客戶滿意度調(diào)查管理程序(業(yè)務(wù))

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)ISO9000程序文件文件名稱：客戶滿意度調(diào)查管理程序部門：業(yè)務(wù)部文件編號:PEP/B-MD-001版本：B編寫：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2009-7-15修訂日期修訂內(nèi)容修訂者原版本2009-7-15更改客戶調(diào)查時間A會簽部門□工程部_______□PMC_____□倉管部□制造部□采購課_________□設(shè)計部_______□品質(zhì)部_______□業(yè)務(wù)部_______□行政部_________分發(fā)份數(shù)共份客戶滿意度調(diào)查管理流程圖權(quán)責(zé)單位作業(yè)項目使用表單客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)部 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部匯總業(yè)務(wù)部匯總客戶滿意度調(diào)查分析報告客戶滿意度調(diào)查分析報告業(yè)務(wù)部分析業(yè)務(wù)部分析權(quán)責(zé)部擬定對策權(quán)責(zé)部擬定對策相關(guān)部門執(zhí)行對策相關(guān)部門執(zhí)行對策檢討評估NOYES檢討評估NOYES主管會議會議記錄主管會議會議記錄持續(xù)改善/持續(xù)改善/品質(zhì)目標(biāo)目的：為加強以客戶為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營觀念，利用客觀的評估，了解客戶對本公司之滿意程度，做為營運改善之依據(jù)。范圍：凡本公司交易之客戶皆屬之。權(quán)責(zé)單位：3.1業(yè)務(wù)部:3.1.1客戶滿意度調(diào)查之執(zhí)行及匯總。3.1.2主動與客戶聯(lián)系，了解客戶不滿意發(fā)生的原因。3.2各相關(guān)部門負責(zé)實施糾正、預(yù)防措施。定義：無內(nèi)容：5.1業(yè)務(wù)部應(yīng)每一年的第四季度向客戶發(fā)送[客戶滿意度調(diào)查表]，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、客戶抱怨處理及回饋等。5.2調(diào)查問卷的回收：業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員應(yīng)負責(zé)回收問卷調(diào)查表，并依客戶回答的結(jié)果，分析各評價項目的優(yōu)缺點。5.3公司期望客戶綜合評分80分為滿意基準(zhǔn)分，且不能低于70分。具體為：A很滿意（10分）B比較滿意（9分），C一般滿意（8分）D不滿意（7分以下）。5.4調(diào)查問卷的匯總及分析：針對各項回收來各項問卷，應(yīng)由業(yè)務(wù)課進行分析，發(fā)現(xiàn)問卷填寫不當(dāng)或不實的問卷，應(yīng)再向客戶詢問，以獲取真實的客戶滿意情況，依據(jù)這些信息由業(yè)務(wù)課制定[客戶滿意度調(diào)查分析報告]。年度第二次[客戶滿意度調(diào)查分析報告]必須在每年度11月完成。5.5不滿意項目的改進：將問卷調(diào)查表上的各種項目的滿意或不滿意趨勢，與公司目標(biāo)做比較表。對客戶提出的不滿意事項及建議，提出解決和改善的方法及預(yù)定完成期限。由業(yè)務(wù)將不滿意事項及建議收集歸檔，有必要時成立專題小組解決，并提出改善措施，經(jīng)管理代表審核后，總經(jīng)理室核準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6業(yè)務(wù)部主管應(yīng)追蹤各項改善措施的執(zhí)行結(jié)果，將追蹤結(jié)果提交總經(jīng)理室。5.7有關(guān)滿意度調(diào)查評價資料報總經(jīng)理室批準(zhǔn),通報工程部、制造部、品質(zhì)部等部門，作為改善的依據(jù)。5.8客