如何確定關鍵績效指標

如何確定關鍵績效指標（KPI）柏明頓人力資源顧問有限公司高級顧問師李老師

近年來，很多企業(yè)HR進行績效考核時，都在使用績效管理的一個重要工具關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicators，簡稱"KPI"），但是如何設計公司、部門、業(yè)務單元以及崗位的關鍵績效指標？如何確定關鍵績效指標？使選出的關鍵績效指標能使企業(yè)、部門和員工的目標保持縱向和橫向的一致性，HR從業(yè)人員對于以上問題均很迷茫。

最近某某洗滌護膚品有限公司總經(jīng)理鄧小芳女士找到我，向我訴說了該公司實施績效考核過程中遇到的問題。該公司實施績效考核已經(jīng)有很多年了，先后使用過目標管理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）、關鍵績效指標（KPI）、360°等績效考核工具，公司對部門進行績效考核，部門經(jīng)理對員工進行績效考核，該公司考核周期為半年度、月度，績效考核結果跟獎金相掛鉤。但鄧總經(jīng)理卻一直很困惑，總感覺公司的績效考核跟企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標和年度經(jīng)營計劃無法有效結合起來，鄧總向我提出了如何才能使企業(yè)的績效考核跟公司戰(zhàn)略掛鉤，對企業(yè)的戰(zhàn)略形成有效支持？如何才能使公司的關鍵績效指標能有效傳導公司戰(zhàn)略？，等等問題。

鄧總所說的關鍵績效指標的確定問題具有普遍性，同樣的問題不僅困撓著企業(yè)的高管層，也困撓著大多數(shù)人力資源部的績效考核的操作人員。針對鄧總提出的問題，我從關鍵績效指標的設計思路、設計方法和篩選方法上跟鄧總作出了一一說明，并協(xié)助該公司人力資源部進行績效指標庫的建立和關鍵績效指標的篩選。

一、關鍵績效指標的設計思路

績效管理的目的是管理者確保員工的工作活動以及工作產(chǎn)出能夠與組織戰(zhàn)略目標保持一致。同時，績效管理也是對員工工作績效的量化評估，其結果往往被用來作為薪資調整、員工晉升、培訓的依據(jù)，績效管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)。在建立績效管理體系時，提取出的關鍵績效指標要確保員工的關鍵績效指標（KPI）與公司目標的一致性。通常在設計績效指標時，我們首先會理順企業(yè)的戰(zhàn)略目標和階段性（年度）目標（在未來的幾年中發(fā)展前景是什么？)，然后使用目標管理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）等工具分解出企業(yè)要采取的戰(zhàn)略舉措(為了實現(xiàn)目標必需采取哪些行動？)，分析企業(yè)的核心成功要素(為了行動成功必需具備哪些因素？)，提取企業(yè)的核心衡量指標(如何來衡量驅動要素的成功與否？)，再從縱向和橫向上將公司層面的績效指標分解到部門、子公司、事業(yè)部等，然后逐級分解到崗位，確保關鍵績效指標對戰(zhàn)略目標達成的支持。具體過程如下圖一。

圖一

關鍵績績效指標標的提取取過程和和來源

從縱向向上講，關關鍵績效效指標的的設計要要把戰(zhàn)略略目標從從縱向上上層層分分解到員員工的績績效指標標中，以以保證績績效指標標能真正正地落地地；從橫橫向上來來講，公公司關鍵鍵績效指指標的達達成，需需要業(yè)務務部門、職職能部門門、業(yè)務務單元之之間互相相協(xié)調，發(fā)發(fā)揮組織織的協(xié)同同性?；谄髽I(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的關鍵績績效指標標的設計計思路確確保了部部門和員員工關鍵鍵績效指指標能有有效地服服務于企企業(yè)戰(zhàn)略略的實現(xiàn)現(xiàn)，使以以戰(zhàn)略目目標為導導向的企企績效管管理體系系更具有有完整性性和系統(tǒng)統(tǒng)性。

二、設設計方法法

設設計關鍵鍵績效指指標時，企企業(yè)往往往會繪制制戰(zhàn)略地地圖，從從不同的的維度對對企業(yè)的的戰(zhàn)略進進行分解解，然后后分析出出企業(yè)的的經(jīng)濟利利益價值值驅動因因素和公公司關鍵鍵成功戰(zhàn)戰(zhàn)略要素素，根據(jù)據(jù)對公司司的經(jīng)濟濟利益價價值驅動動因素和和戰(zhàn)略關關鍵成功功要素進進行歸納納和推導導，建立立企業(yè)的的關鍵績績效指標標庫。

11、繪制制戰(zhàn)略地地圖

戰(zhàn)略略地圖是是平衡記記分卡的的作者卡卡普蘭和和諾頓，在在平衡計計分卡的的基礎上上進一步步發(fā)展出出來的策策略工具具，它能能清楚描描繪企業(yè)業(yè)價值形形成的因因果關系系及價值值創(chuàng)造的的業(yè)務流流程，全全面涵蓋蓋創(chuàng)造股股東長期期價值的的財務、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部流程程、學習習與進步步等四個個維度。

繪繪制戰(zhàn)略略地圖是是開展績績效指標標提取的的第一步步，戰(zhàn)略略地圖能能夠比較較直觀地地描述企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略，能能使管理理者之間間就戰(zhàn)略略問題輕輕松達成成共識，使使管理層層和員工工之間能能協(xié)調一一致。通通過戰(zhàn)略略地圖的的設計能能迅速尋尋找到實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標的的關鍵經(jīng)經(jīng)濟利益益價值驅驅動因素素，通過過對關鍵鍵經(jīng)濟利利益價值值驅動因因素分解解，從而而得出企企業(yè)的關關鍵成功功要素，如如銷售增增長、現(xiàn)現(xiàn)金利潤潤率增長長、固定定資產(chǎn)收收益增長長等因素素。

圖二

某某某公司司的戰(zhàn)略略地圖

某某公公司088年戰(zhàn)略略為進一一步擴大大市場占占有率，不不斷推出出新產(chǎn)品品，提升升公司的的整體盈盈利能力力，培養(yǎng)養(yǎng)公司的的競爭力力，因此此，將該該戰(zhàn)略繪繪制成某某某公司司的戰(zhàn)略略地圖，同同時確認認相關的的關鍵成成功因素素（如圖圖二所示示）。2、從關鍵鍵成功因因素分解解關鍵績績效指標標

關鍵成成功因素素是企業(yè)業(yè)取得成成功的必必要條件件，在繪繪制戰(zhàn)略略地圖后后，要將將企業(yè)關關鍵成功功因素轉轉化成企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和戰(zhàn)略略舉措。為為了監(jiān)控控企業(yè)的的戰(zhàn)略能能有效實實施，我我們還要要對戰(zhàn)略略步驟和和戰(zhàn)略舉舉措進一一步分解解，分解解的原則則是公司司需要采采取什么么樣的活活動和管管理行為為會對這這個要素素有什么么促進作作用？（這這些管理理活動或或行為可可以直接接以考核核指標的的形式體體現(xiàn)），即即形成戰(zhàn)戰(zhàn)略舉措措實施結結果和過過程的監(jiān)監(jiān)控指標標（關鍵鍵績效指指標），設設定監(jiān)控控指標的的意義在在于衡量量關鍵成成功因素素成功的的標準是是什么。經(jīng)經(jīng)歸納和和分解出出來的關關鍵績效效指標有有很多，因因此，我我們通常常使用平平衡積分分卡，把把根據(jù)公公司的關關鍵成功功因素分分析出來來的關鍵鍵績效指指標進行行歸類，另另外，平平衡計分分卡也可可以保證證關鍵績績效指標標的系統(tǒng)統(tǒng)性、全全面性和和平衡性性，確保保關鍵績績效指標標能支撐撐企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標的實現(xiàn)現(xiàn)。

3、建建立績效效指標庫庫

從股東東價值和和其他相相關者利利益分析析開始，將將企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造價值值的來源源分為現(xiàn)現(xiàn)金收入入、現(xiàn)金金支出、加加權平均均資本成成本、企企業(yè)創(chuàng)造造價值的的時間跨跨度等四四個方面面，縱向向分解出出銷售增增長、現(xiàn)現(xiàn)金利潤潤率、運運營資本本、持續(xù)續(xù)的競爭爭優(yōu)勢等等經(jīng)濟利利益價值值驅動因因素，然然后根據(jù)據(jù)價值驅驅動因素素確定關關鍵績效效指標，最最終形成成企業(yè)所所在行業(yè)業(yè)的績效效指標庫庫，正是是基于這這種績效效指標提提取的過過程，我我和鄧總總人力資資源部的的人員一一起，根根據(jù)某某某公司的的戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展目標標，為某某某公司司建立了了績效指指標庫，如如表一。

表表一、績績效指標標庫（部部分績效效指標，摘摘選）

三三、關鍵鍵績效指指標的篩篩選方法法

由企業(yè)業(yè)經(jīng)濟利利益價值值驅動因因素分解解出的績績效指標標庫，只只是概括括了企業(yè)業(yè)所在行行業(yè)的績績效指標標，且績績效指標標庫中的的指標較較多，根根據(jù)"二二八原理理"，220%的的企業(yè)關關鍵行為為能產(chǎn)出出80%%的企業(yè)業(yè)經(jīng)營效效果，并并不是所所有的績績效指標標對于企企業(yè)來說說都是有有價值的的，都能能對企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略形成支支持的，因因此，我我們往往往在建立立績效效效指標庫庫后，還還需要將將績效指指標庫里里的績效效指標轉轉換成符符合企業(yè)業(yè)自身發(fā)發(fā)展需要要的績效效指標，否否則，如如果沒有有經(jīng)過企企業(yè)指標標遴選出出來的績績效指標標就很難難支撐企企業(yè)自身身的管理理需求和和發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，也也無法有有效傳達達企業(yè)的的戰(zhàn)略期期望，直直接造成成績效考考核指標標無效。

11、關鍵鍵績效指指標篩選選的維度度設計

我我們知道道，企業(yè)業(yè)的發(fā)展展戰(zhàn)略為為企業(yè)的的發(fā)展指指明了道道路和發(fā)發(fā)展方向向，企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略陳述同同時也明明確了企企業(yè)為實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標必必須采取取的戰(zhàn)略略舉措，更更加指出出了這些些戰(zhàn)略舉舉措的成成功因素素，為設設計企績績效效管管理體系系奠定了了良好的的基礎。因因此，績績效指標標庫建立立后，通通常會根根據(jù)企業(yè)業(yè)自身的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略找出出適合企企業(yè)的企企績效效效指標庫庫，遴選選出的績績效指標標完全建建立在企企業(yè)的愿愿景和戰(zhàn)戰(zhàn)略之上上。

根據(jù)據(jù)鄧總所所在的某某某公司司情況，關關鍵績效效指標的的選擇主主要從跟跟20008年重重點工作作相關性性、改進進空間、考考核難易易程度、考考核成本本、系統(tǒng)統(tǒng)實施難難易程度度等幾個個維度，對對該公司司的績效效指標庫庫進行篩篩選，以以確定績績效指標標庫中的的績效指指標是否否支持短短期戰(zhàn)略略，支撐撐中長期期的企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，具具體見表表2。

表表2

績效指指標篩選選的維度度

表2中中，績效效指標篩篩選的維維度通常常是用指指標的適適用性來來分析的的，對戰(zhàn)戰(zhàn)略工作作相關性性較差或或改進空空間小、考考核成本本較高的的，標為為"-""，關聯(lián)聯(lián)性一般般、改進進空間小小的，標標為"00"，對對戰(zhàn)略意意義較大大、有較較大改進進空間等等，標為為"+""，在設設置指標標維度時時，還把把績效指指標的考考核周期期作為指指標選擇擇的輔助助性指標標。另外外，根據(jù)據(jù)績效指指標代表表的層面面，還將將關鍵績績效指標標分為"采用用"、""下一層層考核""和"觀觀測"等等三種類類型，所所謂"采采用"即即表示關關鍵績效效指標可可用于考考核，所所謂"下下一層考考核"即即為關鍵鍵績效指指標可適適用于下下一層組組織考核核，而""觀測""即表示示不用于于考核，僅僅用于跟跟蹤。

22、對關關鍵績效效指標的的評估

將將關鍵績績效指標標按照表表2中設設計的維維度和評評估方法法進行評評估，分分別從不不同的維維度對某某某公司司績效指指標庫的的指標進進行一一一篩選。為為了使關關鍵績效效指標更更符合公公司現(xiàn)狀狀，同時時將績效效指標的的考核周周期和考考核方式式作為輔輔助界定定指標，在在指標評評估的過過程中，力力圖使關關鍵績效效指標的的評估能能達到量量化，并并能轉化化成簡單單的分數(shù)數(shù)，這樣樣就容易易在篩選選上形成成績效指指標篩選選的建議議和意見見，確保保最終經(jīng)經(jīng)過篩選選的關鍵鍵績效指指標也更更切合企企業(yè)工作作的實際際，具體體見表33（部分分績效指指標）。

表表3

指標分分析表（部部分績效效指標）

33、篩選選關鍵績績效指標標

經(jīng)過對對關鍵績績效指標標的適用用性、指指標性質質以及對對指標建建議等維維度分析析，將評評估的結結果轉化化成量化化的分數(shù)數(shù)，按照照分值的的大小進進行數(shù)據(jù)據(jù)的排序序，另外外，篩選選績效指指標時，還還將定量量/定性性、指標標考核周周期作為為評估的的輔助指指標。我我們將定定量性績績效考核核指標和和短期指指標主要要用于月月度的績績效考核核指標，定定性和長長期的指指標可以以適用于于半年度度或者年年度的績績效考核核指標。通通常，我我們?yōu)榱肆耸箍冃Ч芾韺蛐愿鼜?，對對企業(yè)發(fā)發(fā)展的牽牽引力更更突出，因因此，建建議某某某公司選選取6--8個關關鍵績效效指標，對對于20008年年戰(zhàn)略重重點，在在賦分上上賦予更更多的分分值，使使更多人人去關注注，形成成績效指指標的聚聚焦點。為為了使企企業(yè)管理理更加均均衡，在在幫某某某公司設設計績效效指標時時，也適適當考慮慮了內(nèi)部部控制、員員工成長長等績效效指標，確確保企業(yè)業(yè)的資源源能更多多支持戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點，也為為公司的的發(fā)展提提供了可可持續(xù)發(fā)發(fā)展力，使使企業(yè)的的發(fā)展能能常青。

根根據(jù)表33中列舉舉的績效效指標庫庫的分析析，我們們通常定定義每個個維度的的"+""為1分分，畫""0"的的維度得得分為00分，畫畫"-""的維度度得分為為-1分分，采用用量化的的方式對對關鍵績績效指標標進行篩篩選和評評定，再再從得分分的多少少上進行行分數(shù)匯匯總和分分析，如如果得分分相同的的項目，從從定量和和定性的的角度考考慮，在在績效指指標的選選取上，我我主張關關鍵績效效指標的的選擇以以定量性性指標優(yōu)優(yōu)先，如如銷售收收入及其其增長率率獲得44個"++"，累累積分為為4分，具具體見表表4。

表44

關關鍵績效效指標選選擇（部部分績效效指標）

從從表4可可以看出出，經(jīng)過過績效指指標的評評估，關關鍵績效效指標經(jīng)經(jīng)過了量量化評估估，績效效指標分分數(shù)越高高表明該該績效指指標與近近期戰(zhàn)略略的相關關性越高高，在戰(zhàn)戰(zhàn)略舉措措中的重重要程度度也越高高，得分分為負數(shù)數(shù)或者為為零分，表表明該績績效指標標與戰(zhàn)略略的相關關性較小小，或者者在企業(yè)業(yè)的發(fā)展展實踐中中改善空空間比較較小，考考核的意意義也越越小。

在在確定關關鍵績效效指標時時，以戰(zhàn)戰(zhàn)略和年年度目標標的相關關性來衡衡量和篩篩選指標標，使選選出的指指標符合合自身企企業(yè)的特特點，并并支撐企企業(yè)長期期的戰(zhàn)略略目標和和短期的的年度計計劃，這這樣對于于企業(yè)的的績效考考核才具具有實踐踐意義。

四四、結論論、

根據(jù)據(jù)以上關關鍵績效效指標（KKPI）的的篩選方方法，對對某某公公司績效效指標庫庫內(nèi)的指指標進行行了