客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)講義課件(-17張)

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

張鵬程客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)張鵬程方向：二：耐心培養(yǎng)新客戶(hù)一：認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)三：重尋流失舊客戶(hù)方向：二：耐心培養(yǎng)新客戶(hù)一：認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)三：重尋流失舊客戶(hù)認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)定期推薦房子－－－請(qǐng)老用戶(hù)“回家”看看；

分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng)－－無(wú)形的“綠色通道”“為客戶(hù)著想”－－培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)

認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)定期推薦房子認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)－－無(wú)形的“綠色通道”分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng)－－盡快解決問(wèn)題

B級(jí)客戶(hù)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)C級(jí)客戶(hù)系統(tǒng)歸納D級(jí)客戶(hù)不斷開(kāi)發(fā)A級(jí)客戶(hù)經(jīng)常帶看認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)－－無(wú)形的“綠色通道”分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng)B級(jí)客認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)－－“超越期望”

“為客戶(hù)著想”－－“UCS”課程的實(shí)際應(yīng)用

★專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來(lái)源★協(xié)助客戶(hù)達(dá)成其個(gè)人愿景★發(fā)掘潛在的需求以超越客戶(hù)的期望

★培養(yǎng)出忠誠(chéng)用戶(hù)

認(rèn)真服務(wù)老客戶(hù)－－“超越期望”一、建立客戶(hù)檔案

應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶(hù)信息。包括公司全稱(chēng)、姓名、性別、部門(mén)、職務(wù)、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用e媒網(wǎng)的產(chǎn)品溝通寶，實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)信息及客戶(hù)反映情況。

在記錄完客戶(hù)數(shù)據(jù)之后，你還需要經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，以及時(shí)更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)的有效性。

一、建立客戶(hù)檔案

應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶(hù)信息客戶(hù)關(guān)懷以直郵或Email的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日(需要保持適當(dāng)?shù)念l度)，開(kāi)展針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)懷活動(dòng)。直郵內(nèi)容包括客戶(hù)感興趣的：HR軟件、IT網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)管理、休閑娛樂(lè)、人文地理等類(lèi)型的圖書(shū)、光盤(pán)等小禮品。請(qǐng)注意要在禮品上附上智聯(lián)的LOGO以加深用戶(hù)對(duì)我們的印象。Email內(nèi)容包括用戶(hù)可能感興趣的趣味文章、實(shí)用小知識(shí)等。有時(shí)候，你可以以你個(gè)人的名義、采取個(gè)性化的方式來(lái)開(kāi)展這些關(guān)懷活動(dòng)。

智聯(lián)經(jīng)常會(huì)組織一些針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)活動(dòng)，比如培訓(xùn)、公開(kāi)課、HR活動(dòng)、和客戶(hù)答謝會(huì)等。這個(gè)時(shí)候你就需要邀請(qǐng)自己的老客戶(hù)來(lái)參加這些活動(dòng)，以鞏固良好的關(guān)系和挖掘其更深層次的需求。

客戶(hù)關(guān)懷以直郵或Email的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日重尋流失舊客戶(hù)－－“不放棄，不拋棄”持續(xù)關(guān)注，及時(shí)援助

－－“幸好有你們”一句足矣

重尋流失舊客戶(hù)－－“不放棄，不拋棄”持續(xù)關(guān)注，及時(shí)援助贏得客戶(hù)信任法寶實(shí)事求是；堅(jiān)守承諾；站在客戶(hù)的立場(chǎng)；真誠(chéng)負(fù)責(zé)；懷著幫助別人的心情，積極主動(dòng)、想客戶(hù)所想，讓每個(gè)客戶(hù)都成為自己的朋友。贏得客戶(hù)信任法寶實(shí)事求是；堅(jiān)守承諾；顧客需要什么1．問(wèn)題解決安全——最基本的需求迅速——最短的服務(wù)周期經(jīng)濟(jì)——談價(jià)格舒適——把客戶(hù)想象成最懶惰的人耐久——終生服務(wù)2．愉悅的感覺(jué)專(zhuān)業(yè)――沒(méi)有對(duì)手信用——承諾是契約真誠(chéng)——熱心換取黃金關(guān)心——成為朋友利益——得到滿(mǎn)足附加值――幫助他解決其他問(wèn)題顧客需要什么1．問(wèn)題解決服務(wù)客戶(hù)的心得好的客戶(hù)來(lái)自于用心經(jīng)營(yíng)（1）銷(xiāo)售員要提供優(yōu)秀的服務(wù)。要熱情的招待、貼心的服務(wù)才會(huì)不斷的累積客戶(hù)美好的感覺(jué)，而持續(xù)的用心經(jīng)營(yíng)就會(huì)贏得好的客戶(hù)。（2）小單的客戶(hù)最易做出超值的服務(wù)。小單客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)便宜、打折的商品，當(dāng)他感受到銷(xiāo)售人員的熱忱、貼心服務(wù)及銷(xiāo)售技巧時(shí)就會(huì)感動(dòng)、認(rèn)可，在客戶(hù)心中留下美好的感覺(jué)。服務(wù)客戶(hù)的心得好的客戶(hù)來(lái)自于用心經(jīng)營(yíng)多做貼心小事（1）貼心的服務(wù)贏得客戶(hù)的感動(dòng)，建立超越價(jià)格的友情（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時(shí)遞一瓶礦泉水等）（2）成為客戶(hù)的知音通過(guò)收集客戶(hù)的資料，我們可以找到許多話題與客戶(hù)的溝通，從而拉近距離，成為客戶(hù)的知音。（3）成為顧客的秘書(shū)了解客戶(hù)的重要行程、家庭成員的生日，及時(shí)提醒和送上祝福，漸漸讓客戶(hù)依賴(lài)我們。（4）避免成為公司的角色與客戶(hù)交往中，我們要占主動(dòng)地位。如選擇公司的角色，那么客戶(hù)永遠(yuǎn)只能定位為客戶(hù)，而不能成為朋友。我們需要建立個(gè)人在所有客戶(hù)心中第一品牌的形象，這樣客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)選擇固定的銷(xiāo)售人員。多做貼心小事（1）貼心的服務(wù)贏得客戶(hù)的感動(dòng)，建立超越價(jià)格的越難纏的客戶(hù)忠誠(chéng)度越高難纏的客戶(hù)明白自身的要求高，因?yàn)樵诤芏嚅T(mén)店受到不當(dāng)?shù)膶?duì)待。而當(dāng)某銷(xiāo)售人員處理的態(tài)度使客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，難纏的客戶(hù)除了提高忠誠(chéng)度之外，還會(huì)為門(mén)店廣為宣傳。因此,危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)越難纏的客戶(hù)忠誠(chéng)度越高難纏的客戶(hù)明白自身的要求高，因?yàn)樵诤鼙磉_(dá)同理心，提出解決方案SALES是解決問(wèn)題不是與客戶(hù)爭(zhēng)吵，是站在客戶(hù)的立場(chǎng)去考慮而不僅僅是維護(hù)公司及個(gè)人的利益.從同理心角度，表達(dá)出在乎客戶(hù)的感覺(jué)，從而表現(xiàn)出誠(chéng)意。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)”哎呀，真是太糟糕了!”之后，接下來(lái)是冷靜的考慮提出解決方案表達(dá)同理心，提出解決方案SALES是解決問(wèn)題不是與客戶(hù)爭(zhēng)吵要求老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹要求老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹其實(shí)是一種能力，成功服務(wù)客戶(hù)是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)對(duì)您的服務(wù)超滿(mǎn)意時(shí)，就會(huì)對(duì)您個(gè)人提出獎(jiǎng)勵(lì)或認(rèn)同。這時(shí)你就可以要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，介紹同等級(jí)或了解準(zhǔn)客戶(hù)的背景、資料?！咀⒁狻哭D(zhuǎn)介紹的客戶(hù)一定要服務(wù)好，這樣可以再次的轉(zhuǎn)介紹，否則，您會(huì)喪失您經(jīng)營(yíng)許久的口碑。要求老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹要求老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹其實(shí)是一種能力，成功服務(wù)客六、總結(jié)1．總結(jié)一下自己的業(yè)務(wù)生涯，其實(shí)銷(xiāo)售并不難，或者是說(shuō)做房地產(chǎn)行業(yè)的SALES并不難，只要您找準(zhǔn)方向，用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)；樹(shù)立良好的口碑，讓客戶(hù)成為您的朋友。因?yàn)槲矣?0%的業(yè)績(jī)來(lái)源于老客戶(hù)以及老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹。因?yàn)槲視?huì)站在客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，提供差異化的服務(wù)讓客戶(hù)超滿(mǎn)意；用您熱忱的心換取客戶(hù)的心，讓每個(gè)客戶(hù)都變的忠誠(chéng)！2．我們應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作資產(chǎn)一樣來(lái)對(duì)待,要把交易性銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化為關(guān)系性銷(xiāo)售。3．口碑的力量會(huì)高于銷(xiāo)售人員解說(shuō)的15倍，并為我們的產(chǎn)品和個(gè)人做免費(fèi)的宣傳。我們必須與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用心去經(jīng)營(yíng)才會(huì)換來(lái)好的客戶(hù)、贏得好的口碑六、總結(jié)服務(wù)無(wú)止境，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)服務(wù)無(wú)止境，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。