長(zhǎng)沙京東最后一公里物流配送優(yōu)化方案畢業(yè)設(shè)計(jì)

摘要摘要：最后一公里物流配送自身蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)價(jià)值。最后一公里物流配送對(duì)企業(yè)來(lái)講不僅是一個(gè)難題，同樣是一個(gè)巨大的商機(jī)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，最后一公里物流配送背后積累的數(shù)據(jù)有著巨大的商業(yè)價(jià)值。由于最后一公里物流配送數(shù)據(jù)直接來(lái)自于消費(fèi)者，使得這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)在消費(fèi)者群體細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、渠道細(xì)分等方面的重要指標(biāo)，對(duì)于前端市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶滿意度提高和供應(yīng)鏈管理優(yōu)化十分重要。國(guó)內(nèi)物流業(yè)一直受困“最后一公里”等末端配送難題，不少物流企業(yè)雖然網(wǎng)絡(luò)健全，但是末端網(wǎng)點(diǎn)投入不足，管理混亂，消費(fèi)者投訴增多，服務(wù)質(zhì)量堪憂，無(wú)法滿足物流市場(chǎng)規(guī)模不斷增大對(duì)最后一公里物流配送的現(xiàn)實(shí)需求，所以最后一公里物流以成為電商發(fā)展的瓶頸。關(guān)鍵詞：最后一公里配送大數(shù)據(jù)服務(wù)目錄TOC\o"1-2"\h\u27247第1章公司概況 第1章公司概況1.1公司簡(jiǎn)介京東（JD.com）是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，2014年在中國(guó)自營(yíng)式電商市場(chǎng)的占有率為49%。目前，京東集團(tuán)旗下設(shè)有京東商城、京東金融、拍拍網(wǎng)、京東智能及海外事業(yè)部。2014年5月，京東在美國(guó)納斯達(dá)克證券交易所正式掛牌上市，是中國(guó)第一個(gè)成功赴美上市的大型綜合型電商平臺(tái)，與騰訊、百度等中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)巨頭共同躋身全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司排行榜。2014年，京東市場(chǎng)交易額達(dá)到2602億元，凈收入達(dá)到1150億元。京東擁有中國(guó)電商行業(yè)最大的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施。截至2014年12月31日，京東在全國(guó)擁有7大物流中心，在全國(guó)40座城市運(yùn)營(yíng)123個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，擁有3,210個(gè)配送站和自提點(diǎn)，覆蓋全國(guó)1,862個(gè)區(qū)縣。京東專業(yè)的配送隊(duì)伍能夠?yàn)橄M(fèi)者提供一系列專業(yè)服務(wù)，如：211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時(shí)極速達(dá)，GIS包裹實(shí)時(shí)追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門(mén)安裝等服務(wù)，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端對(duì)端”購(gòu)物體驗(yàn)。1.2業(yè)務(wù)介紹長(zhǎng)沙京東屬于華中物流中心管轄范圍，多數(shù)品類又是從華中武漢物流中心發(fā)往長(zhǎng)沙再由長(zhǎng)沙京東倉(cāng)庫(kù)發(fā)往各配送網(wǎng)點(diǎn)。目前京東在長(zhǎng)沙為用戶提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門(mén)取換件等服務(wù)。且在中心城區(qū)還提供211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時(shí)極速達(dá)，GIS包裹實(shí)時(shí)追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門(mén)安裝等服務(wù)。第2章長(zhǎng)沙京東原有配送方案分析2.1配送流程二級(jí)物流中心二級(jí)物流中心一級(jí)物流中心城市配送站自提點(diǎn)城市配送站顧客顧客無(wú)要求顧客無(wú)要求配送員送貨上門(mén)配送員送貨配送員送貨上門(mén)配送員送貨顧客自提顧客自提圖2.1-1為配送流程圖京東在長(zhǎng)沙的配送分為兩種：一配送員送貨上門(mén)，二是配送員把快遞送至離客戶不遠(yuǎn)的自提點(diǎn)客戶自提。客戶在京東商城下單后，京東會(huì)根據(jù)系統(tǒng)計(jì)算出商品離長(zhǎng)沙最近的一級(jí)倉(cāng)庫(kù)，然后從一級(jí)站點(diǎn)發(fā)往長(zhǎng)沙，在由長(zhǎng)沙的中轉(zhuǎn)站發(fā)往各個(gè)站點(diǎn),最后配送至客戶手中或是自提點(diǎn)由客戶自取。2.2最后一公里配送問(wèn)題末端投遞服務(wù)水平低，制約京東物流發(fā)展。在京東快遞市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著多種問(wèn)題。特別是在末端投遞方面，“最后一公里”已經(jīng)成為制約京東物流也是快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸。一方面是由城市新型綜合辦公區(qū)的出現(xiàn)，個(gè)性化需求旺盛，對(duì)快遞服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，是快遞行業(yè)發(fā)展水平較低，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，快遞服務(wù)與消費(fèi)需求不能有效的銜接?？爝f末端投遞存在如下問(wèn)題：1.快遞主要利潤(rùn)來(lái)源還是前端個(gè)性化配送，快遞末端服務(wù)業(yè)務(wù)基本處于虧損狀態(tài)。2.快遞貨車進(jìn)城層層受阻，市內(nèi)堵車也常常發(fā)；?？侩y，對(duì)進(jìn)城配送車輛管理嚴(yán)格，配送困難。3.人才供給不足，快遞企業(yè)缺少專業(yè)性的終端配送快遞員。4.末端網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致末端環(huán)節(jié)各類運(yùn)營(yíng)成本浪費(fèi)高。5.一些社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)沒(méi)有快件集散的場(chǎng)地，快遞員進(jìn)門(mén)送貨難。對(duì)消費(fèi)者而言，末端投遞服務(wù)還遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)要求：1.配送人員服務(wù)態(tài)度惡劣，與消費(fèi)者經(jīng)常產(chǎn)生摩擦。2.服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，先簽收后驗(yàn)貨是快遞配送環(huán)節(jié)的潛規(guī)則。3.不按要求配送，即便快遞企業(yè)為客戶提供自選配送時(shí)間，如周末、晚間配送，但配送人員只是按照自己的時(shí)間與節(jié)奏配送。4.無(wú)視法律，泄露客戶信息。5.配送員文化水平整體比較低，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。城市物流配送的問(wèn)題概括起來(lái)有“三難兩多”：通行難、?？侩y、裝卸難，收費(fèi)多、罰款多。這些問(wèn)題，涉及的管理部門(mén)較多，協(xié)調(diào)的難度也較大。第3章京東“最后一公里”配送優(yōu)化方案3.1優(yōu)化思路“最后一公里”配送模式多樣化，市場(chǎng)運(yùn)作來(lái)檢驗(yàn)，京東應(yīng)加強(qiáng)自身水平的建設(shè)，從網(wǎng)點(diǎn)、員工培訓(xùn)、信息化水平三個(gè)方面進(jìn)行投資，一方面，要合理布局配送服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率；二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；三是加大科技投入，提升信息化應(yīng)用水平，以保證企業(yè)與客戶之間進(jìn)行有效的溝通?！白詈笠还铩敝苯雨P(guān)系到網(wǎng)購(gòu)的用戶體驗(yàn)，因此越發(fā)成為競(jìng)爭(zhēng)的“勝負(fù)手”之一。但目前市場(chǎng)各方對(duì)“最后一公里”解決方式的探索還處于起步階段，多種模式并存，其中在我國(guó)主要有電商送貨上門(mén)模式、公交地鐵站快遞柜模式、便利店模式、大學(xué)校園物流平臺(tái)等，每種模式各有其優(yōu)劣勢(shì)及適用條件和范圍，尚未形成占據(jù)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)的解決方案。其中較為典型的是快遞柜模式和便利店模式。智能快遞柜是能夠?qū)旒M(jìn)行識(shí)別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備?？爝f員將快件送達(dá)指定地點(diǎn)后，只需將其存入快遞柜，系統(tǒng)便自動(dòng)為用戶發(fā)送一條短信，包括取件地址和驗(yàn)證碼，用戶在方便的時(shí)間可至該終端前，輸入驗(yàn)證碼即可取出快件。而便利店模式則是電商企業(yè)以便利店為提貨點(diǎn)，按單收費(fèi)，試圖借助其網(wǎng)點(diǎn)分布優(yōu)勢(shì)解決“最后一公里”問(wèn)題。目前，國(guó)內(nèi)大部分一線電商，包括天貓、蘇寧、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、順豐優(yōu)選、1號(hào)店全部推出了商品自提服務(wù)，便利店自提似乎成為不少電商企業(yè)的“標(biāo)配”。便利店模式又可分為自建和聯(lián)營(yíng)，自建的典型如順豐“嘿客”，聯(lián)營(yíng)的典型如此前京東與好鄰居的合作。3.2具體方案針對(duì)京東在市區(qū)時(shí)效性不強(qiáng)、配送困難等問(wèn)題“最后一公里”配送可以實(shí)行“京東眾包”模式。眾包模式也可叫人人快遞。利用社會(huì)資源人人都可當(dāng)快遞員，利用網(wǎng)絡(luò)、微信等通訊工具向社會(huì)公開(kāi)招募眾包物流配送人員。只需一部智能手機(jī)、年滿在18周歲即可報(bào)名成為京東到家眾包兼職配送員，男女不限、零門(mén)檻、時(shí)間自由，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，搶單配送完成后可以獲得每單6元的獎(jiǎng)勵(lì)。1、京東眾包模式實(shí)行方案:安全性，一兼職快遞員要取得快遞配送資格必須綁定信用卡，在每次搶單成功后，京東將根據(jù)貨物價(jià)格凍結(jié)信用卡上的相關(guān)金額，以防止快遞人損壞貨物或跑單；二可通過(guò)京東平臺(tái)提交個(gè)人信息和資料并到線下京東配送點(diǎn)登記授信，培訓(xùn)相關(guān)配送安全知識(shí)。效率，兼職快遞員的線路是否和訂單貨物配送路線匹配，根據(jù)快遞人離配送點(diǎn)的遠(yuǎn)近考慮是否給單；對(duì)于超過(guò)配送時(shí)限的給予一定的懲罰，對(duì)于經(jīng)常延時(shí)的取消其配送資格。價(jià)格，根據(jù)京東銷售品類來(lái)看大多數(shù)為小件快遞在結(jié)合京東單件貨物最后一公里配送成本，每件快遞配送完成后為6元，貴重物品給予相應(yīng)的增加。服務(wù)，要想成為京東的自由快遞員必須經(jīng)過(guò)京東的培訓(xùn)且按京東的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送貨上門(mén)或自提才能接,實(shí)行與京東快遞員一樣的投訴機(jī)制，如果客戶投訴兼職快遞員兩次可立即取消其資格。京東只要在網(wǎng)站或微信上發(fā)布貨物領(lǐng)取地點(diǎn)和送達(dá)地址兼職配送員可根據(jù)自己的路線決定是否接單，接單人員依據(jù)京東要求按時(shí)完成配送就會(huì)獲得每單6元的獎(jiǎng)勵(lì)。將社會(huì)公眾都發(fā)展成為自由快遞人，利用自己的閑暇時(shí)間，根據(jù)自己的行程隨程捎帶快件，直送直達(dá)，有效解決快遞不快，爆倉(cāng)及舒緩快遞企業(yè)成本過(guò)高的系列問(wèn)題。未來(lái)的“京東到家”將在強(qiáng)大的物流眾包系統(tǒng)基礎(chǔ)上，更好的提升用戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。為消費(fèi)者帶來(lái)更加便捷更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。京東在物流領(lǐng)域的社會(huì)化運(yùn)力的創(chuàng)新嘗試，將樹(shù)立O2O物流的新規(guī)則。2、針對(duì)京東配送員服務(wù)差、操作不規(guī)范、人員文化水平低等問(wèn)題。應(yīng)加強(qiáng)配送站點(diǎn)的管理。一要讓配送員重視這份工作，這樣你就必須提供不管是現(xiàn)在還是未來(lái)都很有競(jìng)爭(zhēng)力的很穩(wěn)定的工作；要讓員工不愿意離開(kāi)京東，這樣管理就容易多了。要有很好的晉升空間，這樣才能吸引大學(xué)生留在京東工作。配送員的工作是很累的，現(xiàn)在京東配送員能做到配送站站長(zhǎng)就很不錯(cuò)了要想在升就非常困難，所以很多人干不了多久就離開(kāi)了。二強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，通過(guò)訂單評(píng)價(jià)、論壇監(jiān)控、投訴系統(tǒng)等途徑發(fā)覺(jué)客戶的不滿和投訴，每年都對(duì)配送員進(jìn)行評(píng)估如收到兩個(gè)客戶的投訴就開(kāi)除并嚴(yán)格執(zhí)行。京東應(yīng)把配送站主要力量放在需要211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時(shí)極速達(dá)配送服務(wù)方面，提高個(gè)性化服務(wù)。3、針對(duì)一些社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)沒(méi)有快件集散的場(chǎng)地，快遞員進(jìn)門(mén)送貨難；進(jìn)城難，車輛?？坷щy造成配送效率低、成本高等問(wèn)題?？梢栽谶@些社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)安裝智能快遞儲(chǔ)物柜?？爝f儲(chǔ)物柜類似于超市的儲(chǔ)物柜。柜子大小不一，最大的有1米高，小的只有10厘米高，快遞員可根據(jù)包裹的大小分裝到不同的柜子。用戶可以24小時(shí)領(lǐng)取包裹，并且不用在包裹上注明門(mén)牌號(hào)，更有利于保護(hù)個(gè)人隱私。京東在最后一公里配送基本上由快遞員直接送至客戶手中，但在但在一些人口密度大、人員流動(dòng)大的區(qū)域如大型寫(xiě)字樓、學(xué)校、地鐵口附近等區(qū)域會(huì)使快遞員送貨的及時(shí)性造成很大影響且這些區(qū)域客戶收貨時(shí)間的不確定性很強(qiáng)，有時(shí)快遞員要經(jīng)過(guò)多次配送才能完成。所以在這些區(qū)域安放智能儲(chǔ)物柜既能提高快遞員送貨速度，又能滿足客戶的隨時(shí)取件。在商品到達(dá)配送站后，京東的配送人員先用PDA對(duì)商品進(jìn)行掃描并二次分揀后，將商品按照大小件和配送地址遠(yuǎn)近裝進(jìn)送貨箱。除了這種模式，京東還可根據(jù)客戶需求將商品配送至各個(gè)自提點(diǎn)、自提貨柜，并通過(guò)手機(jī)短信方式通知用戶取件。用戶可在自己方便的時(shí)間段隨時(shí)取件?！翱爝f儲(chǔ)物柜”的服務(wù)無(wú)論是在交接方式、操作流程，還是監(jiān)管方面都面臨著很多困難，情況也會(huì)比想象得復(fù)雜，如快件損毀、內(nèi)件丟失等情況發(fā)生后責(zé)任難以認(rèn)定。所以必須不斷完善自提業(yè)務(wù)的安全操作和規(guī)范化。市內(nèi)道路尤其是社區(qū)附近的道路情況相對(duì)復(fù)雜，對(duì)于機(jī)動(dòng)車輛的管理也比較嚴(yán)格，單純依靠汽車來(lái)派送快件很難實(shí)現(xiàn)。然而如果使用摩托車派送小件，停在門(mén)外的車輛和快件的安全就很難保障。因此，快遞業(yè)與社區(qū)、物業(yè)服務(wù)結(jié)合在一起將是未來(lái)的發(fā)展方向.4、“移動(dòng)自提車”是在自提點(diǎn)、自提柜之外，提供的又一個(gè)自提服務(wù)。消費(fèi)者選擇“移動(dòng)自提車”下單購(gòu)物，可以免運(yùn)費(fèi)。目前，“移動(dòng)自提車”支持現(xiàn)金、信用卡、借記卡等多種支付方式，除了大家電之外，其他品類的商品都支持。消費(fèi)者在京東購(gòu)物，僅需在訂單提交頁(yè)面選擇“上門(mén)自提”，隨后選擇所在區(qū)域，即可看到“自提車”選項(xiàng)，點(diǎn)擊詳細(xì)地圖還能看到對(duì)應(yīng)自提車的具體位置和運(yùn)營(yíng)時(shí)間。京東在將商品送至相應(yīng)“移動(dòng)自提車”后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信提示消費(fèi)者取貨。運(yùn)用多種方法來(lái)提升物流的速度和效率，京東自營(yíng)物流專注于服務(wù)與速度，能很大程度的改善京東目前的配送狀況。3.3流程優(yōu)化對(duì)比分析經(jīng)過(guò)優(yōu)化京東物流在末端物流配送方面有了顯著的提升。對(duì)于京東普通快件都可以由兼職快遞員來(lái)完成，為京東O2O線下最后一公里配送打下了基礎(chǔ)。這一模式實(shí)行后將使京東物流配送能力提升50%，服務(wù)質(zhì)量提升明顯在個(gè)性化服務(wù)方面優(yōu)于同行和多數(shù)快遞企業(yè)。1、送貨快相比于傳統(tǒng)快遞，京東快遞具有發(fā)件快、取件快，送件快的特點(diǎn)。發(fā)件快：快速注冊(cè)，手指輕輕一點(diǎn),智能寄件，輕松、快捷;取件快：發(fā)出寄件需求，附近快遞員迅速承攬快件;送件快：直提直送,快件不落地,減少收件等待，不耽誤時(shí)間。2、最安全信息最安全：電子化操作，快遞信息不暴露；業(yè)務(wù)完成后，數(shù)據(jù)信息自動(dòng)封存杜絕信息外泄。貨物最安全：快件生成后，凍結(jié)快遞人信用卡等價(jià)資金，確?？旒粊G失;保險(xiǎn)公司全程投保，貨物丟失賠償有保障;GPS同步追蹤，實(shí)時(shí)顯示快遞路由信息，寄件人可隨時(shí)跟蹤查詢;一對(duì)一直提直送，沒(méi)有暴力分揀。3、自由發(fā)件自由：可隨時(shí)隨地發(fā)快件，不受時(shí)間和空間的限制?？爝f人工作自由：自由快遞人指有固定工作，利用閑暇時(shí)間，根據(jù)自己的行程，自主選擇身邊快件并隨程捎帶的人。接件自由，“京東到家”管理平臺(tái)每天推出的快件信息，自由快遞人可以根據(jù)自己的時(shí)間或行程安排，自主選擇接件或放棄，管理平臺(tái)不做強(qiáng)制規(guī)定。工作時(shí)間自由，對(duì)于平臺(tái)推出的快件信息，自由快遞人可以利用下班時(shí)間、出差時(shí)間、休閑時(shí)間自主決定是否接件、派送。4、配送效率高、收寄快遞時(shí)間不受限制配送員可以根據(jù)快遞到達(dá)時(shí)間隨時(shí)配送至離客戶最近的自提點(diǎn)或自提柜，客戶可以根據(jù)自己時(shí)間隨時(shí)取件。5、服務(wù)提升，更具個(gè)性化。由京東重點(diǎn)把控，自有快遞員微笑送貨上門(mén)，提供多種服務(wù)?？偨Y(jié)經(jīng)過(guò)優(yōu)化京東“最后一公里”配送問(wèn)題將得到很大改善，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。在客戶要求不高且價(jià)值不高的快件投遞成功率將達(dá)到90以上，客戶對(duì)快遞員的投訴率控制在95以上。在配送過(guò)程中將節(jié)約大量時(shí)間，配送效率比一般快遞公司有明顯優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)更加豐富為京東商城的發(fā)展插上了騰飛的翅膀。致謝本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師。他淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。做設(shè)計(jì)的過(guò)程是艱辛的，但是在我的努力之下還是完成了。在這個(gè)過(guò)程中老師給了我很大的的幫助，沒(méi)有他的盡心指導(dǎo)和嚴(yán)格的要求，我也不會(huì)順利完成這次設(shè)計(jì)。謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x!本論文的順利完成，離不開(kāi)各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。在此向各位老師、同學(xué)、朋友致以最崇高的敬意和最真誠(chéng)的謝意！參考文獻(xiàn)[1]蔡源.末端物流配送你錯(cuò)過(guò)了哪些商業(yè)價(jià)值[J].物流時(shí)代周刊,2014年5期.[2]維金.最后一公里物流仍是挑戰(zhàn)[J].新浪科技,2014年1月.[3]劉強(qiáng)東.配送員是京東重要的