公司服裝部管理制度匯編

39-/NUMPAGES41敦煌服裝部管理制度匯編二零一三年八月一日目錄一治理制度1二獎(jiǎng)懲治理方法8三營(yíng)業(yè)部工作規(guī)范11四服裝部職員培訓(xùn)手冊(cè)23治理制度營(yíng)業(yè)部治理制度公司各職員必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行、盡職盡責(zé)。所有職員沒有經(jīng)直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班，各部門主管應(yīng)作好考勤記錄。店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)直屬主管經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班或休假，店長(zhǎng)請(qǐng)假必須指定人員代理其職。營(yíng)業(yè)部要坐到商品陳列整齊美觀、色澤搭配協(xié)調(diào)雅致，賣場(chǎng)布置明快活躍，標(biāo)簽價(jià)格清晰醒目，店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。營(yíng)業(yè)員要精神飽滿、儀態(tài)大方、著裝統(tǒng)一整潔、配證上崗、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、禮貌待客、定崗守位、不聚眾談天、不互相吵架打罵、不談與工作無(wú)關(guān)的話題。每天上班前要嚴(yán)格考勤，開店前10分鐘，組織召開班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天工作，要求職員必須熟悉柜臺(tái)所有商品。營(yíng)業(yè)部職員只同意帶小便包上班，營(yíng)業(yè)部各電器設(shè)備要保障正常使用，要注意合理節(jié)約用電、用水、不同意私自使用電器或存放私人物品，公司電話不得作私人用途。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)開關(guān)門，首先要求職員作好商場(chǎng)內(nèi)外、柜臺(tái)內(nèi)以及商品的清潔衛(wèi)生，查看商品陳列、來(lái)貨登記、新貨上柜、配貨、銷售情況、返修、訂貨登記情況、收銀情況以及其他遺留問題，當(dāng)前交代清晰，認(rèn)真認(rèn)真作好接待工作。對(duì)貨架上的商品每天要進(jìn)行清潔。顧客需要商品時(shí)，要及進(jìn)取出以供顧客選擇，用熱情、誠(chéng)懇的語(yǔ)言向顧客介紹商品的規(guī)格、性能、商品質(zhì)量和產(chǎn)地等方面的知識(shí)，使顧客多方面了解商品，滿足自己的需要，坐到多拿不厭，多問不煩，語(yǔ)言親和。10.營(yíng)業(yè)后，要面帶微笑，站在自己的崗位上，顧客進(jìn)店有招呼聲、詢問有解答聲、離去有道不聲，用熱情真誠(chéng)的態(tài)度迎接每一位顧客。11.顧客較多時(shí)，要按照接一、顧二、招呼三的原則，有程序地、靈活地照顧好每一位顧客，不冷落、不怠慢顧客。12.顧客選好商品后，要關(guān)心顧客包裝好商品，以便攜帶，收款找補(bǔ)要唱出聲，鈔票貨要送到顧客手里，要有文明的道不語(yǔ)。13.當(dāng)顧客所購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或顧客對(duì)商品不中意時(shí)，要熱情接待，不得推脫，耐心解釋，講清理由；嚴(yán)格遵循公司承諾，靈活處理做好售后服務(wù)工作，保障公司信譽(yù)。14.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要耐心接待最后一個(gè)顧客，不得督促或有不耐煩表現(xiàn)，要整理好商品，做好清潔，檢查好防盜設(shè)施，關(guān)閉照明電器，安排好值班人員。一切妥當(dāng)后，營(yíng)業(yè)員和收銀員方可離開。15.營(yíng)業(yè)部職員要服從統(tǒng)一治理，組與組之間，柜與柜之間要分工合作，不得各自為陣，要樹立大局觀念和公司利益為重的思想。16.營(yíng)業(yè)部每月必須盤點(diǎn)一次，清理物資、核對(duì)賬目，有差錯(cuò)要追查責(zé)任。17.營(yíng)業(yè)部每月召開一次總結(jié)會(huì)，公布本月的違規(guī)違紀(jì)名單和處理意見，提出存在的問題，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的、有突出表現(xiàn)的要給予鼓舞和獎(jiǎng)勵(lì)，并安排好本月的工作。18.營(yíng)業(yè)部要長(zhǎng)期堅(jiān)持“營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn)”，“待客七大用語(yǔ)”，“待客十大忌語(yǔ)”。19.上班必須穿工作服，不得在公共場(chǎng)所有不良表現(xiàn)，以免阻礙公司形象。20.營(yíng)業(yè)員午餐，晚餐時(shí)刻40分鐘。店長(zhǎng)合理安排，輪流進(jìn)餐，但不得在店內(nèi)用餐。21.應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員的巡店督察，不得抗拒，上級(jí)主管、領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)有權(quán)檢查職員攜帶物品。22.營(yíng)業(yè)部不同意職員吸煙、讀書報(bào)雜志、化濃妝、帶大包進(jìn)店或在顧客面前做不良動(dòng)作。23.營(yíng)業(yè)部嚴(yán)謹(jǐn)私自賒銷、借送商品（業(yè)務(wù)簽單除外），代他人出售商品，簽單商品必須由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。24.未經(jīng)同意不得擅自更改商品價(jià)格，不得私自讓利給顧客。25.本公司營(yíng)業(yè)額、操作程序嚴(yán)謹(jǐn)外泄。26.不得出現(xiàn)偷竊行為、挪用營(yíng)業(yè)額或做假賬行為。27.營(yíng)業(yè)員按規(guī)定作休，國(guó)家法定節(jié)假日、周六、周日不得休假。28.職員購(gòu)物優(yōu)惠政策：一年在門市可享受五樣八折優(yōu)惠，但必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。二、營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn)1.不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、冷落、怠慢顧客。2.不準(zhǔn)因結(jié)賬、上貨、點(diǎn)貨和交接班而不接待顧客。3.不準(zhǔn)坐著接待顧客和隨便離開工作崗位。4.不準(zhǔn)在柜臺(tái)吃東西、干私活、看書報(bào)雜志或與客人長(zhǎng)談與工作無(wú)關(guān)的話題。5.不準(zhǔn)挪用、借用營(yíng)業(yè)款和私自賒銷商品。6.不準(zhǔn)私分營(yíng)業(yè)外收入和代他人銷售商品。7.不準(zhǔn)東依西靠、談天、打盹，對(duì)客人做不禮貌的動(dòng)作。8.不準(zhǔn)講粗話制造混亂，挑撥離間、打架。9.不準(zhǔn)穿拖鞋和衣著不整潔上班。10.不準(zhǔn)泄露公司商業(yè)信息和機(jī)密。三、熱情接待的七大用語(yǔ)1.歡迎光臨。2.是的（好的）、我明白或我了解。3.對(duì)不起、專門抱歉。4.請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走。5.讓你久等了。6.感謝您。7.歡迎下次光臨或歡迎下次再來(lái)。四、十大待客忌語(yǔ)1.到底買不買、不買就不試。2.里面的貨都一樣，沒什么好挑的。3.不明白，我不清晰。4.價(jià)格貼著，自己看。5.沒有看見我正忙著。6.我們要下班了，快點(diǎn)買。7.不用挑了，你穿著不合適。8.沒有，賣完了。9.保證沒有問題，不用挑了。10.特價(jià)品，概不退貨。五、商品質(zhì)量和售后服務(wù)部治理制度1.業(yè)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部要嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)商品的合法手續(xù)，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品和假冒偽劣商品進(jìn)入柜臺(tái)，如發(fā)覺質(zhì)量不穩(wěn)定的商品，要立即停止銷售。2.營(yíng)業(yè)部要成立售后服務(wù)部，有專業(yè)維修人員，專人接待和處理售后服務(wù)工作。3.維修人員要在最短時(shí)刻內(nèi)維修顧客返修的商品，并做好返修商品的整潔工作。4.維修人員要認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，掌握維修設(shè)備的使用，熟悉商品的材料和維修材料性能，合理使用，保障維修質(zhì)量，維修工藝，維修時(shí)刻。5.維修人員要語(yǔ)言親和，服務(wù)熱情，耐心地向顧客解釋出現(xiàn)的問題。六、請(qǐng)假制度1.事假：因事必須由本人處理者，須請(qǐng)事假。職員事假全年累計(jì)不得超過(guò)7天。2.病假：因病必須治療或休養(yǎng)者，須請(qǐng)病假。病假全年累計(jì)不超過(guò)1個(gè)月。3.婚假：職員因結(jié)婚，請(qǐng)假不超過(guò)7天。4.喪假：職員直系親屬喪亡時(shí)，請(qǐng)假不超過(guò)7天。5.職員請(qǐng)假應(yīng)事先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后（營(yíng)業(yè)部經(jīng)理報(bào)公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）始為準(zhǔn)假。凡未經(jīng)準(zhǔn)假擅離職守或缺勤者，（除確因臨時(shí)急病或重大事故證明屬實(shí)除外）應(yīng)以曠工處理。6.職員請(qǐng)假應(yīng)書面講明請(qǐng)假理由，病假應(yīng)附醫(yī)院證明（縣級(jí)以上），若因工受傷者除外。7.職員請(qǐng)假理由不充分或有礙于工作時(shí)，主管能夠不予請(qǐng)假，責(zé)令改期請(qǐng)假。8.職員提報(bào)不實(shí)理由，蒙騙請(qǐng)假，經(jīng)查明屬實(shí)后，以曠工處理。9.請(qǐng)假人員不論假不，一律按日扣薪（工傷除外）。10.職員不得私自調(diào)換班次，如需調(diào)班，提早公布經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)后，方能調(diào)班。11.凡請(qǐng)假數(shù)天超過(guò)規(guī)定，必須公司領(lǐng)導(dǎo)批注。敦煌服裝部獎(jiǎng)懲治理方法獎(jiǎng)懲細(xì)則遲到、早退者一次扣工資20元，曠工者一次扣80元，臨時(shí)請(qǐng)假扣10元（1小時(shí)內(nèi)）。不服從安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)、態(tài)度傲慢、不完成任務(wù)者一次扣10-50元。罵人、吵架、打架者一次扣50-100元，打架情節(jié)嚴(yán)峻者開除。私自降價(jià)出售商品、私分公款、盜竊財(cái)務(wù)（含贈(zèng)品）者一次扣500元，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)峻者送司法機(jī)關(guān)，并開除。貪污、挪用公款者一次扣500元，情節(jié)嚴(yán)峻者送司法機(jī)關(guān)，并開除。工作服不整潔、不佩戴工作牌、儀容不整、穿拖鞋上班者一次扣10元。上班時(shí)刻服務(wù)態(tài)度不行、責(zé)任心不強(qiáng)、工作不積極、上班談與工作無(wú)關(guān)的話題、聚眾吵架、看書報(bào)雜志、坐著接待客人、在客人面前做不禮貌的動(dòng)作者一次扣10-50元。上班時(shí)刻吃零食、干私活、帶小孩者一次扣10元。店內(nèi)亂丟紙屑雜物、不保持清潔衛(wèi)生、脫崗者一次扣10元。10.搭售他人商品，除沒收商品外一次扣責(zé)任人100元。11.頂撞、冷落、怠慢顧客者一次扣10-50元，情節(jié)嚴(yán)峻或教育三次不改者開除。12.挑撥離間、制造混亂、誹謗他人者一次扣10-50元。13.接待客人沒有問候語(yǔ)，客人離開沒有道不語(yǔ)，講粗話或與會(huì)客長(zhǎng)談?wù)咭淮慰?0元。14.不愛護(hù)商品、對(duì)專業(yè)知識(shí)不熟、打掃衛(wèi)生不完全者一次扣10元。15.公司電話私用一次扣10元，營(yíng)業(yè)部職員在上班期間用手機(jī)者一次扣10元。16.上班時(shí)刻精神不振，東依西靠、打盹、托腮者一次扣10元。17.有意損壞公司設(shè)施，將公司財(cái)務(wù)未經(jīng)批準(zhǔn)送借他人的一次扣20-100元。18.庫(kù)房?jī)?nèi)物資、營(yíng)業(yè)部商品陳列零亂，一次扣責(zé)任人10元。19.在客房、營(yíng)業(yè)部、維修部吸煙、喝酒者一次扣20元。20.泄露公司商業(yè)信息和商業(yè)機(jī)密者一次扣200元并開除。21.交接班中出現(xiàn)錯(cuò)誤及收銀員在收付過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤者一次扣10元并照實(shí)賠償。22.賣錯(cuò)商品，給公司造成損失者，除照價(jià)賠償損失外，一次扣責(zé)任人10元。23.對(duì)待客用語(yǔ)和待客忌語(yǔ)不熟者一次扣款10元。24.對(duì)本職崗位的業(yè)務(wù)和安全常識(shí)不熟悉者一次扣10元。25.被顧客投訴者一次扣10元。26.因上貨、結(jié)賬、交接班缺不接待顧客者一次扣10元。27.下班時(shí)督促顧客者一次扣款10元。28.治理不善給公司造成損失一次扣責(zé)任人20元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。29.私自調(diào)班，調(diào)休者一次扣款10元。30.收銀員不按時(shí)足額上交營(yíng)業(yè)款，一次扣50元，不實(shí)事求是整理，統(tǒng)計(jì)銷售憑證，多鈔票不交，一次扣200元。31.處理問題不及時(shí)，配貨差錯(cuò)，傳真出現(xiàn)差錯(cuò)、字跡不工裝，一次扣責(zé)任人20元。32.服務(wù)區(qū)人員態(tài)度不行，頂撞顧客和同事者一次扣10元。33.對(duì)返修產(chǎn)品檢查不完全，該修而未修者一次扣10元。34.開票不規(guī)范、字跡不工裝、未署名者一次扣10元。35.店長(zhǎng)、組長(zhǎng)發(fā)覺職員違規(guī)違紀(jì)，不制止，不處理，一次扣20元。36.進(jìn)貨、退貨、調(diào)貨傳真和調(diào)撥單不及時(shí)者一次扣20元。37.收銀員接待顧客無(wú)問候語(yǔ)、道不語(yǔ)，收款找補(bǔ)未唱出聲，一次扣10元。38.未經(jīng)許可，私自使用電器，不節(jié)約用電、用水，或白費(fèi)其他物資，一次扣20元。二、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1.維護(hù)公司形象，愛護(hù)公司財(cái)物有突出表現(xiàn)者一次獎(jiǎng)50元。2.一年內(nèi)從未遲到、早退和超假者一次獎(jiǎng)20元。3.相互配合，為公司制造大的效益者一次獎(jiǎng)50-500元。4.拾金不昧、見義勇為、好人好事者一次獎(jiǎng)20-50元。5.多次受到顧客、同事表?yè)P(yáng)者一次獎(jiǎng)20-50元。6.為公司制造巨大效益和為公司出謀劃策而被采納者一次獎(jiǎng)20-500元。7.被評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)50元。8.在防火、防盜和安全中有突出表現(xiàn)者獎(jiǎng)50-200元。9.被評(píng)為先進(jìn)班組一次獎(jiǎng)200-500元。營(yíng)業(yè)部工作規(guī)范收銀職員作規(guī)范收銀員上崗條件良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護(hù)敦煌品牌。自覺遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求。具備收銀員的差不多素養(yǎng)，反應(yīng)靈敏，具備差不多的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異。具備良好的個(gè)人形象，穿著整潔。（二）收銀員崗位職責(zé)1.熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運(yùn)作。2.熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬，收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。3.做好開業(yè)前的預(yù)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行。4.結(jié)賬收款時(shí)，對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔，減少風(fēng)險(xiǎn)。5.管好找零備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確，存放安全。6.保守商業(yè)機(jī)密，不得與任何人泄露營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)和其他商業(yè)機(jī)密。7.對(duì)銷售小票認(rèn)真識(shí)不，若有字跡不清晰、開票金額有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求售貨員重新開票。8.所收現(xiàn)金與銷售小票金額必須相符，若有多收應(yīng)當(dāng)在繳款單上注明同時(shí)上交匯報(bào)，對(duì)退票、廢票要及時(shí)更正。9.所收現(xiàn)金必須每班及時(shí)繳款或存款，若現(xiàn)金量大必須上班中途要繳款或存款。10.每班必須將銷售小票和繳款單據(jù)交給經(jīng)理轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員，做到帳實(shí)相符。11.上班提早到達(dá)，負(fù)責(zé)清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)。12.笑迎顧客。（三）治理制度1.收費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一由財(cái)務(wù)室購(gòu)買，公司其他人員一律不許私自購(gòu)買。2.收銀員統(tǒng)一在財(cái)務(wù)室取票據(jù)，并負(fù)責(zé)妥善保管。3.收費(fèi)票據(jù)必須按逐份順序開具，三聯(lián)必須內(nèi)容齊全，如不一致將按規(guī)定罰款一次20元，收銀員應(yīng)在收款處簽字，并加蓋收訖章。4.票據(jù)作廢應(yīng)三聯(lián)齊全，如三聯(lián)缺一者，照票面的金額賠款，并罰款20元。5.票據(jù)如有遺失，及時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)，給公司造成損失者，情節(jié)嚴(yán)峻的做開除處理。6.收銀員當(dāng)天收到的款項(xiàng)在下午6點(diǎn)以后的款則由次日上午交銀行，并在交接班后將票據(jù)交回公司財(cái)務(wù)室，庫(kù)存金額交給接班人員，未按規(guī)定辦理，出現(xiàn)問題公司將按情節(jié)輕重，予以處罰。7.收銀員不準(zhǔn)挪用公款、截留公款、貪污公款，如有發(fā)生將給予開除處理，金額在1000元以上（含1000元）公司有權(quán)請(qǐng)求執(zhí)法機(jī)關(guān)追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。二、店長(zhǎng)的工作規(guī)范（一）性格方面1.擁有積極、上進(jìn)、明朗的性格。2.擁有忍耐力和包容力。3.擁有創(chuàng)新精神和主人翁意識(shí)。4.擁有平和心態(tài)，要充滿愛心。（二）能力方面1.擁有良好的銷售能力及講服能力。2.對(duì)銷售的商品擁有專門深的理解力。3.擁有領(lǐng)導(dǎo)部屬的能力，統(tǒng)御力。4.擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。5.能因各種情況作靈活處理。6.能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。7.擁有干勁及制造力。8.公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。（三）知識(shí)方面1.具有能觀看出消費(fèi)變化的知識(shí)。2.具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及治理技術(shù)的知識(shí)。3.具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。4.具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。5.具有關(guān)于商品促銷打算和店鋪賣場(chǎng)陳列方面的知識(shí)。6.具有處理售后服務(wù)的知識(shí)。（四）店長(zhǎng)的工作職責(zé)1.必須認(rèn)真落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)各項(xiàng)考核指標(biāo)、分配目標(biāo)。2.主持早、晚訓(xùn)，統(tǒng)籌安排開店的預(yù)備、清潔實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貸的盤點(diǎn)工作，特不訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷。3.嚴(yán)格考勤，合理排班，并檢查交接班記錄。4.以身作則，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新職員進(jìn)行培訓(xùn)，保障工作時(shí)有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。5.按規(guī)定作休，周六周日，國(guó)家其它法定節(jié)假日不得休息，心想事成人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)由人事部備案，不得私自換班。6.對(duì)銷售情況要全面掌握，每天要檢查組、柜交接情況，新貨上柜、配貨來(lái)貨登記等登記情況，對(duì)暢銷商品要進(jìn)行分析，并提出建議。7.對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)覺差異，應(yīng)立即向公司匯報(bào)。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐滿，藝術(shù)。9.每天檢查新上柜的樣品是否有廠名、廠址、合格證，如因工作不細(xì)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，店長(zhǎng)負(fù)全部責(zé)任。10.每月要合理安排時(shí)刻盤點(diǎn)，了解盤點(diǎn)情況，發(fā)覺問題，查找緣故，并及時(shí)匯報(bào)。11.注意節(jié)約日常費(fèi)用的開支，物資的白費(fèi)，購(gòu)買領(lǐng)用日用品或文化用品，要驗(yàn)收并做好登記。12.留意所在商圈競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況，負(fù)責(zé)信息收集，提出應(yīng)對(duì)方案，并及時(shí)匯報(bào)。13.監(jiān)督做好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，必須坐到帳實(shí)相符，掌握銷售情況，積極據(jù)實(shí)制定對(duì)策。14.收銀員請(qǐng)假或不在時(shí)店長(zhǎng)能夠代收款，收銀員在崗位時(shí)不得由任何人代收款。15.組織店員定期盤點(diǎn)及不定期的抽盤。16.組織裝蒜檢查店員作好開、關(guān)店預(yù)備工作及店內(nèi)各項(xiàng)日常工作。17.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)，消防設(shè)備的使用和消防知識(shí)的掌握與宣傳，治安、火警電話一定要讓每個(gè)職員明白。18.負(fù)責(zé)售后服務(wù)，突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)的維護(hù)。19.代表公司對(duì)外行使職權(quán)，參加各行社會(huì)活動(dòng)，負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作，處理顧客投訴。20.與地區(qū)政府機(jī)關(guān)保持良好的關(guān)系。（五）權(quán)力1.對(duì)違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或未完成考核指標(biāo)的，有權(quán)進(jìn)行處理。2.店員如違反規(guī)定外的情況，可做彈性處理。3.若有店員不服從治理或違反規(guī)定外重大事故，差不多給公司造成重大損失，可向公司提出懲處方案，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.在公司給予的權(quán)力內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報(bào)告。5.資金的初步確定。6.必須建立保密制度，營(yíng)銷狀況。不予外傳。7.對(duì)職員的辭退有建議權(quán)。8.對(duì)殘次商品或滯銷商品有靈活處理權(quán)。（六）店長(zhǎng)的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)1.以身作則，指導(dǎo)歷來(lái)自無(wú)言的阻礙力。2.贏得部屬的仰慕與信賴。3.經(jīng)常檢查自己、發(fā)覺缺點(diǎn)，及時(shí)開進(jìn)，不斷完善，具有“維持現(xiàn)狀確實(shí)是落伍”的危機(jī)意識(shí)。4.做好人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。5.明確工作內(nèi)容，有打算的完成，對(duì)工作要充滿信心和決心。6.注意工作方法，有利于部屬的工作態(tài)度，不要用混淆不清的字眼、立場(chǎng)不穩(wěn)的態(tài)度對(duì)待工作。（七）店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事治理一）領(lǐng)導(dǎo)能力1.圓滿地推動(dòng)工作。2.組織的組合和協(xié)調(diào)。3.部屬的向心力培養(yǎng)。4.用制度來(lái)治理。二）治理能力1.用眼睛觀看來(lái)治理。2.用人來(lái)治理。3.用計(jì)算及數(shù)據(jù)來(lái)治理。三）應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟1.培養(yǎng)部屬超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事。2.活用部屬的特長(zhǎng)。3.培養(yǎng)部屬的團(tuán)體精神。四）人事治理重心1.謙虛而不主觀。2.凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。3.應(yīng)接納部屬的建議和意見。4.尊重部屬的獨(dú)立人格。5.公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)讓其發(fā)揮。6.讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。五）賣場(chǎng)環(huán)境清潔的治理1.店長(zhǎng)依照賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、店門前等劃分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。2.所有的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)申報(bào)領(lǐng)取。3.每天必須隨時(shí)檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生情況和商品衛(wèi)生情況。4.每周一次大掃除，由店長(zhǎng)自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔效果。六）滯銷品的處理1.滯銷品發(fā)生的理由1）商品本身2）品質(zhì)不行3）價(jià)格過(guò)高4）過(guò)時(shí)2.陳列方式1）陳列位置不佳2）POP廣告設(shè)計(jì)不佳3）講明方式不佳4）不易接觸3.處理方法1）商品有問題時(shí)：（1）及早決斷，迅速處理（2）折價(jià)（3）買一贈(zèng)一2）銷售有問題時(shí)（1）及時(shí)研究，迅速調(diào)整（2）變更陳列場(chǎng)所（3）改變POP廣告設(shè)計(jì)（4）研究商品講明方法七）資產(chǎn)愛護(hù)和費(fèi)用操縱（一）店內(nèi)的物資，應(yīng)于開設(shè)店時(shí)由公司資產(chǎn)治理員做詳細(xì)登記并移交財(cái)務(wù)。（二）資產(chǎn)如有損失，由店長(zhǎng)填寫“維修單”提出維修方案，及時(shí)匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)維修時(shí)刻和維修人員。a．如無(wú)法維修，將由店長(zhǎng)填寫“報(bào)廢單”申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后處理并補(bǔ)夠商品。b．新添物資由店長(zhǎng)申報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同意后方可購(gòu)置。c．店內(nèi)的費(fèi)用分為：固定費(fèi)用和可變費(fèi)用1.固定費(fèi)用：1）租金2)政府的規(guī)費(fèi)、稅金3）各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)?）薪金2.可變費(fèi)用1）水電費(fèi)2）電話費(fèi)3）運(yùn)費(fèi)4）日用品5）維修費(fèi)6）獎(jiǎng)金7）廣告費(fèi)8）辦公品9)其他（三）對(duì)可變費(fèi)用店長(zhǎng)依據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)加以操縱，如超標(biāo)應(yīng)講明緣故。（四）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的費(fèi)用，公司不予報(bào)銷。三.組長(zhǎng)職責(zé)1.協(xié)助店長(zhǎng)認(rèn)真落實(shí)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)所在組人事編職的制定和日常事務(wù)工作的安排。3.完成店長(zhǎng)交給的各項(xiàng)任務(wù)、并制定班組工作打算。4.以身作則，對(duì)職員的服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、商品結(jié)構(gòu)知識(shí)、售后服務(wù)的處理進(jìn)行指導(dǎo)。5.每天檢查新貨上柜，賬務(wù)登記和銷售技巧、商品結(jié)構(gòu)知識(shí)、售后服務(wù)的處理進(jìn)行指導(dǎo)。6.隨時(shí)巡察商品陳列、庫(kù)房整理、清潔衛(wèi)生情況。7.主動(dòng)關(guān)懷職員生活、工作，正確引導(dǎo)，處理好部屬之間、同事之間的人際關(guān)系。8.掌握商品價(jià)格的市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)情況，收集信息，及時(shí)匯報(bào)。9.監(jiān)督職員尊章守紀(jì)，目標(biāo)分配完成情況，并做出處理。10.認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)遺留問題進(jìn)行安排、處理。11.依照職員業(yè)務(wù)技能，綜合素養(yǎng)，合理安排人員，充分發(fā)揮職員的個(gè)人特長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)精神。12.加強(qiáng)職員思想教育，培養(yǎng)職員主人翁意識(shí)和以公司為家的敬業(yè)精神。四.營(yíng)業(yè)員職責(zé)及工作講明1.職責(zé)1）熱愛本職工作，服從安排，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完目標(biāo)。2）按時(shí)上下班，做好店內(nèi)外、柜臺(tái)內(nèi)外以及商品的清潔工作。3）隨時(shí)檢查柜臺(tái)樣品的陳列，更新情況，核對(duì)樣標(biāo)簽、價(jià)格是否相符，發(fā)覺問題及時(shí)處理。4）收貨進(jìn)庫(kù)。掌握品牌歸類的陳列方法整理庫(kù)房，保持庫(kù)房整齊清潔。5）站姿端正，精神飽滿，著裝整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，語(yǔ)言親和。6）參與盤點(diǎn)。掌握分片登記核對(duì)的盤點(diǎn)方法，完成店長(zhǎng)或組長(zhǎng)交代的任務(wù)。7）注重服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，掌握銷售技能，給顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8）收集客戶資料及客戶對(duì)商品的建議，提供顧客咨詢服務(wù)。9）認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉商品結(jié)構(gòu)、材料搭配、性能、休養(yǎng)知識(shí)、銷售趨勢(shì)，并負(fù)責(zé)售出商品的包裝。10）牢記公司承諾，掌握售后服務(wù)處理方法。11）掌握銷售規(guī)律，合理配貨，熟悉庫(kù)存商品，隨時(shí)預(yù)備清退或提出處理方案，及時(shí)匯報(bào)。12）依照店長(zhǎng)或組長(zhǎng)的要求布置賣場(chǎng)。2.評(píng)定績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)：依照個(gè)人月銷售額確定績(jī)效1)店長(zhǎng)所分配的銷售和其他工作指標(biāo)確實(shí)執(zhí)行情況。2）禮貌接待顧客。3）負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)。4）商品熟悉程度。5）售后服務(wù)處理。敦煌服裝部服裝部職員培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)確實(shí)是充電，手機(jī)沒有電，要充，人也一樣。假如人沒有電了，就廢了。能力的培訓(xùn)二、素養(yǎng)提高的培訓(xùn)店員的培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)（內(nèi)部培訓(xùn)）二、外部培訓(xùn)1.形象、動(dòng)作、語(yǔ)氣、表情、氣質(zhì)的培訓(xùn)2.導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)3.內(nèi)心調(diào)節(jié)的培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)同事之間的相處，交流學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)、禮貌、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、行動(dòng)手勢(shì)、眼神、笑容、真誠(chéng)待人，店鋪衛(wèi)生、服務(wù)、店鋪貨品治理，公司產(chǎn)品知識(shí)常識(shí)。指：店鋪內(nèi)部所有人、事、物之間綜合服務(wù)治理培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)：指：針對(duì)顧客銷售服務(wù)的一種綜合培訓(xùn)。心理調(diào)節(jié)的培訓(xùn)：指：人員遇到某些情況使自己心情波動(dòng)，為完成正常工作對(duì)自己采取調(diào)節(jié)心情一種方式。基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)熟悉公司的規(guī)章制度儀容得體站姿要規(guī)范以客為先（在針對(duì)顧客服務(wù)、推銷過(guò)程中、要本著顧客為先的心態(tài)）團(tuán)隊(duì)精神（同事之間要相互學(xué)習(xí)、多替不人著想）好的服務(wù)等于實(shí)現(xiàn)高于期望；壞的服務(wù)等于低于現(xiàn)實(shí)的期望。一、導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)溝通技巧=動(dòng)作語(yǔ)言1.肢體語(yǔ)言要求70%a面部表情（親切友善）b目光（柔和精神）c姿勢(shì)：自然大方d手勢(shì)擺放得體e站立距離（和顧客一個(gè)手臂左右的距離）f動(dòng)作積極回應(yīng)得體舒服二、語(yǔ)句語(yǔ)氣1.語(yǔ)調(diào)：熱情和氣2.內(nèi)容（簡(jiǎn)潔明了）三、語(yǔ)言技巧1.傾聽、主動(dòng)留意顧客的需求，然后用你的肢體語(yǔ)言回應(yīng)。2.分析問題（需求）A、發(fā)問集中于顧客問題，幸免發(fā)問無(wú)關(guān)緊要的問題，應(yīng)該由淺至深，幸免連珠炮式的發(fā)問。B、表達(dá)1.學(xué)會(huì)用魔術(shù)語(yǔ)言2.表達(dá)時(shí)語(yǔ)言一定要條理清晰，簡(jiǎn)潔明確3.歸納及復(fù)述四、銷售技巧：簡(jiǎn)稱（FAB）F產(chǎn)品特性（風(fēng)格成份價(jià)格）A由特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B由優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處五、（一）、察言觀色看顧客表情動(dòng)作服飾包等隨身品。聽用心傾聽體會(huì)感受。問不同方式有重點(diǎn)的發(fā)問行動(dòng)，正確分析顧客需求，做出正確的相應(yīng)行動(dòng)。（二）、臨門一腳補(bǔ)風(fēng)捉影通過(guò)細(xì)心觀看識(shí)不購(gòu)買信息推心置腹用品質(zhì)和信心打消顧客對(duì)貨品抵觸心理趁熱打鐵不失時(shí)機(jī)的提高顧客購(gòu)買欲望做足附加推銷制造緊張感向顧客表明最后推廣期限或數(shù)量量身定做按顧客的最佳利益去推銷旁敲側(cè)擊建議顧客確信顧客用選擇式來(lái)做推銷談場(chǎng)頭場(chǎng)多安排幾個(gè)人，起到“養(yǎng)群效應(yīng)”詳細(xì)介紹“FBA”多鼓舞顧客試衣安排導(dǎo)購(gòu)人員熟悉產(chǎn)品的“FBA”熟悉服裝上下內(nèi)外的搭配和試穿收銀員多做附加推銷旺場(chǎng)以一敵三合理利用畫冊(cè)，座椅等物品試衣盡量快價(jià)高優(yōu)先價(jià)低其次收銀員靈活縮短環(huán)節(jié)注意假幣和小偷顧客類型融合型性格隨和愛講話應(yīng)主動(dòng)熱情給予顧客合理意見主觀型性格不理睬人自己看貨品應(yīng)給予空間隨時(shí)應(yīng)和分析型比較愛發(fā)問應(yīng)有耐心而且要用專業(yè)技巧關(guān)心她新潮型穿著言語(yǔ)舉止前衛(wèi)時(shí)尚應(yīng)介紹新款貨品或有特色貨品混合型是幾種類型集一身的顧客應(yīng)做出合理適當(dāng)?shù)膽?yīng)付，隨機(jī)應(yīng)變沖動(dòng)型關(guān)于品牌專賣店服裝銷售我們要把顧客的沖動(dòng)轉(zhuǎn)化為正確。如何令顧客中意對(duì)你第一印象中意（形象著裝語(yǔ)氣動(dòng)作表情專業(yè)知識(shí)）工作過(guò)程中意（準(zhǔn)確快速）溝通過(guò)程中意（回答要確信提問要和氣詢問要以請(qǐng)求方式）顧客有特不要求時(shí)如何辦導(dǎo)購(gòu)員：針對(duì)顧客要求做到動(dòng)作敏捷，正確顧客生氣時(shí)：應(yīng)做到耐心傾聽，體諒有特不要求時(shí)：應(yīng)依照店鋪實(shí)際情況盡量滿足當(dāng)顧客拿不定主意：導(dǎo)購(gòu)員依照自己學(xué)會(huì)的產(chǎn)品知識(shí)靈活的給顧客明確有效建議當(dāng)顧客對(duì)我們工作有意見時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真感受，認(rèn)同并在以后改正顧客拒絕買東西時(shí)：應(yīng)謙虛有禮歡送，并告訴她近期有新產(chǎn)品到貨會(huì)讓她中意顧客有購(gòu)買欲望時(shí)：