2022年酒店經(jīng)理個人工作總結(jié)范文

第10頁共10頁2022年?酒店經(jīng)理個?人工作總結(jié)?范文我們?滿情信心地?迎來___?年。過去的?一年，是酒?店全年營收?及利潤指標?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績、經(jīng)驗?及不足，以?利于揚長避?短，奮發(fā)進?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科學決?策，群策群?力。酒店?全體領(lǐng)導班?子根據(jù)各項?工作任務(wù)的?要求，年初?制定了全年?工作計劃，?提出了指導?各項工作開?展的總體工?作思路，酒?店總經(jīng)理帶?領(lǐng)各部門經(jīng)?理及主管、?領(lǐng)班，團結(jié)?全體員工，?上下一致，?齊心協(xié)力，?在創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方面?作出了一定?的貢獻，取?得了頗為可?觀的業(yè)績。?(一)、?經(jīng)營創(chuàng)收。?酒店通過調(diào)?整銷售人員?、拓寬銷售?渠道、推出?房提獎勵、?餐飲績效掛?鉤等相關(guān)?經(jīng)營措施，?增加了營業(yè)?收入。酒店?全年完成營?收為___?萬元，比去?年超額__?_萬元，超?幅為___?%;其中客?房收入為_?__萬元，?寫字間收入?為___萬?元，餐廳收?入___萬?元，其它收?入共___?萬元。全年?客房平均出?租率為__?_%，年均?房價___?元/間/夜?。酒店客房?出租率和平?均房價，皆?高于全市四?星級酒店的?平均值。?(二)、酒?店通過狠抓?管理，挖掘?潛力，開源?節(jié)支，合理?用工等，在?人工成本、?能源費用、?物料消耗、?采購庫管等?方面，倡導?節(jié)約，從嚴?控制。酒店?全年經(jīng)營利?潤為___?萬元，經(jīng)營?利潤率為_?__%，比?去年分別增?加___萬?元。(三?)、酒店通?過強化《員?工接待基本?行為準則》?關(guān)于“儀表?、微笑、問?候、行為標?準、技能技?巧、著裝、?規(guī)范、素質(zhì)??！钡萠_?_字內(nèi)容的?培訓，加強?管理人員的?現(xiàn)場督導和?質(zhì)量檢查，?逐步完善前?臺待客部門?及崗位的窗?口形象，提?高了員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)水?準。此外，?在大型活動?的接待服務(wù)?中，銷售、?前廳、客房?、物業(yè)、餐?廳等部門或?崗位，分別?收到了來自?多方面的表?揚信，信中?高度贊揚我?們“酒店員?工熱情周到?的服務(wù)，給?我們的日常?生活提供了?必要的后勤?保障，使我?們能夠圓滿?地完成此次?活動等。?(四)、酒?店全年幾乎?未發(fā)生一件?意外安全事?故。在酒店?全體管理人?員的關(guān)心指?導下，店級?領(lǐng)導天天召?開部門經(jīng)理?反饋會，對?通報情況提?出要求。保?安部安排干?部員工加崗?加時，勤于?巡邏，嚴密?防控。在相?關(guān)部門的配?合下，群防?群控，確保?了各項活動?萬無一失和?酒店忙而不?亂的安全穩(wěn)?定。酒店保?安部也因此?而被評為先?進班組。?二、與時俱?進，提升發(fā)?展，酒店突?顯改觀酒?店全體管理?人員率先垂?范，___?指導黨員干?部及全體員?工，結(jié)合酒?店經(jīng)營、治?理、服務(wù)等?實際情況，?轉(zhuǎn)變觀念。?在市場競爭?的浪潮中求?生存，使整?個酒店范圍?下半年度突?顯了可喜的?改觀。主要?表現(xiàn)在干部?員工精神狀?態(tài)積極向上?。酒店總經(jīng)?理大會、小?會反復強調(diào)?，干部員工?要有緊迫感?，應(yīng)具上進?心，培養(yǎng)“?精氣神”。?酒店的治理?服務(wù)不是高?科技，沒有?什么深奧的?學問。要害?是人的主觀?能動性，是?人的精神狀?態(tài)，是對酒?店的忠誠度?和敬業(yè)精神?，是對治理?與服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理解?及其運用。?店級領(lǐng)導還?通過___?對部門經(jīng)理?、主管、領(lǐng)?班及員工的?各項培訓交?流，啟發(fā)引?導大家拓寬?視野，學習?進取，團結(jié)?協(xié)作。在完?成酒店經(jīng)營?指標、治理?目標和接待?任務(wù)的過程?中實現(xiàn)自身?價值，并感?受人生樂趣?。因而，部?門之間相互?推諉扯皮現(xiàn)?象少了，互?通信息、互?為補臺、互?相尊重多了?;酒店每月?兩次夜間例?行安檢和每?周一次質(zhì)量?檢查請假、?缺席的人少?了，主動關(guān)?心參加、檢?查仔細認真?多了。在一?些大型活動?中，在酒店?全體領(lǐng)導的?榜樣作用下?，部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及其?員工，加班?加點，任勞?任怨，工作?延長雖很疲?憊卻始終保?持振作的精?神狀態(tài)，為?酒店的窗口?形象增添了?光彩。三?、創(chuàng)品牌效?果，抓好全?面工作酒?店召開了多?次專題會，?安排了不同?內(nèi)容的培訓?課，___?了一些驗審?預檢等。這?些極大促進?并指導了酒?店管理工作?更規(guī)范地開?展。同時，?酒店引進國?內(nèi)外先進酒?店成功經(jīng)驗?，結(jié)合年初?制定的治理?目標和工作?計劃，酒店?及各部門全?年主要抓了?如下工作。?(一)以?效益為目標?，抓好銷售?工作1、?人員調(diào)整。?酒店銷售部?劃開前臺等?崗位，銷售?人員上半年?就是同規(guī)模?星級酒店的?___倍多?。酒店總經(jīng)?理班子分析?原因，要害?是人，是主?要治理人員?的責任。因?此，酒店果?斷地調(diào)整了?銷售部經(jīng)理?，并將人員?進行調(diào)整，?增強了留下?人員競爭上?崗意識和主?動促銷的工?作責任心。?2、渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標因人而?定，缺少科?學依據(jù)。酒?店下達的經(jīng)?營指標卻難?如期完成。?針對上半年?出現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研、?合理定位、?渠道劃分種?種問題，總?經(jīng)理班子在?調(diào)整了部門?經(jīng)理后，研?究通過了下?半年度的“?銷售方案”?。其中在原?有協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散客?僅三條自然?銷售渠道的?基礎(chǔ)上，拓?展增加了會?展、團隊、?同行、會員?卡等渠道，?設(shè)渠道主管?專人負責，?并按各渠道?客源應(yīng)占酒?店總客源的?比例，相應(yīng)?地按比例分?解指標。這?樣，一是劃?分渠道科學?，二為分解?指標合理，?三能激勵大?家的工作責?任心和促銷?的主動性，?四可逐步再?次減員增效?，五則明顯?促進了銷售?業(yè)績的提升?。3、房?提獎勵。根?據(jù)本酒店市?場定位為商?務(wù)型特色酒?店，以接待?協(xié)議公司商?務(wù)客人和上?門散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會展團?隊等為輔的?營銷策略，?總經(jīng)理班子?參照同行酒?店“房提”?的一些成功?經(jīng)驗，制定?了對銷售部?前臺接待人?員按高出協(xié)?議公司價售?房后予以一?定比例提成?的獎勵。這?一房提獎勵?政策，極大?地調(diào)動了前?臺接待員促?銷熱情和服?務(wù)態(tài)度，使?酒店上門散?客收入明顯?上升。4?、窗口形象?。銷售部前?廳除充分利?用酒店給予?的房提政策?，加大促銷?力度外，還?非凡重視塑?造酒店的窗?口形象。其?一，合理銷?控房間，保?證酒店利益?最大化。例?如，在今年?的各種接待?活動期間，?合理的運作?，保證客人?的滿足，也?保證了酒店?的最大利益?，連續(xù)多天?出租率超過?___%，?而平均房價?也有明顯的?提高。其二?，完善工作?流程，確立?各種檢查制?度。加強對?前廳在接待?結(jié)帳、交接?班等工作流?程上的修訂?完善，尤其?是結(jié)帳時采?用了“賓客?結(jié)算帳單”?，減少了客?人等待結(jié)帳?的時間，改?變了結(jié)帳的?繁瑣易錯。?加強主管的?現(xiàn)場督導。?通過增加主?管去前臺的?站臺時間，?及時解決了?客人的各種?疑難問題，?并對員工的?微笑服務(wù)方?面起到了檢?查督導作用?。加強主管?和領(lǐng)班的雙?檢查工作。?要求主管和?領(lǐng)班對每班?的___登?記等檢查并?簽字，增強?主管、領(lǐng)班?的責任心。?今年前臺登?記、會客登?記、上網(wǎng)發(fā)?送等沒有發(fā)?生一起錯登?漏登現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)下?，層層把關(guān)?，狠抓落實?，把握契機?，高效推銷?，為酒店創(chuàng)?下了一個又?一個記錄，?上門散客由?原來占客房?總收入的_?__%提高?到___%?。5、投?訴處理。銷?售部尤其前?廳崗位，是?酒店的門面?崗位，也是?客人咨詢問?題、反映情?況、提出建?議、投訴不?滿等較為集?中的地方。?本著“賓客?至上、服務(wù)?第一”和“?讓客人完全?滿足”的宗?旨，從部門?經(jīng)理到主管?、領(lǐng)班，直?至前臺接待?人員，除了?能做到禮貌?待客、熱情?服務(wù)外，還?能化解矛盾?，妥善處理?極大小小的?客人投訴。?一年來，銷?售部接待并?處理賓客投?訴，為酒店?減少了經(jīng)濟?損失，爭取?了較多的酒?店回頭客。?此外，銷售?部按酒店總?經(jīng)理班子的?要求，開始?從被動銷售?到主動銷售?、從無序工?作到有序工?作、從低效?談判到中效?談判、從無?市場調(diào)研分?析等無基礎(chǔ)?治理到每月?一次市場調(diào)?研分析和客?戶送房排名?等等，直接?贏得了銷售?業(yè)績的顯著?回升。(?二)以改鄯?為動力，抓?好餐飲工作?1、績效?掛鉤。餐廳?雖然是酒店?的一個部門?崗位，但在?治理體制上?率先進入市?場軌道，績?效掛鉤的改?革舉措在餐?廳正式推行?，即將餐廳?的經(jīng)營收入?指標核定為?萬元/月，?工資總額控?制為萬元/?月。在一定?的費用和毛?利率標準下?，若超額完?成或未完成?營收指標，?則按完成或?未完成的比?例扣除工資?總額的相應(yīng)?比例名額。?這種績效掛?鉤的做法，?一方面給餐?廳廚房的治?理者、服務(wù)?員、廚師等?人員以無形?的壓力，思?想工作欠缺?或治理不得?法等還會帶?來一些負面?的影響;另?一方面，卻?使大家變壓?力為動力，?促進餐廳、?廚房為多創(chuàng)?效益而自覺?主動地做好?經(jīng)營促銷工?作。如餐廳?增開夏季夜?市、增加早?餐品種等等?。2、競?聘上崗。餐?廳除了分配?政策作了改?革，用人、?用工機制也?較靈活。治?理者能上能?下，員工能?進能出，依?據(jù)工作表現(xiàn)?競聘上崗等?等，這些皆?利于酒店及?部門崗位的?政令暢通，?令行禁止。?當然，主要?治理者若素?質(zhì)欠佳或治?理不力，也?自然會產(chǎn)生?一些逆反后?果。但總體?看來，餐廳?將表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀的?主管安排到?負責崗位，?將認真工作?的員工提為?領(lǐng)班，將不?稱職的主管?、領(lǐng)班及員?工予以勸退?等，多多少?少推動了餐?廳各項工作?的開展，為?力爭完成營?收指標提供?了治理機制?等方面的保?證。3、?試菜考核。?酒店要求餐?廳的廚師每?周或至少隔?周創(chuàng)出幾款?新菜，由店?級領(lǐng)導及相?關(guān)部門經(jīng)理?試菜打分，?考核廚師的?業(yè)務(wù)水平，?同時對基本?滿足的新菜?建議推銷。?半年來，餐?廳共推出新?菜百余種，?此外，對考?核優(yōu)秀的廚?師給予表彰?鼓勵，對業(yè)?務(wù)技術(shù)較差?的廚師要求?及時調(diào)換等?。餐廳的?服務(wù)接待工?作得到了酒?店和上級董?事會的基本?肯定和表揚?。(三)?以客戶為重?點，抓好物?業(yè)工作1?、在日常的?管理工作中?。各部門按?要求和規(guī)定?安排工作;?如夏天到了?，空調(diào)不制?冷，投訴;?房頂漏水了?，投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私自?動用公司的?用品了，投?訴;冬天到?了，暖氣不?熱了，投訴?;就連浴室?少了個凳子?，都要投訴?。每當有關(guān)?部門接到投?訴電話時從?不推卸責任?，首先向客?人道歉，再?找到相關(guān)部?門協(xié)助解決?。解決完了?還要對客戶?進行回訪直?到令其滿足?為止。2?、催收房費?。催收房費?也是一件難?事。有的客?人因為某種?原因不按時?交房費，管?事部就積極?進行催賬，?不僅是打電?話，每到交?費的時候就?親自到房間?去收房費。?(四)以?質(zhì)量為前提?，抓好客服?工作1、?班組晨會。?為保證酒店?基本產(chǎn)品“?客服”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房部?根據(jù)酒店要?求，設(shè)立了?長包及散客?班組的晨會?制度，對當?日的工作進?行布置，對?每個員工的?儀表儀容不?整進行規(guī)范?，從而使全?體員工在思?想上能夠保?持一致，保?證了各項工?作能夠落實?到位。在班?組的周例會?中對上周工?作進行總結(jié)?，對下周的?工作進行布?置并形成文?字，同時將?酒店相關(guān)文?件的內(nèi)容納?入其中，充?分體現(xiàn)了“?嚴、細、實?”的工作作?風。2、?安全檢查。?除部門設(shè)立?專職安全保?衛(wèi)分管負責?人外，將安?全知識培訓?開成系統(tǒng)在?全年展開，?體現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容。?從酒店相應(yīng)?的防范措施?、___的?處理辦法到?各項電器的?檢查要求等?等，從點滴?入手。明確?各區(qū)域的安?全負責人，?以文字形式?上墻，強調(diào)?“誰主管、?誰負責”“?群策群力”?的工作原則?。對于住店?客人、會客?人員、過往?人員進行仔?細觀察、認?真核對，做?到無疏漏。?全年散客區(qū)?查出住客不?符的房間，?不符人員多?起。客務(wù)部?查出安全隱?患(客人未?關(guān)門、關(guān)窗?;不符合酒?店電器使用?規(guī)定)數(shù)起?。(五)?以“防”為?內(nèi)容，抓好?安保工作。?1、制訂?預案。在日?常經(jīng)營、每?個重大節(jié)日?、大型活動?前，保安部?、工程部都?積極制定安?保方案和應(yīng)?急預案、及?時簽訂安全?協(xié)議書。按?時___酒?店內(nèi)安全檢?查，與各部?門簽訂安全?責任書，做?到責任明確?、落實到人?、各負其責?。2、嚴?格檢查。嚴?格檢查消防?設(shè)備設(shè)施，?提前對煙感?系統(tǒng)報警點?進行全面測?試，對斷線?故障、報警?點不準確進?行修復，保?障線路暢通?、正常使用?;對酒店應(yīng)?急疏散燈、?安全出入口?進行補裝和?更換等。?(六)以降?耗為核心，?抓好維保工?作1、酒?店總經(jīng)理辦?公會專題研?究決定，在?酒店及各部?門原有治理?規(guī)定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，再?次向全店干?部員工提出?節(jié)能降耗_?__字要求?。即一要關(guān)?，二要小，?三要隔，四?要定，五要?防，六要查?，七要罰，?八要宣。?2、搶修維?修。維修組?的同志承擔?著酒店各個?部門設(shè)備設(shè)?施的維修保?養(yǎng)工作，經(jīng)?常為搶修一?個部位堅持?工作到深夜?，有時一干?就是一整夜?。同時，他?們對自己的?工作做到心?中有數(shù)合理?安排，如在?入冬前提前?對酒店供暖?設(shè)備進行了?全面檢修、?整修酒店配?電箱更換電?度表等。?3、采購把?關(guān)。采購部?在工作中努?力做到節(jié)約?開支，降低?成本，積極?走訪市場咨?詢商家，努?力做到貨比?三家，堅持?同等價格比?質(zhì)量，同等?質(zhì)量比價格?，嚴把進貨?質(zhì)量關(guān)。堅?持制度原則?，凡是支出?金額較大的?采購計劃，?都要事先得?到領(lǐng)導審批?。做好預算?費用開支，?控制采購費?用的支出。?(七)以?精干為原則?，抓好人事?工作1、?合理定編。?根據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公會?議精神，以?精干、高效?為用人原則?，人事部在?年初，在全?店人員編制?的基礎(chǔ)上，?由店級領(lǐng)導?出面，找相?關(guān)部門協(xié)調(diào)?，再減__?_名編制，?并未影響酒?店及部門工?作。2、?員工招聘。?根據(jù)酒店經(jīng)?營需要，控?制人事費用?支出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)。?(八)以?“準則”為?參照，抓好?培訓工作?1、酒店講?座。按照酒?店年初制定?的全員培訓?計劃，參照?《員工接待?基本行為準?則》___?字內(nèi)容，由?領(lǐng)導___?召集對部門?經(jīng)理、主管?、領(lǐng)班及待?客服務(wù)人員?的專題培訓?，重點講解?治理素質(zhì)、?服務(wù)意識、?禮貌待客、?案例分析等?。全年共_?__培訓數(shù)?批，約__?_人次參加?，通過講解?、點評、交?流等，受訓?人員在思想?熟悉和日常?工作中，皆?得到不同程?度的感悟和?提升。2?、英語授課?。人事培訓?部每周二、?四下午__?_小時，定?期___前?臺部門、崗?位人員進行?“飯店情景?英語”的培?訓;下半年?重點對餐廳?、銷售部前?臺員工進行?英語會話能?力的培訓考?核，促進了?待客服務(wù)人?員學習英語?的自覺性。?3、部門?培訓。各部?門在酒店_?__培訓的?同時，每月?有計劃，自?行對本部門?員工進行“?___字”?準則內(nèi)容和?崗位業(yè)務(wù)的?培訓。例如?銷售部前廳?，抓好對各?崗位的培訓?工作，做到?“日日有主?題，天天有?培訓”。分?階段、分內(nèi)?容對前廳員?工進行培訓?和考核。前?臺的接待、?收銀天天早?班后利用業(yè)?余時間進行?培訓;主管?、領(lǐng)班每兩?周進行一次?培訓，前廳?全體員工每?月一次的培?訓。培訓內(nèi)?容包括業(yè)務(wù)?知識、接待?外賓、推銷?技巧、案例?分析、應(yīng)急?問題處理等?。通過培訓?，員工的整?體素質(zhì)提高?了，英語水?平提高了，?業(yè)務(wù)水平提?高了，客人?的滿足度也?提高了。一?年來，各部?門共自行_?__培訓_?__批，約?___人次?參加。酒店?與部門相結(jié)?合的兩級培?訓，提高了?員工整體的?思想素質(zhì)、?服