萬豪國際新城物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔滁州萬豪國際新城物業(yè)管理方案第一部分綜合簡介1.1公司概況滁州市銀西物業(yè)有限公司是經(jīng)滁州市工商局批準，于2003年4月正式成立股份公司。1997年于房地產(chǎn)開發(fā)配套的物業(yè)管理公司剛處于萌芽狀態(tài)時，我公司已經(jīng)系統(tǒng)的在銀花西區(qū)從事物業(yè)管理工作了，我公司原是滁州市國土資源局下屬滁州市綜合房地產(chǎn)開發(fā)公司的子公司（事業(yè)單位），2002年從國土資源局拖鉤。由于我們是滁州市最早成立物業(yè)管理公司的企業(yè)，并且得到了上級公司的支持，因此我們?nèi)〉昧肆己玫某煽兒蜕鐣б?，我公司所管理的銀花西區(qū)更是在1999年取得了滁州地區(qū)唯一的“國家級優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”稱號。由于物業(yè)管理工作給綜合房地產(chǎn)開發(fā)公司的房屋銷售工作帶來了巨大的經(jīng)濟效益，因此綜合房地產(chǎn)先后成立了三家物業(yè)管理公司，統(tǒng)一管理資源共享，憑借強大的經(jīng)濟基礎、技術基礎、市場基礎，我們?nèi)〉昧顺菔袌龊芏嘀^(qū)、機關單位、市政府辦公樓、學校的物業(yè)管理權，如滁州市政府辦公樓、滁州學院、滁州技術學院、銀花西區(qū)、盛世華庭、廣場家園、五星家園、明光市洪武花園、來安縣的城市花園、全椒縣的惠德花園等等，近180萬平方米的管理權，是滁州本土最大的房地產(chǎn)物業(yè)管理公司。本公司于2003年正式掛牌成立，面向市場、自負盈虧。在對滁州市銀花西區(qū)（16萬平方米）實施物業(yè)管理的10年中，通過學習上海、深圳等地的物管先進經(jīng)驗，結合實際狀況，摸索出了一套行之有效的管理體系和形成了一支技術全面，服務到位的物業(yè)管理隊伍，取得了管理及效益較豐富的經(jīng)驗。2007年我公司接管了上海恒安集團在來安縣開發(fā)的城市花園商住型小區(qū)總面積20萬平方米，是滁州地區(qū)第二大綜合商住型小區(qū)，檔次高、配套齊。相信通過我公司全體員工的努力公司會更輝煌。1.2行政系統(tǒng)架構圖 董事會董事會總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室財務部工程部市場部各物業(yè)管理處1.3管理業(yè)績滁州市銀西物業(yè)有限公司在滁州物業(yè)管理企業(yè)中，是一家最早實施物管的企業(yè)，除銀花西區(qū)外，其他樓盤均通過公開招投標和邀請招標獲得包括：來安縣的城市花園、全椒縣的惠德花園、明光市交通局及5個小區(qū)；目前我公司獨立管理面積近50萬平方米。公司在日常物業(yè)管理中，堅持以“關懷無微不至，服務無處不在”為服務宗旨，堅持以人為本的管理服務理念來開展“人性化”服務，堅持“以誠相待，以信為本”的企業(yè)宗旨。1.4管理特色全面導入ISO9002質量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系。在以商住樓和住宅小區(qū)為重點的物業(yè)管理實踐中形成了勤奮敬業(yè)、儉樸務實、誠信守約的基本管理特色。創(chuàng)建了獨具特色的一整套激勵和約束機制，培養(yǎng)全體員工樹立了艱苦奮斗、能吃苦、重實干、事事責任到人和優(yōu)勝劣汰的企業(yè)文化的內(nèi)涵。在10多年的物業(yè)管理過程中，培養(yǎng)和選拔了一批具有經(jīng)驗豐富、思想過硬、講信譽、高效率、善協(xié)調(diào)的物業(yè)管理員；沉淀了一批技術專業(yè)、周到規(guī)范、不懼苦累的維修員；擁有了一批訓練有素、恪盡職守、排憂解難的保安員；培訓了一批認真負責、精通園藝、文明禮貌、愛崗敬業(yè)的綠化保潔員。兢兢業(yè)業(yè)的管理、全心全意的服務，體現(xiàn)在每年都必須為全體業(yè)主干幾件實事的感恩意識里；貫穿于日夜執(zhí)勤的保安、保潔和維修員所規(guī)定的每一道工作程序和細則中；表現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)管理的參與和監(jiān)督上。1．5我們的價值觀·因為業(yè)主是我們的衣食父母，所以物業(yè)管理工作必須以業(yè)主為本。·以業(yè)主的認同和信賴為自身價值的體現(xiàn)?！ぶ挥杏檬箻I(yè)主滿意的服務才能換取我們的經(jīng)濟效益。先求付出，再求索取。·所管理的物業(yè)增值與我們美譽度的提高成正比?！ふJ真、踏實、坦承、守諾、忠誠、為善和熱忱是事業(yè)成功的基礎?！ぶ鲃咏邮軄碜詷I(yè)主的監(jiān)督，承認并糾正錯誤是有勇氣和進步的表現(xiàn)?！酚谥?、共贏共享、團隊精神、相互依存。1.6企業(yè)發(fā)展方向公司在創(chuàng)立企業(yè)品牌中，將進一步擴大規(guī)模效應，物業(yè)管理服務由內(nèi)涵向外延兩個方向發(fā)展，逐步形成物業(yè)管理服務以杭城為主，以中高檔住宅等物業(yè)管理并重發(fā)展，服務內(nèi)容從前期物業(yè)管理，日常物業(yè)管理向物業(yè)顧問發(fā)展，形成物業(yè)管理服務多元化的新格局。物業(yè)管理樓盤一覽表序號物業(yè)名稱面積地區(qū)物業(yè)形式1銀花西區(qū)16萬M2滁州多層商住2豐樂世家4萬M滁州多、高層商住3城市花園20萬M2來安多、高層商住4惠德花園3萬M全椒多層商住樓5嘉和人家4萬M明光多層商住6交通局1.5萬M2明光辦公樓7明光第一人民醫(yī)院3萬M明光多層1.7運作機制指揮機制（主任）執(zhí)行機構指揮機制（主任）執(zhí)行機構（各主管、專業(yè)人員任）指令監(jiān)督機構（主任和公司經(jīng)理）反饋渠道管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時也是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供主任做出校正、判斷、總結。在整個過程中，主任還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理過程存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。1.7.2工作運作機制［國際星城］管理公司隸屬滁州銀西物業(yè)有限公司。管理處采取項目經(jīng)理（物管處主任）負責制。日常工作由項目經(jīng)理直接領導各部門人員。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由項目經(jīng)理（管理處主任）直接安排。各主管下屬人員直接向其主管負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向項目經(jīng)理（管理處主任）負責。［國際星城］管理處在日常工作中受各政府職能部門的監(jiān)督和指導，并配合政府工作。業(yè)主有監(jiān)督和指導權利。1.8工作流程針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的工作規(guī)程，［檢查院大廈］物業(yè)管理處將嚴格按照公司的工作流程操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證公司的服務管理質量。業(yè)主銀西物業(yè)公司總經(jīng)理業(yè)主銀西物業(yè)公司總經(jīng)理溝通管理處主任監(jiān)督指導政府各職能部門綜合部保安部工程部溝通管理處主任監(jiān)督指導政府各職能部門綜合部保安部工程部直管科室直管科室1、員工崗位培訓及管理1、員工崗位培訓及管理2、規(guī)章制度的建立3、物業(yè)驗收與接管4、日常管理與維修養(yǎng)護綠化保潔部綠化保潔部監(jiān)督指導監(jiān)督指導1.9信息反饋渠道業(yè)主的要求和建議即是我們的工作內(nèi)容，拓寬工作面，增設服務渠道，提高管理水平和服務質量，是我們的任務。我們將公布報修服務電話、投訴電話，征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務的意見和建議，加強與業(yè)主的交流、合作，使物業(yè)管理各項服務均處于有效的監(jiān)督之中。第二部分國際星城物業(yè)管理介入方案2.1管理模式我們在［國際星城］的管理將采取直線職能制的管理方式。在管理處集中統(tǒng)一指揮下，各職能部門員工依靠科學的管理組織，進行優(yōu)質、高效、專業(yè)的管理和服務，其要點如下：(1)工作重點放在門衛(wèi)、車庫、設施設備及園林綠化；(2)管理重點放在工程設施設備的維護、消防安全、治安安全、綠化保潔；(3)管理中體現(xiàn)動態(tài)管理與靜態(tài)管理相結合，主動服務與被動服務相結合，以充分體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)服務的理念和務實操作的特色。管理機構設置及組織框圖管理分公司管理分公司業(yè)主銀西物業(yè)公司各行政部門綜合管理部業(yè)主銀西物業(yè)公司各行政部門綜合管理部保安部綠化保潔部工程部保安部綠化保潔部工程部2.2工作流程2.2.1工作流程原則：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學、實效。2.2.2物業(yè)管理接管工作流程圖建立規(guī)章制度提前介入崗位培訓日常管理與維修裝修管理物業(yè)接管與驗收完善資料裝備建立規(guī)章制度提前介入崗位培訓日常管理與維修裝修管理物業(yè)接管與驗收完善資料裝備2.3各項管理規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。因篇幅有限，本公司對［萬豪國際新城］訂立的公眾管理制度、內(nèi)部崗位責任制、內(nèi)部管理運作制度、考核制度等目錄摘錄如下：2.31、精神文明公約2、精神文明公約3、治安管理規(guī)定4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定5、綠化管理規(guī)定6、消防管理規(guī)定7、設施管理規(guī)定8、房屋裝修管理規(guī)定9、停車場管理規(guī)定10、電梯安全管理規(guī)定11、樓宇管理規(guī)定2.31、管理處主任崗位職責2、設備管理工程師崗位職責3、主管崗位職責4、維修工（綠化工、保潔員、保安員）崗位職責2.31、員工守則2、社區(qū)文化工作制度3、勞動人事制度4、保安人員管理細則5、清衛(wèi)人員管理細則6、業(yè)主投訴處理工作制度7、設備管理維護運行制度8、員工培訓制度9、財務管理制度10、回訪制度11、檔案資料管理制度12、房屋維修程序2.31、火災應急處理程序2、水浸事故處理程序3、遇暴風雨天氣處理程序4、停電停水應急處理程序5、煤氣泄露處理程序6、電梯困人應急處理程序2.3.5考核制度1、工作考核獎懲制度2、保安人員崗位考核標準3、清衛(wèi)人員崗位考核標準4、綠化工崗位考核標準5、維修人員崗位考核標準6、管理員考核標準7、績效考核管理辦法2.4人員配備2.4●堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗●堅持文化素質與實際管理經(jīng)驗相結合的原則●堅持一技多能，一人多崗的原則2.4.2［國際星城單位：人民幣（元）序號部門崗位名稱人員編制月工資（元）1主任1人1200.00管理員2人1000.002水電工1人900.003保安員8人800.004保潔員5人550.005綠化員5人650.006合計22人2.4擬派主任：伍宏海同志男32歲安徽師范大學畢業(yè)1999年從事物業(yè)管理工作具有物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，并具有八年大型物業(yè)管理經(jīng)驗。2.5［國際星城］管理處人員的培訓2.5對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。2.5●分階段制定各項培訓計劃；根據(jù)不同崗位設定不同培訓內(nèi)容；●做到員工上崗前或更換工種有培訓，每年接受2次培訓；●把員工培訓情況納入工作考核，作為獎勵、晉級的條件。2.5培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質量取勝”2.5.4培訓工作計劃為確保聯(lián)通大廈各項管理工作能按質量完成，銀西物業(yè)將派出培訓人員對下列各項進行現(xiàn)場實地培訓導，并制定以下培訓計劃：序號培訓內(nèi)容培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓了解住宅管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求對住宅牧業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職來道德和職業(yè)禮儀培訓加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8滁州市物業(yè)管理法規(guī)條例相關規(guī)定熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓了解智能化工作要點10住宅管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容明確各項工作要求、目標、模式11崗位職責和物業(yè)管理運作制度熟悉住宅管理及基本運行12房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹熟悉住宅管理、運行13房屋驗收交接程序要求掌握房屋交接的全過程14公用設施、設備維護標準及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標準15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標19業(yè)戶入住手續(xù)辦理程序熟悉業(yè)戶入住程序、要求20各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧行為、語言規(guī)范及技巧21消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識掌握應急方案及常識22代客維修服務標準及作業(yè)程序了解代客服范圍及要求23業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項確保業(yè)主、客戶資料和熟記率達100%24其它相關培訓2.6員工錄用考核及獎懲、淘汰制度●確定標準、嚴格招聘●績效報酬、規(guī)范管理●素質評價、績效考核●激勵驅動、留住人才2.7物資裝備的配備方案2.7.1辦公用品2.7.2清潔器具2.7.3綠化器具2.7.4保安管理設備2.7.5維修工具第三部分各項管理服務標準和承諾3.1總體管理目標［國際星城］物業(yè)管理，我公司以市優(yōu)的標準為依據(jù)，以業(yè)主的需要為導向，樹立“以人為本”的管理，提供全體業(yè)主一個優(yōu)雅高貴、設施齊全時尚、環(huán)境自然怡人的現(xiàn)代化的辦公環(huán)境和人居環(huán)境；與業(yè)主一起共同營造一個追求舒適、講究便利、崇尚生態(tài)、演繹個性的現(xiàn)代化辦公大廈。3.2日常管理服務項目與標準項目內(nèi)容與標準（一）基本要求1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。2、承接項目時，對區(qū)內(nèi)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回方記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主的決定，組織維修。3、房屋及配套設施完好率達到98%；4、房屋零修急修及時率達到98%；5、維修工程質量合格率達到100%。（三）設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯早7點至晚6點正常運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、區(qū)內(nèi)主要道路及停車場交通標志安全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）公共秩序1、區(qū)內(nèi)主出入口24小時值勤、登記、聯(lián)系辦事人進入。2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。3、對進出區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務1、垃圾每天清運1次。2、區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。3、定期清除綠地雜草、雜物。4、適時組織澆灌、施肥、松土，做好防澇、防凍。5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。3.3承諾指標及采取的措施3.3.1房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/總建筑面積×100%≥98%質量保證措施1、制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。4、嚴把二次裝修管理關，對進入本大樓內(nèi)的施工單位及人員實行專人跟蹤管理。3.3.2房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98%承諾指標98%承諾指標接到急修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修、急修數(shù)/總零修、急修數(shù)×100%≥98%質量保證措施1、建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立報修服務電話。2、接到報修電話的員工實行首問責任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。3、維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。4、根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。5、實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。6、每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關項目組及個人的考核依據(jù)。3.3.3維修工程質量合格率國優(yōu)標準99%承諾指標99%承諾指標維修工程符合質量標準，二次返工率小于1%測定依據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修音數(shù)×100%≥99%質量保證措施1、加強對維修技術人員的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行用戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢查確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。3.3.4業(yè)主投訴率和處理率●有效投訴率承諾指標1%測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/業(yè)主總人數(shù)×100%≤1%質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“客戶滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。2、按政策規(guī)定，做好各項工作，加強與業(yè)主溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見。3、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點?！裼行对V率承諾指標100%測定依據(jù)有效投訴處理數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%=100%質量保證措施發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結果。3.3.5業(yè)主滿意率承諾指標95%測定依據(jù)業(yè)主滿意數(shù)/總科室數(shù)×100%≥95%質量保證措施在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進管理服務工作，并加強雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理公司工作的滿意。3.3.6設備完好率承諾指標100%測定依據(jù)正常運行的設備數(shù)/總設備數(shù)×100%=100%質量保證措施1、分區(qū)負責、責任到人、制訂年、季、月、旬巡查制度，建檔記錄，確保設備完好率。2、備用一定數(shù)量的易損易耗品，以備急修使用。3.3.7智能化系統(tǒng)運行正常率承諾指標大于98%測定依據(jù)正常運行的系統(tǒng)數(shù)/小區(qū)智能化系統(tǒng)總數(shù)×100%≥98%質量保證措施1、分區(qū)負責、責任到人、制訂年、季、月、旬巡查制度，建檔記錄，確保設備完好率。2、備用一定數(shù)量的易損易耗品，以備急修使用。3、配備專業(yè)的智能化維修人員。3.3.8火災事故發(fā)生率和刑事案件發(fā)生率承諾指標小于1%測定依據(jù)火災發(fā)生數(shù)或刑事案件發(fā)生數(shù)/365×100%≤1%質量保證措施1、安全員經(jīng)培訓考核后上崗，實行準軍事化管理，實行24小時定時巡查制度，確保安全。2、管理處全員義務消防制，定期培訓，演習。加強宣傳，安全24小時巡視。發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理，確保消防安全。3.3.9環(huán)境衛(wèi)生、清潔率承諾指標99%測定依據(jù)保潔面積/應保潔總面積×100%≥99%質量保證措施分片負責，責任到人，實行巡查制度，考核制度。清潔衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清，樓道每日清掃二次，地面保潔。第四部分小區(qū)設施設備的維修養(yǎng)護計劃和實施方案4.1[國際星城］主體、設施日常維護計劃與實施方案序號項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果1大樓承重結構部位局部受損、施工質量原因造成的結構問題日常每周巡查一次，若室內(nèi)裝修階段每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修由工程技術部門按照房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施房屋修繕標準；有關工程施工技術規(guī)范安全，使用正常；功能完好2外墻面外墻起鼓脫落的修補；外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程技術部按照有關修繕規(guī)程實施房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫，無滲水，無違章，整潔統(tǒng)一3屋面隔熱層破損，防水層破損造成屋面滲漏；屋面積每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程技術部按相應作業(yè)規(guī)程實施維修，按照年度普查計劃維修房屋修繕標準無積水，無滲漏；隔熱層完好無缺4公共通道、門廳，樓梯間公用地面的維修改造；公共通道，門廳的墻，天棚維護；樓梯間墻面，扶手，踏步的維護每一周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由規(guī)程技術部按相應技術作業(yè)規(guī)程實施維修相應建筑部分修繕技術規(guī)程；房屋修繕標準整潔，無缺損，無霉跡；扶手完好，無張貼痕跡4.2[國際星城］本體定期維修養(yǎng)護計劃與實施方案序號項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重結構部位局部受損；施工質量原因造成的結構問題每年對房屋基礎進行一次檢查；及時了解房屋的結構性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理由工程技術部負責實施建筑物白蟻防治標準；建筑物完等級標準結構安全，正常使用；結構性能完好2外墻面外墻起鼓脫落的修補；外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新每3年對于較大面積滲漏，外墻久修無效的，應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面；每年雨季前對外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入由工程技術部負責實施房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程外墻平整。無滲水，整潔統(tǒng)一3屋面隔熱層破損；防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水每半年疏通一次屋面雨水；每半年對屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分由工程技術部負責實施房屋修繕標準；相應修繕作業(yè)規(guī)程無積水，防水層正常，有效發(fā)揮功用，無滲漏；隔熱層完好4公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道，門廳的墻，天棚維護；樓梯間墻面，扶手，踏步的維護半年對公共地面進行一次維護，補換損壞或空鼓地磚；每5年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿由工程技術部六按照相關技術作業(yè)規(guī)程實施；5年鏟除抹灰翻新一次房屋修繕標準；相應建筑部分修繕技術規(guī)程美觀、完好、整潔、清爽5共用煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙；排煙口封閉不當造成漏煙每年對屋面出煙口蓋板及防罩進行一次維護由于工程技術部門按照相關作業(yè)規(guī)范實施排煙管道技術規(guī)范排煙通暢，安全正常使用6上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格的部分由工程技術部按相關作業(yè)規(guī)范實施排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標準美觀完好；上下水通暢；無滲漏4.3[國際星城］公共設施設備維護計劃與實施方案序號項目維修類別日常維修計劃方案標準實施效果1電梯1、各安全裝置保養(yǎng)維護；2、電氣控制設備保養(yǎng)；3、門機轎基設備保養(yǎng)4、各滑動部件潤滑保養(yǎng)1、每天巡查二次，每月對電梯進行二次維護保養(yǎng)；2、每年對電梯各安全裝置進行一次保養(yǎng)和測試1、遵照勞動部門電梯作業(yè)規(guī)程實施維護；2、電梯公司實施維護1、電梯操作維修規(guī)程；2、制造商維保要求。1、保證電梯安全、舒適運行；2、處長電梯使用壽命2水泵1、絕緣下降；2、軸承磨損噪聲增大，軸封漏水；3、變頻器