如何做好銀行服務(wù)工作

第如何做好銀行服務(wù)工作

篇一：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

農(nóng)行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入”等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的

服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實施以提升服務(wù)鑄造省行“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營銷、經(jīng)營管理和培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務(wù)占市場、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務(wù)的管理細則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、

售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務(wù)考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務(wù)的重要手段。及時跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務(wù)投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對責(zé)任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。面對當(dāng)前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工

清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務(wù)價值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會，貢獻農(nóng)行的意識。

（二）在員工中樹立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進學(xué)習(xí)”的理念，通過開展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)”活動，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)意識及服務(wù)水平能與時俱進適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機，組織各專業(yè)培訓(xùn)，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓(xùn)。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻社會的良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識型員工隊伍。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進和加強服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。

（一）嚴(yán)格按照“客戶至上始終如一”的服務(wù)理念，以美化

營業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點戶外標(biāo)識，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務(wù)臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務(wù)時，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

（二）致力打造“以市場為導(dǎo)向以客戶為中心以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，促進員農(nóng)行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對待每一位客戶堅持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群

篇二：如何做好銀行管理工作

如何做好銀行管理工作

一直以來，各級人民銀行對發(fā)行庫的管理都十分重視，在人力和財力上都給予了大力傾斜，使發(fā)行人員的素質(zhì)和待遇都得到了提高，發(fā)行庫的管理也日趨規(guī)范，但是也有少數(shù)管庫人員制度觀念不強，風(fēng)險意識下降，思想開始麻痹，使發(fā)行庫的管理出現(xiàn)了隱患，因此我們認為目前各級發(fā)行庫的管理應(yīng)做到“三加強”、“三到位”，以確保發(fā)行庫管理規(guī)范化和庫款的絕對安全。

一、加強管庫人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育，使管庫人員的素質(zhì)提高到位。

在發(fā)行庫的管理中，管庫人員是決定性因素。他們業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想水平的高低，直接影響著發(fā)行庫的規(guī)范化管理，針對管庫人員老同志偏多，學(xué)歷偏低，業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想水平參差不齊等問題，應(yīng)采取有效措施，加強對管理人員的業(yè)務(wù)和思想教育，使管庫人員的素質(zhì)提高到一個新的水平。

1、加強管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因為各級發(fā)行庫管庫員調(diào)動頻繁、新手多，對發(fā)行庫管理的業(yè)務(wù)不精，制度不熟，致使部分管理制度難落實，不利于發(fā)行庫的安全和規(guī)范化管理，因此必須加強管庫員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是要加強各種制度和發(fā)行操作規(guī)程的學(xué)習(xí)，使他們熟知制度，按規(guī)章辦事，為發(fā)行庫的規(guī)范化管理打下良好基矗

2、加強管庫人員的思想教育。要保證庫款的絕對安全和發(fā)行庫管理、制度的落實，強化管庫人員的思想教育，應(yīng)從三個方面著手。第一加強法紀(jì)教育，使他們知法、懂法、守法，做到警鐘常鳴，增強抗腐拒變的能力。第二加強吃苦耐勞教育，管庫人員的工作既臟又累，收付頻繁，勞動量大，這也需要行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，引導(dǎo)他們發(fā)揚吃苦精神，樂于奉獻，熱愛管庫工作;三是行領(lǐng)導(dǎo)要與管庫人員進行定期或不定期的交心談心，了解管庫人員生活疾苦和行為變化，掌握其思想動態(tài)。將事故隱患和不良苗頭消除在萌芽狀態(tài)。

二、加強制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，使制度執(zhí)行到位。

制度是管理的準(zhǔn)繩，執(zhí)行制度是加強管理的根本。發(fā)行庫的管理中，逆向操作，跳越程序，甚至不堅持制度的問題時有發(fā)生，使制度執(zhí)行大打折扣。為了加強日常管理，除強化管庫人員的制度意識外，我認為還要加強制度執(zhí)行的督促檢查。首先，庫主任應(yīng)定期或不定期地對發(fā)行庫管理制度的執(zhí)行情況，進行全面檢查，而不僅僅是例行查庫上，對存在的問題，責(zé)令整改，對存在的苗頭和隱患要及時處置。二是發(fā)行部門負責(zé)人要經(jīng)常對管庫人員的制度落實情況進行檢查督促，及時發(fā)現(xiàn)和督促各項制度的執(zhí)行。三是各級人行都設(shè)有內(nèi)控檢查小組，內(nèi)控檢查小組要發(fā)揮其職能作用，定期檢查發(fā)行庫管理制度的執(zhí)行情況，對堅持制度不嚴(yán)、執(zhí)行制度不力的現(xiàn)象，按規(guī)定加以處罰或教育，以加強管庫人員執(zhí)行制度的自覺性。

三、加強內(nèi)控建設(shè)，做到內(nèi)控責(zé)任到位。

發(fā)行庫的管理是一個系統(tǒng)的工作，各項管理制度必須落實到各個環(huán)節(jié)，這不僅需要各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的檢查和督促，而且更為重要的是加強內(nèi)控建設(shè)，完善各種管理制度，建立崗位責(zé)任制，明確庫主任、發(fā)行部門負責(zé)人以及管庫人員的職責(zé)，讓管庫人員知道自己的責(zé)任和權(quán)限，真正形成一級抓一級，一級為一級負責(zé)的齊抓共管的管理機制，使管理制度落實到人，落實到業(yè)務(wù)操作的每一個環(huán)節(jié)。并制定相應(yīng)的獎懲辦法，對嚴(yán)格執(zhí)行制度，按章操作，保證庫款絕對安全、庫房管理達到了規(guī)范化要求的管庫人員，要給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵;

對執(zhí)行制度不嚴(yán)、有章不循、違章操作、內(nèi)部管理混亂、庫房管理達不到規(guī)范化要求的，應(yīng)將這樣的管庫人員調(diào)離管庫崗位，并扣除管庫人員的管庫津貼;對造成險情或庫款差錯的要追究經(jīng)濟和行政責(zé)任，直到刑事責(zé)任。

篇三：如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量)

如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為切入口，以大堂銷售為重點，以員工能力為突破，進一步提升規(guī)范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價值，基本完成營業(yè)網(wǎng)點的客戶分流工作，初步形成各自的服務(wù)特色；繼續(xù)深化服務(wù)的規(guī)范化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系。形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點、業(yè)務(wù)和員工，涌現(xiàn)出一批特色服務(wù)典型。重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進一步認識提升服務(wù)質(zhì)量工作的重要意義。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務(wù)是商業(yè)銀行核心競爭力所在，交行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé)任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文化要通過服務(wù)傳導(dǎo)給客戶。其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行的實踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進而帶動客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增

長的成功模式，已在網(wǎng)點PK賽中得到印證。2再次，服務(wù)質(zhì)量提升是加強業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效手段。服務(wù)質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理為手段，以風(fēng)險控制為目標(biāo)，形成全過程規(guī)范管理。最后，服務(wù)質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細特色之路。要切實將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā)展的特色之路。核心價值和總體標(biāo)準(zhǔn)一方面，要緊緊圍繞兩個核心價值目標(biāo)，推進提升服務(wù)質(zhì)量工作。第一，必須把促進業(yè)績增長作為衡量服務(wù)工作成效的重要尺度；第二，必須持續(xù)改進金融服務(wù)，著力提升銀行形象與品牌價值。另一方面，要全面認識和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標(biāo)準(zhǔn)。著力在以下四個方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化服務(wù)流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、快速應(yīng)變的服務(wù)機制；第二是安全便利。要切實形成多元化的服務(wù)渠道，實現(xiàn)網(wǎng)點布局合理、綜合功能強、分區(qū)服務(wù)鮮明，電子渠道齊全，服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷；第三是全面增值。既要豐富適合高端、中端、大眾各類客戶需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊伍；第四是感受愉快。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶忠誠度。管理基礎(chǔ)和考核辦法首先，服務(wù)質(zhì)量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大層級服務(wù)管理工作指引，強化基層營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理。以二級支行、中心支行和

分行三個層面的不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點現(xiàn)場管理”、“中后臺支撐管理”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在3基層網(wǎng)點服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。其次，進一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵力度。突出“規(guī)范不達標(biāo)嚴(yán)處，服務(wù)有特色重獎”的考核特點。同時開展“最佳服務(wù)明星”、“最佳大堂經(jīng)理”評選，建立“最佳明星網(wǎng)點”的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績突出的個人和集體給予激勵。再次，進一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的職責(zé)要求，分解到各個層面、各個崗位，并將有關(guān)的獎懲規(guī)定落實到相關(guān)責(zé)任人。最后，合理配置服務(wù)人員，妥善安排對外服務(wù)窗口，強化營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。關(guān)鍵支撐和窗口特色需進一步形成提升服務(wù)質(zhì)量工作的關(guān)鍵支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進一步推進流程優(yōu)化，形成“