上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院用戶評(píng)價(jià)中心

2006年全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量

獲證組織滿意度分析報(bào)告（北京國(guó)建聯(lián)信認(rèn)證中心有限公司）2007年1月Print:10/16/20221按照國(guó)家家認(rèn)監(jiān)委委加強(qiáng)對(duì)對(duì)全國(guó)認(rèn)認(rèn)證認(rèn)可可工作統(tǒng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督管理的的要求，，受國(guó)家家認(rèn)監(jiān)委委的委托托，上海海質(zhì)量管管理科學(xué)學(xué)研究院院已連續(xù)續(xù)三年開(kāi)開(kāi)展了全全國(guó)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證服務(wù)務(wù)質(zhì)量顧顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)工作。。根據(jù)國(guó)家家認(rèn)監(jiān)委委要求，，2006年10月全國(guó)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)服服務(wù)質(zhì)量量測(cè)評(píng)包包含了以以下幾個(gè)個(gè)方面的的內(nèi)容：：獲證組織織滿意度度調(diào)查——獲證證組織對(duì)對(duì)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)認(rèn)證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)；審核人員員滿意度度調(diào)查——審核核員對(duì)認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)互評(píng)和和質(zhì)檢系系統(tǒng)地方方兩局評(píng)評(píng)價(jià)調(diào)查查——認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)之間的的互評(píng)及及質(zhì)檢系系統(tǒng)地方方兩局對(duì)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)的的評(píng)價(jià)；；同時(shí)了解解獲證組組織對(duì)認(rèn)認(rèn)證有效效性的感感受，審核員、、認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)及地地方局對(duì)對(duì)認(rèn)證有有效性的認(rèn)知。。本報(bào)告針針對(duì)北京京國(guó)建聯(lián)聯(lián)信認(rèn)證證中心有有限公司司進(jìn)行分分析結(jié)果果匯報(bào)。。前言Print:2/8//20202調(diào)查樣本本全國(guó)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證服務(wù)務(wù)質(zhì)量獲證組織織滿意度度調(diào)查采用電話話訪問(wèn)的的方式；；調(diào)查了7091個(gè)獲證組組織，涉涉及到107家認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)；67家認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)的采采樣數(shù)在在50個(gè)以上，，達(dá)到相相應(yīng)的精精度要求求參與行行業(yè)總體體排名；；40家認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)沒(méi)達(dá)達(dá)到50個(gè)樣本的的要求（（提供的的名單總總數(shù)少）），因受受測(cè)評(píng)精精度的限限制不能能參與行行業(yè)排名名。Print:2/8//20203調(diào)查樣本本在歷年全全國(guó)認(rèn)證證機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證服務(wù)務(wù)質(zhì)量獲獲證組織織滿意度度調(diào)查中中該機(jī)構(gòu)的的有效樣樣本量情情況：Print:2/8//20204該機(jī)構(gòu)的的獲證組組織滿意意度為85.88獲證組織滿意度水平處于滿意至較滿意之間

1007550250滿意較滿意一般較不滿意不滿意獲證組織織滿意度度滿意度對(duì)對(duì)照表2006年全國(guó)國(guó)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)認(rèn)證證服務(wù)獲獲證組織織滿意度度平均水水平為82.31Print:2/8//20205滿意度和和忠誠(chéng)度度>>年度比較較獲證組織織滿意度度連續(xù)三三年的測(cè)測(cè)評(píng)結(jié)果果保持波動(dòng)較大大，但本本次的測(cè)測(cè)評(píng)結(jié)果果相對(duì)較較高。獲證組織織忠誠(chéng)度度連續(xù)三三年的測(cè)測(cè)評(píng)結(jié)果果起伏較較大，但本次的的測(cè)評(píng)結(jié)結(jié)果相對(duì)對(duì)較高。該機(jī)構(gòu)獲獲證組織織滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度變化化趨勢(shì)Print:2/8//20206獲證組織織對(duì)該機(jī)機(jī)構(gòu)的滿滿意度各各構(gòu)成指指標(biāo)的評(píng)評(píng)價(jià)相對(duì)對(duì)較為接接近，且且達(dá)到了了相對(duì)較較高水平平。獲證組織織對(duì)該機(jī)機(jī)構(gòu)滿足足需求方方面的評(píng)評(píng)價(jià)相對(duì)對(duì)較低。。獲證組織織忠誠(chéng)度度達(dá)到了了較高水水平。獲證組織織愿意繼繼續(xù)開(kāi)展展第三方方的認(rèn)證證工作的的態(tài)度比比較確定定，而繼繼續(xù)選擇擇該機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)認(rèn)證工作作的可能能性也較較高。相對(duì)而言言，獲證證組織向向他人推推薦該機(jī)機(jī)構(gòu)的意意愿程度度略低于于其他兩兩項(xiàng)。滿意度和和忠誠(chéng)度度Print:2/8//20207價(jià)值感知知

結(jié)果果反映了了獲證組組織對(duì)該該機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證服務(wù)務(wù)性價(jià)比比的認(rèn)同同度。質(zhì)量感知知該機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證有效效性的表表現(xiàn)；該機(jī)構(gòu)在在認(rèn)證過(guò)過(guò)程中的的表現(xiàn)；；審核組在在審核過(guò)過(guò)程中的的表現(xiàn)；；獲證組織織對(duì)認(rèn)證證有效性性方面的的評(píng)價(jià)略略低于其其他兩項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)。。品牌形象象

該機(jī)機(jī)構(gòu)的品品牌形象象得到了了獲證組織織的普遍遍認(rèn)同，，尤其是是對(duì)該機(jī)構(gòu)構(gòu)工作客客觀公正正規(guī)范的的有較高高的評(píng)價(jià)價(jià)；價(jià)值感知知、質(zhì)量量感知和和品牌形形象質(zhì)量感知知Print:2/8//20208獲證組織織價(jià)值感感知變化化趨勢(shì)獲證組織織對(duì)認(rèn)證服服務(wù)性價(jià)價(jià)比的認(rèn)認(rèn)同度在在本次測(cè)測(cè)評(píng)結(jié)果果相對(duì)前前兩年而而言增幅幅較明顯顯。價(jià)值感知知、質(zhì)量量感知和和品牌形形象>>價(jià)值感知知年度比比較Print:2/8//20209認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)表現(xiàn)Print:2/8//202010認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)按期履履行合同同的能力力和公開(kāi)開(kāi)文件通通俗性//具體性性/可操操作性得得到了獲證組織織較高的的評(píng)價(jià)。在發(fā)證后后該機(jī)構(gòu)構(gòu)提供其其他的有有益服務(wù)務(wù)是獲證證組織評(píng)評(píng)價(jià)最低低的指標(biāo)標(biāo)，其次次是認(rèn)證證有效期期內(nèi)保持持溝通，，這說(shuō)明明該機(jī)構(gòu)構(gòu)在提供供后續(xù)服服務(wù)方面面處于普普遍劣勢(shì)勢(shì)。該機(jī)構(gòu)的的審核員員隊(duì)伍的的專業(yè)能能力方面面也是相相對(duì)薄弱弱的環(huán)節(jié)節(jié)。該機(jī)構(gòu)在在開(kāi)展認(rèn)認(rèn)證工作作中需要要優(yōu)先關(guān)關(guān)注的改改進(jìn)方向向是：機(jī)構(gòu)在認(rèn)認(rèn)證有效效期內(nèi)保保持溝通通；獲得認(rèn)證證證書(shū)后后提供的的其他有有益的服服務(wù)。具體結(jié)果果Print:2/8//202011審核組表表現(xiàn)Print:2/8//202012審核報(bào)告告提供的的及時(shí)性性和認(rèn)證證評(píng)價(jià)的的客觀公公正是評(píng)評(píng)價(jià)較高高的兩個(gè)個(gè)方面。。相對(duì)而言言，交際際能力是是審核員員表現(xiàn)中中的最薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)。審核員在在審核過(guò)過(guò)程中需需要優(yōu)先先關(guān)注的的改進(jìn)方方向是：：交際能力力；對(duì)新知識(shí)識(shí)的掌握握。具體結(jié)果果Print:2/8//202013調(diào)整原因因27.6%的被被訪者認(rèn)認(rèn)為審核核組開(kāi)出出的不符符合項(xiàng)并并非關(guān)鍵鍵問(wèn)題。。沒(méi)有被訪訪者反映映審核過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)過(guò)審審核員缺缺席或早早退的現(xiàn)現(xiàn)象。沒(méi)有被訪訪者明確確表示審審核組沒(méi)沒(méi)有嚴(yán)格格按照審審核計(jì)劃劃開(kāi)展審審核。19.0%的被被訪者明明確表示示遇到過(guò)過(guò)審核計(jì)計(jì)劃的調(diào)調(diào)整，但但其中由由于認(rèn)證證機(jī)構(gòu)或或?qū)徍私M組方原因因僅占36.4%。具體結(jié)果果Print:2/8//202014認(rèn)證有效效性表現(xiàn)現(xiàn)Print:2/8//202015總體結(jié)果果基礎(chǔ)能力力過(guò)程績(jī)效效外部過(guò)程程銜接結(jié)果績(jī)效效有效性總體評(píng)價(jià)審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問(wèn)題，把握獲證組織的行業(yè)特點(diǎn)審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃與過(guò)程控制審核關(guān)注獲證組織管理評(píng)審和內(nèi)審的實(shí)施及有效性審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對(duì)顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理審核關(guān)注獲證組織測(cè)量、分析與改進(jìn)的方法和實(shí)施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)審核注重獲證組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與體系績(jī)效的關(guān)系這家認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核工作對(duì)獲證組織體系運(yùn)行的幫助作用目前開(kāi)展的認(rèn)證工作對(duì)獲證組織管理和產(chǎn)品/服務(wù)形成過(guò)程的幫助作用目前開(kāi)展的認(rèn)證工作對(duì)獲證組織對(duì)外經(jīng)營(yíng)和社會(huì)效益的幫助作用1234567891011121314Print:2/8//202016獲證組織織對(duì)認(rèn)證證有效性性的評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果為為83..72，，其中四四個(gè)方面面的評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果均均值均在在80以以上。結(jié)果表明明認(rèn)證有有效性為為獲證組組織基本本認(rèn)可，，認(rèn)證對(duì)對(duì)促進(jìn)整整個(gè)體系系的推行行、質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)是基本本有效的的?？傮w結(jié)果果Print:2/8//202017獲證組織織對(duì)基礎(chǔ)礎(chǔ)能力的的評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果也處處于相對(duì)對(duì)較高的的水平，，在認(rèn)證證有效性性四個(gè)方方面中得得分處于于第一位位。在具體指指標(biāo)中，，獲證組組織對(duì)““審核關(guān)關(guān)注獲證證組織相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及及行政許許可要求求”的評(píng)評(píng)價(jià)相對(duì)對(duì)較高。。具體結(jié)果果基礎(chǔ)能力整體表現(xiàn)審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問(wèn)題，把握獲證組織的行業(yè)特點(diǎn)審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求Print:2/8//202018獲證組織織對(duì)外部部過(guò)程銜銜接的評(píng)評(píng)價(jià)在認(rèn)認(rèn)證有效效性四個(gè)個(gè)方面中中處于相相對(duì)偏低低的水平平。在具體指指標(biāo)中，，“關(guān)注注供方管管理”的的評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果在有有效性具具體指標(biāo)標(biāo)中處于于很低的的水平。。外部過(guò)程銜接整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對(duì)顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理具體結(jié)果果Print:2/8//202019過(guò)程績(jī)效效在認(rèn)證證有效性性四個(gè)方方面中排排第二位位。在過(guò)程績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)中，““審核核關(guān)注獲獲證組織織測(cè)量、、分析與與改進(jìn)的的方法和和實(shí)施效效果”的的評(píng)價(jià)相相對(duì)較低低，這這說(shuō)明審審核在這這方面是是相對(duì)薄薄弱的。。過(guò)程績(jī)效整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃與過(guò)程控制審核關(guān)注獲證組織管理評(píng)審和內(nèi)審的實(shí)施及有效性審核關(guān)注獲證組織測(cè)量、分析與改進(jìn)的方法和實(shí)施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)具體結(jié)果果Print:2/8//202020結(jié)果績(jī)效效的平均均得分是是獲證組組織對(duì)有有效性四四個(gè)方面面評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果中最最低的；；四項(xiàng)具體體指標(biāo)的的評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果也處處于所有有指標(biāo)中中的最低低，尤