客戶關(guān)系的維護講義課件(-17張)

客戶關(guān)系的維護

張鵬程客戶關(guān)系的維護張鵬程方向：二：耐心培養(yǎng)新客戶一：認(rèn)真服務(wù)老客戶三：重尋流失舊客戶方向：二：耐心培養(yǎng)新客戶一：認(rèn)真服務(wù)老客戶三：重尋流失舊客戶認(rèn)真服務(wù)老客戶定期推薦房子－－－請老用戶“回家”看看；

分級服務(wù)，快速反應(yīng)－－無形的“綠色通道”“為客戶著想”－－培養(yǎng)忠誠客戶

認(rèn)真服務(wù)老客戶定期推薦房子認(rèn)真服務(wù)老客戶－－無形的“綠色通道”分級服務(wù)，快速反應(yīng)－－盡快解決問題

B級客戶經(jīng)常聯(lián)絡(luò)C級客戶系統(tǒng)歸納D級客戶不斷開發(fā)A級客戶經(jīng)常帶看認(rèn)真服務(wù)老客戶－－無形的“綠色通道”分級服務(wù)，快速反應(yīng)B級客認(rèn)真服務(wù)老客戶－－“超越期望”

“為客戶著想”－－“UCS”課程的實際應(yīng)用

★專業(yè)知識可以成為可觀附加價值的來源★協(xié)助客戶達(dá)成其個人愿景★發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望

★培養(yǎng)出忠誠用戶

認(rèn)真服務(wù)老客戶－－“超越期望”一、建立客戶檔案

應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶信息。包括公司全稱、姓名、性別、部門、職務(wù)、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用e媒網(wǎng)的產(chǎn)品溝通寶，實時記錄客戶信息及客戶反映情況。

在記錄完客戶數(shù)據(jù)之后，你還需要經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，以及時更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)的有效性。

一、建立客戶檔案

應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶信息客戶關(guān)懷以直郵或Email的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日(需要保持適當(dāng)?shù)念l度)，開展針對目標(biāo)客戶的關(guān)懷活動。直郵內(nèi)容包括客戶感興趣的：HR軟件、IT網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟管理、休閑娛樂、人文地理等類型的圖書、光盤等小禮品。請注意要在禮品上附上智聯(lián)的LOGO以加深用戶對我們的印象。Email內(nèi)容包括用戶可能感興趣的趣味文章、實用小知識等。有時候，你可以以你個人的名義、采取個性化的方式來開展這些關(guān)懷活動。

智聯(lián)經(jīng)常會組織一些針對目標(biāo)客戶的市場活動，比如培訓(xùn)、公開課、HR活動、和客戶答謝會等。這個時候你就需要邀請自己的老客戶來參加這些活動，以鞏固良好的關(guān)系和挖掘其更深層次的需求。

客戶關(guān)懷以直郵或Email的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日重尋流失舊客戶－－“不放棄，不拋棄”持續(xù)關(guān)注，及時援助

－－“幸好有你們”一句足矣

重尋流失舊客戶－－“不放棄，不拋棄”持續(xù)關(guān)注，及時援助贏得客戶信任法寶實事求是；堅守承諾；站在客戶的立場；真誠負(fù)責(zé)；懷著幫助別人的心情，積極主動、想客戶所想，讓每個客戶都成為自己的朋友。贏得客戶信任法寶實事求是；堅守承諾；顧客需要什么1．問題解決安全——最基本的需求迅速——最短的服務(wù)周期經(jīng)濟——談價格舒適——把客戶想象成最懶惰的人耐久——終生服務(wù)2．愉悅的感覺專業(yè)――沒有對手信用——承諾是契約真誠——熱心換取黃金關(guān)心——成為朋友利益——得到滿足附加值――幫助他解決其他問題顧客需要什么1．問題解決服務(wù)客戶的心得好的客戶來自于用心經(jīng)營（1）銷售員要提供優(yōu)秀的服務(wù)。要熱情的招待、貼心的服務(wù)才會不斷的累積客戶美好的感覺，而持續(xù)的用心經(jīng)營就會贏得好的客戶。（2）小單的客戶最易做出超值的服務(wù)。小單客戶購買便宜、打折的商品，當(dāng)他感受到銷售人員的熱忱、貼心服務(wù)及銷售技巧時就會感動、認(rèn)可，在客戶心中留下美好的感覺。服務(wù)客戶的心得好的客戶來自于用心經(jīng)營多做貼心小事（1）貼心的服務(wù)贏得客戶的感動，建立超越價格的友情（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時遞一瓶礦泉水等）（2）成為客戶的知音通過收集客戶的資料，我們可以找到許多話題與客戶的溝通，從而拉近距離，成為客戶的知音。（3）成為顧客的秘書了解客戶的重要行程、家庭成員的生日，及時提醒和送上祝福，漸漸讓客戶依賴我們。（4）避免成為公司的角色與客戶交往中，我們要占主動地位。如選擇公司的角色，那么客戶永遠(yuǎn)只能定位為客戶，而不能成為朋友。我們需要建立個人在所有客戶心中第一品牌的形象，這樣客戶購買時，通常會選擇固定的銷售人員。多做貼心小事（1）貼心的服務(wù)贏得客戶的感動，建立超越價格的越難纏的客戶忠誠度越高難纏的客戶明白自身的要求高，因為在很多門店受到不當(dāng)?shù)膶Υ?。而?dāng)某銷售人員處理的態(tài)度使客戶滿意時，難纏的客戶除了提高忠誠度之外，還會為門店廣為宣傳。因此,危機也是轉(zhuǎn)機越難纏的客戶忠誠度越高難纏的客戶明白自身的要求高，因為在很表達(dá)同理心，提出解決方案SALES是解決問題不是與客戶爭吵，是站在客戶的立場去考慮而不僅僅是維護公司及個人的利益.從同理心角度，表達(dá)出在乎客戶的感覺，從而表現(xiàn)出誠意。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)”哎呀，真是太糟糕了!”之后，接下來是冷靜的考慮提出解決方案表達(dá)同理心，提出解決方案SALES是解決問題不是與客戶爭吵要求老客戶轉(zhuǎn)介紹要求老客戶轉(zhuǎn)介紹其實是一種能力，成功服務(wù)客戶是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)。當(dāng)一個客戶對您的服務(wù)超滿意時，就會對您個人提出獎勵或認(rèn)同。這時你就可以要求客戶轉(zhuǎn)介紹，介紹同等級或了解準(zhǔn)客戶的背景、資料?！咀⒁狻哭D(zhuǎn)介紹的客戶一定要服務(wù)好，這樣可以再次的轉(zhuǎn)介紹，否則，您會喪失您經(jīng)營許久的口碑。要求老客戶轉(zhuǎn)介紹要求老客戶轉(zhuǎn)介紹其實是一種能力，成功服務(wù)客六、總結(jié)1．總結(jié)一下自己的業(yè)務(wù)生涯，其實銷售并不難，或者是說做房地產(chǎn)行業(yè)的SALES并不難，只要您找準(zhǔn)方向，用心經(jīng)營客戶；樹立良好的口碑，讓客戶成為您的朋友。因為我有80%的業(yè)績來源于老客戶以及老客戶的轉(zhuǎn)介紹。因為我會站在客戶的角度解決問題，滿足他們的需求，提供差異化的服務(wù)讓客戶超滿意；用您熱忱的心換取客戶的心，讓每個客戶都變的忠誠！2．我們應(yīng)把客戶當(dāng)作資產(chǎn)一樣來對待,要把交易性銷售轉(zhuǎn)化為關(guān)系性銷售。3．口碑的力量會高于銷售人員解說的15倍，并為我們的產(chǎn)品和個人做免費的宣傳。我們必須與客戶保持良好的互動，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用心去經(jīng)營才會換來好的客戶、贏得好的口碑六、總結(jié)服務(wù)無止境，真誠到永遠(yuǎn)服務(wù)無止境，真誠到永遠(yuǎn)

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。