品質(zhì)管理講座之品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)2

品質(zhì)管理講座之一主講：楊廷達(dá)

2013.2.10

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)楊廷達(dá)/yangtd002@日立公司司1910年成立,產(chǎn)品為小小電機(jī),1998年,有兩萬種種產(chǎn)品,收入700億美元,世界排名名21位.成功的兩兩大法寶寶:技術(shù)革新新,視質(zhì)量為為生命質(zhì)量管理理方法全員參與與：把質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)注入到到每一位位員工的的血脈中中兩零管理理：零庫庫存、零零缺陷3N、４Ｍ、、５Ｓ提高質(zhì)量量是將公公司做大大做強(qiáng)的的必由之之路楊廷達(dá)/yangtd002@

講授內(nèi)內(nèi)容容第一章：：何謂品品質(zhì)？第二章：：品質(zhì)的的重要性性第三章：：品質(zhì)意意識(shí)理念念楊廷達(dá)/yangtd002@第一章何謂品質(zhì)質(zhì)？楊廷達(dá)/yangtd002@何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）?我們整天天與質(zhì)量量打交道道，但品品質(zhì)到底底是什么么？。先請(qǐng)大家家回答幾幾個(gè)問題題：1.我們們進(jìn)行消消費(fèi)（購(gòu)購(gòu)物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游，教教育等））的時(shí)候候首先考考慮的是是什么？？品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全2.談?wù)務(wù)勥x擇產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有那那些，既既產(chǎn)品好好壞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，，服務(wù)周周到，售售后服務(wù)務(wù)好，用用起來放放心………楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量定義義：當(dāng)一位消消費(fèi)者在在在買一一件產(chǎn)品品的時(shí)候候，他要要對(duì)各方方面權(quán)衡衡（貨比比三家）），1))產(chǎn)品的的質(zhì)量怎怎么樣？？2)它它的價(jià)格格是否公公平？3)供貨貨商的服服務(wù)是否否優(yōu)良？？4)這這個(gè)產(chǎn)品品使用起起來是否否安全？？5）交交期？看看看那些些那些廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品更能能滿足自自己的需求。因此我們們說每個(gè)個(gè)顧客購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品都是由由一定的的期望（要要求，需需求）所決定的的：或是產(chǎn)品品的功能能，性能能，或是是產(chǎn)品的的外觀，，或是公公司的信信譽(yù)，或或是商品品價(jià)格，，或是他他的牌子子，或是是他的服服務(wù)如果商品品在使用用中達(dá)到到了人們們的這種種期望，，顧客就就感到滿滿意并認(rèn)認(rèn)為這種種商品的的質(zhì)量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中沒有有達(dá)到這這些期望望，人們們就會(huì)作作出產(chǎn)品品質(zhì)量不不好的判判斷。因此，從從消費(fèi)者者角度來來考慮，，我們可可以將質(zhì)質(zhì)量簡(jiǎn)單單的定義義為產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）能夠夠滿足顧顧客期望望的能力力。楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量專家家的品質(zhì)質(zhì)定義：：專家從不不同角度度給質(zhì)量量下了定定義：1.“質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是好好”,““好、優(yōu)優(yōu)秀、獨(dú)獨(dú)特”等等術(shù)語都都主觀的的和含糊糊的———克勞士士比（符合性性）2.“質(zhì)質(zhì)量是一一種以最最經(jīng)濟(jì)的的手段，，制造出出市場(chǎng)上上最有用用的產(chǎn)品品”，““質(zhì)質(zhì)量無須須驚人之之舉?！薄薄鞔髅鳎ㄟm用性性）3.“產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時(shí)能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”———朱蘭蘭（適用性性）4.“質(zhì)量管管理就是是要最經(jīng)經(jīng)濟(jì)、最最有效地地開發(fā)、、設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、銷售用用戶最滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)?！薄ń淌谑冢ㄟm用性性，滿意意性）楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：“一組固固有特性性滿足要要求的程程度”———ISO9001注釋1.質(zhì)量量的具有有廣義性性:質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,,也可指指過程和和體系的的質(zhì)量，，涉及多多個(gè)方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個(gè)人人，過程程，工作作等2.特性性可以是是固有的的或賦予予的，。。①“固有有的”就就是指某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性，區(qū)別別與其他他事物的的性質(zhì)，我們也稱稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)。例如，電電池的尺尺寸、容容量、內(nèi)內(nèi)阻等。。②“賦予予特性””不是固固有的，，不是某某事物中中本來就就有的，，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求而對(duì)對(duì)產(chǎn)品所所增加的的特性。。如產(chǎn)品的的價(jià)格、、硬件產(chǎn)產(chǎn)品的供供貨時(shí)間間和、售售后服務(wù)務(wù)要求((如:保保修時(shí)間間)等特特性。楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量參數(shù)數(shù)客戶的要要求一般般很抽象，，不具體體，模糊糊的（好壞，，高低來來衡量產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的高低低），而而從生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)來來說，為為了便于于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部更好好的評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀況況，就必須把把用戶的的質(zhì)量要要求加以以具體化化、量化化，稱之之為質(zhì)量量參數(shù)。把這些些參數(shù)確確定下來來就形成成了產(chǎn)品品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。比如客戶戶希望汽汽車輪胎胎要求它它壽命要要長(zhǎng)，反反映其壽壽命長(zhǎng)的的質(zhì)量參參數(shù)就是是耐磨度度，抗拉拉和抗壓壓強(qiáng)度。。比如我們們電池功功能方面面，要求求待機(jī)時(shí)時(shí)間長(zhǎng),使用壽命命長(zhǎng)就要要有求容容量大,循環(huán)壽命命長(zhǎng)（三三百次））。楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量定義義的誤區(qū)區(qū)1.質(zhì)質(zhì)量就是是符合要要求，并并非越高高越好（必須考考慮到經(jīng)經(jīng)濟(jì)性，，在滿足足客戶要要求的基基礎(chǔ)上以以最低的的成本造造出來，，所以那那些真正正物美價(jià)價(jià)廉，符符合消費(fèi)費(fèi)者需求求的產(chǎn)品品，才是是好的產(chǎn)產(chǎn)品，好好的質(zhì)量量?。?.質(zhì)量的好好壞是以以客戶的的滿意度度為衡量量標(biāo)準(zhǔn)的的，是要要讓客戶戶評(píng)判的的，并非非自已評(píng)評(píng)價(jià)。（做的東東西是供供客戶使使用的，，而不是是自己，，所以客客戶覺得得不好就就說明質(zhì)質(zhì)量是壞壞的）楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量與顧顧客質(zhì)量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望客戶是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我們的一一切都來來源于我我們的客客戶，無無論如何何我們必必須取悅悅于我們們的客戶戶，在市場(chǎng)學(xué)學(xué)里有一一個(gè)定律律：“如果一一個(gè)顧客客滿意，，他會(huì)把把這種滿滿意告訴訴其他6個(gè)人；；如果一一個(gè)顧客客不滿意意，他會(huì)會(huì)把這種種不滿意意告訴其其他22個(gè)人。。張瑞敏曾曾說過：：“一個(gè)個(gè)產(chǎn)品被被淘汰，，并不是是被你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手淘汰汰的，而而是被你你的客戶戶淘汰的的顧客，外部顧客客：批發(fā)發(fā)，零售售商，消消費(fèi)者等等內(nèi)部顧客客：公司司內(nèi)部，，下一道工工序是客戶!楊廷達(dá)/yangtd002@正確的客客戶觀念念1.“用用戶至上上”、““用戶第第一”、、2.“市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)””、3.“只只有用戶戶滿意，，企業(yè)才才能生存存”，4.“今今天的質(zhì)質(zhì)量就是是明天的的市場(chǎng)””、5.“用用戶是企企業(yè)的衣衣食父母母”、6.“用用戶滿意意是企業(yè)業(yè)永無止止境的追追求”、、7.“以以自己的的永遠(yuǎn)不不滿意達(dá)達(dá)到用戶戶完全滿滿意、””8.““誰要是是讓客戶戶不滿意意，我們們就讓誰誰不滿意意”，9.““用戶永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，如如果不對(duì)對(duì)請(qǐng)參照照第一條條”10.““你的下一一道工序序就是你你的市場(chǎng)場(chǎng)，下一道工工序是用用戶!”楊廷達(dá)/yangtd002@顧客的需需要：質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。按照經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的的理論：：Q質(zhì)量V價(jià)值=-----------P價(jià)格質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期，，構(gòu)成了了客戶需需求的四四大要素素。我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)質(zhì)按時(shí)按按地按價(jià)價(jià)將產(chǎn)品品交到客客戶手里里，并提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù)楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期的的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)增加楊廷達(dá)/yangtd002@第二章品質(zhì)的重重要性楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量-----提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的利利器1998年上海有有一家咨咨詢公司司，調(diào)查查上海的的500名中外企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)者，，當(dāng)時(shí)提提出這樣樣一個(gè)問問題：你你認(rèn)為在在市場(chǎng)上上要想提提升你的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的主要措措施是什什么？當(dāng)當(dāng)時(shí)被調(diào)調(diào)查的500名中國(guó)企企業(yè)家，，有83%認(rèn)為提升升企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力最最好的方方法是降降價(jià)，但但是100%%的被調(diào)查查的外國(guó)國(guó)企業(yè)家家認(rèn)為要要提高質(zhì)質(zhì)量。就就提升質(zhì)質(zhì)量的這這個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)來講，，中外的的企業(yè)家家觀點(diǎn)差差別比較較大。我我國(guó)企企業(yè)與國(guó)國(guó)外企業(yè)業(yè)相比在在資金，，技術(shù)，，實(shí)力差差距較大大，惟有有在質(zhì)量量，成本本，服務(wù)務(wù)上做好好，企業(yè)業(yè)才能立立于不敗敗之地楊廷達(dá)/yangtd002@質(zhì)量-----利利潤(rùn)之源源利潤(rùn)是企企業(yè)生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了了取得更更好的利利潤(rùn)，企企業(yè)通常常采取不不同的手手段，其其一，擴(kuò)擴(kuò)大營(yíng)銷銷，增加加產(chǎn)能；；其二，，降低成成本；利潤(rùn)=銷售額-（質(zhì)量成成本+制造成本本+管理成本本）：對(duì)于很多多公司來來說，因因質(zhì)量問問題而造造成的成成本是非非常可觀觀的，這這種成本本不僅包包括檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，，以及廢廢品、返返工和投投訴等明明確應(yīng)計(jì)計(jì)入的成成本，而而且還包包括發(fā)生生在經(jīng)理理、設(shè)計(jì)計(jì)人員、、采購(gòu)人人員、監(jiān)監(jiān)督者、、銷售人人員等身身上的未未能明確確計(jì)入的的成本，，因質(zhì)量量的失敗敗他們不不得不耗耗費(fèi)大量量的時(shí)間間，如重重新計(jì)劃劃、同顧顧客磋商商、改變變?cè)O(shè)計(jì)、、召開會(huì)會(huì)議等等等，這些些不明確確的或隱隱含的成成本很高高。這就就是我們們所說的的質(zhì)量成成本。提高質(zhì)量量意味著著：降低低質(zhì)量成成本，以以增加產(chǎn)產(chǎn)品售價(jià)價(jià)，增加加銷量，，從而獲獲取更多多利潤(rùn)一般地說說，質(zhì)量量成本約約相當(dāng)于于銷售額額的10％到30％，10%較正常，，15%差，20%以上很差差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。民意測(cè)驗(yàn)驗(yàn)：顧客客愿意為為高質(zhì)量量額外支支付多少少錢？車：1/3；電電視機(jī)：：2/3；鞋：一一倍；楊廷達(dá)/yangtd002@所謂的質(zhì)質(zhì)量成本本指的是是與質(zhì)量量有關(guān)的的一一切成成本的總總稱，它它包括不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求而造成成的人財(cái)財(cái)物浪費(fèi)費(fèi)所花的的成本，，及為了了預(yù)防這這些浪費(fèi)費(fèi)發(fā)生所所花的錢錢。質(zhì)質(zhì)量成本本=預(yù)防成本本（5-15%）鑒鑒定成本本（10-20%）內(nèi)內(nèi)部損失失成本（（25-35%）外外部損失失成本（（20-35%）質(zhì)量成本本楊廷達(dá)/yangtd002@1預(yù)預(yù)防成成本（5-15%））預(yù)防成本本是為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制工序質(zhì)質(zhì)量，減減少故障障損失而而事先采采取的預(yù)預(yù)防措施施所發(fā)生生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,,它一般包包括下列列項(xiàng)目。。1）質(zhì)量計(jì)劃劃工作費(fèi)費(fèi)。為制定質(zhì)質(zhì)量政策策、目標(biāo)標(biāo)及質(zhì)量量計(jì)劃而而進(jìn)行的的一系列列活動(dòng)所所發(fā)生的的費(fèi)用，，也包括括編寫質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、體系系文件所所發(fā)生的的費(fèi)用。。2）設(shè)計(jì)評(píng)審審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)新產(chǎn)品品在設(shè)計(jì)計(jì)過程的的各階段段所進(jìn)行行的設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審及及實(shí)驗(yàn)試試驗(yàn)所支支付的一一切費(fèi)用用，也包包括產(chǎn)品品更新的的設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)審活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)用用。3）供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)費(fèi)用用。供應(yīng)商評(píng)評(píng)價(jià)費(fèi)用用是指為為實(shí)施供供應(yīng)鏈管管理而對(duì)對(duì)供方進(jìn)進(jìn)行的評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)動(dòng)費(fèi)用。。4）質(zhì)量審核核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管管理體系系、工序序質(zhì)量和和對(duì)供應(yīng)應(yīng)單位的的質(zhì)量保保證能力力進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量審核核所支付付的一切切費(fèi)用。。5）顧客調(diào)查查費(fèi)用。顧客調(diào)查查費(fèi)用是是為了掌掌握顧客客的需求求所開展展的相關(guān)關(guān)調(diào)查研研究和分分析所花花費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求或改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目目的而對(duì)對(duì)企業(yè)人人員進(jìn)行行的正式式培訓(xùn)或或臨時(shí)培培訓(xùn)，包包括制訂訂培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃直到到實(shí)施所所發(fā)生的的一切費(fèi)費(fèi)用。7）質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施費(fèi)費(fèi)。制定和貫貫徹各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量改改進(jìn)措施施計(jì)劃，，以達(dá)到到提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量量管理水水平而職職工的進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)所發(fā)生生的一切切費(fèi)用。。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。。質(zhì)量獎(jiǎng)及及質(zhì)量管管理小組組獎(jiǎng)等用用于質(zhì)量量（包括括安全、、節(jié)能））的獎(jiǎng)金金。9）過程控制制費(fèi)用。。過程控制制費(fèi)用是是為質(zhì)量量控制和和改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有過程程能力的的研究和和分析制制造過程程(包括括供應(yīng)商商的制造造工序))所需全全部時(shí)間間的費(fèi)用用支出；；為有效效實(shí)施或或執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量規(guī)劃劃而對(duì)車車間工作作人員提提供技術(shù)術(shù)指導(dǎo)所所需的費(fèi)費(fèi)用支出出；在生生產(chǎn)操作作過程中中自始至至終進(jìn)行行控制所所支出的的費(fèi)用。。楊廷達(dá)/yangtd002@2鑒鑒定成本本（10--20%%）鑒定成本本是“用用于試驗(yàn)驗(yàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)，以評(píng)評(píng)定產(chǎn)品品是否符符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平所支付付的費(fèi)用用”一般包包括以下下各項(xiàng)。。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的的原材料料、協(xié)作作件、外外購(gòu)配套套件的進(jìn)進(jìn)廠驗(yàn)收收檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用和駐駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督督檢查、、協(xié)作配配套產(chǎn)品品的質(zhì)量量審核費(fèi)費(fèi)用。2）工序檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造造過程中中對(duì)在制制品或中中間品質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)進(jìn)行的檢檢驗(yàn)而支支付的費(fèi)費(fèi)用。3）成品檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)產(chǎn)品鑒別別是否符符合質(zhì)量量要求而而進(jìn)行的的檢驗(yàn)或或試驗(yàn)所所發(fā)生的的費(fèi)用，，包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量審核費(fèi)費(fèi)用。4）試驗(yàn)設(shè)備備維修費(fèi)費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備備、檢測(cè)測(cè)工具、、計(jì)量?jī)x儀表的日日常維護(hù)護(hù)、校準(zhǔn)準(zhǔn)所支付付的費(fèi)用用。5）試驗(yàn)材料料及勞務(wù)務(wù)費(fèi)。破壞性試試驗(yàn)所消消耗產(chǎn)品品成本以以及耗用用的材料料和勞務(wù)務(wù)費(fèi)用。。楊廷達(dá)/yangtd002@3內(nèi)內(nèi)部部損失成成本（25--35%%）內(nèi)部損失失成本是是交貨前因因產(chǎn)品不不能滿足足質(zhì)量要要求所造造成的損損失，如如返工、、復(fù)檢、、報(bào)廢等等等。也也就是指指產(chǎn)品在在出廠前前由于發(fā)發(fā)生質(zhì)量量缺陷而而造成的的損失，，以及為為處理質(zhì)質(zhì)量故障障所發(fā)生生的費(fèi)用用之和。。包括以下下各項(xiàng)。。1）廢品損失失。指因產(chǎn)品品（包括括外購(gòu)、、外協(xié)產(chǎn)產(chǎn)品物資資）無法法修復(fù)的的缺陷或或在經(jīng)濟(jì)濟(jì)上不值值得修復(fù)復(fù)而報(bào)廢廢所造成成的損失失。2）返工損失失。指為修復(fù)復(fù)不良品品而發(fā)生生的成本本費(fèi)用及及為解決決普遍性性質(zhì)量缺缺陷在定定額工時(shí)時(shí)以外增增加的操操作成本本。3）復(fù)檢費(fèi)。。指對(duì)返工工或校正正后的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行重復(fù)檢檢查和試試驗(yàn)所發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用。4）停工損失失。指由于各各種質(zhì)量量缺陷而而引起的的設(shè)備停停工所造造成的損損失。5）產(chǎn)量損失失。指由于于改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量控制制方法使使產(chǎn)量降降低的損損失。6）質(zhì)量故障障處理費(fèi)費(fèi)。指由于處處理內(nèi)部部故障而而發(fā)生的的費(fèi)用，，它包括括抽樣檢檢查不合合格而進(jìn)進(jìn)行篩選選的費(fèi)用用。7）質(zhì)量降級(jí)級(jí)損失。。指產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量達(dá)不不到原有有精度要要求因而而降低等等級(jí)所所造成的的損失。。由一級(jí)級(jí)品降為為二級(jí)品品，使其其價(jià)值降降低。楊廷達(dá)/yangtd002@4外外部部損失成成本（25--35%%）外部損失失成本是是交貨后因因產(chǎn)品不不能滿足足質(zhì)量要要求所造造成的損損失，如如保修、、保換、、保退、、撤銷合合同及有有關(guān)質(zhì)量量的賠償償、訴訟訟費(fèi)用等等。也就就是指產(chǎn)產(chǎn)品在用用戶使用用中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量缺缺陷而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切費(fèi)用用和損失失總和。。它同內(nèi)內(nèi)部損失失成本的的區(qū)別，，在于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題是是發(fā)生在在發(fā)貨之之后。包括以下下各項(xiàng)。。1）索索賠賠費(fèi)用。。指由于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量缺陷經(jīng)經(jīng)用戶提提出申訴訴，而進(jìn)進(jìn)行索賠賠處理所所支付的的一切費(fèi)費(fèi)用。2）退退貨貨損失。。指由于產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷，而造造成用戶戶退貨、、換貨而而支付的的一切費(fèi)費(fèi)用。3）保保修修費(fèi)用。。指在保修修期間或或根據(jù)合合同規(guī)定定對(duì)用戶戶提供修修理服務(wù)務(wù)的一切切費(fèi)用。。4）降降價(jià)價(jià)損失。。指由于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量低于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)與用戶戶協(xié)商同同意折價(jià)價(jià)出售的的損失和和由此所所減少的的收益。。5）訴訴訟訟費(fèi)用。。即因產(chǎn)品品質(zhì)量問問題而造造成的訴訴訟費(fèi)用用。6）返修或挑挑選費(fèi)。。即產(chǎn)品不不合格而而退換后后返工修修理或挑挑選的人人工、材材料、復(fù)復(fù)檢及有有關(guān)設(shè)備備折舊費(fèi)費(fèi)用。7）其他。如如公司信信譽(yù)的損損失無法法用金錢錢來衡量量。楊廷達(dá)/yangtd002@日本-----質(zhì)質(zhì)量興國(guó)國(guó)日本產(chǎn)品品在40年代代時(shí)質(zhì)量量低劣，但50年代后后，日本本確立了了質(zhì)量興國(guó)國(guó)和教育育立國(guó)的戰(zhàn)略方方針。先先是從美美國(guó)請(qǐng)來來戴明博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國(guó)虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制理理論和技技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育貫穿于于質(zhì)量管管理始終終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先后提出出了“品質(zhì)圈QCC””、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的質(zhì)量量的決定定了產(chǎn)品品質(zhì)量也也決定了了國(guó)家的的經(jīng)濟(jì)。。不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，，日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、、家電、、照相機(jī)機(jī)等一大批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超過過美歐國(guó)國(guó)家，位位居世界界前列，，“日本制造造”已成為為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞，，日本也也成為僅僅次于美美國(guó)的世世界第二二大經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。。楊廷達(dá)/yangtd002@曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。面積積比美國(guó)國(guó)的加利利福尼亞亞州還小小，但是是人口卻卻有美國(guó)國(guó)的一半半，并且且?guī)缀鯖]沒有自然然資源，，日本人人面臨著著生存挑挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在嘗試試把產(chǎn)品品輸入海海外市場(chǎng)場(chǎng)，但當(dāng)當(dāng)時(shí)的““MadeinJapan(日本制造造)”標(biāo)標(biāo)記成了了國(guó)際上上的大笑笑話，因因?yàn)樗鞘橇淤|(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。。甚至有有些日本本公司想想方設(shè)法法都要在在一個(gè)名名為“Usa‘’的日本小小村莊開開廠，因因?yàn)檫@樣樣他們的的產(chǎn)品就就可以打打上“MadeinUSA(美國(guó)制造造)”標(biāo)標(biāo)記。1950年6月月，戴明明到達(dá)東東京。7月13日晚，，科工協(xié)協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)設(shè)宴歡迎迎戴明。。日本最最有實(shí)力力的21位企業(yè)業(yè)家全部部到場(chǎng)，，無一缺缺席?！胺块g里里人數(shù)不不多，卻卻控制著著日本當(dāng)當(dāng)時(shí)80％的資資本?！薄彼?，，當(dāng)他回回答“日日本企業(yè)業(yè)應(yīng)該如如何向美美國(guó)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時(shí)時(shí)，便直直言相告告：“不不要復(fù)制制美國(guó)模模式。你你們只要要運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，建立立質(zhì)量管管理機(jī)制制，5年年之后，，你們產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量將超超過美國(guó)國(guó)?！碑?dāng)時(shí)無人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢(mèng)想是是恢復(fù)戰(zhàn)戰(zhàn)前的水水平。事實(shí)上戴戴明錯(cuò)了了：日本本的產(chǎn)品品質(zhì)量不不是在5年后超超過美國(guó)國(guó)，而是是在4年年后。1951年，日日本科工工協(xié)會(huì)設(shè)設(shè)立日本本全面質(zhì)質(zhì)量管理理最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)“戴明明獎(jiǎng)”，，以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)質(zhì)量管管理方面面的杰出出企業(yè)及及個(gè)人。。此后30年，戴戴明在日日本舉辦辦全面質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)及及咨詢，，日本各各地自發(fā)發(fā)組織““戴明研研究學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)”，，戴明成成功地影影響了日日本戰(zhàn)后后新起的的一代青青年商業(yè)業(yè)領(lǐng)袖。。到了70—80年代，，不只是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，而而是整個(gè)個(gè)日本工工業(yè)打得得美國(guó)公公司在地地上翻滾滾掙扎。。

楊廷達(dá)/yangtd002@美國(guó)重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月月24日日，美國(guó)國(guó)廣播公公司向全全國(guó)播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片———《日日本行，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?》》1980年的美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)，處于于崩潰邊邊緣———美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)飽受冷冷遇，在在國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)被日日本產(chǎn)品品風(fēng)卷殘殘?jiān)?，““日本制制造”成成了?yōu)質(zhì)質(zhì)低價(jià)的的代名詞詞。何以求求生、災(zāi)災(zāi)難原因因是什么么，成為為美國(guó)朝朝野的焦焦慮。匯匯集了大大量日本本企業(yè)第第一手資資料的《《日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒??》一片片，率先先給出令令人震驚驚的答案案：站在“日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡””后面使使美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品蒙受受恥辱的的，是一一名美國(guó)國(guó)人———戴明。。一夜之間間，美國(guó)國(guó)人重新新發(fā)現(xiàn)了了戴明。?，F(xiàn)在，身身陷絕境境的美國(guó)國(guó)企業(yè)愿愿意聽他他說話了了?！度毡拘?，，為什么么我們不不能?》》播出后的的次日，，戴明地地下室里里電話鈴鈴聲不斷斷。其中中包括福福特、通通用、摩摩托羅拉拉、寶潔潔、貝爾爾電話公公司等首首席執(zhí)行行官們的的緊急求求救電話話。受福福特汽車車總裁邀邀請(qǐng)，戴戴明來到到底特律律。那時(shí)時(shí)的福特特公司，，正處于于破產(chǎn)邊邊緣———不只是是市場(chǎng)上上遭受日日本汽車車的打擊擊，由于于一場(chǎng)空空前嚴(yán)重重的質(zhì)量量事故曝曝光，上上下人心心慌亂，，被人們們稱為““大面積積內(nèi)出血血”戴明明幫助他他們開始始長(zhǎng)期的的質(zhì)量和和管理體體制改革革。楊廷達(dá)/yangtd002@摩托羅拉拉等公司司也在戴戴明持續(xù)續(xù)10年年的幫助助下發(fā)動(dòng)動(dòng)“全面面質(zhì)量管管理運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。甚至美國(guó)國(guó)宇航局局、斯坦坦福研究究院等官官方或非非官方服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)、商業(yè)業(yè)院校、、醫(yī)院也也對(duì)戴明明全新的的管理理理念與方方法，產(chǎn)產(chǎn)生了濃濃厚興趣趣。他成為美美國(guó)人競(jìng)競(jìng)相追逐逐的圣賢賢。1983年，他他人選美美國(guó)工程程院。1986年，他他人選美美國(guó)科技技榮譽(yù)廳廳。1987年年，里根根總統(tǒng)親親自向他他頒發(fā)國(guó)國(guó)家技術(shù)術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美美國(guó)國(guó)家家科學(xué)院院向他頒頒發(fā)杰出出科學(xué)家家獎(jiǎng)。自自1980年后后，14個(gè)大學(xué)學(xué)向他頒頒發(fā)榮譽(yù)譽(yù)博士學(xué)學(xué)位?！八麑?duì)日本本和美國(guó)國(guó)都產(chǎn)生生了難以以估量的的影響。。雖然在在祖國(guó)屢屢遭拒絕絕，但他他是一個(gè)個(gè)特別愛愛國(guó)的美美國(guó)人。?！敝芄芾泶髱煄煴说谩ぁさ卖斂丝速澝浪?。摩托羅拉拉宣稱：：通過戴明明指導(dǎo)的的質(zhì)量運(yùn)運(yùn)動(dòng)，公公司在最最近5年年至少節(jié)節(jié)省了7億美元元。10年后，，即20世紀(jì)90年代代初期，，不但瀕瀕臨破產(chǎn)產(chǎn)邊緣的的美國(guó)三三大汽車車公司開開始穩(wěn)穩(wěn)穩(wěn)排名世世界企業(yè)業(yè)前10位，傳傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)重新煥煥發(fā)生機(jī)機(jī)，并且以信信息技術(shù)術(shù)為突破破口的美美國(guó)新經(jīng)經(jīng)濟(jì)也開開始蓄勢(shì)勢(shì)待發(fā)。。中國(guó)能不不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明??日本行，，為什么么我們中中國(guó)不能能?楊廷達(dá)/yangtd002@日本行，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?中國(guó)人不不缺乏勤勤勞智慧慧，缺乏的是是做細(xì)節(jié)節(jié)的精神神，細(xì)節(jié)節(jié)決定成成?。ǔ沙纱笫轮痪行⌒」?jié)）缺乏的敬敬業(yè)精神神，責(zé)任任心！鄧小平說說過，““產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的問問題從一一個(gè)側(cè)面面反映出出民族素素質(zhì)”楊廷達(dá)/yangtd002@海爾張瑞瑞敏曾舉舉過一個(gè)個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一一個(gè)日本本人每天天擦6遍遍桌子，，他們會(huì)會(huì)一絲不不茍每天天擦6遍遍，而我我們中國(guó)國(guó)的員工工第一天天擦6遍遍，第二二天也會(huì)會(huì)擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍………張瑞敏曾曾說過：：“工藝藝上的小小差距往往往顯示示民族素素質(zhì)上的的大差異異”這就是為為什么我我們引進(jìn)進(jìn)的一流流設(shè)備，，而質(zhì)量量卻達(dá)不不到原由由水平；；我們的的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第第一，而而我們的的價(jià)格只只是人家家的十幾幾分之一一，甚至至幾十分分之一楊廷達(dá)/yangtd002@MOTORALA---質(zhì)量生存存之道“為什么么要開展展6西格瑪管管理質(zhì)量量之路？？”摩摩托羅拉拉的回答答是：““為了生生存。””注解：6西格瑪管管理為一種目目前最新新的一種種全面質(zhì)質(zhì)量管理理方法，，他主要要是簡(jiǎn)化化流程設(shè)設(shè)計(jì)，降降低成本本，降低低浪費(fèi)，，追求零零缺陷從70年代到80年代，摩摩托羅拉拉在同日日本的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中失失掉了收收音機(jī)和和電視機(jī)機(jī)的市場(chǎng)場(chǎng)，后來來又失掉掉了BP機(jī)和半導(dǎo)導(dǎo)體的市市場(chǎng)。1985年，公司司面臨倒倒閉。一個(gè)日本本企業(yè)在在70年代并購(gòu)購(gòu)了摩托托羅拉的的電視機(jī)機(jī)生產(chǎn)公公司。經(jīng)經(jīng)過日本本人的改改造后，，很快投投入了生生產(chǎn)，并并且不良良率只有有摩托羅羅拉管理理時(shí)的1/20。他們使使用了同同樣的人人員、技技術(shù)和設(shè)設(shè)計(jì)。顯顯然問題題出在摩摩托羅拉拉的管理理上。在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，，嚴(yán)酷的的生存現(xiàn)現(xiàn)實(shí)使摩摩托羅拉拉的高層層接受了了這樣的的結(jié)論：：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下下，摩托托羅拉開開始了6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。今天天，“摩摩托羅拉拉”成為為世界著著名品牌牌，1998年，摩托托羅拉公公司獲得得了美國(guó)國(guó)鮑德理理奇國(guó)家家質(zhì)量管管理獎(jiǎng)。。他們成功功的秘密密就是6西格瑪質(zhì)質(zhì)量之路路。是6西格瑪管管理使摩摩托羅拉拉從瀕于于倒閉發(fā)發(fā)展到當(dāng)當(dāng)今世界界知名的的質(zhì)量與與利潤(rùn)領(lǐng)領(lǐng)先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長(zhǎng)五五倍，淨(jìng)淨(jìng)利成長(zhǎng)長(zhǎng)近20%節(jié)省的成成本達(dá)140億美元平均每年年生產(chǎn)力力提高12..3%楊廷達(dá)/yangtd002@GE-6西格瑪質(zhì)量成功功之路GE公司總裁JackWelch說，6西格瑪““是GE從來沒有有經(jīng)歷過過的最重重要的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略?！?995年末開始始推行6西格瑪；；推行西格格瑪節(jié)約約的成本本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；利潤(rùn)率從從13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破破3000億美圓JackWelch先生為GE制定的三三大發(fā)展展戰(zhàn)略：：6西格瑪、、產(chǎn)品服服務(wù)、全全球化，，使GE迅速發(fā)展展成為全全球最大大、最成成功的多多元化經(jīng)經(jīng)營(yíng)的跨跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)。楊廷達(dá)/yangtd002@海爾—中國(guó)企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理典范范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六六類,一萬三千千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營(yíng)業(yè)額虧虧損147萬人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)1萬多多倍，并并保持年年80%%的平均均增長(zhǎng)速速度。2000年品牌價(jià)值320億人民幣.產(chǎn)品已出口口至世界界一百六六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).正式被寫入哈佛案案例的大大陸企業(yè).十六年來來,平均年成成長(zhǎng)率80%,,被美國(guó)「家電」雜志評(píng)為為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快快的企業(yè).楊廷達(dá)/yangtd002@海爾的質(zhì)質(zhì)量觀是是有缺陷陷的產(chǎn)品品就是廢廢品“海海爾的質(zhì)質(zhì)量以一一把大錘錘砸出的的…海爾1985年年曾經(jīng)以以砸冰箱箱事件聞聞名全國(guó)國(guó)。1985年年海爾生生產(chǎn)的第第一批冰冰箱不合合格，張張瑞敏就就堅(jiān)決把把有毛病病的76臺(tái)冰箱箱拿出來來，砸掉掉了。通通過這件件事，使使得海爾爾全員的的質(zhì)量意意識(shí)大大大地提高高，在1988年12月就就得全國(guó)國(guó)同行業(yè)業(yè)的第一一塊金牌牌。拿到金金牌之后后，張瑞瑞敏又給給他的員員工說，，我們拿到到的是一一塊全運(yùn)運(yùn)會(huì)的金金牌，下下一步我我們就要要拿奧運(yùn)運(yùn)會(huì)金牌牌。所以以海爾的的員工就就樹立起起嚴(yán)格地地質(zhì)量觀觀。所有的的員工都都知道，，我們要要拿奧運(yùn)會(huì)金金牌，我我們要以以質(zhì)量使使得我們們的產(chǎn)品品走向全全球，質(zhì)量創(chuàng)創(chuàng)名牌。。楊廷達(dá)/yangtd002@海爾品質(zhì)觀念—1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做做出來的的.海爾售后服務(wù)理念—（1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.（2）如如果用戶戶錯(cuò)了，，請(qǐng)參照照第一條條楊廷達(dá)/yangtd002@第三章品質(zhì)意識(shí)識(shí)理念楊廷達(dá)/yangtd002@品質(zhì)意識(shí)識(shí)，橫在在你心中中的那桿桿枰．楊廷達(dá)/yangtd002@內(nèi)心潛在在的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)無論你是是否意識(shí)識(shí)到，你你心中都都有一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)思想決定定行動(dòng)一般我們們?cè)谧鲆灰患虑榍橐郧岸级紩?huì)對(duì)結(jié)結(jié)果有一一個(gè)潛在在的驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，，這個(gè)潛潛在的驗(yàn)驗(yàn)收的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的高高低直接接決定我我們做出出的結(jié)果果是好是是壞。思想意識(shí)決定了了生產(chǎn)作作業(yè)的狀狀況。品品質(zhì)是由由人做出出來的，，取決于于人員的的品質(zhì)觀觀念和態(tài)態(tài)度，如如果人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度發(fā)發(fā)生偏差差，則品品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)也沒沒用。如果你接接受事情情總會(huì)出差差的觀點(diǎn)點(diǎn)，那那么問題題就一定定會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)。如果你認(rèn)為你的的產(chǎn)品從從本質(zhì)上上生產(chǎn)成成本就低低不了，，認(rèn)為這這是常有有的情況況，那那會(huì)事情情定會(huì)如如你所想想。楊廷達(dá)/yangtd002@你的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與客戶戶的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一致嗎嗎？做品質(zhì)的的茅盾在在于：我我們用我我們的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，，客戶用用客戶的的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行評(píng)價(jià)。。要使客戶戶滿意：：必須以以最苛刻刻的客戶戶來作為為標(biāo)準(zhǔn)為為指導(dǎo)來來生產(chǎn)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品。圣人無常常心，以以百姓之之心為心心用嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)及及要求來來代替我我們?cè)瓉韥硇闹写娲嬖诘臉?biāo)標(biāo)準(zhǔn)。去除差不不多、無無所謂、、將就將將就等想想法。楊廷達(dá)/yangtd002@工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是零零缺陷零缺陷：：而不是是差不多多就好。。二戰(zhàn)時(shí)，，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，，使得降降落傘的的良品率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)應(yīng)該說這這個(gè)良品品率相當(dāng)當(dāng)高。但但是美國(guó)國(guó)空軍卻卻對(duì)此公公司說No,要求所交交降落傘傘的良品品率必須須達(dá)到100%%。于是是降落傘傘制造商商的總經(jīng)經(jīng)理便去去飛行大大隊(duì)商討討此事，，看是否否能夠降降低這個(gè)個(gè)水準(zhǔn)？？因?yàn)閺S廠商認(rèn)為為，能夠夠達(dá)到這這個(gè)程度度已接近近完美了了，沒有有什么必必要再改改。于是是，軍方方要求改改變了檢檢查品質(zhì)質(zhì)的方法法。那就就是從廠廠商前一一周交貨貨的降落落傘中，，隨機(jī)挑挑出一個(gè)個(gè)，讓廠廠商負(fù)責(zé)責(zé)人裝備備上身后后，親自自從飛行行中的機(jī)機(jī)身跳下下。這個(gè)個(gè)方法實(shí)實(shí)施后，，不良率率立刻變變成零。。如果你告告訴客戶戶：他所所買的電電池可能能有萬分分之一的的爆炸可可能，他他們還敢敢要嗎？？楊廷達(dá)/yangtd002@零缺陷是是可以做做到的只要是人人，就一一定會(huì)犯犯錯(cuò)？你會(huì)走錯(cuò)錯(cuò)家門嗎嗎？你會(huì)會(huì)取錢錯(cuò)錯(cuò)誤嗎？？為什么會(huì)會(huì)犯錯(cuò)？？缺乏知識(shí)識(shí)：能夠夠由學(xué)習(xí)習(xí)、培訓(xùn)訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的積累累而得到到充實(shí)改改進(jìn)。漫不經(jīng)心心：態(tài)度度問題，，只有經(jīng)經(jīng)過個(gè)人人反省，，任何人人只要決決意小心心謹(jǐn)慎，，避免錯(cuò)錯(cuò)誤，便便可以達(dá)達(dá)。公司不缺缺乏各種規(guī)章，流流程，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制制度，缺缺乏的是是對(duì)規(guī)章章制度不不折不扣扣的執(zhí)行行。如果沒有有不折不不扣的執(zhí)執(zhí)行，那么即即使品質(zhì)體系系再完善善，品質(zhì)質(zhì)控制方方法再先先進(jìn)，設(shè)設(shè)備再先先進(jìn)，好的品質(zhì)質(zhì)也不可能達(dá)到。楊廷達(dá)/yangtd002@1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好每小時(shí)有有20﹐000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨(jìng)水水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤誤主要機(jī)場(chǎng)場(chǎng)每天至至少有4次事故每年有200﹐﹐000藥物處方方錯(cuò)誤每月有七天停電楊廷達(dá)/yangtd002@100--1=99，100--1=0，攻虧虧一窺，，1%的的錯(cuò)誤導(dǎo)導(dǎo)致100%的的失敗。。我們1%%的不良良送到客客戶那就就是100%不不良。我們生產(chǎn)產(chǎn)工序上上任何一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)出問題題，就會(huì)會(huì)使我們們?nèi)康牡呐Π装踪M(fèi)。無論是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們都都要向100%%合格努努力，99%%還是是不夠好好。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好楊廷達(dá)/yangtd002@一加“波波音747”共有450萬萬個(gè)零件，，要2多多家協(xié)作作廠商來來共同完完成，如如果以1%不良算的話，，就有4.5萬個(gè)零件有有問題。。而“阿波波羅”登登月號(hào)共共有580萬個(gè)零件，，如果以以1%不良算的話，，就有5.8萬個(gè)零件有有問題，，即使以以目前最最好的公公司的質(zhì)質(zhì)量水平平99.99966%（（3.4PPM））也有6000個(gè)零件有問問題，哪哪怕是一億分之之一的不良都會(huì)造成成致命的的危害1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好楊廷達(dá)/yangtd002@2003.2..1美美國(guó)“哥哥侖比亞亞”航天天飛機(jī)著著陸前發(fā)發(fā)生爆炸炸，7名名宇航員員全部遇遇難，全全世界為為之震驚驚，美航航天負(fù)責(zé)責(zé)人為此此辭職，，美航天天事業(yè)一一度受挫挫。事后后的調(diào)查查結(jié)果也也比較令令人驚壓壓，造成成此災(zāi)難難的兇手手竟是一一塊脫落落的隔熱熱瓦，““哥侖比比亞”航航天飛機(jī)機(jī)有2萬萬多塊隔隔熱瓦，，能抵御御3000度高高溫，避避免航天天飛機(jī)返返回大氣氣層時(shí)外外客被融融化。航航天飛機(jī)機(jī)是高科科技產(chǎn)品品，許多多標(biāo)準(zhǔn)是是一流的的非常嚴(yán)嚴(yán)格的，，但就一一塊脫落落的隔熱熱瓦，0.5%%差錯(cuò)葬送送了價(jià)值值連成的的航天飛飛機(jī)，還還有無法法用價(jià)值值衡量的的寶貴的的7條生生命。我國(guó)的澳澳星發(fā)射射失敗只只是因?yàn)闉榕潆娖髌魃隙嗔肆?.15毫米的鋁物質(zhì)質(zhì)，正是是這點(diǎn)小小小的東東西使澳澳星發(fā)射射失敗。。1%不良的品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)代表什什麼意義義？99%還還是不不夠好楊廷達(dá)/yangtd002@品質(zhì)的核核心在于于預(yù)防預(yù)防大于于治療——質(zhì)量重重在預(yù)防防俗話說：：「預(yù)防重于于治療」」，能防防患于未未然之前前，更勝勝于治亂亂于已成成之后，縱觀許許多企業(yè)業(yè)，他們們往往忽忽視了預(yù)預(yù)防的重重要性，，他們不愿愿意化費(fèi)費(fèi)少許的的錢去提提前預(yù)防防不良的的發(fā)生，，而在市市場(chǎng)告急急大批返返工產(chǎn)品品大批退退回的時(shí)時(shí)候花費(fèi)費(fèi)超過預(yù)預(yù)防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個(gè)漏漏洞！下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，，只是那那個(gè)主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認(rèn)識(shí)識(shí)到預(yù)防防的重要要性。品質(zhì)是生生產(chǎn)出來來的，不不是檢驗(yàn)驗(yàn)出來的的檢驗(yàn)是在在過程結(jié)結(jié)束后把把壞的從從不好的的里面挑挑選出來來的，是是“馬后后炮”，，而不是是促進(jìn)改改進(jìn)。檢檢驗(yàn)告知知已發(fā)生生的事情情太遲、、缺陷工工作產(chǎn)生生，會(huì)遺遺漏一些些缺陷，，不能產(chǎn)產(chǎn)生符合合項(xiàng)。而而預(yù)防采取取一切措措施避免免不良發(fā)發(fā)生，第一次就就把事情情做對(duì)：：第一次次就把事事情做對(duì)對(duì)是最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的方方法，如如果做錯(cuò)錯(cuò)了以后后要花幾幾倍甚至至幾十倍倍的代價(jià)價(jià)來補(bǔ)救救。每一個(gè)報(bào)報(bào)廢品都都是寶貝貝。楊廷達(dá)/yangtd002@不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)質(zhì)是件奢奢侈的事事情(其實(shí)，真真正費(fèi)錢錢的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做對(duì)，，那些浪浪費(fèi)在補(bǔ)補(bǔ)救工作作上的時(shí)時(shí)間、金金錢和精精力就可可以避免免)2.品質(zhì)質(zhì)好一定定要投入入很多的的錢3.品質(zhì)質(zhì)是檢查查出來的的，不是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的4.品質(zhì)質(zhì)僅是一一線作業(yè)