加油站服務(wù)課件

第六章加油站服務(wù)2022/10/31第六章加油站服務(wù)第六章加油站服務(wù)2022/10/23第六章加油站服務(wù)1加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹(shù)立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)2加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹(shù)立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)3加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站3.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)43.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)5第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念2009-6-23全球金融危機(jī)國(guó)際油價(jià)下跌能源需求下降油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇銷(xiāo)量？利潤(rùn)？收入?福利？工作?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)員工2009-6-23第六章加油站服務(wù)6全球金融危機(jī)銷(xiāo)量？收入?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷(xiāo)量？22009-6-23第六章加油站服務(wù)7價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因加油員提高銷(xiāo)量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通2009-6-23第六章加油站服務(wù)8加油員提高銷(xiāo)量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通20服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象

進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)9服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？2009-6-23第六章加油站服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售我們的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)11以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售我們的理念2009-6-23第目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23第六章加油站服務(wù)12目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23第藥箱機(jī)油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13藥箱機(jī)油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠(chéng)友好

2009-6-23第六章加油站服務(wù)14加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨2009-6-23第六章加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服務(wù)15加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣(mài)的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)的服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)16優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣(mài)的首選是服務(wù)，然后才是其他2009-6-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)18第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀2009-6-恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-23第六章加油站服務(wù)19恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車(chē)進(jìn)站問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站2009-6-23第六章加油站服務(wù)20加油站的服務(wù)流程加油八步法引車(chē)進(jìn)站問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦加油八步法要點(diǎn)：引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)21加油八步法要點(diǎn)：引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加加油八步法要點(diǎn)：擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-23第六章加油站服務(wù)22加油八步法要點(diǎn)：擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范2009-6-23第六章加油站服務(wù)23加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-23第六章加油站服務(wù)24加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上2009-6-23第六章加油站服務(wù)25加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)26加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意2009-6-23第六章加油站服務(wù)27引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-23第六章加油站服務(wù)28引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-23第六章加油站服務(wù)29引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-23第六章加油站服務(wù)30引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)開(kāi)票服務(wù)流程及用語(yǔ)顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問(wèn)顧客所需開(kāi)票的單位或車(chē)號(hào)；詢問(wèn)顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開(kāi)具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖?jiàn)！歡迎再來(lái)！”；開(kāi)具發(fā)票必須寫(xiě)清楚單位名稱(chēng)或車(chē)號(hào)，不得虛開(kāi)、空開(kāi)、多開(kāi)、發(fā)票和開(kāi)抽心發(fā)票。2009-6-23第六章加油站服務(wù)31開(kāi)票服務(wù)流程及用語(yǔ)顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；2便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-23第六章加油站服務(wù)32便利店員工服務(wù)流程迎接顧客2009-6-23第六章加油站便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對(duì)顧客不滿對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-23第六章加油站服務(wù)34第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧2009-6-23第六章加油站服務(wù)技巧

真誠(chéng)微笑

記住顧客

禮貌用語(yǔ)目光接觸

主動(dòng)聊天

學(xué)會(huì)贊美2009-6-23第六章加油站服務(wù)35加油站服務(wù)技巧真誠(chéng)微笑記住顧客禮貌用語(yǔ)目光接觸主動(dòng)聊服務(wù)技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)36服務(wù)技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-23第六章加油站服務(wù)37實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)38①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱(chēng)呼他（她）會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受重視和尊重2009-6-23第六章加油站服務(wù)39服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱(chēng)呼他（她）會(huì)讓服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-23第六章加油站服務(wù)40服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的服務(wù)技巧之四禮貌用語(yǔ)很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。2009-6-23第六章加油站服務(wù)41服務(wù)技巧之四禮貌用語(yǔ)很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過(guò)目光的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。2009-6-23第六章加油站服務(wù)42服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來(lái)更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)43服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)44如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性2009-6-23第如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)1102132009-6-23第六章加油站服務(wù)45如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)46如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析2009-6-23第六如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問(wèn)題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23第六章加油站服務(wù)47如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋?zhuān)ㄈ纾哼@是我們公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。語(yǔ)氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-23第六章加油站服務(wù)48如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽(tīng)并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理?，F(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見(jiàn)給站長(zhǎng)和管理人員由他們來(lái)處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-23第六章加油站服務(wù)49對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過(guò)電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來(lái)處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。2009-6-23第六章加油站服務(wù)50對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過(guò)電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，自我情緒管理學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂(lè)觀進(jìn)取。有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)51自我情緒管理學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義2009-6-23第六自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開(kāi)手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無(wú)理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。運(yùn)用慷慨聆聽(tīng)，緩解顧客情緒。2009-6-23第六章加油站服務(wù)52自我情緒管理自我情緒管理的方法2009-6-23第六章加自我情緒管理自我情緒管理的方法

按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說(shuō)，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)53自我情緒管理自我情緒管理的方法2009-6-23第六章加服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。歡送顧客使用“再見(jiàn)！”。對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！”。對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！”。對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！”。接電話時(shí)使用“您好！XX加油站?！钡榷Y貌用語(yǔ)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)54服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！”。2009-6-23第六第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車(chē)體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車(chē)加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車(chē)體油漆劃傷。車(chē)主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長(zhǎng)和當(dāng)班員工立即向車(chē)主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉與溝通，并向車(chē)主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)值4元左右），車(chē)主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時(shí)一定要小心點(diǎn)，然后駕車(chē)離開(kāi)了加油站。2009-6-23第六章加油站服務(wù)55第四節(jié)服務(wù)案例分享案例一油槍嘴刮傷車(chē)體油漆2案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實(shí)習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車(chē)加93號(hào)汽油，剛一提槍?zhuān)途椭苯訃娚涑鰜?lái)，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車(chē)主還是疼痛難忍，加油站向車(chē)主表示道歉，并將車(chē)主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。2009-6-23第六章加油站服務(wù)56案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7案例三便民服務(wù)有名無(wú)實(shí)，造成客戶投訴

2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車(chē)?yán)镒叱鲆晃恢心陭D女，在營(yíng)業(yè)廳停留時(shí)，看到加油站掛在墻上的便民服務(wù)牌，說(shuō)：“你們這兒有針線嗎？”員工回復(fù)：“不好意思，用完了！”這時(shí)又有一名顧客進(jìn)來(lái)問(wèn)：“有沒(méi)有皮管，借我沖一下輪胎?！眴T工回復(fù)：“不好意思，皮管破了，要過(guò)幾天才有?！?009-6-23第六章加油站服務(wù)57案例三便民服務(wù)有名無(wú)實(shí)，造成客戶投訴2007年1演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/10/31第六章加油站服務(wù)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew58第六章加油站服務(wù)2022/10/31第六章加油站服務(wù)第六章加油站服務(wù)2022/10/23第六章加油站服務(wù)59加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹(shù)立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)60加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹(shù)立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-23第六章加油站服務(wù)61加油站服務(wù)通過(guò)本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站3.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)623.服務(wù)案例分享2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程1.加油站服務(wù)第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)63第一節(jié)加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念2009-6-23全球金融危機(jī)國(guó)際油價(jià)下跌能源需求下降油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇銷(xiāo)量？利潤(rùn)？收入?福利？工作?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)員工2009-6-23第六章加油站服務(wù)64全球金融危機(jī)銷(xiāo)量？收入?當(dāng)前銷(xiāo)售形勢(shì)與影響市場(chǎng)環(huán)境價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷(xiāo)量？22009-6-23第六章加油站服務(wù)65價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因加油員提高銷(xiāo)量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通2009-6-23第六章加油站服務(wù)66加油員提高銷(xiāo)量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進(jìn)行有效的溝通20服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對(duì)象

進(jìn)站顧客潛在顧客服務(wù)的內(nèi)容

加注油品潤(rùn)滑油IC卡非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)67服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)？2009-6-23第六章加油站服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)68服務(wù)的基本概念2009-6-23第六章加油站服務(wù)10以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售我們的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)69以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷(xiāo)售我們的理念2009-6-23第目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23第六章加油站服務(wù)70目前中國(guó)石化加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-23第藥箱機(jī)油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)71藥箱機(jī)油食品加熱2009-6-23第六章加油站服務(wù)13加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨

服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾

計(jì)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格環(huán)境整潔安全快捷服務(wù)態(tài)度

真誠(chéng)友好

2009-6-23第六章加油站服務(wù)72加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度服務(wù)宗旨2009-6-23第六章加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服務(wù)73加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-23第六章加油站服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣(mài)的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)把自己放在顧客的位置上主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)的服務(wù)

2009-6-23第六章加油站服務(wù)74優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念我們賣(mài)的首選是服務(wù)，然后才是其他2009-6-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)75優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-23第六章加油站服務(wù)17第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)76第二節(jié)規(guī)范化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀2009-6-恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-23第六章加油站服務(wù)77恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情加油站的服務(wù)流程加油八步法

引車(chē)進(jìn)站問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站2009-6-23第六章加油站服務(wù)78加油站的服務(wù)流程加油八步法引車(chē)進(jìn)站問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦加油八步法要點(diǎn)：引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)79加油八步法要點(diǎn)：引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加加油八步法要點(diǎn)：擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-23第六章加油站服務(wù)80加油八步法要點(diǎn)：擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范2009-6-23第六章加油站服務(wù)81加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油2009-6-23第六章加油站服務(wù)82加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上2009-6-23第六章加油站服務(wù)83加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動(dòng)作快捷規(guī)范提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車(chē)體上再次確認(rèn)2009-6-23第六章加油站服務(wù)84加注油品開(kāi)油箱蓋問(wèn)候顧客加油八步法流程引車(chē)進(jìn)站八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意2009-6-23第六章加油站服務(wù)85引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋2009-6-23第六章加油站服務(wù)86引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付2009-6-23第六章加油站服務(wù)87引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)2009-6-23第六章加油站服務(wù)88引車(chē)出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車(chē)窗八步法注意要點(diǎn)開(kāi)票服務(wù)流程及用語(yǔ)顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；詢問(wèn)顧客所需開(kāi)票的單位或車(chē)號(hào)；詢問(wèn)顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；開(kāi)具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡迎顧客下次光臨?！霸僖?jiàn)！歡迎再來(lái)！”；開(kāi)具發(fā)票必須寫(xiě)清楚單位名稱(chēng)或車(chē)號(hào)，不得虛開(kāi)、空開(kāi)、多開(kāi)、發(fā)票和開(kāi)抽心發(fā)票。2009-6-23第六章加油站服務(wù)89開(kāi)票服務(wù)流程及用語(yǔ)顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；2便利店員工服務(wù)流程迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購(gòu)物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行2009-6-23第六章加油站服務(wù)90便利店員工服務(wù)流程迎接顧客2009-6-23第六章加油站便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)91便利店員工服務(wù)流程2009-6-23第六章加油站服務(wù)33第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對(duì)顧客不滿對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-23第六章加油站服務(wù)92第三節(jié)加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧2009-6-23第六章加油站服務(wù)技巧

真誠(chéng)微笑

記住顧客

禮貌用語(yǔ)目光接觸

主動(dòng)聊天

學(xué)會(huì)贊美2009-6-23第六章加油站服務(wù)93加油站服務(wù)技巧真誠(chéng)微笑記住顧客禮貌用語(yǔ)目光接觸主動(dòng)聊服務(wù)技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

生氣微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)94服務(wù)技巧之一真誠(chéng)微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2009-6-23第六章加油站服務(wù)95實(shí)戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-23第六章加油站服務(wù)96①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱(chēng)呼他（她）會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受重視和尊重2009-6-23第六章加油站服務(wù)97服務(wù)技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱(chēng)呼他（她）會(huì)讓服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-23第六章加油站服務(wù)98服務(wù)技巧之三主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的服務(wù)技巧之四禮貌用語(yǔ)很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。2009-6-23第六章加油站服務(wù)99服務(wù)技巧之四禮貌用語(yǔ)很重要我們的言行舉止不僅代表個(gè)服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過(guò)目光的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。2009-6-23第六章加油站服務(wù)100服務(wù)技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來(lái)更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2009-6-23第六章加油站服務(wù)101服務(wù)技巧之六學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)102如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性2009-6-23第如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)1102132009-6-23第六章加油站服務(wù)103如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問(wèn)未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2009-6-23第六章加油站服務(wù)104如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客顧客不滿的原因分析2009-6-23第六如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問(wèn)題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23第六章加油站服務(wù)105如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋?zhuān)ㄈ纾哼@是我們公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。語(yǔ)氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。2009-6-23第六章加油站服務(wù)106如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法2009-6-23第對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽(tīng)并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理。現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見(jiàn)給站長(zhǎng)和管理人員由他們來(lái)處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-23第六章加油站服務(wù)107對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過(guò)電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來(lái)處理，給顧客安排位置