豪果緣服務(wù)與溝通

—豪果緣的服務(wù)與溝通新鮮豪果緣健康每一天12客戶(hù)服務(wù)觀:親切、微笑、快捷、周到產(chǎn)品質(zhì)量觀:產(chǎn)品及人品，今天的質(zhì)量，明天的市場(chǎng)3培訓(xùn)的目的通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使從業(yè)者的舉手投足更好地滿(mǎn)足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。

“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧－－－孔子4什么是服務(wù)？服務(wù)=服務(wù)意識(shí)+服務(wù)禮儀5要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)

要尊重顧客的一切

要注重細(xì)節(jié)

服務(wù)要注重個(gè)性化

提高服務(wù)意識(shí)6要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所了解，可以解答顧客的疑問(wèn)，如在店內(nèi)日常的促銷(xiāo)過(guò)程中；能說(shuō)出不同水果的口味，口感，適時(shí)的進(jìn)行推薦，相信顧客會(huì)記住你的服務(wù)。

水果的特點(diǎn)：季節(jié)性時(shí)效性水果的味道：酸甜苦臭。。。。。。7要尊重顧客的一切有句話(huà)叫“進(jìn)門(mén)都是客”，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。都不要太過(guò)大驚小怪，竊竊私語(yǔ)，讓顧客能夠安心的挑選，購(gòu)買(mǎi)。

8注重細(xì)節(jié)在呈遞產(chǎn)品時(shí)多說(shuō)一句：“這是您的水果請(qǐng)拿好、水果籃比較重請(qǐng)拿穩(wěn)”在看見(jiàn)客人排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，主動(dòng)對(duì)其表示抱歉、久等之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。都可以在這些細(xì)小的付出中，得到顧客更多的理解和贊許。9做到服務(wù)有個(gè)性化：就要了解自己顧客群，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿(mǎn)足顧客的需要。

水果的特性：冷熱平水果的功效：消暑解毒平肝強(qiáng)腎美容解渴。。。。。。

10每一位員工都是企業(yè)的形象代言人11儀容儀表站姿、眼神微笑、聲音行為規(guī)范

服務(wù)禮儀12（一）何謂“禮儀”

禮：禮者敬人也尊重在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己。儀：表達(dá)禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問(wèn)題（禮義廉恥信）禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來(lái)，隨人類(lèi)文明的進(jìn)步而不斷完善；禮儀是行為規(guī)范（待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法）禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧．

教養(yǎng)反映素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)13（二）服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。14服務(wù)禮儀三要素1.機(jī)智

此處的機(jī)智有三重含義：愉快、靈感、迅速2.時(shí)間的選擇

指營(yíng)業(yè)員一定要學(xué)會(huì)適時(shí)、適地的與合適的人講合適的話(huà)。3.寬恕

“寬恕”指營(yíng)業(yè)員一定要胸懷寬廣，像俗話(huà)說(shuō)的：“能容天下難容之事”。---高要求，難做到15

儀容儀表１．儀容原則：三應(yīng)原則即應(yīng)事．應(yīng)己．應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則：避免在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前

16基本要求頭發(fā)：潔凈，無(wú)頭屑眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屢。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露；嘴巴：口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡渴沫。手部：不得留長(zhǎng)指甲不涂有色甲油勤于洗手17

香水是服裝的最后搭配－－－［法］夏奈爾182.儀表（服飾與佩飾）

制服：干凈整潔、衣扣除第一顆不扣以外，其他衣扣都須扣好。

鮮明的標(biāo)識(shí)作用（基本作用）：具有本行業(yè)，本單位醒目的，獨(dú)一無(wú)二的標(biāo)志。

激勵(lì)作用：整齊劃一，增強(qiáng)員工的歸屬感、向心力和凝聚力。

保護(hù)作用：

宣傳作用：對(duì)企業(yè)形象的塑造具有潛移默化的作用19佩飾１.首飾.飾品的作用：美化自身，體現(xiàn)情趣（獨(dú)特的藝術(shù)造型），反映財(cái)力，區(qū)分地位。２.佩帶原則：（１）符合身份，以少為宜，不戴為佳（擺正位置，忌喧賓奪主）珠寶首飾展示性別魅力的首飾忌帶（２）揚(yáng)長(zhǎng)避短，顯優(yōu)藏拙（３）突出個(gè)性，不盲目模仿胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾

20

整齊簡(jiǎn)樸清潔21站姿、眼神站姿：基本要求是站正，胸要微挺，腹部自然地略微收縮雙臂自然下垂。

站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。目光：在服務(wù)時(shí)，用眼睛看著對(duì)話(huà)者臉上的三角部分會(huì)顯得很專(zhuān)注認(rèn)真，會(huì)讓人感到你有誠(chéng)意。

眼睛是心靈的窗口

---注視他人的部位不同，給人的感覺(jué)亦不同22站姿、眼神2324微笑、聲音微笑：溫馨、親切的表情，能有效縮短雙方距離，給對(duì)方留下美好的心理感受

１.微笑要真誠(chéng)：親切．自然．誠(chéng)懇。２.微笑要適度:３.微笑要適宜:即要注重場(chǎng)合.對(duì)象.合時(shí)宜聲音：用詞得當(dāng)、音調(diào)親切、語(yǔ)速適中您好請(qǐng)謝謝不必客氣很抱歉歡迎您下次再來(lái)再見(jiàn)說(shuō)“我愛(ài)你”25微笑時(shí)切忌26行為規(guī)范勿食刺激口味的食物，上班勿嚼口香糖在顧客視線(xiàn)可及范圍，避免不雅的肢體動(dòng)作，如吃東西、抓癢等在為顧客指路（如：顧客詢(xún)問(wèn)在哪稱(chēng)斤）的時(shí)候，應(yīng)用手掌指向，切不可用一個(gè)指頭指向，這樣對(duì)顧客不尊重。過(guò)于冷漠或熱情的服務(wù)，都會(huì)使顧客反感。避免拖沓的步伐、緩慢的動(dòng)作，請(qǐng)記住你的熱情及專(zhuān)業(yè)也是從行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。27電話(huà)禮儀－－－接電話(huà)的禮儀１．接聽(tīng)及時(shí)：反映待人接物的真實(shí)態(tài)度（鈴響不過(guò)三的原則）２．應(yīng)對(duì)謙和：Ａ．報(bào)家門(mén)．問(wèn)好（一是出于禮貌；二是表示有人接聽(tīng)）Ｂ．聚精會(huì)神Ｃ．要有喜悅的心情Ｄ．清晰明朗的聲音Ｅ．終止通話(huà)時(shí)，勿忘道“再見(jiàn)”Ｆ．若對(duì)方誤撥，耐心細(xì)加說(shuō)明３．主次分明28作為發(fā)話(huà)人應(yīng)注意１．時(shí)間適宜Ａ．通話(huà)的最佳時(shí)間：雙方預(yù)約的時(shí)間；雙方方便的時(shí)間；避開(kāi)臨近下班的時(shí)間；注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間、節(jié)假日。Ｂ．通話(huà)長(zhǎng)度：基本要求以短為佳，寧短勿長(zhǎng)“三分鐘原則”Ｃ．體諒對(duì)方除自覺(jué)控制通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度外，必要時(shí)還應(yīng)注意對(duì)方的反應(yīng)．２．內(nèi)容簡(jiǎn)練事先準(zhǔn)備：｛列清單｝簡(jiǎn)明扼要：務(wù)實(shí)不管是在公司還是在家里，憑一個(gè)人在電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)．29銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的禮儀準(zhǔn)備階段迎接顧客階段接待顧客階段送客階段301.準(zhǔn)備階段

在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)檔口，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，水果陳列要豐滿(mǎn)有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿(mǎn)地等待顧客的到來(lái)。312.迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到！顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)笑臉相迎，親切問(wèn)候：“您好”顧客瀏覽商品時(shí)不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)及時(shí)地走過(guò)去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么？”323.接待顧客階段這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。向顧客介紹、展示水果的時(shí)機(jī)選擇很重要向顧客介紹水果時(shí)要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”33當(dāng)顧客指出所要的水果時(shí)“好的”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過(guò)去。顧客要的水果貨架上沒(méi)有“對(duì)不起，我給你找一下，請(qǐng)您稍等”若某種水果本店沒(méi)有時(shí)向顧客推薦同類(lèi)水果顧客選不到滿(mǎn)意的水果“下次上新貨歡迎你再來(lái)”當(dāng)夫婦二人同來(lái)買(mǎi)水果時(shí)應(yīng)先問(wèn)女顧客好，向女顧客介紹水果，但也不可冷落男顧客344.送客階段”謝謝您“歡迎您下次再來(lái)””請(qǐng)慢走“……35溝通為什么

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售買(mǎi)東西消除疑慮干蠢事掙錢(qián)激勵(lì)獲得友誼娛樂(lè)警告社交往來(lái)表達(dá)自我觀點(diǎn)36溝通是相互的溝通就是信息的

總體要求：文明、禮貌、準(zhǔn)確、規(guī)范有效傳播準(zhǔn)確接收及時(shí)反饋37溝通的實(shí)質(zhì)聽(tīng)問(wèn)說(shuō)38聽(tīng)什么聽(tīng)問(wèn)題點(diǎn)、帶有情緒的字眼、其本人的生活小事怎么聽(tīng)利用過(guò)渡語(yǔ)（如“是嗎？還有呢？”等等）、點(diǎn)頭以及適量的微笑

聽(tīng)了以后怎么辦要么遺忘、要么關(guān)心、要么正確引導(dǎo)39可別這么聽(tīng)抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)，過(guò)早下結(jié)論打斷別人的說(shuō)話(huà)在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答評(píng)論講話(huà)的人而不是他所發(fā)表的意見(jiàn)只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意照顧講話(huà)人的感情顯得不耐心回避眼神交流美國(guó)主持人的案例40提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。

你遇到什么問(wèn)題了？你的老板怎么樣？你還有問(wèn)題嗎？沒(méi)有你喜歡你的老板嗎？喜歡41可別這么問(wèn)重復(fù)提問(wèn)（顯得心不在焉）注意語(yǔ)氣，避免談話(huà)變成“審訊”42說(shuō)鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累43我們?cè)趺凑f(shuō)好的事情：像播新聞一樣，廣為傳播。壞的事情：先說(shuō)結(jié)果，給聽(tīng)的人一個(gè)底線(xiàn)，再商議解決辦法。避免啰嗦：圍繞主題，突出重點(diǎn)，不要說(shuō)了半天還不進(jìn)入主題少用生僻詞匯：讓人難懂的詞語(yǔ)，會(huì)增加溝通的障礙44笑話(huà)產(chǎn)生的原因是什么？不得要領(lǐng)

“救火！救火！”電話(huà)里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼

救聲。

“在哪里？”消防隊(duì)的接線(xiàn)員問(wèn)。

“在我家！”

“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”

“在廚房！”

“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？?/p>

“你們不是有救火四嗎？”

45成事不說(shuō)：成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要再固執(zhí)地給出自己的想法和建議，先去執(zhí)行。既往不咎：已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究?？梢赃m度地追究責(zé)任，但不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過(guò)分地追究，可能傷害別人的面子和積極性.

我們什么時(shí)候不說(shuō)46怎樣進(jìn)行上下溝通47與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴(lài)主動(dòng)而不越權(quán)48學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程。互動(dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。49說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四