基于顧客滿意度的節(jié)假日網(wǎng)購物流服務(wù)定價研究

基于顧客滿意度的節(jié)假日網(wǎng)購物流效勞定價研究摘要：近10年，電子商務(wù)在中國經(jīng)歷了從無到有、從起步到快速開展的階段，網(wǎng)絡(luò)購物行為逐步被網(wǎng)民所承受，并成為信息化社會人們的重要購物方式。尤其節(jié)假日期間顧客的網(wǎng)購量出現(xiàn)大幅度增加，直接導(dǎo)致物流效勞商無法滿足節(jié)假日期間網(wǎng)購零售商對物流效勞的宏大需求，臨時性“物流荒〞現(xiàn)象隨之產(chǎn)生，物流效勞質(zhì)量與價格在節(jié)假日期間也受到一定影響。在物流效勞商與網(wǎng)購賣方作為物流效勞的供需雙方在物流費用的討價還價過程中，如何在網(wǎng)購顧客滿意度的根底上，獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的平衡物流費用，以緩解節(jié)假日期間出現(xiàn)的臨時性“物流荒〞，這是物流效勞商自身利益開展過程中面臨的一個博弈問題。本文基于顧客滿意度對節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)購物的物流效勞質(zhì)量與價格之間的關(guān)系進(jìn)展研究，對第三方物流企業(yè)的效勞定價決策有著積極的理論指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；網(wǎng)購物流；定價研究中圖分類號：F713.365.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：AAbstract：E-mercehasexperiencedfromthestarttotherapiddevelopmentstageinChinanearlyadecade，onlineshoppingisacceptedgraduallyandbeeanimportantshoppingmodeinthesocietywithinformation.Especiallyduringholidays，thesalesofallkindsofproductsonlinehasincreaseddramatically，however，thehugeordersandsalesalsoexceededtheamountofnormaloperatingloadoflogisticsservicesbusinesses.Aslogisticsproviderscannotsatisfydemandinholidays，thetemporary“l(fā)ogisticsshortage〞esout，howtomaximizetheirowninterests，seekamorereasonablebalanceoflogisticscoststoeaseholidaytemporaryariseduringthe“l(fā)ogisticsshortage〞onthebaseofcustomersatisfactionagameofself-interestissueoflogisticsserviceprovidersfaceintheprocessofdevelopment.Thispaperstudiestherelationshipbetweenthequalityoflogisticsserviceandprice，whichhastheapositivepracticalsignificanceonthepricingdecisionsofthird-partylogisticsservicesbusiness.Keywords：customersatisfaction；onlineshoppinglogistics；pricing0引言商務(wù)交易平臺開展越來越完善使得越來越多的消費者在采購商品時優(yōu)先選擇網(wǎng)絡(luò)購物，其交易額呈現(xiàn)出每年以致少為20%的增長速度。節(jié)假日期間龐大的訂單和宏大的銷售量也超過了物流效勞商營運量的正常負(fù)荷。與此同時，物流效勞人員陸續(xù)返鄉(xiāng)，在崗率低，且沒有多余人員供調(diào)班輪休，物流效勞商中員工提供的效勞無法滿足節(jié)假日期間的物流效勞需求，臨時性“物流荒〞現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。淘寶天貓商城在雙11推出大規(guī)模促銷，交易量快速增長，但是雙11期間產(chǎn)生的訂單卻在一個月后才處理完畢，節(jié)假日的巨額交易使得各地快遞公司紛紛爆倉，相對于電子商務(wù)中的商流、信息流和資金流的輕松快速解決，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)開展的瓶頸所在。網(wǎng)上消費者最關(guān)注的快遞效勞問題是商品的配送質(zhì)量和配送速度，物流無法及時且快速響應(yīng)，無法準(zhǔn)時提供到貨保證，已經(jīng)成為節(jié)假日期間顧客放棄電子商務(wù)選擇的主要原因之一。此外，快遞企業(yè)為了滿足節(jié)假日期間的市場需求，緩解“物流荒〞，需要以更高的工資和待遇留住在職的快遞員工，這相當(dāng)于加大了其運營本錢，快遞企業(yè)希望將本錢的損失通過上漲快遞費用的方式轉(zhuǎn)嫁到物流效勞需求者身上。然而，企業(yè)以營利為目的的特性決定了其具有逐利的本能，本錢的上升最終轉(zhuǎn)嫁給網(wǎng)購客戶上，快遞企業(yè)與網(wǎng)購賣方作為物流效勞的供需雙方在快遞費用的討價還價過程中，如何獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的平衡物流效勞費用，以緩解節(jié)假日期間出現(xiàn)的臨時性“物流荒〞，以進(jìn)步客戶的滿意度。2基于顧客滿意度的節(jié)假日網(wǎng)購物流效勞定價模型的構(gòu)建網(wǎng)購過程中設(shè)計的主體有網(wǎng)上零售商、物流效勞商及顧客，當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單訂購其所需要的產(chǎn)品時，網(wǎng)上零售商那么以一定費用向第三方物流效勞提供商進(jìn)展物流業(yè)務(wù)外包，然后由第三方物流效勞提供商執(zhí)行產(chǎn)品的送貨過程。產(chǎn)品送達(dá)后，顧客要履行收貨、驗貨手續(xù)，通過交易平臺確認(rèn)收貨或要求退貨，并對物流效勞提供商的效勞質(zhì)量程度進(jìn)展打分評價，其中顧客對物流效勞質(zhì)量評價的好壞將影響網(wǎng)上零售商的信譽(yù)等級、顧客的忠誠度或再買意愿。因此，網(wǎng)上零售商會根據(jù)顧客的反響，對物流業(yè)務(wù)外包的物流效勞質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)視控制。網(wǎng)上零售商和物流效勞商通過協(xié)商、會談，最終簽訂合同契約，以維持長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。簽訂的契約內(nèi)容一般要明確物流效勞外包費用、物流效勞質(zhì)量程度等條款。假設(shè)出現(xiàn)貨單不符、缺失、破損、態(tài)度惡劣等情況，導(dǎo)致客戶投訴，網(wǎng)上零售商在責(zé)任鑒別的根底上，根據(jù)簽訂的契約協(xié)議，對物流效勞商予以處分，以彌補(bǔ)顧客購置意愿下降、退貨或換貨帶來的損失。根本的物流效勞流程圖如圖1所示：本文研究考慮的是基于客戶滿意度的物流效勞定價研究，所以把零售商產(chǎn)品質(zhì)量合格的概率為100%。根據(jù)物流效勞本錢的構(gòu)成，對于網(wǎng)上顧客購物滿意與否的物流效勞本錢作如下說明，其中P表示節(jié)假日顧客網(wǎng)購物流效勞滿意的概率；K為物流效勞商的效勞才能；P為網(wǎng)上零售商對物流效勞質(zhì)量的成功監(jiān)視的概率；K為零售商的監(jiān)視才能；P為零售商的單位產(chǎn)品支付的物流本錢；P為顧客的產(chǎn)品購置價格；D為物流效勞商效勞的產(chǎn)品總量；Wi=R，S，T：分別表示網(wǎng)上零售商、物流效勞商以及總系統(tǒng)的利潤；B：物流效勞失敗的本錢，包括顧客不滿意、產(chǎn)品退回本錢等，物流效勞商和零售商按照1-λ和λ的比例分別承當(dāng)；E為物流效勞失敗時，零售商對物流效勞商的懲罰費用；I為物流效勞未送到顧客前，違犯合同約定給零售商帶來的損失；A為產(chǎn)品的市場規(guī)模；α為網(wǎng)購產(chǎn)品需求量對產(chǎn)品價格的敏感系數(shù)；β為產(chǎn)品需求量對物流效勞質(zhì)量程度的敏感系數(shù)。產(chǎn)品的市場需求量D=A-αP+βP。當(dāng)顧客網(wǎng)上訂購單位產(chǎn)品時，顧客支付給零售商P的費用；物流效勞商完成產(chǎn)品的運輸配送過程，貨物送達(dá)后，零售商支付P的物流本錢給物流效勞商，并產(chǎn)生KP的監(jiān)視本錢；當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生外部損失時，網(wǎng)上零售商承當(dāng)?shù)呢?zé)任為1-P1-PλB；當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生損失時，其承當(dāng)?shù)呢?zé)任為1-PP1-E，網(wǎng)上零售商獲取的單位利潤為：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以計算出物流效勞商的單位利潤為：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。因此可以計算出網(wǎng)上零售商和物流效勞商的利潤函數(shù)的表達(dá)式為：W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-EDW=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED假設(shè)節(jié)假日期間，網(wǎng)上零售商和物流效勞商想建立中長期的合作雙贏的關(guān)系，雙方考慮的不僅僅是個人的利益最大化，而是系統(tǒng)總的利益最大化，系統(tǒng)總利潤函數(shù)為：W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP對上式P、P分別求導(dǎo)，可以求出雙方合作時最優(yōu)的物流效勞程度和產(chǎn)品交易價格為：P=P=其中：M=βB1-P+αIP此時系統(tǒng)的總利潤表達(dá)式為：W=通過對最終的物流效勞程度及給出參數(shù)分析得出，在網(wǎng)上零售商與物流效勞商組成的第三方物流關(guān)系下，參數(shù)發(fā)生變化時，相應(yīng)的物流效勞程度、物流效勞本錢、產(chǎn)品零售價格以及物流效勞商、網(wǎng)上零售商的利潤都會發(fā)生變化。顧客對產(chǎn)品的需求量是由產(chǎn)品網(wǎng)上零售價格與物流效勞質(zhì)量兩個因素共同決定的，當(dāng)顧客對物流效勞質(zhì)量越來越敏感時，物流效勞程度就成為影響顧客需求的主要因素，產(chǎn)品價格那么為次要影響因素，因此，雖然產(chǎn)品交易價格進(jìn)步，但產(chǎn)品的市場需求會因為顧客對物流效勞質(zhì)量的敏感度而呈上升趨勢，此時物流效勞質(zhì)量盡管進(jìn)步，對應(yīng)的物流效勞本錢、產(chǎn)品零售價格都會升高，而產(chǎn)品的銷售量不會減少，反而呈增加趨勢，對應(yīng)的平衡利潤也呈增長趨勢。節(jié)假日本來就是一個特殊的時期，不同產(chǎn)品的市場需求量大小、所需的物流效勞程度都不同，這些變化對于指導(dǎo)物流效勞商和網(wǎng)上零售商進(jìn)步雙方的核心競爭力和雙方的利潤具有重要的指導(dǎo)意義。所以網(wǎng)上零售商與物流效勞提供商在協(xié)商會談時，應(yīng)互相信任，選擇與對方進(jìn)展協(xié)調(diào)合作，并簽訂長期互惠互利的合作契約，共同確定系統(tǒng)的物流效勞程度、物流效勞價格以及產(chǎn)