行業(yè)客戶(大客戶)銷售和客戶管理研討

19/19行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶治理研討時間：2000年9/299:30—12:00AM14:0017:30PM地點：TCL電腦科技公司會議室主講：范宇（IBM大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理）主題：行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶治理舉辦單位：TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)參加人員：TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)/TCL電腦科技/上海天時公司/瀚林匯軟件/信息技術(shù)公司（惠州）各銷售相關(guān)人員及部分副總紀(jì)錄整理：TCL電腦科技人力資源部潘諾麟目錄作為銷售治理者應(yīng)具備的7個SIBM的銷售模式客戶性格分析和探討IBM如何樣運行一筆真正的生意提問和研討經(jīng)驗分享作為銷售治理者應(yīng)具備的7個S銷售組織結(jié)構(gòu)銷售組織結(jié)構(gòu)Structure技能Skills文化風(fēng)格Style策略Strategy系統(tǒng)Systems共享價值SHAREDVALUESVALUES職員Staff技能Skills文化風(fēng)格Style策略Strategy系統(tǒng)Systems共享價值SHAREDVALUESVALUES職員Staff個人觀點：IBM曾經(jīng)的銷售組織架構(gòu)：2-3個技術(shù)支持人員2-3個技術(shù)支持人員IBM銷售代表大客戶IBM銷售代表大客戶售前、售后的服務(wù)支持人員 售前、售后的服務(wù)支持人員存在的問題：1、銷售人員對大客戶只是做品牌機(jī)的銷售。2、忽略了大客戶本身其他的需求。3、大客戶其他需求包括：網(wǎng)絡(luò)；咨詢；資訊；業(yè)務(wù)整合等等。結(jié)論：現(xiàn)在不再是單一品牌機(jī)銷售的時代，是一個需求整合的銷售時代。大客戶銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門所有公司職員都必須了解和支持銷售現(xiàn)在的銷售組織架構(gòu)：大客戶銷售代表負(fù)責(zé)大客戶各專業(yè)技術(shù)部門所有公司職員都必須了解和支持銷售IBM的銷售模式明確(Clarify)強調(diào)重點(Empathise)試探(Test)真實(Genuine)消除誤解突破劣勢確認(rèn)生意的成功明確(Clarify)強調(diào)重點(Empathise)試探(Test)真實(Genuine)消除誤解突破劣勢確認(rèn)生意的成功調(diào)查研究：顧客產(chǎn)品關(guān)系制訂一套打算大客戶背景大客戶存在的問題需求分析大客戶的結(jié)論向客戶要承諾你將做什么？（行為）你將講什么？（競爭力）什么緣故而去？（意圖）爭取銷售權(quán)利銷售前準(zhǔn)備（Prepare）打開銷售之門處(Open)理需求分析(Needs)拒解決方案(Propose)絕促成業(yè)務(wù)(Close)要求……要求…….：假設(shè)(Assumptive)一步一步接近目標(biāo)(Stepbystep)提供可選擇性方案Alternative問題和情況。。。結(jié)束！特征/作用（它是什么？）優(yōu)勢（有什么作用？）對客戶的益處（對客戶意味著什么？）處理業(yè)務(wù)合理性(Businessrational)處理人際關(guān)系--情緒性(Personalemotional)個人觀點：產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢會給客戶帶來的好處,必須和客戶探討。例如：A：本系列跑車馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來回跑，時刻相當(dāng)寶貴，本款車能為您節(jié)約時刻。B:本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上海、廣州等地跑生意，還經(jīng)常搬家，我們的電視是雙向插頭到哪都能用，即使出國也不擔(dān)心。拿到客戶最終的承諾。例如：下個禮拜我將預(yù)備好的合同書拿給您過目。我回去核實一下價格，后天早上將拿給您確認(rèn)?？蛻艚?jīng)常會有不同的聲音，我們需要治理不同的聲音。例如：TCL的電腦太貴了！分析：這句話的意思包涵的內(nèi)容特不廣：想殺價；想了解價格的構(gòu)成；希望附送其他配件；希望提供培訓(xùn)服務(wù)；希望送出國指標(biāo)等等。建議做法：1、不要立即正面回答問題。2、提出進(jìn)一步問題，了解對方真正的需求點，問題背后的動機(jī)。3、對癥下藥，給出解決方案。4、關(guān)于不能即時給與答復(fù)的客戶，能夠先認(rèn)同客戶意見，提出回公司和領(lǐng)導(dǎo)商量等的緩兵之計。實例演練：（過程要平滑，千萬不能頂死，因為客戶永久是對的）客戶：要求數(shù)字電視上安裝IC卡。銷售人員：1、請問什么緣故您需要在數(shù)字電視上安裝IC卡呢？2、TCL銷售人員用專業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢，對市場進(jìn)展的了解和對數(shù)字及IC卡的概念上的解釋，講服客戶。仍無法解決，告訴對方，請給我一天的時刻讓我回去了解后，改日再來訪問您?？蛻粜愿穹治龊吞接憽Ｒ允聻橹饕允聻橹髀宰蛹毙宰咏Y(jié)果型教授型慢性子急性子結(jié)果型教授型以人為主演員型老好人型以人為主演員型老好人型特點：演員型性格的客戶予人好感，健談，情緒和感情外露。因為他們是以人為主，因此和他們建立良好的個人關(guān)系特不重要。此類客戶做決策比較快。為人處事相對比較極端。對待此類客戶：適當(dāng)調(diào)整決策速度，以免客戶因快速決定而后悔。結(jié)果型性格的客戶意志堅決果斷，行動迅速，目標(biāo)主導(dǎo)。因此對結(jié)果要求明確，不需要過多的細(xì)節(jié)分析。對待此類客戶：強調(diào)結(jié)果所能引起的作用，帶來的效果。教授型性格的客戶深思熟慮、善于分析，嚴(yán)肅有目標(biāo)，追求完美，有責(zé)任心。因此對情況的來龍去脈要求詳細(xì)、周全，細(xì)節(jié)化。相信過程預(yù)備充分，結(jié)果一定是完美的。對待此類客戶；預(yù)備詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，同時客戶想不道的部分也要充分預(yù)備。老好人性格的客戶性格低調(diào)，平和，易相處，因此對銷售人員態(tài)度好，認(rèn)為銷售資料也周全，確實是不能最終做決定。對待此類客戶：努力關(guān)心他們盡快做決定。如何識不各種類型的例子分析：母親不同意小孩再喝可樂，緣故是可樂傷牙。演員型性格的小孩：打碎玻璃，表示不滿。結(jié)果型性格的小孩：媽媽不給，趕忙去找爸爸，不放棄追求，行動順?biāo)佟＝淌谛托愿竦男『ⅲ嚎嗨稼は?，靠什么方法，講什么好話，能夠到達(dá)目的。老好人性格的小孩：軟磨硬泡。游戲：六人一組，每個小組中每個人員的責(zé)任和工作不同，相互不能夠用言語、和書寫表達(dá)各自的職責(zé)范圍，能夠用手勢等其他方式。六個人共同完成一項工作：建一座寶塔。游戲總結(jié)：公司中每個職員都在負(fù)責(zé)不同的工作，都有各自不同的目標(biāo)，然而他們的工作差不多上為實現(xiàn)公司大目標(biāo)而設(shè)立的。每個職員是否清晰的明白公司的大目標(biāo)是什么，對其小目標(biāo)的更好地實現(xiàn)是具有極其重大的意義。每個職員在完成同一個大目標(biāo)前，有效的溝通是特不有必要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。在工作中，每個職員是平等的，不管你完成的工作責(zé)任大小，都一樣的重要，都一樣應(yīng)受到平等的尊敬。四、IBM是如何樣運行一筆真正的生意計劃計劃控制和成交建議IBM控制和成交建議IBM銷售支持和解決客戶抱怨銷售支持和解決客戶抱怨問題：你的公司是如何樣制造生意機(jī)會和吸引客戶，同時提高銷售額？你的公司如何保持客戶忠誠度的？你的公司如何反映市場變化的？你的公司如何適應(yīng)市場的進(jìn)展？客戶的分類及對策：忠誠型客戶：對公司產(chǎn)品忠誠，然而銷售成長不大。對策：加強和保證客戶售后服務(wù)中意度?？焖僭鲩L型客戶：銷售增長特不快。對策：將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)。睡眠型客戶：曾經(jīng)是公司的客戶，然而現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長。對策：為他制造新的需求，制造新的消費。值得培養(yǎng)和重視的客戶。對策：積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時通告對方。IBM的服務(wù)：對客戶有價值的事我們都做?！傲㈨棥睉?yīng)了解的資料：客戶的背景資料（包括成立時刻，地點，長期合作伙伴等）客戶的組織結(jié)構(gòu)（包括人員崗位結(jié)構(gòu)，下屬分公司情況等）客戶目前正在進(jìn)行最大的項目IBM的機(jī)會在哪？切入口在哪？競爭對手的分析。IBM的切入的詳細(xì)時刻打算。IBM在那個項目上能有什么利益。五、提問和演討問：在銷售打算方面，如何能夠把握打算預(yù)測的準(zhǔn)確性？答：在IBM打算是不脫離實際的。IBM做打算的時刻特不長，一般9月份開始做第二年的打算。綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)工作打算的制定。如，行業(yè)對明年預(yù)測表明：明年行業(yè)銷售平均增長為18%。IBM明年的銷售打算不能低于18%，一般按25%為基礎(chǔ)做打算，以便確保明年的市場份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤。依照公司提供相關(guān)資源的比例，銷售將按定量提高打算。一般銷售打算包括：月打算；季度打算；半年打算；全年打算。問：在提高客戶中意度方面的經(jīng)驗。答：1、設(shè)立客戶中意度指標(biāo)。2、每個主管對隊員的客戶中意度考核3、公司對每個主管的客戶中意度考核4、部門經(jīng)理對每個隊員進(jìn)行實戰(zhàn)考試，做到人人過關(guān)5、給客戶做培訓(xùn)，治理客戶的期望值6、建立CALLCENTER。專人統(tǒng)計部門投訴率。同時定時和大客戶聯(lián)系，提早將問題發(fā)覺，將被動變主動。問：IBM是否有建立資源平臺？如何治理公司的資源？答：IBM有建立資源平臺。例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶：非銀行客戶銀行客戶非銀行客戶銀行客戶銷售支持人員銷售支持人員銷售支持人員銷售支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員支持人員資源資源資