外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)定

外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)定（試行）第一章 總則第一條為加強(qiáng)我行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作,保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,進(jìn)一步提高系統(tǒng)的維護(hù)質(zhì)量和效率,根據(jù)《電子化生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定》等有關(guān)制度,制定本暫行規(guī)定。第二條本暫行規(guī)定所稱外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng),是指我行除“核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)”以外的其它信息系統(tǒng)。第三條本暫行規(guī)定中出現(xiàn)的詞條解釋如下:（一）運(yùn)行維護(hù)手冊(cè):由項(xiàng)目組針對(duì)運(yùn)行中心維護(hù)人員編寫的有關(guān)系統(tǒng)日常維護(hù)、監(jiān)控、備份、一般性故障處理、軟件安裝、操作、配置方法及其他相關(guān)信息的文檔。系統(tǒng)上線投產(chǎn)時(shí),項(xiàng)目組按手冊(cè)內(nèi)容對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。項(xiàng)目組需根據(jù)系統(tǒng)故障、升級(jí)等情況,及時(shí)對(duì)手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行更新,保證手冊(cè)的一致性和同步性。（二）一級(jí)維護(hù):由運(yùn)行中心按照運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)的要求,進(jìn)行日常的運(yùn)行監(jiān)控、備份、安全管理、一般故障處理,受理用戶維護(hù)申請(qǐng),解答用戶疑問的工作。一級(jí)維護(hù)工作一般由運(yùn)行中心完成。（三）二級(jí)維護(hù):當(dāng)出現(xiàn)非常規(guī)故障或一級(jí)維護(hù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按《運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》無法判明故障原因時(shí),由項(xiàng)目組提供技術(shù)支持或直接處理故障的工作。（四）項(xiàng)目組:項(xiàng)目開發(fā)小組。根據(jù)項(xiàng)目的不同情況,項(xiàng)目組可由科技開發(fā)部軟件研發(fā)崗等機(jī)構(gòu)的人員組成。（五）運(yùn)行中心:指五里店運(yùn)行中心。第四條外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的基本任務(wù)是:做好系統(tǒng)上線投產(chǎn)、升級(jí)、日常監(jiān)控、備份、安全管理,預(yù)防、處理各類系統(tǒng)故障,提高我行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的整體運(yùn)行水平,保障我行業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的順利進(jìn)行。第五條外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的基本原則是:項(xiàng)目組與運(yùn)行中心共同負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工作。其中項(xiàng)目組承擔(dān)主要責(zé)任。項(xiàng)目組組長為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的第一責(zé)任人。運(yùn)行中心及項(xiàng)目組其他成員應(yīng)當(dāng)協(xié)助第一責(zé)任人做好維護(hù)工作。運(yùn)行中心維護(hù)人員在一線按運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)的要求進(jìn)行一級(jí)維護(hù),如無法按時(shí)解決問責(zé)完成運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)范圍之外的維護(hù)工作。第六條項(xiàng)目投產(chǎn)及運(yùn)行的各項(xiàng)具體工作和職責(zé)參見崗位設(shè)置,該表就一般情況對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行了分工。系統(tǒng)上線期間,運(yùn)行中心和項(xiàng)目組可在相互協(xié)商的基礎(chǔ)上,對(duì)該表中的工作進(jìn)一步細(xì)化和擴(kuò)充。第二章 上線投產(chǎn)第七條項(xiàng)目組負(fù)責(zé)外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線投產(chǎn)工作。運(yùn)行中心維護(hù)人員重點(diǎn)做好環(huán)境準(zhǔn)備工作。第八條上線投產(chǎn)期間,項(xiàng)目組的主要維護(hù)職責(zé)包括:（一）編寫和更新《運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》(每個(gè)項(xiàng)目的A角負(fù)責(zé)向中標(biāo)公司索取并修改)?！哆\(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》需詳細(xì)并具有可操作性。項(xiàng)目組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和變更情況及時(shí)更新手冊(cè)內(nèi)容,并通知運(yùn)行中心維護(hù)人員。（二）對(duì)運(yùn)行中心維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)的體系架構(gòu)、軟硬件安裝、配置、日常維護(hù)方法、備份和恢復(fù)策略、一般性故障的處理方法等。運(yùn)行一段時(shí)期后,還應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題,定期或不定期的對(duì)運(yùn)行中心維護(hù)人員進(jìn)行再次培訓(xùn)。（三）做好運(yùn)行維護(hù)文檔的移交工作。使運(yùn)行維護(hù)人員能夠根據(jù)文檔進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)。（四）負(fù)責(zé)安裝和配置非操作系統(tǒng)類系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。（五）制定系統(tǒng)日常維護(hù)策略,交運(yùn)行中心執(zhí)行。（六）系統(tǒng)上線投產(chǎn)時(shí),項(xiàng)目組應(yīng)向運(yùn)行中心提供三個(gè)以上聯(lián)系人姓名及電話,其中第一聯(lián)系人為項(xiàng)目組組長,第二、三聯(lián)系人為項(xiàng)目組技術(shù)骨干。該名單同時(shí)報(bào)綜合規(guī)劃崗,由綜合規(guī)劃崗對(duì)相關(guān)通訊錄進(jìn)行添加、修改并發(fā)布。第九條上線投產(chǎn)期間,運(yùn)行中心的主要職責(zé)包括:（一）做好系統(tǒng)上線投產(chǎn)的環(huán)境準(zhǔn)備工作,包括網(wǎng)絡(luò)、不間斷電源等。各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)應(yīng)滿足系統(tǒng)軟硬件的要求。（二）在項(xiàng)目組的協(xié)助下,完成硬件和操作系統(tǒng)的安裝和配置工作。（三）利用培訓(xùn)和系統(tǒng)上線機(jī)會(huì),掌握系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)。第十條上線投產(chǎn)期間,由項(xiàng)目組和運(yùn)行中心共同擔(dān)負(fù)的職責(zé)包括:（一）共同制定系統(tǒng)日志、負(fù)載監(jiān)控、系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略,由運(yùn)行中心具體執(zhí)行。（二）系統(tǒng)上線及升級(jí)期間項(xiàng)目組與運(yùn)行中心的相關(guān)人員需24小時(shí)保持電話暢通,迅速處理系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各類問題。第三章 日常管理第十一條 系統(tǒng)的日常管理工作主要由運(yùn)行中心負(fù)責(zé);項(xiàng)目組應(yīng)協(xié)助運(yùn)中心做好運(yùn)行維護(hù)工作。第十二條 系統(tǒng)日常運(yùn)行期間,項(xiàng)目組的主要職責(zé)包括:（一）及時(shí)解決運(yùn)行中心維護(hù)人員報(bào)告的各類系統(tǒng)問題。（二）總結(jié)運(yùn)行中心提供的系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告和用戶反饋意見,制定并實(shí)施系統(tǒng)修改、升級(jí)和安裝補(bǔ)丁包等需求計(jì)劃,保證系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行。（三）為保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行,軟件修改或升級(jí)應(yīng)盡量安排在周末進(jìn)行第十三條 系統(tǒng)日常運(yùn)行期間,運(yùn)行中心的主要職責(zé)包括:（一）按既定的策略和《運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》的要求,承擔(dān)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作。包括運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控、軟硬件運(yùn)行狀況監(jiān)控、系統(tǒng)備份管理、安全管理、一般性故障處理、用戶申請(qǐng)受理等。（二）做好硬件及網(wǎng)絡(luò)的定期檢測(cè),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目組和運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人。（三）運(yùn)行中心需詳細(xì)記錄日常運(yùn)行維護(hù)情況,并定期向項(xiàng)目組提供運(yùn)行情況匯總和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。（四）根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況,及時(shí)向項(xiàng)目組提出軟硬件升級(jí)或修改建議。（五）加強(qiáng)安全管理和安全制度建設(shè),定期進(jìn)行安全檢查,嚴(yán)格權(quán)限設(shè)置和密碼管理。對(duì)重要的系統(tǒng),可不定期的進(jìn)行安全審計(jì),借助外部力量提高我行業(yè)務(wù)連續(xù)性水平。（六）明確各系統(tǒng)的職責(zé)分工,對(duì)重要的系統(tǒng)應(yīng)實(shí)行雙人備份。（七）運(yùn)行中心維護(hù)人員應(yīng)對(duì)易受病毒攻擊的系統(tǒng)安裝防病毒軟件,并根據(jù)生產(chǎn)安全崗的要求,定期進(jìn)行病毒庫升級(jí)和病毒檢查。（八）運(yùn)行維護(hù)人員調(diào)離時(shí),必須移交全部技術(shù)手冊(cè)及有關(guān)資料,并更換計(jì)算機(jī)的有關(guān)口令和密鑰。（九）完成《運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》中規(guī)定的其他工作。第十四條.. 在運(yùn)行維護(hù)過程中,需要其他分支機(jī)構(gòu)科技開發(fā)部協(xié)助的,機(jī)科技開發(fā)部應(yīng)積極配合,做好技術(shù)支持和協(xié)調(diào)工作。第四章 故障處理流程第十五條.. 用戶在系統(tǒng)使用或監(jiān)控人員在運(yùn)行監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象,首向運(yùn)行中心提出書面申請(qǐng),運(yùn)行中心維護(hù)人員應(yīng)立即報(bào)告運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人,并按《運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)程進(jìn)行一級(jí)維護(hù)。第十六條.. 如出現(xiàn)非常規(guī)故障或運(yùn)行中心維護(hù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按《運(yùn)維護(hù)手冊(cè)》無法解決問題時(shí),應(yīng)立即通知項(xiàng)目組聯(lián)系人。如果暫時(shí)無法聯(lián)系,運(yùn)行中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告研發(fā)中心或運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人,由中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。第十七條.. 項(xiàng)目組聯(lián)系人必須及時(shí)處理運(yùn)行中心的維護(hù)申請(qǐng)。如需項(xiàng)目包公司協(xié)助,應(yīng)積極協(xié)調(diào),共同做好技術(shù)支持工作。第十八條.. 系統(tǒng)故障排除后,運(yùn)行中心維護(hù)人員應(yīng)填寫系統(tǒng)故障處理單,細(xì)記錄故障現(xiàn)象、解決方法、處理結(jié)果等。故障處理單應(yīng)歸檔保管并定期匯總。第十九條.. 根據(jù)故障的緊急程度,故障申報(bào)可采用電話、電子郵件、傳等方式。第二十條.. 運(yùn)行中心應(yīng)對(duì)用戶提供統(tǒng)一的故障申報(bào)電話號(hào)碼,由運(yùn)行中根據(jù)故障類別,轉(zhuǎn)接具體項(xiàng)目的維護(hù)人員。第五章 遠(yuǎn)程維護(hù)第二十一條本暫行規(guī)定中所稱的遠(yuǎn)程維護(hù),是指項(xiàng)目組或外包公司方技術(shù)人員不在故障主機(jī)現(xiàn)場(chǎng),通過行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)或遠(yuǎn)程辦公網(wǎng)絡(luò)(虛擬專用網(wǎng)),登錄主機(jī)進(jìn)行的故障檢查和故障定位的維護(hù)工作。第二十二條經(jīng)運(yùn)行中心和研發(fā)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,項(xiàng)目組人員方可遠(yuǎn)程登錄主機(jī)處理故障。運(yùn)行中心提供查詢賬號(hào)和修改過的密碼,項(xiàng)目組人員據(jù)此登錄主機(jī)查找原因,如需修改數(shù)據(jù)或系統(tǒng)配置,應(yīng)由運(yùn)行中心維護(hù)人員完成此類操作。第二十三條項(xiàng)目組人員登錄主機(jī)處理過程中,運(yùn)行中心或研發(fā)中心應(yīng)指定技術(shù)人員在旁監(jiān)督。第二十四條故障處理結(jié)束后,運(yùn)行中心應(yīng)立即恢復(fù)或修改賬號(hào)密碼。第二十五條維護(hù)工作結(jié)束后,項(xiàng)目組應(yīng)及時(shí)填寫《主機(jī)操作登記表》,詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、原因、處理方法、監(jiān)督人等信息,通過傳真或電子郵件報(bào)送運(yùn)行中心。運(yùn)行中心維護(hù)人員收到《主機(jī)操作登記表》后,應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并補(bǔ)充《主機(jī)操作登記表》,交運(yùn)行中心生產(chǎn)運(yùn)行崗歸檔保管。第二十六條如項(xiàng)目外包公司技術(shù)人員需登錄主機(jī)處理,我行技術(shù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)公司方技術(shù)人員的身份并在場(chǎng)監(jiān)督,記錄所做的操作,及時(shí)與運(yùn)行中心溝通,確保系統(tǒng)安全。我行只能提供查詢權(quán)限,所有的修改操作必須由運(yùn)行中心維護(hù)人員完成。第六章 備份管理第二十七條鑒于外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的多樣性,應(yīng)根據(jù)各系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性的不同要求以及其他實(shí)際情況,參照《電子化生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定》,項(xiàng)目組和運(yùn)行中心共同制定系統(tǒng)備份和恢復(fù)策略。第二十八條運(yùn)行中心必須按備份策略要求,做好系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的日常備份工作。第二十九條根據(jù)《電子化生產(chǎn)