1章 電子商務(wù)概述1234978107

案例：Dell與客戶的溝通方式第一章電子商務(wù)概述網(wǎng)絡(luò)溝通電話溝通面對(duì)面的人員溝通商務(wù)工具具的變遷遷1839年電報(bào)報(bào)電話傳真互聯(lián)網(wǎng)無(wú)線網(wǎng)問(wèn)題：哪哪種工具具費(fèi)用低低？范圍圍大？第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)的的運(yùn)作過(guò)過(guò)程傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的運(yùn)作作過(guò)程是是企業(yè)在在具體進(jìn)進(jìn)行一個(gè)個(gè)商務(wù)交交易過(guò)程程中的實(shí)實(shí)際操作作步驟和和處理過(guò)過(guò)程。這這一過(guò)程程可分為為以下三三個(gè)部分分：信息息流、物物流、資資金流。。1.信息息流、物物流、資資金流信息流：：是指商商務(wù)交易易過(guò)程中中的所有有單據(jù)的的流程。。例如市市場(chǎng)行情情、政策策環(huán)境以以及資金金流、物物流活動(dòng)動(dòng)中產(chǎn)生生的信息息活動(dòng)等等。物流：是是指商品品的流動(dòng)動(dòng)過(guò)程。。資金流：：是交易易過(guò)程中中資金在在交易雙雙方及相相關(guān)單位位間的流流動(dòng)過(guò)程程。三者的關(guān)關(guān)系可以以表述為為：以信信息流為為依據(jù)，，通過(guò)資資金流實(shí)實(shí)現(xiàn)商品品的價(jià)值值，通過(guò)過(guò)物流實(shí)實(shí)現(xiàn)商品品的使用用價(jià)值。。I交易易前的準(zhǔn)準(zhǔn)備II貿(mào)易磋商商過(guò)程III合同與執(zhí)執(zhí)行IV支付與清清算傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程程以紙面為主的商商品信息息發(fā)布、、查詢和和匹配過(guò)過(guò)程貿(mào)易雙方方進(jìn)行口頭磋商商或紙面面貿(mào)易單證證的傳遞遞過(guò)程通過(guò)紙面簽定合同同支票和現(xiàn)現(xiàn)金兩種種方式第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、電子子商務(wù)的的運(yùn)作過(guò)過(guò)程在電子商商務(wù)環(huán)境境下，商商務(wù)實(shí)務(wù)務(wù)的運(yùn)作作過(guò)程雖雖然也有有交易前前的準(zhǔn)備備、貿(mào)易易的磋商商、合同同的簽定定與執(zhí)行行以及資資金的支支付等環(huán)環(huán)節(jié)，但但是交易易具體使使用的運(yùn)運(yùn)作方法法是完全全不同的的。I交易易前的準(zhǔn)準(zhǔn)備II貿(mào)易磋商商過(guò)程III合同與執(zhí)執(zhí)行IV支付與清清算以網(wǎng)絡(luò)為主商的的品信息息發(fā)布、、查詢和和匹配過(guò)過(guò)程貿(mào)易雙方方通過(guò)電子信息息傳遞貿(mào)易易單證通過(guò)CA簽定電子子合同電子支票票、電子子現(xiàn)金網(wǎng)上支付付電子商務(wù)務(wù)的運(yùn)作過(guò)程程思考：在在傳統(tǒng)商商務(wù)中，，哪些項(xiàng)項(xiàng)目最容容易實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)思考：在在現(xiàn)實(shí)電電子商務(wù)務(wù)中四個(gè)個(gè)過(guò)程都都能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)嗎？思考：請(qǐng)就自己己在商場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)物的的經(jīng)歷，，簡(jiǎn)單的的描述使使用信用用卡付錢錢的過(guò)程程。思考：從傳統(tǒng)商商務(wù)與電電子商務(wù)務(wù)的運(yùn)作作過(guò)程來(lái)來(lái)分析，，比較傳傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)。。項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確流通渠道企業(yè)批發(fā)商零售商消費(fèi)者企業(yè)消費(fèi)者交易對(duì)象部分地區(qū)全球交易時(shí)間規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)24小時(shí)銷售方法通過(guò)各種關(guān)系買賣完全自由購(gòu)買營(yíng)銷活動(dòng)銷售商的單方營(yíng)銷雙向通訊、PC、一對(duì)一顧客方便度受時(shí)間與地點(diǎn)的限制，還要看店主的眼色顧客按自己的方式無(wú)拘無(wú)束地購(gòu)物對(duì)應(yīng)顧客需長(zhǎng)時(shí)間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時(shí)應(yīng)對(duì)銷售地點(diǎn)需要銷售空間（店鋪）虛擬空間（CyberSpace）問(wèn)題：電電子商務(wù)務(wù)既然有有這么多多優(yōu)勢(shì)，，為什么么網(wǎng)上商商店還不不能普及及？第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)的的比較（（共同點(diǎn)點(diǎn)）電子商務(wù)務(wù)和傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)的的本質(zhì)是是一樣的的。二者都需需要自己己的活動(dòng)動(dòng)空間。。都以貨幣幣為媒介介按市場(chǎng)場(chǎng)要求進(jìn)進(jìn)行商品品資源配配置。兩種商務(wù)務(wù)活動(dòng)都都是一種種嚴(yán)肅的的社會(huì)行行為。電子商務(wù)務(wù)的物流流作業(yè)流流程同傳傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)的一樣樣。傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)的的比較（（區(qū)別））二者的運(yùn)運(yùn)作過(guò)程程不同傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)中制造造商是商商務(wù)的中中心，而而在電子子商務(wù)環(huán)環(huán)境下銷銷售商則則是商務(wù)務(wù)的主體體。電子商務(wù)務(wù)和傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)的的商品流流轉(zhuǎn)的機(jī)機(jī)制不同同。電子商務(wù)務(wù)和傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)所所涉及的的地域范范圍和商商品范圍圍是不同同的。適合不同同商務(wù)活活動(dòng)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程電子商務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的結(jié)合圖書(shū)和激光唱片的購(gòu)銷時(shí)裝的購(gòu)銷汽車的購(gòu)銷在線傳輸軟件易腐食品的購(gòu)銷在線金融服務(wù)旅游服務(wù)的廣告和促銷低值小商品的買賣尋找合作伙伴的服務(wù)運(yùn)輸貨物的在線跟蹤昂貴珠寶和古董的銷售投資和保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)銷第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)的變變革傳統(tǒng)技術(shù)術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)流程的變變革提高整體體效率供應(yīng)鏈管管理客戶管理理結(jié)構(gòu)的變變革傳統(tǒng)流程程機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)簡(jiǎn)企業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)文化的變變革企業(yè)內(nèi)部部企業(yè)外部部全球電子商務(wù)務(wù)的定義義及分類類隨著因特特網(wǎng)（Internet）的的飛速發(fā)發(fā)展和信信息經(jīng)濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)等等概念的的提出，，電子商商務(wù)（E-commerce）受到到人們?cè)皆絹?lái)越多多的關(guān)注注。特別別是近年年來(lái)，無(wú)無(wú)論是在在報(bào)刊、、雜志或或是在電電視等傳傳統(tǒng)媒體體上，還還是在因因特網(wǎng)上上，電子子商務(wù)成成了一個(gè)個(gè)出現(xiàn)頻頻率最高高的新詞詞匯。電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（1）情景1———生日日禮物一位母親親通過(guò)Internet查看看了十幾幾個(gè)在線線鮮花供供應(yīng)商后后，選擇擇了喜愛(ài)愛(ài)的一家家，訂了了一束鮮鮮花送給給她的兒兒子，作作為生日日禮物，，她還告告訴供應(yīng)應(yīng)商她兒兒子的生生日。她她的兒子子此時(shí)正正在地球球的另一一端講學(xué)學(xué)。生日日的前一一天，她她的兒子子收到了了這位供供應(yīng)商送送來(lái)的母母親給他他的禮物物。電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（2）情景2———搖擺擺舞曲一位青少少年聽(tīng)說(shuō)說(shuō)他最喜喜歡的一一位音樂(lè)樂(lè)家新近近出版了了一份專專集。他他從網(wǎng)上上連到一一家電子子音樂(lè)商商店，下下載并收收聽(tīng)了幾幾秒鐘這這份專集集，他非非常喜歡歡，于是是就從網(wǎng)網(wǎng)上訂可可一盤(pán)CD，第第二天就就收到了了。電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（3）情景3———訂票票一對(duì)夫婦婦正在制制訂度假假計(jì)劃，，他們從從網(wǎng)上找找到一家家旅行社社。通過(guò)過(guò)一種交交互式的的系統(tǒng)，，這對(duì)夫夫婦查看看了他們們要去的的地方的的航班時(shí)時(shí)間，其其中有多多種選擇擇方案。。幾分鐘鐘后，他他們選擇擇了一個(gè)個(gè)行程并并預(yù)訂了了機(jī)票。。第二天天他們就就收到了了機(jī)票。。電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（4）情景4———訂餐餐一天晚上上，一個(gè)個(gè)科研小小組已經(jīng)經(jīng)工作很很晚了，，他們準(zhǔn)準(zhǔn)備從網(wǎng)網(wǎng)上訂食食物。于于是，他他們從網(wǎng)網(wǎng)上找到到了一家家當(dāng)?shù)氐牡乃筒凸荆蝗缓蟛榭纯戳藥准壹也蛷d的的網(wǎng)上菜菜單，從從中預(yù)訂訂了幾種種食物。。一個(gè)小小時(shí)之內(nèi)內(nèi)，他們們就吃到到了所訂訂的食物物。（注注意，這這里是來(lái)來(lái)自多家家餐廳的的食物。。）電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（5）情景5———新聞聞消息一位美國(guó)國(guó)公司的的管理人人員正在在中國(guó)出出差，他他想看《《紐約時(shí)時(shí)報(bào)》。。于是他他通過(guò)計(jì)計(jì)算機(jī)連連到了《《紐約時(shí)時(shí)報(bào)》的的網(wǎng)址上上，下載載了他要要看的那那一天的的報(bào)紙（（包括連連字游戲戲）。電子商務(wù)務(wù)實(shí)例（（6）情景6———夢(mèng)想想成真一位剛畢畢業(yè)的大大學(xué)生找找到了一一份高薪薪的工作作，他做做夢(mèng)都想想買一輛輛跑車。。于是，，他上網(wǎng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)了了一個(gè)提提供汽車車銷售信信息的虛虛擬企業(yè)業(yè)，它所所提供的的信息包包括汽車車的性能能、型號(hào)號(hào)、出廠廠年份、、價(jià)格、、汽車的的照片、、汽車銷銷售商的的地址。。他花了了一些時(shí)時(shí)間查看看這些信信息后，，最終選選擇了他他最滿意意的一輛輛跑車———夢(mèng)想想變成了了現(xiàn)實(shí)。。第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電子商務(wù)務(wù)的前題題商務(wù)的信信息化這是電子子商務(wù)的的基礎(chǔ)電子商務(wù)務(wù)的核心心復(fù)合型人人才掌握信息息技術(shù)與與商務(wù)技技能電子商務(wù)務(wù)的對(duì)象象虛擬商品品整理、儲(chǔ)儲(chǔ)存、加加工電子商務(wù)務(wù)的工具具現(xiàn)代化的的工具EDI、、POS、MIS等思考：“電子商商務(wù)”等等于“商商務(wù)電子子化”嗎嗎？交易虛擬擬化交易成本本低交易效率率高交易透明明化第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電子商務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)電子商務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)是相對(duì)對(duì)于傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)來(lái)來(lái)說(shuō)的。。交易虛擬擬化整個(gè)過(guò)程程無(wú)需當(dāng)當(dāng)面進(jìn)行行，均通通過(guò)計(jì)算算機(jī)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完完成，整整個(gè)交易易完全虛虛擬化。。交易成本本低采用直銷銷的方式式，降低低成本；；省去了了傳統(tǒng)方方式下的的大量廣廣告宣傳傳費(fèi)用；；沒(méi)有庫(kù)庫(kù)存壓力力。交易效率率高不受地域域的影響響，通過(guò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)能使交交易在世世界各地地瞬間完完成傳遞遞與計(jì)算算機(jī)自動(dòng)動(dòng)處理。。交易透明明化買賣雙方方的整個(gè)個(gè)交易過(guò)過(guò)程都在在網(wǎng)絡(luò)上上進(jìn)行電子商務(wù)務(wù)（ElectronicCommerce））是指實(shí)現(xiàn)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)貿(mào)易活動(dòng)動(dòng)的電子子化從涵蓋范范圍有角角度定義義交易各方方以電子子交易方方式進(jìn)行行的任何形式式的商業(yè)業(yè)交易從技術(shù)方方面可以以定義電子商務(wù)務(wù)是一種種多技術(shù)術(shù)的集合合體包括括交換數(shù)據(jù)據(jù)、獲得得數(shù)據(jù)以以及自動(dòng)動(dòng)獲取數(shù)數(shù)據(jù)等。。第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從商業(yè)的的角度定定義廣義的電電子商務(wù)務(wù)EB((ElectronicBusiness)是指各行行各業(yè)，，包括政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)和企業(yè)業(yè)以及事業(yè)單位位各種業(yè)業(yè)務(wù)的電電子化、、網(wǎng)絡(luò)化化狹義的電電子商務(wù)務(wù)EC((ElectronicCommerce)是指人們們利用電電子化手手段進(jìn)行行以商品品交換為為中心的各各種商務(wù)務(wù)活動(dòng)：：例如：電電子廣告告，電子子交易，，電子合合同電子商務(wù)務(wù)的功能能電子商務(wù)務(wù)的功能能：包括網(wǎng)上上廣告、、訂貨、、付款、、客戶服服務(wù)和網(wǎng)網(wǎng)上調(diào)查查分析、、財(cái)務(wù)核核算、生生產(chǎn)安排排等。小組討論論：電子商務(wù)務(wù)還有哪哪些功能能？電子商務(wù)務(wù)的參與與對(duì)象企業(yè)：生生產(chǎn)制造造型、流流通貿(mào)易易型、中中介服務(wù)務(wù)型。消費(fèi)者政府：稅稅收、報(bào)報(bào)關(guān)、政政策咨詢?cè)?、信息息服?wù)。。其他團(tuán)體體：一些些社會(huì)團(tuán)團(tuán)體、機(jī)機(jī)構(gòu)。按照交易對(duì)象分類企業(yè)與消消費(fèi)者之之間的電電子商務(wù)務(wù)B2C（（BusinesstoCustomer））企業(yè)與企企業(yè)之間間的電子子商務(wù)B2B（（BusinesstoBusiness））消費(fèi)者與與消費(fèi)者者之間的的電子商商務(wù)C2C（（Customer--to--Customer））企業(yè)與政政府方面面的電子子商務(wù)B2G（（BusinesstoGovernment）第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電子商務(wù)務(wù)的類型型1、BTOB（企企業(yè)與企企業(yè)之間間）電電子商務(wù)務(wù)企業(yè)與企企業(yè)之間間的電子子商務(wù)是是電子商商務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)中的重重頭戲。。它可以以在以下下幾個(gè)方方面提高高企業(yè)的的效率。。1、減少少成本：：辦公、、采購(gòu)等等等2、品牌牌形象3、增加加企業(yè)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)電子商務(wù)務(wù)的類型型電子商務(wù)務(wù)的類型型思考：在網(wǎng)上零零售的商商品有哪哪些？電子商務(wù)務(wù)的類型型網(wǎng)上零售售的商品品：實(shí)體產(chǎn)品品：書(shū)、、鮮花、、服裝食食品、汽汽車等。。數(shù)字化產(chǎn)產(chǎn)品：新新聞、錄錄音、錄錄象、軟軟件等。。各類服務(wù)務(wù)：安排排旅游、、在線醫(yī)醫(yī)療、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程教育育等。電子商務(wù)務(wù)的類型型4、GTOB（企企業(yè)與政政府之間間）電電子商務(wù)務(wù)這種模式式的電子子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用覆蓋蓋了企業(yè)業(yè)與政府府之間的的許多事事物。如如網(wǎng)上報(bào)報(bào)關(guān)、網(wǎng)網(wǎng)上報(bào)稅稅、網(wǎng)上上審批、、網(wǎng)上競(jìng)競(jìng)標(biāo)、網(wǎng)網(wǎng)上政府府采購(gòu)、、產(chǎn)權(quán)交交易、政政策發(fā)布布和信息息公告。。電子商務(wù)務(wù)的類型型5、GTOC（（消費(fèi)者者與政府府之間））電子商商務(wù)這種模式式的電子子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用將消消費(fèi)者與與政府之之間的許許多事物物通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境進(jìn)行。。如網(wǎng)上上收稅、、網(wǎng)上報(bào)報(bào)稅、網(wǎng)網(wǎng)上身份份認(rèn)證、、網(wǎng)上社社區(qū)服務(wù)務(wù)、網(wǎng)上上公益活活動(dòng)、網(wǎng)網(wǎng)上政策策發(fā)布和和信息查查詢。6、GTOG（（政府之之間的））電子政政務(wù)。按照商務(wù)務(wù)活動(dòng)分類類間接電子子商務(wù)有形貨物物的電子子訂貨直接電子子商務(wù)無(wú)形貨物物和服務(wù)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)絡(luò)類型分類類EDI商商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)商商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商商務(wù)Internet商務(wù)務(wù)、EDI商務(wù)務(wù)和Intranet商務(wù)的的關(guān)系上下游協(xié)協(xié)作廠商商顧客采購(gòu)、進(jìn)進(jìn)貨、后后勤支持持生產(chǎn)制造造研究開(kāi)發(fā)發(fā)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)財(cái)務(wù)及行行政管理廣告、銷銷售、客客戶服務(wù)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)-企企業(yè)之間間的EC企業(yè)-消消費(fèi)者之之間的ECEDI交易主體交易事務(wù)電子市場(chǎng)物質(zhì)流資金流信息流第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用戶接口口：用戶界面面、圖像像、對(duì)話話設(shè)計(jì)原原則等基本功能能：交易協(xié)議議、支付付方式、、安全機(jī)機(jī)制等數(shù)據(jù)及客客體的定定義與編編碼：現(xiàn)有的信信息技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、、定義報(bào)報(bào)文語(yǔ)義義的技術(shù)術(shù)EDI本本地化、、注冊(cè)機(jī)機(jī)構(gòu)等三個(gè)領(lǐng)域域第一章電電子商商務(wù)概述述傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程程面臨的變變革商務(wù)比較較定義及分分類內(nèi)涵

定義特點(diǎn)

分類基本組成成概念模型型基本組成成交易標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)世界上第第一個(gè)Internet商務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)務(wù)是指利用用任何信信息和通通訊技術(shù)術(shù)進(jìn)行任何何形式的的商務(wù)或或管理運(yùn)運(yùn)作或進(jìn)行信息息交換制訂這個(gè)個(gè)INTERNET標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的目目的有五五個(gè)增加消費(fèi)費(fèi)者在INTERNET上進(jìn)進(jìn)行交易易的信心心和滿意意程度；；幫助銷售售商獲得得世界級(jí)級(jí)的客戶戶服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，加加快發(fā)展展步伐并并降低成成本；支持和增增強(qiáng)INTERNET商務(wù)的的自我調(diào)調(diào)節(jié)能力力；建立消費(fèi)費(fèi)者和銷銷售商之之間的信信賴關(guān)系系；幫助銷售售商和消消費(fèi)者理理解并處處理迅猛猛增長(zhǎng)的的各種準(zhǔn)準(zhǔn)則和符符號(hào)消費(fèi)者的的滿意信心和信信任銷售商的的利潤(rùn)和和變革在本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的首頁(yè)頁(yè)上寫(xiě)著著內(nèi)容容一、信息息中心1.必必須建建立一個(gè)個(gè)信息中中心，并并且使消消費(fèi)者在在網(wǎng)站上上的任何何地方都都可以找找到這個(gè)個(gè)信息中中心的鏈鏈接。（（最低要要求）2.銷銷售商商必須使使用“Information”這這個(gè)詞作作為該信信息中心心的標(biāo)題題。（最最低要求求）二、需公公布的內(nèi)內(nèi)容3.銷銷售商必必須在信信息中心心公布如如下內(nèi)容容：銷售售商的法法定名稱稱以及業(yè)業(yè)主；主主要辦公公地點(diǎn)；；和銷售售商聯(lián)系系的渠道道，如電電話或Email；特特殊業(yè)務(wù)務(wù)的專業(yè)業(yè)許可證證。（最最低要求求）4.必必須在在信息中中心提供供在廣告告中沒(méi)有有明確的的客戶支支付方式式或其他他使用第第三方產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的資資料。（（最低要要求）5.在在消費(fèi)者者被要求求最終確確認(rèn)訂單單之前，，銷售商商必須為為消費(fèi)者者提供所所有費(fèi)用用的清單單，包括括商品//服務(wù)的的費(fèi)用、、運(yùn)費(fèi)、、處理費(fèi)費(fèi)以及稅稅。（最最低要求求）6.信信息中心心必須提提供質(zhì)量量保證的的說(shuō)明，，包括擔(dān)擔(dān)保的有有效期、、適用的的范圍、、不適用用的范圍圍、如何何擔(dān)保等等。（最最低要求求）7.對(duì)對(duì)每個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)都必必須提供供有關(guān)售售后服務(wù)務(wù)的信息息，包括括服務(wù)范范圍、期期限、如如何進(jìn)行行等。（（最低要要求）8.在信息中中心中必必須向客客戶說(shuō)明明適用哪哪一國(guó)家家或地區(qū)區(qū)的法律律。（最最低要求求）9.必須向客客戶公布布可以選選擇的各各種支付付方式。。（最低低要求））10.必須提供供有關(guān)處處理取消消訂單、、退貨、、退款的的原則，，包括可可以取消消訂單的的有效期期、哪些些產(chǎn)品可可以退貨貨、退貨貨的條件件、取消消訂單或或者退貨貨的費(fèi)用用、運(yùn)費(fèi)費(fèi)的支付付方、消消費(fèi)者何何時(shí)可以以得到退退款等。。（最低低要求））11.必須公布布銷售商商從消費(fèi)費(fèi)者的信信用卡上上收款的的規(guī)定。。（最低低要求））三、產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)12.如果銷售售商在銷銷售或發(fā)發(fā)貨上對(duì)對(duì)不同消消費(fèi)者（（如特定定地區(qū)或或年齡））有限制制必須明明確說(shuō)明明。（最最低要求求）13.在消費(fèi)者者最終訂訂貨之前前，銷售售商必須須提供有有關(guān)產(chǎn)品品的供應(yīng)應(yīng)情況，，即貨物物發(fā)送或或訂單的的處理估估計(jì)所需需要的時(shí)時(shí)間。（（最低要要求）14.銷售商必必須在兩兩個(gè)工作作日內(nèi)通通知期貨貨訂購(gòu)者者。（最最低要求求）15.必須用明明顯的標(biāo)標(biāo)記，如如顏色，，圖標(biāo)等等標(biāo)識(shí)那那些在網(wǎng)網(wǎng)站上列列出，但但不能從從網(wǎng)絡(luò)上上直接定定購(gòu)的商商品。（（最低要要求）16.對(duì)于訂購(gòu)購(gòu)了無(wú)現(xiàn)現(xiàn)貨的產(chǎn)產(chǎn)品的消消費(fèi)者，，應(yīng)該在在貨物到到達(dá)后通通知他們們。（最最佳選擇擇）四、保密密和安全全17.必須公布布銷售商商的保密密原則，，至少包包括：銷銷售商將將收集消消費(fèi)者的的哪些資資料，在在何處收收集；使使用這些些資料的的目的；；銷售商商是否會(huì)會(huì)向第三三方提供供這些資資料，如如果提供供，是在在何種情情況下提提供；消消費(fèi)者資資料是否否是整個(gè)個(gè)商務(wù)計(jì)計(jì)劃的一一部分，，如進(jìn)行行目標(biāo)市市場(chǎng)分析析、建立立各種促促銷方案案等；消消費(fèi)者是是否有可可能限制制使用私私人資料料，如何何進(jìn)行。。（最低低要求））18.銷售商必必須在主主頁(yè)和信信息中心心提供標(biāo)標(biāo)記為““Privacy”的的保密原原則鏈接接。（最最低要求求）19.消費(fèi)者必必須有能能力選擇擇銷售商商是否可可以利用用收集到到的消費(fèi)費(fèi)者資料料主動(dòng)發(fā)發(fā)送的各各種信息息，并且且在這些些資料被被開(kāi)始收收集時(shí)就就可以進(jìn)進(jìn)行這種種選擇。。（最低低要求））20.消費(fèi)者必必須有能能力選擇擇是否同同意將自自己的私私人信息息提供給給第三方方，并且且在這些些資料被被開(kāi)始收收集時(shí)就就可以進(jìn)進(jìn)行這種種選擇。。（最低低要求））21.如果有關(guān)關(guān)交易的的第三方方（如購(gòu)購(gòu)物車、、支付網(wǎng)網(wǎng)關(guān)）的的保密原原則和銷銷售商的的不同，，銷售商商必須提提供指向向第三方方保密原原則的鏈鏈接。((最低要要求)22.在整個(gè)交交易過(guò)程程中，銷銷售商必必須對(duì)所所有消費(fèi)費(fèi)者提供供的信息息進(jìn)行加加密傳輸輸。（最最低要求求）23.銷售商必必須對(duì)銷銷售商存存儲(chǔ)的消消費(fèi)者資資料進(jìn)行行加密處處理。（（最低要要求）24.在信息中中心，銷銷售商必必須為消消費(fèi)者提提供哪些些傳輸過(guò)過(guò)程和資資料是被被保護(hù)的的信息。。(最低低要求))五、確認(rèn)認(rèn)和通知知25.銷售商必必須在消消費(fèi)者訂訂貨后一一個(gè)工作作日內(nèi)向向消費(fèi)者者發(fā)出訂訂單確認(rèn)認(rèn)Email。。（最低低要求））26.銷售商必必須將總總費(fèi)用包包括在訂訂單確認(rèn)認(rèn)通知中中，或者者明確告告訴消費(fèi)費(fèi)者從何何處可以以查找到到總費(fèi)用用。（最最低要求求）27.銷售商應(yīng)應(yīng)該在消消費(fèi)者定定購(gòu)的貨貨物被發(fā)發(fā)運(yùn)或者者服務(wù)被被執(zhí)行后后一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)通過(guò)Email通知知消費(fèi)者者。（最最佳選擇擇）28.銷售商必必須將如如下信息息包含在在發(fā)運(yùn)通通知中，，或者明明確告訴訴消費(fèi)者者從那里里可以得得到這些些消息：：貨物名名稱、總總費(fèi)用、、貨物從從哪里以以何種方方式運(yùn)出出、估計(jì)計(jì)的運(yùn)輸輸時(shí)間和和如果有有問(wèn)題如如何解決決。（最最低要求求）29.如果消費(fèi)費(fèi)者選擇擇的運(yùn)輸輸方式可可以進(jìn)行行貨物在在運(yùn)輸過(guò)過(guò)程中的的跟蹤，，銷售商商也應(yīng)該該為消費(fèi)費(fèi)者提供供這一方方法。（（最佳選選擇）30.如果消費(fèi)費(fèi)者選擇擇的運(yùn)輸輸方式提提供有關(guān)關(guān)貨物已已經(jīng)被收收取和收收取者姓姓名的資資料，銷銷售商也也應(yīng)該為為消費(fèi)者者提供這這一方法法。（最最佳選擇擇）31.如果銷售售商僅運(yùn)運(yùn)出消費(fèi)費(fèi)者定購(gòu)購(gòu)的部分分商品時(shí)時(shí)，銷售售商應(yīng)該該通知消消費(fèi)者其其他商品品將在以以后運(yùn)出出。（最最佳選擇擇）32.如果客戶戶取消訂訂單或者者退貨，，銷售商商必須在在三個(gè)工工作日中中通知消消費(fèi)者已已經(jīng)收到到取消訂訂單或者者退貨。。（最低低要求））六、幫助助和客戶戶服務(wù)33.銷售商必必須為消消費(fèi)者提提供通過(guò)過(guò)EMAIL提提問(wèn)或投投訴的渠渠道。（（最低要要求）34.銷售商必必須在信信息中心心中提供供獲得客客戶服務(wù)務(wù)條款的的渠道。。（最低低要求））35.銷售商必必須提供供客戶反反饋和文文本投訴訴的渠道道。（最最低要求求）36.銷售商必必須在收收到問(wèn)題題或投訴訴48小小時(shí)內(nèi)向向消費(fèi)者者承認(rèn)收收到了問(wèn)問(wèn)題或投投訴。（（最低要要求）37.如果投訴訴是有關(guān)關(guān)商品而而且銷售售商自身身不能解解決，銷銷售商必必須向消消費(fèi)者提提供和生生產(chǎn)商聯(lián)聯(lián)系的適適當(dāng)方法法（最低低要求））七、其他他38.銷售商應(yīng)應(yīng)該保證證發(fā)運(yùn)的的每個(gè)包包裝都在在運(yùn)