員工服務(wù)意識培訓(xùn)3.131課件

員工服務(wù)意識培訓(xùn)2014年3月14日培訓(xùn)綱要：理解什么是服務(wù)服務(wù)意識的概念為什么要提高服務(wù)意識基本服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論：

一、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

（幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等)

服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

2、硬服務(wù)和軟服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、為什么要提高服務(wù)意識：

首先，酒店屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個服務(wù)意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。

其次，消費(fèi)者維權(quán)意識的加強(qiáng)。現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。

其他：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。基本服務(wù)意識2.如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會d、充分理解顧客的過錯4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù),就是消費(fèi)者對經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以加引號，是因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費(fèi)者的期望值這一點(diǎn)、忽略了那是兩種因素的相對統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個性化服務(wù)。各場一般會采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。

基本服務(wù)意識5.如何處理投訴

a.認(rèn)真聽取意見b.保持冷靜c.記錄要點(diǎn)d.給予口頭解釋→上報(bào)上級→反饋e.把解決問題所需要的時間告訴顧客。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了什么是服務(wù)意識？知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？3.1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度3.2、嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作3.4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢目光接觸聆聽友誼對客一視同仁…..四、合格員工的素質(zhì)要求4.2具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機(jī)。

◆留心觀察客人的體態(tài)表情。

◆

注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語4.3妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力

◆客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢◆一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強(qiáng)心針。

4.5良好的情感調(diào)節(jié)◆當(dāng)自己心情欠佳時◆當(dāng)客人對我們的工作提出批評◆當(dāng)客人對我們不禮貌時◆當(dāng)接待客人較多，工作量較大時◆當(dāng)接待客人較少，工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平