客戶關(guān)系管理ppt

客戶關(guān)系管理從相識(shí)到信任，從信任到依賴第一章客客戶關(guān)關(guān)系管理理的核心心2/10/20203客戶關(guān)系系管理是是什么？？客戶關(guān)系管理參與交易易的所有有主體：：交易角色色基于紐帶帶而形成成的聯(lián)系系。關(guān)系是有有“溫度度”的。。設(shè)計(jì)并維維持一種種有利于于目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的環(huán)環(huán)境2/10/202034“價(jià)值”是是客戶關(guān)關(guān)系的核核心識(shí)別客戶戶的“價(jià)價(jià)值需求求”2/10/202045美的需要要：安全需要要社會(huì)需要要尊重需要要自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需要使用價(jià)值值：工具具性價(jià)值值安全價(jià)值值商業(yè)價(jià)值值情感價(jià)值值機(jī)會(huì)價(jià)值值學(xué)習(xí)需要要：獵新新與獵奇奇生理需要要“價(jià)值””的存在在必須要要用來滿滿足“需需要”不變的人人性恐懼：怕怕-----》愉悅：貪、嗔、、癡、懶懶、美---》》存在感：：炫耀、、面子存在感2/10/202056問題1客戶會(huì)關(guān)關(guān)注哪些些價(jià)值？？2/10/20206第二章客客戶價(jià)價(jià)值取向向及影響響因素2/10/20208客戶組織或個(gè)人價(jià)值需求類型渠道渠道情感價(jià)值商業(yè)價(jià)值使用價(jià)值機(jī)會(huì)價(jià)值安全價(jià)值社會(huì)群體（工作與生活）：群體壓力家庭：生活壓力自我概念：夢(mèng)想個(gè)性：情緒、風(fēng)險(xiǎn)偏好受教育程度：理性與學(xué)習(xí)倫理：信仰、價(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)生活方式：活動(dòng)、興趣、意見自然習(xí)慣：下意識(shí)行為（潛在）客戶價(jià)值取向的決定因素模型2/10/202089問題2哪種因素素最能映映射出客客戶的價(jià)價(jià)值取向向？2/10/20209影響因素素間的相相互作用用社會(huì)群體體夢(mèng)想群體體現(xiàn)實(shí)群體體回避群體體生活方式式倫理受教育程程度自我概念念自然習(xí)慣慣家庭個(gè)性價(jià)值選擇擇價(jià)值交換換或價(jià)值值創(chuàng)造客戶行為為：維持、改改變、幻幻想生活方式式：各種種需要的的總和2/10/2020問題3生活方式式包含哪哪些內(nèi)容容？2/10/2020將欲翕之之，必固固張之：要想接近近客戶，，必先了了解客戶戶的生活活方式1、對(duì)生活的的看法：節(jié)儉、、勤勞、、舒適、、安逸、、奢華、、健康等等2、對(duì)成功的的看法：：什么樣的的人是成成功的？？處于什什么社會(huì)會(huì)地位是是成功的的？3、價(jià)值觀：：什么是可可以接受受的？什什么是不不能接受受的？或或者，在在多大程程度上可可以接受受與拒絕絕4、審美情趣趣：陽(yáng)春白雪雪？時(shí)尚尚？草根根型？人們總是是要面對(duì)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活活方式與理想生活活方式的沖突，，在在條條件允許許的時(shí)候候，也會(huì)會(huì)偶爾過過一下““理想的的生活方方式”。。即使只只是偶爾爾！1、衣食住行行2、人際關(guān)系系定位：：社會(huì)圈子子構(gòu)建，，核心圈圈子、緊緊密、一一般、松松散等3、職業(yè)選擇擇：賺錢多的的？有時(shí)時(shí)間的？？安全的的？出人人頭地的的？等等等4、決策模式式：價(jià)值觀導(dǎo)導(dǎo)向的？？成功導(dǎo)導(dǎo)向的？？經(jīng)濟(jì)導(dǎo)導(dǎo)向的？？或者，，多種導(dǎo)導(dǎo)向的平平衡復(fù)合合體等1、品牌與產(chǎn)產(chǎn)品品類類2、交往人群群3、活動(dòng)場(chǎng)所所4、接人待物物：對(duì)上級(jí)、、對(duì)親人人、對(duì)同同事等等等。5、衣食住行行的方式式外--模式化行行為：習(xí)習(xí)慣內(nèi)--模式化思思維：定定勢(shì)2/10/202013問題4企業(yè)如何何滿足客客戶要求求？2/10/202013第三章商商業(yè)模模式背后后的邏輯輯2/10/202015人：領(lǐng)袖與員工資源分工制度流程文化信息價(jià)值需求渠道產(chǎn)品后臺(tái)前臺(tái)生產(chǎn)利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)交換商業(yè)的邏邏輯你在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中的位位置決定定了你的的價(jià)值是是否符合合這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值值需要后臺(tái)模式式影響產(chǎn)產(chǎn)品的各各種特征征。2/10/202015161、你帶給客客戶的價(jià)價(jià)值是什什么？--價(jià)值定位位（價(jià)值值及其影影響因素素模型））（1）誰是你你的客戶戶？（2）他們有有怎樣的的價(jià)值需需求？你你最能滿滿足的是是他們哪哪些價(jià)值值需求？？2、你是如何何實(shí)現(xiàn)這這些價(jià)值值的？--價(jià)值創(chuàng)造造（商業(yè)業(yè)邏輯））（1）附著于于產(chǎn)品的的價(jià)值:功能、價(jià)價(jià)格、品品牌、服服務(wù)（2）渠道模模式的價(jià)價(jià)值：A、交易渠渠道：連鎖、O2O、B2B、專賣；；現(xiàn)場(chǎng)交交易、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)交易易；B、交貨渠渠道：物流；C、溝通渠渠道：網(wǎng)絡(luò)、呼呼叫中心心、人員員面對(duì)面面溝通；；D、服務(wù)渠渠道：直接、外外包等（3）產(chǎn)品生生產(chǎn)模式式：定制制化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（4）交易方方式：現(xiàn)現(xiàn)款、預(yù)預(yù)付款、、先用再再付款（5）價(jià)值組組合：直直接生產(chǎn)產(chǎn)價(jià)值與與外包或或借力生生產(chǎn)價(jià)值值相結(jié)合合，形成成新的價(jià)價(jià)值組合合。例如如，Googel對(duì)andrionde開源，借借助于手手機(jī)商、、程序開開放商形形成新的的產(chǎn)品組組合。（6）企業(yè)管管理：文文化、制制度、流流程、組組織等3、怎樣傳傳遞價(jià)值值？-------價(jià)值傳遞遞商業(yè)模式式的解讀讀2/10/202016左岸的核核心“賣賣點(diǎn)”是是什么？？1、客戶是是什么人人群？人人群的特特征是什什么？2、產(chǎn)品是是什么？？3、核心的的價(jià)值訴訴求是什什么？2/10/202018客戶組織或個(gè)人價(jià)值需求類型渠道渠道情感價(jià)值商業(yè)價(jià)值使用價(jià)值機(jī)會(huì)價(jià)值安全價(jià)值社會(huì)群體（工作與生活）：群體壓力家庭：生活壓力自我概念：夢(mèng)想個(gè)性：情緒、風(fēng)險(xiǎn)偏好受教育程度：理性與學(xué)習(xí)倫理：信仰、價(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)生活方式：活動(dòng)、興趣、意見自然習(xí)慣：下意識(shí)行為（潛在）客戶價(jià)值取向的決定因素模型2/10/202018191、人群：：繁華都都市中具具有小資資情調(diào)的的白領(lǐng)。。2、人群特特點(diǎn)：（1）個(gè)性：：動(dòng)靜相相宜，略略帶憂郁郁的氣質(zhì)質(zhì)（2）生活方方式：生生活品質(zhì)質(zhì)導(dǎo)向而而非工作作導(dǎo)向，，但為工工作、生生活所束束縛，需需要心靈靈的解放放，有獨(dú)獨(dú)處的訴訴求。具具有藝術(shù)術(shù)性的審審美偏好好和西化化的飲食食習(xí)慣。。具有一一定的時(shí)時(shí)間寬松松度和經(jīng)經(jīng)濟(jì)自由由度。（3）受教育育程度偏偏高（4）家庭、、工作與與理想中中的自我我概念存存在一定定的差異異與沖突突3、產(chǎn)品：：咖啡+環(huán)境；---環(huán)境是價(jià)價(jià)值的核核心，必必須充滿滿想象力力4、價(jià)值：：提供對(duì)對(duì)世間煩煩擾的逃逃避環(huán)境境，給心心靈休憩憩的空間間。找到?jīng)_突突，就找找到了價(jià)價(jià)值點(diǎn)，，下一步步不過是是要確定定這種哪哪些價(jià)值值點(diǎn)可以以用來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成商商業(yè)模式式2/10/202019情感價(jià)值值訴求1、情感體體驗(yàn)：（1）想得到到而無法法得到或或不易得得到的感感覺（2）逝去而而不能回回溯的珍珍貴記憶憶（3）特殊偏偏好：驚驚悚、逆逆反、好好奇2、面子3、溫暖4、舒適感感：便利利5、順：無無挫折感感或挫敗敗感—符合預(yù)期期甚至高高于預(yù)期期欲將與之之，必固固奪之。。要想讓客客戶產(chǎn)生生好的感感覺，可可以先讓讓他體驗(yàn)驗(yàn)不好的的感覺，，才會(huì)更更好！反之亦然然。不要把情情緒當(dāng)成成情感很多時(shí)候候，在各各種行為為的背后后，人們們要的無無非是良良好的心心理感覺覺！2/10/2020第四章客客戶關(guān)關(guān)系管理理策略2/10/202022客戶關(guān)系系管理必必須平衡衡的三個(gè)個(gè)關(guān)系：：

收益—支出的關(guān)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)—合作的關(guān)關(guān)系現(xiàn)在—未來的關(guān)關(guān)系2/10/20202223客戶關(guān)系系管理的的四個(gè)步步驟監(jiān)控與管理關(guān)系增長(zhǎng)（過程控制）開發(fā)和實(shí)施（確定客戶關(guān)系管理策略）確定關(guān)系差異（區(qū)別處理客戶關(guān)系）評(píng)估客戶價(jià)值（客戶給我們的帶來哪些價(jià)值）IIVIIIII2/10/20202324客戶分類類：市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分用途訴求求：自用、送送禮；//產(chǎn)品訴求求：價(jià)格、品品質(zhì)等等等教育年齡收入城鄉(xiāng)性別等等如何進(jìn)行行市場(chǎng)細(xì)細(xì)分？1、確定細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、標(biāo)準(zhǔn)組組合分類類描述變量量行為變量量2/10/202024客戶分類類與價(jià)值值貢獻(xiàn)：：不是所所有的客客戶都叫叫VIP2/10/202026識(shí)別客戶戶價(jià)值潛潛力組織客戶戶1、產(chǎn)能擴(kuò)擴(kuò)展空間間2、研發(fā)能能力3、市場(chǎng)能能力4、客戶的的戰(zhàn)略與與“我””的戰(zhàn)略略的一致致性5、人力資資源與企企業(yè)文化化：用于于識(shí)別管管理的規(guī)規(guī)范性6、客戶所所處的生生命周期期：產(chǎn)品品、技術(shù)術(shù)與增長(zhǎng)長(zhǎng)率7、決策者者的能力力、個(gè)性性與經(jīng)營(yíng)營(yíng)偏好個(gè)人客戶戶（消費(fèi)費(fèi)群）1、收入水水平（或或消費(fèi)能能力）的的變化2、生活方方式的變變化3、消費(fèi)群群的生命命周期：：消費(fèi)群群規(guī)模增增長(zhǎng)潛力力、利潤(rùn)潤(rùn)增長(zhǎng)潛潛力2627客戶決策策過程是是什么？？問題認(rèn)知知信息搜集集選擇評(píng)估估交易實(shí)施施購(gòu)后評(píng)價(jià)價(jià)購(gòu)后使用用、服務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)；；交易過過程評(píng)價(jià)價(jià)、信息息搜集中中的評(píng)價(jià)價(jià)意識(shí)某種種需求存存在尋找滿足足需求的的價(jià)值判斷價(jià)值值與自己己匹配度度獲得價(jià)值值對(duì)需求滿滿足程度度的評(píng)價(jià)價(jià)如何管理理客戶關(guān)關(guān)系？2/10/20202728價(jià)值V溝通C交易T體驗(yàn)E數(shù)據(jù)DwherewhowhenwhywhatHowtodoHowmuch認(rèn)知能力力管理能力力客戶關(guān)系系管理策策略客戶特征征分析交易實(shí)施施問題認(rèn)知知信息搜集集評(píng)價(jià)選擇擇購(gòu)后評(píng)價(jià)價(jià)2/10/20202829客戶關(guān)系系管理TCED策略2/10/202029交易過程程訂貨訂單處理理付款發(fā)貨收貨交易策略略客戶需求求快快便利便利安全便利快交易平臺(tái)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)臺(tái)+實(shí)體平臺(tái)臺(tái)訂貨、訂訂單處理理與付款款交易方式式現(xiàn)款、預(yù)預(yù)付款、、第三方方支付（（卡、支支付寶等等）發(fā)貨平臺(tái)臺(tái)自建體系系、外包包安全安全2/10/202031溝通策略略溝通過程程接觸展現(xiàn)說服跟進(jìn)維護(hù)吸引客戶需求求便利、易易于理解解、舒服服（親和和）、樂樂趣、價(jià)價(jià)值溝通平臺(tái)臺(tái)溝通媒介介互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景景+通訊無媒介（（面對(duì)面面）、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒介介、傳統(tǒng)統(tǒng)媒介、、口碑（朋朋友圈））2/10/202031溝通的關(guān)關(guān)鍵在于于“態(tài)度度”態(tài)度認(rèn)知情感習(xí)慣需求匹配配倫理與審審美親和溝通渠道道語(yǔ)言表達(dá)達(dá)策略選擇擇：情緒時(shí)間環(huán)境刺激物媒介刺激頻率率33體驗(yàn)策略略體驗(yàn)過程程引導(dǎo)講解操作評(píng)價(jià)糾偏邀請(qǐng)客戶需求求便利、易易于理解解、舒服服（親和和）、樂樂趣、價(jià)價(jià)值體驗(yàn)平臺(tái)臺(tái)溝通媒介介現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景景面對(duì)面+產(chǎn)品+現(xiàn)場(chǎng)情境境2/10/202033信念客體屬性利益幫助客戶戶建立正正確的““信念””1、客體—屬性信念念：客體體與某種種屬性之之間的關(guān)關(guān)系。2、屬性—利益信念念：某種種屬性與與某種利利益之間間的關(guān)系系。3、客體—利益信念念：客體體與某種種利益之之間的關(guān)關(guān)系。策略選擇擇：情緒時(shí)間環(huán)境：燈光、音音樂、面面積、布布局等現(xiàn)場(chǎng)顧問問話術(shù)：FABE35數(shù)據(jù)策略略2/10/2020351、滿意度度決定于于系統(tǒng)：：與客戶滿意意度相關(guān)關(guān)的五個(gè)個(gè)層次情感因素與客戶互動(dòng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)輔助系統(tǒng)支持核心產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品或服服務(wù)的核核心價(jià)值值物流、財(cái)財(cái)務(wù)、營(yíng)營(yíng)銷政策策、投訴訴受理等等增強(qiáng)和和支持核核心價(jià)值值的相關(guān)職能能、流程程與制度度與核心價(jià)價(jià)值匹配配的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及執(zhí)行行的準(zhǔn)確確程度；；降低失失誤。基于電話話、呼叫叫中心等等的硬件件技術(shù)的的人際互互動(dòng)與基基于“面面對(duì)面””的人際際互動(dòng)。。---互動(dòng)的質(zhì)質(zhì)量是否否與客戶戶的要求求或評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)相相吻合。。感情與情情感的溝溝通在交易過過程中給給客戶的的“感受”2/10/202037構(gòu)建客戶關(guān)系系管理能能力一、客戶戶關(guān)系管管理的基基礎(chǔ)能力力*1、客戶洞洞察能力力（1）了解、、把握客客戶需求求（2）準(zhǔn)確進(jìn)進(jìn)行客戶戶定位，，選擇合合適的客客戶2、創(chuàng)造和和傳遞價(jià)價(jià)值的能能力3、客戶維維護(hù)與調(diào)調(diào)節(jié)能力力-----依據(jù)企業(yè)業(yè)發(fā)展、、市場(chǎng)變變化及時(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)價(jià)值紐帶帶，改善善價(jià)值匹匹配2/10/202037二、支撐撐性能力力體系采購(gòu)能力力生產(chǎn)能力力營(yíng)銷能力力客戶信息處理理能力物流能力力研發(fā)能力力組織能力力財(cái)務(wù)能力人力資源源管理能能力企業(yè)文化化支撐企業(yè)文化化支撐企業(yè)文化化支撐2/10/20201、信息處處理能力力—CRM軟件的應(yīng)應(yīng)用（1）目標(biāo)快速獲得得客戶信信息快速傳達(dá)達(dá)決策信信息高效監(jiān)控控執(zhí)行信信息準(zhǔn)確挖掘掘關(guān)鍵信信息（2）CRM的系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)：客戶戶拜訪、、銷售情情況市場(chǎng)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心—400/800電話產(chǎn)品管理理子系統(tǒng)統(tǒng)財(cái)務(wù)費(fèi)用用管理子子系統(tǒng)2/10/20202、組織管管理能力力（1）高效科科學(xué)的制制度與流流程（2）權(quán)責(zé)的的匹配組織的決決策效率率：扁平平化OR科層化權(quán)限與職職責(zé)的合合理匹配配：部門門與崗位位配置2/10/20203、營(yíng)銷能能力（1）營(yíng)銷部部門的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)市場(chǎng)部銷售部售后服務(wù)務(wù)部綜合部2/10/202042（2）把握兩兩個(gè)關(guān)鍵鍵特征客戶需求求變化特特點(diǎn)需求時(shí)間間變化使用量變變化需求類型型的變化化需求結(jié)構(gòu)構(gòu)的變化化需求地點(diǎn)點(diǎn)與場(chǎng)合合的特點(diǎn)點(diǎn)與變化化客戶交易易特點(diǎn)對(duì)交易流流程的關(guān)關(guān)注特點(diǎn)點(diǎn)接觸/下訂單—訂單處理理—備貨—發(fā)貨—付款等環(huán)環(huán)節(jié)的設(shè)設(shè)計(jì)對(duì)交易條條件的關(guān)關(guān)注特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)交貨環(huán)環(huán)節(jié)的關(guān)關(guān)注特點(diǎn)點(diǎn)：物流流2/10/202042434、生產(chǎn)能能力（1）目標(biāo)：：生產(chǎn)與與需求的的對(duì)接需求數(shù)量量需求質(zhì)量量需求種類類：產(chǎn)品品線結(jié)構(gòu)構(gòu)滿足需求求的成本本需求的時(shí)時(shí)間2/10/20204344（2）生產(chǎn)模模式?jīng)Q策策大量連續(xù)續(xù)型生產(chǎn)產(chǎn)批量生產(chǎn)產(chǎn)單件定制制化生產(chǎn)產(chǎn)2/10/202044455、人力資資源管理理能力（1）子能力力人力資源源配置能能力人力資源源獲取能能力人力資源源發(fā)展與與優(yōu)化能能力人力資源源行為效效率激勵(lì)勵(lì)能力（2）核心工工作選人、育育人、用用人、留留人2/10/202045466、企業(yè)文文化渲染染能力（1）核心：：構(gòu)建““以客戶戶為中心心”的核核心價(jià)值值觀（2）企業(yè)文文化的三三個(gè)層次次理念層次次：使命命、愿景景、價(jià)值值觀行為層次次：針對(duì)對(duì)行為的的制度、、流程、、規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)層次次：硬件件、VI等（3）文化建建設(shè)的兩兩個(gè)路徑徑從認(rèn)知到到認(rèn)可到到行為從壓力屈屈從到自自然習(xí)慣慣再到思思想認(rèn)同同2/10/202046477、財(cái)務(wù)支支撐能力力財(cái)務(wù)資源源與客戶戶需求的的對(duì)接滿足新的的需求：：研發(fā)投投入對(duì)現(xiàn)有需需求的滿滿足：營(yíng)營(yíng)銷投