東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)管理知識(shí)分析

東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)二手車(chē)車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部部培訓(xùn)資資料水平事業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)部部二手車(chē)車(chē)業(yè)務(wù)務(wù)科2009年一、東東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)管理理規(guī)范范二、機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置及及人員員配備備的規(guī)規(guī)定三、置置換植植入業(yè)業(yè)務(wù)的的目的的、意意義四、置置換業(yè)業(yè)務(wù)植植入內(nèi)內(nèi)容五、主主要問(wèn)問(wèn)題及及解決決方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目錄錄課程結(jié)結(jié)構(gòu)目錄1、東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)背景景2.專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)組組織機(jī)機(jī)構(gòu)3.專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)激激勵(lì)制制度4.專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)5.專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6.專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)檢檢查和和管理理7.東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)關(guān)工具具表格格二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)管理理規(guī)范范二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)管理理規(guī)范范一、東東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)背景景東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)將在在所有有東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店開(kāi)開(kāi)展；；新建店店在開(kāi)開(kāi)業(yè)時(shí)時(shí)需要要配備備二手手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)人人員，，水平平事業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)發(fā)部將將在新新建店店開(kāi)業(yè)業(yè)的三三個(gè)月月內(nèi)組組織人人員培培訓(xùn)并并導(dǎo)入入二手手車(chē)置置換業(yè)業(yè)務(wù)；；東風(fēng)日產(chǎn)乘乘用車(chē)公司司將為專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店提供人人員培訓(xùn)、、營(yíng)銷(xiāo)支持持和業(yè)務(wù)輔輔導(dǎo)等多方方面的支持持，努力提提高專(zhuān)營(yíng)店店二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)車(chē)銷(xiāo)售的促促進(jìn)作用和和對(duì)提高收收益能力的的貢獻(xiàn)度，，樹(shù)立“東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn),置換首選””的行業(yè)標(biāo)桿桿。二手車(chē)置二、專(zhuān)營(yíng)店店二手車(chē)置置換業(yè)務(wù)組組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理理二手車(chē)經(jīng)理理二手車(chē)評(píng)估估師崗位職責(zé)：：1、組織制定定二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃；；2、組織制定定二手車(chē)管管理制度；；3、監(jiān)督檢查查二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展展；人員配備：：C級(jí)店以上的的專(zhuān)營(yíng)店（（含C級(jí)店）二手手車(chē)經(jīng)理必必須全職，，D級(jí)店以下的的專(zhuān)營(yíng)店（（含D級(jí)店）二手手車(chē)經(jīng)理可可以兼職；；人員配備：：二手車(chē)評(píng)評(píng)估師必須須全職，專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃確定二手手車(chē)評(píng)估銷(xiāo)售經(jīng)理理二手車(chē)助助理二手車(chē)三、專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手手車(chē)置換換業(yè)務(wù)激激勵(lì)制度度專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)應(yīng)當(dāng)為二二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)制定定有效的的激勵(lì)制制度。原原因有二二：一是是二手車(chē)車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)的目目的是促促進(jìn)新車(chē)車(chē)銷(xiāo)售，，二是成成長(zhǎng)性業(yè)業(yè)務(wù)需要要制度上上的扶持持。二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)激勵(lì)勵(lì)制度的的對(duì)象：：銷(xiāo)售二手車(chē)業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的基本原則： 二手車(chē)激勵(lì)費(fèi)用來(lái)源：專(zhuān)營(yíng)店為置換業(yè)務(wù)提供的額外獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)營(yíng)店通過(guò)二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)獲得的收益； 為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供高于單純銷(xiāo)售新車(chē)所得的置換獎(jiǎng)勵(lì)； 二手車(chē)評(píng)估師直接參與專(zhuān)營(yíng)店通過(guò)二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)獲得收益的分配；（二手車(chē)評(píng)估師按照一定比例（如10－30％）參與經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所得收益的分配）二手車(chē)置置換業(yè)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范四、專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二水平事業(yè)業(yè)開(kāi)發(fā)部部將組織織專(zhuān)營(yíng)店店開(kāi)展店店頭置換換促銷(xiāo)活活動(dòng)，專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照要求完完成展廳布布置，并并對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容的的培訓(xùn)；；專(zhuān)營(yíng)店每每季度組組織至少少一次置置換促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)，，季度““二手車(chē)車(chē)業(yè)務(wù)綜綜合排名名”全國(guó)國(guó)前100位的專(zhuān)營(yíng)店可可以向水平事事業(yè)開(kāi)發(fā)部申申請(qǐng)二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)貼貼；專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)努努力提高保有有客戶再次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇東東風(fēng)日產(chǎn)品牌牌的比例，并并加強(qiáng)促進(jìn)保有客戶置置換的營(yíng)銷(xiāo)工工作；專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)由由二手車(chē)部牽牽頭，組織銷(xiāo)銷(xiāo)售部和市場(chǎng)場(chǎng)部共同策劃和實(shí)施，，同時(shí)二手車(chē)車(chē)部必須做營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)執(zhí)行記錄并分分析營(yíng)銷(xiāo)效果果。1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)訓(xùn)工作；2、了解市場(chǎng)信信息；3、轉(zhuǎn)售或零售售渠道的建立立；4、車(chē)輛查定、、核價(jià)5、二手車(chē)交易易手續(xù)的辦理1、資料管理工工作，包括意意向客戶資料料、置換成

2、標(biāo)準(zhǔn)置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程；

3、管理制度的建立，包括業(yè)務(wù)管理制度、激勵(lì)制度；以下五項(xiàng)工作作內(nèi)容由二手手車(chē)部主要負(fù)負(fù)責(zé)以下三項(xiàng)工作作由銷(xiāo)售部主主要承擔(dān)，二二手車(chē)部承擔(dān)擔(dān)技術(shù)支持工工作二手車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)管理規(guī)范范五、專(zhuān)營(yíng)店二二手車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)流程管理理二手車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)管理規(guī)范范五、專(zhuān)營(yíng)店二二手車(chē)置換業(yè)業(yè)務(wù)流程管理理以下四項(xiàng)工作作內(nèi)容由二手手車(chē)部主要負(fù)負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售部部、市場(chǎng)部共共同參與：1、業(yè)務(wù)規(guī)劃及及控管；2、營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)地地5S，包包括括展展廳廳布布置置和和辦辦公公室室布布置置；；3、組組織織策策劃劃二二手手車(chē)車(chē)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)；；4、保保有有客客戶戶的的開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)；；二手手車(chē)車(chē)置置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理規(guī)規(guī)范范六、、專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店店二二手手車(chē)車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)檢檢查查和和管管理理專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店店開(kāi)開(kāi)展展二二手手車(chē)車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需要要符符合合乘乘用用車(chē)車(chē)公公司司的的基基本本要要求求，，如如部部門(mén)門(mén)設(shè)設(shè)置置、、人人員員配配備、、制制定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)劃劃和和相相關(guān)關(guān)考考核核制制度度等等，，以以上上內(nèi)內(nèi)容容由由水水平平事事業(yè)業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員員和和銷(xiāo)銷(xiāo)售售部部督督導(dǎo)根根據(jù)據(jù)《DBS評(píng)核核表表(二手手車(chē)車(chē)部部分分)》》進(jìn)行行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)考考核核和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)；；水平平事事業(yè)業(yè)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)部部二二手手車(chē)車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)科科擬擬對(duì)對(duì)專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店店二二手手車(chē)車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的管管理理實(shí)實(shí)行行區(qū)區(qū)域域負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制，，水平平事事業(yè)業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員員承承擔(dān)擔(dān)組組織織培培訓(xùn)訓(xùn)和和會(huì)會(huì)議議、、區(qū)區(qū)域域交交流流、、到到店店檢檢查查和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)輔輔導(dǎo)導(dǎo)等等工作作。。二手手車(chē)車(chē)置置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理規(guī)規(guī)范范七、、東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)二二手手車(chē)車(chē)置置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)工工具具表表格格附件件1：東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)二二手手車(chē)車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量規(guī)規(guī)劃劃表表附件2：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員配備備的規(guī)定附件3：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部辦公室布布置要求附件4：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)規(guī)劃表附件5：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)預(yù)算分配表附件6：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)業(yè)務(wù)月月度報(bào)表附件7：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)查定作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程程附件8：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)評(píng)估后后車(chē)輛維修保保養(yǎng)建議表附件9：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)收購(gòu)意意向客戶登記記表附件10：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)輛查查定和客戶跟跟蹤管理卡附件11：東風(fēng)日產(chǎn)保保有客戶置換換活動(dòng)調(diào)查表表附件12：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)置換促促銷(xiāo)品管理辦辦法附件13：東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)置換促促銷(xiāo)品申請(qǐng)表表附件14：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部檔案管理理規(guī)范附件15：東風(fēng)日產(chǎn)附件16：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)新車(chē)資源附件17：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)采購(gòu)申請(qǐng)單附件18：東風(fēng)日產(chǎn)DBS考核——二手車(chē)部分一、東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)二手車(chē)置換換業(yè)務(wù)管理規(guī)規(guī)范二、機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員配備備的規(guī)定三、置換植入入業(yè)務(wù)的目的的、意義四、置換業(yè)務(wù)務(wù)植入內(nèi)容五、主要問(wèn)題題及解決方案案六、ＤＢＳ考考核目錄課程結(jié)構(gòu)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員配備備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手車(chē)部部機(jī)構(gòu)設(shè)置：：乘用車(chē)公司授授權(quán)經(jīng)營(yíng)東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)按照照要求設(shè)立二二手車(chē)部；東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手車(chē)部部是專(zhuān)營(yíng)店的的一級(jí)業(yè)務(wù)部部門(mén)；東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手車(chē)部部主要職能：：負(fù)責(zé)在乘用車(chē)車(chē)公司的指導(dǎo)導(dǎo)下制定專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)年度、季季度和月度目目標(biāo)及工作計(jì)計(jì)劃；負(fù)責(zé)二手車(chē)的的車(chē)況查定、、價(jià)格評(píng)估和和收購(gòu)工作；；負(fù)責(zé)和市場(chǎng)部部配合，完成成二手車(chē)業(yè)務(wù)務(wù)的廣告宣傳傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)；負(fù)責(zé)和銷(xiāo)售部部配合，完成成二手車(chē)置換換工作；負(fù)責(zé)和服務(wù)部部配合，完成成二手車(chē)的整整備和認(rèn)證工工作；負(fù)責(zé)二手車(chē)的的展場(chǎng)和展車(chē)車(chē)管理工作；；負(fù)責(zé)完成二手手車(chē)的零售和和轉(zhuǎn)售渠道的的建立；負(fù)責(zé)二手車(chē)的的過(guò)戶和客戶戶關(guān)系管理工工作；負(fù)責(zé)使用和維維護(hù)二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)信息管理理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)反饋乘用用車(chē)公司所需需的各種信息息和報(bào)表；負(fù)責(zé)執(zhí)行乘用用車(chē)公司規(guī)定定的二手車(chē)業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)工作作流程。專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員配備備的規(guī)定東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手車(chē)部部崗位設(shè)置及主要崗崗位人員配置置標(biāo)準(zhǔn)：崗位名稱(chēng)專(zhuān)營(yíng)店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)二手車(chē)部經(jīng)理11二手車(chē)評(píng)估師1-31二手車(chē)業(yè)務(wù)助理11關(guān)于二手車(chē)部部機(jī)構(gòu)設(shè)置和和人員配備的的說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員配備備的規(guī)定二手車(chē)部機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明只有乘用車(chē)公公司授權(quán)開(kāi)展展東風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)業(yè)務(wù)的的專(zhuān)營(yíng)店才能能根據(jù)要求設(shè)設(shè)立二手車(chē)部部，未經(jīng)授權(quán)權(quán)的專(zhuān)營(yíng)店不不能擅自設(shè)立立二手車(chē)部；；二手車(chē)部應(yīng)當(dāng)當(dāng)是總經(jīng)理直直接領(lǐng)導(dǎo)的一一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)，專(zhuān)營(yíng)店不不能擅自變更更組織機(jī)構(gòu)；；二手車(chē)車(chē)部應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店內(nèi)內(nèi)的獨(dú)獨(dú)立部部門(mén)，，與專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店店外的的任何何機(jī)構(gòu)構(gòu)不存存在隸隸屬關(guān)關(guān)系；；二手車(chē)車(chē)部人人員配配備說(shuō)說(shuō)明二手車(chē)車(chē)部經(jīng)經(jīng)理必必須具具備乘乘用車(chē)車(chē)公司司規(guī)定定的任任職條條件，，且經(jīng)經(jīng)乘用用車(chē)公公司水水平事事業(yè)開(kāi)開(kāi)發(fā)部部批準(zhǔn)準(zhǔn)后才才可正正式任任命；；C級(jí)以上上（含含C級(jí)）專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)經(jīng)經(jīng)理必必須專(zhuān)專(zhuān)職，，D級(jí)以下下（含含D級(jí)）專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)經(jīng)經(jīng)理可可以兼兼職；；專(zhuān)營(yíng)店店除二二手車(chē)車(chē)經(jīng)理理外，，必須須配備備二手手車(chē)評(píng)評(píng)估師師至少少一名名，且且二手手車(chē)評(píng)評(píng)估師師必須須專(zhuān)職職；專(zhuān)營(yíng)店店二手手車(chē)部部人員員必須須經(jīng)過(guò)過(guò)乘用用車(chē)公公司的的培訓(xùn)訓(xùn)和考考核，，在取取得任任職資資格后后才能能上崗崗工作作；開(kāi)展二二手車(chē)車(chē)零售售業(yè)務(wù)務(wù)的專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店店除二二手車(chē)車(chē)經(jīng)理理和評(píng)評(píng)估師師外，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)模模設(shè)立立以下下崗位位人員員若干干名：：二手手車(chē)整整備師師和二二手車(chē)車(chē)銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)。一、東東風(fēng)日日產(chǎn)二二手車(chē)車(chē)置換換業(yè)務(wù)務(wù)管理理規(guī)范范二、機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置及及人員員配備備的規(guī)規(guī)定三、置置換植植入業(yè)業(yè)務(wù)的的目的的、意意義四、置置換業(yè)業(yè)務(wù)植植入內(nèi)內(nèi)容五、主主要問(wèn)問(wèn)題及及解決決方案案六、ＤＤＢＳＳ考核核目錄錄課程結(jié)結(jié)構(gòu)置換植植入業(yè)業(yè)務(wù)的的目的的整合資資源促促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)二手車(chē)車(chē)服務(wù)務(wù)中心心置換業(yè)業(yè)務(wù)的的意義義天籟保保有客客戶購(gòu)購(gòu)車(chē)方方式調(diào)調(diào)查天籟置置換統(tǒng)統(tǒng)計(jì)一、置置換業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)新車(chē)車(chē)銷(xiāo)售售的意意義增購(gòu)35.7%換購(gòu)32.3%第一次購(gòu)車(chē)32.0%其它90.3%置換9.7%置換購(gòu)買(mǎi)90%單一購(gòu)買(mǎi)10%日本市場(chǎng)不具備備置換換能力力的專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店店將無(wú)無(wú)法面面對(duì)90%的有置置換需需求的的客戶戶！置換業(yè)務(wù)必將成為新車(chē)銷(xiāo)售的重要手段之一置換業(yè)務(wù)的的意義親戚二手車(chē)市場(chǎng)場(chǎng)處理舊車(chē)（將舊車(chē)賣(mài)賣(mài)給）選擇新車(chē)舊車(chē)出售后后，購(gòu)得新車(chē)選擇新車(chē)處理舊車(chē)+購(gòu)得新車(chē)東風(fēng)日產(chǎn)置置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售售的意義一站式銷(xiāo)售售模式朋友通過(guò)一站式式銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)影響客戶戶購(gòu)買(mǎi)決定定，提升銷(xiāo)銷(xiāo)量！非一站式銷(xiāo)銷(xiāo)售模式置換業(yè)務(wù)意意義置換業(yè)務(wù)植植入說(shuō)明（（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)銷(xiāo)售部））1.通過(guò)專(zhuān)營(yíng)店店銷(xiāo)售部提提供的一站站式置換服務(wù)，，影響二次次購(gòu)車(chē)客戶戶的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)決決定，提升升新車(chē)銷(xiāo)量量。2.通過(guò)置換服服務(wù)提升客客戶滿意度度。3.二手車(chē)部通通過(guò)為置換換業(yè)務(wù)提供供技術(shù)支持，實(shí)實(shí)現(xiàn)置換成成交。4.二手車(chē)部通通過(guò)置換和和收購(gòu)?fù)瓿沙刹少?gòu)，通過(guò)零零售實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的的收益貢獻(xiàn)。新模式專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部市場(chǎng)部售后服務(wù)部二手車(chē)部一、東風(fēng)日日產(chǎn)二手車(chē)車(chē)置換業(yè)務(wù)務(wù)管理規(guī)范范二、機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置及人員員配備的規(guī)規(guī)定三、置換植植入業(yè)務(wù)的的目的、意意義四、置換業(yè)業(yè)務(wù)植入內(nèi)內(nèi)容五、主要問(wèn)問(wèn)題及解決決方案六、ＤＢＳＳ考核目錄課程結(jié)構(gòu)自2004年二手車(chē)置置換業(yè)務(wù)在在東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開(kāi)開(kāi)展至今，，隨著市場(chǎng)場(chǎng)不斷成熟熟，無(wú)論是是加入業(yè)務(wù)務(wù)的店數(shù)還還是置換量量、置換率率都取得了了快速幾何何狀的的增增長(zhǎng)，但隨隨著業(yè)務(wù)成成熟度越來(lái)來(lái)越高，從從2007年開(kāi)使增增長(zhǎng)放緩緩了腳步步，專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店二手手車(chē)業(yè)務(wù)務(wù)在很多多方面都都遇到瓶瓶頸，我我們?cè)谝砸院蟮墓すぷ髦幸绾谓饨鉀Q呢？？置換業(yè)務(wù)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)務(wù)植入說(shuō)說(shuō)明（專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)銷(xiāo)售部））1.面對(duì)銷(xiāo)售售客戶構(gòu)構(gòu)成之一一的置換換客戶群群體，由由于專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店銷(xiāo)售售部不是是置換業(yè)業(yè)務(wù)核心心部門(mén)，，參與程程度有限限，置換換業(yè)務(wù)的開(kāi)開(kāi)展缺乏乏團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作，過(guò)過(guò)度依靠靠二手車(chē)車(chē)部門(mén)業(yè)業(yè)務(wù)能力力。2.沒(méi)有建立立與專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店銷(xiāo)售售部掛鉤鉤的置換換考核機(jī)機(jī)制。3.銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)缺乏標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化置置換業(yè)務(wù)務(wù)操作能能力和技技巧。4.二手車(chē)部部過(guò)多參參與新車(chē)車(chē)銷(xiāo)售，，沒(méi)有業(yè)業(yè)務(wù)分工工和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收益、、制約部部門(mén)發(fā)展展。背景：1.市場(chǎng)背景景：二手手車(chē)交易易量開(kāi)始始快速增增長(zhǎng)，顧顧客對(duì)于于二手車(chē)車(chē)置換方式式購(gòu)買(mǎi)新新車(chē)認(rèn)知知度不高高。2.業(yè)務(wù)能力力：專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店沒(méi)有有置換業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、不具具備置換換業(yè)務(wù)能能力。3.業(yè)務(wù)管理理：專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店管理理層置換換業(yè)務(wù)重重視程度度不高。。二手車(chē)部市場(chǎng)部售后服務(wù)部銷(xiāo)售部整合模式整合模式式在現(xiàn)階階段存在在的問(wèn)題題解決方案案：1.建立業(yè)務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)：：在專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店內(nèi)成成立獨(dú)立立的一級(jí)級(jí)業(yè)務(wù)部部門(mén)。2.建立業(yè)務(wù)務(wù)模式：：在專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店內(nèi)導(dǎo)導(dǎo)入整合合銷(xiāo)售模模式。3.建立業(yè)務(wù)務(wù)操作能能力：通通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)及業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)際操操作，建建立和持持續(xù)提升業(yè)業(yè)務(wù)操作作能力。。置換業(yè)務(wù)務(wù)正式成成為銷(xiāo)售售部工作作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧顧問(wèn)提供供一套完完整的置置換業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作出臺(tái)一套套對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)置置換業(yè)務(wù)務(wù)工作的的考核方方案2008年?yáng)|風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)乘乘用車(chē)公公司置換換政策調(diào)整置換業(yè)務(wù)務(wù)植入2008年?yáng)|風(fēng)日日產(chǎn)乘用用車(chē)公司司置換政政策置換業(yè)務(wù)務(wù)正式成成為銷(xiāo)售售部工作作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧顧問(wèn)提供供一套完完整的置置換業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作Qu為什么東風(fēng)日產(chǎn)乘用用車(chē)公司司做出如如此重大大的政策策調(diào)整？？為什么要要由銷(xiāo)售售顧問(wèn)來(lái)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)置置換業(yè)務(wù)務(wù)置換業(yè)務(wù)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)務(wù)正式成成為銷(xiāo)售售部工作作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧顧問(wèn)提供供一套完完整的置置換業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作出臺(tái)一套對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)置換換業(yè)務(wù)工作的的考核方案為什么要由銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)務(wù)當(dāng)客戶采用其其他方式處理理掉他的舊車(chē)車(chē)之后，采購(gòu)購(gòu)新車(chē)的選擇擇完全由客戶戶自己做出?。《鴸|風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨旨在幫助客戶戶處理好手中中舊車(chē)的同時(shí)時(shí)，也幫助客客戶選定東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)的新車(chē)車(chē)！朋友親戚二手車(chē)市場(chǎng)處理舊車(chē)（將舊車(chē)賣(mài)給給）選擇新車(chē)舊車(chē)出售后，，購(gòu)得新車(chē)為什么要由銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)務(wù)處理舊車(chē)+購(gòu)得新車(chē)東風(fēng)日產(chǎn)置換換業(yè)務(wù)選擇新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)運(yùn)用用東風(fēng)日產(chǎn)置置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)導(dǎo)客戶：知道道熟悉信信任心心動(dòng)行行動(dòng)！置換業(yè)務(wù)植入入為什么要由銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)務(wù)當(dāng)客戶采用其其他方式處理理掉他的舊車(chē)車(chē)之后，采購(gòu)購(gòu)新車(chē)的選擇擇完全由客戶戶自己做出！！而東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨旨在幫助客戶戶處理好手中中舊車(chē)的同時(shí)時(shí)，也幫助客客戶選定東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)的新車(chē)車(chē)！面對(duì)客戶越來(lái)來(lái)越大的置換換需求，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須須掌握置換業(yè)業(yè)務(wù)！置換業(yè)務(wù)植入入接待客戶開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤置換業(yè)務(wù)植入入接待咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)協(xié)商跟蹤客戶開(kāi)發(fā)置換業(yè)務(wù)植入入置換客戶從哪哪里來(lái)專(zhuān)營(yíng)店保有客客戶新增咨詢客戶戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介介紹PR廣宣推廣集客客專(zhuān)營(yíng)店集客活活動(dòng)售后服務(wù)部保保有客戶銷(xiāo)售部保有客客戶置換業(yè)務(wù)植入入保有客戶開(kāi)發(fā)發(fā)NSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開(kāi)發(fā)發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽覽結(jié)合置換（活活動(dòng)）進(jìn)行客客戶開(kāi)發(fā)新增咨詢客戶戶開(kāi)發(fā)置換業(yè)務(wù)植入入結(jié)合置換業(yè)務(wù)務(wù)（活動(dòng)）客客戶開(kāi)發(fā)方式式新增咨詢客戶戶開(kāi)發(fā)推薦及介紹置置換業(yè)務(wù)（活活動(dòng)）保有客戶開(kāi)發(fā)發(fā)電話回訪活動(dòng)直郵短信群發(fā)店頭賞車(chē)活動(dòng)動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查置換業(yè)務(wù)植入入客戶開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤接待(電話)置換業(yè)務(wù)植入入重點(diǎn)內(nèi)容概覽覽應(yīng)對(duì)客戶咨詢?cè)僋SSW解答客戶問(wèn)題題結(jié)合置換應(yīng)對(duì)對(duì)電話咨詢推薦置換業(yè)務(wù)務(wù)(活動(dòng))NSSW邀約來(lái)店置換業(yè)務(wù)植入入客戶開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務(wù)植入入重點(diǎn)內(nèi)容概覽覽NSSW解答答客戶問(wèn)題推薦置換業(yè)務(wù)務(wù)（活動(dòng)）NSSW產(chǎn)品品介紹置換業(yè)務(wù)植入入推薦置換業(yè)務(wù)務(wù)當(dāng)用NSSW回答完客戶問(wèn)問(wèn)題后，銷(xiāo)售售顧問(wèn)必須問(wèn)問(wèn)到的一句話話：銷(xiāo)售：“張先先生，我們專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店還有二二手置換業(yè)務(wù)務(wù)不知你是否否感興趣。置換業(yè)務(wù)植入入接待客戶開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入入重點(diǎn)內(nèi)容概覽覽引見(jiàn)評(píng)估師NSSW新車(chē)車(chē)協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行行協(xié)商詳細(xì)介紹置換換業(yè)務(wù)價(jià)格談判初次查定結(jié)合置換電話話跟進(jìn)回訪置換業(yè)務(wù)植入入價(jià)格實(shí)惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務(wù)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)詳細(xì)介紹置換換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入入您可能會(huì)選擇擇其他的交易易方式來(lái)處理理舊車(chē)：賣(mài)給朋友。賣(mài)賣(mài)貴了會(huì)影響響到朋友關(guān)系系，甚至因此此連朋友都沒(méi)沒(méi)得做；賣(mài)便便宜了，您心心里也不痛快快啊！更重要要的是，一旦旦車(chē)出了較大大的問(wèn)題，彼彼此心里都不不舒服吧？通過(guò)二手車(chē)市市場(chǎng)交易，又又有上當(dāng)受騙騙的可能?，F(xiàn)現(xiàn)在二手車(chē)過(guò)過(guò)戶中就存在在很多的貓膩膩：您想，您您把重要的手手續(xù)都給了二二手車(chē)販子，，不就等于把把您的個(gè)人身身份與安全都都給了人家嗎嗎？東風(fēng)日產(chǎn)的品品牌置換為您您做到及時(shí)過(guò)過(guò)戶，解除您您所有的后顧顧之憂，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交易安心?。〗灰装残脑敿?xì)介紹置換換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入入您如果單獨(dú)處處理手中的舊舊車(chē)，跑市場(chǎng)場(chǎng)、談價(jià)格、、辦手續(xù)，無(wú)無(wú)疑會(huì)耽誤您您很多的時(shí)間間，給您增添添不少麻煩。。而我們東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)業(yè)務(wù)可以為您您提供一站式式服務(wù)，您只只需準(zhǔn)備好相相關(guān)的資料，，買(mǎi)新車(chē)、賣(mài)賣(mài)舊車(chē)一次就就給您全辦好好了，方便快快捷。手續(xù)方便詳細(xì)介紹置置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植植入東風(fēng)日產(chǎn)的的專(zhuān)業(yè)置換換業(yè)務(wù)是為為購(gòu)買(mǎi)新車(chē)車(chē)的客戶提提供的一項(xiàng)項(xiàng)增值服務(wù)務(wù)，所以您您完全可以以放心，我我們會(huì)在合合理的范圍圍內(nèi)，給您您最實(shí)惠的的價(jià)格。價(jià)格實(shí)惠詳細(xì)介紹置置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植植入東風(fēng)日產(chǎn)為為配合新一一代天籟的的上市，還還特別推出出了“智換換天籟、年年年開(kāi)新””的置換活活動(dòng)。您現(xiàn)現(xiàn)在選擇置置換的方式式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)車(chē)，將能免免費(fèi)享受到到日產(chǎn)全球球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的車(chē)輛翻翻新服務(wù)，，每年一次次，多達(dá)六六年。(如果您是保保有客戶置置換新一代代天籟，還還可享受““年年開(kāi)新新+一路同行””活動(dòng)）心悅禮品詳細(xì)介紹置置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植植入價(jià)格談判置換客戶希希望的談判判方式客戶與二手手車(chē)評(píng)估師師談：為了了舊車(chē)價(jià)格格更高客戶與銷(xiāo)售售顧問(wèn)談：：為了新車(chē)車(chē)價(jià)格更低低分別談置換業(yè)務(wù)植植入接待客戶開(kāi)發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植植入重點(diǎn)內(nèi)容概概覽跟蹤電話中中必問(wèn)的幾幾個(gè)問(wèn)題NSSW接接待后客戶戶離開(kāi)結(jié)合置換進(jìn)進(jìn)行電話跟跟進(jìn)回訪跟蹤前與評(píng)評(píng)估師協(xié)商商N(yùn)SSW協(xié)協(xié)商與評(píng)估師溝溝通信息置換業(yè)務(wù)植植入銷(xiāo)售顧問(wèn)主力跟蹤!結(jié)合置換業(yè)務(wù)的跟蹤回訪置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)植植入入結(jié)合合置置換換的的電電話話跟跟進(jìn)進(jìn)回回訪訪標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作跟蹤蹤前前與與評(píng)評(píng)估估師師協(xié)協(xié)商商跟蹤蹤電電話話中中必必問(wèn)問(wèn)的的幾幾個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題詢問(wèn)問(wèn)新新車(chē)車(chē)意意向向詢問(wèn)問(wèn)二二手手車(chē)車(chē)價(jià)價(jià)格格的的意意向向活動(dòng)動(dòng)信信息息傳傳遞遞留下下再再次次聯(lián)聯(lián)系系的的話話題題與評(píng)評(píng)估估師師溝溝通通信信息息置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)植植入入對(duì)置置換換成成交交客客戶戶，，在在NSSW客戶戶跟跟蹤蹤基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，還還應(yīng)應(yīng)做做到到：：詢問(wèn)問(wèn)客客戶戶對(duì)對(duì)東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)置置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)（（活活動(dòng)動(dòng)））是是否否滿滿意意及時(shí)時(shí)提提醒醒客客戶戶享享受受置置換換活活動(dòng)動(dòng)提提供供的的增增值值服服務(wù)務(wù)征詢?cè)兛涂蛻魬艮D(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)植植入入置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)植植入入置換換業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)植植入入內(nèi)內(nèi)容容（（專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店店銷(xiāo)銷(xiāo)售售部部））建立立置置換換目目標(biāo)標(biāo)管管理理制制度度建立立置置換換考考核核制制度度建立立置置換換意意向向客客戶戶管管理理制制度度建立立置置換換客客戶戶回回訪訪制制度度銷(xiāo)售售部部通過(guò)過(guò)置置換換提升升銷(xiāo)銷(xiāo)量量執(zhí)行行置置換換標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化流流程程建立立查查定定信信息息管管理理制制度度應(yīng)用用EAB-UC系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)行行查查定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化流流程程開(kāi)發(fā)發(fā)二二手手車(chē)車(chē)零零售售渠渠道道二手手車(chē)車(chē)部部通過(guò)過(guò)零零售售實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收收益益通過(guò)過(guò)認(rèn)認(rèn)證證提升收益益開(kāi)發(fā)二手手車(chē)收購(gòu)購(gòu)渠道技術(shù)支持持車(chē)源一、東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)二二手車(chē)置置換業(yè)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范二、機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及及人員配配備的規(guī)規(guī)定三、置換換植入業(yè)業(yè)務(wù)的目目的、意意義四、置換換業(yè)務(wù)植植入內(nèi)容容五、主要要問(wèn)題及及解決方方案六、ＤＢＢＳ考核核目錄錄課程結(jié)構(gòu)構(gòu)置換植入入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)置換業(yè)業(yè)務(wù)植入入標(biāo)準(zhǔn)流流程，各各地專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店執(zhí)行行情況不不一，好好的專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店根據(jù)據(jù)自身實(shí)實(shí)際狀況況編制了了植入流流程，一一般的專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)沒(méi)有植入入流程，，業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)展完全全依賴于于二手車(chē)車(chē)經(jīng)理的的個(gè)人能能力和威威信對(duì)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)缺乏乏利益誘誘導(dǎo)，銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)對(duì)有置置換需求求的客戶戶進(jìn)行跟跟蹤時(shí)未未利用通通過(guò)提供供置換業(yè)業(yè)務(wù)的手手段來(lái)促促進(jìn)成交交置換意向向客戶到到不了二二手車(chē)部部，二手手車(chē)經(jīng)理理無(wú)法掌掌控置換換意向客客戶二手車(chē)經(jīng)經(jīng)理不專(zhuān)專(zhuān)職，流流動(dòng)頻繁繁，業(yè)務(wù)務(wù)能力差差現(xiàn)階段存存在的問(wèn)問(wèn)題置換業(yè)務(wù)務(wù)沒(méi)有成成為銷(xiāo)售售部常態(tài)態(tài)工作。。專(zhuān)營(yíng)店置置換業(yè)務(wù)務(wù)依靠二二手車(chē)經(jīng)經(jīng)理個(gè)人人能力操操作。置換業(yè)務(wù)務(wù)沒(méi)有成成為銷(xiāo)售售顧問(wèn)的的必做動(dòng)動(dòng)作。專(zhuān)營(yíng)店置置換業(yè)務(wù)務(wù)缺乏