酒店前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)

129/1292010年10月01日起實(shí)施

前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體職員培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳治理人員的素養(yǎng)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素養(yǎng)及職責(zé)

前廳經(jīng)理的素養(yǎng)與職責(zé)tc"一、前廳經(jīng)理的的素養(yǎng)與職責(zé)"前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與治理的最高指揮，是前廳全體職員甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其要緊工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的打算、組織、人員配備、指揮與操縱，制造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳服務(wù)員的素養(yǎng)與職責(zé)tc"三、前廳服務(wù)員的素養(yǎng)與職責(zé)"前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素養(yǎng)最高的職員。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素養(yǎng)。1.前廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求tc"1.前廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求"前廳的職員應(yīng)該具備較高的素養(yǎng)，酒店應(yīng)該選拔素養(yǎng)最高的職員在前廳工作。前廳職員的差不多素養(yǎng)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、經(jīng)歷準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接阻礙酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至阻礙到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也確實(shí)是講，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)治理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重同時(shí)感到能在如此的酒店里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。(2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。如此，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的差不多會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量幸免或克服不行的適應(yīng)動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店治理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的專(zhuān)門(mén)服務(wù)技能與素養(yǎng)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活適應(yīng)、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等專(zhuān)門(mén)的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些專(zhuān)門(mén)問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著平復(fù)，采納靈活多變的方法，處理好每件專(zhuān)門(mén)的事件。(6)老實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的老實(shí)度。這一素養(yǎng)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特不是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神前廳的每一位職員都應(yīng)該意識(shí)到前廳確實(shí)是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要職員的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因?qū)ｉT(mén)情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他職員必須能夠替代其工作，共同使客人中意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)tc"2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)"(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好來(lái)賓迎送工作。②面帶笑容，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。對(duì)小孩、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供關(guān)心，攙扶下車(chē)。③關(guān)心客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。假如客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀看出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好來(lái)賓抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地同意訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，幸免引起誤解。②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)刻。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和講明，以便查詢(xún)。⑤夜班當(dāng)班職員，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)①依照客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的預(yù)備工作。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并緊密注意客人動(dòng)態(tài)，預(yù)備隨時(shí)為客人提供關(guān)心。②時(shí)刻注意分房員的呼喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。③要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地關(guān)心客人把行李送到指定的地點(diǎn)。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢(xún)，向客人講明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清晰，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清晰。④?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。②做好交接班工作，鈔票物一定要交割清晰。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在都市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、巡游勝地的一些情況。②治理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢(xún)操作。④關(guān)心客人安排會(huì)客。今后訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再依照客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人托付的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)情況。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促職員嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確操縱房間狀態(tài)。遇到有換房、專(zhuān)門(mén)安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。⑤完成上級(jí)分派的其他工作。培訓(xùn)練習(xí)前廳部的職員在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中操縱自己的情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和治理水平，直接阻礙酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店治理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)治理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)確實(shí)整理和分析，每日或定期向酒店治理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)治理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店治理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店打算和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體職員培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位職員的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求，總臺(tái)收銀崗位職員服務(wù)技能要求

接待崗位職員服務(wù)技能要求tc"一、接待崗位職員服務(wù)技能要求"1.接待崗位工作流程tc"1.接待崗位工作流程"(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房可能情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特不是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。(3)負(fù)責(zé)分房的職員依照酒店空房的類(lèi)型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有專(zhuān)門(mén)要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并認(rèn)真核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時(shí)刻檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天可能開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將情況延誤。2.接待崗位操作要求tc"2.接待崗位操作要求"(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不同意隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好關(guān)心客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性不、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否同意客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的預(yù)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理tc"3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理"(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的方法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，假如客人是怕苦惱，能夠代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。②假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即今后店的客人介紹不的酒店，也不能趕走已住店的客人。②能夠先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否情愿搬到其他酒店延住。假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即今后店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)不客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地點(diǎn)，不記得恢復(fù)原位了，能不能苦惱您關(guān)心我們找一找?”二、迎賓崗位職員服務(wù)技能要求tc"二、迎賓崗位職員服務(wù)技能要求"迎賓員，是站在酒店入口專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部職員。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：1.迎接客人tc"1.迎接客人"(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并講“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車(chē)前來(lái)，則應(yīng)替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并將右手放于車(chē)門(mén)上方，提醒客人不要碰頭。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門(mén)退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。2.指揮門(mén)前交通tc"2.指揮門(mén)前交通"迎賓員須掌握酒店門(mén)前交通情況，牢記停車(chē)場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車(chē)輛停靠點(diǎn)。3.做好門(mén)前保衛(wèi)工作tc"3.做好門(mén)前保衛(wèi)工作"迎賓員可利用其專(zhuān)門(mén)的工作崗位，注意門(mén)前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。關(guān)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。4.回答客人的問(wèn)題tc"4.回答客人的問(wèn)題"迎賓員處在一個(gè)較為專(zhuān)門(mén)的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)中意的答復(fù)。5.歡送客人離店tc"5.歡送客人離店"當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車(chē)，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車(chē)后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，向客人微笑告不，目送客人的車(chē)離去。三、行李崗位職員服務(wù)技能要求tc"三、行李崗位職員服務(wù)技能要求"酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行李工作流程tc"1.散客行李工作流程"(1)入店①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。③將客人引至總臺(tái)，關(guān)心客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。⑤帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先到里面去，再按樓層鍵。⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門(mén)，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。⑦詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，若沒(méi)有，則向客人道不，迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。⑧填寫(xiě)“散客行李搬運(yùn)記錄”。(2)離店①站立在前廳大門(mén)附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。③按門(mén)鈴或敲門(mén)進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。④清點(diǎn)行李，裝車(chē)，送客人離店，向其道不，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫(xiě)客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程tc"2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程"(1)入店①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫(xiě)“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)覺(jué)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。(2)離店①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)刻準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱(chēng)及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運(yùn)送行李的車(chē)到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車(chē)，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車(chē)號(hào)。⑤由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。3.行李寄存和提取tc"3.行李寄存和提取"(1)行李寄存工作要求①確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請(qǐng)客人填寫(xiě)“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。④將行李有序地?cái)[放。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項(xiàng)行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。①假如客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求tc"四、預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求"1.預(yù)訂崗位工作流程tc"1.預(yù)訂崗位工作流程"(1)提早5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)刻、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)刻；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清晰，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求tc"2.預(yù)訂崗位操作要求"(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在同意電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的職員須注意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況特不熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。b.若因某些專(zhuān)門(mén)緣故不能立即答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的阻礙，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在電話中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)刻等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。e.接聽(tīng)電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清晰地寫(xiě)在訂單上。c.依照客人所提的要求，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做預(yù)備。d.假如客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。關(guān)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要清晰。特不是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，假如不能完全確定，也要讓其講出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采納這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理①同意預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則能夠同意預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)刻、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。②拒絕預(yù)訂假如酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。另外，在征得客人的同意后，還能夠把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認(rèn)預(yù)訂在同意客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店以后時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)比，查看是否能夠滿足客人的要求，假如能夠，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。④核對(duì)預(yù)訂關(guān)于提早專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待預(yù)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的緣故，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在同意客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂操縱簿上將其注銷(xiāo)。c.假如預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。假如能夠，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。假如不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其同意的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種緣故臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就能夠減少損失。只是，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，幸免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并關(guān)心客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則tc"3.預(yù)訂員服務(wù)原則"在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫(xiě)“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。五、咨詢(xún)崗位職員服務(wù)技能要求tc"五、咨詢(xún)崗位職員服務(wù)技能要求"1.咨詢(xún)崗位工作流程tc"1.咨詢(xún)崗位工作流程"(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并同意儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有托付代辦，須詳細(xì)記錄在專(zhuān)門(mén)的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。(12)進(jìn)行交接班。2.咨詢(xún)崗位操作要求tc"2.咨詢(xún)崗位操作要求"(1)咨詢(xún)客人咨詢(xún)的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處都市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢(xún)崗位的職員必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人中意的答復(fù)。(2)查詢(xún)查詢(xún)的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。接待這一類(lèi)的查詢(xún)，咨詢(xún)員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢(xún)客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。假如客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢(xún)員就應(yīng)嚴(yán)格遵照愛(ài)護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不能夠隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的治理在客房鑰匙的治理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特不注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不同意拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)覺(jué)有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，認(rèn)真查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，幸免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的苦惱，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)覺(jué)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。假如是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)立即交給開(kāi)房組，其他信件則臨時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢(xún)員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日立即抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。⑤有一部分信件可能是差不多離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫(xiě)完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分不送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門(mén)底下塞入客房里。如此，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢(xún)員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。②住客留言客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫(xiě)另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分不由咨詢(xún)組與電話總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，咨詢(xún)員應(yīng)將留言?xún)?nèi)容告知來(lái)訪者。六、總機(jī)話務(wù)崗位職員服務(wù)技能要求tc"六、總機(jī)話務(wù)崗位職員服務(wù)技能要求"1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程tc"1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程"(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清晰叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些專(zhuān)門(mén)要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣情況。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。(5)開(kāi)展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清晰VIP情況、通訊情況及叫醒情況。2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求tc"2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求"(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①一直電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并講“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人講：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。”②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。③接轉(zhuǎn)之后，假如對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人講明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢(xún)處。若是給酒店治理人員的留言，則由話務(wù)員清晰地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(2)回答咨詢(xún)及查詢(xún)服務(wù)①假如客人查詢(xún)的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。②假如客人是查詢(xún)特不用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。假如所查詢(xún)的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。③假如來(lái)電是查詢(xún)客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)假如總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。(3)“免電話打攪”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打攪服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)刻。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。③客人取消了免打攪服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)刻。④在客人同意免打攪服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不情愿被打攪的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)刻、話務(wù)職員號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)刻都清晰地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)刻順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)刻之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)刻已到。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)覺(jué)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并講明有關(guān)情況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)治理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清晰地講明火情及具體地點(diǎn)。七、商務(wù)中心崗位職員服務(wù)技能要求tc"七、商務(wù)中心崗位職員服務(wù)技能要求"1.商務(wù)中心崗位工作流程tc"1.商務(wù)中心崗位工作流程"(1)提早5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(4)開(kāi)始日常工作。2.商務(wù)中心崗位操作要求tc"2.商務(wù)中心崗位操作要求"(1)傳真接收操作①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類(lèi)，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，依照收件人的姓名在電腦中查詢(xún)。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來(lái)件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開(kāi)出賬單，交前廳收銀處。④假如客人正好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分不請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。⑤假如是店外客人接收的傳真，則依照傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。⑥關(guān)于找不到收件人的疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。(2)傳真發(fā)送操作①主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的稿件，問(wèn)明發(fā)往的地點(diǎn)。②認(rèn)真閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清晰的地點(diǎn)。③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。④輸入傳真號(hào)碼，與稿件上所寫(xiě)的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，按鍵發(fā)送。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)刻在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因?yàn)榫€路不通等各種緣故臨時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋?zhuān)硗?，假如客人不是?zhuān)門(mén)急，能夠請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑧填寫(xiě)“日發(fā)送傳真報(bào)表”。(3)復(fù)印服務(wù)操作①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②依照客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已預(yù)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。④印出第一張后，查看有無(wú)問(wèn)題，如沒(méi)有，即可連續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。⑥依照所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開(kāi)出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫(xiě)在“日復(fù)印報(bào)表”上。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。②拿過(guò)客人要打印的文件，了解客人的要求，掃瞄全文，看是否有不清晰處，若有，則當(dāng)即問(wèn)清。③可能大概能完成的時(shí)刻并告知客人。④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。⑤將打好的文件交給客人，依照打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開(kāi)出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫(xiě)“日復(fù)印、打字報(bào)表”。⑦詢(xún)問(wèn)客人的文件是否需要保留，若無(wú)此要求，則刪除掉。八、總臺(tái)收銀崗位職員服務(wù)技能要求tc"八、總臺(tái)收銀崗位職員服務(wù)技能要求"1.總臺(tái)收銀崗位工作流程tc"1.總臺(tái)收銀崗位工作流程"(1)上班時(shí)刻提早5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。(4)開(kāi)始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求tc"2.總臺(tái)收銀崗位操作要求"(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。②信用卡支付對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。差不多確認(rèn)后能夠采納信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買(mǎi)的一種專(zhuān)用支票。有時(shí)會(huì)有客人采納旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才能夠同意。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的預(yù)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢(xún)問(wèn)其本人，要確保客人的所有消費(fèi)項(xiàng)目都有入賬。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)刻戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的職員熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒不，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否能夠進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類(lèi)與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰。將填好的水單交客人簽名，寫(xiě)上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依照水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢(xún)問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶５谌?，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書(shū)。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡要緊有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險(xiǎn)箱服務(wù)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客假如需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫(xiě)登記卡，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。b.依照客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號(hào)記錄在專(zhuān)門(mén)的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班職員須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)刻，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的治理①前臺(tái)收銀處的安全治理a.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶(hù)手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要認(rèn)真檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。②對(duì)超額消費(fèi)的治理a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門(mén)的緊密聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的關(guān)心，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)依照實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬為愛(ài)護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面能夠約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也能夠在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而幸免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，假如客人不情愿，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，關(guān)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但關(guān)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提早向銀行要授權(quán)關(guān)于持信用卡的客人，為提高事實(shí)上用限額，酒店可采取提早向銀行要授權(quán)的方法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。d.緊密注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度預(yù)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特不是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)電話訂房操作要求電話響三次之內(nèi)接聽(tīng)，接到電話時(shí)，必須講“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：1.客人的姓名、單位和國(guó)籍。2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)刻。3.需要房間數(shù)量、類(lèi)型及價(jià)格。4.來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼。5.客人是否要求接機(jī)接站，講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.訂房間的保留時(shí)刻，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。7.最后將上述內(nèi)容向客人核對(duì)。

附1前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男職員頭發(fā)只是衣領(lǐng)，不留胡須，女職員頭發(fā)不得過(guò)肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)刻不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和氣、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)刻，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、治理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。附2前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、新職員上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍治理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)覺(jué)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)覺(jué)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的專(zhuān)門(mén)情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不同意上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。附3解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)tc"解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)"一、同意客人要求tc"一、同意客人要求"(1)首先表示出自己樂(lè)意關(guān)心的態(tài)度。(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要關(guān)心客人，不能推諉。二、解決問(wèn)題tc"二、解決問(wèn)題"(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)刻。(2)假如可能要告訴客人情況進(jìn)展的情況。(3)假如有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予關(guān)心。三、善后工作tc"三、善后工作"(1)客人需求解決后要詢(xún)問(wèn)客人是否中意。(2)作好記錄，以便查詢(xún)。

附4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、詢(xún)問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況tc"一、詢(xún)問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況"(1)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)刻、使用的交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、用餐類(lèi)不、時(shí)刻和標(biāo)準(zhǔn)。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。二、查核tc"二、查核"(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱(chēng)等。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容tc"三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容"(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)刻。四、記錄預(yù)訂tc"四、記錄預(yù)訂"(1)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。

附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、預(yù)備tc"一、預(yù)備"(1)提早從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。(2)預(yù)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(3)提早向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。(4)通知車(chē)隊(duì)按時(shí)派車(chē)。二、迎接客人tc"二、迎接客人"(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店tc"三、返回酒店"(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車(chē)，確認(rèn)行李數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車(chē)門(mén)，再次確認(rèn)行李數(shù)目。(4)送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

附6建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)tc"建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)"一、預(yù)備客人登記表tc"一、預(yù)備客人登記表"匯合前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢(xún)客人個(gè)人資料tc"二、查詢(xún)客人個(gè)人資料"(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢(xún)網(wǎng)。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)依照”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。三、建立客人歷史檔案tc"三、建立客人歷史檔案"(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性不、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、都市名稱(chēng)、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他專(zhuān)門(mén)要求輸入備注一欄。四、確認(rèn)tc"四、確認(rèn)"選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。

附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)tc"電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"一、接收tc"一、接收"(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。二、核對(duì)tc"二、核對(duì)"(1)客人類(lèi)型：住店客人或非住店客人。(2)電話類(lèi)型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。三、通話tc"三、通話"(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開(kāi)長(zhǎng)途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)四、結(jié)賬tc"四、結(jié)賬"(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。(2)開(kāi)賬單。(3)在“登記單”上記錄。收銀職員作流程及規(guī)章制度1.每天必須按時(shí)上崗，不同意出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。不同意代簽姓名。要按規(guī)定工作時(shí)刻計(jì)時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無(wú)法按時(shí)上班時(shí)，需及時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告。

3.請(qǐng)假必需有正當(dāng)?shù)睦碛?，批?zhǔn)后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔，長(zhǎng)發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不同意不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員不管做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必須預(yù)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時(shí)，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時(shí)，必須快速走過(guò)，不準(zhǔn)成群或散步式的走過(guò)大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時(shí)，必須排隊(duì)。

9.每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔潔凈。

10.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對(duì)客人要主動(dòng)熱情。

11.工作時(shí)刻內(nèi)嚴(yán)禁空崗（除上廁所外），如有專(zhuān)門(mén)情況，找主管處理。

12.工作時(shí)刻不準(zhǔn)看書(shū)籍、報(bào)刊；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)睡覺(jué)、談天，嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時(shí)，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱(chēng)，不得只簽姓、草體或英文名等無(wú)法辨認(rèn)的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門(mén)經(jīng)理同意。

15.工作中出現(xiàn)的問(wèn)題均由當(dāng)班人承擔(dān)，例如短款或假幣。

16.嚴(yán)禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.職員只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒(méi)有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.職員在工作時(shí)刻內(nèi)，不同意親朋來(lái)訪，如有來(lái)訪者必須在入口初等門(mén)衛(wèi)人員與職員聯(lián)系，職員要在得到直接上級(jí)的批準(zhǔn)后方可會(huì)客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門(mén)經(jīng)理同意，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。

20.職員下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，不得參與酒店任何涉交活動(dòng)。

21.酒店有權(quán)對(duì)職員進(jìn)行部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)和本部門(mén)工作的調(diào)換。貴重物品的存放治理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，客人應(yīng)填寫(xiě)“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)?？腿藨{此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。

3.建立保險(xiǎn)箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開(kāi)啟時(shí)刻、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)刻、取用物品時(shí)刻、退還保險(xiǎn)箱時(shí)刻、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，特不是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。關(guān)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。

6.開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開(kāi)箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。

7.開(kāi)啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過(guò)客人的子匙及查看客人的寄存單無(wú)誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開(kāi)），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過(guò)，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。假如客人要接著租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開(kāi)保險(xiǎn)箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失，立即通知主管，同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門(mén)主管，采取緊急措施。

11.以上規(guī)定，及時(shí)起實(shí)行。如有違反者，嚴(yán)肅處理，嚴(yán)峻者追究刑事責(zé)任。

收取來(lái)賓押金程序

1.程序

1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金，首先詢(xún)問(wèn)客人以何種方式付款。

1.1.1假如客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開(kāi)通長(zhǎng)途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開(kāi)具“押金收據(jù)”，寫(xiě)清來(lái)賓的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)來(lái)賓簽名后,將憑證客人聯(lián)交于來(lái)賓，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2假如客人使用信用卡付款，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所同意的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名，核對(duì)無(wú)誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡，只能在退房時(shí)使用，不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢(xún)問(wèn)客人的單位名稱(chēng)，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。專(zhuān)門(mén)情況應(yīng)由銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。

1.1.4如來(lái)賓是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書(shū)”上簽字。正常上班后來(lái)客登記的要緊內(nèi)容：A:1.主動(dòng)向客人介紹酒店房間及房?jī)r(jià)2．獵取來(lái)賓個(gè)人資料，酒店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)來(lái)賓要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料；3．盡量滿足來(lái)賓對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求，一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；4．辦理登記手續(xù)；B：登記表的確定內(nèi)容：1．所需客房數(shù)和床數(shù)；2．可能逗留時(shí)刻；3．付款方式；4．客人的姓名、聯(lián)系方式、有效證件號(hào)碼和地址；C：登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人講明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；C：分配房間和定房?jī)r(jià)：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要依照旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；1．對(duì)VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；2．對(duì)一般客人，特不是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，能夠安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間；3．關(guān)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，如此既方便客人活動(dòng)，又有利于治理；4．對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧；5．關(guān)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；6．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；7．依照客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；8．依照客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)；9．依照?qǐng)F(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；10．依照總經(jīng)理或董事簽名確定折扣價(jià)；D：完成入住登記手續(xù)：1．分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房房卡分給來(lái)賓；2．招呼迎賓員帶客人進(jìn)房，并致謝或祝福；3．填寫(xiě)客房狀況操縱表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4．建立客人有關(guān)資料檔案史。五、催房1、將近退房時(shí)刻時(shí)對(duì)可能要退房的房間進(jìn)行電話催房2、及時(shí)做好退房客人的各項(xiàng)消費(fèi)賬目六、退房1、確認(rèn)客人需退房后通知服務(wù)員檢查客房狀態(tài)2、為客人做好結(jié)賬手續(xù)3、如實(shí)填寫(xiě)發(fā)票，做好記錄4、主動(dòng)與客人道不，并致意歡迎下次光臨七、報(bào)表商務(wù)中心

辦公室、會(huì)議室租用程序商務(wù)中心辦公室、會(huì)議室租用之服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)：商務(wù)中心有時(shí)鐘辦公室及小型會(huì)議室可提供給客人使用。商務(wù)中心還向客人提供秘書(shū)及按對(duì)方要求而布置會(huì)議室及設(shè)備出租等的服務(wù)項(xiàng)目。出租設(shè)備有：中英文打字機(jī)、投影機(jī)、電腦及打印機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)等。所有以上之租用設(shè)備的計(jì)價(jià)可分為每小時(shí)或每天計(jì)算。辦公室設(shè)備之租用向客人咨詢(xún)有關(guān)租用的資料，如有什么設(shè)備或要求，何時(shí)使用，租用辦公或會(huì)議室的類(lèi)不及將會(huì)租用多久等等。首先檢查是否能按客人要求的項(xiàng)目及時(shí)刻為客人提供服務(wù)，設(shè)備是否已被人預(yù)定或使用，然后才對(duì)客人做出最后的確認(rèn)。向客人講明有關(guān)的收費(fèi)規(guī)定。在設(shè)備租給客人使用之前，必須首先檢查，當(dāng)面與客人確認(rèn)，確保有關(guān)的設(shè)備能正常運(yùn)作后才交給客人簽收使用。整理“商務(wù)中心雜項(xiàng)服務(wù)單”（BUSINESSCENTREMISCELLANEOUSDEBITVOUCHER）。填寫(xiě)開(kāi)始租用的時(shí)刻、日期，向客人收取酒店規(guī)定的押金數(shù)額（如非酒店的住客）。在“租用設(shè)備備忘錄”上作記錄。當(dāng)客人使用設(shè)備后，與客人當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)及檢查所有設(shè)備后，立即完成“商務(wù)中心雜項(xiàng)收費(fèi)憑單”的程序。將客人簽字確認(rèn)后的收費(fèi)憑單入帳。完成“租用設(shè)備備忘錄”的剩余欄目及填寫(xiě)“商務(wù)中心雜項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)告表”。（注：關(guān)于投影機(jī)、錄像機(jī)、電視機(jī)的租用應(yīng)預(yù)先與工程部、房務(wù)部、培訓(xùn)部及宴會(huì)部等取得聯(lián)系。）會(huì)議室之租用如有客人租用會(huì)議室，首先應(yīng)獲知下列信息：會(huì)議時(shí)刻、客人姓名、公司名稱(chēng)；會(huì)議人數(shù)；所需設(shè)備；是否需要飲料或食物。檢查記錄，會(huì)議室是否已給其他客人預(yù)定或使用。若可提供，與客人確定租用日期、時(shí)刻，記錄客人的聯(lián)系地址、電話、傳真，并及時(shí)記錄在“租用會(huì)議室備忘錄”。告知客人價(jià)鈔票并收取客人押金。填寫(xiě)商務(wù)中心營(yíng)業(yè)雜項(xiàng)報(bào)告。預(yù)備房間以備用，檢查設(shè)施以備客人抵達(dá)開(kāi)會(huì)，預(yù)備咖啡或茶水。依照使用時(shí)刻開(kāi)賬單向客人表示感謝并為其結(jié)賬。每次出租會(huì)議室后，要保持其整潔有序，盡快打掃，恢復(fù)原貌，以便下次使用。商務(wù)中心報(bào)表處理程序各種營(yíng)業(yè)報(bào)表及收入之處理每一個(gè)班次的職員必須在各種營(yíng)業(yè)報(bào)表上作好記錄，并在下班之前將其總數(shù)加起來(lái)，確保報(bào)表的營(yíng)業(yè)總額與所有的收入相等之后，才把報(bào)表的第二聯(lián)及現(xiàn)金、信用卡簽購(gòu)單等交給財(cái)務(wù)部門(mén)。每天營(yíng)業(yè)總括報(bào)告表每天下班前，商務(wù)中心領(lǐng)班應(yīng)整理“當(dāng)天營(yíng)業(yè)匯總表”，它反映服務(wù)的各項(xiàng)收費(fèi)，服務(wù)費(fèi)及總收入，整理好后一式二聯(lián)，第一聯(lián)存檔，第二聯(lián)整理后交財(cái)務(wù)部門(mén)。快件服務(wù)程序向客人介紹商務(wù)中心提供的快件服務(wù)種類(lèi)，如：DHL、EMS，并問(wèn)清客人選用種類(lèi)；告知客人取件的大概時(shí)刻和日期（星期六、日除外）；告知客人，快遞公司只從酒店受理文件（或包裹）投遞，不受理貴重和大件物品，假如客人要發(fā)送貴重物品（如古董、家具等），通知快遞公司來(lái)專(zhuān)人直接與客人聯(lián)絡(luò)；告知客人要用正楷大寫(xiě)填清地址、國(guó)家、都市、代碼和目的地，并盡可能填寫(xiě)詳盡（如公司電話或收件人的移動(dòng)電話），同時(shí)，請(qǐng)客人在標(biāo)有發(fā)件人姓名簽字處簽字確認(rèn)；稱(chēng)好郵件重量以確定郵資；當(dāng)快件公司取件人來(lái)飯店收件時(shí)，請(qǐng)其在交接記錄本上簽字；快件公司取件人檢查完郵件后，由其裝封于郵袋。商務(wù)中心各崗位職責(zé)職位：商務(wù)中心領(lǐng)班直屬上級(jí)：客務(wù)助理差不多作用：直接負(fù)責(zé)商務(wù)中心的打算、組織、指導(dǎo)及操縱商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保為客人提供準(zhǔn)確的、高效率的及良好的服務(wù)，與外界有關(guān)單位保持良好的合作關(guān)系，培訓(xùn)職員及評(píng)估他們的工作表現(xiàn)，編制職員更期表及安排她們的年假。職責(zé)：確保商務(wù)中心提供快速、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)；嚴(yán)格操縱營(yíng)運(yùn)上的成本；確保商務(wù)中心每天的營(yíng)業(yè)額達(dá)到最高的收益；保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料；為當(dāng)?shù)丶熬频甑某？秃蜕倘颂峁┺k公室所需的服務(wù)，并保持良好的關(guān)系；監(jiān)督所提供的秘書(shū)服務(wù)，對(duì)所有該種服務(wù)的預(yù)訂進(jìn)行跟催及分配下屬工作；處理客人的投訴，把有建設(shè)性的投訴反映給部門(mén)經(jīng)理，使酒店的服務(wù)更加不斷提高；把工作中的問(wèn)題及客人的投訴反應(yīng)給部門(mén)經(jīng)理；中肯地搜集職員及客人有關(guān)改善服務(wù)工作的積極意見(jiàn)，并反映給直屬上司；10．督促下屬職員認(rèn)真執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保他們的儀容儀表達(dá)到酒店的要求；11．督促和確保下屬職員用得體有禮的語(yǔ)言、儀態(tài)為客人提供優(yōu)良的服務(wù)；12．當(dāng)屬下有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)協(xié)助他們的工作表現(xiàn)；13．確保所有備忘錄及檔案之正確處理；14．跟催所有當(dāng)天尚未完成之工作；15．編制職員的更期表，安排他們的假期；16．培訓(xùn)下屬職員及評(píng)估他們的工作表現(xiàn)；17．參加客務(wù)部每天的例會(huì)，主持商務(wù)中心的例會(huì)，做到上傳下達(dá)、下情上報(bào)；18．做好工作打算，確保下屬職員的每項(xiàng)工作都能出色地完成；19．確保有充足的日用報(bào)表和文具，及時(shí)安排領(lǐng)貨，有條理的保存好所有的檔案；20．每月對(duì)商務(wù)中心的工作進(jìn)行總結(jié)，并整理為報(bào)告，遞交給直屬上司；21．督促屬下職員確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條；22．須服從直屬上司在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。23．定期檢查復(fù)印機(jī)等設(shè)備狀況，出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。職位：商務(wù)中心文員直屬上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班差不多作用：為酒店或當(dāng)?shù)氐目腿颂峁└咝实?、?yōu)質(zhì)的文職及秘書(shū)服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電文的接、發(fā)工作，保持正確的備不記得錄。職責(zé)：快速接聽(tīng)客人的電話，為他們提供熱情有禮的服務(wù)；認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真；準(zhǔn)確、快捷地處理好電傳和圖文傳確實(shí)文件；關(guān)心客人接駁長(zhǎng)途電話；清晰各種設(shè)備的租用程