酒店前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)

129/1292010年10月01日起實施

前廳部崗位職責(zé)認知培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體職員培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 前廳治理人員的素養(yǎng)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素養(yǎng)及職責(zé)

前廳經(jīng)理的素養(yǎng)與職責(zé)tc"一、前廳經(jīng)理的的素養(yǎng)與職責(zé)"前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與治理的最高指揮，是前廳全體職員甚至是整個酒店的形象代表。其要緊工作是通過對前廳經(jīng)營的打算、組織、人員配備、指揮與操縱，制造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。前廳服務(wù)員的素養(yǎng)與職責(zé)tc"三、前廳服務(wù)員的素養(yǎng)與職責(zé)"前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素養(yǎng)最高的職員。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素養(yǎng)。1.前廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求tc"1.前廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求"前廳的職員應(yīng)該具備較高的素養(yǎng)，酒店應(yīng)該選拔素養(yǎng)最高的職員在前廳工作。前廳職員的差不多素養(yǎng)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、經(jīng)歷準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接阻礙酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至阻礙到酒店的經(jīng)濟效益。也確實是講，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個治理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重同時感到能在如此的酒店里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。如此，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的差不多會話，發(fā)音標準，表達準確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量幸免或克服不行的適應(yīng)動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店治理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的專門服務(wù)技能與素養(yǎng)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活適應(yīng)、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等專門的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些專門問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著平復(fù)，采納靈活多變的方法，處理好每件專門的事件。(6)老實度前廳服務(wù)員必須具有較高的老實度。這一素養(yǎng)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特不是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。(8)合作精神前廳的每一位職員都應(yīng)該意識到前廳確實是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要職員的集體合作。當接待員忙于接待時或因?qū)ｉT情況離開工作崗位時，其他職員必須能夠替代其工作，共同使客人中意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)tc"2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)"(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對小孩、老人或是行動不便的客人，要主支提供關(guān)心，攙扶下車。③關(guān)心客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。假如客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀看出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好來賓抵達與離開時的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)①細致熱情地同意訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，幸免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時刻。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和講明，以便查詢。⑤夜班當班職員，要負責(zé)制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)①依照客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。④做好客人抵達前的預(yù)備工作。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并緊密注意客人動態(tài)，預(yù)備隨時為客人提供關(guān)心。②時刻注意分房員的呼喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地關(guān)心客人把行李送到指定的地點。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人講明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清晰，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。③做好交接班工作，各項手續(xù)要清晰。④嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作，鈔票物一定要交割清晰。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。③負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在都市的其他大酒店、娛樂場所、巡游勝地的一些情況。②治理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④關(guān)心客人安排會客。今后訪者的姓名等情況傳達給客人，再依照客人的意見安排會面事宜。⑤負責(zé)辦理客人托付的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項情況。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促職員嚴格遵循各項服務(wù)程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確操縱房間狀態(tài)。遇到有換房、專門安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。培訓(xùn)練習(xí)前廳部的職員在工作中有一些具體的事項需要注意：1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2.時刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中操縱自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和治理水平，直接阻礙酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店治理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營治理的各種信息，并對這些信息進行認確實整理和分析，每日或定期向酒店治理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營治理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店治理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店打算和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體職員培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位職員的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求，總臺收銀崗位職員服務(wù)技能要求

接待崗位職員服務(wù)技能要求tc"一、接待崗位職員服務(wù)技能要求"1.接待崗位工作流程tc"1.接待崗位工作流程"(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房可能情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特不是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)負責(zé)分房的職員依照酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有專門要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并認真核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時刻檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天可能開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將情況延誤。2.接待崗位操作要求tc"2.接待崗位操作要求"(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不同意隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好關(guān)心客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性不、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否同意客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的預(yù)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理tc"3.前廳接待常見問題的處理"(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人的方法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕苦惱，能夠代其填寫，讓其簽字認可即可。②假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即今后店的客人介紹不的酒店，也不能趕走已住店的客人。②能夠先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否情愿搬到其他酒店延住。假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即今后店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個不客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地點，不記得恢復(fù)原位了，能不能苦惱您關(guān)心我們找一找?”二、迎賓崗位職員服務(wù)技能要求tc"二、迎賓崗位職員服務(wù)技能要求"迎賓員，是站在酒店入口專門負責(zé)迎送客人的前廳部職員。通常是由男性擔任，其工作程序是：1.迎接客人tc"1.迎接客人"(1)當客人抵達時向其點頭致意并講“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機道謝，示意司機開車。2.指揮門前交通tc"2.指揮門前交通"迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛?？奎c。3.做好門前保衛(wèi)工作tc"3.做好門前保衛(wèi)工作"迎賓員可利用其專門的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)覺可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。關(guān)于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。4.回答客人的問題tc"4.回答客人的問題"迎賓員處在一個較為專門的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個中意的答復(fù)。5.歡送客人離店tc"5.歡送客人離店"當客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告不，目送客人的車離去。三、行李崗位職員服務(wù)技能要求tc"三、行李崗位職員服務(wù)技能要求"酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行李工作流程tc"1.散客行李工作流程"(1)入店①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。③將客人引至總臺，關(guān)心客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。⑤帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先到里面去，再按樓層鍵。⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道不，迅速離開，將房門輕輕拉上。⑧填寫“散客行李搬運記錄”。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。②若是接到客人電話要求搬運行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道不，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。2.團隊行李服務(wù)流程tc"2.團隊行李服務(wù)流程"(1)入店①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團隊負責(zé)人簽字證實。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)覺有錯誤應(yīng)立即報告當班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對運送行李的情況應(yīng)作詳細記錄，進行核對，并存檔。⑤在送行李的過程中應(yīng)認真、負責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時刻準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。3.行李寄存和提取tc"3.行李寄存和提取"(1)行李寄存工作要求①確認身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。④將行李有序地擺放。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。①假如客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求tc"四、預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求"1.預(yù)訂崗位工作流程tc"1.預(yù)訂崗位工作流程"(1)提早5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時刻、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。(4)詳細了解預(yù)定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時刻；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當天團體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(8)若是星期日當班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認真完成當天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清晰，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求tc"2.預(yù)訂崗位操作要求"(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在同意電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的職員須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況特不熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。b.若因某些專門緣故不能立即答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的阻礙，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時刻等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序：a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清晰地寫在訂單上。c.依照客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做預(yù)備。d.假如客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當面預(yù)訂客房。關(guān)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：a.記錄要清晰。特不是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，假如不能完全確定，也要讓其講出大致的日期。c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采納這種方式進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。(2)預(yù)訂的受理①同意預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則能夠同意預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時刻、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清晰。②拒絕預(yù)訂假如酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還能夠把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認預(yù)訂在同意客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店以后時期客房的利用情況進行對比，查看是否能夠滿足客人的要求，假如能夠，就須對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。④核對預(yù)訂關(guān)于提早專門長時刻就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準確性和開房率，并作好接待預(yù)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的緣故，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在同意客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂操縱簿上將其注銷。c.假如預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。假如能夠，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。假如不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其同意的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種緣故臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進行超額預(yù)訂，就能夠減少損失。只是，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，幸免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并關(guān)心客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則tc"3.預(yù)訂員服務(wù)原則"在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。五、咨詢崗位職員服務(wù)技能要求tc"五、咨詢崗位職員服務(wù)技能要求"1.咨詢崗位工作流程tc"1.咨詢崗位工作流程"(1)上班前5分鐘到達崗位，并同意儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的VIP情況。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業(yè)報表。(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有托付代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。(11)作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(12)進行交接班。2.咨詢崗位操作要求tc"2.咨詢崗位操作要求"(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處都市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的職員必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人中意的答復(fù)。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。假如客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴格遵照愛護客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不能夠隨便讓來人進入房間找人。(3)客房鑰匙的治理在客房鑰匙的治理方面，還應(yīng)注意以下幾點：①鑰匙應(yīng)由專人負責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特不注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不同意拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)覺有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認真負責(zé)地進行處理，認真查找后，完整無缺地交到客人手中，幸免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的苦惱，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)覺客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。假如是當天就要抵達的客人的信件，應(yīng)立即交給開房組，其他信件則臨時先存放在信件寄放架內(nèi)，當班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日立即抵店的客人的信件交給開房組。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。⑤有一部分信件可能是差不多離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥若是無人認領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準，將信件退還給寄件人。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分不送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。如此，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分不由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。六、總機話務(wù)崗位職員服務(wù)技能要求tc"六、總機話務(wù)崗位職員服務(wù)技能要求"1.總機話務(wù)崗位工作流程tc"1.總機話務(wù)崗位工作流程"(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清晰叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些專門要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當天天氣情況。(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(5)開展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進行交接班，向接班人員交接清晰VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2.總機話務(wù)崗位操作要求tc"2.總機話務(wù)崗位操作要求"(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①一直電話者熱情問好，然后認真傾聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并講“請稍等”，假如客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人講：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，假如對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人講明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店治理人員的留言，則由話務(wù)員清晰地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①假如客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。②假如客人是查詢特不用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。假如所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。③假如來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時假如總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(3)“免電話打攪”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打攪服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時刻。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③客人取消了免打攪服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時刻。④在客人同意免打攪服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不情愿被打攪的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪服務(wù)之后再進行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認。①將叫醒日期、房號、時刻、話務(wù)職員號及收到申請的時刻都清晰地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時刻順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時刻之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)覺問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時刻準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時刻已到。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)覺有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準確記錄在交接班本上。(5)火警電話的處理①當班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并講明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門治理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清晰地講明火情及具體地點。七、商務(wù)中心崗位職員服務(wù)技能要求tc"七、商務(wù)中心崗位職員服務(wù)技能要求"1.商務(wù)中心崗位工作流程tc"1.商務(wù)中心崗位工作流程"(1)提早5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。(4)開始日常工作。2.商務(wù)中心崗位操作要求tc"2.商務(wù)中心崗位操作要求"(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，依照收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。④假如客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分不請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。⑤假如是店外客人接收的傳真，則依照傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。⑥關(guān)于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。(2)傳真發(fā)送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。②認真閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清晰的地點。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清晰。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時刻在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因為線路不通等各種緣故臨時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，假如客人不是專門急，能夠請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。(3)復(fù)印服務(wù)操作①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。②依照客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已預(yù)備好，然后按動復(fù)印鍵。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。⑥依照所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表”上。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，掃瞄全文，看是否有不清晰處，若有，則當即問清。③可能大概能完成的時刻并告知客人。④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。⑤將打好的文件交給客人，依照打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫“日復(fù)印、打字報表”。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。八、總臺收銀崗位職員服務(wù)技能要求tc"八、總臺收銀崗位職員服務(wù)技能要求"1.總臺收銀崗位工作流程tc"1.總臺收銀崗位工作流程"(1)上班時刻提早5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。2.總臺收銀崗位操作要求tc"2.總臺收銀崗位操作要求"(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。差不多確認后能夠采納信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采納旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才能夠同意。(2)團隊結(jié)賬①在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的預(yù)備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。③將賬單送交財務(wù)部進行收款。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時刻戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負責(zé)兌換外幣的職員熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒不，確認其真?zhèn)?，是否能夠進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清晰。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依照水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５谌?，請客人在支票指定的?fù)簽位置上當面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡要緊有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險箱服務(wù)為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客假如需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為：a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.依照客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時，當班職員須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。e.客人取消保險箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時刻，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺收銀處的治理①前臺收銀處的安全治理a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。c.當客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要認真檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。②對超額消費的治理a.酒店的催收工作由收銀處負責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作。b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的緊密聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的關(guān)心，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)依照實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬為愛護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面能夠約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也能夠在客人到達之后，將預(yù)訂金當作預(yù)付款使用，從而幸免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，假如客人不情愿，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，關(guān)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但關(guān)于初次光顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應(yīng)提早向銀行要授權(quán)關(guān)于持信用卡的客人，為提高事實上用限額，酒店可采取提早向銀行要授權(quán)的方法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。d.緊密注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度預(yù)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特不是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)電話訂房操作要求電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須講“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目：1.客人的姓名、單位和國籍。2.到達和離店具體日期、時刻。3.需要房間數(shù)量、類型及價格。4.來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼。5.客人是否要求接機接站，講明收費標準。6.訂房間的保留時刻，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。7.最后將上述內(nèi)容向客人核對。

附1前臺接待服務(wù)標準tc"前臺接待服務(wù)標準"一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男職員頭發(fā)只是衣領(lǐng)，不留胡須，女職員頭發(fā)不得過肩。二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時刻不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。五、態(tài)度和氣、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。七、準確、及時將客人抵、離時刻，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、治理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清晰、準確、及時、無差錯。附2前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標準tc"前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標準"一、新職員上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗證及戶籍治理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)覺過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)覺查控人員，立即報告安全部門。三、當班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的專門情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不同意上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。附3解決客人需求工作標準tc"解決客人需求工作標準"一、同意客人要求tc"一、同意客人要求"(1)首先表示出自己樂意關(guān)心的態(tài)度。(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要關(guān)心客人，不能推諉。二、解決問題tc"二、解決問題"(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時刻。(2)假如可能要告訴客人情況進展的情況。(3)假如有費用問題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予關(guān)心。三、善后工作tc"三、善后工作"(1)客人需求解決后要詢問客人是否中意。(2)作好記錄，以便查詢。

附4團隊預(yù)訂客房服務(wù)標準tc"團隊預(yù)訂客房服務(wù)標準"一、詢問、明確團隊情況tc"一、詢問、明確團隊情況"(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時刻、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類不、時刻和標準。(2)付款方式、費用自理項目。(3)團隊中其他要求和注意事項。二、查核tc"二、查核"(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。三、復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容tc"三、復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容"(1)復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時刻。四、記錄預(yù)訂tc"四、記錄預(yù)訂"(1)填寫“團隊預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。

附5接機服務(wù)標準tc"接機服務(wù)標準"一、預(yù)備tc"一、預(yù)備"(1)提早從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。(2)預(yù)備接機牌，打印接機單。(3)提早向機場確認航班是否準時。(4)通知車隊按時派車。二、迎接客人tc"二、迎接客人"(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店tc"三、返回酒店"(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店及當?shù)厍闆r。(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數(shù)目。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。

附6建立客戶檔案工作標準tc"建立客戶檔案工作標準"一、預(yù)備客人登記表tc"一、預(yù)備客人登記表"匯合前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個人資料tc"二、查詢客人個人資料"(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時依照”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案tc"三、建立客人歷史檔案"(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性不、公司名、家庭地址、郵編、國籍、都市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他專門要求輸入備注一欄。四、確認tc"四、確認"選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。

附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標準tc"電話業(yè)務(wù)服務(wù)標準"一、接收tc"一、接收"(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。(3)告訴客人計費方式。二、核對tc"二、核對"(1)客人類型：住店客人或非住店客人。(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。三、通話tc"三、通話"(1)撥總機請打開長途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。(3)及時正確計價四、結(jié)賬tc"四、結(jié)賬"(1)按電腦顯示金額計價。(2)開賬單。(3)在“登記單”上記錄。收銀職員作流程及規(guī)章制度1.每天必須按時上崗，不同意出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不同意代簽姓名。要按規(guī)定工作時刻計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。

3.請假必需有正當?shù)睦碛?，批準后方可休息?/p>

4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不同意不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員不管做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必須預(yù)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時，不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必須排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔潔凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情。

11.工作時刻內(nèi)嚴禁空崗（除上廁所外），如有專門情況，找主管處理。

12.工作時刻不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、談天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。

15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔，例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.職員只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.職員在工作時刻內(nèi)，不同意親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與職員聯(lián)系，職員要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理同意，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。

20.職員下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權(quán)對職員進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。貴重物品的存放治理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開保險箱時，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。

3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時刻、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時刻、取用物品時刻、退還保險箱時刻、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特不是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。關(guān)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。

7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險箱內(nèi)鎖好。假如客人要接著租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失，立即通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。

11.以上規(guī)定，及時起實行。如有違反者，嚴肅處理，嚴峻者追究刑事責(zé)任。

收取來賓押金程序

1.程序

1.1當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1假如客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開具“押金收據(jù)”，寫清來賓的房號、金額及收款人處簽名。請來賓簽名后,將憑證客人聯(lián)交于來賓，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2假如客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所同意的信用卡，在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。專門情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如來賓是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。正常上班后來客登記的要緊內(nèi)容：A:1.主動向客人介紹酒店房間及房價2．獵取來賓個人資料，酒店在入住登記過程中收集有關(guān)來賓要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個人背景資料；3．盡量滿足來賓對客房和房價的要求，一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；4．辦理登記手續(xù)；B：登記表的確定內(nèi)容：1．所需客房數(shù)和床數(shù)；2．可能逗留時刻；3．付款方式；4．客人的姓名、聯(lián)系方式、有效證件號碼和地址；C：登記過程中應(yīng)注意的原則：1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；2．入住登記時應(yīng)向客人講明房價，且請客人簽名；C：分配房間和定房價：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時，要依照旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；1．對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；2．對一般客人，特不是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，能夠安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；3．關(guān)于團體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，如此既方便客人活動，又有利于治理；4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧；5．關(guān)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；6．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；7．依照客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；8．依照客人是否合約掛帳公司確定合約價；9．依照團體客或旅行社合約折扣確定合約價；10．依照總經(jīng)理或董事簽名確定折扣價；D：完成入住登記手續(xù)：1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房房卡分給來賓；2．招呼迎賓員帶客人進房，并致謝或祝福；3．填寫客房狀況操縱表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4．建立客人有關(guān)資料檔案史。五、催房1、將近退房時刻時對可能要退房的房間進行電話催房2、及時做好退房客人的各項消費賬目六、退房1、確認客人需退房后通知服務(wù)員檢查客房狀態(tài)2、為客人做好結(jié)賬手續(xù)3、如實填寫發(fā)票，做好記錄4、主動與客人道不，并致意歡迎下次光臨七、報表商務(wù)中心

辦公室、會議室租用程序商務(wù)中心辦公室、會議室租用之服務(wù)項目及收費：商務(wù)中心有時鐘辦公室及小型會議室可提供給客人使用。商務(wù)中心還向客人提供秘書及按對方要求而布置會議室及設(shè)備出租等的服務(wù)項目。出租設(shè)備有：中英文打字機、投影機、電腦及打印機、電視機、錄像機等。所有以上之租用設(shè)備的計價可分為每小時或每天計算。辦公室設(shè)備之租用向客人咨詢有關(guān)租用的資料，如有什么設(shè)備或要求，何時使用，租用辦公或會議室的類不及將會租用多久等等。首先檢查是否能按客人要求的項目及時刻為客人提供服務(wù)，設(shè)備是否已被人預(yù)定或使用，然后才對客人做出最后的確認。向客人講明有關(guān)的收費規(guī)定。在設(shè)備租給客人使用之前，必須首先檢查，當面與客人確認，確保有關(guān)的設(shè)備能正常運作后才交給客人簽收使用。整理“商務(wù)中心雜項服務(wù)單”（BUSINESSCENTREMISCELLANEOUSDEBITVOUCHER）。填寫開始租用的時刻、日期，向客人收取酒店規(guī)定的押金數(shù)額（如非酒店的住客）。在“租用設(shè)備備忘錄”上作記錄。當客人使用設(shè)備后，與客人當場清點及檢查所有設(shè)備后，立即完成“商務(wù)中心雜項收費憑單”的程序。將客人簽字確認后的收費憑單入帳。完成“租用設(shè)備備忘錄”的剩余欄目及填寫“商務(wù)中心雜項營業(yè)報告表”。（注：關(guān)于投影機、錄像機、電視機的租用應(yīng)預(yù)先與工程部、房務(wù)部、培訓(xùn)部及宴會部等取得聯(lián)系。）會議室之租用如有客人租用會議室，首先應(yīng)獲知下列信息：會議時刻、客人姓名、公司名稱；會議人數(shù)；所需設(shè)備；是否需要飲料或食物。檢查記錄，會議室是否已給其他客人預(yù)定或使用。若可提供，與客人確定租用日期、時刻，記錄客人的聯(lián)系地址、電話、傳真，并及時記錄在“租用會議室備忘錄”。告知客人價鈔票并收取客人押金。填寫商務(wù)中心營業(yè)雜項報告。預(yù)備房間以備用，檢查設(shè)施以備客人抵達開會，預(yù)備咖啡或茶水。依照使用時刻開賬單向客人表示感謝并為其結(jié)賬。每次出租會議室后，要保持其整潔有序，盡快打掃，恢復(fù)原貌，以便下次使用。商務(wù)中心報表處理程序各種營業(yè)報表及收入之處理每一個班次的職員必須在各種營業(yè)報表上作好記錄，并在下班之前將其總數(shù)加起來，確保報表的營業(yè)總額與所有的收入相等之后，才把報表的第二聯(lián)及現(xiàn)金、信用卡簽購單等交給財務(wù)部門。每天營業(yè)總括報告表每天下班前，商務(wù)中心領(lǐng)班應(yīng)整理“當天營業(yè)匯總表”，它反映服務(wù)的各項收費，服務(wù)費及總收入，整理好后一式二聯(lián)，第一聯(lián)存檔，第二聯(lián)整理后交財務(wù)部門?？旒?wù)程序向客人介紹商務(wù)中心提供的快件服務(wù)種類，如：DHL、EMS，并問清客人選用種類；告知客人取件的大概時刻和日期（星期六、日除外）；告知客人，快遞公司只從酒店受理文件（或包裹）投遞，不受理貴重和大件物品，假如客人要發(fā)送貴重物品（如古董、家具等），通知快遞公司來專人直接與客人聯(lián)絡(luò)；告知客人要用正楷大寫填清地址、國家、都市、代碼和目的地，并盡可能填寫詳盡（如公司電話或收件人的移動電話），同時，請客人在標有發(fā)件人姓名簽字處簽字確認；稱好郵件重量以確定郵資；當快件公司取件人來飯店收件時，請其在交接記錄本上簽字；快件公司取件人檢查完郵件后，由其裝封于郵袋。商務(wù)中心各崗位職責(zé)職位：商務(wù)中心領(lǐng)班直屬上級：客務(wù)助理差不多作用：直接負責(zé)商務(wù)中心的打算、組織、指導(dǎo)及操縱商務(wù)中心的日常運作，確保為客人提供準確的、高效率的及良好的服務(wù)，與外界有關(guān)單位保持良好的合作關(guān)系，培訓(xùn)職員及評估他們的工作表現(xiàn)，編制職員更期表及安排她們的年假。職責(zé)：確保商務(wù)中心提供快速、準確、有效的服務(wù)；嚴格操縱營運上的成本；確保商務(wù)中心每天的營業(yè)額達到最高的收益；保持最新、最準確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料；為當?shù)丶熬频甑某？秃蜕倘颂峁┺k公室所需的服務(wù)，并保持良好的關(guān)系；監(jiān)督所提供的秘書服務(wù)，對所有該種服務(wù)的預(yù)訂進行跟催及分配下屬工作；處理客人的投訴，把有建設(shè)性的投訴反映給部門經(jīng)理，使酒店的服務(wù)更加不斷提高；把工作中的問題及客人的投訴反應(yīng)給部門經(jīng)理；中肯地搜集職員及客人有關(guān)改善服務(wù)工作的積極意見，并反映給直屬上司；10．督促下屬職員認真執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保他們的儀容儀表達到酒店的要求；11．督促和確保下屬職員用得體有禮的語言、儀態(tài)為客人提供優(yōu)良的服務(wù)；12．當屬下有問題時，應(yīng)協(xié)助他們的工作表現(xiàn)；13．確保所有備忘錄及檔案之正確處理；14．跟催所有當天尚未完成之工作；15．編制職員的更期表，安排他們的假期；16．培訓(xùn)下屬職員及評估他們的工作表現(xiàn)；17．參加客務(wù)部每天的例會，主持商務(wù)中心的例會，做到上傳下達、下情上報；18．做好工作打算，確保下屬職員的每項工作都能出色地完成；19．確保有充足的日用報表和文具，及時安排領(lǐng)貨，有條理的保存好所有的檔案；20．每月對商務(wù)中心的工作進行總結(jié)，并整理為報告，遞交給直屬上司；21．督促屬下職員確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條；22．須服從直屬上司在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。23．定期檢查復(fù)印機等設(shè)備狀況，出現(xiàn)問題，及時報修。職位：商務(wù)中心文員直屬上級：商務(wù)中心領(lǐng)班差不多作用：為酒店或當?shù)氐目腿颂峁└咝实?、?yōu)質(zhì)的文職及秘書服務(wù)，負責(zé)所有電文的接、發(fā)工作，保持正確的備不記得錄。職責(zé)：快速接聽客人的電話，為他們提供熱情有禮的服務(wù)；認真、細致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真；準確、快捷地處理好電傳和圖文傳確實文件；關(guān)心客人接駁長途電話；清晰各種設(shè)備的租用程