物流習題、答案

物流習題、答案物流習題、答案物流習題、答案V:1.0精細整理，僅供參考物流習題、答案日期：20xx年X月項目一：1.單選（1）企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果，稱為（D）。A．物流質量B．物流成本C．物流價值D．物流服務（2）物流基礎模數尺寸是（D）。 A、1200x1000 B、1200x800 C、1100x1100 D、600x400（3）與物流基礎模數尺寸有配合關系的集裝基礎模數是（B）。A、1200x1000 B、1200x800 C、1100x1100 D、600x400（4）物流系統(tǒng)的輸出是（D）。A．物流情報B．流通加工C．產品配送D．物流服務2.判斷（1）“物流成本冰山說”的觀點體現的是企業(yè)所掌握的物流成本只占企業(yè)物流成本的一小部分，大部分物流成本并未被管理者所認識。（對）（2）商流和物流都是流通的組成部分，二者結合才能有效地實現商品由供方向需方的轉移過程，因此商流與相應的物流必是合二為一、安全一致的。（錯）（3）服務水平越高，物流成本肯定越高。因此，要提高物流服務水準，將不可能降低物流成本。（錯）（4）要建立物流標準化體系就必須實現物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)之間標準化的一致性。（對）3.多選（1）物流活動的價值主要體現在（AD）A.時間價值B.使用價值C.剩余價值D.空間價值E.加工附加價值（2）下列屬于物流系統(tǒng)中存在的制約關系的有（ABCDE）。A．物流服務和物流成本之間B．構成物流服務的子系統(tǒng)功能之間C．構成物流成本的各個環(huán)節(jié)費用之間D．各子系統(tǒng)的功能和所耗費用之間E．倉儲費用和運輸費用之間4.問答（1）物流合理化有哪幾種模式？（2）物流標準的種類？（3）物流系統(tǒng)設計的步驟？項目二：1.單選（1）以下哪種運輸是不合理的：（D）A．直達運輸B．配載運輸C．過載運輸D．超限運輸（2）各種運輸方式之所以均有生存和發(fā)展空間，是因為（Ｄ）。A、各種運輸方式的市場對象完全不一樣B、各種運輸方式的成本不一樣C、各種運輸方式的速度不一樣D、各種運輸方式均擁有自己固有的技術經濟特征和優(yōu)勢，以及運輸市場的多樣性需求（3）關于運輸具有的短期儲存功能，下面說法中錯誤的是（Ｄ）。A、如果轉移中的產品需要儲存，而短時間內產品又將重新轉移的話，卸貨和裝貨的成本也許會超過儲存在運輸工具中的費用，此時將運輸工具作為暫時的儲存工具是可行的B、在倉庫空間有限的情況下，利用運輸工具儲存也不失為一種可行的選擇C、采用運輸工具作為儲存工具，需要綜合考慮系統(tǒng)的總成本D、將運輸工具作為儲存工具，其成本比傳統(tǒng)意義上的儲存要低（4）倉儲是物資流通中不可缺少的環(huán)節(jié)，這是因為（Ｃ）。A、倉儲是物流中的支柱環(huán)節(jié)B、倉儲是物資流通必然產生的形式C、倉儲是解決社會分工中產品的生產與消費之間時間差異的途徑D、倉儲具有蓄水池的功能（5）能夠明確哪些貨物合格，哪些貨物不合格時，庫存企業(yè)可以（B）。A、全部拒收 B、部分拒收 C、修繕入庫 D、以上全不對（6）對物品進行保存及對其數量、質量進行管理控制的活動是：（D）Ａ、庫存控制Ｂ、養(yǎng)護Ｃ、儲存Ｄ、保管2.判斷對錯（1）商品儲存管理主要就是保證商品的安全。（錯）（2）由于國際物流距離長，使大數量貨物運輸受到了限制，因為國際物流距離往往超出了汽車等運輸工具的經濟里程，所以，大數量貨物只能選擇航空運輸。（錯）（3）煙、香皂和茶葉可以存放在同一個庫房。（錯）（4）先進先出的原則一般適用于壽命周期短的貨品，例如：感光紙、軟片、食品等。（錯）（5）ABC分類法中C類是年度貨幣量最高的庫存，這些品種可能只占庫存總數的15％，但用于它們的庫存成本卻占到總數的70％～80％。（錯）（6）儲存使物品安全放置一段時間，從而實現了物品在“供應鏈”中上下環(huán)節(jié)的銜接，并調節(jié)上下環(huán)節(jié)流量的差異，從而保持了生產與流通的正常，使社會再生產不斷發(fā)展。（對）3.多選（1）（AB）不屬于配送運輸方式。 A、汽車整車運輸 B、火車整車運輸C、汽車零擔運輸 D、快運（2）交通運輸發(fā)達的地區(qū)和不發(fā)達地區(qū)對合理庫存量影響的關鍵在于（AD）。A、在途時間不同B、經濟條件不同C、生產能力不同D、社會需求不同（3）影響合理庫存量的因素有（ABCD）。A、商品再生產時間B、交通運輸條件C、管理水平D、設備條件（4）影響合理庫存時間的因素包括（CD）。A、倉庫的庫存容量B、倉庫服務水平C、商品銷售時間D、商品的性能（5）在某一時期和一定的組織技術條件下，物資的吞吐能力主要取決于（AB）。A、機械設備的作業(yè)能力B、作業(yè)有效率C、操作人員的操作熟練程度D、以上三個都不是4.問答（1）如何進行儲存的合理化？答：（1）將靜態(tài)儲存變?yōu)閯討B(tài)儲存。（2）實施重點管理。（3）采用有效的“先進先出”方式。（4）提高儲存密度，提高倉容利用率。（5）采用有效的儲存定位系統(tǒng)。（6）采用有效的監(jiān)測清點方式。（7）采用現代儲存保養(yǎng)技術。（8）采用集裝箱、集裝袋、托盤等運儲裝備一體化的方式。（9）虛擬倉庫和虛擬庫存。（2）鐵路、水運、公路、航空各有什么特點？答：（1）鐵路運輸。優(yōu)點是運送速度快、載運量大、不大受自然條件影響。缺點是建設投資大、只能在固定線路上行駛、靈活性差、需要其他運輸方式配合與銜接。長距離運輸分攤到單位運輸成本的費用較低，而短距離運輸成本就很高了。（2）水路運輸。優(yōu)點是成本低，能進行長距離、大批量的貨運；缺點是受自然條件（如水域、港口、水位、氣候等）影響較大，以至有時要中斷運輸，還有就是運輸速度慢，同樣需要其他運輸方式配合與銜接。（3）公路運輸。優(yōu)點是靈活性強、建設投資低、便于因地制宜、實現“門到門”運輸。因此近年來，在有鐵路、水運的地區(qū)較長距離大批量運輸也較多采用公路運輸。缺點是單位運輸成本相對比較高。（4）航空運輸。優(yōu)點是速度快，而缺點是單位運輸成本太高，且受自然條件影響大。（5）管道運輸。優(yōu)點是封閉運輸，可避免貨損貨差。缺點是管道設備固定、運輸貨物受限制、靈活性較差。項目三：1.單選（1）在現代物流技術中，主要以聯結貨物的保管與運輸活動這兩個重要環(huán)節(jié)的技術是指（D）A.倉儲技術B.包裝技術C.物流信息技術D.搬運技術（2）物體上下方向的移動，稱作：（B） A、搬運 B、裝卸 C、裝卸搬運 D、運輸（3）置于一般容器的物品，其活性指數是：（B）A、0 B、1 C、2 D、3（4）在裝卸量較大，裝卸對象固定，貨物對象不易形成大包裝的情況下適用于（D）A.間歇裝卸B.垂直裝卸C.水平裝卸D.連續(xù)裝卸（5）裝卸子系統(tǒng)的作用主要是(B)。A．確定交貨品質、數量和包裝等條件是否符合合同規(guī)定B．提供短距離的貨品搬移儲存和運輸作業(yè)的紐帶和橋梁C．采集、處理和傳遞國際物流的信息情報D．克服物品在時間上的差異，創(chuàng)造時間效益（3）為實現包裝貨物流通合理化而制定的包裝尺寸系列稱為（A）。A．包裝模數尺寸B．包裝標準C．包裝尺寸D．包裝基礎標準2.判斷（1）流通加工程度上大多是簡單加工，而不是復雜加工，是對生產加工的一種輔助或補充，決不是生產加工的替代形式。（對）（2）集裝箱是現代運輸業(yè)的一項重要技術改革，具有裝卸效率高、加速車船周轉，貨損貨差小，包裝費用省，簡化貨運手續(xù)，降低貨運成本，勞動強度低等優(yōu)點。（對）（3）裝卸搬運活性指數越高，說明該存放狀態(tài)下的物品越不容易進行裝卸搬運作業(yè)。（錯）（4）現代物流的一個重要特點是根據自己的優(yōu)勢從事一定的補充性加工活動，這種加工活動帶有完善、補充、增加性質，會形成勞動對象的附加價值。（錯）（5）物流信息化的目的是利用網絡化、信息化的優(yōu)勢，通過對整個物流系統(tǒng)的優(yōu)化整合，為企業(yè)物流提供共享交互的載體，為企業(yè)提供高質量、高水平的增值服務，提高資源的利用率，實現物流系統(tǒng)的優(yōu)化運作。（對）（6）設置在消費地的加工中心主要進行以物流為主要目的的加工。（錯）（7）信息化作為現代物流的一個基本特征，已成為物流中心提高物流服務水平，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段之一。（對）3.多選（1）按照進行裝卸搬運所處地點的物流設施或所使用的物流設備對象分類。裝卸搬運包括（ＡＢＣＤE）A.港口裝卸B.鐵路裝卸C.倉庫裝卸D.飛機裝卸E.汽車裝卸（2）要實現流通加工的最優(yōu)配置就應該從下述方面加以考慮（ＡＢＣＤE）A.加工和配送結合B.加工和配套結合C.加工和節(jié)約結合D.加工和合理運輸結合E.加工和合理商流結合（3）裝卸搬運作業(yè)的特點包括：（ＡＢＣＤ） A、裝卸搬運作業(yè)量大 B、裝卸搬運對象復雜C、裝卸搬運作業(yè)不均衡 D、裝卸搬運對安全性要求高E、裝卸搬運費用高（4）裝卸搬運合理化的目標是：（ＡＢＣＤ） A、距離要短 B、時間要少 C、質量要高 D、費用要省 E、環(huán)節(jié)要多（5）防止和消除無效作業(yè)的途徑是：（ABCDE） A、盡量減少裝卸次數 B、提高被裝卸物品的純度C、包裝要適宜 D、減少裝卸作業(yè)的距離E、提高裝卸效率4.問答（1）如何進行包裝的合理化？（2）如何進行流通加工的合理化？項目四：■項目考核四■項目考核四（1）下列(B)對配送作業(yè)的描述是正確的。A、配送作業(yè)是一個有規(guī)律性的作業(yè)方式，波動性非常小B、配送作業(yè)具有反復無常的特點，經常受作業(yè)環(huán)境的影響C、配送作業(yè)的對象是不變的D、只要使用配送，就一定能降低成本，增加效益（2）配送中心在運轉過程中，要對其流程進行優(yōu)化管理，在降低自身流程成本的同時也應降低（D）。A、供應商成本 B、配送中心成本 C、客戶成本 D、供應鏈總成本（3）配貨時，大多是按照入庫日期的“(A)”原則進行。A、先進先出B、先進后出C、后進先出D、任其自然2.判斷題（1）配送是揀選、包裝、加工、組配、配貨、送貨等各種物流活動的有機組合，是屬于一般性的企業(yè)之間的供貨和向用戶的送貨活動。（√）（2）配送不是單純的運輸或輸送，而是運輸與其他活動共同構成的組合體。（√）（3）播種法適用于大批量、少品種、訂單較少的揀選作業(yè)。（√）3.問答題（1）配送中心的功能有哪些？（2）配送的作用有是什么？（3）揀貨作業(yè)有哪幾種方法，各有什么特點？■■項目考核五1.單選（1）下列關于第三方物流說法錯誤的是（C）Ａ、從某種意義上看，第三方物流就是合同物流Ｂ、第三方物流的優(yōu)勢是提供專業(yè)的物流服務Ｃ、第三方物流不如自營物流Ｄ、外包是第三方物流產生的重要原因（2）關于物流服務，下列說法正確的是（B）。A、隨著產業(yè)結構的變化，物流服務的需求由質量型需求向數量型需求轉化。B、物流行業(yè)的增值服務主要是貨物拆拼箱、貼標簽、包裝、產品退貨管理等。C、物流服務既能創(chuàng)造商品的形質效用，又能產生空間效用與時間效用。D、第三方物流提供的流通加工服務主要為貨主商品進行改包裝、貼標簽、組裝處理等，并不產生增值效益。2.多選（1）與自營物流相比，第三方物流的優(yōu)勢在于（ABCD）Ａ、能夠提供專業(yè)化的物流服務Ｂ、具有規(guī)模經濟效應Ｃ、信息技術優(yōu)勢Ｄ、有利于企業(yè)培育核心競爭力□問答題1、第三方物流的優(yōu)勢是什么？答：（1）有利于企業(yè)集中核心業(yè)務，培育核心競爭力。（2）具有專業(yè)化水平和相應的物流網絡。（3）規(guī)模經濟效益。（4）信息技術優(yōu)勢。（5）有助于提高企業(yè)形象和拓展市場。2、何為戰(zhàn)略聯盟其組建方式有哪些答：戰(zhàn)略聯盟是兩個或多個經濟實體為了實現特定的戰(zhàn)略目標而采取的任何股權或非股權形式的共擔風險、共享利益的聯合行動。戰(zhàn)略聯盟組建方式：（1）與其它第三方物流企業(yè)或相關企業(yè)形成戰(zhàn)略聯盟。（2）與用戶結成戰(zhàn)略伙伴關系。（3）集團化。3、影響第三方物流選擇的因素是什么答：影響選擇的因素：（1）企業(yè)產品自身的物流特點。（2）第三方物流提供者的核心競爭力。（3）第三方物流提供者是自擁資產還是非自擁資產。（4）第三方物流提供者的客戶服務能力。（5）第三方物流服務的地理范圍。4、第三方物流的增值服務體現在哪些方面？答：（1）以顧客為核心的增值服務（2）以促銷為核心的增值服務（3）以制造為核心的增值服務（4）以時間為核心的增值服務項目六：1.單選（1）配送服務的限制性因素主要是（C）。A.客戶加權平均距離 B.市場環(huán)境變化 C.配送中心規(guī)模 D.配送中心設施條件（2）配送中心服務范圍不應由（C）決定。A.物流服務水平 B.客戶滿意程度 C.現有物流設施 D.物流作業(yè)的規(guī)劃與設計（3）客戶服務的基本原則，是（B）。A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同發(fā)展C、相互支持、相互合作D、一手錢、一手貨（4）.下列屬于物流服務特征的有（B）。A、固定性B、移動性C、擴散性D、主動性（5）物流客戶信息有（B）特點。信息來源少B、信息數量大C、和其他部門沒有聯系（6）下列屬于客戶調查收集法是（D）電話調查B、郵件調查C、焦點人群調查D、以上都是（7）下列不屬于反映物流客戶信息資料的指標是：（C）針對性B、市場覆蓋率C、客戶資料信息的收集D、價格適度性（8）物流信息整理標準的目標是（D）服務目標B、快速及時目標C、節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標D、上述選項都是（9）電子商務的核心和最后環(huán)節(jié)是（A）客戶服務B、運輸C、配送D、裝卸（10）下列選項中哪項不是通過倉儲實現的基本服務利益（A）。增加附加值B、生產支持C、現場儲備D、市場形象2.判斷對錯（1）（×）客戶服務包括客戶和企業(yè)的客戶服務部門。（2）（×）客戶服務是一個附加服務，目的只是為了獲取經濟利益。（3）（√）客戶服務是一種增值服務，可增加購買者所獲得的效用。（4）（√）物流客戶服務應從屬于附加產品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務，而是強調其是能夠為所有供應鏈成員實現價值增值的一系列活動。（5）（√）物流服務是企業(yè)實現差別化營銷的惟一方式和途徑。（6）（√）物流服務的宗旨是在服務數量與品質上都要達到貨主滿意。（7）（×）運輸、配送與保管是物流服務的中心內容，而運輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內容的核心，保管則是惟一的動態(tài)內容。（8）（×）物流服務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內容。（9）（×）運輸服務越快，轉移中的存貨就越少，可以利用的運輸間隔就起長。（10）（√）倉儲在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。（11）（√）客戶服務與支持是客戶關系管理中的重要部分。3.多選（1）客戶服務是一個過程，它具有經營管理的功能，屬于（AB）的工作。A、經常性B、計劃性C、偶然性D、短期性（2）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，其內容包括（ABCD）。A、訂單處理B、技術培訓C、處理客戶投訴D、服務咨詢（3）下列屬于物流客戶服務業(yè)績評價內容的有（ABCD）。A、產品可得性評價B、存貨的百分比C、訂貨周期和可靠性評價D、訂貨的方便和靈活性（4）從物流服務的過程來看，物流客戶服務可分為三個階段，即（BCD）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后（5）物流客戶服務的作用主要表現于企業(yè)經營的諸多方面，如（ABC）A、提高銷售收入B、提高客戶滿意度C、留住客戶D、降低服務成本（6）從現代市場營銷觀念的角度來看產品，對滿足消費需求來說，它具有三個層次的含義，即（ABC）A、核心產品B、形式產品C、延伸產品D、附加產品（7）對“客戶”描述正確的是（BCD）。A、客戶就是產品或服務的最終接受者B、客戶不全是產品或服務的最終接受者C、客戶不一定是用戶D、客戶不一定在公司之外（8）客戶按時間進行分類，可分為（ABC）。A、過去型客戶B、現在型客戶C、未來型客戶D、內部型客戶（9）客戶按地理位置進行分類，可分為（AB）A、內部客戶B、外部客戶C、顯性客戶D、隱性型客戶（10）從物流客戶角度進行分類，可將客戶分為（ABC）A、一般客戶B、合適客戶C、關鍵客戶D、個性客戶（11）下列屬于物流服務特征的有（ABCD）。A、從屬性B、即時性C、波動性D、分散性（12）下列屬于構成服務要素的有（AB）。A、服務產品B、服務功能C、咨詢服務D、個性化服務（13）配送服務質量可用（ACD）來衡量。A.配送效率 B.配送次數 C.配送時間 D.配送費用（14）配送質量指標主要有（AC）。A.損壞頻率 B.存貨周轉率 C.客戶退貨數 D.日供應量（15）物流服務水準能力包括（ACD）。A.配送物品的可得性 B.增值性 C.作業(yè)績效 D.可靠性（16）配送服務水平包括（ABC）。A.訂貨交貨周期 B.增值服務能力 C.貨品缺貨率 D.貨品種類結構（17）具有代表性的客戶感覺評估指標有（ABD）。A.完成周期時間 B.產品的支持 C.靈活性 D.信息的可用性（18）配送作業(yè)外部績效評估指標有（BD）。A.資產衡量 B.客戶感覺 C.成本 D.最佳實施基準4.問答（1）物流服務的基本內容由哪幾部分構成？答：⑴運輸與配送⑵保管⑶裝卸搬運⑷包裝⑸流通加工⑹物流信息上述六項內容中，運輸、配送與保管是物流服務的中心內容，而運輸與配送是物流體系中所有動態(tài)內容的核心，保管則是惟一的靜態(tài)內容。物流服務的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的一般內容。（2）物流服務的作用和地位如何？答：作用：⑴物流服務是企業(yè)實現差別化營銷的重要方式和途徑。⑵物流服務水準的選擇影響企業(yè)經營績效⑶物流服務方式的選擇已成為企業(yè)經營戰(zhàn)略不可分割的重要內容⑷物流能有效連接供應商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應鏈價值地位：一是國家在一般情況下，要求發(fā)第三產業(yè)，即廣義的服務業(yè)，既可以更好地為社會提供服務，同時可以消化由于產業(yè)調整而失業(yè)的工人。二是物流服務業(yè)提供的服務與國際貿易是密不可分的，物流企業(yè)的生產績效與銀行、保險等相關企業(yè)的績效是緊密聯系在一起的?，F在，隨著我國服務業(yè)對WTO的承諾，全面開放服務業(yè)，物流企業(yè)將受到考驗，物流服務的成敗將關系到我國民族工業(yè)的振興與發(fā)展。5.案例分析（1）UPS的特色物流服務1907年，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯合包裹公司）。它現有34萬工作人員，2400多個分送中心，16萬輛運送車，610架飛機，并提供門到門的收件和送件服務。UPS能在全球快遞業(yè)中獨占鰲頭，是與其富有特色的物流服務密切相關的，特色服務如下:1.貨物快遞快捷UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內送達目的地;國內快件保證在翌日上午8點以前送達。在美國國內接到客戶電話，要在1h內上門取件，并當場有微型計算機辦理好托運手續(xù)。20世紀90年代，UPS又在180個國家，開設了24h服務的“下一航班送達”業(yè)務。UPS堅持“快速、可靠”的服務準則，獲得了“物有所值的最佳服務”的聲譽。2.報關代理和信息服務UPS投資數億美元建立起全球網絡和技術基礎設施，建立“報關代理自動化系統(tǒng)”，UPS的計算機話清關為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。3.貨物即時追蹤服務UPS的即時追蹤系統(tǒng)識目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進的信息追蹤系統(tǒng)。實行“一物一碼”追蹤。非互聯網用戶可以用電話咨詢“客戶服務中心”。4.先進的包裹管理服務UPS建立得亞特蘭大“信息數據中心”匯總世界各地得包裹資料。通過“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數據中心”，實現無紙化操作，提高UPS服務的可靠性。5.包裝檢驗與設計服務UPS設在芝加哥的“服務中心”數據庫中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的各種包裝案例應有盡有。服務中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務”。UPS在貨物運送方面，制定了怎樣的時間標準這樣的標準對UPS來說是能夠實現的嗎答：國際快件3個工作日內送達；國內快件翌日八點前送達；國內客戶1H內上門取件；開設24H服務的“下一航班送達”業(yè)務。能夠實現，因為有足夠的硬件支持，UPS依靠其硬件系統(tǒng)為客戶提供門到門的收件送件服務；UPS有較為規(guī)范的員工工作規(guī)程;員工對企業(yè)文化的深入理解使其對企業(yè)有忠誠度；硬件和軟件得到較高的配合，所以可以實現。UPS為顧客提供了哪些增值服務它如何通過有特色的物流服務使顧客受益答：貨物快遞快捷；報關代理和信息服務；貨物即時追蹤服務；先進的包裹管理服務；包裝檢驗與設計服務。UPS堅持快速、可靠的服務準則；建立報關代理自動化系統(tǒng)節(jié)省時間，提高效益；實行一物一碼追蹤和設置客戶服務中心；實現無紙化操作，提高UPS服務的可靠性；建立數據庫及時獲取客戶信息。（2）北歐航空公司再造服務北歐航空公司是在20世紀80年代初期因業(yè)績衰退而陷入赤字困境。當時任關系企業(yè)總經理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經理一職，開始重建工作?？柹瓫]有像其他公司裁減員工、削減經費，而采取了完全不同的做法。他認為經營上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶的接觸過程中。每天大約五萬人次的接觸中，能否使客戶滿意，是決定公司業(yè)績的主要原因。為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級職員、經理，進行長達三周的集中會議，然后由他們將會議精神灌輸給所有的員工。對企業(yè)文化、員工價值觀和行動習慣都進行了改革。在此同時，另外還有一項改革就是新設立“歐洲級”座位，卡爾森針對那些從正規(guī)途徑購買機票的商人特別開辟了商業(yè)人士專用的等級，受到了極佳的評價。每當出現飛機延誤，卡爾森必定親自打電話了解原因，以徹底實施準確的時刻管理。除了服務的改革之外，卡爾森還努力排除公司內部阻礙，發(fā)掘內部組織、制度及手續(xù)上可能影響客戶滿意的問題，并加以解決。通過這些措施，顧客對北歐航空的印象果然改觀，而且在很短的時間內即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務。1）卡爾森為什么將著眼點置于每天從業(yè)人員與客戶間的無數接觸過程中呢？答：因為通過與客戶的接觸，了解客戶的真實需求，根據客戶的需求調整客戶服務的內容；容易與客戶互動，消除客戶的不滿，處理客戶的投訴，留住客戶；可以根據客戶的要求提出新方案，吸引新客戶；可以提高服務水平，使客戶對公司產生滿意度，實現更高的客戶價值。2）卡爾森是如何鞏固和開發(fā)客戶的這樣做有什么意義答：對企業(yè)文化，員工價值和行動習慣進行改革；服務改革；排除公司內部阻礙；發(fā)掘內部組織、制度及手續(xù)上的問題。意義：提高公司的客戶服務水平，以此提高滿意度；及時了解客戶需求，調整服務內容；鞏固老客戶，開拓新客戶；提高市場份額，扭虧為盈。（3）上海友誼集團為客戶提供的個性化物流服務上海友誼集團物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運公司分離、改制出來的。公司的主要物流基地處于楊浦區(qū)復興島，設施齊全，交通便捷，擁有一支專業(yè)技術人員隊伍，長期儲存國家重點儲備物資和各類日用消費品，積累了物流管理的豐富經驗。20世紀90年代初，其為聯合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務，并與其建立了良好的物流合作關系。合作的過程中，友誼物流為聯合利華提供了個性化的物流服務，具體做法：1）改變作業(yè)時間由于聯合利華采用JIT（即時制生產方式），要求實現“零庫存”管理，不能提前也不能推遲。提前將造成車間原料積壓，影響生產；推遲將使車間流水線因原料短缺而停產。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運的慣例，實施24h作業(yè)制和雙休日輪休制，以此滿足市場和客戶對物流服務的需求，保證了全天候物流服務。2）更改作業(yè)方式友誼物流根據不同商品、流向、需求對象，實行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，針對聯合利華公司內部無倉庫的特點，友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時地入庫。商品出庫是倉庫保管與運輸配送兩個業(yè)務部門之間在現場交接商品的作業(yè)，交接優(yōu)劣直接影響商品送達到商店（中轉倉）的時效性和正確性。為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產品，首先進行組配成套裝車，送入市內，華東地區(qū)的采用貨車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉倉的商品，采用集裝箱運輸。3）倉庫重新布局在商品布局上，友誼物流將聯合利華的儲備庫、配銷庫分離。儲備庫儲存的物資包括各種原料、半成品、廣告促銷品、包裝材料、退貨品等；配銷庫則按商品大類進行分區(qū)分類管理。4）商品在庫管理友誼物流對聯合利華的所有在庫商品實施批號、項目號管理，確保商品的先進先出，保持商品的較長保質期，確保庫存商品質量安全，最大限度地保護消費者的利益。5）流通加工根據市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品，進行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。流通加工作業(yè)再物流企業(yè)內進行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以節(jié)省人力和時間成本。6）信息服務及時將庫存信息傳送給聯合利華，使聯合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。7）退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務。專門設立了退貨整理專倉，將各地的退貨全部集中，組織人員整理，分類，集中處理。解除了顧客對能否退貨的后顧之憂，改善供求關系，提高供應商成品的完好率。8）為客戶提供個性化的服務；物流需求方的業(yè)務流程各不一樣，一項獨特的物流服務能給客戶帶來高效、可靠的物流支持，使客戶在市場中具有特別的競爭優(yōu)勢，友誼物流是通過向客戶提供個性化的服務，使客戶滿意而獲得成功的。1、聯合利華的生產特色對其物流管理有哪些要求？答：改變作業(yè)時間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局；商品在庫管理；流通加工；信息服務；退貨整理為客戶提供個性化的服務。2、為了對聯合利華進行個性化服務，友誼物流在哪些方面進行了怎樣的改革？這些改革是如何滿足聯合利華的要求的？答：改變作業(yè)時間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局；商品在庫管理；流通加工；信息服務；退貨整理為客戶提供個性化的服務。采用JIT，實現“零庫存”管理；倉庫保管與運輸配送，現場交接商品作業(yè)，采用集裝箱運輸；儲備庫、配銷庫分離；對商品再加工；改善供求關系；提供個性化的服務?！觥鲰椖靠己似?.單選（1）（A）是根據企業(yè)確定的成本計算對象，采用相適應的成本計算力法按規(guī)定的成本項目，依據一定的標準對物流費用進行匯集與分配，從而計算出各物流服務成本的實際總成本和單位成本。A．物流成本核算B．物流成本預測C．物流成本計劃D．物流成本決策（2）（B）是根據計劃目標，對成