2022物業(yè)客服年終總結

第4頁共19頁2022物?業(yè)客服年終?總結__?_年的工作?已經(jīng)結束，?在這舊去新?來的時刻。?對客服部工?作做以下總?結?；仡?___年的?工作，已經(jīng)?告一段落。?可以說是圓?滿完成了對?物業(yè)各項費?用的收取，?也對業(yè)主服?務達到了一?個滿意的標?準。但是工?作中也存在?了很多的不?足，在這一?年里我們從?客服接待，?業(yè)主回訪，?處理和協(xié)調?各種問題中?學習到了很?多的知識。?也很大程度?上認識到了?自身的不足?之處。雖然?付出了不少?的努力，也?取得了一點?成績。但是?付出的汗水?，和得到的?工作效果還?相差不少。?所以想通過?這次總結，?認真反思找?出問題所在?。在新的一?年里使工作?更加規(guī)范，?業(yè)主更加滿?意。在這?一年里我們?認真貫徹我?們金源人企?業(yè)理念“以?情服務，用?心做事”把?服務業(yè)主，?做好本職，?為己任。我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。以下?是重要工作?任務完成情?況及分析：?一，

日?常接待工作?每日填寫《?客戶服務部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協(xié)調處理結?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。?二，信息發(fā)?布工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運?用短信__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內容做?好相關解釋?工作。三?，

業(yè)主遺?漏工程投訴?處理工作_?__年我客?服部回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。五、?入戶服務意?見調查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀城小區(qū)物?業(yè)管理的服?務質量及服?務水平。?六，建立健?全業(yè)主檔案?工作已完善?及更新業(yè)主?檔案并持續(xù)?補充整理業(yè)?主電子檔案?。八，培?訓學習工作?在物業(yè)公司?歐主任的多?次指導下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結?合相關的法?律法規(guī)綜合?知識，進行?了較為系統(tǒng)?的培訓學習?。九，在?公司大力號?召全員賣車?位車庫的方?向下，我們?e區(qū)客服員?工做出了努?力和汗水，?做出了不速?度業(yè)績。?部門員工由?一個思想認?識不足、對?工作沒有_?__的隊伍?引導成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團隊?;把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團隊。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問題及遇?到的困難總?結如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓?，關于物業(yè)?方面的知識?仍需系統(tǒng)學?習，服務規(guī)?范及溝通技?巧也要進一?步加強。?二、業(yè)主各?項遺漏工程?的工作跟進?、反饋不夠?及時;三?、物業(yè)各項?費用收取時?機、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費?到期業(yè)主催?繳，水電費?預交費用不?足。四、?客服工作壓?力大，員工?身體素質及?自我心理調?節(jié)能力需不?斷提高。?五、客服工?作內容瑣碎?繁復，急需?科學正規(guī)的?工作流程來?規(guī)范并合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率，簡化工?作難度。?日后工作的?努力方向及?工作設想：?我部門在?做好收費及?日常工作的?基礎上，繼?續(xù)加強員工?的培訓和指?導，進一步?明確各項責?任制，強化?部門工作紀?律和服務規(guī)?范，并按照?目標、預算?和工作計劃?及時做好各?項工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內容進?一步細化、?明確;二?、加強培訓?，保證部門?員工勝任相?應崗位，不?斷提高服務?質量;三?、強化部門?工作紀律管?理，做到工?作嚴謹、紀?律嚴明;?四、加強對?各項信息、?工作狀況的?跟進，做到?各項信息暢?通、準確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調試技?巧學習，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學習科學正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率。綜?上所述，_?__年，我?部門工作在?公司領導的?全力支持，?在各部門的?大力配合以?及部門員工?的共同努力?下，雖然取?得了一定的?成績，但還?沒有完全達?到公司的要?求，離先進?物業(yè)管理水?平標準還有?一段距離，?我們今后一?定加強學習?，在物業(yè)公?司經(jīng)理的直?接領導下，?依據(jù)___?省、___?市政府有關?物業(yè)管理的?政策、法規(guī)?及世紀城小?區(qū)《臨時管?理規(guī)約》為?業(yè)主提供規(guī)?范、快捷、?有效的服務?，認真做好?接待工作，?為業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒適?的生活、休?閑氛圍，提?升世紀金源?的服務品牌?。第19頁共19頁___?物業(yè)客服部?工作總結?___年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協(xié)調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?_年___?月___日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。___?月___日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?___年?___月_?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。在?公司領導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務意見?調查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務質量及?服務水平。?截止到_?__年__?_月___?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務意見表?___份。?調查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結合相關?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊;?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?___戶，?未交___?戶。水電費?預交費用不?足業(yè)主__?_戶，未交?___戶。?四、客服?工作壓力大?，員工身體?素質及自我?心理調節(jié)能?力需不斷提?高。五、?客服工作內?容瑣碎繁復?，急需科學?正規(guī)的工作?流程來規(guī)范?并合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率，?簡化工作難?度。六、?對小區(qū)的精?神文明建設?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未_?__開展起?來。日后?工作的努力?方向及工作?設想：我?部門在做好?收費及日常?工作的基礎?上，繼續(xù)加?強員工的培?訓和指導，?進一步明確?各項責任制?，強化部門?工作紀律和?服務規(guī)范，?并按照目標?、預算和工?作計劃及時?做好各項工?作。一、?對部門員工?工作范圍、?內容進一步?細化、明確?;二、加?強培訓，保?證部門員工?勝任相應崗?位，不斷提?高服務質量?;三、強?化部門工作?紀律管理，?做到工作嚴?謹、紀律嚴?明;四、?加強對各項?信息、工作?狀況的跟進?，做到各項?信息暢通、?準確。五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調試技巧學?習，營造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長”?的氛圍，讓?部門員工有?種“緊張但?又不會感覺?壓力太大”?的充實感和?被重視的成?就感。六?、積極學習?科學正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文明建設?，開展各種?形式的宣傳?工作，并定?期___業(yè)?主的文化娛?樂活動。同?時積極開展?并做好各項?有償服務工?作。綜上?所述，__?_年，我部?門工作在公?司領導的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業(yè)管理水平?標準還有一?段距離，我?們今后一定?加強學習，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領導下，依?據(jù)國家、_?__省、臨?沂市政府有?關物業(yè)管理?的政策、法?規(guī)及世紀新?筑小區(qū)《臨?時管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務，認真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務品質?。物業(yè)客?服部年度工?作總結忙?碌的___?年即將過去??；厥滓荒?來的工作，?感慨頗深。?這一年來我?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在服務中心?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結中逐漸?成熟，并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質量，規(guī)?范管家服務?。自__?_、___?年___月?推出“一對?一管家式服?務”來，在?日常工作中?無論遇到任?何問題，都?能作到各項?工作不推諉?，負責到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實，?保證公司各?項工作的連?慣性，使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進行，極大?提高了我們?的工作效率?和服務質量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計，在“?一對一管家?式服務”落?實的同時，?還參加公司?___的各?類培訓。主?要針對《客?戶大使服務?規(guī)范》、《?交房接待人?員服務規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、等?進行培訓。?培訓后還進?行了現(xiàn)場模?擬和日檢查?的形式進行?考核，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲，使我的?服務水平有?了較大的提?高，得到了?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?，物業(yè)管理?走向專業(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對小?區(qū)的日常管?理中，我們?嚴格控制、?加強巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)內?違章的操作?和裝修，我?們從管理服?務角度出發(fā)?，善意勸導?，及時制止?并給出合理?化建議，并?且同公司的?相關部門進?行溝通，制?定了相應的?整改措施，?如私搭亂建?佛堂、露臺?搭建陽光房?等，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?發(fā)整改通知?書，令其立?即整改。?三、加強培?訓、提高業(yè)?務水平專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?，學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以公司?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平，我?們培訓的主?要內容有：?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務也?會讓其消減?一些，以便?我們幫助業(yè)?主解決這方?面問題。前?___務人?員必須站立?服務，無論?是公司領導?還是業(yè)主見?面時都要說?“你好”，?這樣，即提?升了客服的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務性質?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外，?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。公司還?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《蘇?州市住宅區(qū)?物業(yè)管理條?例》、《蘇?州工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)管?理辦法》、?《住宅室內?裝飾裝修管?理辦法》等?法律、法規(guī)?、學習相關?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費物業(yè)公?司就什么都?負責的，公?司還拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學習，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司承擔多大?的責任等。?都需要我們?在工作中不?斷學習、不?斷積累經(jīng)驗?。___?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務?質量的不斷?提高，小區(qū)?入住業(yè)主的?增多，物業(yè)?將會向著更?高、更強的?目標邁進，?客服全體員?工也將會一?如既往的保?持高漲的工?作熱情，以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年，共?同努力為我?們萬科物業(yè)?公司逸庭服?務中心譜寫?嶄新輝煌的?一頁!__?_年我們的?工作計劃是?：一、針?對___年?滿意度調查?時業(yè)主反映?的情況進行?跟進處理，?以便提高_?__年入住?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?，認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責?三、推行?《客戶大使?服務規(guī)范》?、《交房接?待人員服務?規(guī)范用語》?、《儀容儀?表》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、《?舉止行為》?，提高員工?素質及服務?水平。四?、全力配合?各部門做好?房屋交付工?作。五、?全力做好裝?修巡查工作?，合理安排?相關人員巡?視，做到及?時發(fā)現(xiàn)及時?處理。年?終物業(yè)客服?部工作總結?___年?度，我客服?部在公司領?導的大力支?持和各部門?的團結合作?下，在部門?員工努力工?作下，認真?學習物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領導交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務?服務盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標及計劃?。截止到?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務部值班?接待紀錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務事?項，并協(xié)調?處理結果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?___多次?。運用__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內容做?好相關解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領導?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補償?金。五、?入戶服務意?見調查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務質量?及服務水平?。截止到?___年_?__月__?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進行的?入戶調查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務意見?表___份?。調查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達__?_%，接待?電話報修的?滿意率達_?__%，回?訪工作的滿?意率達__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對?入住園區(qū)的?業(yè)主進行人?口普查工作?。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內戶口變?更證明。?八、培訓學?習工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結合相?關的法律法?規(guī)綜合知識?，進行了較?為系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員工由?一個思想認?識不足、對?工作沒有_?__的隊伍?引導成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團隊?;把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團隊。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問題及遇?到的困難總?結如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓?，關于物業(yè)?方面的知識?仍需系統(tǒng)學?習，服務規(guī)?范及溝通技?巧也要進一?步加強。?二、業(yè)主各?項遺漏工程?的工作跟進?、反饋不夠?及時;三?、物業(yè)各項?費用收取時?機、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費預交費用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質及自?我心理調節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內容瑣碎繁?復，急需科?學正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對小區(qū)的?精神文明建?設，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?工作上尚未?___開展?起來。日?后工作的努?力方向及工?作設想：?我部門在做?做好收費及?日常工作的?基礎上，繼?續(xù)加強員工?的培訓和指?導，進一步?明確各項責?任制，強化?部門工作紀?律和服務規(guī)?范，并按照?目標、預算?和工作計劃?及時做好各?項工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內容進?一步細化、?明確;二?、加強培訓?，保證部門?員工勝任相?應崗位，不?斷提高服務?質量;三?、強化部門?工作紀律管?理，做到工?作嚴謹、紀?律嚴明;?四、加強對?各項信息、?工作狀況的?跟進，做到?各項信息暢?通、準確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調試技?巧學習，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學習科學正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期__?_業(yè)主的文?化娛樂活動?。同時積極?開展并做好?各項有償服?務工作。?綜上所述，?___年，?我部門工作?在公司領導?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績，但?還沒有完全?達到公司的?要求，離先?進物業(yè)管理?水平標準還?有一段距離?，我們今后?一定加強學?習，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領導下?，依據(jù)國家?、___省?、臨沂市政?府有關物業(yè)?管理的政策?、法規(guī)及世?紀新筑小區(qū)?《臨時管理?規(guī)約》為業(yè)?主提供規(guī)范?、快捷、有?效的服務，?認真做好接?待工作，為?業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適的?生活、休閑?氛圍，提升?物業(yè)的服務?品質。物?業(yè)客服部工?作總結_?__年物業(yè)?公司工作總?結我從_?__年__?_月___?日西苑物業(yè)?正式成立后?，接管西苑?物業(yè)客服部?客服領班工?作，負責客?服組、清潔?組、維修組?的管理工作?。歷時__?_個月，從?摸索到熟悉?，邊做邊學?，在我前進?的每一步中?，都得到了?公司領導和?同事的熱情?相助，得到?了大多數(shù)住?戶的支持與?認可。在這?___個月?來，我們面?對了很多壓?力，克服了?很多困難，?但我們卻非?常愉快和充?實。因為我?們有一只高?素質的隊伍?，有一群熱?情、愿奉獻?的物業(yè)管理?人。我們扎?實工作，勤?奮敬業(yè)，協(xié)?調各方，周?到服務，完?成了各級領?導交辦的工?作任務。?具體情況如?下：一、?規(guī)范行為。?強化內部管?理，自身建?設質量提高?。1.管?理處員工統(tǒng)?一著裝，掛?牌上崗。?2.對住戶?、客戶服務?按中心要求?規(guī)程操作，?貫徹禮貌待?人、化解矛?盾、微笑服?務，適時贊?美等工作規(guī)?程。3.?員工按時上?下班，打考?勤，請假需?經(jīng)班組及主?管批準。?4.員工分?工明確，工?作內容落實?到人，熟知?崗位職責、?工作標準、?工作規(guī)程。?二、規(guī)范?服務。1?.認真書寫?各項工作日?志，文件、?記錄清楚。?2.建立?了清潔、維?修日巡檢表?，落實交班?工作記錄本?。3.客?服組每周二?下午召開一?次周例會，?在員工匯報?工作的基礎?上，小結、?點評、總結?前一階段完?成的工作任?務，同時布?置新的工作?任務，宣傳?中心例會規(guī)?定，提出明?確要求，及?時上報主管?，請示工作?。4.每?月對住戶來?電來訪進行?月統(tǒng)計。接?待來電來訪?共計___?件，其中住?戶咨詢__?_件，意見?建議___?件，住戶投?訴69

件?，公共維修?___件，?居家維修_?__件，其?它服務62?6

件，表?揚23

件?。5．辦?理小區(qū)id?門禁卡__?_張，車卡?___張，?非機動車

?

張。6?.建立完善?的檔案管理?制度，對收?集各類資料?等文件分類?歸檔完整，?有檢索目錄?，共計__?_盒。同時?，初步實施?了電子化管?理，各種公?告、通知、?報告、物業(yè)?費、業(yè)主信?息資料，并?同步建立電?子檔案，可?隨時調閱。?三、房屋?管理深入細?致。及時?處理居家報?修和公共區(qū)?域的報修問?題，半年居?家維修服務?量高達__?_件，公共?區(qū)域___?件，小區(qū)維?修量大，技?術人員少，?要求維修工?技術全面，?并且還要帶?夜班維修工?作和___?日夜維修任?務。維修工?作人員總是?默默地工作?，從無怨言?，從不計較?個人得失。?我們的張立?勇師傅總是?一手肩扛梯?子，一手騎?自行車，從?這家到那一?戶，從來都?是熱情微笑?，仔細講解?和宣傳維修?知識。汪學?林師傅一次?又一次“違?規(guī)”配合業(yè)?主買材料（?我們一般要?求業(yè)主自行?準備材料）?，騎電瓶車?到建材市場?尋找匹配的?材料，從來?沒有申請過?一次路費和?人工費，在?繁忙的維修?工作中，分?擔著一部分?___維修?工作，每次?都是風風火?火兩邊跑。?維修師傅忙?碌的身影，?無數(shù)次地感?動了我，各?種重大維修?、夜晚維修?都是隨叫隨?到，謝謝他?們在自己的?崗位上無怨?無悔地奉獻?，真誠而執(zhí)?著地付出勤?勞的汗水。?四、對房?屋管理維護?。1.對?正在裝修的?房屋，我們?嚴格按房屋?裝修規(guī)定，?督促戶主按?規(guī)定進行裝?修，裝修申?請、裝修人?員實施ab?卡的管理，?杜絕違章情?況的發(fā)生。?.2.對?小區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生房?屋滲漏等情?況，管理處?采取幾種方?式幫助住戶?排憂解難，?一方面打報?告由學校集?中處理，一?方面報學校?修建中心，?一方面積極?聯(lián)系施工單?位。針對住?戶反映的問?題，落實維?修。五、?日常設施養(yǎng)?護。建立?維修巡查制?度，對公共?區(qū)域日常設?施、設備進?行保養(yǎng)維護?，及時通知?電梯、門禁?公司技術人?員維保、維?修。對小區(qū)?路燈督促全?面檢修，供?水供電系統(tǒng)?及時查驗、?修繕，排除?安全隱患，?對小區(qū)公共?區(qū)域便民晾?曬等問題及?時打報告學?校籌建。?六、規(guī)范保?潔服務過程?，滿足清潔?舒適的要求?。監(jiān)督指?導小區(qū)保潔?工作、，制?定標準操作?監(jiān)督流程，?落實分區(qū)負?責制度，定?人、定崗、?定工作內容?，每周定期?檢查制度，?有效地調動?其積極性，?促進內部和?諧競爭，提?升小區(qū)環(huán)境?質量。七?、綠化工作?。生活垃?圾日產(chǎn)日清?，裝修垃圾?每周一次落?實清理。園?林綠化工人?堅持每月對?小區(qū)樹木進?行修剪、補?苗、病蟲除?害、施肥施?水等工作。?目前樹木長?勢良好，保?證小區(qū)內的?綠化養(yǎng)護質?量。八、?賬目管理詳?實清晰根?據(jù)財務的分?類規(guī)則，對?于每一筆進?出帳，分門?別類記錄在?冊。同時認?真核實收據(jù)?、錢、票記?錄，做好票?據(jù)管理，及?時上交，領?用。短短_?__個月以?來，領用收?據(jù)___本?，已上交_?__本，正?使用___?本，備用_?__本。上?交現(xiàn)金共計?：___元?，其中辦證?制卡為__?_元，維修?費___元?，自繳物業(yè)?費___元?，管理費_?__元，垃?圾清運費_?__元。在?工資中造表?扣款7-_?__月物業(yè)?費合計：_?__元。到?目前為止，?無一例漏報?、錯報、錯?錢的現(xiàn)象。?九