么呢”

此時客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進(jìn)去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。“制約”報價手法常見的還有比如“這個戶型原價10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有5套房源，打7折。”這個案例中，銷售人員報出抬高的價格所產(chǎn)生的“昂貴＝優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對客戶心理造成制約?！爸萍s”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”?！岸倘痹怼笔恰队绊懥Α防锾岬降摹傲笪淦鳌敝弧Ｍ鶃碚f，人們不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。講解過程中的FAB話術(shù)FAB(FeatureAdvantageBenefits)是用于面對潛在客戶對項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或信息（我有什么）A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。（我有什么與眾不同)B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給與介紹。（我有什么與眾不同且客戶可以感知的）舉例:“我們這個項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的1/3；另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。你不是擔(dān)心有噪音嗎？有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高。您看您家有老人，又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了”。FAB話術(shù)的歸結(jié)點(diǎn)在于“B”，通俗講就是“見什么人，講什么話”，成都“龍湖·三千城”的置業(yè)顧問針對不同的戶型，分別對應(yīng)職場新人、啃老一族、婚房三種概念切入講解，講到客戶心坎里，這種在銷售說辭上的客戶細(xì)分就是典型的FAB話術(shù)。FAB話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B——利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說競爭對手的弱點(diǎn)具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施等多賣點(diǎn)都可以深深打動未來的媽媽?？捶窟^程的控制話術(shù)聽完置業(yè)顧問對項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個過程中的話術(shù)也非常重要。看房過程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：人際關(guān)系控制話術(shù)看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹?！皬埾壬o我介紹一下您的幾位朋友行嗎”并主動遞出自己的名片。客戶介紹后的話語也一定要跟上?！澳茫瑥埾壬@么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟?，說您才是行家呢?！薄澳?，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪熱的，為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會不給面子的。控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動，多說好話、請求指點(diǎn)。隨身攜帶一個筆記本，見無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時，將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)置業(yè)顧問在實(shí)踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經(jīng)過很多地方。在這個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢一是價格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力?；饪剐院驮鰪?qiáng)吸引力的兩大方法在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因?yàn)槿巳サ纳?，去的少，?nèi)心自然感覺偏遠(yuǎn)。一個偏遠(yuǎn)的地方，如果經(jīng)常走，就不會覺得遠(yuǎn)了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就可以說：“您是沒怎么來過，所以覺得遠(yuǎn)。我們天天走，覺得一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，車程其實(shí)也就15分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項(xiàng)目，地鐵只要10分鐘就到了”?；饪剐缘牧硪粋€辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項(xiàng)目的性價比。比如：“這個項(xiàng)目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以里，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項(xiàng)目均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬，何樂而不為呢”化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來贏得項(xiàng)目的加分。看房途中，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營銷話術(shù)比如：“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬產(chǎn)業(yè)人口，未來5年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進(jìn)世界500強(qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，央視多次報道。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個區(qū)域”。生活方式營銷話術(shù)比如：“這個項(xiàng)目叫宏發(fā)·長島，均價4200元/㎡，在宏發(fā)·長島買一套85㎡的高層點(diǎn)式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的汽車，花同樣多的錢，馬上就能享受有車有房的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢”樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對相鄰的競爭對手進(jìn)行有技巧的“評判”。如何評判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個：反客為主，給客戶埋地雷。帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn)椋憬哟曛?，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問懂得在這個時機(jī)給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策，如：“這是與我們項(xiàng)目相鄰的XXX，您看目前XX區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套，公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會進(jìn)來。（鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對手對我們的好處，贏得客戶的信任。）XX項(xiàng)目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗(yàn)不足，被設(shè)計公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個月的銷量至少都是XX的三四倍?！币陨显捫g(shù)就是我們所說的"埋地雷"，將競爭對手的缺點(diǎn)和劣勢事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當(dāng)于在競爭對手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競爭對手的售摟處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，"地雷"必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其"殺傷力"就會大大降低。強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢賣點(diǎn)，給競爭對手設(shè)置門檻?！拔覀円黄谠谑鄣氖羌兌鄬拥慕ㄖ?，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心城巿?jiān)缫巡辉S建多層住宅，沈陽巿二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因?yàn)槎鄬訉ν恋氐睦脧?qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的?！币陨显捫g(shù)抓住“多層”這個強(qiáng)勢賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針?！拔覀兺鈮γ嬗玫氖侨毡揪账谱詽嵭屯苛?，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點(diǎn)：一是隔音效果好；二是冬暖夏涼；三是成本相對較低，提高住宅性價比?！币陨习咐校摌潜P為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料；競爭對手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對競爭對手處于劣勢，競爭對手也抓住這兩點(diǎn)劣勢進(jìn)行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo)，打偵防針。除了上述三個要點(diǎn)之外，看房過程中，進(jìn)入實(shí)際單位時，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，"拋磚引玉"的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的。交談過程的主導(dǎo)話術(shù)如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要"主導(dǎo)"談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂"主導(dǎo)"，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向?？刂圃掝}是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法?？刂撇⒅鲗?dǎo)任何一個談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱；第二個是結(jié)論陷阱；第三個是對未來展望的感性陷阱。置業(yè)顧問可以用以下三個話術(shù)讓客戶自然掉進(jìn)陷阱:1．?dāng)?shù)字誘惑置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對方說，我看你這個項(xiàng)目的房子不如那個項(xiàng)目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時自然采用"數(shù)字誘惑"的方式。2．絕對結(jié)論絕對結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到-定程度的震動：怎么會有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢？比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合?！薄拔铱礈?zhǔn)了，這套房子簡直就是為您獨(dú)特定制的?！边@就是絕對結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強(qiáng)化了你說話的影響力。3.激發(fā)想象客戶通常都會在最終要作決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬問，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫"后果焦慮"。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的：總是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是"激發(fā)想象"，為客戶感性傳遞未來生活場景。操盤人員根據(jù)樣板間設(shè)計主題、小區(qū)園林靈性美景，精心設(shè)計多個故事，通過故事的講述，向客戶描述其未來的生活，打動客戶。舉例說：麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬元的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，問置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了！”置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著地回答：“當(dāng)然是沖動了！哪個買我們房子的人不是沖動呢？麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎？”沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀?；丶?，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里？”這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點(diǎn)有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來打動客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。處理異議的避免對抗話術(shù)莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對方說的看法（即結(jié)論）提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對方說的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，2003年的時候，長白的整體均價也就2000多元，短短5年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到5000多元。（注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可）所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對方的問題很有普遍意義。例如：您的這個問題太專業(yè)了！您的這個問題昨天有3個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解您的感受。很多人都有和您相同的感覺。（這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。你完全同意對方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。）但你知道嗎？在仔細(xì)研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”舉例說明：客戶：“你們樓盤的價格太高了?！?這時如果你和對方進(jìn)行爭辯，他就會拿出個人的親身經(jīng)歷證明你是錯的，他是對的。)置業(yè)顧問：“完全理解您的感受。很多人在第-次聽到這個價格時也是這么想的?？勺屑?xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的?！薄案兄⒏惺?、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢杻轉(zhuǎn)對抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。競品比較中的打岔話術(shù)通?？蛻粼趯χ脴I(yè)顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購房客戶-般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項(xiàng)目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。一個成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長處，看您是更看重園區(qū)，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競爭項(xiàng)目的困惑與你討論。當(dāng)遇到客戶對競爭項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。舉例：客戶：你這個項(xiàng)目戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的XX項(xiàng)目。置業(yè)顧問：對，我們項(xiàng)目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項(xiàng)目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”話術(shù)）但您選擇到長白島買我認(rèn)為最重要的是要考慮三個因素（數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù)）：陽光、綠地、新鮮空氣。第一點(diǎn)，要看采光是不是充足，是不是敞亮；第二點(diǎn)，要看是否擁有大片綠地；第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。先看第一點(diǎn)，我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽光長驅(qū)直入；我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。再看第二點(diǎn)，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園；最后看第三點(diǎn)，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，XX是有園區(qū)，但我們剛才說的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。（“打岔”話術(shù)）所以從這三點(diǎn)來看，您會發(fā)現(xiàn)我們這個項(xiàng)目是最適合居住的。（“發(fā)現(xiàn)”話術(shù)）注：馬修在《我要催眠你》中栺出：產(chǎn)品介紹的一個重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品。重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……利用“打岔”話術(shù)，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢上面。在銷售過程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢之外，需要詳細(xì)掌握主要競爭對手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰地講叫明詳細(xì)數(shù)據(jù)時，客戶才認(rèn)可你有說服力，才認(rèn)可你說的話。跟單過程的控制話術(shù)現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作。回訪跟單的話術(shù)包含以下幾個要點(diǎn)：1.開場白設(shè)計：互惠現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了”

這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果自然也不佳。開場白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的六大秘笈之一?！盎セ肌笔且粋€古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜?！薄盎セ荨辈粌H僅是給予別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的？我后來到好多香水專賣店都找不到?！?/p>

以上例子，先求別人幫一個小忙，當(dāng)對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請求別人幫忙的時候要注意：①請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；②請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；③請求的事情最好是以提供信息為主。利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后就可以進(jìn)入正題。2.應(yīng)對三大常見問題在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：“XX先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？XX先生（小姐），老實(shí)說會不會因?yàn)殄X的問題呢？”“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項(xiàng)決定比不作決定或作錯誤的決定，讓美國損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？假如您說‘不’，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣，假如您今天說‘是'，這是您即將得到的好處：①……②……③……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎”“XX先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出?，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機(jī)會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們作出購買決策而成功了。XX先生（小姐），您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會作出相同的決定，您愿意嗎？”3．要求承諾在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù):“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并不一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時間，并且給他一點(diǎn)壓力。如：“您說的是下周一下午2時，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了?！薄俺兄Z”，是《影響力》一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量,就會無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個質(zhì)的效果。缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對方的印象，強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就能將壓力傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段，開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的“價格談判”。注：在市場處于牛市，客戶會擔(dān)心買不著的時候，銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透明折扣。置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處于熊市或淡市，客戶觀望的時候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問可以步步為營，與客戶展開價格談判。此時的客戶策略是簡單的、淳樸的，他們會直接要求優(yōu)惠，并以購買來要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打9折，你可以給我打多少折”

“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了！”羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個重要原則：1.開出高于預(yù)期的價格在銷售實(shí)踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重。如總價優(yōu)惠3萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報價時，一般只給客戶優(yōu)惠2萬元，開出一個高于自己預(yù)期的價格，為后面的談判留出空間。注：橾盤手經(jīng)常會有意將優(yōu)惠拆分，如總價3萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠；這樣置業(yè)顧問在算價的時候就有了步步后退的談判空間。2．永遠(yuǎn)不要接受第一次報價客戶提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。（接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。）成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請。3．學(xué)會感到意外一旦聽到對方報價之后，成熟的置業(yè)顧問的第一個反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次