彩票終端設(shè)備維修維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)

報(bào)價(jià)文件目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1、服務(wù)方案 1\o"CurrentDocument"日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1\o"CurrentDocument"升級(jí)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2\o"CurrentDocument"性能、安全性要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3\o"CurrentDocument"服務(wù)隊(duì)伍要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3\o"CurrentDocument"響應(yīng)時(shí)間要求 3\o"CurrentDocument"系統(tǒng)切換對(duì)接要求 3\o"CurrentDocument"系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程 4\o"CurrentDocument"2、服務(wù)承諾 5\o"CurrentDocument"3、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 6\o"CurrentDocument"4、應(yīng)急服務(wù)方案 811、服務(wù)方案日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障即開(kāi)型福利彩票銷售終端系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為遼寧省即開(kāi)型福利彩票銷售站點(diǎn)、即開(kāi)型福利彩票市場(chǎng)管理員提供終端登錄、在線升級(jí)、通知公告、領(lǐng)/退票、銷售統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存盤點(diǎn)、兌獎(jiǎng)、報(bào)表查詢等功能。保障即開(kāi)型福利彩票管理信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為遼寧省中心及倉(cāng)庫(kù)提供系統(tǒng)管理、參數(shù)管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、發(fā)行調(diào)撥、倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)、中心兌獎(jiǎng)、電子結(jié)算等功能。保障即開(kāi)型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，保障后臺(tái)系統(tǒng)中核心的中心交易與數(shù)據(jù)交換功能。保障即開(kāi)型福利彩票報(bào)表查詢系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為遼寧省中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、彩票發(fā)行統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、資金結(jié)算、兌獎(jiǎng)統(tǒng)計(jì)、繳款統(tǒng)計(jì)等查詢和報(bào)表。保障即開(kāi)型福利彩票銀行繳款系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，采用預(yù)繳款方式，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)銷售資金歸集電子化。保障即開(kāi)型福利彩票預(yù)訂管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)通過(guò)即開(kāi)型福利彩票專用終端靈活訂票的功能。支持管理員、郵政、快遞公司等第三方物流配送；對(duì)訂單的處理、配送全程監(jiān)控管理；可預(yù)訂票種，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存預(yù)留、站點(diǎn)訂單上/下限設(shè)置；實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)與省中心的資金自動(dòng)結(jié)算。保障即開(kāi)型福利彩票電話預(yù)定管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話靈活訂票的功能。對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)的歷史訂票的習(xí)慣、時(shí)機(jī)以及數(shù)量和次數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；支持客戶中心的擴(kuò)展。保障即開(kāi)型福利彩票驗(yàn)獎(jiǎng)平臺(tái)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持中福彩中心新條碼格式的即開(kāi)型福利彩票驗(yàn)獎(jiǎng)功能，支持即開(kāi)型福利彩票免光盤驗(yàn)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入。保障即開(kāi)型福利彩票服務(wù)器集群負(fù)載均衡系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持雙機(jī)熱備，設(shè)備之間同步會(huì)話信息。支持動(dòng)態(tài)增加業(yè)務(wù)機(jī)功能；支持在不中斷任何業(yè)務(wù)的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)增減業(yè)務(wù)機(jī)功能；提供針對(duì)出口線路的鏈路負(fù)載均衡功能，以及鏈路之間的冗余互備。保障即開(kāi)型福利彩票服務(wù)器監(jiān)控系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，包括所有運(yùn)行的進(jìn)程、網(wǎng)卡、硬盤、CPU等狀態(tài)。保障即即開(kāi)型福利彩票數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，按照每周一次全備份、每天增量備份的方式以保障數(shù)據(jù)的安全。對(duì)技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行每日例行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。定期對(duì)遼寧省中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和電話巡訪，了解系統(tǒng)使用狀況，解答問(wèn)題，記錄意見(jiàn)和建議。定期向遼寧省中心提交《系統(tǒng)巡檢報(bào)告》，匯報(bào)技術(shù)服務(wù)工作情況。投標(biāo)方人員必須嚴(yán)格遵守《彩票發(fā)行銷售管理辦法》和省福彩中心相關(guān)規(guī)章制度，不得以任何方式參與運(yùn)營(yíng)操作，未經(jīng)許可不得訪問(wèn)即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)軟件和服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。投標(biāo)方與遼寧省福彩中心設(shè)立即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)故障應(yīng)急小組，制訂應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和應(yīng)急演練。按照省福彩中心的需求開(kāi)發(fā)、完善即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)軟件，每年升級(jí)系統(tǒng)不少于2次，并根據(jù)省福彩中心要求不斷完善改進(jìn)。系統(tǒng)必須滿足遼寧省銷售即開(kāi)型福利彩票需求，性能必須達(dá)到中福彩中心相關(guān)要求，具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。升級(jí)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)方需對(duì)中心自建的物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)提供配合服務(wù)，包括物流支配、系統(tǒng)對(duì)接、電子標(biāo)簽、出入庫(kù)、盤點(diǎn)。投標(biāo)人需在現(xiàn)有即開(kāi)票系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加站點(diǎn)手機(jī)應(yīng)用(App)軟件。即開(kāi)型福利彩票銷售站點(diǎn)可使用智能手機(jī)安裝該應(yīng)用，利用手機(jī)的通訊、交互等功能，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)訂票、領(lǐng)/退票、銷售統(tǒng)計(jì)、兌獎(jiǎng)、結(jié)算等日常業(yè)務(wù)操作。投標(biāo)人需提供微信即開(kāi)型福利彩票兌獎(jiǎng)功能，包括系統(tǒng)安裝和技術(shù)支持等服務(wù)，定期對(duì)微信即開(kāi)型福利彩票兌獎(jiǎng)功能系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)和改進(jìn)建議。為配合遼寧省福彩中心信息分析系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)要將信息分析系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)放到深圳市思樂(lè)數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司的彩票綜合查詢庫(kù)內(nèi)，該信息分析系統(tǒng)通過(guò)訪問(wèn)彩票綜合查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所需數(shù)據(jù)。其中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包括：站點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)、站點(diǎn)銀行繳款數(shù)據(jù)。非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包括：倉(cāng)庫(kù)信息、站點(diǎn)信息、玩法參數(shù)表等。投標(biāo)人需提供跨域轉(zhuǎn)賬功能，為充分利用站點(diǎn)業(yè)主的閑置資金，實(shí)現(xiàn)滿足即開(kāi)型福利彩票、電腦票余額可以進(jìn)行互相轉(zhuǎn)賬及自動(dòng)對(duì)賬的功能。性能、安全性要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)技術(shù)服務(wù)，必須保障即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)達(dá)到較高的性能和安全性。即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)容量必須滿足遼寧省不低于9000個(gè)即開(kāi)型福利彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達(dá)到中福彩中心相關(guān)要求。必須保障網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備、客戶端計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)等的安全性，并且具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。服務(wù)隊(duì)伍要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)人應(yīng)確保由專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)服務(wù)，必須在遼寧省派駐專職技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)工作，配備精通業(yè)務(wù)的軟件開(kāi)發(fā)隊(duì)伍負(fù)責(zé)即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)軟件的升級(jí)開(kāi)發(fā)。提供至少1名駐遼寧省福彩中心的專職售后工程師，負(fù)責(zé)即開(kāi)型福利彩票系統(tǒng)的維護(hù)，且具備必要的技術(shù)和服務(wù)能力，能夠響應(yīng)遼寧省福彩中心的技術(shù)服務(wù)要求。響應(yīng)時(shí)間要求投標(biāo)人應(yīng)為遼寧省福彩中心提供全天候技術(shù)支持，7X24小時(shí)響應(yīng)電話、郵件服務(wù)請(qǐng)求，工作日5X8小時(shí)響應(yīng)遼寧省福彩中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。正常工作日范圍外及節(jié)假日需在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)省福彩中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。系統(tǒng)切換對(duì)接要求投標(biāo)方應(yīng)有不少于三年的同行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能及時(shí)處理即開(kāi)票手持式專用終端與即開(kāi)型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)故障。為保證用戶的系統(tǒng)完整及業(yè)務(wù)連續(xù)，省福彩中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)有系統(tǒng)供應(yīng)商無(wú)條件配合中標(biāo)單位做好軟件開(kāi)發(fā)接口，達(dá)到更換即開(kāi)型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)并能正常工作的目的。中標(biāo)單位須承諾20天內(nèi)完成與現(xiàn)有系統(tǒng)供應(yīng)商技術(shù)溝通，并提供完整的技術(shù)方案，包括但不限于：系統(tǒng)切換方案(要求全部數(shù)據(jù)完整遷移);系統(tǒng)切換計(jì)劃；系統(tǒng)切換應(yīng)急方案。我方對(duì)上述方案即開(kāi)型福利彩票發(fā)行與銷售管理系統(tǒng)無(wú)縫接入的“延續(xù)、合理、可行、可靠、安全”等方面進(jìn)行說(shuō)明。1.7、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程1、系統(tǒng)設(shè)備分析首先對(duì)系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用情況進(jìn)行分析，寫出分析報(bào)告，得出重點(diǎn)和難點(diǎn)，并根據(jù)分析結(jié)果制定切實(shí)可行、經(jīng)濟(jì)有效的維保服務(wù)方案。2、備機(jī)備件準(zhǔn)備根據(jù)客戶所有可能發(fā)生的硬件故障，提供完整的備件或備機(jī)，保證對(duì)客戶維保設(shè)備的備件覆蓋率達(dá)100%，第一時(shí)間提供備機(jī)備件更換，為系統(tǒng)運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保證。3、巡檢、故障處理的組織和管理技術(shù)支持工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維保設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢報(bào)告，內(nèi)容包括系統(tǒng)現(xiàn)在運(yùn)行情況，哪些方面存在問(wèn)題隱患及解決方案，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并提出日常維護(hù)的建議。4、檔案管理及反饋在實(shí)施的過(guò)程中，做到規(guī)范的文檔管理，及時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通交流，使客戶滿意放心。我們將為客戶建立專門的系統(tǒng)維護(hù)檔案；工程師第一次到現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)，將做出維保設(shè)備的詳細(xì)配置清單、所使用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及版本號(hào)、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況及相關(guān)軟件系統(tǒng)的配置參數(shù)；每次巡檢為每臺(tái)維保設(shè)備填寫《維保巡檢記錄表》，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況，以及出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題和解決的辦法，設(shè)備的配置變動(dòng)情況；對(duì)每次故障處理時(shí)，填寫維保服務(wù)報(bào)告，記錄故障現(xiàn)象，處理的過(guò)程，更換設(shè)備的情況，并記錄更換設(shè)備的原型號(hào)和現(xiàn)型號(hào)。上述檔案詳細(xì)的記錄了客戶設(shè)備的變動(dòng)及使用狀況，對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)和快速應(yīng)急響應(yīng)提供了有力的保障。本檔案除在我公司保存外，還將作為每次巡檢報(bào)告的附件交由貴方。5、回訪及跟蹤服務(wù)我公司將由專門的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)用戶滿意度、維保質(zhì)量等進(jìn)行回訪，并及時(shí)反饋給技術(shù)工程師，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、服務(wù)承諾為確保本項(xiàng)目的驗(yàn)收、運(yùn)行及維護(hù)，我方提供本項(xiàng)目所有設(shè)計(jì)文檔和使用說(shuō)明手冊(cè)，以滿足客戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、擴(kuò)展的需要。我方對(duì)所提供的全部技術(shù)資料的準(zhǔn)確性和適用性負(fù)責(zé)1技術(shù)支持服務(wù)流程圖赧務(wù)內(nèi)赧務(wù)內(nèi)容日日常系統(tǒng)維護(hù)e 緊急事件處理■= 系統(tǒng)功能詞整- 客戶問(wèn)題及建議2技術(shù)支持響應(yīng)我司在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我公司在接到技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求電話后12小時(shí)內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，并及時(shí)協(xié)助對(duì)故障進(jìn)行排除。3.技術(shù)服務(wù)保障提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。從驗(yàn)收之日起，我方將對(duì)本項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)維提供支持服務(wù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。為了確保正常使用并及時(shí)解答客戶提出的疑問(wèn)，幫助客戶解決問(wèn)題，項(xiàng)目組開(kāi)設(shè)運(yùn)維熱線,并提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見(jiàn)，咨詢信息，確保用戶提出的問(wèn)題和要求得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，建立系統(tǒng)運(yùn)維擋案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)系統(tǒng)故障時(shí)，我方提供系統(tǒng)應(yīng)急支持服務(wù)、系統(tǒng)快速恢復(fù)服務(wù),并協(xié)助分析事故原因，給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。對(duì)系統(tǒng)提供終身運(yùn)維支持，持續(xù)對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)保證客戶利益。為遼寧省福彩中心提供全天候技術(shù)支持，7X24小時(shí)響應(yīng)電話、郵件服務(wù)請(qǐng)求，工作日5X8小時(shí)響應(yīng)遼寧省福彩中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。正常工作日范圍外及節(jié)假日需在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)省福彩中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。3、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)1、系統(tǒng)實(shí)施方案1）如果此項(xiàng)目中標(biāo)，公司將成立專門項(xiàng)目組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的具體實(shí)施。具體分工如下：分工職務(wù)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)部工程師合同簽定以后，項(xiàng)目小組和實(shí)施小組將共同對(duì)設(shè)備方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討，制定詳細(xì)系統(tǒng)調(diào)試計(jì)劃，包括：1、系統(tǒng)調(diào)試手冊(cè)；2、系統(tǒng)調(diào)試進(jìn)度安排；3、系統(tǒng)方式；4、調(diào)試方法；5、調(diào)試工具的準(zhǔn)備；6、系統(tǒng)調(diào)試環(huán)境的準(zhǔn)備；7、對(duì)影響項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的解決措施；8、技術(shù)參數(shù)手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)和系統(tǒng)手冊(cè)；9、制定項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量管理方案和措施；2、系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)勘察為確保各工程實(shí)施小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能夠盡快展開(kāi)工作，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，我公司將在實(shí)施前10天內(nèi)對(duì)用戶單位設(shè)備系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，填寫系統(tǒng)環(huán)境調(diào)查表。同時(shí)，我們還將提前向用戶單位提交各種主要設(shè)備的具體環(huán)境要求，在用戶單位的積極配合下，確保在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工作開(kāi)始前完成場(chǎng)地環(huán)境準(zhǔn)備工作。3、現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)調(diào)試到達(dá)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)后，由我公司技術(shù)人員和用戶共同清點(diǎn)完畢后，工程實(shí)施小組的工程師將開(kāi)始設(shè)備系統(tǒng)調(diào)試工作。項(xiàng)目組將有包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的多名工程師參加項(xiàng)目實(shí)施，他們負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、輔助系統(tǒng)和調(diào)試，完成后同時(shí)填寫項(xiàng)目系統(tǒng)調(diào)試報(bào)告。我們?cè)谙到y(tǒng)和調(diào)試的同時(shí)，將對(duì)使用單位的操作和維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)為1每個(gè)系統(tǒng)提供一套完整的技術(shù)資料。培訓(xùn)過(guò)程全程跟蹤與監(jiān)控每一期培訓(xùn)都會(huì)安排培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括前期的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作的開(kāi)展、培訓(xùn)的通知發(fā)放、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)效果反饋、培訓(xùn)考試等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，以保證培訓(xùn)過(guò)程能夠按照規(guī)范有序的開(kāi)展，達(dá)到好的培訓(xùn)效果。有針對(duì)性的培訓(xùn)由于本系統(tǒng)是一套功能完善的應(yīng)用系統(tǒng)，涉及的人員眾多，培訓(xùn)對(duì)象也包括業(yè)務(wù)管理人員、系統(tǒng)操作人員、系統(tǒng)技術(shù)人員及第三方技術(shù)人員等，針對(duì)不同人員安排不同的課程，采取不同的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的詳細(xì)程度也會(huì)不一樣。4、應(yīng)急服務(wù)方案一、系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)：為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司派遣技術(shù)人員每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，檢查內(nèi)容主要包括：硬件運(yùn)行情況軟件運(yùn)行情況各功能的實(shí)現(xiàn)是否正常各功能的運(yùn)行參數(shù)是否正常二、服務(wù)應(yīng)急方案：我公司技術(shù)專家為用戶提供7*24小時(shí)全天候的系統(tǒng)產(chǎn)品或技術(shù)方面的電話咨詢服務(wù)。根據(jù)用戶要求、幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題，并負(fù)責(zé)解釋造成這種問(wèn)題的主要原因及如何避免此類問(wèn)題的再次發(fā)生。三、故障排查工作：用戶在故障申報(bào)后，我方售后服務(wù)技術(shù)人員根據(jù)故障等級(jí)去確定解決問(wèn)題的方式及相應(yīng)方法，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決并修復(fù)，保證系統(tǒng)的正常進(jìn)行。每次故障排除之后，向用戶提供《故障解決報(bào)告》，說(shuō)明故障原因，解決方法及維護(hù)設(shè)備注意事項(xiàng)。四、系統(tǒng)故障處理流程（1）故障發(fā)現(xiàn)（申報(bào)）故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：---服務(wù)工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；---服務(wù)工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；